新形勢(shì)下醫(yī)患糾紛防范與處理

1、 中國(guó)內(nèi)地平均每家醫(yī)院年發(fā)生醫(yī)療糾紛66 起； 年發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起； 打傷醫(yī)師5人； 平均每起賠付人民幣10萬多元； 中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查 醫(yī)療糾紛解決的主要方式 醫(yī)患糾紛發(fā)生后，有74%患者要求經(jīng)濟(jì)賠 償，15%患者要求賠禮道歉，7%的患者要 求對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行行政處理，3%的患者要 求嚴(yán)肅處理醫(yī)院及其管理者，有0.4%的患 者要求醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)刑事責(zé)任。 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)雙方協(xié)商解決的達(dá)到 83%，以行政方式解決的6%，通過法院訴 訟解決的10%。 據(jù)健康報(bào)統(tǒng)計(jì)， 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例實(shí)施后，我國(guó)各級(jí)醫(yī)院發(fā) 生醫(yī)療糾紛案例共上升了17%-40%，其中三級(jí) 醫(yī)院上升了17%，二級(jí)醫(yī)院上升

2、了34%，一級(jí)醫(yī) 院上升了12%，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)上升了40%。 醫(yī)療糾紛發(fā)生率名列前位的是：外科、產(chǎn)科、骨 科、婦科、兒科。 醫(yī)療糾紛發(fā)生后，發(fā)生吵鬧、擾亂、打砸者占 73%，造成設(shè)施損壞占35%， 人員傷害者有20%， 甚至有殺害經(jīng)治醫(yī)生等惡性案件。 醫(yī)療糾紛的賠償 法律依據(jù)： 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例國(guó)務(wù)院，2002年9月1日起 施行 最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律 若干問題的解釋2003年12月4日最高人民法院審 判委員會(huì)第1299次會(huì)議通過 中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法2009年12月26日 十一屆全國(guó)人大常委會(huì)第十二次會(huì)議通過，2010年 7月1日起施行。 第七章：醫(yī)療損害責(zé)任 第五

3、十四條：患者在診療活動(dòng)中受到損害， 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過錯(cuò)的，由醫(yī)療 機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任。 第五十八條：患者有損害，因下列情形之 一的，推定醫(yī)療機(jī)構(gòu)有過錯(cuò)： （一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān) 診療規(guī)范的規(guī)定： （二）隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料； （三）偽造、篡改或者銷毀病歷資料。 什么情況下要賠償？ 構(gòu)成醫(yī)療事故，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任 醫(yī)療事故構(gòu)成要件： 主體是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員； 行為的違法性； 過失造成患者人身?yè)p害； 過失行為和后果之間存在因果關(guān)系。 不構(gòu)成醫(yī)療事故，只要有過錯(cuò)造成患者損害 也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任 條例第四十九條規(guī)定：不屬于醫(yī)療事 故的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠

4、償責(zé)任。 過錯(cuò)推定原則，侵權(quán)責(zé)任法第五十四 條 侵權(quán)責(zé)任法為新形勢(shì)下醫(yī)療損害責(zé)任賠償 的最主要的法律依據(jù)，并且取代了醫(yī)療 事故處理?xiàng)l例作為醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛 處理的部門規(guī)章。 醫(yī)療損害責(zé)任賠償?shù)臄?shù)額突飛猛漲！ 不再受條例的約束 最高法的司法解釋和侵權(quán)責(zé)任法助推 賠償數(shù)額的上漲 患者漫天要價(jià)，媒體炒作，越賠越多 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因 醫(yī)患之間缺乏信任 醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)三大環(huán)節(jié) 發(fā)生的缺陷 醫(yī)患之間缺乏充分的溝通和履行告知義務(wù)， 患者對(duì)疾病的發(fā)展和病情的變化，診療措 施缺乏理解 患者的期望值越來越高 核心是醫(yī)患溝通不到位溝通！溝通！ 再溝通！ 醫(yī)療糾紛的防范 加強(qiáng)醫(yī)患溝通 規(guī)范醫(yī)療行為

5、寫好病歷資料 醫(yī)患溝通的定義 在醫(yī)療衛(wèi)生工作中，醫(yī)患雙方圍繞病情、 診療及相關(guān)因素，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過全 方位、多途徑的信息交流，使醫(yī)患雙方形 成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到指引診 療患者疾病，維護(hù)人類健康，促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā) 展和人類社會(huì)進(jìn)步的目的。 醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的 特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。 人的需要層次論：生理需要、安全需要、 愛的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。 反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀 態(tài)：患者尋求一種尊重、關(guān)心與愛；醫(yī)者 尋求一種認(rèn)可、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺。 現(xiàn)代生物醫(yī)學(xué)模式生理、心理、社會(huì) 醫(yī)學(xué)模式。 中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示：70%以

6、上的醫(yī)療 糾紛與醫(yī)患溝通不足有關(guān)！ 在醫(yī)療實(shí)踐中，最不容易產(chǎn)生糾紛的醫(yī)生 不是技術(shù)最好的醫(yī)生 ，而是最善于和患者 溝通的醫(yī)生！ 溝通的魅力，形象、內(nèi)涵、智慧。唯有魅 力而不是漂亮和美麗才是永恒持久的，人 格魅力是對(duì)病人最有吸引力的 醫(yī)患溝通的基本原則 誠(chéng)實(shí)守信 相互信任，相互負(fù)責(zé) 病人想到的，你想到了，病人會(huì)相信你， 病人沒想到的，你想到了，病人會(huì)感激你！ 平等，溝通是以醫(yī)方為主導(dǎo)，但人格是平等的， 充分地尊重患者 換位思考，認(rèn)同患者的感受并表示理解。美國(guó)特 魯多醫(yī)生說：有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總 是，去安慰。 醫(yī)患溝通什么？ 條例第十一條：在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療 機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的

7、病情、醫(yī) 療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí) 解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生 不利后果。 侵權(quán)責(zé)任法第五十五條：醫(yī)務(wù)人員在 診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措 施。、 了解患者，介紹自己。 在溝通中告知，在告知中化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) 患者的生命健康權(quán)受法律保護(hù)。因此，在 醫(yī)療活動(dòng)中，患者對(duì)為自己實(shí)施的一切醫(yī) 療行為有知情同意權(quán)。 知情同意是法律的要求，是法律對(duì)醫(yī)生醫(yī) 療行為絕對(duì)權(quán)威的限制，目的是尊重患者 對(duì)自身身體的處置權(quán)。 醫(yī)生一定要記住，知情同意不是醫(yī)療規(guī)則， 是法律規(guī)則，只符合醫(yī)療規(guī)范的行為若不 符合法律規(guī)則，有可能“好心辦壞事”。 患者同意的前提是“知情” 患者不是專業(yè)人員，不可能了

8、解醫(yī)療行為開展的 原因、目的、風(fēng)險(xiǎn)及處置后的身體狀態(tài)，做為專 業(yè)人員應(yīng)當(dāng)讓病人知悉上述信息，故患者同意的 前提是知情。 告知風(fēng)險(xiǎn)，才能化解風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是病人應(yīng)當(dāng) 自己承擔(dān)的，而醫(yī)生的風(fēng)險(xiǎn)在于醫(yī)療行為本身在 實(shí)施過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題。由醫(yī)療行為引發(fā)的 付作用、并發(fā)癥、無法預(yù)防的意外、疾病本身的 進(jìn)展惡化等醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，通過溝通告知讓病人知情、 理解、同意，自己承擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。 不溝通，不告知，吃不了，兜著走！ 醫(yī)生對(duì)患者負(fù)有責(zé)任，這種責(zé)任是有限責(zé) 任，是對(duì)過程負(fù)有責(zé)任，不可能對(duì)結(jié)果負(fù) 責(zé)。溝通不到位，不按法律的規(guī)定履行告 知義務(wù)，必然會(huì)對(duì)結(jié)果承擔(dān)無限的責(zé)任 知情同意權(quán) 知情同意權(quán)，是指病人有權(quán)知曉自

9、已的病 情，并可以對(duì)醫(yī)務(wù)人員所采取的防治措施 決定取舍。知情同意權(quán)是由知情、理解、 同意三要素所構(gòu)成。 了解病人，介紹自己 建立和諧的相互信任的醫(yī)患關(guān)系。 醫(yī)患溝通貫穿醫(yī)療行為全過程 術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后 查房、值班、下班后 注意溝通技巧 良好的職業(yè)形象，掌握溝通的時(shí)間節(jié)點(diǎn)， 語言美，深入淺出，通俗易懂，耐心聆聽， 以誠(chéng)相待 規(guī)范醫(yī)療行為 依法執(zhí)業(yè) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證審批的執(zhí)業(yè)范圍 醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)資格，變更注冊(cè)，持證上崗 醫(yī)療行為是否符合規(guī)范技術(shù)操作規(guī)程 和診療護(hù)理常規(guī) 如何規(guī)范醫(yī)療行為？ 從醫(yī)療過程來認(rèn)定，包括以下環(huán)節(jié)： 該問診的信息是否詢問； 該做的檢查是否實(shí)施； 該依法告知的是否事先告知； 該

10、做的會(huì)診是否實(shí)施； 該做的治療、手術(shù)是否到位； 該轉(zhuǎn)院的是否及時(shí)轉(zhuǎn)出去。 打擦邊球與規(guī)范醫(yī)療行為 什么是擦邊球？ 在醫(yī)療原則允許的范圍內(nèi)，提前實(shí)施的醫(yī) 療行為，其診斷依據(jù)、手術(shù)指征符合診療 規(guī)范，能自園其說。 要認(rèn)識(shí)擦邊球，包裝擦邊球，特別是與患 者溝通好，取得患者的知情同意，并以書 面形式固定依據(jù)，這樣才能打好打贏擦邊 球，偷雞不到蝕把米的事情是得不償失的。 要充分估計(jì)打擦邊球的風(fēng)險(xiǎn)。 規(guī)范醫(yī)療行為，化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) 早孕 宮外孕 宮頸癌 盆腔惡性腫瘤 婦科整形、終止妊娠、輸卵管吻合等 寫好病歷資料 舉證責(zé)任倒置 最高院司法解釋：因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟， 由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存

11、在因 果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任。 由此可見，病歷資料作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證責(zé)任的主 要依據(jù)，其法律地位一目了然！ 過程做好了，要記錄好，才算好；過程做得不完 備，如能記錄好，也能算好！ 自己為自己的醫(yī)療行為提供證據(jù)的過程。 主要存在的問題 門診病歷缺項(xiàng)、過于簡(jiǎn)單，病程記錄更是 沒有任何看點(diǎn) 住院病歷涂改現(xiàn)象存在； 診斷依據(jù)不足； 治療措施與病情不符合 知情同意的有關(guān)文書不全或填寫不嚴(yán)謹(jǐn) 病程記錄空洞無華，沒有真正如實(shí)記錄診 療過程與疾病轉(zhuǎn)歸情況。 病歷書寫的基本要求 門診病歷書寫的六項(xiàng)內(nèi)容：主訴、病史 （包括過去史、自身史、家族史等）體檢、 實(shí)驗(yàn)室檢查、初步診斷、處理措施 復(fù)診要每次記錄病

12、情轉(zhuǎn)歸情況、體檢、治 療措施、手術(shù)記錄等 簽名要認(rèn)真，要簽全名！ 輔助檢查報(bào)告單必須認(rèn)真粘貼！ 住院病歷書寫的基本要求 字跡清楚，不允許涂改！這是法律規(guī)定的。 按照江蘇省住院病歷質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 2013年版的要求和病歷書寫規(guī)范認(rèn)真完成 住院病歷的書寫。 堅(jiān)決杜絕重度缺陷，每份病歷評(píng)定扣分不 得超過31分，這就是基本要求，這是底線。 要穩(wěn)定住院部醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng) 依法寫病歷的主觀意識(shí)。 及時(shí)歸檔，妥善保管住院病歷資料 侵權(quán)責(zé)任法第五十八條：患者有損害，因 下列情形之一的，推定醫(yī)療機(jī)構(gòu)有過錯(cuò)： 一、違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他 有關(guān)診療規(guī)范的規(guī)定； 二、隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷

13、資料； 三、偽造、篡改或者銷毀病歷資料。 住院病歷必須依法保管30年！ 條例第十條規(guī)定：患者有權(quán)復(fù)印或者 復(fù)制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑 單、化驗(yàn)單、醫(yī)學(xué)影像資料、特殊檢查同 意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、 病理資料、護(hù)理記錄等。 侵權(quán)責(zé)任法規(guī)定，患者要求查閱、復(fù)制病 歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供。 保管不善，要承擔(dān)法律侵權(quán)責(zé)任。 醫(yī)患糾紛現(xiàn)場(chǎng)處置技巧 一、發(fā)現(xiàn)苗頭，主動(dòng)處理 經(jīng)治醫(yī)生、經(jīng)營(yíng)主任等主動(dòng)出擊，穩(wěn)住患 者，處理在萌芽狀態(tài)； 二、向院方投訴，由相關(guān)人員接待處理， 及時(shí)與院長(zhǎng)保持聯(lián)系，盡量快速處置； 三、糾紛形成，冷靜對(duì)待，控制事態(tài)，穩(wěn) 定患者情緒，調(diào)查事實(shí)，在承諾的時(shí)間內(nèi)

14、答復(fù)，逐步引導(dǎo)患者進(jìn)入醫(yī)患糾紛調(diào)解的 正常程序。 處理醫(yī)患糾紛過程中的醫(yī)患溝通 保良好心態(tài)，熱忱接待，說話誠(chéng)實(shí)可信持， 讓患方感受到院方負(fù)責(zé)處理事情的人蠻好 的； 耐心聆聽，理解對(duì)方，善于順著對(duì)方的訴 說去換位為對(duì)方思考，讓患方感受到你善 解人意的，消除了醫(yī)患雙方的對(duì)立情緒； 充分了解掌握本起醫(yī)療糾紛的基本事實(shí)， 院方有無過錯(cuò)，問題的性質(zhì)，做到心中有 數(shù)； 處理醫(yī)患糾紛過程中的醫(yī)患溝通 針對(duì)患者的訴求耐心溝通解釋，你的訴求 可以理解但并不切合實(shí)際情況，找準(zhǔn)切入 點(diǎn)逐步達(dá)成共識(shí) 對(duì)醫(yī)方有過錯(cuò)需要進(jìn)行賠償?shù)?，更要耐?溝通，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，最大限度減輕損失 至始至終要注意溝通的語言技巧，說話要 講究分

15、寸，要柔中帶剛，不要刺激對(duì)方， 要求講話滴水不漏，才能控制事態(tài)，始終 掌握主動(dòng)權(quán)，大事化小。 突發(fā)事件的應(yīng)急處置 原因：往往患者有損害，提出過高的賠償要求一 時(shí)又不能滿足，為了給醫(yī)院施壓，采取過激的群 體圍攻等行為。 冷靜應(yīng)對(duì)，沉默為主，態(tài)度要誠(chéng)懇。注意保護(hù)好 自身的安全。 立即報(bào)警，只有等警方到場(chǎng)后方可與患方溝通， 在此之前，院方任何人都不宜發(fā)表意見。 任何時(shí)侯，任何人都不得在言語上刺激、傷害對(duì) 方，也不得在肢體上發(fā)生沖突，冷靜、忍耐是金！ 決不可一時(shí)沖動(dòng)，因小失大以時(shí)間換空間，最終 還是要回到醫(yī)患溝通、協(xié)商解決的桌面上來。 謝謝！ 醫(yī)療糾紛解決的主要方式 醫(yī)患糾紛發(fā)生后，有74%患者要求經(jīng)

16、濟(jì)賠 償，15%患者要求賠禮道歉，7%的患者要 求對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行行政處理，3%的患者要 求嚴(yán)肅處理醫(yī)院及其管理者，有0.4%的患 者要求醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)刑事責(zé)任。 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)雙方協(xié)商解決的達(dá)到 83%，以行政方式解決的6%，通過法院訴 訟解決的10%。 第七章：醫(yī)療損害責(zé)任 第五十四條：患者在診療活動(dòng)中受到損害， 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過錯(cuò)的，由醫(yī)療 機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任。 第五十八條：患者有損害，因下列情形之 一的，推定醫(yī)療機(jī)構(gòu)有過錯(cuò)： （一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān) 診療規(guī)范的規(guī)定： （二）隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料； （三）偽造、篡改或者銷毀病歷資料。 醫(yī)療損害責(zé)任賠償?shù)臄?shù)額突飛猛漲！ 不再受條例的約束 最高法的司法解釋和侵權(quán)責(zé)任法助推 賠償數(shù)額的上漲 患者漫天要價(jià)，媒體炒作，越賠越多 了解病人，介紹自己 建立和諧的相互信任的醫(yī)患關(guān)系。 醫(yī)患糾紛現(xiàn)場(chǎng)處置技巧 一、發(fā)現(xiàn)苗頭，主動(dòng)處理 經(jīng)治醫(yī)生、經(jīng)營(yíng)主任等主動(dòng)出擊，穩(wěn)住患 者，處理在萌芽狀態(tài)； 二、向院方投訴，由相關(guān)人員接待處理， 及時(shí)與院長(zhǎng)保持聯(lián)系，盡量快速處置； 三、糾紛形成，冷靜對(duì)待，控制事態(tài)，穩(wěn)