呼叫中心工作計劃

1、呼叫中心工作計劃呼叫中心工作計劃 篇一： 呼叫中心工作總結(jié)及計劃 貴在團(tuán)結(jié)，重在服務(wù) 呼叫中心201x年工作總結(jié)及201x年工作計劃 201x年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。 在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，201x年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組

2、建時間不久，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線201x年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報，并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。 一、201x工作總結(jié) （一）取得成績 1、積極推進(jìn)、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程； 自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進(jìn)步。從“接聽受理交辦督辦跟進(jìn)回訪”以及后期用戶 滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂

3、，都付出了極大的努力。 自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團(tuán)公司的工作實效性得到大大提高。 2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是： 對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，

4、以實際行動體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。 3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌； 客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過

5、共同努力獲得的。 （二）存在的不足 在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面： 1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用； 2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外

6、在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。 3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。 4.之所以出現(xiàn)以上的 2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。 二、201x年工作計劃 對于我中心201x年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)

7、員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在201x年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下： （一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。 （二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊。 （三）完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。 （四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳

8、途徑。 綜上所述，201x年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在201x年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。 篇二： 201x年呼叫中心工作計劃 201x年呼叫中心工作計劃 第一部分 團(tuán)隊建設(shè) 要旨： 立足長遠(yuǎn)，從小做起。 方法： 年初建立一個人員規(guī)模為2025人的團(tuán)隊。隨著業(yè)務(wù)運營的逐漸成熟，逐漸將團(tuán)隊規(guī)模擴(kuò)大到60人左右。 理由： 1、需要時間建立較為準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)模式； 2、需要時間規(guī)范制度和流程； 3、需要時間培養(yǎng)團(tuán)隊核心成員。 4、防范風(fēng)險和控制成本。 一、組織架構(gòu) 呼叫中心總監(jiān)核心職

9、責(zé)： 1、 全面負(fù)責(zé)呼叫中心的運營和管理； 2、 按照公司總體安排，帶領(lǐng)呼叫中心團(tuán)隊開展?fàn)I銷活動。這些活動以會議門票銷售和培訓(xùn) 課程銷售為主； 3、 帶領(lǐng)團(tuán)隊完成銷售任務(wù)； 4、 提高客戶服務(wù)質(zhì)量，保證團(tuán)隊擁有遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平的客戶滿意度； 5、 控制成本，保證呼叫中心財務(wù)預(yù)算的實施。 組長核心職責(zé)： 1、現(xiàn)場管理，指導(dǎo)組員，解決或幫助座席員解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，直至接聽電話、幫助完成訂單，協(xié)調(diào)訂單相關(guān)事宜； 2、不斷激勵座席員，組織主持每天的晨會； 3、抽樣對組員通話進(jìn)行評分； 4、提供本組業(yè)務(wù)量報表、業(yè)績報表。 座席員核心職責(zé)： 1、完成銷售任務(wù)。 培訓(xùn)主管核心職責(zé)： 1、規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公

10、司的培訓(xùn)制度和流程； 2、負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動的組織。包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)技能培訓(xùn)的需求調(diào)查、內(nèi)容規(guī)劃、材料準(zhǔn)備、教師安排、場地及設(shè)備安排、培訓(xùn)效果評估等； 3、授課； 4、培訓(xùn)教材的編制、改進(jìn)，和系統(tǒng)化； 5、faq知識庫累積和更新。 人事助理核心職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)座席員招聘工作； 2、負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理； 3、負(fù)責(zé)座席員個人發(fā)展、規(guī)劃，控制員工流失； 4、其它行政事務(wù)。 it工程師核心職責(zé)： 1、 系統(tǒng)維護(hù)，包括通訊線路、呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)； 2、 維護(hù)與供應(yīng)商的關(guān)系； 3、 客戶及潛在客戶數(shù)據(jù)處理及數(shù)據(jù)分析。 二、人員配置 初期配置： 總監(jiān)： 1人；

11、 組長： 2人，每組1人； 座席員： 16人，每組8人； 培訓(xùn)主管： 1人； 質(zhì)檢員： 1人； 人事行政助理： 1人； 工程師： 1人； 共23人。 成熟期配置： 總監(jiān)： 1人； 組長： 6人，每組1人； 座席員： 48人，每組8人； 培訓(xùn)主管： 1人； 質(zhì)檢員： 2人； 人事行政助理： 1人； 數(shù)據(jù)收集及處理： 1人； 工程師： 1人； 共61人。 第二部分 系統(tǒng)建設(shè) 一、系統(tǒng)規(guī)劃 呼叫中心地址： 東莞南城區(qū)； 其它業(yè)務(wù)地區(qū)： 深圳、廣州、長沙 呼出人工座席： 48； 組長座席： 6； 管理終端： 3； 呼出業(yè)務(wù)量： 每天約4800通，平均通話時長約4分鐘； 呼入： 400熱線，每天不超過1

12、00通，通常由一個座席處理，忙時轉(zhuǎn)到指定的呼出座席處理； ivr： 8路； 錄音： 48路，全程錄音； 傳真： 4路； 外撥軟件： 預(yù)攬外撥； 移動短信群發(fā)功能； crm軟件： 適用于電話營銷管理。 二、為何自建呼叫中心而不外包 自建呼叫中心的優(yōu)點在于： ? 自建呼叫中心的人員有更高的歸屬感和責(zé)任感，易于同公司各個部門溝通，更快捷 解決客戶的問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭取新客戶； ? 考慮到對專業(yè)性要求較強(qiáng)、對保密性要求也較強(qiáng)，采取自建的方式可以更好做好信 息的保密和安全工作； ? 逐步完善管理體系，優(yōu)化管理水平； ? 從長期投資和運營來看，可以降低單位運營成本； ? 避免由于外包給其

13、它公司而導(dǎo)致溝通不到位,時間延誤,推脫客戶等問題。 三、系統(tǒng)選型 呼叫中心平臺有3種類型： 基于交換機(jī)的；板卡式的；基于ip的一體化平臺。 基于交換機(jī)的如avaya、北電、阿爾卡特等。價格較貴，系統(tǒng)穩(wěn)定。 一體化平臺如aspect、altigen等，價格適中。 我們希望使用一體化平臺系統(tǒng)。其優(yōu)勢在于： ? 功能完備高度集成： 系統(tǒng)將pbx、ip網(wǎng)關(guān)、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、 自動話務(wù)分配、電話會議等功能集成于一體。同時系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。它能與internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。 ? 高靈活性和柔韌性

14、： 無縫地嵌入企業(yè)個性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，它能與 internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。 ? 支持分布式： 實現(xiàn)了多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理 位置，而且支持移動坐席，可用任何一個移動電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠(yuǎn)程坐席，可以實現(xiàn)坐席的物理任意擴(kuò)展。實現(xiàn)了真正意義上的移動辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實，只要連入internet，便可實現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。 擴(kuò)展能力強(qiáng)： 隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，呼叫中心的升級就是不可避免 的，為了避免升級帶來的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時，都異常地謹(jǐn)慎，非常關(guān)注其擴(kuò)展性。這一點對于資金薄弱的中

15、小企業(yè)來說尤其重要。 開放式的第三方開發(fā)接口： 便于客戶服務(wù)系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、用戶 需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。系統(tǒng)應(yīng)具備高安全性、可靠性、高性價比、易于維護(hù)和管理、快速地擴(kuò)展和二次開發(fā)的能力，以適應(yīng)未來的發(fā)展。 四、系統(tǒng)方案和價格預(yù)算 作為案例，請參見附件。 五、場地規(guī)劃 按照50座席計算，需要300平米的總體面積。 座席區(qū)間： 150平米 辦公區(qū)間： 50平米 設(shè)備間20平米 培訓(xùn)室： 40平米 休息室和茶水間： 20平米 設(shè)計時主要考慮通暢、便利、節(jié)省。 第三部分 業(yè)務(wù)開展 一、總體績效計劃 a) 保證呼叫中心在201x年基本做到收支平衡。 b) 初期16名銷售人員，人均

16、銷售600元/天。 即每月銷售600*16*26天=249，600元 c) 成熟期48名銷售人員，人均銷售800元/天。 即每月銷售800*48*26天=998，400元 d) 假設(shè)產(chǎn)品成本為銷售額的50%。 e) 計劃提成比例為銷售額的15%，其中銷售座席占11%，組長占 1.5%，總監(jiān)占1%，其 它人員共占 1.5%。 二、財務(wù)預(yù)算 2月21日3月31日為籌備期，按5人計算； 4月1日7月31日為初期，按23人計算； 8月1日12月31日為成熟期，按61人計算。 籌備期固定資產(chǎn)投入： 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件： 294，800元 座席電腦： 23*1，600元=36，800元 辦公家私： 2

17、0，000元 電視機(jī)、投影儀等設(shè)施： 20，000元 合計： 371，600元； 成熟期固定資產(chǎn)投入： 補(bǔ)充系統(tǒng)設(shè)備及軟件： 128，000元 座席電腦： 38*1，600元=60，800元 辦公家私： 20，000元 補(bǔ)充培訓(xùn)用等設(shè)施： 20，000元 合計： 228，800元； 全年固定資產(chǎn)投入： 600，400元； 全年銷售收入： 4*249，600元 + 5*998，400元 = 5，990，400元 全年銷售毛利潤： 5，990，400元 * 50% = 2，995，200元 場地裝修費用： 120，000元； 籌備期人員工資： 25，000元/月 * 1.3月 = 32，500元

18、初期人員工資： 58，000元/月 * 4月 = 232，000元 成熟期人員工資： 132，000元/月 * 5月 = 660，000元 人員工資合計： 924，500元（包括基本工資、保險、補(bǔ)貼，不含提成） 提成： 5，990，400元 * 15% = 898，560元 初期通訊費用： 10，000元/月 * 4月 = 40，000元 成熟期通訊費用： 24，000元/月 * 5月 = 120，000元 通訊費用合計： 160，000元 場地租金： 300平方米*15元/平方米*10月 = 45，000元 設(shè)備折舊： 600，400元/60月*10月 = 100，067元 籌備期辦公費用：

19、 10，000元/月 * 1.3月 = 13，000元 初期辦公費用： 25，000元/月 * 4月 = 100，000元 成熟期辦公費用： 60，000元/月 * 5月 = 300，000元 辦公費用合計： 413，000元（包括數(shù)據(jù)購買費用和活動激勵費用） 費用合計： 2，661，127元 全年經(jīng)營盈利： 334，073元 年末固定資產(chǎn)價值:500,333元 三、工作重點 i. （潛在客戶）數(shù)據(jù)獲取和處理、分配 ? 獲取渠道： 從數(shù)據(jù)提供商處購買 ? 每月用量： 48名座席員每月約消耗10萬11萬條 ? 價格： 質(zhì)量高的10000元/10萬條左右，質(zhì)量差的201x元5000元即可得到。 ?

20、 管理要點： 為數(shù)據(jù)獲取和處理、分配制定嚴(yán)密的流程、抽樣測試方法。在對數(shù)據(jù)內(nèi) 容保密和保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、并保證數(shù)據(jù)供應(yīng)的及時性的同時保證流程的公平公開透明，防止腐敗、徇私等問題出現(xiàn)。 ? it工程師（也可能設(shè)專人負(fù)責(zé)）負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的獲取、保管和加工，每兩天或三天分配 一次給組長，組長每天早晨分配給組員，使用完畢組長負(fù)責(zé)督促銷毀?？偙O(jiān)負(fù)責(zé)組織抽樣測試。 ii. 現(xiàn)場管理 ? 現(xiàn)場管理工作主要有組長負(fù)責(zé)，總監(jiān)隨時準(zhǔn)備處理重大事件 ? 幫助組員發(fā)現(xiàn)并當(dāng)場解決或事后解決銷售中的問題 ? 發(fā)現(xiàn)問題，為培訓(xùn)做準(zhǔn)備 ? 不斷激勵組員 ? 召開有針對性的、方式新穎和靈活的晨會和班后會 篇三： 呼叫中心工作計劃 201

21、x年工作計劃及目標(biāo) 一、 組內(nèi)工作計劃與重點 1、 為了使員工達(dá)到中級以上的水平，從2月14日開始，組內(nèi)員工分成兩個人一組， 對知識庫業(yè)務(wù)模塊分塊加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓員工制定學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的進(jìn)度，然后根據(jù)員工的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行每周測試。 2、 轉(zhuǎn)接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優(yōu)秀員 工的處理方法及技巧，實行“經(jīng)驗校仿、問題指正”的學(xué)習(xí)方法。 3、 在通話時長方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報表總結(jié)通話時長較長員工通話較長的業(yè)務(wù)方面， 然后匯總進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的輔導(dǎo)，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應(yīng)的話術(shù)，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。 4、 在員工入組前及入組后每隔兩個月進(jìn)行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里

22、牢記公司 的紀(jì)律，把員工打造成一個有紀(jì)律的團(tuán)隊。 5、 工作重點是對員工進(jìn)行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標(biāo)，然后根據(jù)員工的具體情 況進(jìn)行制定相應(yīng)的月目標(biāo)。 二、 組內(nèi)具體工作目標(biāo) 1、 首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務(wù)水平，在3月份有一半以上的員工達(dá)到中級以上水平；到 9月份，除了入職不到一年的員工外都達(dá)到中級以上水平。 2、 組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月平均達(dá)到86。5%以上，滿意率達(dá)到98。8%以上；在入職一年以上 的老員工中實現(xiàn)全年“零投訴”。 3、 入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個效率指標(biāo)方面達(dá)到中心的要 求，特別是通話時長方面爭取每月達(dá)到150秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個

23、指標(biāo)達(dá)到公司要求外，在通話時長方面也要達(dá)到170秒以內(nèi)。 4、 在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴(yán)格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進(jìn)行積極引 導(dǎo)爭取使員工在心里正確認(rèn)識此規(guī)定的重要性。 三、 降低流失率的具體措施 1、 了解離職員工的離職真實原因，并進(jìn)行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見 進(jìn)行歸納，總結(jié)大部分員工離職的真實原因，然后進(jìn)行有針對性的該進(jìn)。 2、 對于員工關(guān)心的績效及工資構(gòu)成體系等及時進(jìn)行公開，在績效方面每個月結(jié)束后及 時進(jìn)行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注意不達(dá)標(biāo)項，對于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明原因并承諾公布的具體時間。

24、3、 針對中心的活動，根據(jù)員工的需求每三個月安排一次活動或每三個月實現(xiàn)一次小組 全體員工的團(tuán)隊活動，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對公司的歸屬感。 4、 中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督 員工工作，讓員工感受到中心各部間團(tuán)結(jié)奮斗的氛圍。 四、 個人發(fā)展規(guī)劃 1、 首先在業(yè)務(wù)水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達(dá)到高級及以上的級 別，提升自身的業(yè)務(wù)水平，從而很好的輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)，并能夠很好的解決員工平時碰到的疑難問題。 2、 在管理方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗，拓展學(xué)習(xí)管理方面的 知識，如深層次的學(xué)習(xí)績效管理方法及時間管理方法等

25、，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優(yōu)秀的團(tuán)隊。篇四： 呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結(jié)及計劃 呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結(jié)及計劃 *年將末，遵照部門年度主題“服務(wù)價值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下，對室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘；*年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對*年度工作進(jìn)行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位*年的重點工作計劃。 一、重點工作回顧 （一）班組團(tuán)隊管理 *年主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場班組愛樂組的團(tuán)隊管理工作，在負(fù)責(zé)期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀(jì)事項和影響電話中心形象的服務(wù)失

26、誤，組內(nèi)團(tuán)隊氣氛融洽，班組內(nèi)部更是在熱線室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊長協(xié)助管理制度，取得良好效果，各項效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài)。年度組內(nèi)平均電話處理時長為: 3.06分鐘，年度組內(nèi)平均非致命項率為 7.43%，年度組內(nèi)平均致命項率為 2.31%；從圖表中可以看出，初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實。兩項服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢。 （二）外呼營銷項目 *年初，參與電話中心外呼項目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項目小組，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，

27、及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。截止10月份該項目保費收入達(dá)到*萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出*單有效客戶再利用資源。 （三）現(xiàn)場運營協(xié)助 *年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了呼入服務(wù)主要事項統(tǒng)籌管理制度、呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度和呼入服務(wù)現(xiàn)場運營值班經(jīng)理制度，全面啟動兩地運營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓(xùn)，確?，F(xiàn)場運營關(guān)鍵指標(biāo)實現(xiàn)達(dá)標(biāo)。 二、工作存在問題 （一）班組長工作職責(zé)不明確 隨著電話中心的穩(wěn)定發(fā)展，南昌電話中心的現(xiàn)場坐席人力不斷增加和更新，

28、原有的班組長管理手段和方式暴露出很多班組長兩個崗位 職責(zé)不明確的問題，如： 班組長的交互職責(zé)權(quán)重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側(cè)重點；現(xiàn)有架構(gòu)中確實呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長的實際工作開展和執(zhí)行存在問題。 （二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一 熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因為不同的班組長帶隊，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問題的管理手段不能及時的進(jìn)行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。 （三）外呼項目發(fā)展不穩(wěn)定

29、 雖然與江西分公司的外呼合作項目是南昌電話中心首個創(chuàng)造保費收入的項目，但因為初次嘗試和項目人意險未開展的原因，在項目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項目保費收入未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。 三、*年重點工作計劃 （一）帶隊新兵營 因為崗位工作變動，從*年底開始，將負(fù)責(zé)熱線室新設(shè)的新兵營團(tuán)隊建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務(wù)知識相對不足，且公司認(rèn)同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點，*年新兵營的管理工作主要有以下幾點計劃： 1、新增新兵營班組長工作手冊； 2、根據(jù)歷史新員工數(shù)據(jù)制定符合新兵營員工和班組長實際數(shù)據(jù)和工作的kpi考核量化指標(biāo)； 3、設(shè)定精神層面的激勵機(jī)制，

30、淡化因為福利待遇問題造成的人員流失（擬結(jié)合員工上線進(jìn)步度和工作學(xué)習(xí)積極性設(shè)定不同的趣味稱號，增加員工的學(xué)習(xí)和團(tuán)隊文化參與興趣）； 4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。 （二）團(tuán)隊管理改革 *年是部門呼入重點轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)*年度初步明確的班長重點管理職責(zé)中心，將在*年團(tuán)隊管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革： 1、拓展員工輔導(dǎo)和溝通手段，將需溝通問題進(jìn)行共性和個性的區(qū)分，對于共性分工采取班長集體討論統(tǒng)一解決方式和同步現(xiàn)場溝通覆蓋，對于個性問題，再面談輔導(dǎo)的基

31、礎(chǔ)上加入優(yōu)秀員工帶動、實時郵件溝通等方式優(yōu)化輔導(dǎo)步驟； 2、和培訓(xùn)崗和文化建設(shè)崗進(jìn)行溝通，在員工單一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系中，由現(xiàn)場牽頭加入有實質(zhì)性內(nèi)容的員工管理興趣能力培訓(xùn)課程；協(xié)助員工設(shè)定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，留住部分因認(rèn)為未來發(fā)展不明確而導(dǎo)致的員工流失（此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席）； 3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行 梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化。 （三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng) 在*年度發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實施和執(zhí)行的計劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，*年底對此

32、做過一些深入的問題思考，預(yù)計在*年作為自身將從以下幾點來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力： 1、對工作分配由指定制轉(zhuǎn)為下發(fā)自主執(zhí)行制，月度匯總統(tǒng)計工作完成量對比，避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn)； 2、鼓勵班組長在日常工作中對已有工作流程和工作方式進(jìn)行思考和提出建議，與室主任協(xié)商是否可以借鑒質(zhì)檢輔導(dǎo)員的找流程問題的kpi考核制度，在室內(nèi)設(shè)定相應(yīng)的激勵制度，正向引導(dǎo)組長崗位勝任力成長； 3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚鼓勵優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時補(bǔ)充更換新鮮基層管理血液。篇五： 201x呼叫中心客服工作計劃范文 201x呼叫中心客服工作計

33、劃范文 這是一篇201x呼叫中心客服工作計劃范文，文章從明確指導(dǎo)思想、制定工作計劃目標(biāo)、具體操作手法三方面進(jìn)行闡述，展現(xiàn)了呼叫中心客戶人員積極向上的工作態(tài)度。下面讓我們一起來看看吧！ 現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下： 一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我

34、們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。 二、制定工作計劃目標(biāo) 在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段： 短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。 首先是短期目標(biāo)： i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。 ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 完成目標(biāo)i可以通過以下途徑： 1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向

35、。 2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。 完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑： 1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。 2. 在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。 要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括： 1. 豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。 2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。 3. 對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。 以上三點條件

36、中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的625201x0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶，擁有這樣一個客戶對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。 而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位： 客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即： 既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進(jìn)的責(zé)任。 但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進(jìn)?這里就需要運用到is質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是201x版is9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此