新時(shí)期的護(hù)理服務(wù)

1、主要內(nèi)容：主要內(nèi)容： 新時(shí)期護(hù)理工作的重要意義：新時(shí)期護(hù)理工作的重要意義： 新時(shí)期護(hù)理工作的特點(diǎn)：新時(shí)期護(hù)理工作的特點(diǎn)： 新時(shí)期護(hù)理服務(wù)的要求：新時(shí)期護(hù)理服務(wù)的要求： 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)指導(dǎo)思想、主題優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)指導(dǎo)思想、主題 及范圍、目標(biāo)、活動(dòng)方式、原則、重點(diǎn)及范圍、目標(biāo)、活動(dòng)方式、原則、重點(diǎn) 內(nèi)容、實(shí)施步驟、工作要求。內(nèi)容、實(shí)施步驟、工作要求。 一、新時(shí)期護(hù)理工作的重要意義一、新時(shí)期護(hù)理工作的重要意義 加強(qiáng)新時(shí)期醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人 民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，是深化醫(yī)藥 衛(wèi)生體制改革、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉 措；是讓群眾享受改革成果的體現(xiàn)；是群 眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的基本要求；是新時(shí)期醫(yī)學(xué) 科學(xué)(技術(shù)

2、醫(yī)學(xué)和人文醫(yī)學(xué))的基本要求； 是醫(yī)療工作者應(yīng)盡的職責(zé)。 二、新時(shí)期護(hù)理工作的特點(diǎn)二、新時(shí)期護(hù)理工作的特點(diǎn) 護(hù)理技術(shù)至上與醫(yī)學(xué)人文結(jié)合，既要注 重“病”，也要注重“人”。要做到質(zhì)量優(yōu) 良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美；做到技術(shù)質(zhì)量、 服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境的有機(jī)統(tǒng)一。 質(zhì)量理念：質(zhì)量理念：安全、有效、方便、價(jià)廉。 只有更好，沒有最好，持續(xù)改進(jìn)和提高。 服務(wù)理念：服務(wù)理念：熱情、周到、理解、滿意。 環(huán)境理念：環(huán)境理念：綠色、人文、和諧、溫馨。 三、新時(shí)期護(hù)理服務(wù)的要求三、新時(shí)期護(hù)理服務(wù)的要求 總體要求：總體要求： 堅(jiān)持以人為本，運(yùn)用人本文化， 實(shí)施人本管理。 強(qiáng)化服務(wù)理念, 規(guī)范服務(wù)行為， 簡化服務(wù)流程, 細(xì)化

3、服務(wù)環(huán)節(jié)， 美化服務(wù)環(huán)境, 完善服務(wù)措施。 （一）人本文化的內(nèi)涵（一）人本文化的內(nèi)涵 醫(yī)院人本文化包括醫(yī)院對(duì)內(nèi)的人本管理 和對(duì)外的人性化服務(wù)兩大體系。兩者構(gòu)成有 機(jī)的整體，不可分割。醫(yī)院的人本管理人本管理有利 于推進(jìn)人性化服務(wù)工作，是人本文化的基礎(chǔ)； 人性化服務(wù)人性化服務(wù)其實(shí)質(zhì)就是要實(shí)現(xiàn)由過去的以疾 病為中心向以病人為中心的轉(zhuǎn)變，是人本文 化的目的。 醫(yī)院人本管理醫(yī)院人本管理是指在醫(yī)院管理規(guī)范化、 制度化、科學(xué)化的前提下，運(yùn)用情感、個(gè) 人品質(zhì)等影響力進(jìn)行管理。在管理活動(dòng)中 一切以人為本，以調(diào)動(dòng)人的積極性為手段， 以提高效率、促進(jìn)人的自由和全面發(fā)展為 根本目的。具體可以概括為依靠人的智慧， 開發(fā)

4、人的潛能，提升人的素質(zhì)，凝集人的 合力，注重人的發(fā)展。 人性化服務(wù)人性化服務(wù)是指在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中一切活 動(dòng)以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從服務(wù) 對(duì)象的特點(diǎn)和人性出發(fā)，充分考慮患者的情 感、權(quán)益和舒適等需要，最終達(dá)到患者滿意 的目的。人性化服務(wù)包括人性化服務(wù)語言、 人性化服務(wù)行為、人性化服務(wù)制度、人性化 服務(wù)流程、人性化服務(wù)設(shè)施、人性化服務(wù)環(huán) 境、人性化服務(wù)標(biāo)識(shí)等要素。開展人性化服 務(wù)要求以尊重為原則，舒適為條件，便捷為 基礎(chǔ)，多元化為導(dǎo)向。 （二）人本文化的運(yùn)用（二）人本文化的運(yùn)用 1 1、人本管理的運(yùn)用：、人本管理的運(yùn)用： 1 1）以情感管理激發(fā)員工的工作積極性。）以情感管理激發(fā)員工的工作積

5、極性。 “感人心者，莫先乎情”。工作的效率在很大 程度上受情感的影響。做法：如：集體購房、 家屬工作按安置、孩子上學(xué)、員工過生日等。 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)以身作則、率先垂范、吃苦在前、廉 潔奉公，用實(shí)際行動(dòng)影響員工的思想和情感， 使員工聽從指揮、服從領(lǐng)導(dǎo)、提高工作效率。 2）以民主管理增強(qiáng)員工的主人翁意）以民主管理增強(qiáng)員工的主人翁意 識(shí)。識(shí)。員工民主管理包括民主決策和民主 監(jiān)督。發(fā)揮職代會(huì)、專家委員會(huì)、工會(huì) 等的作用，讓員工當(dāng)家作主，調(diào)動(dòng)積極 性。重大問題集思廣益，征集合理建議； 推行院務(wù)公開，增加透明度。把醫(yī)院的 事業(yè)與員工的發(fā)展結(jié)合起來。 3 3）以自主管理提升員工的工作創(chuàng)造）以自主管理提升員工的工作

6、創(chuàng)造 力。力。一是完善激勵(lì)機(jī)制；二是強(qiáng)化制約 機(jī)制。 4 4）以人才管理提升員工的事業(yè)成就）以人才管理提升員工的事業(yè)成就 感。感。一是努力培養(yǎng)人才：院際結(jié)合、院 校結(jié)合、醫(yī)療科研結(jié)合，多層次、多形 式培養(yǎng)人才（規(guī)范化培訓(xùn)）；二是積極 引進(jìn)人才；三是合理使用人才。 2. 2.人性化服務(wù)的運(yùn)用：人性化服務(wù)的運(yùn)用： 1 1）推行人性化服務(wù)語言。）推行人性化服務(wù)語言。將人性 化服務(wù)語言分為公共用語和崗位用語， 根據(jù)不同崗位編制不同的崗位用語， 并認(rèn)真實(shí)施，狠抓落實(shí)。 2 2）規(guī)范人性化服務(wù)行為。）規(guī)范人性化服務(wù)行為。細(xì)化儀 表、言談、舉止、診療、醫(yī)風(fēng)行為。 3 3）落實(shí)人性化服務(wù)制度。）落實(shí)人性化服務(wù)

7、制度。圍繞方 便病人就醫(yī)創(chuàng)新制度，如：掛號(hào)、檢 驗(yàn)、影像提前上班制度，無假日醫(yī)院 制度等；圍繞維護(hù)病人的權(quán)益完善制 度，如:推出人性化尊稱制度，實(shí)行服 務(wù)承諾制度等。 4 4）優(yōu)化人性化服務(wù)流程。）優(yōu)化人性化服務(wù)流程。一是醫(yī) 院交通引入流程設(shè)計(jì)理念；二是科室 布局融入流程設(shè)計(jì)理念；三是智能技 術(shù)反映流程設(shè)計(jì)理念； 5 5）完善人性化服務(wù)設(shè)施。）完善人性化服務(wù)設(shè)施。一是設(shè) 置細(xì)致入微的就醫(yī)設(shè)施，如分層掛號(hào)、 收費(fèi)等；二是提供方便的生活和陪護(hù)設(shè) 施，如設(shè)置等候區(qū)和休息室等；三是完 善無障礙設(shè)施等。 6 6）營造良好的人性化服務(wù)環(huán)境。）營造良好的人性化服務(wù)環(huán)境。 一是營造園藝化的外部環(huán)境；二是營造

8、賓館化的門診環(huán)境；三是營造家庭化的 住院環(huán)境。 優(yōu)化環(huán)境的十項(xiàng)要求：優(yōu)化環(huán)境的十項(xiàng)要求： 布局流程，合理便捷；指示標(biāo)識(shí)，清晰明了； 服務(wù)須知，共識(shí)醒目；候診就醫(yī)，簡便有序； 便民措施，細(xì)致周到；服務(wù)態(tài)度，親切溫馨； 病人隱私，尊重保護(hù)；醫(yī)患關(guān)系，和諧互動(dòng)； 醫(yī)療收費(fèi)，規(guī)范公開；院容院貌，整潔優(yōu)美。 四、衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)要求 衛(wèi)生部決定在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。 目的是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，加強(qiáng)人本管 理，實(shí)施人性化服務(wù)，全面提高醫(yī) 院臨床護(hù)理工作水平，做到“三滿 意”（患者滿意、社會(huì)滿意、政府 滿意）。 一）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)指導(dǎo)思想一）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)指導(dǎo)思想 深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)

9、生體制改革總體部 署和2010年全國衛(wèi)生工作會(huì)議精神，認(rèn)真實(shí) 踐科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“以病人為中心”，進(jìn) 一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理， 改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安 全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意 的護(hù)理服務(wù)。 二）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主題及范圍二）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主題及范圍 （一）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主題（一）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主題 “夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)，建符 合實(shí)際、落到實(shí)處、具有特色的護(hù)理服務(wù) 模式”。 （二）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)范圍（二）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)范圍 全省各級(jí)各類醫(yī)院，重點(diǎn)是公立二級(jí) （含二級(jí)）以上醫(yī)院。 三）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)三）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo) （一）（一）患者滿意患者滿

10、意 臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，通過 護(hù)士為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)， 強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的 改善，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐 心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受 到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量 的護(hù)理服務(wù)。 以五心換五心： 以愛心換取病人的放心； 以耐心換取病人的安心； 以細(xì)心換取病人的舒心； 以責(zé)任心換取病人的信心； 以熱心換取病人的寬心。 （二）社會(huì)滿意（二）社會(huì)滿意 通過加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù) 理服務(wù)，在全社會(huì)樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心 全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚(yáng)救死扶 傷的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和 諧。 （三）政府滿意（三）政府滿意 深化醫(yī)

11、藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、 國務(wù)院的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣 大人民群眾的民生工程，通過提高 人民群眾對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，實(shí) 現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的 總體目標(biāo)。 （四）建立符合實(shí)際、落到實(shí)處、（四）建立符合實(shí)際、落到實(shí)處、 具有特色的護(hù)理服務(wù)模式。具有特色的護(hù)理服務(wù)模式。 通過“示范工程”活動(dòng)的實(shí)施，要逐 步建立起符合我省實(shí)際，讓廣大患者得 實(shí)惠、使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落到實(shí)處的、具 有特色的護(hù)理服務(wù)模式、管理機(jī)制和運(yùn)服務(wù)模式、管理機(jī)制和運(yùn) 行機(jī)制。行機(jī)制。 四）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的活動(dòng)方式四）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的活動(dòng)方式 利用2年左右的時(shí)間，開展以患者、社 會(huì)、政府三滿意為目標(biāo)的“示范工程”活 動(dòng)。我省將通

12、過三步走逐步實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生部 “示范工程”活動(dòng)目標(biāo)。一是2010年，在 全省范圍內(nèi)創(chuàng)建三所“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范 醫(yī)院”；二是二級(jí)（含二級(jí)）以上醫(yī)院每 院創(chuàng)建1個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”；三 是表彰30名在活動(dòng)中“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn) 個(gè)人”。通過示范，以點(diǎn)帶面，在總結(jié)經(jīng) 驗(yàn)的基礎(chǔ)上逐步推廣。 五）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的原則五）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的原則 （一）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與（一）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與“醫(yī)療質(zhì)量萬醫(yī)療質(zhì)量萬 里行里行”、“醫(yī)院管理年醫(yī)院管理年”活動(dòng)相結(jié)合。活動(dòng)相結(jié)合。 要結(jié)合“2010年醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、 “醫(yī)院管理年”活動(dòng)，按照衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護(hù) 理服務(wù)方案有關(guān)要求，加大基礎(chǔ)護(hù)理所占 比重，加大護(hù)理人員配置督察力度，

13、組織 開展轄區(qū)內(nèi)“示范工程”活動(dòng)。 （二）醫(yī)院自查、行政督導(dǎo)和社會(huì)評(píng)價(jià)相（二）醫(yī)院自查、行政督導(dǎo)和社會(huì)評(píng)價(jià)相 結(jié)合。結(jié)合。 醫(yī)院要保障臨床護(hù)理人員，對(duì)臨床護(hù)理服 務(wù)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，對(duì)照有關(guān)要求認(rèn)真加 以落實(shí)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門在醫(yī)院自查基礎(chǔ) 上，對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院進(jìn)行檢查指導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生 行政部門應(yīng)設(shè)立公開電話、電子信箱等，廣 泛收集社會(huì)意見，定期向上級(jí)行政部門反饋， 引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。 （三）當(dāng)前任務(wù)與長遠(yuǎn)建設(shè)相（三）當(dāng)前任務(wù)與長遠(yuǎn)建設(shè)相 結(jié)合。結(jié)合。 在2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ) 上，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步探索適合省情、 國情的醫(yī)院護(hù)理管理制度，建立護(hù)理質(zhì) 量持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制，不斷

14、提高護(hù)理 工作水平。 六）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容六）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容 各級(jí)各類醫(yī)院要進(jìn)一步貫徹落實(shí)護(hù) 士條例，貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī) 院臨床護(hù)理工作的通知、綜合醫(yī)院分 級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）、住院患者 基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）、基礎(chǔ)護(hù) 理服務(wù)工作規(guī)范和常用臨床護(hù)理技術(shù) 服務(wù)規(guī)范的要求，切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理管理， 規(guī)范護(hù)理服務(wù)，落實(shí)護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ) 護(hù)理。重點(diǎn)做好以下16項(xiàng)工作： （一）建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗（一）建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗 位職責(zé)。位職責(zé)。 1.建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù) 理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。 2.建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級(jí)各 類護(hù)士的崗

15、位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí) 業(yè)行為。 3.建立護(hù)士績效考核制度，根據(jù)護(hù)士完成臨 床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度， 將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評(píng)優(yōu)相結(jié)合。 （二）切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)（二）切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù) 理服務(wù)。理服務(wù)。 4.明確臨床護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及 工作規(guī)范，臨床護(hù)士必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)， 規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)。 5.明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作 標(biāo)準(zhǔn)。分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目要包括 為患者實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生 活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，并納入院務(wù)并納入院務(wù) 公開，作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社公開，作為向

16、患者公開的內(nèi)容，引入患者和社 會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。 6.臨床護(hù)士護(hù)理患者實(shí)行責(zé)任制，使 責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程 的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù) 患關(guān)系。 7.為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)，扭轉(zhuǎn) 由患者家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活 護(hù)理的局面，減輕患者負(fù)擔(dān)。 （三）深化（三）深化“以病人為中心以病人為中心”理念，豐富理念，豐富 工作內(nèi)涵。工作內(nèi)涵。 8.將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人 文關(guān)懷融入對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基 礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與 患者的溝通交流，提供人性化護(hù)理服務(wù)。 入院時(shí)溝通，診斷明確時(shí)溝通，治療操入院時(shí)溝通，診斷明確時(shí)溝通

17、，治療操 作時(shí)溝通，出院時(shí)溝通。作時(shí)溝通，出院時(shí)溝通。 9.不斷豐富和拓展對(duì)患者的護(hù)理服 務(wù)，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上， 根據(jù)需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理， 促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、 貼近社會(huì)。 入院時(shí)的一聲問候、一杯開水、一束入院時(shí)的一聲問候、一杯開水、一束 鮮花、一張卡片等；住院期間的各個(gè)環(huán)鮮花、一張卡片等；住院期間的各個(gè)環(huán) 節(jié)的問候及溝通；出院時(shí)的健康教育及節(jié)的問候及溝通；出院時(shí)的健康教育及 關(guān)懷；出院后的定期隨訪等。關(guān)懷；出院后的定期隨訪等。 五個(gè)多一點(diǎn)：多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)溫暖， 多一點(diǎn)幫助，多一點(diǎn)解釋， 多一點(diǎn)安慰。 做到六多：入院多介紹，晨間多問候， 操作多解釋，

18、術(shù)前多安慰， 術(shù)后多詢問，出院多關(guān)照。 體現(xiàn)六個(gè)之前：體現(xiàn)六個(gè)之前： 幫助在求援之前， 解答在詢問之前， 服務(wù)在要求之前， 溝通在治療之前， 巡視在呼喚之前， 質(zhì)控在差錯(cuò)之前。 （四）充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，加強(qiáng)人力（四）充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，加強(qiáng)人力 資源管理。資源管理。 10.醫(yī)院充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，最大 限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，醫(yī) 院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于 95%。各科室護(hù)士合理配置。 另外，要把不該護(hù)士做的事剝離出去，另外，要把不該護(hù)士做的事剝離出去， 如：靜脈藥物配置由藥劑科負(fù)責(zé)，后勤部如：靜脈藥物配置由藥劑科負(fù)責(zé)，后勤部 門要真正做到下送、下收、下修等。門要真正做到下

19、送、下收、下修等。 11.實(shí)施護(hù)士分層級(jí)管理。結(jié)合醫(yī)院實(shí) 際，探索實(shí)施護(hù)士的分層級(jí)管理，采用以 臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配置方 法，并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù) 要求等要素實(shí)施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。 蘇州大學(xué)一附院蘇州大學(xué)一附院實(shí)施護(hù)理組長、床位護(hù) 士、輔助護(hù)士、護(hù)理員分層級(jí)管理。 （五）完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持（五）完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持 續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。 12.完善臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo) 準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化和量化考核指標(biāo)， 保證護(hù)理工作的落實(shí)，能夠讓患者 得到實(shí)惠。 13.落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任制。護(hù)理管理部門 與臨床科室建立落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的責(zé)任制，按 層級(jí)建立各級(jí)護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士

20、的質(zhì) 量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié) 合，并將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個(gè)人和部 門獎(jiǎng)懲、評(píng)優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。 14.簡化護(hù)理文書。探索簡化護(hù)理文 書，取消不必要的護(hù)理文件書寫，鼓勵(lì)醫(yī) 院結(jié)合實(shí)際，采用表格化護(hù)理文書，臨床 護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時(shí)間原則上不超過 半小時(shí)。 一是采用表格式護(hù)理記錄單；二是取一是采用表格式護(hù)理記錄單；二是取 消一般患者護(hù)理記錄，護(hù)士只填寫體溫單、消一般患者護(hù)理記錄，護(hù)士只填寫體溫單、 醫(yī)囑單、危重患者記錄單（蘇州大學(xué)一附醫(yī)囑單、危重患者記錄單（蘇州大學(xué)一附 院）。院）。 （六）高度重視臨床護(hù)理工作，保障措施（六）高度重視臨床護(hù)理工作，保障措施 到位。到

21、位。 15.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視臨床護(hù)理工作， 把這項(xiàng)工作作為醫(yī)院“抓服務(wù)、樹形象” 的重要契機(jī)，明確和落實(shí)醫(yī)院各有關(guān)部門 的職責(zé)分工，形成全院共同的工作目標(biāo)， 在全院營造良好工作氛圍，調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士 積極性。 16.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提供保障。醫(yī)院要切實(shí) 履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強(qiáng)有關(guān)部門團(tuán)結(jié)協(xié)作， 加大經(jīng)費(fèi)投入，提高護(hù)士福利待遇，向臨 床一線傾斜，實(shí)行同工同酬，調(diào)動(dòng)各方面 力量為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 工作提供便利條件和有力保障。 七）實(shí)施步驟七）實(shí)施步驟 （一）籌備啟動(dòng)階段（一）籌備啟動(dòng)階段（20102010年年2 2月）月） 1、成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組 省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組由省衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)處 室

22、組成。切實(shí)加強(qiáng)“示范工程”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)、 宣傳發(fā)動(dòng)，下設(shè)辦公室在衛(wèi)生廳醫(yī)政處，負(fù) 責(zé)活動(dòng)的具體實(shí)施、監(jiān)督檢查、活動(dòng)評(píng)價(jià)工 作。各州、市衛(wèi)生行政部門應(yīng)成立相應(yīng)的 “示范工程”活動(dòng)辦公室，加強(qiáng)此項(xiàng)工作的 領(lǐng)導(dǎo)管理和實(shí)施督察。 2 2、成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)科研發(fā)展小組、成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)科研發(fā)展小組 負(fù)責(zé)收集、分析各活動(dòng)醫(yī)院相關(guān)資 料、數(shù)據(jù)，聽取患者和社會(huì)各方意見， 以“示范工程”活動(dòng)為基礎(chǔ)確立12項(xiàng) 護(hù)理研究課題。通過科學(xué)研究及時(shí)發(fā)現(xiàn) 在“示范工程”活動(dòng)過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 組織經(jīng)驗(yàn)交流等工作，做好下一步推廣 的基礎(chǔ)工作，為建立護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù) 改進(jìn)的長效機(jī)制提供科學(xué)依據(jù)。 （二）組織實(shí)施階段（二）組織實(shí)施階

23、段（20102010年年2 2月月-11-11月）。月）。 1.確定“示范醫(yī)院”及“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服 務(wù)示范病房” （1）結(jié)合我省實(shí)際，創(chuàng)建2所三級(jí)醫(yī) 院及12所二級(jí)醫(yī)院作為云南省“優(yōu)質(zhì)護(hù) 理服務(wù)示范醫(yī)院”。 （2）其他各三級(jí)醫(yī)院和二級(jí)醫(yī)院，至 少確定1個(gè)病房作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范 病房”。 2.各試點(diǎn)醫(yī)院和試點(diǎn)科室制定實(shí)施方 案，舉行啟動(dòng)儀式，擴(kuò)大社會(huì)影響。按照 方案要求組織實(shí)施，定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題， 及時(shí)完善。 各級(jí)衛(wèi)生行政部門在醫(yī)院實(shí)施活動(dòng)和 自查基礎(chǔ)上，對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院定期進(jìn)行檢查 指導(dǎo)。 （三）總結(jié)交流階段（三）總結(jié)交流階段（20102010年年1212月）月） 衛(wèi)生廳對(duì)實(shí)施“示范工程”的醫(yī)院

24、進(jìn)行 階段性總結(jié)，對(duì)患者和社會(huì)反映好，提供優(yōu) 質(zhì)護(hù)理服務(wù)并能發(fā)揮示范作用的醫(yī)院、病房 及個(gè)人進(jìn)行表彰。 組織各地區(qū)、各醫(yī)院間交流經(jīng)驗(yàn)、總結(jié) 工作，宣傳和推廣好的做法和經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)， 研究部署2011年“示范工程”活動(dòng)，逐步建 立護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制。 八）工作要求八）工作要求 （一）提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。（一）提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。 各級(jí)衛(wèi)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)院要統(tǒng) 一思想，從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護(hù) 廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，充分認(rèn)識(shí) 加強(qiáng)臨床護(hù)理工作的重要性和緊迫性，切 實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，克服工作中的困難，堅(jiān) 定信心，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，確保各項(xiàng)工 作取得實(shí)效。 （二

25、）認(rèn)真貫徹落實(shí)，扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)。（二）認(rèn)真貫徹落實(shí)，扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)。 各級(jí)各類醫(yī)院要認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)文件 精神，明確職責(zé)、周密部署，鼓勵(lì)醫(yī)院結(jié)合 自身實(shí)際，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長 效機(jī)制，發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，真抓實(shí) 干，同時(shí)認(rèn)真、全面地開展自查自建，推動(dòng) 各項(xiàng)工作扎實(shí)穩(wěn)步開展，持續(xù)改進(jìn)臨床護(hù)理 工作。 （三）加強(qiáng)指導(dǎo)檢查，確保取得實(shí)效。（三）加強(qiáng)指導(dǎo)檢查，確保取得實(shí)效。 各級(jí)各類醫(yī)院適時(shí)開展指導(dǎo)檢查，檢查 組要注重患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的感受和評(píng)價(jià)， 避免“走過場”。通過指導(dǎo)檢查，切實(shí)加 強(qiáng)臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善臨 床護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度。 二、新時(shí)期護(hù)理工作的特點(diǎn)二、新時(shí)期護(hù)理工

26、作的特點(diǎn) 護(hù)理技術(shù)至上與醫(yī)學(xué)人文結(jié)合，既要注 重“病”，也要注重“人”。要做到質(zhì)量優(yōu) 良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美；做到技術(shù)質(zhì)量、 服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境的有機(jī)統(tǒng)一。 質(zhì)量理念：質(zhì)量理念：安全、有效、方便、價(jià)廉。 只有更好，沒有最好，持續(xù)改進(jìn)和提高。 服務(wù)理念：服務(wù)理念：熱情、周到、理解、滿意。 環(huán)境理念：環(huán)境理念：綠色、人文、和諧、溫馨。 醫(yī)院人本管理醫(yī)院人本管理是指在醫(yī)院管理規(guī)范化、 制度化、科學(xué)化的前提下，運(yùn)用情感、個(gè) 人品質(zhì)等影響力進(jìn)行管理。在管理活動(dòng)中 一切以人為本，以調(diào)動(dòng)人的積極性為手段， 以提高效率、促進(jìn)人的自由和全面發(fā)展為 根本目的。具體可以概括為依靠人的智慧， 開發(fā)人的潛能，提升人的素質(zhì)，凝集人的 合力，注重人的發(fā)展。 3 3）以自主管理提升員