值班管理 現(xiàn)場(chǎng)管理流程重點(diǎn) 連鎖餐飲

1、值班管理 值班的目標(biāo) 在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，以身作則展現(xiàn)以顧客滿意為中心的服務(wù)行為，同時(shí)追蹤輔導(dǎo)每一名 員工的展現(xiàn)，做好認(rèn)同鼓勵(lì)，糾偏以及補(bǔ)位工作 做好顧客的跟進(jìn)和互動(dòng) 從顧客需求的角度出發(fā)，統(tǒng)籌人員、物料、設(shè)備等一切資源，全線投入到服務(wù)顧 客的工作中去 讓顧客有最佳體驗(yàn)的同時(shí)，創(chuàng)造員工高效、愉快的工作氛圍 確保顧客滿意，并獲得最佳利潤(rùn)確保顧客滿意，并獲得最佳利潤(rùn) 示范者 計(jì)劃者 訓(xùn)練者 問(wèn)題解決 者 領(lǐng)導(dǎo)者 值班經(jīng)理扮演的角色 任何一位當(dāng)班的管任何一位當(dāng)班的管 理組或區(qū)域主管都理組或區(qū)域主管都 應(yīng)該配合值班經(jīng)理應(yīng)該配合值班經(jīng)理 工作安排。工作安排。 學(xué)習(xí)內(nèi)容 值班經(jīng)理工作職責(zé) 值班管理程序和工作流程

2、時(shí)間管理 值班經(jīng)理工作 職責(zé) 一次順利而有效的值班，能夠確 保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提 高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合 理管控利潤(rùn) 互動(dòng)、跟進(jìn)每一桌：根據(jù)顧客用餐情況與顧客適時(shí)互 動(dòng)與跟進(jìn) 指揮調(diào)度：根據(jù)顧客的需求，進(jìn)行員工的指揮 處理突發(fā)情況：以顧客滿意為優(yōu)先，進(jìn)行當(dāng)下處理及 事后預(yù)防管理 追蹤輔導(dǎo)每一位員工執(zhí)行服務(wù)步驟 對(duì)于新員工和偏差的員工及時(shí)補(bǔ)位，靈活配合 追蹤輔導(dǎo)員工嚴(yán)格按照食品安全的管理要求執(zhí)行 當(dāng)區(qū)域主管不在時(shí)，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域管理的工作 值班經(jīng)理工作 職責(zé) 一次順利而有效的值班，能夠確 保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提 高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合 理管控利潤(rùn) 以身作則展現(xiàn)以顧客滿

3、意為中心的服務(wù)行為 微笑： 微笑 注視 禮貌 在與顧客、 員工交流 互動(dòng)時(shí)使 用您好、 請(qǐng)、謝謝 服務(wù)有聲 舉手回應(yīng) 雙手呈遞 值班經(jīng)理工作 職責(zé) 一次順利而有效的值班，能夠確 保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提 高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合 理管控利潤(rùn) 在以下四個(gè)維度的每一個(gè)接觸點(diǎn)與顧客做好跟進(jìn)、互 動(dòng)，以確保顧客滿意 值班巡視： 歡迎、點(diǎn)單、 結(jié)賬、送餐、 送客 創(chuàng)造忠粉 熟客、大單、 慶祝、自己發(fā) 生小狀況 不同客群 帶小朋友、女 性、大學(xué)生、 不同時(shí)段 突發(fā)狀況 及時(shí)補(bǔ)位新員 工、以顧客感 受為優(yōu)先 值班經(jīng)理工作 職責(zé) 一次順利而有效的值班，能夠確 保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提 高生產(chǎn)力和服

4、務(wù)員的滿意度，合 理管控利潤(rùn) 互動(dòng)、跟進(jìn)每一桌：根據(jù)顧客用餐情況與顧客適時(shí)互 動(dòng)與跟進(jìn) 指揮調(diào)度：根據(jù)顧客的需求，進(jìn)行員工的指揮 處理突發(fā)情況：以顧客滿意為優(yōu)先，進(jìn)行當(dāng)下處理及 事后預(yù)防管理 追蹤輔導(dǎo)每一位員工執(zhí)行服務(wù)步驟 對(duì)于新員工和偏差的員工及時(shí)補(bǔ)位，靈活配合 追蹤輔導(dǎo)員工嚴(yán)格按照食品安全的管理要求執(zhí)行 當(dāng)區(qū)域主管不在時(shí)，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域管理的工作 值班管理程序 一次順利而有效的值班，能夠確 保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提 高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合 理管控利潤(rùn) 值班管理程序包括： 開店管理 高峰期值班 交接班管理 打烊管理 值班管理程序 一次順利而有效的值班，能夠確 保顧客最佳的用餐體驗(yàn)

5、，同時(shí)提 高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合 理管控利潤(rùn) 開店管理 安全保全程序 回顧溝通的信息 檢查與制定當(dāng)天工作目標(biāo)和計(jì)劃 核對(duì)現(xiàn)金安全 營(yíng)業(yè)前檢查 啟動(dòng)設(shè)備、照明、系統(tǒng) 準(zhǔn)備產(chǎn)品 值班管理程序 一次順利而有效的值班，能夠確 保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提 高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合 理管控利潤(rùn) 開店管理 安全保全程序 1、檢查餐廳外圍 2、兩人同時(shí)進(jìn)店 3、檢查餐廳內(nèi)部 4、確認(rèn)CCTV工作正常 回顧溝通的信息 閱讀值班日志、班表、盤點(diǎn)等資訊，了解人力物料狀況 檢查與制定當(dāng)天工作目標(biāo)和計(jì)劃 根據(jù)當(dāng)天天氣、社區(qū)、促銷等狀況，調(diào)整營(yíng)業(yè)額預(yù)估， 計(jì)劃人力和產(chǎn)品計(jì)劃 值班管理程序 一次順利而有效的值班

6、，能夠確 保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提 高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合 理管控利潤(rùn) 核對(duì)現(xiàn)金安全 兩人一起完成現(xiàn)金盤點(diǎn)、準(zhǔn)備銀行存款、開啟收銀 準(zhǔn)備產(chǎn)品 根據(jù)營(yíng)業(yè)額預(yù)估，分配產(chǎn)品制備任務(wù) 啟動(dòng)設(shè)備、照明、系統(tǒng) 根據(jù)能源管理表依次開始設(shè)備和照明 營(yíng)業(yè)前檢查 設(shè)備溫度檢查 備量準(zhǔn)備檢查 服務(wù)區(qū)衛(wèi)生檢查 物料先進(jìn)先出 食品安全管理 人員人員 確保班段人力滿確保班段人力滿 足營(yíng)運(yùn)需要足營(yíng)運(yùn)需要 安排員工在最適安排員工在最適 合的位置合的位置 輔導(dǎo)員工最佳的輔導(dǎo)員工最佳的 工作方法工作方法 認(rèn)同鼓勵(lì)認(rèn)同鼓勵(lì) 物料物料 監(jiān)督適當(dāng)?shù)闹苽浔O(jiān)督適當(dāng)?shù)闹苽?隨時(shí)追蹤效期管隨時(shí)追蹤效期管 理和先進(jìn)先出理和先進(jìn)先出 督

7、導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨督導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨 值班期間倉(cāng)庫(kù)的值班期間倉(cāng)庫(kù)的 整潔與安全整潔與安全 設(shè)備設(shè)備 教導(dǎo)員工正確操教導(dǎo)員工正確操 作作 追蹤設(shè)備溫度達(dá)追蹤設(shè)備溫度達(dá) 標(biāo)標(biāo) 督導(dǎo)設(shè)備喂養(yǎng)執(zhí)督導(dǎo)設(shè)備喂養(yǎng)執(zhí) 行行 執(zhí)行能源管理執(zhí)行能源管理 現(xiàn)金現(xiàn)金 控制保險(xiǎn)箱控制保險(xiǎn)箱 控制收銀機(jī)控制收銀機(jī) 控制存款活動(dòng)控制存款活動(dòng) 值班管理程序 一次順利而有效的值班，能夠確 保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提 高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合 理管控利潤(rùn) 高峰期值班管理 值班經(jīng)理在高峰期要重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)區(qū)的顧客服務(wù)，依據(jù) 顧客需求，安排工作重點(diǎn)，與崗位負(fù)責(zé)人做好重點(diǎn)溝通， 輔導(dǎo)并激勵(lì)員工 工作重點(diǎn)： 根據(jù)顧客用餐情況和服務(wù)步驟，值班經(jīng)理應(yīng)

8、根據(jù)需求， 關(guān)注歡迎、點(diǎn)單、產(chǎn)品制作、送餐等服務(wù)步驟 歡迎 第一時(shí)間招呼到每一位進(jìn)店的顧客 關(guān)注等候顧客 與顧客互動(dòng)，了解顧客需求，預(yù)點(diǎn)單，協(xié)助產(chǎn)品匯集工 作 值班管理程序 一次順利而有效的值班，能夠確 保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提 高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合 理管控利潤(rùn) 關(guān)注產(chǎn)品制作 關(guān)注產(chǎn)品出品品質(zhì)和速度，必要時(shí)，調(diào)整人力協(xié)助產(chǎn)品 制作，確保品質(zhì)和速度 追蹤輔導(dǎo)食品安全管制點(diǎn) 關(guān)注送餐 高峰期協(xié)調(diào)專人進(jìn)行送餐，追蹤及時(shí)回收空盤和清理工 作 關(guān)注用餐服務(wù) 以身作則，展現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為 根據(jù)巡視路線或者顧客招呼跟進(jìn)關(guān)心每一桌顧客 以顧客滿意為先的原則處理突發(fā)狀況 值班巡視： 歡迎、點(diǎn)單、 結(jié)賬

9、、送餐、 送客 創(chuàng)造忠粉 熟客、大單、 慶祝、自己發(fā) 生小狀況 不同客群 帶小朋友、女 性、大學(xué)生、 不同時(shí)段 突發(fā)狀況 及時(shí)補(bǔ)位新員 工、以顧客感 受為優(yōu)先 顧客服務(wù)重點(diǎn) 只要在營(yíng)運(yùn)期間，只要在營(yíng)運(yùn)期間， 顧客服務(wù)顧客服務(wù)即以顧即以顧 客滿意為中心，始客滿意為中心，始 終是我們的重點(diǎn)，終是我們的重點(diǎn)， 值班中的任何人員、值班中的任何人員、 物料、設(shè)備管理都物料、設(shè)備管理都 是為了保證顧客滿是為了保證顧客滿 意！意！ 巡視巡視 創(chuàng)造忠粉創(chuàng)造忠粉 關(guān)注不同顧客的獨(dú)特需求關(guān)注不同顧客的獨(dú)特需求 突發(fā)情況讓每位顧客獲得歡突發(fā)情況讓每位顧客獲得歡 樂(lè)體驗(yàn)樂(lè)體驗(yàn) 根據(jù)顧客的需求在各根據(jù)顧客的需求在各 個(gè)

10、步驟中與顧客保持個(gè)步驟中與顧客保持 互動(dòng)?；?dòng)。 熟客熟客 老顧客期望自己的喜好被記住，老顧客期望自己的喜好被記住， 期望更多互動(dòng)期望更多互動(dòng) 大單大單 聚會(huì)等大單顧客期望歡樂(lè)體驗(yàn)聚會(huì)等大單顧客期望歡樂(lè)體驗(yàn) 顧客發(fā)生小狀況顧客發(fā)生小狀況 即使是自己發(fā)生的問(wèn)題也期望即使是自己發(fā)生的問(wèn)題也期望 得到我們的關(guān)心和幫助得到我們的關(guān)心和幫助 兒童需要安全的環(huán)境，兒童需要安全的環(huán)境， 避免在過(guò)道等位置避免在過(guò)道等位置 年輕人、大學(xué)生顧客年輕人、大學(xué)生顧客 愿意嘗新，可以邀請(qǐng)?jiān)敢鈬L新，可以邀請(qǐng) 參加新活動(dòng)參加新活動(dòng) 女性顧客關(guān)注健康、女性顧客關(guān)注健康、 低卡路里，喜愛甜美低卡路里，喜愛甜美 的產(chǎn)品，用餐過(guò)程

11、給的產(chǎn)品，用餐過(guò)程給 予關(guān)注予關(guān)注 不同時(shí)段不同需求：不同時(shí)段不同需求： 午餐關(guān)注速度、下午午餐關(guān)注速度、下午 茶關(guān)注續(xù)水茶關(guān)注續(xù)水 應(yīng)第一時(shí)間關(guān)注到顧應(yīng)第一時(shí)間關(guān)注到顧 客的用餐體驗(yàn)，以顧客的用餐體驗(yàn)，以顧 客滿意為中心處理，客滿意為中心處理， 站在顧客角度考慮需站在顧客角度考慮需 求，及時(shí)給予情況說(shuō)求，及時(shí)給予情況說(shuō) 明，提出解決方案，明，提出解決方案， 適時(shí)給予彌補(bǔ)。適時(shí)給予彌補(bǔ)。 事后尋找事情發(fā)生根事后尋找事情發(fā)生根 源，做好預(yù)防管理。源，做好預(yù)防管理。 人員人員 指揮調(diào)度指揮調(diào)度 安排員工在最適合的安排員工在最適合的 位置位置 輔導(dǎo)員工最佳的工作輔導(dǎo)員工最佳的工作 方法方法 協(xié)調(diào)管理

12、組工作協(xié)調(diào)管理組工作 提高生產(chǎn)力，調(diào)度員提高生產(chǎn)力，調(diào)度員 工的積極性和歡樂(lè)氛工的積極性和歡樂(lè)氛 圍圍 物料物料 關(guān)注產(chǎn)品制備量使用關(guān)注產(chǎn)品制備量使用 情況情況 隨時(shí)追蹤效期管理和隨時(shí)追蹤效期管理和 先進(jìn)先出先進(jìn)先出 設(shè)備設(shè)備 關(guān)注員工正確操作關(guān)注員工正確操作 關(guān)注設(shè)備溫度和運(yùn)作關(guān)注設(shè)備溫度和運(yùn)作 現(xiàn)金現(xiàn)金 關(guān)注結(jié)賬速度，關(guān)注關(guān)注結(jié)賬速度，關(guān)注 機(jī)具使用狀況機(jī)具使用狀況 控制收銀機(jī)控制收銀機(jī) 值班管理程序 一次順利而有效的值班，能夠確 保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提 高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合 理管控利潤(rùn) 交接班管理 在正式交接班前30分鐘開始準(zhǔn)備，閱讀值班日志，使用 檢查表等工具巡視并檢查人

13、員、物料和設(shè)備情況，同時(shí) 記錄有待完成事項(xiàng)。 了解人員 了解員工上下班的安排計(jì)劃，了解一個(gè)人的能力及工作 崗位，并由巡視中了解工作狀況 根據(jù)計(jì)劃調(diào)整人員崗位和休息計(jì)劃 觀察物料 物料是否在有效期內(nèi)？ 備量是否充足，臺(tái)面?zhèn)淞渴欠窈侠恚?值班管理程序 一次順利而有效的值班，能夠確 保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提 高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合 理管控利潤(rùn) 觀察設(shè)備 設(shè)備開啟情況是否滿足營(yíng)運(yùn)狀況 是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，清潔維養(yǎng)是否完成？ 如有損壞，確認(rèn)報(bào)修和維修時(shí)間 現(xiàn)金管理 完成保險(xiǎn)箱核查，現(xiàn)金交接 值班管理程序 一次順利而有效的值班，能夠確 保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提 高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合 理管控

14、利潤(rùn) 打烊管理 餐廳打烊最主要的目標(biāo)：徹底做好清潔工作，以確保第 二天可提供顧客滿意的服務(wù)。 協(xié)調(diào)人力安排，計(jì)劃預(yù)打烊工作 安排預(yù)打烊工作時(shí)要注意： 預(yù)打烊一定要以用餐顧客未優(yōu)先，注意清潔的幅度和聲 音，避免打擾顧客。 所有區(qū)域都要向顧客開放，包括已清潔區(qū)域 生產(chǎn)區(qū)清潔設(shè)備不能影響正常產(chǎn)品制作 值班管理程序 一次順利而有效的值班，能夠確 保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提 高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合 理管控利潤(rùn) 記錄行政工作 完成考勤記錄 盤點(diǎn)和訂貨 營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù) 留言待辦事項(xiàng) 執(zhí)行打烊檢查 打烊后清潔工作 巡視安全保全工作，水電，門窗等 人員人員 安排已完成訓(xùn)練的安排已完成訓(xùn)練的 員工執(zhí)行設(shè)備清潔員

15、工執(zhí)行設(shè)備清潔 維養(yǎng)維養(yǎng) 確認(rèn)第二天人員安確認(rèn)第二天人員安 排滿足營(yíng)運(yùn)需求排滿足營(yíng)運(yùn)需求 根據(jù)員工工作狀況，根據(jù)員工工作狀況， 做班后總結(jié)，并記做班后總結(jié)，并記 錄在值班日志上錄在值班日志上 物料物料 輔導(dǎo)打烊物料的儲(chǔ)輔導(dǎo)打烊物料的儲(chǔ) 存管理存管理 記錄損耗情況記錄損耗情況 根據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況，確根據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況，確 認(rèn)第二天備量充足，認(rèn)第二天備量充足， 若不夠及時(shí)調(diào)貨，若不夠及時(shí)調(diào)貨， 并留言并留言 設(shè)備設(shè)備 關(guān)注員工正確操作關(guān)注員工正確操作 關(guān)閉并清潔設(shè)備關(guān)閉并清潔設(shè)備 現(xiàn)金現(xiàn)金 執(zhí)行打烊后現(xiàn)金核執(zhí)行打烊后現(xiàn)金核 查查 完成現(xiàn)金資料存檔完成現(xiàn)金資料存檔 時(shí)間管理 時(shí)間管理理論是個(gè)人管理理論的 一部分

16、 正確的時(shí)間管理觀念 時(shí)間管理理論的一個(gè)最為基本的理念是管理自己，時(shí)間 管理理論是個(gè)人管理理論的一部分，即如何更有效地安 排自己的工作計(jì)劃，掌握重點(diǎn)，合理有效地利用工作時(shí) 間。 時(shí)間管理的目標(biāo)是掌握工作的重點(diǎn)； 本質(zhì)是管理個(gè)人，是自我的一種管理； 通過(guò)良好的計(jì)劃和授權(quán)來(lái)完成這些工作。 時(shí)間管理 時(shí)間管理理論是個(gè)人管理理論的 一部分 計(jì)劃管理 日計(jì)劃：將你每日要做的一些工作列出一份清單，排 出優(yōu)先次序，確認(rèn)完成時(shí)間，以突出工作重點(diǎn)。未完 事項(xiàng)留待明日。 日計(jì)劃主要包括的內(nèi)容：非日常工作、特殊事項(xiàng)、行 動(dòng)計(jì)劃中的工作、昨日未完成的事項(xiàng)等。 待辦單的使用注意： 每天在固定時(shí)間制定計(jì)劃（每天上班第一時(shí)

17、間） 只制定一張計(jì)劃、完成一項(xiàng)工作劃掉一項(xiàng) 時(shí)間管理 時(shí)間管理理論是個(gè)人管理理論的 一部分 時(shí)間管理四象限 重重 要要不不 重重 要要 緊緊 急急 不不 緊緊 急急 III IIIIV * 危機(jī)危機(jī) * 急迫的問(wèn)題急迫的問(wèn)題 * 有期限壓力的任務(wù)有期限壓力的任務(wù) * 突發(fā)事件突發(fā)事件 * 不速之客不速之客 * 某些電話某些電話 * 某些信件與報(bào)告某些信件與報(bào)告 * 某些會(huì)議某些會(huì)議 * 必要而不重要的問(wèn)題必要而不重要的問(wèn)題 * 迎會(huì)的活動(dòng)迎會(huì)的活動(dòng) * 防患未然防患未然 * 改進(jìn)產(chǎn)能改進(jìn)產(chǎn)能 * 建立人際關(guān)系建立人際關(guān)系 * 發(fā)掘新機(jī)會(huì)發(fā)掘新機(jī)會(huì) * 規(guī)劃、目標(biāo)管理規(guī)劃、目標(biāo)管理 * 休閑休閑

18、 * 煩瑣的工作煩瑣的工作 * 某些信件某些信件 * 某些電話某些電話 * 浪費(fèi)時(shí)間之事浪費(fèi)時(shí)間之事 * 有趣的活動(dòng)有趣的活動(dòng) 時(shí)間管理 時(shí)間管理理論是個(gè)人管理理論的 一部分 時(shí)間管理四象限 重重 要要不不 重重 要要 緊緊 急急 不不 緊緊 急急 III IIIIV * 馬上去做馬上去做 * 授權(quán)給別人去做授權(quán)給別人去做 * 計(jì)劃做的時(shí)間計(jì)劃做的時(shí)間 * 不要做了不要做了 時(shí)間管理 時(shí)間管理理論是個(gè)人管理理論的 一部分 時(shí)間記錄法 將自己工作按輕重緩急分為：A（緊急、重要）、B （次要）、C（一般）三類； 安排各項(xiàng)工作優(yōu)先順序，粗略估計(jì)各項(xiàng)工作時(shí)間和占 用百分比； 在工作中記載實(shí)際耗用時(shí)間； 每日計(jì)劃時(shí)間安排與