外場服務(wù)流程

1、外場服務(wù)流程一、迎客站門人員在門口時刻恭候客人的到來（儀容儀表，端莊大方，站立端正，面帶微笑，聲音輕柔，音量適中）。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，站門人員要迅速把門完全拉開，并作30度鞠躬，禮貌的稱呼客人“您好！歡迎光臨”，并打手勢請客人進(jìn)入餐廳，詢問客人的人數(shù)1、理由：賓客對餐廳的第一印象取決于其邁進(jìn)餐廳的第一步，站門人員是第一位接觸客人的服務(wù)員，笑容和禮貌是讓客人對餐廳產(chǎn)生第一良好印象的條件，其素質(zhì)直接影響到餐廳的榮譽和工作，另外站門員的形象可起到先聲奪人的作用，代表全體人員的精神面貌2、禮貌用語： 1、進(jìn)入餐廳時：您好，歡迎光臨 2、常 客：*小姐/先生/總，您好 3、詢問 人數(shù)：您好，請問您幾位？

2、/您好，請問*位嗎？3、注意事項：以先來的客人服務(wù)為原則，姿勢要正確規(guī)范，雨天要為沒帶傘的顧客打傘，幫助接拿物品（小孩、老人、孕婦）二、帶位 迎賓員要時刻留意餐廳內(nèi)空位的分布情況，在確定客人人數(shù)和空位的分布情況后引導(dǎo)客人入座，（要詢問客人是否有預(yù)定，以免安排重復(fù)），領(lǐng)位一般要走在客人右前方二三步遠(yuǎn)，步伐要配合客人的步伐，當(dāng)迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入個人負(fù)責(zé)區(qū)域時，該區(qū)服務(wù)員應(yīng)立即上前協(xié)助客人入座，并交接好人數(shù)禮貌用語：1、 引導(dǎo)客人入座時：這邊請2、 為客人指明座位時：坐這兒可以嗎？或這張桌子可以嗎？注意事項：1、 盡量滿足客人選擇座位的要求2、 上客高峰期應(yīng)合理安排，人多的坐大桌，人少的坐小桌。3、

3、 為客人指示座位方向時應(yīng)五指并攏，手掌稍傾斜4、 剛開始營業(yè)時先將客人安排在靠窗的顯眼處，使店內(nèi)看起來顯得不會那么冷清5、 若是情侶或單身客人過來就餐，應(yīng)安排在比較安靜的位置，帶小孩的客人應(yīng)安排在不會打攪到其他客人的地方，年紀(jì)較大的或行動不便的客人盡量安排在入口附近以減少其走動的距離6、 客人入座后，請客氣的告知顧客：請稍等或請稍后，一會兒幫您拿餐牌，呈送餐牌時應(yīng)放在客人的右手邊，封面朝上或?qū)⒉团拼蜷_。呈遞餐牌時說“這是餐牌，請先看一下”三、送水。客人入座后，最初服務(wù)是先給客人提供水。給客人倒水，首先檢查被子是否有裂縫、缺口和沒洗干凈的痕跡，倒水時水倒八分滿，上水時，手要握住水杯的三分之二處，

4、手指不可以觸到杯口，放杯子時要先將小拇指支著桌面，防止發(fā)出過大的聲音。禮貌用語：上水先講“您好，打擾一下”，把水統(tǒng)一放在客人右手前2個拳頭的距離，退后一步打手勢并說“請用水”。注意事項：1、 送水時必須使用托盤，托盤不可以越過客人頭頂；2、 手勢及禮貌用語要統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、到位；3、 水杯店標(biāo)要對著客人；4、 先老后幼，先賓后主，先女后男，先里后外。四、點單點單時身體要距離桌子3040厘米，按照規(guī)定站姿，腰微彎，面帶微笑的詢問客人。呈遞餐牌后，將餐牌里的特色菜做一番說明，然后離開片刻，給客人從容選擇菜肴的時間。注意呈遞餐牌后不要馬上詢問客人點什么產(chǎn)品，以免給客人產(chǎn)生被催逼的感覺，但也不能隔時間太久

5、，否則客人會產(chǎn)生不快之感，認(rèn)為服務(wù)不佳。我們可從客人的表情及動作來判斷客人是否需要點單。禮貌用語：1、 見客人要點單時：“請問現(xiàn)在點單嗎？”2、詢問客人點什么：“請問你是用餐還是用飲料？”3、“請問吃點（喝點）什么？”注意事項：1 熟記菜名、價格。清楚當(dāng)天急推菜，例湯、青菜、小菜、配菜、濃湯及估清餐品。2 點單員要將產(chǎn)品的內(nèi)容，包括制作方法，時間及調(diào)味品向賓客做認(rèn)真介紹。探悉客人口味，引導(dǎo)客人選菜，介紹產(chǎn)品時不要用手指或圓珠筆指點菜單，而需要用手勢，指出所介紹產(chǎn)品的位置。3 需要花長時間制作的產(chǎn)品，應(yīng)該事先告訴客人。4 面帶微笑，音量適中，耐心解答客人提出的問題（做得快的小孩吃的，份量多的等）

6、切忌表現(xiàn)出不耐煩5 團(tuán)體或趕時間的客人可推薦一些制作時間短的產(chǎn)品，或建議點一樣的產(chǎn)品。6 推銷時，切記不能強求或強迫客人消費。五推薦菜系客人在點單前如有疑問要恰到好處的推銷，點單的工作最能表現(xiàn)出服務(wù)員的銷售能力，執(zhí)行點單的時候，服務(wù)人員必須兼顧滿足客人的需求與公司的推銷策略兩項，給與客人適當(dāng)?shù)慕ㄗh。為了做好推銷工作，服務(wù)人員必須熟悉菜單內(nèi)容，產(chǎn)品的制作程序以及制作時間的長短。進(jìn)行建議性促銷的主要目的：1、增加客人對公司產(chǎn)品的認(rèn)識及了解2、增加每位客人的消費額以及每張帳單的總消費額3、增加店面的總營業(yè)額注意事項：1、 不可強令客人消費，在任何場合顧客的滿意比銷售更加重要2、 應(yīng)主動推銷，把握好推

7、銷的時機3、 推銷時要注意語言，表情，對于不同的對象，不同的場合推銷不同的產(chǎn)品，要迎合客人的情緒，愛好和口味4、 向著急離開的客人，推薦準(zhǔn)備時間短的速食產(chǎn)品5、 向由公司付款的客人提供價位比較高的產(chǎn)品6、 對情侶注意女士選擇7、 對家庭聚會注意老人或者小孩的選擇。老人：容易消化健脾的產(chǎn)品 小孩：甜食，造型美觀8、 適時給客人講明我們的優(yōu)惠政策六復(fù)單復(fù)誦客人所點內(nèi)容，吐字要清晰。理由：1、 降低出錯2、自己餐廳的保障3、避免客人投訴禮貌用語：a) 先生小姐，您點的是xxx。b) 請問還需要別的東西嗎？注意事項：1、檢查臺號，數(shù)量是否正確，寫明開單時間2、清楚客人點的什么菜3、盡快把單交給吧臺和廚

8、房，減少客人等待的時間如客人所點產(chǎn)品剛好缺乏或者已經(jīng)售完，應(yīng)該盡快告知客人并向客人推薦類似產(chǎn)品。禮貌用語：對不起，您點的xx產(chǎn)品已經(jīng)賣完，試試看xx產(chǎn)品好嗎？注意事項：1、 先向客人道歉2、 注意解釋技巧3、 注意說話的語氣和禮貌4、 清楚每日估清配菜，湯菜，小菜，特色菜，時令菜，急推菜七擺臺根據(jù)客人所點的餐品進(jìn)行擺臺，若擺臺時臺面比較亂，應(yīng)理順后再擺，若桌面上擺有客人的物品，應(yīng)適當(dāng)?shù)奶嵝芽腿艘崎_.理由：1、 西餐每一類都有不同的餐具配備2、先理順臺面，在擺設(shè)的餐具會更加美觀整齊3、客人的物品最好由客人自己移開，可以避免不必要的麻煩，誤解。注意事項：1、 檢查托盤，餐墊紙，餐具，醬料瓶是否干凈

9、2、 調(diào)料的擺放次序右高左低3、 擺設(shè)餐具時手拿餐具的下方三分之一處八巡臺每位服務(wù)員要經(jīng)常巡臺，密切注意該區(qū)域客人的動態(tài)，在客人叫服務(wù)之前變被動為主動，讓客人感到我們時刻關(guān)注著他們，隨時為他們提供服務(wù)注意事項：1、 不要長時間停留在某一地方2、 注意門口是否有客人光臨3、 留意客人用餐情況以及臺面情況，是否需要加水，更換煙灰缸，是否需要清理臺面4、 留意客人所點產(chǎn)品是否上齊，主動幫客人催促5、 留意出餐鈴，吧臺鈴的出餐情況，其他區(qū)域服務(wù)員是否需要幫助6、 客人用餐完畢之后，主動詢問是否需要飲料，并介紹我們的優(yōu)惠政策。若有餐后叫單飲品，主動詢問客人是否上7、 注意材料的補充，是否有錯單，漏單之類

10、8、 關(guān)心客人吃剩的飯菜或剩余飲料，詢問客人的滿意程度九.上菜先確認(rèn)菜品名稱，桌號，出品時，應(yīng)確認(rèn)是不是客人點的產(chǎn)品，器具是否有裂縫，缺口，污漬，添加物是否擺放好（汁醬，餐具等）按照出品順序，先報上品名，再送到客人面前。禮貌用語：1、 整理調(diào)整臺面時，：“打擾一下！”2、 確認(rèn)產(chǎn)品后，端菜上桌的時候，：“讓您久等了”（久等的客人）“先生小姐，這是您點的xx產(chǎn)品，請慢用”“xx產(chǎn)品，請問是哪位點的？”/請問哪位點的xx產(chǎn)品/“請慢用！”3、 產(chǎn)品不能一次上完時：“請稍等，xx產(chǎn)品稍后就到！”4、 產(chǎn)品上齊后，確認(rèn)時：“您點的產(chǎn)品已經(jīng)全部上齊，請慢用！”注意事項：1、 出品時，不要從客人的頭頂，背

11、后和前面直接端過去，應(yīng)從左邊上右邊撤為原則2、 出品前，要留意臺面情況，是否需要先收撤或調(diào)整，清理完后再上餐3、 應(yīng)該努力做到同一張單子上的每一個客人同時上產(chǎn)品4、 上菜時必須使用托盤裝產(chǎn)品，以防止汁液滴落或燙傷手，同時也可增進(jìn)服務(wù)的效果5、 上炬，烤，鐵板產(chǎn)品的時候，請告訴客人：“盤子(鐵板)很燙，請小心！”十、收撤收撤時要考慮一下間隔時間，如果客人在沒用完餐的情況下就去收撤，客人會認(rèn)為你在趕他們走，這樣會破壞氣氛，若食器中還有剩余食品時，應(yīng)先問一下是否需要打包，然后再撤禮貌用語：“先生/小姐，請問這個xx可以幫您撤走嗎？”注意事項：1、 收撤時應(yīng)先把餐具放入食器后一起撤走2、 收撤時必須使

12、用托盤，對客人的幫助要表示感謝3、 絕對禁止將剩余飯菜倒在一起，將垃圾放到食器中或者在臺面上重疊食器，收撤時不準(zhǔn)收到一半，要徹底4、 最后把臺面清理干凈，只留下水杯，煙灰缸原有擺設(shè)十一、買單拿到賬單后，做進(jìn)一步的核實后計算金額，再遞交客人結(jié)帳禮貌用語：客人叫買單時及時的走到客人旁邊拿起賬單說：“請稍等”，然后去收銀臺算好金額之后，用收銀夾夾著酒水單到客人旁邊輕聲說：“您好，您一共消費xx元”當(dāng)客人將錢交付時要說：“收您xx元，請稍等”，到柜臺結(jié)賬時務(wù)必確認(rèn)找零錢金額正確后到客人面前，找與客人零錢時說：“找您xx元，請收好，謝謝”征詢意見時：1、“您覺得我們有哪些地方做的不足嗎？”2、“先生/小

13、姐，對我們有寶貴意見嗎？如果有時間請您填寫一下本店意見表，非常感謝！”注意事項：1、 客人叫時，不敢確認(rèn)客人是否買單，一定要用“您好，請問有什么可以幫您的嗎？”不要直接問買單，如果不是會讓客人有厭煩感，催促感！2、 不管是收錢，找錢，“謝”字不離口3、 收到現(xiàn)金后，要在客人面前點清及確認(rèn)真?zhèn)危艨腿颂岢鲆蓡枙r，要耐心解釋4、 務(wù)必確定找回的零錢金額正確無誤5、 找機會詢問客人的意見，對產(chǎn)品，服務(wù)，價格衛(wèi)生等方面的滿意程度十二、送客送客人離開時，迎送客人出門口禮貌用語：“歡迎下次光臨/請慢走/謝謝光臨！”注意事項：1、 留意客人是否要離開，及時迎送2、 提醒客人攜帶物品，主動幫客人提物品迎送到門口3、 作3