5.導(dǎo)游人員形象及行為修養(yǎng)

1、第四節(jié)第四節(jié) 導(dǎo)游人員的形象導(dǎo)游人員的形象 什么是禮儀？什么是禮儀？ 禮：敬意、尊敬的意思。禮：敬意、尊敬的意思。 儀：標(biāo)準(zhǔn)，法度。儀：標(biāo)準(zhǔn)，法度。 服務(wù)禮儀就是在服務(wù)工作中，對(duì)客戶(hù)服務(wù)禮儀就是在服務(wù)工作中，對(duì)客戶(hù) 表示尊敬、關(guān)心的行為或準(zhǔn)則。表示尊敬、關(guān)心的行為或準(zhǔn)則。 ：不學(xué)：不學(xué)禮禮，無(wú)以立。，無(wú)以立。 ：君子以仁存心，以：君子以仁存心，以禮禮存心。存心。 仁者愛(ài)人，有仁者愛(ài)人，有禮禮者敬人。愛(ài)人者，者敬人。愛(ài)人者， 人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。 ( (禮禮) )多人不怪多人不怪 儀容：儀容主要指人的容貌。儀容：儀容主要指人的容貌。 容貌不僅是個(gè)人形象問(wèn)題，也

2、是公司員工講究禮容貌不僅是個(gè)人形象問(wèn)題，也是公司員工講究禮 節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對(duì)外服務(wù)和人際交往中，節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對(duì)外服務(wù)和人際交往中，整潔整潔 的儀容是成功的必要條件。的儀容是成功的必要條件。 1.1.發(fā)型發(fā)型 2.2.面容面容 3.3.口鼻口鼻 4. 4.手部手部 一、導(dǎo)游個(gè)人禮儀一、導(dǎo)游個(gè)人禮儀 （一）儀容禮儀（一）儀容禮儀 五清潔五清潔 面容清潔：面、眼角、頸部、胡須干凈。面容清潔：面、眼角、頸部、胡須干凈。 口腔清潔：注意異味，咳嗽、打噴嚏時(shí)注意?？谇磺鍧崳鹤⒁猱愇?，咳嗽、打噴嚏時(shí)注意。 鼻腔清潔：不允許當(dāng)著旅客的面擤鼻、剜鼻孔。鼻腔清潔：不允許當(dāng)著旅客的面擤鼻、剜鼻孔。 頭

3、發(fā)清潔：干凈整齊，不許染成過(guò)分的顏色。頭發(fā)清潔：干凈整齊，不許染成過(guò)分的顏色。 手清潔：指甲不可過(guò)長(zhǎng)、指縫要干凈，淡色指甲油。手清潔：指甲不可過(guò)長(zhǎng)、指縫要干凈，淡色指甲油。 不可帶過(guò)多過(guò)大的戒指。不可帶過(guò)多過(guò)大的戒指。 （二）儀表禮儀（二）儀表禮儀 儀表是禮節(jié)的第一形象，而服裝是儀表的主儀表是禮節(jié)的第一形象，而服裝是儀表的主 要內(nèi)容。服裝是一種文化，能反映一個(gè)民族的文要內(nèi)容。服裝是一種文化，能反映一個(gè)民族的文 化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝也是一種化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝也是一種“語(yǔ)語(yǔ) 言言”，能反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)、審美意識(shí)。，能反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)、審美意識(shí)。 1. 1.外套外套 2.

4、2.鞋襪鞋襪 3. 3.配飾配飾 男士男士 上裝：合體、干凈、襯衣袖長(zhǎng)出一厘米上裝：合體、干凈、襯衣袖長(zhǎng)出一厘米 下裝：褲長(zhǎng)距地面下裝：褲長(zhǎng)距地面1 1厘米厘米 領(lǐng)帶：不得臟污、破損或斜松，長(zhǎng)度應(yīng)到皮帶扣處領(lǐng)帶：不得臟污、破損或斜松，長(zhǎng)度應(yīng)到皮帶扣處 襪子：長(zhǎng)度適當(dāng)、顏色協(xié)調(diào)襪子：長(zhǎng)度適當(dāng)、顏色協(xié)調(diào) 領(lǐng)帶夾：著西裝時(shí)夾襯衣三與四?？壑g、不著西裝時(shí)夾襯領(lǐng)帶夾：著西裝時(shí)夾襯衣三與四?？壑g、不著西裝時(shí)夾襯 衣四與五?？壑g衣四與五?？壑g 鞋子：光亮無(wú)塵，顏色協(xié)調(diào)鞋子：光亮無(wú)塵，顏色協(xié)調(diào) 飾品：盡可能使用同一色系或同一品牌，飾品不可超過(guò)三件飾品：盡可能使用同一色系或同一品牌，飾品不可超過(guò)三件 男

5、男 士士 不求華麗、鮮艷，不求華麗、鮮艷， “三色三色”原則原則 領(lǐng)帶領(lǐng)帶 佩飾（領(lǐng)夾；袖口；佩飾（領(lǐng)夾；袖口； 眼鏡；手表；皮夾；眼鏡；手表；皮夾； 手帕；古龍水；皮帶；手帕；古龍水；皮帶； 公文包）公文包） 領(lǐng) 領(lǐng) 帶帶 的的 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 長(zhǎng)長(zhǎng) 度度 男士著西裝禁忌男士著西裝禁忌 1.1.袖口商標(biāo)不除袖口商標(biāo)不除 2.2.衣袋里亂放東西衣袋里亂放東西 3.3.鞋襪與西裝不配套鞋襪與西裝不配套 4.4.內(nèi)穿多件羊毛衫內(nèi)穿多件羊毛衫 5.5.襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣 女女 士士 著裝著裝 整潔、利落整潔、利落 下裝下裝 忌穿皮裙、忌過(guò)于緊身、忌穿皮裙、忌過(guò)于緊身、 穿裙子時(shí)要穿

6、絲襪、不穿穿裙子時(shí)要穿絲襪、不穿 露腳指頭的涼鞋露腳指頭的涼鞋 襪子襪子 色彩協(xié)調(diào)、無(wú)脫絲色彩協(xié)調(diào)、無(wú)脫絲 女士著裝套裙六不許女士著裝套裙六不許 1. 1.不允許過(guò)大或過(guò)小不允許過(guò)大或過(guò)小 2.2.不允許衣扣不允許衣扣“不到位不到位” 3.3.不能出現(xiàn)不能出現(xiàn)“三截腿三截腿” 4.4.不允許內(nèi)衣外現(xiàn)不允許內(nèi)衣外現(xiàn) 5.5.不允許隨意自由搭配不允許隨意自由搭配 6.6.不允許亂配鞋襪不允許亂配鞋襪 注意職場(chǎng)著裝的禁忌注意職場(chǎng)著裝的禁忌 過(guò)分雜亂過(guò)分雜亂 過(guò)分鮮艷過(guò)分鮮艷 過(guò)分暴露過(guò)分暴露 過(guò)分透視過(guò)分透視 過(guò)分短小過(guò)分短小 過(guò)分緊身過(guò)分緊身 穿著的穿著的TPOTPO原則原則Time（時(shí)間）、Pl

7、ace （地點(diǎn)）、Occasion（場(chǎng)合） （1 1）時(shí)間原則）時(shí)間原則 時(shí)間既指每一天的早、中、晚三個(gè)時(shí)間段， 也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的 不同年齡階段。時(shí)間原則要求著裝考慮時(shí)間因 素，做到隨“時(shí)”更衣。 知識(shí)擴(kuò)充：著裝及飾品佩戴禮儀知識(shí)擴(kuò)充：著裝及飾品佩戴禮儀 （2 2）地點(diǎn)原則）地點(diǎn)原則 地點(diǎn)原則代表地方、場(chǎng)所、位置不同，著地點(diǎn)原則代表地方、場(chǎng)所、位置不同，著 裝應(yīng)有所區(qū)別，特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、裝應(yīng)有所區(qū)別，特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、 相協(xié)調(diào)的服飾相協(xié)調(diào)的服飾 。 （3 3）場(chǎng)合原則）場(chǎng)合原則 不同的場(chǎng)合有不同的服飾要求，只有與特不同的場(chǎng)合有不同的服飾要求，只有與

8、特 定場(chǎng)合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產(chǎn)定場(chǎng)合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產(chǎn) 生和諧的審美效果，實(shí)現(xiàn)人景相融的最佳效應(yīng)。生和諧的審美效果，實(shí)現(xiàn)人景相融的最佳效應(yīng)。 2.2.穿著與形體膚色相協(xié)調(diào)穿著與形體膚色相協(xié)調(diào) 3.3.服飾的色彩哲學(xué)服飾的色彩哲學(xué) 色彩具有某種社會(huì)象征性，許多色彩象征著色彩具有某種社會(huì)象征性，許多色彩象征著 某種性格、情感、追求等等某種性格、情感、追求等等 。 黑色，黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者 剛強(qiáng)、堅(jiān)定、冷峻；剛強(qiáng)、堅(jiān)定、冷峻； 白色，白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、 怡淡、怡淡

9、、 空虛、無(wú)望等；空虛、無(wú)望等； 黃色，黃色，象征熾熱、光明、莊嚴(yán)、明麗、希望、象征熾熱、光明、莊嚴(yán)、明麗、希望、 高貴、權(quán)威等；高貴、權(quán)威等； 大紅，大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、 福祿、愛(ài)情、革命等；福祿、愛(ài)情、革命等； 粉紅，粉紅，象征柔和、溫馨、溫情等；象征柔和、溫馨、溫情等； 紫色，紫色，象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等；象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等； 橙色橙色，象征快樂(lè)、熱情、活動(dòng)等；，象征快樂(lè)、熱情、活動(dòng)等； 褐色褐色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等；，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等； 綠色，綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝象征生命、

10、新鮮、青春、新生、自然、朝 氣等；氣等； 淺藍(lán)淺藍(lán)，象征純潔、清爽、文靜、夢(mèng)幻等；，象征純潔、清爽、文靜、夢(mèng)幻等； 深藍(lán)深藍(lán)，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等；，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等； 灰色灰色，中間色，象征中立、和氣、文雅等中間色，象征中立、和氣、文雅等 導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求 外，還應(yīng)該注意以下五個(gè)方面：外，還應(yīng)該注意以下五個(gè)方面： （1 1）應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門(mén)的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。）應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門(mén)的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。 無(wú)明確規(guī)定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動(dòng)無(wú)明確規(guī)定者，則以選擇樸素、整潔、大方且

11、便于行動(dòng) 的服裝為宜。帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員的服裝穿著不可過(guò)于時(shí)尚、的服裝為宜。帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員的服裝穿著不可過(guò)于時(shí)尚、 怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產(chǎn)生不必要的反感。怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產(chǎn)生不必要的反感。 （2 2）無(wú)論男女，導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整、挺括。特）無(wú)論男女，導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整、挺括。特 別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈；襪子應(yīng)常換洗，不得帶有別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈；襪子應(yīng)常換洗，不得帶有 異味。異味。 （3 3）男士不得穿無(wú)領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加）男士不得穿無(wú)領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加 外事接待活動(dòng)。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應(yīng)修剪整齊。外事接待活動(dòng)。女士可赤腳穿涼鞋，但趾

12、甲應(yīng)修剪整齊。 穿裙裝時(shí)，注意襪口不可露在裙邊之外。穿裙裝時(shí)，注意襪口不可露在裙邊之外。 （4 4）進(jìn)入室內(nèi)，男士應(yīng)摘下帽子，脫掉手套；女士）進(jìn)入室內(nèi)，男士應(yīng)摘下帽子，脫掉手套；女士 的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無(wú)的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無(wú) 論男女，在室內(nèi)都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應(yīng)論男女，在室內(nèi)都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應(yīng) 向他人說(shuō)明原因。向他人說(shuō)明原因。 （5 5）帶團(tuán)時(shí)，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，）帶團(tuán)時(shí)，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外， 導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過(guò)多。導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過(guò)多。 （三）儀態(tài)禮儀（三）儀態(tài)禮

13、儀 是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱(chēng)，人們是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱(chēng)，人們 通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn) 人所獨(dú)具的形體魅力。人所獨(dú)具的形體魅力。 帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員在站、坐、走的基本儀帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員在站、坐、走的基本儀 態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？ 站站 姿姿 示示 范范 實(shí)實(shí) 施施 要要 點(diǎn)點(diǎn) 女士站姿要求：頭部抬起，面部朝向正前方，女士站姿要求：頭部抬起，面部朝向正前方， 雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放 松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，松

14、端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂， 處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊 放在左手上；兩腿并攏，兩腳呈放在左手上；兩腿并攏，兩腳呈“丁丁”字型站立。字型站立。 ：方，下頜微微內(nèi)收，方，下頜微微內(nèi)收， 頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但 不顯僵硬。不顯僵硬。，處于身體兩側(cè)，右，處于身體兩側(cè)，右 手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前， 或者置于身后。腳跟并攏，腳呈或者置于身后。腳跟并攏，腳呈“V”V”字型分字型分 開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳

15、平開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平 行分開(kāi)，與肩同寬。行分開(kāi)，與肩同寬。 實(shí)實(shí) 施施 要要 點(diǎn)點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿 坐坐 姿姿 示示 范范 實(shí) 施 要 點(diǎn) 端穩(wěn)是導(dǎo)游員坐姿的基本要求。即便是在行進(jìn)端穩(wěn)是導(dǎo)游員坐姿的基本要求。即便是在行進(jìn) 的汽車(chē)上，導(dǎo)游員也應(yīng)注意保持規(guī)范的坐姿，雙的汽車(chē)上，導(dǎo)游員也應(yīng)注意保持規(guī)范的坐姿，雙 手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或 左右手分放于左右腿之上。雙腿自然彎曲，兩膝左右手分放于左右腿之上。雙腿自然彎曲，兩膝 相距，男士以一拳為宜；女士雙膝應(yīng)并攏，切忌相距，男士以一拳為宜；女士雙膝應(yīng)并攏，切忌 分腿而坐。

16、此外，無(wú)論男女，坐姿均不可前傾后分腿而坐。此外，無(wú)論男女，坐姿均不可前傾后 仰，東倒西歪，不高翹二郎腿，腳底示眾，不隨仰，東倒西歪，不高翹二郎腿，腳底示眾，不隨 意抖動(dòng)腿腳。意抖動(dòng)腿腳。 行行 姿姿 實(shí)實(shí) 施施 要要 點(diǎn)點(diǎn) 行姿是導(dǎo)游員最主要是一種工作姿態(tài)，如前行行姿是導(dǎo)游員最主要是一種工作姿態(tài)，如前行 引導(dǎo)，登山涉水，導(dǎo)游員無(wú)不靠行走來(lái)完成其引導(dǎo)，登山涉水，導(dǎo)游員無(wú)不靠行走來(lái)完成其 導(dǎo)游工作。帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員的步態(tài)應(yīng)從容、輕導(dǎo)游工作。帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員的步態(tài)應(yīng)從容、輕 快，即上體挺直，抬頭含頷，收腹挺胸，身體快，即上體挺直，抬頭含頷，收腹挺胸，身體 重心略向前傾；雙肩放松，兩臂前后自然擺動(dòng)；重心略

17、向前傾；雙肩放松，兩臂前后自然擺動(dòng)； 步幅適中、均勻，步位平直。行進(jìn)中，避免弓步幅適中、均勻，步位平直。行進(jìn)中，避免弓 背、哈腰、斜肩，左右晃動(dòng)，雙手插袋，步伐背、哈腰、斜肩，左右晃動(dòng)，雙手插袋，步伐 滯重，更不得隨意慌張奔跑。滯重，更不得隨意慌張奔跑。 蹲蹲 姿姿 實(shí)實(shí) 施施 要要 點(diǎn)點(diǎn) 下蹲時(shí)要保持上身挺直下蹲時(shí)要保持上身挺直 兩腿前后錯(cuò)開(kāi)、前高后低向兩腿前后錯(cuò)開(kāi)、前高后低向 下蹲，前腳腳掌全部著地，下蹲，前腳腳掌全部著地， 后腳腳跟抬起，臀部朝下坐后腳腳跟抬起，臀部朝下坐 在腳后跟在腳后跟 女士下蹲后兩膝并攏，套裙女士下蹲后兩膝并攏，套裙 要罩著腿部要罩著腿部 男士可兩腿略為分開(kāi)男士可兩

18、腿略為分開(kāi) 手手 勢(shì)勢(shì) 示示 范范 （一）介紹禮儀（一）介紹禮儀 1.1.自我介紹自我介紹 2.2.為他人介紹為他人介紹 3.3.被他人介紹被他人介紹 （二）握手禮儀（二）握手禮儀 1. 1.場(chǎng)合場(chǎng)合 2. 2.方式方式 3. 3.力度力度 4. 4.順序順序 二、導(dǎo)游社交禮儀二、導(dǎo)游社交禮儀 （三）擁抱（三）擁抱 1.1.具體做法：具體做法： 各自抬右臂，右手搭載對(duì)方左肩各自抬右臂，右手搭載對(duì)方左肩 2.2.具體區(qū)域與場(chǎng)合：西方國(guó)家具體區(qū)域與場(chǎng)合：西方國(guó)家 3.3.具體人員具體人員 （四）名片禮儀（四）名片禮儀 1.1.傳遞名片傳遞名片 2.2.接受名片接受名片 3.3.交換名片交換名片 （

19、五）交談禮儀（五）交談禮儀 交談原則：交談原則： 1. 1.真誠(chéng)坦率、互相尊重真誠(chéng)坦率、互相尊重 2. 2.語(yǔ)言文雅、得體：語(yǔ)言文雅、得體：多用敬語(yǔ)，語(yǔ)言準(zhǔn)確清晰多用敬語(yǔ)，語(yǔ)言準(zhǔn)確清晰 3.3.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)柔和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)柔和 4. 4.談話要掌握分寸談話要掌握分寸 5. 5.善于傾聽(tīng)善于傾聽(tīng) 禮儀專(zhuān)家趙玉蓮有六個(gè)前綴組語(yǔ)是關(guān)于聆聽(tīng)禮儀專(zhuān)家趙玉蓮有六個(gè)前綴組語(yǔ)是關(guān)于聆聽(tīng) （LISTENLISTEN）的：）的： L L：LOOKLOOK，注視對(duì)方，注視對(duì)方，試用試用“肯尼迪總統(tǒng)眼神法肯尼迪總統(tǒng)眼神法”。 I I：INTERESTINTEREST，表示興趣，表示興趣，點(diǎn)頭、微笑、身體前傾，都是有用

20、的點(diǎn)頭、微笑、身體前傾，都是有用的 身體語(yǔ)言。身體語(yǔ)言。 S S：SINCERESINCERE，誠(chéng)實(shí)關(guān)心，誠(chéng)實(shí)關(guān)心，留心對(duì)方的說(shuō)話，做真心善良的響留心對(duì)方的說(shuō)話，做真心善良的響 應(yīng)。應(yīng)。 T T：TARGETTARGET，不離目標(biāo)，不離目標(biāo)，對(duì)方故意離題，馬上帶回主題，對(duì)方說(shuō)對(duì)方故意離題，馬上帶回主題，對(duì)方說(shuō) 溜了嘴更要接著上。溜了嘴更要接著上。 E E：EMOTIONEMOTION，控制情緒，控制情緒，就是聽(tīng)到過(guò)分言語(yǔ)，也不要發(fā)火。就是聽(tīng)到過(guò)分言語(yǔ)，也不要發(fā)火。 N N：NEUTRALNEUTRAL，避免偏見(jiàn)，避免偏見(jiàn)，小心聆聽(tīng)對(duì)方的立場(chǎng)，不要急于捍衛(wèi)己小心聆聽(tīng)對(duì)方的立場(chǎng)，不要急于捍衛(wèi)己 見(jiàn)

21、。見(jiàn)。 交談中要注意的問(wèn)題：交談中要注意的問(wèn)題： 1.1.姿態(tài)：姿態(tài)：站立時(shí)抬頭，雙目平視，雙肩放松；站立時(shí)抬頭，雙目平視，雙肩放松； 坐著時(shí)端正大方、自然；坐著時(shí)端正大方、自然； 2.2.手勢(shì)：手勢(shì)：得體，有禮貌得體，有禮貌 3.3.表情：表情：真誠(chéng)真誠(chéng) 4.4.認(rèn)真傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng) 5.5.照顧他人照顧他人 6.6.轉(zhuǎn)移話題轉(zhuǎn)移話題 交談中的禁忌：交談中的禁忌： 1.1.觸及個(gè)人隱私觸及個(gè)人隱私 2.2.談?wù)摬挥淇斓脑掝}談?wù)摬挥淇斓脑掝} 3.3.非議個(gè)人或政府非議個(gè)人或政府 4.4.反感話題反感話題 5.5.錯(cuò)誤傾向話題錯(cuò)誤傾向話題 6.6.涉及國(guó)家機(jī)密的話題涉及國(guó)家機(jī)密的話題 （六）宴會(huì)禮儀

22、（六）宴會(huì)禮儀 1.1.中餐交往禮儀中餐交往禮儀 折柬相邀折柬相邀 按時(shí)赴約按時(shí)赴約 抵達(dá)致意抵達(dá)致意 禮貌入座禮貌入座 餐前寒暄餐前寒暄 舉杯敬酒舉杯敬酒 文明用餐文明用餐 碰杯勸酒碰杯勸酒 致謝辭行致謝辭行 2.2.西餐交往禮儀西餐交往禮儀 應(yīng)邀應(yīng)邀 抵達(dá)抵達(dá) 贈(zèng)花贈(zèng)花 入座入座 進(jìn)餐進(jìn)餐 祝酒祝酒 紀(jì)念品紀(jì)念品 離席離席 告退告退 3. 3. 聚談禮儀聚談禮儀 A A 善于選擇話題善于選擇話題 B B 善于隨機(jī)應(yīng)變善于隨機(jī)應(yīng)變 C C 不涉及隱私不涉及隱私 D D 不惡語(yǔ)傷人不惡語(yǔ)傷人 E E 慎言慎言 F F 注意對(duì)話注意對(duì)話 G G 忌諱自我吹噓忌諱自我吹噓 H H 冷落他人是大忌冷

23、落他人是大忌 I I 適當(dāng)沉默適當(dāng)沉默 J J 認(rèn)真傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng) （七）電話與手機(jī)禮儀（七）電話與手機(jī)禮儀 1.1.注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 24h24h開(kāi)機(jī)開(kāi)機(jī) 國(guó)際游，需開(kāi)通國(guó)際漫游國(guó)際游，需開(kāi)通國(guó)際漫游 行車(chē)中如有游客接聽(tīng)電話，導(dǎo)游停止講解行車(chē)中如有游客接聽(tīng)電話，導(dǎo)游停止講解 提醒司機(jī)不接電話提醒司機(jī)不接電話 打電話注意時(shí)間打電話注意時(shí)間 2.2.導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中的接聽(tīng)電話禮儀導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中的接聽(tīng)電話禮儀 向周?chē)慰椭虑赶蛑車(chē)慰椭虑?工作電話長(zhǎng)話短說(shuō)工作電話長(zhǎng)話短說(shuō) 非工作電話再續(xù)非工作電話再續(xù) 3.3.電話中的其他應(yīng)注意問(wèn)題電話中的其他應(yīng)注意問(wèn)題 面帶微笑面帶微笑 稱(chēng)呼對(duì)方稱(chēng)呼對(duì)方 控制音量控

24、制音量 通話故障需再次確認(rèn)通話故障需再次確認(rèn) 有所應(yīng)答有所應(yīng)答 聽(tīng)聲辨人聽(tīng)聲辨人 對(duì)方先掛電話，輕拿輕放對(duì)方先掛電話，輕拿輕放 （一）對(duì)客交往禮儀（一）對(duì)客交往禮儀 1. 1.微笑微笑 2. 2.記住姓名記住姓名 3. 3.開(kāi)朗幽默開(kāi)朗幽默 4. 4.心平氣和心平氣和 5. 5.處事沉穩(wěn)處事沉穩(wěn) 三、導(dǎo)游服務(wù)禮儀三、導(dǎo)游服務(wù)禮儀 （二）帶團(tuán)服務(wù)禮儀（二）帶團(tuán)服務(wù)禮儀 1. 1.著裝文明著裝文明 2. 2.提前十分鐘抵達(dá)提前十分鐘抵達(dá) 3. 3.落座后清點(diǎn)人數(shù)落座后清點(diǎn)人數(shù) 4. 4.車(chē)上講解注重細(xì)節(jié)車(chē)上講解注重細(xì)節(jié) 5. 5.游覽時(shí)游覽時(shí) 6. 6.講解時(shí)講解時(shí) 7. 7.歡送時(shí)歡送時(shí) （三）

25、需注意的細(xì)節(jié)（三）需注意的細(xì)節(jié) 1.1.佩戴導(dǎo)游證佩戴導(dǎo)游證 2.2.導(dǎo)游旗的規(guī)范導(dǎo)游旗的規(guī)范 3.3.話筒話筒 4.4.提醒工作提醒工作 5.5.帶團(tuán)購(gòu)物時(shí)帶團(tuán)購(gòu)物時(shí) 6.6.講解時(shí)的禮儀講解時(shí)的禮儀 7.7.行走時(shí)行走時(shí) 第五節(jié)第五節(jié) 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)及行為規(guī)范導(dǎo)游人員的修養(yǎng)及行為規(guī)范 一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng) （一）情操修養(yǎng)（一）情操修養(yǎng) 1.1.樹(shù)立愛(ài)國(guó)心樹(shù)立愛(ài)國(guó)心 2.2.集體主義精神集體主義精神 3.3.全心全意服務(wù)理念全心全意服務(wù)理念 4.4.愛(ài)業(yè)敬企愛(ài)業(yè)敬企 二、道德修養(yǎng)二、道德修養(yǎng) 愛(ài)國(guó)愛(ài)企、自尊自強(qiáng)愛(ài)國(guó)愛(ài)企、自尊自強(qiáng) 2 2遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛(ài)崗遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛(ài)崗 3

26、 3公私分明、誠(chéng)實(shí)善良公私分明、誠(chéng)實(shí)善良 4 4克勤克儉、賓客至上克勤克儉、賓客至上 5 5熱情大度、清潔端莊熱情大度、清潔端莊 6 6一視同仁、不卑不亢一視同仁、不卑不亢 7 7耐心細(xì)致、文明禮貌耐心細(xì)致、文明禮貌 8 8團(tuán)結(jié)服從、不忘大局團(tuán)結(jié)服從、不忘大局 9 9優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上 三、氣質(zhì)修養(yǎng)三、氣質(zhì)修養(yǎng) 四、知識(shí)修養(yǎng)四、知識(shí)修養(yǎng) 1.1.學(xué)風(fēng)修養(yǎng)學(xué)風(fēng)修養(yǎng) 2.2.文化修養(yǎng)文化修養(yǎng) 五、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范五、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范 1.1.嚴(yán)守國(guó)家和企業(yè)的機(jī)密，注意內(nèi)外有別嚴(yán)守國(guó)家和企業(yè)的機(jī)密，注意內(nèi)外有別 2.2.嚴(yán)格遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度嚴(yán)格遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度 3.3.遵紀(jì)守法

27、遵紀(jì)守法 六、導(dǎo)游工作紀(jì)律和禁忌六、導(dǎo)游工作紀(jì)律和禁忌 （一）導(dǎo)游人員工作紀(jì)律（一）導(dǎo)游人員工作紀(jì)律 嚴(yán)守國(guó)家和企業(yè)的機(jī)密，注意內(nèi)外有別嚴(yán)守國(guó)家和企業(yè)的機(jī)密，注意內(nèi)外有別 嚴(yán)格遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度嚴(yán)格遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度 遵紀(jì)守法遵紀(jì)守法 1 1導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照既定的旅游計(jì)劃安排游客參觀游導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照既定的旅游計(jì)劃安排游客參觀游 覽，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。覽，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。 如果由于游客原因需要變更旅游計(jì)劃，必須征得多數(shù)旅如果由于游客原因需要變更旅游計(jì)劃，必須征得多數(shù)旅 游者的同意，并及時(shí)向旅行社報(bào)告，根據(jù)旅行社要求做游者的同意，并及時(shí)向旅行

28、社報(bào)告，根據(jù)旅行社要求做 出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 2 2在旅行和游覽過(guò)程中，如有可能發(fā)生危及游客人身、在旅行和游覽過(guò)程中，如有可能發(fā)生危及游客人身、 財(cái)物安全的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客作出真實(shí)說(shuō)明和明財(cái)物安全的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客作出真實(shí)說(shuō)明和明 確警示，并采取必要措施防止危險(xiǎn)的發(fā)生。確警示，并采取必要措施防止危險(xiǎn)的發(fā)生。 3 3導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi) 或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)；不得收受商家或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)；不得收受商家 給予的購(gòu)物回扣或其它財(cái)物；不得直接或間接要求游客為給予的購(gòu)物回扣或

29、其它財(cái)物；不得直接或間接要求游客為 自己購(gòu)買(mǎi)物品。自己購(gòu)買(mǎi)物品。 4 4導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或者導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或者 購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者 索要小費(fèi)。索要小費(fèi)。 5 5導(dǎo)游人員不得參與黃、賭、毒等違法活動(dòng)，更不得向?qū)в稳藛T不得參與黃、賭、毒等違法活動(dòng)，更不得向 游客介紹這類(lèi)違法活動(dòng)。游客介紹這類(lèi)違法活動(dòng)。 （二）導(dǎo)游人員工作禁忌（二）導(dǎo)游人員工作禁忌 1 1導(dǎo)游人員不宜單獨(dú)去異性游客的房間，尤其當(dāng)導(dǎo)游人員不宜單獨(dú)去異性游客的房間，尤其當(dāng) 異性游客單身在房?jī)?nèi)時(shí)，導(dǎo)游員更應(yīng)注意回避。異性游客單身在房?jī)?nèi)時(shí)，導(dǎo)游員更應(yīng)注意回避。 有事可在門(mén)外交談，實(shí)在不得已需要進(jìn)入房間時(shí)，有事可在門(mén)外交談，實(shí)在不得已需要進(jìn)入房間時(shí)， 應(yīng)開(kāi)著門(mén)說(shuō)話，談完后盡快離開(kāi)。應(yīng)開(kāi)著門(mén)說(shuō)話，談完后盡快離開(kāi)。 2 2導(dǎo)游人員不得攜自己的親友隨團(tuán)，也應(yīng)該阻止導(dǎo)游人員不得攜自己的親友隨團(tuán)，也應(yīng)該阻止 個(gè)別司機(jī)擅自捎帶親友隨團(tuán)旅游的行為。個(gè)別司機(jī)擅自捎帶親友隨團(tuán)旅游的行為。 【案例案例】 河北某國(guó)