寫字樓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序

1、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序一、 服務(wù)部各崗位的工作項目（一） 前臺接待服務(wù)項目1、 問詢服務(wù)。2、 留言服務(wù)。3、 出入引導(dǎo)服務(wù)。4、 信件報刊批發(fā)、分揀、遞送服務(wù)。5、 花卉代購、遞送服務(wù)。6、 出租車預(yù)約服務(wù)。7、 其他各種咨詢、委托代辦服務(wù)。（二） 清潔衛(wèi)生服務(wù)項目1、 寫字樓的清潔與保養(yǎng)。2、 寫字樓外墻的定期清潔。3、 公用垃圾房的清潔。4、 公共區(qū)域空調(diào)機(jī)房、風(fēng)室、風(fēng)口的清潔。5、 電梯間的清潔保養(yǎng)。6、 消防系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。7、 供水系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。8、 排水系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。9、 泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。10、 公共照明設(shè)備的清潔。11、 變電房、樓層配電室的清潔。12、 各

2、樓層的清潔。13、 寫字樓內(nèi)大掃除。14、 清洗地毯。15、 各類地面石材的打蠟、拋光。16、 公共洗手間的清潔。17、 寫字樓外圍區(qū)域的清潔保養(yǎng)。18、 寫字樓的綠化、美化保養(yǎng)。19、 停車場的清潔服務(wù)。20、 其他清潔衛(wèi)生服務(wù)項目。（三） 寫字樓工程設(shè)備服務(wù)項目1、 中央空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)與保養(yǎng)。2、 電梯的維護(hù)與保養(yǎng)。3、 消防系統(tǒng)及其設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。4、 公共照明系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)與更換。5、 給排水系統(tǒng)的維護(hù)與保養(yǎng)。6、 蓄水池、水箱、泵房的維護(hù)與保養(yǎng)。7、 變電室、樓層配電間的監(jiān)控與維護(hù)。8、 公共電器的維修與保養(yǎng)。9、 寫字樓內(nèi)部各項設(shè)施的維修服務(wù)。10、 寫字樓內(nèi)部電器的安裝服務(wù)。

3、11、 電視衛(wèi)星天線的安裝服務(wù)。12、 設(shè)置航空商情信息自動查詢服務(wù)。13、 電腦終端入網(wǎng)的安裝服務(wù)。14、 金融信息入網(wǎng)的安裝服務(wù)。15、 審批客戶裝修事宜，16、 提供客戶所需的其他工程服務(wù)。（四） 寫字樓安管服務(wù)項目 1、 寫字樓門口的安管服務(wù)（包括正門、運貨門）。2、 寫字樓內(nèi)部的安管服務(wù)。3、 電梯間的安管服務(wù)。4、 停車場的安管、交通指揮服務(wù)。5、 寫字樓外圍的安管巡查服務(wù)。6、 寫字樓消防系統(tǒng)的監(jiān)控、檢查服務(wù)。7、 消防泵的安全巡視、監(jiān)控服務(wù)。8、 控制室值班服務(wù)。消防培訓(xùn)服務(wù)。9、 其他安管服務(wù)。二、 服務(wù)部各崗位的工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一） 保潔部的工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、 大堂

4、（1） 操作程序大堂的保潔原則是以夜間操作為主，白天進(jìn)行日常保潔。要定期對大堂進(jìn)行徹底清洗、拋光，并定期上蠟。在具體操作時，上蠟的地方應(yīng)設(shè)有標(biāo)識或圍欄，以防客戶滑倒。日常保潔規(guī)定保潔員每天對地面清潔的數(shù)次，大堂內(nèi)的玻璃、墻面、臺面、椅子、沙發(fā)、燈座等，要保持光亮、干凈。 在實際操作過程中，保潔員要根據(jù)實際情況，適當(dāng)避開客戶和客戶聚集的區(qū)域，待客戶離開后，再補(bǔ)做。要重點拖擦客戶進(jìn)出頻繁和容易贓污的區(qū)域，并增加拖擦的次數(shù)。若遇到下雪或下雨天氣，保潔員要在大堂進(jìn)出口處放置踏墊，鋪上防濕地毯，并樹立“小心防滑”的標(biāo)識牌和增加拖擦次數(shù)，以防客戶滑倒及將雨水帶進(jìn)寫字樓。 （2） 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 保持地面無煙蒂、

5、無痰跡、無腳印、無污漬、無垃圾。 玻璃大門應(yīng)無印跡及灰塵，要保持干凈、光亮、完好無損。大堂內(nèi)的其他部分，如墻面、臺面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈座等，要保持光亮、整潔。大堂內(nèi)的煙灰缸應(yīng)保持干凈，不能留有煙灰跡及痰跡。2、 公共區(qū)域 （1）扶梯操作程序 用抹布把扶梯擦干凈， 把扶手從上到下擦干凈。檔桿或玻璃檔面，要做到無灰塵、印跡。 要及時將扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵擦凈。 要保證每個樓面的樓梯進(jìn)出口處得干凈、整潔。（2）電梯及電梯廳操作程序每日夜間對電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭清掃，包括電梯門、轎廂四壁、梯內(nèi)鏡面、天花板、照明燈以及地毯等。白天經(jīng)常對電梯廳進(jìn)行保潔，保持電梯干凈、整

6、潔。夜間定期對電梯進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，包括對電梯門壁進(jìn)行打蠟上光。每天早上換一次地毯，必要時可增加更換次數(shù)。（3）室外場地操作程序清掃地面的灰塵和垃圾。每周都要在規(guī)定時間（如周日的上午7點半以前）對室外場地進(jìn)行兩次大面積的沖洗，沖洗后要及時打掃干凈，保證無積水。經(jīng)常清掃室外場地，保持地面無灰塵、無垃圾、無煙蒂。將所有垃圾集中到總垃圾箱內(nèi)。保持室外場地的各類標(biāo)牌、欄桿、燈座的清潔。保持室外場地的下水道干凈、暢通。（4）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面保持清潔、光亮，無污漬、無腳印。走廊四角及踢腳板保持干凈，沒有垃圾。煙灰缸保持清潔，無污痕，缸內(nèi)煙蒂不得超過規(guī)定的數(shù)量。熱水間要保持清潔、整齊，保證整個寫字樓所有部門的熱水

7、供應(yīng)，保證飲用水的衛(wèi)生，注意安全用電，防止?fàn)C傷。樓面垃圾間內(nèi)的垃圾箱要放置整齊，把垃圾袋套在垃圾箱上，確保四周無散積垃圾，無異味。墻面及走廊設(shè)施、門框、通風(fēng)口、燈管保持干凈，無積塵。安全扶梯臺階保持清潔，無污物、無垃圾；扶桿保持光亮，無積塵。保持電梯梯門光潔、明亮，轎廂及四壁、地面干凈、整潔。室外場地的地面，無垃圾、無灰塵、無煙蒂、無紙屑。 3、衛(wèi)生間衛(wèi)生間每天清掃四次（根據(jù)保潔合同規(guī)定），每天第一次的保潔工作必須在早上七點半前做完。 清潔的次數(shù)、時間是否根據(jù)保潔服務(wù)合同里面的約定做相關(guān)規(guī)定？（1） 操作程序 用清潔劑先清洗小便池，再噴上除臭劑。 按順序擦拭面盆、水龍頭、臺面、鏡面。 墻面要用

8、清潔劑清洗。 地面用拖把拖干，保持地面干燥、清潔。 備好卷筒紙和洗手液。 檢查皂液器、烘手器等設(shè)備是否完好。 噴灑適量空氣清新劑，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。 檢查是否有遺漏處，收拾保潔工具。（2）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生潔具要做到清潔、無水漬、無頭發(fā)、無異味。墻面四角要保持干燥、無蛛網(wǎng)，地面無腳印、無雜物。鏡子要保持明凈、無灰塵、無污痕、無手印、無水漬。 金屬器具要保持光亮、無浮沉、無水漬、無銹斑。衛(wèi)生用品要保證齊全、我破損。保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。4、會議廳 （1）操作程序按順序擦拭窗臺、窗框、門、扶手。依次清潔墻面、護(hù)墻板、踢腳線。擦拭茶幾、桌子、用吸塵器吸去沙發(fā)上的灰塵。用吸塵器為地面、地毯吸塵。噴灑適

9、量的空氣清新劑。檢查是否有遺漏處，收拾清潔工具關(guān)好門。（2） 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 保持室內(nèi)的窗、窗臺、窗框干凈、整潔、無破損。 保持室內(nèi)墻面、天花板整潔、完好、無污漬、無浮灰、無破損、無蛛網(wǎng)。 保持地面、地毯整潔、完好、無垃圾、無污漬、無破洞。 保持室內(nèi)各種家具放置整齊、光潔、無灰塵。保持室內(nèi)燈具清潔、完好、無破損。保持室內(nèi)空調(diào)出風(fēng)口干凈、整潔、無積塵、無霉斑。保持室內(nèi)各種藝術(shù)裝飾掛件掛放端正、清潔無損。定時噴灑空氣清香劑，保持室內(nèi)空氣清新。 5、地下車庫 （1）操作程序定期清除地下車庫內(nèi)的灰塵、紙屑等垃圾。將墻面以及所有箱柜和器具上的灰塵擦掉。及時清除地下車庫進(jìn)出口處得垃圾，以免下水道堵塞。經(jīng)常查看車

10、庫內(nèi)的衛(wèi)生清潔情況，不允許在地下車庫堆放物品和垃圾。經(jīng)常用拖布清除灰塵，保持車庫內(nèi)的清潔。 （2）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 保持地下車庫內(nèi)道路暢通，不堆積物品和垃圾。 保持地面無灰塵、無垃圾。 保持地下車庫空氣暢通。 定期噴灑藥水，保證地下車庫無異味。 6、寫字樓內(nèi)的玻璃及不銹鋼設(shè)備 （1）操作程序 工作前，準(zhǔn)備好所有工具，如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清潔劑、抹布、水桶等。 用沾水毛刷將稀釋后的清潔劑攪勻，來回涂在玻璃表面，用刮窗器從上到下、從左到右，及時將水刮下，最后用抹布把四周及地下的水漬擦干。 若玻璃表面較臟，要在進(jìn)行第二步操作前，在玻璃上灑少許的水，用刀片輕輕刮去表面污垢。 應(yīng)用絨布擦拭不銹鋼設(shè)備，并用不

11、銹鋼光亮劑定期上光。 （2）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 玻璃無灰塵、無水漬、無污斑、無手印，保持干凈、光亮。 愛護(hù)清潔工具，注意保養(yǎng)，不得用損壞的工具擦拭玻璃。 保證不銹鋼設(shè)備無灰塵、無水漬、無污漬、無印跡。7、寫字樓綠化布置及養(yǎng)護(hù)、清潔的操作程序與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）每天從寫字樓的底層開始按順序檢查、養(yǎng)護(hù)、清潔全部花卉盆景。（2）清除花盆內(nèi)的煙蒂、紙屑等雜物，擦凈葉面枝干上的浮灰，保證葉色翠綠、花卉鮮艷。（3）發(fā)現(xiàn)花草枯萎、凋謝時，應(yīng)及時剪除或調(diào)換。（4）定時給花卉盆景澆水，對操作時濺出的水滴及弄臟的地面要隨手擦凈。（5）養(yǎng)護(hù)和清潔花草時，要小心操作，不要影響客戶的正?；顒印＃?）對庭院或花園內(nèi)的樹木、花草要進(jìn)行定

12、期修剪整理和噴藥殺蟲?；ɑ芘杈耙ㄆ跐菜?、施肥養(yǎng)護(hù)及調(diào)換。（7）布置安排大堂、樓面、餐廳等公共場所內(nèi)的綠化花草。（8）根據(jù)時間要求，定期撤換各種花卉盆景。（9）在舉行重大活動前，要根據(jù)有關(guān)部門的通知進(jìn)行重點綠化布置。（二） 安管部的工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1、監(jiān)控中心的工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，保持儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。（2）保證安保監(jiān)控、消防報警系統(tǒng)晝夜開通，設(shè)立24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視寫字樓的安全狀況。（3）值班人員要密切注意監(jiān)視器，如發(fā)現(xiàn)可疑情況必須定點錄像。在大堂、客梯、樓面及重要部位發(fā)現(xiàn)可疑情況要采取跟蹤監(jiān)控和定點錄像的措施，并通知有關(guān)

13、崗位的安管人員，注意詢問盤查，同時向安管報告。（4）若發(fā)現(xiàn)火災(zāi)自動報警裝置發(fā)出報警信號，應(yīng)立即通知安管部，迅速趕往現(xiàn)場，查明情況。若是誤報，應(yīng)消除報警信號。（5）與工作無關(guān)的人員不得擅自進(jìn)入監(jiān)控室，如確需進(jìn)入則要持介紹信在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的陪同下方可入內(nèi)，并辦好登記手續(xù)。（6）建立崗位記事本，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)記錄備案，做好交接班的口頭和書面匯報工作。（7）進(jìn)入監(jiān)控中心必須換鞋，要保持室內(nèi)整潔，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁使用電水壺及其他明火，設(shè)備與操作臺上不得堆放雜物。（8）監(jiān)控中心人員必須保持充沛精力，以高度的責(zé)任感認(rèn)真觀察，不得向外人提供本樓監(jiān)控點、消防設(shè)備等安保方面的詳細(xì)資料。 2、大堂內(nèi)協(xié)管的工作操作程

14、序與標(biāo)準(zhǔn)（1） 上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，保持儀容、儀表端莊整潔。做好上崗簽名。（2） 在大堂內(nèi)執(zhí)行安全保衛(wèi)任務(wù)時，要做到精神飽滿、站姿端正、真誠微笑。（3） 遇不明身份者，要問清情況，與客戶及時聯(lián)系，辦理相關(guān)手續(xù)后方可放行。建立崗位記事本制度，發(fā)現(xiàn)可疑情況時，不論如何處理，都應(yīng)有記錄。做好交換崗和交接班的口頭與書面匯報工作。（4） 晚上12點后，需有禮貌地對進(jìn)入寫字樓的人員執(zhí)行驗證工作。（5） 嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，端正工作作風(fēng)，樹立協(xié)管的良好形象。3、門衛(wèi)流動崗、廣場外安管的工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，保持儀容、儀表端莊整潔。做好上崗簽名。（2）精神飽滿，勤巡查、

15、勤觀察、勤思考，發(fā)現(xiàn)衣冠不整的閑雜人員要阻止其入內(nèi)。（3）維護(hù)寫字樓門口的交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，引導(dǎo)要及時，手勢要規(guī)范。（4）遇有運輸車出入，進(jìn)門時要問清來車單位和目的，出門時要驗看出門證（臨時出入證、大型貨物出入證或貨物放行單），只有各項手續(xù)完備才能放行。（5）建立崗位記事本制度，發(fā)現(xiàn)有異常情況時，不論如何處理，都應(yīng)有記錄。做好交換崗和交接班的口頭與書面匯報工作。（6）發(fā)現(xiàn)垃圾要及時請清潔工打掃，保持工作環(huán)境的整潔。4、巡視稽查的工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn) （1）上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，保持儀容、儀表端莊整潔。做好上崗簽名。 （2）巡視范圍包括各層樓面、裙房、員工通道、衛(wèi)生間及各處通道。

16、 財富中心是否有員工通道？沒的話可否改為地下車庫? （3）按責(zé)任路線巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決。遇重大問題通知領(lǐng)班，巡視中嚴(yán)防“死角”。 （4）巡視人員應(yīng)思想集中，通過“看、聽、聞、問”發(fā)現(xiàn)問題，及時向領(lǐng)班匯報。巡視時還要注意檢查消防設(shè)施及器材是否完好。（5）巡視時如遇見客戶要主動打招呼問好，有禮貌地回答客戶的查詢。（6）建立崗位記事本制度，發(fā)現(xiàn)有異常情況時，應(yīng)記錄備案。做好交接崗和交接班的口頭與書面匯報工作。 （7）接到治安、火警報警后，應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，了解情況，做出正確處理。5、車庫安管的工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，保持儀容、儀表端莊整潔。做好上崗簽名。 （2）精

17、神飽滿，提供車庫安全服務(wù)，停車合理，指揮規(guī)范，隊形整齊。 （3）經(jīng)常巡視已停車輛，如發(fā)現(xiàn)車門、后蓋未鎖或玻璃窗未搖上要及時通知客戶。 （4）對外來車輛實行停車收費，泊位在臨時車道上的，具體收費標(biāo)準(zhǔn)另定。 （5）建立崗位記事本制度，發(fā)現(xiàn)有異常情況時，應(yīng)記錄備案。做好交接崗和交接班的口頭與書面匯報工作。 （6）在有客戶出入的公共活動區(qū)域，應(yīng)設(shè)立禁止車輛停放的醒目標(biāo)志，如發(fā)現(xiàn)有車滯留，要告知司機(jī)立即將車開到指定地點停放。（三）工程部維修處的工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 維修處的服務(wù)宗旨是“主動、熱情、耐心、周到”，隨叫隨到，把客戶的困難當(dāng)成是自己的困難，方便客戶是維修處工作的唯一準(zhǔn)則。其具體工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

18、如下。1、 報修電話（1） 拿起電話先講“您好，我是維修處。請問你有什么事情請講？ 報修受理部門應(yīng)該為客服部，故此處是否可改為：您好！財富中心客服部，我是xx，請問有什么可以幫助您？（2） 記錄報修內(nèi)容，并告訴客戶大概上門維修時間，并通知工程部。（3） 道聲“多謝您的來電，再見”并輕輕放下聽筒。2、 接待報修客戶（1）客戶來維修處報修，應(yīng)先說聲“您好！您有什么事情需要幫忙嗎？”并起立和客戶說話。(2) 用報修單記錄客戶的報修內(nèi)容，問清客戶什么時候可以上門維修，并和客戶禮貌道別。（3）從接到報修開始，無其他特殊情況，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（一般為15分鐘）到達(dá)客戶所在地點。3、敲門、按門鈴 （1）到達(dá)客

19、戶所在地點后，先輕輕按一下門鈴，如無反應(yīng)，應(yīng)間歇10秒鐘后再按第二次，不要連續(xù)按或按住不放。 （2）如無門鈴，應(yīng)輕輕的敲門，先輕輕敲三下，如無反應(yīng)，應(yīng)間歇10秒鐘后再輕敲三下，不要過重或連續(xù)不斷地敲。 （3）客戶開門后，應(yīng)說一聲“您好！”說明自己的身份和工作內(nèi)容，在客戶的認(rèn)可下進(jìn)行如下操作。 脫鞋，穿上自己帶的干凈拖鞋或者穿上客戶指定的拖鞋進(jìn)入。 在客戶的帶領(lǐng)下進(jìn)入維修房間，不可隨意走動。4、修理（1）電器修理必須按照“市低壓電氣標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”進(jìn)行。（2）在修理過程中必須移動有關(guān)物品時，應(yīng)先征得客戶同意，并小心輕放。5、清場（1）在修理過程中為防止?jié)B水、垃圾脫落，應(yīng)先鋪上自己帶來的報紙、毛巾。（2）工作完畢，應(yīng)進(jìn)行如下操作。 如修水，必須把污水擦干，掃清堵物和污垢。 電工必須隨身攜帶刷子、小畚斗。把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線頭清掃干凈。 幫助客戶將操作前移開的物件放回原處。6請客戶驗收 不論是修水還是修電，修理完畢都必須請客戶驗收，取得客戶認(rèn)可，否則不能視為修好。7維修完畢，離開客戶所在地點（1） 和客戶說：“有什么需要盡管來維修處聯(lián)系”、“打擾了”。（2） 出門時應(yīng)面向客戶倒退幾步，到門口轉(zhuǎn)身時說“再見”