淺談如何提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量[教學(xué)借鑒]

1、畢業(yè)設(shè)計（論文）中文題目： 學(xué)習(xí)中心（函授站）： 專 業(yè)： 姓 名： 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師： 北京交通大學(xué)遠程與繼續(xù)教育學(xué)院2021年3月普通教學(xué)a畢業(yè)設(shè)計(論文)承諾書與版權(quán)使用授權(quán)書本人所呈交的畢業(yè)論文是本人在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下獨立研究、寫作的成果。除了文中特別加以標(biāo)注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京交通大學(xué)或其他教育機構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。本畢業(yè)論文是本人在讀期間所完成的學(xué)業(yè)的組成部分，同意學(xué)校將本論文的部分或全部內(nèi)容編入有關(guān)書籍、數(shù)據(jù)庫保存，并向有關(guān)學(xué)術(shù)部門和

2、國家相關(guān)教育主管部門呈交復(fù)印件、電子文檔，允許采用復(fù)制、印刷等方式將論文文本提供給讀者查閱和借閱。論文作者簽名：_ _年_月_日指導(dǎo)教師簽名：_ _年_月_日 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(論文)成績評議年級層次專業(yè)姓名題目指導(dǎo)教師評閱意見成績評定： 指導(dǎo)教師：年 月 日答辯小組意見答辯小組負責(zé)人： 年 月 日北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(論文)任務(wù)書本任務(wù)書下達給： 級 專業(yè) 學(xué)生 設(shè)計（論文）題目：一、畢業(yè)設(shè)計（論文）基本內(nèi)容二、基本要求三、重點研究的問題四、主要技術(shù)指標(biāo)五、其他要說明的問題下達任務(wù)日期： 年 月 日要求完成日期： 年 月 日指導(dǎo)教師：開 題 報 告題目：學(xué)生姓名： 學(xué)號： 年 月 日一、

3、文獻綜述填寫說明：指根據(jù)論文題目查閱參考文獻，通過文獻的閱讀寫清該課題內(nèi)容的國內(nèi)外研究與應(yīng)用現(xiàn)狀、基本研究方法、當(dāng)前存在的問題、發(fā)展動向，進而引出開展本設(shè)計（論文）研究的內(nèi)容、意義、必要性和價值等（頁面大小可以根據(jù)字?jǐn)?shù)多少調(diào)整）。請刪除填寫說明二、選題的目的和意義三、研究方案（框架）填寫說明：寫明研究所用的理論基礎(chǔ)、研究方法、研究步驟、預(yù)期成果（效果）等。（頁面大小可以根據(jù)字?jǐn)?shù)多少調(diào)整）請刪除填寫說明四、進度計劃五、指導(dǎo)教師意見填寫說明：查閱資料是否全面，提出的研究方案和計劃進度是否可行，還有什么需要注意和改進的方面，是否同意按學(xué)生提出的計劃進行等。請刪除填寫說明指導(dǎo)教師： 年 月 日中 期

4、報 告題目：學(xué)生姓名： 學(xué)號： 一、進展情況二、指導(dǎo)教師意見指導(dǎo)教師： 年 月 日結(jié) 題 驗 收一、完成日期二、完成質(zhì)量三、存在問題4、 結(jié)論指導(dǎo)教師： 年 月 日普通教學(xué)a中文摘要摘要 ：近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴(yán)峻。提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。本論文分兩部分闡述了怎么提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，第一部分從微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)的硬件服務(wù)產(chǎn)品設(shè)施； 第二部分從宏觀的角度分析了鐵路營銷觀念和軟件設(shè)施以及各種情況的對應(yīng)方案比如：如何更好地實現(xiàn)鐵路客運專線旅客運輸服務(wù)價值以及國內(nèi)外旅客服務(wù)、票務(wù)和營銷與決策支持等

5、IT 業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的比較研究，分析中國鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、支持平臺系統(tǒng)研發(fā)等方面探討我國鐵路客運 專線客運服務(wù)系統(tǒng)集成解決方案。 關(guān)鍵詞：提高；鐵路運輸；客運；服務(wù)質(zhì)量。普通教學(xué)aABSTRACTTitle: How to improve the service quality of railway passenger transportABSTRACT: In recent years, with the continuous development of the passenger transport market, the competition between th

6、e various modes of passenger transport is becoming more and more fierce. Improving the quality of railway passenger transport service. This thesis is divided into two parts to discuss how to improve the service quality of railway passenger transport. The first part analyzes the hardware service prod

7、uct。KEYWORDS：Improve; railway transportation; passenger transport; service quality.目 錄中文摘要.3 ABSTRACT.31鐵路旅客服務(wù)概述 .3 1.1何為鐵路旅客運輸服務(wù)？.3 1.2旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容。 .4 1.2.1車站服務(wù)工作 .4 1.2.2列車服務(wù)工作 .4 1.3提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的意義.5 3.3.1鐵路對社會的作用 .5 3.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義 .5 1.4我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀.6 1.4.1客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價和有效控制 .6 1.4.2 客運服務(wù)管理

8、存在的差距 .7 參考文獻 .81鐵路旅客服務(wù)概述鐵路旅客運輸行業(yè)作為一個服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對其的重要性不言而喻。以下來了解 一下旅客服務(wù)的基本概述。1.1何為鐵路旅客運輸服務(wù)？ 鐵路旅客運輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運人。收貨人的需要，凡從事鐵路 旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的是指是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行 時間少；安全、正點率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價合理。因此要求鐵路客

9、運供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車整點到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配 備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理履行手續(xù)便捷；收費規(guī)范、對團體客票 給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增售票點實現(xiàn)計算機售票，逐步開設(shè)電話訂票、網(wǎng)上訂票 業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列 車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列 車”、“一站直達列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。 1.2旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容。 旅客服務(wù)工作氛圍車站和列車服務(wù)工作， 應(yīng)最大限度滿足旅客咋愛旅行中物質(zhì)和文 化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅持“全面服務(wù)、重點照顧” 的原則，文明禮貌地為旅

10、客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1.2.1車站服務(wù)工作 車站服務(wù)工作包括問訊處、 候車室服務(wù)工作、 旅客乘降及廣播宣傳工作、 小件寄存、 車站沒掛及衛(wèi)生工作等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。1.2.2列車服務(wù)工作 列車服務(wù)工作包括車廂服務(wù)工作、列車廣播和餐車供應(yīng)工作。1.3提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的意義 1.3.1鐵路對社會的作用 在科技發(fā)達，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運輸體系中居于骨干地位。其運能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等

11、相對優(yōu)勢，被譽為“綠色交通工具”。 1.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義 隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變 化，消費性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會增強。 鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、 航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客 運輸方式之間的競爭越來越激烈。 旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c， 作為大眾化的交通工具， 鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務(wù)質(zhì)量，以高 質(zhì)量

12、的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服 務(wù)質(zhì)量刻不容緩。 安全、舒適、方便和快捷是旅客運輸服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵和價值體現(xiàn)。服務(wù)價值決定旅 客滿意度，旅客滿意是鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在 感受，但客運部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價值的服務(wù)來實現(xiàn)，因此鐵路客運 部門可以從當(dāng)前的以運營管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每头?wù)為中心， 通過創(chuàng)新服務(wù)流程來提 高旅客的滿意度。研究表明，三個因素對服務(wù)價值起重要影響:服務(wù)設(shè)計，一線員工， 運營模式。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計出來的，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是由滿意、生產(chǎn)率高的一線 客運服務(wù)人員創(chuàng)造的，員工的滿意和高效來自管

13、理層的支持和政策。1.4我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 鐵路在中國一向有“鐵老大”的稱呼。所以人們覺得只要在鐵路工作就有了“鐵飯 碗”，導(dǎo)致工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好， 售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展 了競爭，客運從各個方面都陷入了“疲軟”狀態(tài)。1.4.1客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價和有效控制(1) 客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價。由于鐵路運輸服務(wù) 產(chǎn)品不同于有型產(chǎn)品，客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的 感知。由于旅客對于運輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和智能質(zhì)量兩方面進行，技術(shù)質(zhì)量 可以通過一定的指標(biāo)進行測定和評價但是智能指

14、標(biāo)則難以被旅客進行定量化的評價， 它 更多地取決于旅客的主觀感受。并且，由于每個旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在 差異，對于所接受到的鐵路客運服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。所以，準(zhǔn)確地衡量 運輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。(2) 客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。鐵路運輸直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不 能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。 而且， 旅客運輸時在一個開放的空間環(huán)境下進行。 因此，決定或影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響， 又有各種環(huán)境因素的影響。1.4.2 客運服務(wù)管理存在的差距(1) 服務(wù)意識不強。 長期以來，受主客觀因素的制

15、約，鐵路客運服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識較 低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注 重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。(2) 服務(wù)質(zhì)量不高。從總體上看， 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在不斷提升， 但是與其他運輸方式和旅客需求相比， 在各個具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題， 一些長期存在的問題還沒有從根本上 改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀，還存在諸多隱患；售票點太少、售票信息不通暢、旅客購 票不夠方便，在運輸旺季，買票難的情況存在；部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀 況差；客運服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，服務(wù)措施不夠細致，距離文明服務(wù)還有差 距；客

16、運服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。(3) 營銷管理不足。目前，鐵路運輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后，缺乏有效地營銷管理， 制約了鐵路客運服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級管理者和職工對營銷工作重視不夠；總體 上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念； 缺乏強有力的營銷管理機構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵 路客運營銷的研究與實踐；對消費者的消費行為和心理和研究還不夠；缺乏營銷戰(zhàn)略?，F(xiàn)在各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運輸面臨的形式日益嚴(yán) 峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運輸方式迅速發(fā)展，運輸能 力有了很大的提高，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強的吸引力；另一方面，從主觀 上看，鐵路旅客運輸還存在與市場不相適應(yīng)的地方，總體競爭實力不強，特別是運輸服 務(wù)質(zhì)量還不高， 廣大旅客還不夠滿意。 由此可見， 鐵路旅客運輸要實現(xiàn)自我發(fā)展和完善， 必須盡快適應(yīng)市場，走向市場，滿足市場需求。鐵路旅客運輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量 是其生存和發(fā)展的根本，要切實搞好鐵路運輸服務(wù)，就必須大力提高運輸服務(wù)質(zhì)量。參考文獻1 陳璞，滑蓉。日本鐵路客運組織與營銷J鐵道運輸與經(jīng)濟，2008,30（12），8-11. 2 孟偉東，王延斌，倪小明等。鐵路客運售票智能化服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)J計算機工程與應(yīng)用，200