深圳市中航物業(yè)管理公司順天城物業(yè)管理方案

1、順天城物業(yè)管理方案編 號：版 號：生效日期：深圳市中航物業(yè)管理公司物業(yè)管理方案擬制：審核：批準(zhǔn)：日期：日期：日期：發(fā)放編號： 受控章：目 錄1.管理方案簡介. . .22.本版修改記錄. . . .33.順天城簡介. . . . .44.順天城管理模式和目標(biāo). . . .55.順天城物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)及職責(zé). . . .76.物業(yè)管理主要過程的控制. . .97.物業(yè)管理的支持性過程. .208.物業(yè)管理的評價和改進(jìn). .219.物業(yè)管理財務(wù)預(yù)算. . .2310.社區(qū)文化實施計劃. .2511.培訓(xùn)原則.27附件一：順天城管理費收入預(yù)測表 . .28附件二：順天城管理費支出預(yù)測表.28附件三：

2、順天城管理費支出明細(xì)預(yù)測表. .29附件四：順天城管理處物資裝備表. .30 附件五：順天城管理處固定資產(chǎn)、辦公用品裝備表.31前期開辦費1.0 管理方案簡介1 目的本方案旨在明確對順天城高層商住樓進(jìn)行管理的質(zhì)量目標(biāo)、管理流程及要求。2 適用范圍本方案適用于順天城高層商住樓的物業(yè)管理活動。3 管理方案的控制3.1 為了表述方便，特用編號“stc”表示“順天城”。3.2 本方案按公司程序文件cpm-op-003“物業(yè)管理方案的制訂”進(jìn)行擬制，長沙分公司經(jīng)理審核、cpm總經(jīng)理批準(zhǔn)，本管理處負(fù)責(zé)本方案的發(fā)放和更改的控制。本方案的受控發(fā)放范圍如下：發(fā)放編號：接收人員部門stc/01總經(jīng)理stc/02經(jīng)

3、理部stc/03財務(wù)部stc/04質(zhì)量管理部stc/00長沙分公司3.3 本方案的原件由順天城物業(yè)管理處保存。2.0 本版修改記錄序號修改章節(jié)修改內(nèi)容概述修改狀態(tài)修改日期修改人審核人批準(zhǔn)人3.0 順天城簡介順天城位于長沙市芙蓉中路185號，占地面積約2853平方米，總建筑面積31427平方米。項目包括30層高層商住樓、擁有會所等業(yè)主活動場地，以及有 82個停車位(其中地下70個、地上12個)和4部電梯（其中兩臺直達(dá)29層，兩臺在裙樓運行）。目前2、3、4層各1273平方米及夾層700平方米空置，塔樓兩套（18層和26層）未出售。順天城物業(yè)設(shè)施設(shè)備簡單，主要有停車場系統(tǒng)、消防自動報警系統(tǒng)、閉路電

4、視監(jiān)控系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、通排煙系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)等。順天城的設(shè)施設(shè)備基本處于良好運行狀態(tài)，部分設(shè)備處于超負(fù)荷運行，如5-18層的開關(guān)柜和塔樓電梯。我公司于2002年 月 日正式接管順天城。相信通過我們的規(guī)范化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能確保大廈的保值、增值，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會效益。4.0 順天城管理模式、管理依據(jù)和目標(biāo)4.1 管理模式通過智能化封閉式管理，將順天城內(nèi)消防、治安、樓宇自控、停車場、清潔衛(wèi)生、綠化、房屋維修、有償服務(wù)等統(tǒng)一由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)，通過周密的管理程序和綜合的管理手段為順天城業(yè)主提供一流的人性化物業(yè)管理服務(wù)，保證整個大廈24小時處于嚴(yán)密控制

5、之中，使大廈有一個安全、文明、舒適、潔凈的商住環(huán)境，讓業(yè)主安居樂業(yè)，無后顧之憂。按照gb/t19002-iso9002標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量保證體系，貫徹深圳中航物業(yè)管理公司（cpm）質(zhì)量方針：弘揚“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，提供“安全、文明、繁榮、高尚”的物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)。物業(yè)管理服務(wù)理念：您的滿意就是我們的追求。4.2 管理依據(jù) 順天城管理處依照物業(yè)委托顧問管理合同和長沙市相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)對順天城實施專業(yè)化的物業(yè)管理。4.3 管理目標(biāo) 通過智能化封閉式的管理方式，周密的管理程序和綜合的管理手段為順天城各業(yè)主提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)公司總體質(zhì)量目標(biāo)，維護(hù)順天城全體業(yè)

6、主的合法權(quán)益，管理處提出的管理目標(biāo)是兩年內(nèi)達(dá)到物業(yè)管理全國示范大廈標(biāo)準(zhǔn)，對順天城管理處的綜合滿意率達(dá)到95%以上。具體表現(xiàn)在：(1)、供電滿意率95%；(2)、供水滿意率95%；(3)、公共設(shè)施滿意率95%；(4)、衛(wèi)生滿意率98%；(5)、綠化滿意率95%；(6)、維修滿意率99%；(7)、治安滿意率95%；(8)、對服務(wù)滿意率95%；4.4 管理目標(biāo)的評價以業(yè)主(客戶)意見調(diào)查表統(tǒng)計結(jié)果為依據(jù)。管理處根據(jù)有關(guān)規(guī)定，定期組織業(yè)戶調(diào)查活動，根據(jù)回收表格所反映的各項調(diào)查指標(biāo)來評價是否達(dá)到管理處的綜合滿意率。4.5 控制方式4.5.1 順天城開發(fā)商、順天城業(yè)主委員會與cpm公司共同執(zhí)行物業(yè)委托管理

7、合同。4.5.2 cpm公司與順天城物業(yè)管理處簽定順天城物業(yè)管理目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制考核協(xié)議書，明確任務(wù)和要求。4.5.3 大廈管理處與業(yè)主簽訂物業(yè)委托管理合同和業(yè)主公約，明確雙方責(zé)權(quán)利關(guān)系，并依據(jù)長沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法及其實施細(xì)則推進(jìn)各項管理工作。5.0 順天城物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)5.1 組織機(jī)構(gòu) 順天城物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：順天城管理處 27人主任 1人客戶服務(wù)中心 4人客戶投訴 客戶接待社區(qū)文化 市場營銷質(zhì)量管理 信息管理 4人 （主任直接負(fù)責(zé)）物業(yè)工程部 21人 設(shè)備運行 保養(yǎng)維修節(jié)能降耗 工程維護(hù)清潔綠化 物業(yè)巡視 消防安全 交通管理應(yīng)急處理 后勤 運行、維修 7

8、人清潔綠化、后勤 1人安 管 員 8人保 潔 員 5人行政部 1人人力資源 行政事務(wù)財務(wù)管理 物資采購企業(yè)文化 公共關(guān)系出納文員 1人5.2 職責(zé)描述5.2.1 順天城管理處職責(zé)a. 管理紅線范圍：管理南至 ；東至 ；北至 ；西至 ；下至地下室地面及地下管道；上至樓面散熱層及樓面；內(nèi)至房間的一切公共設(shè)施設(shè)備；外至樓房外墻面的一切屬本大廈的物業(yè)。b. 辦理房屋交接，自行車存放手續(xù)，收發(fā)報紙和信件，管理停車場。c. 修理室內(nèi)水、電設(shè)施，用戶電表和開關(guān)，樓道照明線路和開關(guān)，更換樓道燈炮，維修保養(yǎng)大廈低壓配電設(shè)備。d. 受理業(yè)戶來訪、查詢、委托、投訴等事宜。e. 檢查、督促清潔工搞好樓道和環(huán)境衛(wèi)生及公

9、共廁所衛(wèi)生，提示業(yè)戶搞好室內(nèi)衛(wèi)生和門前三包，制止一切破壞樓道和環(huán)境衛(wèi)生的行為。f. 維護(hù)、保養(yǎng)、運行電梯，解救困人。督促有關(guān)單位及時排除故障，保護(hù)電梯安全運行。g. 組織進(jìn)行消防值班、安管值班，消除火險隱患和其它不安全因素，解決發(fā)生的問題，保障業(yè)戶的人身安全。h. 疏通樓內(nèi)下水管道，檢查上水主管道和水池是否漏水、跑水，并及時修理，檢查修理到各業(yè)戶的水平上水管及閥門。i. 維護(hù)、保養(yǎng)所使用的機(jī)電設(shè)備及消防設(shè)施，發(fā)生故障和問題及時通知有關(guān)單位來處理，保障設(shè)備處于完好狀態(tài)。j. 管理和疏導(dǎo)各種車輛，指揮車輛按指定地點停放，驅(qū)逐亂擺攤和危害治安的人員，維安管理區(qū)的秩序。k. 維護(hù)大廈的電話線路、電視線

10、路、煤氣管道，免遭損壞。l. 協(xié)助公司向業(yè)戶收繳水、電費、管理費和房屋本體維修基金，完成公司和部門交給的其它任務(wù)。5.2.2 崗位職責(zé)具體內(nèi)容見規(guī)章制度匯編之崗位職責(zé)篇。6.0 物業(yè)管理主要過程的控制6.1 概述 根據(jù)順天城管理模式的特點，管理處將針對物業(yè)管理的主要過程制訂書面的作業(yè)指導(dǎo)書和管理規(guī)定，明確各項管理過程的流程、控制要求及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。主要的業(yè)務(wù)過程將包括：a） 房屋建筑本體管理b） 機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理c） 事務(wù)管理d） 環(huán)境管理e） 治安管理f） 消防管理g） 社區(qū)文化h） 公用設(shè)施管理i） 會所與綜合會館經(jīng)營服務(wù)管理 以下各節(jié)將對每一管理過程進(jìn)行簡要的描述。6.2 房屋建筑本體

11、管理房屋建筑本體的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，cpm公司在近二十年的管理實踐中，一直將如何保障房屋使用壽命及確保房屋在使用期間使用功能不斷完善作為重點研究項目，不斷探索成功經(jīng)驗。順天城管理處實行房屋本體維修項目負(fù)責(zé)制，由管理處主任定期向順天城業(yè)主委員會匯報項目的執(zhí)行情況，使維修基金發(fā)揮最大效用，確保房屋本體始終完好，使用功能不斷完善。房屋本體部位的維護(hù)和管理的范圍：房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋⒖拐鸾Y(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。 6.3 機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理設(shè)備管理是以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，按照現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的理論、方法和手段研究

12、和解決設(shè)備運行中的規(guī)律性問題。在設(shè)備管理中，cpm注重設(shè)備全過程綜合管理，即把設(shè)備管理概念融合于設(shè)備整個壽命期中，保持樓宇設(shè)備最佳運行狀態(tài)，充分發(fā)揮樓宇設(shè)備的效益潛力。在設(shè)備管理概念中，cpm又進(jìn)一步注重預(yù)防檢修，即不僅做到設(shè)備的正確使用和精心維護(hù)，而且合理安排設(shè)備定期保養(yǎng)計劃，以預(yù)防重于補(bǔ)救之觀念，提高樓宇設(shè)備的運行效率。樓宇設(shè)備運行管理的目的在于提高設(shè)備的運行效率，保證運行質(zhì)量，最終提高整座大樓的運作效益。設(shè)備運行、維安管理的優(yōu)劣直接關(guān)系到各個系統(tǒng)能否達(dá)到原有的設(shè)計性能與服務(wù)年限，關(guān)系到大樓的供電、供水等供應(yīng)狀況能否正常，關(guān)系到能否為用戶提供一個高質(zhì)量的安全、舒適而又方便的工作環(huán)境。6.3

13、.1 運行管理設(shè)備運行首先要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性。其次設(shè)備的運行在技術(shù)性能上應(yīng)始終處于最佳運行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。a） 制訂嚴(yán)密的、科學(xué)的操作規(guī)程。b） 對操作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識和操作技能。c） 加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)工作。d） 定期校驗設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。e） 技術(shù)人員對設(shè)備運行參數(shù)和統(tǒng)計結(jié)果作分析，及時發(fā)現(xiàn)事故的潛在因素，采取有效措施進(jìn)行改善，確保安全運行。f） 發(fā)生設(shè)備故障后對其原因及規(guī)律進(jìn)行分析，提出有效的改善措施，確保類似事故不再發(fā)生。6.3.2 設(shè)備系統(tǒng)的日常運行工作內(nèi)容a） 配電系統(tǒng)配電系統(tǒng)是為建筑物提供能源的系統(tǒng)，也是樓宇安全正常運行的最基本保障，管

14、理人員將對配電設(shè)備實行運行狀態(tài)的全面監(jiān)控，對高壓室、變壓器室、低壓室進(jìn)行巡視檢查，監(jiān)視記錄電壓、電流、功率因數(shù)等運行參數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，給予及時處理。當(dāng)發(fā)生局部停電等運行故障時，按照預(yù)定程序進(jìn)行倒閘操作，保證安全可靠運行。大樓應(yīng)急發(fā)電機(jī)將始終處于良好備用狀態(tài)，隨時具備立即起動條件，定期進(jìn)行啟動試驗運行，保證萬無一失，及時供電。b） 給排水系統(tǒng)巡視人員對屋頂、地下層等各處相關(guān)設(shè)備進(jìn)行巡回檢查，一旦發(fā)生缺水、溢水問題或其征兆立即通知有關(guān)人員前往處理。c） 電梯系統(tǒng)電梯是大樓必不可少的運輸工具，管理人員將按規(guī)定檢查其運行情況以及平層是否準(zhǔn)確、指示燈顯示是否正確完整、按鈕功能是否有效。按客流情況分不同

15、時段調(diào)整運行方式，以使電梯運行在安全、節(jié)能、方便的最佳方式。另外可利用cpm公司首創(chuàng)的電梯智能運行管理裝置解決非辦公時間的安全保衛(wèi)和通行方便的矛盾。在辦公時間段內(nèi)，電梯全開放運行，可自由乘坐。在非辦公時間，機(jī)關(guān)工作人員可憑人手一張的智能卡乘電梯到達(dá)授權(quán)可達(dá)的樓層，無卡人員則操作不了電梯。每張卡的授權(quán)區(qū)域及使用功能都可由電腦設(shè)置，一旦丟失可立即掛失注銷。d） 電梯報警對講系統(tǒng)由于電梯轎箱是一個較狹小的封閉空間，一旦發(fā)生停梯困人故障，被困人員會感到處于孤立無援境地，心情將十分緊張煩躁，因此電梯中設(shè)有報警按鈕和對外通話裝置。中央監(jiān)控室接聽報警后，一方面通過閉路電視觀察梯內(nèi)情況，并應(yīng)與梯內(nèi)被困人員保持

16、聯(lián)系、給予安慰，囑其耐心等待救援；另一方面迅速通知電梯維修工解救被困人員。如電梯內(nèi)發(fā)生治安報警，中央監(jiān)控室將立即通知巡邏人員或快速應(yīng)急小組前往現(xiàn)場處理。e） 消防報警系統(tǒng)消防安全至關(guān)重要。消防設(shè)施是樓宇火災(zāi)自救的重要手段。中央監(jiān)控室消防監(jiān)控設(shè)備必須24小時正常工作，所有消防設(shè)備必須保持完好。嚴(yán)格按照公司消防設(shè)施管理規(guī)定，定時檢查維護(hù)和試運行各消防系統(tǒng)設(shè)備，一旦發(fā)生火警信號，將按公司應(yīng)急處理程序和滅火作戰(zhàn)方案執(zhí)行。f） 保安監(jiān)控系統(tǒng)保安監(jiān)控系統(tǒng)為提供安全監(jiān)視、侵入報警、出入門控制管理等功能。在電梯、大堂、重要通道等部位布置的攝像機(jī)，24小時密切監(jiān)控各大樓停車場、重要出入口、機(jī)房等主要場所。中央監(jiān)

17、控室人員將實施24小時屏幕監(jiān)控，同時將異常情況記入錄像帶，以備查證。結(jié)合流動崗、固定崗的人員監(jiān)控，對大廈的治安起到可靠的保障作用。當(dāng)出現(xiàn)異常情況時，監(jiān)控人員立即通知該區(qū)域的固定崗、巡邏崗和快速應(yīng)急小組進(jìn)行現(xiàn)場處理。緊急情況時按應(yīng)急處理方案執(zhí)行。g） 保安巡邏系統(tǒng)為保證保安巡邏人員切實巡查到位，及時了解巡查過程中的任何異常情況和保障巡查人員的人身安全，根據(jù)大樓特點，組織隊伍，并合理安排巡查路線，實行24小時全天候巡邏。當(dāng)出現(xiàn)異常情況報警時，監(jiān)控人員將立即與巡邏人員進(jìn)行對講聯(lián)系，確認(rèn)情況類別。緊急情況時，按公司應(yīng)急處理方案辦理。為保證巡邏人員和固定崗人員始終保持良好的體力和精神狀態(tài)，我們將制定合理

18、的排班計劃，對流動崗、固定崗、巡查路線進(jìn)行輪換。h） 智能停車管理系統(tǒng)對于車輛的管理，除了采用固定崗與巡邏崗相結(jié)合的方法外，現(xiàn)有停車控制設(shè)備智能化的先進(jìn)功能，對室內(nèi)停車場實行封閉式管理。中央監(jiān)控室將已辦理停車手續(xù)的車主資料記入電腦，給車主配發(fā)感應(yīng)式ic磁卡。車輛出入時，用磁卡控制道閘起落，完成車輛出入登記。一旦車主將磁卡丟失，可立即通知管理處在電腦上注銷。外來車輛的進(jìn)出也予以嚴(yán)格控制，進(jìn)入時由固定崗記錄車輛資料發(fā)給停車卡，出場時憑卡并經(jīng)資料核對無誤方能離開。i） 照明系統(tǒng)在大樓中，照明質(zhì)量的好壞直接影響人們的工作環(huán)境和視力保護(hù)。照明系統(tǒng)管理的主要內(nèi)容就是做到既保證照明質(zhì)量又節(jié)約能源。巡視人員必

19、須巡視檢查大樓的公共照明，發(fā)現(xiàn)損壞要立即更換。根據(jù)工作人員的作息時間，按預(yù)先的設(shè)定，通過樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)對公共照明進(jìn)行開/關(guān)控制。6.3.3 設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案6.3.3.1 設(shè)備故障處理規(guī)程a、發(fā)生火警處理規(guī)程：1. 大樓發(fā)生火警時，要做到忙而不亂，及時報警，并做好滅火及疏散人員、搶救物資等工作。2. 火災(zāi)報警程序（1） 發(fā)現(xiàn)火警時，立即用消防電話或普通電話向中央監(jiān)控室報警，也可啟動手動報警器，使樓層警鈴、火災(zāi)報警器的信號傳到中央監(jiān)控室。（2） 用電話報警時，必須講清下列事項：火災(zāi)發(fā)生的具體地點、火勢大小、燃燒物質(zhì)、報警人的姓名和身份。3. 接到報警后的處理辦法（1） 中央監(jiān)控室接到報

20、警信號后，利用對講機(jī)通知巡邏保安員立刻前往火警現(xiàn)場。如屬火警誤報，應(yīng)通知中央監(jiān)控室復(fù)位；如證實火警，應(yīng)立即通知中央監(jiān)控室啟動報警設(shè)施并通知相關(guān)人員到場施救，并利用現(xiàn)有設(shè)施進(jìn)行滅火。如火警嚴(yán)重，在組織前期撲救的同時向119報警。（2） 中央監(jiān)控室利用消防廣播，引導(dǎo)人群利用消防樓梯向安全地點疏散；使電梯降至首層；切除火災(zāi)區(qū)域電源，準(zhǔn)備啟動應(yīng)急電源；啟動相關(guān)防、排煙風(fēng)機(jī)、消防泵。（3） 管理處主任到現(xiàn)場指揮滅火，管理處其他人員要立即到現(xiàn)場參與滅火，設(shè)備值班人員則堅守崗位，隨時聽從指揮。（4） 派人到大樓門口引導(dǎo)消防隊進(jìn)入火場，指示消防栓位置。b、電梯困人救援規(guī)程：1. 電梯故障，應(yīng)由電梯工解救被困乘

21、客。2. 轎頂操作放人程序（1） 確認(rèn)故障電梯號及該電梯所停層數(shù)（如n層），并通知乘客“救援在進(jìn)行中”。（2） 到停層的上一層（n+1層），用形鑰匙打開該電梯的廳門。（3） 進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時不得關(guān)廳門，以免電梯突然運行。（4） 關(guān)上廳門，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯轎廂在最近樓層平層。（5） 將“門機(jī)開關(guān)”打開，用手盤動門機(jī)將門推開放人。（6） 放人完畢，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。注意：此時要保持廳門為打開狀態(tài)。（7） 將“門機(jī)開關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門。3. 機(jī)房操作手動放人程序（1） 如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先將其完全關(guān)

22、閉。（2） 利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌。（3） 進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。（4） 插入松抱閘手柄，并小心將抱閘撬開。（5） 根據(jù)負(fù)載情況盤動飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定）。（6） 打開廳門及轎廂門放出乘客。（7） 用手把門關(guān)好。（8） 確認(rèn)所有樓層電梯門鎖好。（9） 維持電梯電源切斷狀態(tài)。（10） 放人完畢通知電梯維修工作進(jìn)一步檢查。6.4 事務(wù)管理事務(wù)管理業(yè)主的意見征詢?nèi)牖锛把b修管理投訴處理及回訪業(yè)主入住準(zhǔn)備工作日常維修服務(wù)6.4.1 入伙及裝修管理管理處按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)，發(fā)放有關(guān)入

23、伙資料，收繳相關(guān)費用，和業(yè)主簽定物業(yè)委托管理合同、業(yè)主公約和裝修管理責(zé)任書，按裝修管理規(guī)定有關(guān)規(guī)定對業(yè)主裝修進(jìn)行管理。6.4.2 業(yè)主入住準(zhǔn)備工作流程業(yè)主確定搬遷計劃（搬遷日期及時間、搬運物資數(shù)量）管理處確定停車地點、搬遷路線、搬運時間、電梯使用保安安排電梯指揮車輛物品代管清潔準(zhǔn)備現(xiàn)場指引值班接待回訪事務(wù)機(jī)電水電檢查電梯檢查 通知 管理處6.4.3 客戶服務(wù)中心為方便業(yè)戶咨詢、求助、投訴，管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心和24小時值班電話，由專人接聽、接待來訪及處理其它服務(wù)事項，負(fù)責(zé)各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協(xié)調(diào)指導(dǎo)相關(guān)各部門處理日常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項。6.4.4 業(yè)戶意見征詢業(yè)戶意見征詢按

24、“首問負(fù)責(zé)制”的原則進(jìn)行閉環(huán)操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延及無反饋。業(yè)戶意見征詢的渠道有：a） 通過業(yè)戶意見征詢箱收集的業(yè)戶意見信函、建議；b） 通過定期開展的業(yè)戶意見調(diào)查，發(fā)放業(yè)主（客戶）意見調(diào)查表征詢業(yè)戶服務(wù)意見。c） 業(yè)戶的來訪、來電或其它的意見、建議。6.4.5 投訴處理及回訪業(yè)主cpm公司提倡“隱性化”和“人性化”的管理服務(wù)。為減少業(yè)戶的投訴或不便，管理處要求所有工作人員必須有良好的服務(wù)意識，而且要有豐富的服務(wù)經(jīng)驗和敏銳的識別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主的感受，在業(yè)主尚未意識到不便之前解決問題。因為高層次的服務(wù)境界是沒有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴?；卦L相關(guān)

25、部門回訪并解釋是否確認(rèn)？管理處主任記錄備案能否自行處理？管理處任何人員來訪、電話及信函的投訴 否 是 否 是否立即處理并判斷是否屬于重大投訴 是6.4.6 日常維修服務(wù)為了及時處理業(yè)戶的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，管理處制定了維修服務(wù)工作流程和維修服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格遵照執(zhí)行，使維修服務(wù)的全過程得以有效控制，并按有關(guān)規(guī)定對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。維修記錄歸檔結(jié)合報修項目性質(zhì)，按規(guī)定安排時間回訪將結(jié)果報告管理處客戶服務(wù)中心現(xiàn)場處理完成，計算有償費用并請報修人驗收及記錄回訪意見一時無法解決或根本無法解決的問題，要立即聯(lián)系報修人說明情況或商定處理的辦法及時間非急需處理的問題，

26、半個工作日內(nèi)與報修人聯(lián)系，12個工作日內(nèi)予以處理急需處理的問題，10分鐘趕到現(xiàn)場予以處理接到報修的有關(guān)部門客戶服務(wù)中心分類并通知相關(guān)部門處理業(yè)戶報修 不滿意 滿意 6.5 環(huán)境管理為提高順天城大廈環(huán)境管理水平，為業(yè)戶創(chuàng)造清潔、優(yōu)美、安靜、舒適的商住生活環(huán)境，cpm公司結(jié)合自身多年來的環(huán)境管理工作經(jīng)驗，決定將環(huán)境管理中的綠化專業(yè)化工作采取外包形式承包給綠化專業(yè)公司經(jīng)營，清潔工作仍由管理處自行承擔(dān)。詳見環(huán)境管理工作手冊。6.5.1 管理處將明確清潔管理工作的職責(zé)、工作流程和要求，對清潔服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行有效控制，制定并執(zhí)行順天城清潔工作方案、清潔衛(wèi)生管理規(guī)程和清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)及扣分標(biāo)準(zhǔn)。6.5.2 為了

27、明確綠化管理工作的職責(zé)、工作流程和要求，對綠化服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行有效控制，管理處嚴(yán)格按供應(yīng)商的選擇合管理規(guī)程對綠化服務(wù)供應(yīng)商（綠化分包方）進(jìn)行選擇和管理，制定并執(zhí)行順天城綠化工作方案、綠化管理規(guī)程和綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及扣分標(biāo)準(zhǔn)。6.6 治安管理治安管理是物業(yè)管理服務(wù)工作的一項重要內(nèi)容。順天城大廈治安管理的目的是避免大廈內(nèi)業(yè)戶的財產(chǎn)遭受損失，人身受到傷害，防止意外及人為突發(fā)事故，維護(hù)業(yè)戶正常的生活秩序。詳見治安管理工作手冊。6.6.1 治安管理工作內(nèi)容6.6.1.1 建立健全安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)，制定和完善各治安崗位責(zé)任制。6.6.1.2 配備適宜的安管隊員，定期對安管隊員進(jìn)行職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。6

28、.6.1.3 制定和完善各項治安管理規(guī)章制度，包括實行24小時值班及巡視制度。6.6.1.4 制定和完善大廈車輛管理規(guī)章制度，加強(qiáng)室內(nèi)外停車場管理。6.6.1.5 結(jié)合大廈特點，制訂安全防范措施（含應(yīng)急處理規(guī)程）。6.6.1.6 在當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的指導(dǎo)下，密切聯(lián)系業(yè)戶，提高業(yè)戶安全防范意識，共同做好大廈治安防范工作。6.6.2 順天城大廈治安管理應(yīng)達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)6.6.2.1 大廈基本實行封閉式管理。6.6.2.2 大廈實行24小時治安制度。6.6.2.3 安管人員有明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。6.6.2.4 危急業(yè)戶安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。6.6.2.5 大廈內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事

29、故。6.7 消防管理全面貫徹江總書記“隱患險于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的重要指示和“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，立足于火災(zāi)的預(yù)防上，并從人力、物力、技術(shù)等多方面做好滅火的充分準(zhǔn)備，其核心三落實，即“隊伍落實、制度落實、設(shè)備落實”。大廈消防工作的重要內(nèi)容是消防宣傳教育、消防隊伍建設(shè)、消防制度制定、消防設(shè)施、器材配置與管理以及消防應(yīng)急疏散方案。詳見管理處消防管理工作手冊。6.8 社區(qū)文化為做好大廈精神文明建設(shè)，大廈內(nèi)設(shè)有學(xué)習(xí)宣傳園地，管理處積極組織業(yè)戶按社區(qū)文化活動管理規(guī)程開展各種健康、文明、向上的文娛活動。管理處制訂大廈業(yè)戶精神文明公約，并做好宣傳工作，促使全體業(yè)戶自覺維護(hù)公眾

30、利益，遵守大廈的各項管理規(guī)定。同時，管理處積極配合當(dāng)?shù)亟值擂k事處、居委會、公安機(jī)關(guān)開展各項工作，確保大廈公共娛樂場所無重大違紀(jì)違法案件。6.9 公用設(shè)施管理6.9.1 管理處按公用設(shè)施管理規(guī)程對大廈公用設(shè)施進(jìn)行管理。6.9.2 公用設(shè)施的管理標(biāo)準(zhǔn)6.9.2.1 大廈內(nèi)公用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途。6.9.2.2 給排水、供配電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。6.9.2.3 大廈范圍內(nèi)的道路暢通，路面平坦。7.0 物業(yè)管理的支持性過程7.1 概述 為了確保上述物業(yè)管理主要業(yè)務(wù)過程的實現(xiàn)，大廈管理處將對實現(xiàn)物業(yè)管理的支持性業(yè)務(wù)過程形成書面的程序和必要的作業(yè)指導(dǎo)書，以明確支持性業(yè)務(wù)過程的控制

31、要求。順天城物業(yè)管理所包括的支持性物業(yè)管理過程包括：a) 文件和資料的控制b) 質(zhì)量記錄的管理c) 員工培訓(xùn)7.2 文件和資料的控制 發(fā)放文件資料時應(yīng)加蓋公章，并要求接收人在發(fā)放登記表上簽字。作廢文件資料同時收回加蓋作廢章或銷毀。7.3 質(zhì)量記錄的管理 按 質(zhì)量記錄管理規(guī)程 由專人定期整理裝訂成冊存檔。7.4 員工培訓(xùn) 由cpm長沙分公司統(tǒng)一安排培訓(xùn)。8.0 物業(yè)管理的評價和改進(jìn)8.1 概述管理處將對順天城物業(yè)管理過程和結(jié)果進(jìn)行必要的評價，并根據(jù)評價結(jié)果進(jìn)行物業(yè)管理的質(zhì)量改進(jìn)，對物業(yè)管理的評價將包括：a) 內(nèi)部評價物業(yè)管理過程的監(jiān)控公司定期質(zhì)量大檢查公司內(nèi)部質(zhì)量審核管理處定期的管理目標(biāo)評價b)

32、 外部評價業(yè)戶投訴的處理定期的業(yè)戶意見調(diào)查政府部門的定期檢查c) 糾正和改進(jìn)糾正和預(yù)防措施對上述物業(yè)管理的評價和改進(jìn)將按公司規(guī)定的程序文件進(jìn)行，并形成記錄。以下將對物業(yè)管理的評價和改進(jìn)進(jìn)行簡要的描述。8.2 內(nèi)部評價1. 6.1所包括的管理工作內(nèi)容2. 公司定期質(zhì)量大檢查每年一次3. 公司內(nèi)部質(zhì)量審核每年二次4. 管理處每月管理情況檢查(報告)表8.3 外部評價1. 業(yè)戶評價2. 業(yè)戶投訴的處理按程序文件cpm-op-0333. 定期的業(yè)戶意見調(diào)查按程序文件cpm-op-0344. 市政府有關(guān)部門的定期檢查8.4 糾正和改進(jìn)糾正和預(yù)防措施按程序文件cpm-op-0379.0 物業(yè)管理財務(wù)預(yù)算9

33、.1 管理工作必需的物資設(shè)備計劃a. 物業(yè)管理用房 順天城管理處、消防值班室、安管值班室、維修室、社區(qū)文化娛樂室（會所）。b. 辦公設(shè)備1. 安管用對講機(jī) 4 臺；2. 維修用對講機(jī) 2 臺；3. 電腦 1 臺，物業(yè)管理軟件一套；4. 外線電話 5 部；5. 文件資料柜 5 個，辦公桌椅 10 套；6. 滅火器材按消防規(guī)定配備；9.2 經(jīng)費收支預(yù)算a. 經(jīng)費來源：(1)、固定收費項目：1. 向業(yè)戶收取管理服務(wù)費；2. 出租商業(yè)面積的經(jīng)營收入；3. 停車場管理服務(wù)費。 (2)、臨時收費項目：1. 物業(yè)裝修工程管理費和裝修垃圾清運費；2. 向業(yè)戶提供的有償服務(wù)費。b. 主要開支項目：1. 管理人員工資、福利、保險等；2. 安管費用，包括工資、福利 、服裝、保險；3. 一般維修，包括樓宇一般養(yǎng)護(hù)及維修，設(shè)備一般維修；4. 樓宇的衛(wèi)生、綠化費用及水池清潔、消殺的維護(hù)費用；5. 公