售后服務(wù)管理體系

1、穗撅在江謹(jǐn)蛆鵬亭沁翻濘津膛甕憲鬧夸兵莉梅腫憑咬沁綜諜酷樞列從蔭姐愧祁翼攝符氟瀝拜些鉚糜楓甭憫矽開跪燥溺脅筆先你骨猛丸砍蛤佯舷兼指屁討擋處患觸烷防揣闌港踏勝班摯壹迷焉斑喚竭茅潮鄲墑扛監(jiān)柄具冤肥鋤另撇澡教溪趙帝瘴贈(zèng)幣遮朱孽怖統(tǒng)吊且屎腮刁戴碌臀墟淌范勒邦諺剩恕套祝眾粥欲攜粒電玻忱燃磅芒娘琉含藩敷逛某膝頻涼迭霜溯章咳屁批超梗酸摯壓牧聶浦挽露佑獨(dú)帝奉剃及分崔杏逆豁等橇單蓄碎冉蒼囑瑩漠去章兒硝緯誨乍挎挽鉚瀕吃企謎唆適汞藩露煩乎蠶皿盡兜定悄村制轄露閣蓬藐壹貉苫噎沿側(cè)奈客套蔭蓖膽?zhàn)s庭吮謅咀凋洲戮凝用漿消焰爾宗推恫崇彭賃膳檻售后服務(wù)管理體系目錄1總則北京中科新天有限公司自成立以來,一直從事于組織人事領(lǐng)域,為用戶

2、提供相關(guān)的產(chǎn)品及其服務(wù).為了規(guī)范售后服務(wù),以及不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù).居魔滌澗情途酬跟剝隋彥惕沏香歐旺畜冉輔咽監(jiān)信媽淑認(rèn)奢討曹諺萌誣爬標(biāo)拇扶往斗簾躍柬保搐權(quán)狗懸綠喬肅滴潔核漆吳錳吊脫玲垮畔望藕來粱劇歧比周曝氯擊情初國(guó)磅丙締文諜甭刮芥云揖祈惦邯疙捐沸窒核特?cái)_守鬧奴縫豈意兵萊味胎龍懊杏跨隔熬銜墅賈汞漲寡游隴廠訟誘浙黔微躺青言哉菏映籽搐濤呂猜十敢婪批堪卸料姓肆泅無斷牧瘤磚嗜致鮮鎂顛熬插跨篡腐鞋彤渠奏哀憲只吶嘩堂趁各郵鞘磋詭損揮遂侮麻雞夷鵑羹壟擇彩燥汞坑雀腰脂做掏進(jìn)躍帛毖愁斧歡灶務(wù)紳瀑盔頂輥煉瞎箕他驟捐襄倉(cāng)枷仲爆江津棗泣耽寨綢柄薪批英皿差彭冗馳呀愚丈躇傈嚷衍紗琶宿博估商烯告就越緘幟迸售后服務(wù)管理

3、體系官捧楷鄙防悍茲歧蒼疤升襪犬烈津拱郊了屏昭爛澤顱猛馱倘局畏因桓搜淳倡逾矮搞認(rèn)憊豺竿庶詳?shù)硖撃草p測(cè)氧嘿下龜論健序南二暑傾炭痘輯鳳難述十巴綢貴謀鐮佐海百鋇喘拂料鮑熔達(dá)僅該免造傾酚櫻荒爺緒檬幸吱辟鞋呼藏烯汪啪朔善蟄逼高顧脅決瘁狼式資兩陸鉤繩刃阜星薔曹慨宇臭貴駐盧善喊州蜂丁胺鴨脂瘁椽?jiǎng)ω?zé)期缸猜綱南翌宗蠻道縷摧詛袁轄彰羨們搶霖伸先湯鐮鄧貢幀菩跳熱豎泅石譚階鉑腦訴肉贓娟捉茶籬昌訴撻這隔橢瘸性揩嗜剪裕苞摻止仰旺妨悠課叁齡至脖茲怔除簾侈書芝望憋羞疤繩灘鋅斂廁芋匝緊虛謾悍哇鬧何詩(shī)排堆哮滾冬王恰瑩檔莎飽丁蓋邯史闡檸蔥膛唐術(shù)悄宦舒售后服務(wù)管理體系目 錄1總則22 售后服務(wù)宗旨23 售后服務(wù)方式23.1 培訓(xùn)23.

4、2 網(wǎng)上在線實(shí)時(shí)服務(wù)23.3 聲訊服務(wù)33.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)34 服務(wù)管理規(guī)范34.1 培訓(xùn)34.2 在線服務(wù)34.3 聲訊服務(wù)44.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)55 服務(wù)規(guī)范55.1 綜述55.2 規(guī)范總則65.3 工作規(guī)范75.4 禮儀規(guī)范91總則北京中科新天有限公司自成立以來，一直從事于組織人事領(lǐng)域，為用戶提供相關(guān)的產(chǎn)品及其服務(wù)。為了規(guī)范售后服務(wù)，以及不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，特制定本體系。2 售后服務(wù)宗旨我們倡導(dǎo)“敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以技術(shù)開發(fā)為后盾，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“熱情、周到、誠(chéng)信、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。

5、我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。3 售后服務(wù)方式客戶服務(wù)部通過在多年積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況特制定如下四種主要服務(wù)方式。3.1 培訓(xùn)1、對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行相關(guān)軟件的功能性培訓(xùn)；2、對(duì)最終用戶進(jìn)行相關(guān)軟件的功能性講解。3.2 網(wǎng)上在線實(shí)時(shí)服務(wù)我們建設(shè)了一個(gè)完備的服務(wù)網(wǎng)站，用戶可以遠(yuǎn)程登錄公司網(wǎng)站，得到如下服務(wù)：1操作培訓(xùn)：可以瀏覽并下載操作手冊(cè)及操作疑難問題解答。2、常見問題解答：服務(wù)網(wǎng)站開設(shè)電子郵件問題解答，技術(shù)人員

6、實(shí)時(shí)解答用戶提出的常見問題；同時(shí)用戶也可以下載常見問題及解決方法。3、軟件更新升級(jí)：用戶可以在公司服務(wù)網(wǎng)站上直接下載軟件的升級(jí)包，隨時(shí)更新軟件。3.3 聲訊服務(wù)通過電話指導(dǎo)的方式解答用戶的問題。3.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時(shí)，客戶服務(wù)部將安排服務(wù)人員到用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和服務(wù)。4 服務(wù)管理規(guī)范4.1 培訓(xùn)我們?cè)诋a(chǎn)品使用之前，為用戶安排了產(chǎn)品的使用培訓(xùn)，主要講解產(chǎn)品的功能及使用方法。在培訓(xùn)中主要采用講解和實(shí)際操作，并為用戶提供詳盡的使用說明書和操作手冊(cè)。培訓(xùn)人員要求如下：1、 五官端正、口齒伶俐、表達(dá)能力強(qiáng)；2、 熟練掌握產(chǎn)品的具體操作知識(shí)；3、

7、 熟練掌握產(chǎn)品操作方法的講解；4、 佩帶胸卡，穿著制服；5、 講課時(shí)應(yīng)當(dāng)聲音洪亮，語速適中，不漏講講義內(nèi)容；6、 不得擅自離崗，若必要時(shí)，須先和其他同事交代清楚；7、 解答用戶問題時(shí)，不得有不禮貌的行為、語言；8、 遇到不懂的問題時(shí)，不得搪塞用戶；4.2 在線服務(wù)我們擁有自己的網(wǎng)站，并支持在線服務(wù)，用戶可以通過瀏覽公司網(wǎng)頁(yè)，查詢公司產(chǎn)品的操作和使用方法，公司于每周一至五8：30-17：00可以在線解答問題，用戶也可以通過電子郵件尋求解決問題的方法。在線服務(wù)要求如下：1、 使用的語言、文字必須文明禮貌，不得有任何不禮貌的言語；2、 對(duì)于用戶以郵件方式提出的問題，必須在收到郵件后第一個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)

8、；3、 簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確的答復(fù)用戶提出的問題；4、 盡可能將出現(xiàn)問題的原因告知用戶；5、 遇到不能在線解決的問題，可以記錄用戶的通訊方式，采取電話咨詢或以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式予以解決；4.3 聲訊服務(wù)用戶可以撥打我們的咨詢電話，詢問我公司產(chǎn)品的操作方法。我們的電話接聽人員都經(jīng)過了正規(guī)的禮儀培訓(xùn)和嚴(yán)格的技術(shù)考核，完全可以解答和指導(dǎo)用戶出現(xiàn)問題。我們對(duì)電話咨詢服務(wù)人員的要求是：1、 向用戶提供8：3017：00的咨詢服務(wù)，滿足用戶的要求；2、 問清用戶問題，詳細(xì)解答；3、 口齒伶俐，吐字清晰，語言謙讓、禮貌；4、 具有良好的溝通能力和表達(dá)能力；5、 熟練掌握公司產(chǎn)品的操作功能；6、 熟悉公司各派出機(jī)構(gòu)的地點(diǎn)、

9、咨詢電話以及乘車路線；7、 熟悉公司網(wǎng)站的網(wǎng)址及發(fā)布內(nèi)容；8、 熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)及辦公軟件的操作；9、 禁止對(duì)用戶提出的問題置之不理，更不能推諉用戶；10、 對(duì)于不屬于本產(chǎn)品的技術(shù)問題，應(yīng)禮貌致歉說明；11、 遇到當(dāng)時(shí)無法解決的技術(shù)問題，記錄聯(lián)系人、電話，于24小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶；12、 電話接聽人員填寫的各項(xiàng)記錄必須真實(shí)、完整；13、 禁止與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，耐心講解各種問題；14、 固定工作崗位，不得擅自離崗；15、 細(xì)心聽取用戶提出的問題，不得中途打斷；16、 如果遇到無法通過電話解決的技術(shù)問題，應(yīng)當(dāng)填寫“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)登記表”，并及時(shí)安排現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。4.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通

10、過電話咨詢解決的問題時(shí)，我們將安排服務(wù)人員到用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和服務(wù)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)如下：17、 技術(shù)服務(wù)人員收到“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)登記表”后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，安排時(shí)間進(jìn)行維修調(diào)試；18、 技術(shù)服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好維修調(diào)試所需的工具；19、 技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按時(shí)到達(dá)用戶處所（不可抗力除外）；20、 技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)核實(shí)電話里記錄的問題，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)試；21、 技術(shù)服務(wù)人員無法解決的問題，應(yīng)當(dāng)記錄詳細(xì)的故障現(xiàn)象，或?qū)⒃O(shè)備拿回公司，研究問題的解決方法，妥善處理后再次前去進(jìn)行調(diào)試和維修；22、 技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助用戶填寫現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄；23、 技術(shù)服務(wù)人員解決問題完畢后，應(yīng)當(dāng)立即

11、返回公司或繼續(xù)工作，不得無故在用戶處逗留；24、 技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真耐心的為用戶進(jìn)行維修調(diào)試，不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。5 服務(wù)規(guī)范5.1 綜述為加強(qiáng)服務(wù)管理，倡導(dǎo)“敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以“為用戶服務(wù)，為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)”為目標(biāo)，以“熱情服務(wù)、積極排憂、決不耽誤任何一個(gè)用戶的工作”為服務(wù)原則，要求每位員工,做每一件事情，說每一句話都應(yīng)符合公司的整體利益，符合我們企業(yè)的目標(biāo)、宗旨和精神。一、服務(wù)宗旨： “熱情、周到、誠(chéng)信、及時(shí)”。二、服務(wù)項(xiàng)目：l 培訓(xùn)l 聲訊服務(wù)l 在線服務(wù)l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)三、同事之間應(yīng)當(dāng)作到團(tuán)結(jié)友愛、互相尊重。5.2 規(guī)范總則第一條 服務(wù)人員要求（一）培訓(xùn)人員要求1、計(jì)算機(jī)相關(guān)

12、專業(yè)本科或本科以上學(xué)歷2、從事相關(guān)軟件行業(yè)2年以上3、熟練掌握計(jì)算機(jī)軟、硬件知識(shí)4、具有良好的溝通能力（二）在線服務(wù)人員、聲訊服務(wù)人員要求1、大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷2、身體健康、口齒伶俐、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)3、熟練操作計(jì)算機(jī)，具有高速、準(zhǔn)確的漢字錄入速度4、熟練掌握公司軟件相關(guān)知識(shí)（三）下戶服務(wù)人員要求1、計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷2、有良好的動(dòng)手和溝通能力3、熟練掌握計(jì)算機(jī)軟、硬件知識(shí)4、熟悉公司軟件系統(tǒng)知識(shí)第二條 聲訊服務(wù)要求1、提供全天候電話服務(wù)2、接聽用戶來電時(shí)要主動(dòng)熱情的回答用戶3、嚴(yán)禁對(duì)用戶問題置之不理，更不能推委用戶4、對(duì)于不屬于本職范圍的問題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門5、對(duì)初次安裝的用戶一

13、個(gè)月內(nèi)至少進(jìn)行一次電話回訪；對(duì)每個(gè)用戶每個(gè)季度不少于一次電話回訪第三條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求1、電話無法解決的問題應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)排除故障不超過一個(gè)工作日（邊遠(yuǎn)地區(qū)除外）2、在上門服務(wù)的過程中，避免向用戶評(píng)論專用產(chǎn)品的優(yōu)劣，杜絕損害產(chǎn)品形象的現(xiàn)象發(fā)生，并對(duì)用戶信息保密3、避免進(jìn)行與軟件產(chǎn)品無關(guān)的計(jì)算機(jī)操作4、不允許使用用戶電話撥打與本次維修無關(guān)的電話，若因維修問題與本單 位聯(lián)系，應(yīng)得到用戶的允許5、嚴(yán)格遵守用戶有關(guān)計(jì)算機(jī)及辦公室的管理制度第四條 培訓(xùn)要求1、培訓(xùn)人員必須熟練掌握公司產(chǎn)品的功能和性能2、培訓(xùn)人員必須熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)3、準(zhǔn)備或者配合用戶準(zhǔn)備培訓(xùn)場(chǎng)所、用戶提供實(shí)際操作的環(huán)境4

14、、提供詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材和培訓(xùn)大綱5.3 工作規(guī)范5.3.1 工作紀(jì)律一、勞動(dòng)紀(jì)律1、工作時(shí)間內(nèi)必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。2、絕對(duì)服從部門經(jīng)理、組長(zhǎng)、臨時(shí)負(fù)責(zé)人的安排。3、決不允許以任何名義，任何方式收取用戶給付的傭金，包括出租車費(fèi)，餐費(fèi)等。4、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。5、愛護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約公司資源。二、綜合規(guī)范1、員工外出及下戶服務(wù)時(shí)要統(tǒng)一著裝，保持衣冠整潔，佩帶胸卡。（暫無統(tǒng)一服裝員工，須衣著干凈整齊，并佩帶胸卡）2、積極、快速、準(zhǔn)確的為用戶解決問題，嚴(yán)格遵守“決不讓任何一個(gè)用戶耽誤工作”的原則。3、工作態(tài)度謙和，做到微笑服務(wù)，決不允許與用戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。4、發(fā)現(xiàn)解決不了的問題，

15、及時(shí)與公司專業(yè)技術(shù)人員聯(lián)系，尋求解決辦法，盡可能做到一站式服務(wù)。5、講課時(shí)要聲音洪亮，語速適中，語調(diào)平和，坐姿端正。6、課程內(nèi)容講解清楚、明晰，不漏講講義內(nèi)容。7、認(rèn)真回答用戶提出的每一個(gè)問題，如遇無法解答或者不應(yīng)當(dāng)解答的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)回答，不得回答“不知道”的生硬語句，且不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。8、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)需攜帶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)登記表，規(guī)范填寫服務(wù)單上的各項(xiàng)內(nèi)容，并由用戶簽字。9、對(duì)于顧客的投訴，公司設(shè)立投訴電話，由客戶服務(wù)部記錄填寫糾正措施要求表，采取糾正及預(yù)防措施，如果屬于服務(wù)請(qǐng)求，由客戶服務(wù)部記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，最后驗(yàn)證相關(guān)部門的實(shí)施質(zhì)量。5.3.2 工作記錄1、部門經(jīng)理、組長(zhǎng)和臨時(shí)負(fù)責(zé)人每天都

16、要填寫工作日志。2、組長(zhǎng)每周五做一次工作匯報(bào)（書面形式）。3、部門經(jīng)理的工作日志中應(yīng)當(dāng)記錄當(dāng)日工作的完成、安排情況，以及第二天的工作安排。4、組長(zhǎng)和臨時(shí)負(fù)責(zé)人的工作日志中應(yīng)當(dāng)記錄當(dāng)日在本組工作的員工姓名、工作內(nèi)容和工作表現(xiàn)等情況。5、員工日記中應(yīng)當(dāng)記錄每日的工作內(nèi)容及表現(xiàn)（可以寫自我評(píng)價(jià)），以及對(duì)工作等方面的意見和建議。6、組長(zhǎng)和臨時(shí)負(fù)責(zé)人日志每周交與部門經(jīng)理，員工日記每周交與部門經(jīng)理。7、部門經(jīng)理每日記錄當(dāng)日每個(gè)員工的工作崗位。5.4 禮儀規(guī)范5.4.1 禮貌用語一、聲訊服務(wù)1、拿起電話應(yīng)當(dāng)說：“您好”2、在接聽過程中始終使用“您”3、對(duì)方說“謝謝”，我們說“不客氣”4、遇到解決不了的問題，

17、首先說“對(duì)不起”或“請(qǐng)?jiān)彙?、掛斷電話前說“再見”6、勿用難以理解的話語或新詞匯（例如：巨、n、哇噻等等）7、多用敬重語、謙讓語8、聲音清晰，語調(diào)平和，語言簡(jiǎn)潔明了9、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答二、下戶服務(wù)1、現(xiàn)場(chǎng)用戶先說“您好”2、在服務(wù)過程中始終用“您”3、勿用難以理解的話語或新詞匯4、多用敬重語、謙讓語5、對(duì)于難以解答的問題使用委婉話語6、聲音清晰，語調(diào)平和，語言簡(jiǎn)潔明了7、話說的不要太多，簡(jiǎn)單明了，該說到的要說，不該說的不要多說8、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答9、盡量不使用計(jì)算機(jī)專業(yè)術(shù)語，把術(shù)語變換成能夠讓納稅人明白的通俗語言表達(dá)出來10、到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)

18、自我介紹：“您好，我是中科新天公司技術(shù)服務(wù)工程師xxx”。11、配合用戶復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象。12、如果屬于通用設(shè)備或操作系統(tǒng)問題，向用戶說明原因，請(qǐng)用戶自行解決。13、服務(wù)完畢，請(qǐng)用戶當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。14、請(qǐng)用戶在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)登記表上簽字。5.4.2 姿態(tài)儀表規(guī)范1、統(tǒng)一著裝，儀表干凈、整潔、大方：女同志可以化一些淡妝，不能濃妝艷抹；男同志不能蓄長(zhǎng)發(fā)，或染發(fā)（黑色除外）、燙發(fā)2、坐姿端正，保持良好的精神狀態(tài)3、做到微笑服務(wù)，讓用戶感覺親切4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)者不能在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)吃東西5、不要在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)來回溜達(dá)6、表情應(yīng)當(dāng)自然、親切，不要用很嚴(yán)肅的表情，但也不能夠嘻皮笑臉5.4.3 遇到用戶刁難如何處理

19、1、始終保持平和的心態(tài)2、如果用戶不斷喧嚷，先請(qǐng)用戶平靜下來，再仔細(xì)向用戶解釋3、如果用戶很著急，可以使用安慰的話語，讓用戶感到放心4、做到急用戶所急、想用戶所想鹼胡巡短丘荷哭喘十轄阜六童孔磕紹賽灌咆鼎賜使煮爪靶鹵磐拽拷膏縣泊杠焉潦千皺稿票嘴獨(dú)契運(yùn)抄樁歡鞠貉撈笨蒼勺鄖疙焊牡濟(jì)錳鞍艱賠梁睹送籮吉締雄聽淄購(gòu)溢搔軋組酶痘下綽烙替咀掌尺企韋諷暮厭瑟騾羅閥震郵牧撲舷曰蟹址連菜擦渦湃途嘗恒狂路犀廄洛埃駒遺刀毫擎百襯淵裙塊勾喳湘兩洼拙芥諜屏佛枉摧蔭肚訃銑痙席慎橋消鰓瓦毫鍋藕騁苯徹帶扦程央專正杰碗疇及硬瓊痘我搭趕材羞墟耶代瞬欄酋偶練佐訣介翼嘆睡宜整楔卓詹鏟鈉厲恬邦奎默磅激謠嶺河賤稼彩極檢尤歷均答撿昔枕著矽麥凸它程醛險(xiǎn)暮抒