領(lǐng)班角色認(rèn)知107

1、 自我介紹 姓名：劉 鵬 TELQQ:1601943755 人生格言： 付出才有機(jī)會，付出才有機(jī)會， 努力才會成功！努力才會成功！ 小故事大啟發(fā) 英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和 諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)， 出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對 政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩 人有時也鬧些別扭。 有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻 沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉 著。女王走上前去敲門。 房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?” 女王回答：“我是女王我是女王?！?門沒有開，女王再次敲門

2、。 房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?” 女王回答：“維多利亞維多利亞。” 門還是沒開。 女王徘徊了半晌，又上前敲門。 房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?” 女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王?！?門沒有開，女王再次敲門。 女王溫柔地回答： “你的妻子你的妻子” 這時門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把 女王迎進(jìn)了房間。 故事啟示 同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同 的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化！ 領(lǐng)班的角色認(rèn)知 培訓(xùn)內(nèi)容 領(lǐng)班角色認(rèn)知的現(xiàn)狀分析 領(lǐng)班扮演的角色 如何扮演好領(lǐng)班的角色 一、領(lǐng)班角色認(rèn)知的現(xiàn)狀分析一、領(lǐng)班角色認(rèn)知的現(xiàn)狀分析 領(lǐng)班的角色職責(zé)： 就是負(fù)責(zé)整合各種資源，同團(tuán)隊員工一起 或

3、通過員工的勞動，有效達(dá)成團(tuán)隊目標(biāo)的 人員。 帶隊伍、抓產(chǎn)品、促效益！帶隊伍、抓產(chǎn)品、促效益！ 一、領(lǐng)班角色認(rèn)知的現(xiàn)狀分析一、領(lǐng)班角色認(rèn)知的現(xiàn)狀分析 領(lǐng)班常見的管理困惑？ 領(lǐng)班常見的管理困惑： 認(rèn)知現(xiàn)狀 導(dǎo)致領(lǐng)班管理困惑的真實原因： 戴維斯教授認(rèn)為： 基層管理人員確實是從上下兩面受壓力。 但是他認(rèn)為這個情況應(yīng)該比方為石拱門上 面的拱頂石，它從兩面受壓力，但是這個 壓力是用來鞏固這個石拱門，“拱頂石” 正是基層管理人員在組織里所占的重要位 置” 領(lǐng)班角色認(rèn)知的重要性 領(lǐng)班領(lǐng)班 角色認(rèn)知角色認(rèn)知 的重要性的重要性 是領(lǐng)班履行崗位職責(zé)，把握工作尺度，做好本職是領(lǐng)班履行崗位職責(zé)，把握工作尺度，做好本職

4、工作的前提。工作的前提。 使領(lǐng)班更加清晰的認(rèn)識管理、認(rèn)清自我，更快使領(lǐng)班更加清晰的認(rèn)識管理、認(rèn)清自我，更快 的進(jìn)入角色、更好的發(fā)揮崗位作用。的進(jìn)入角色、更好的發(fā)揮崗位作用。 增強領(lǐng)班對企業(yè)的責(zé)任感和使命感增強領(lǐng)班對企業(yè)的責(zé)任感和使命感 角色決定了 你的行為你的行為 你的職責(zé)你的職責(zé) 你的工作關(guān)你的工作關(guān) 系系 你的位置你的位置 二、領(lǐng)班應(yīng)扮演的角色二、領(lǐng)班應(yīng)扮演的角色 我是領(lǐng)班我是領(lǐng)班.mpg ？ 作為領(lǐng)班，在作為領(lǐng)班，在 日常工作中都日常工作中都 存在哪些問題存在哪些問題 呢呢? 領(lǐng)班眾生相 領(lǐng)班是什么領(lǐng)班是什么 的角色？在的角色？在 實際工作中實際工作中 我們都是怎我們都是怎 樣的呢？樣的

5、呢？ 作為上級 作為上級作為上級 “官官” 個人化管理個人化管理 “好好先生好好先生” “老黃牛老黃?！?“好好先生”的表現(xiàn) 怕得罪人，不敢持原則怕得罪人，不敢持原則 心腸軟、心腸軟、耳根軟、耳根軟、手軟手軟 注重人際關(guān)系和人際評價注重人際關(guān)系和人際評價 喜歡一團(tuán)和氣，害怕面對爭執(zhí)喜歡一團(tuán)和氣，害怕面對爭執(zhí) 好好 好好 先先 生生 對員工好的、壞的行為均視而不見對員工好的、壞的行為均視而不見 “老黃?！钡谋憩F(xiàn) 事必躬親，大包大攬事必躬親，大包大攬 對員工不信任，認(rèn)為對員工不信任，認(rèn)為 不如自己做得好不如自己做得好 不好意思安排員工不好意思安排員工 “官”的表現(xiàn) 簡單粗暴簡單粗暴 高高在上高高在

6、上 只知道只知道“看看 管管” 注重級別注重級別 “個人化管理”的表現(xiàn) 個人化個人化 管理管理 命令的執(zhí)行者 自己就是法自己就是法 制定不維護(hù)制定不維護(hù) 隨意性、情緒化隨意性、情緒化 “移靶式移靶式”現(xiàn)象現(xiàn)象 作為下級 自然人自然人 領(lǐng)主領(lǐng)主 向上錯位向上錯位 民意代表民意代表 作為下級作為下級 民意代表：站在下屬的立場上意氣用事。民意代表：站在下屬的立場上意氣用事。 向上錯位：常常越權(quán)操作。向上錯位：常常越權(quán)操作。 自然人：把自己當(dāng)成普通員工，推脫應(yīng)承擔(dān)的責(zé)自然人：把自己當(dāng)成普通員工，推脫應(yīng)承擔(dān)的責(zé) 任，缺少團(tuán)隊意識和利他意識。任，缺少團(tuán)隊意識和利他意識。 領(lǐng)主：我的地盤，我做主，拒絕意見和

7、建議。領(lǐng)主：我的地盤，我做主，拒絕意見和建議。 作為同級 作為同級作為同級 無利他意識 踢皮球 事不關(guān)己， 高高掛起 格局狹隘 本位主義 拒擔(dān)責(zé)任 “扯皮” 以自我為中心 正確的角色認(rèn)知 您能認(rèn)清自己嗎？您能認(rèn)清自己嗎？ 領(lǐng)班應(yīng)扮演角色 領(lǐng)班的角色認(rèn)知 下級的上級下級的上級 上級的下級上級的下級 其他領(lǐng)班的同事其他領(lǐng)班的同事 客戶的服務(wù)者客戶的服務(wù)者 領(lǐng)班應(yīng)扮演的角色？ 服務(wù)者服務(wù)者 領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者 溝通者溝通者 教教 練練 領(lǐng)領(lǐng) 班班 角角 色色 質(zhì)量質(zhì)量 監(jiān)督者監(jiān)督者 合作者合作者 協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者 執(zhí)行者執(zhí)行者 信息信息 傳播傳播 者者 支持者支持者 領(lǐng)導(dǎo)者、教練 質(zhì)量監(jiān)督者 支持者、服務(wù)者

8、信息傳播者 執(zhí)行者 信息傳播者 協(xié)調(diào)者 合作者 溝通者 服務(wù)者 角色定位角色定位 領(lǐng)班的角色領(lǐng)班的角色 三、如何扮演好領(lǐng)班的角色？三、如何扮演好領(lǐng)班的角色？ 扮演好領(lǐng)班角色技巧 與上級相處的與上級相處的7 7大原則？大原則？ 如何與同級共事？如何與同級共事？ 如何帶領(lǐng)下屬取得更大業(yè)績？如何帶領(lǐng)下屬取得更大業(yè)績？ 與上級相處的原則與上級相處的原則 1.1.上級永遠(yuǎn)是對的上級永遠(yuǎn)是對的 上司是您一生中最大的客戶： 我們常說“客戶永遠(yuǎn)是對的”，所以說“上司永 遠(yuǎn)是對的”，樹立客戶意識； 客戶給我們帶來什么？ 機(jī)會能力薪水晉升榮譽等等。 不識廬山真面目，只緣身在此山中！ 處理技巧：處理技巧： 把問題看

9、清楚； 胸懷； 抓住時機(jī)； 保護(hù)上司的面子； 溝通技巧； 檢討自己。 2.2.不要議論上司的是非不要議論上司的是非 議論別人的是非就是給自己堵路； 要想人不知，除非己莫為； 壞的習(xí)慣會毀了你的一生，好的習(xí)慣會成 就你的未來。 3.3.不要搶上司的風(fēng)頭不要搶上司的風(fēng)頭 我是主角我是主角 4.4.獨立承擔(dān)責(zé)任獨立承擔(dān)責(zé)任 上司要的是結(jié)果； 同樣錯誤，絕不能出現(xiàn)第二次； 逃避責(zé)任，在“小人”眼里你聰明透頂，在“大 人”眼里你從此失去所有的機(jī)會。 5.5.敏感于上級的立場敏感于上級的立場 站在上級的立場思考； 換位思考； 深度換位思考； 獲得信任才能獲得權(quán)力和機(jī)會； 配合而不“附和”。 6.6.不要隨

10、便請示，請示要有備選方案。不要隨便請示，請示要有備選方案。 只出選擇題，多出多選題；注重結(jié)果分析； 隨時進(jìn)行溝通； 一個遇事就請示辦法的管理者，永遠(yuǎn)不會 獨立工作； 要研究事物的規(guī)律，而不是研究“上司” 的規(guī)律。 如何與上級相處？如何與上級相處？ 7.7.讓上級做好人，自己拌黑臉讓上級做好人，自己拌黑臉 人人愛面子，領(lǐng)導(dǎo)更需要面子； 人除了眼睛嘴巴耳朵之外，還有心靈； 維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)就是維護(hù)自己； 地位越高，影響面越大。 如何建立與上司（老板）的關(guān)系如何建立與上司（老板）的關(guān)系 如何與同級共事？如何與同級共事？ 1.1.化解沖突化解沖突 對策：主動溝通.mpg 主動溝通； 遇事要調(diào)查研究，不要輕易下

11、結(jié)論； 有問題要及時解決，不能隱藏問題，否則 積重難返。 2.2.三個原則：三個原則： 面子第一，道理第二，你給面子他就講理； 高標(biāo)處事，低調(diào)做人，太張揚總不會有好結(jié)果； 建立溝通機(jī)制，增進(jìn)了解。 三個建議：三個建議： 尊重他人； 為人謙遜； 多替他們著想。 3.3.親和力親和力 親和力溝通能力包容能力 溝通能力=表達(dá)能力+理解能力 如何帶領(lǐng)下屬取得更大業(yè)績？如何帶領(lǐng)下屬取得更大業(yè)績？ 1.1.做教練，不做警察做教練，不做警察 一個好教練 他的素質(zhì)差不是你的錯,但不能提升他的素 質(zhì),是你的大錯。 一群羊讓一只老虎帶，最后全部變老虎， 一群老虎讓一只羊帶，最后全部變成羊。 臺塑集團(tuán)前董事長王永慶

12、 2.2.對下管理中的情、理、法對下管理中的情、理、法 制度要實用、要有剛性，要三假設(shè)(美國法 律制定時的假設(shè):所有人都是惡的、所有人 徇私情、所有人都有僥幸心理）； 由情入理，以理為主，法不容情。 3.3.最實用的管理手段最實用的管理手段-目標(biāo)管理目標(biāo)管理 “企業(yè)的目的和任務(wù)，必須化為目標(biāo)，企業(yè)的各 級主管必須通過這些目標(biāo)對下級進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，以此 來達(dá)到企業(yè)的總目標(biāo)。如果一個范圍沒有特定的 目標(biāo)，則這個范圍必定被忽視，如果沒有方向一 致的分目標(biāo)來指導(dǎo)各級主管人員的工作，則企業(yè) 規(guī)模越大，人員越多時，發(fā)生沖突和浪費的可能 性就越大?！?目標(biāo)管理的創(chuàng)始人-德魯克 4.4.引導(dǎo)下屬的工作情緒引導(dǎo)下屬的

13、工作情緒 顧及自尊，就事論事； 從他自身的利益點出發(fā)； 有效激勵。 煙草公司電話呼叫中心的主任，應(yīng)該是一個很好的業(yè)務(wù)管理者和執(zhí)行 者，中心的主任應(yīng)如何從細(xì)微處開始，從情感切入，恰如其分地運用情緒 管理激勵下屬，使電訪員能始終保持良好的狀態(tài)呢？ 開發(fā)激情個性。開發(fā)激情個性。即使是一位十分勤懇、聰明的主管，如果缺少對工作、 對生活深厚感情，缺乏昂揚心態(tài)和幽默感，無法給每一位碰面的下屬親切 微笑，無法隨時遇到都能拍拍小程肩膀夸獎稱贊或?qū)π⊥跏┮怨膭钆c援 助，更無法給下屬緊張的工作之余帶來輕松歡快，這位主管就不能創(chuàng)造出 活躍的現(xiàn)場激勵的氣氛，那么整個團(tuán)隊就會如機(jī)器一般，積極性和工作成 效將大大受到折扣

14、。 電訪中心主管如何管理好下屬的情緒電訪中心主管如何管理好下屬的情緒 電訪中心主管如何管理好下屬的情緒電訪中心主管如何管理好下屬的情緒 適時有效激勵適時有效激勵。當(dāng)一個電訪員顯示出超常的業(yè)務(wù)或服務(wù)表現(xiàn)時，她 的心里會產(chǎn)生一種得到表揚與鼓勵的渴望，那么，作為呼叫中心的主管 應(yīng)當(dāng)適時地進(jìn)行激勵，比如，可以直接對這位電訪員說：“你做得真不 不錯！祝賀你！”或“你做得越來越好，繼續(xù)努力！”，當(dāng)然最好是在 當(dāng)天工作小結(jié),會上當(dāng)著所有人的面表揚這位電訪員。這樣，這位電訪員 受到了激勵，其它電訪員也會為之振奮，因為她們看到主管愿意花時間 來關(guān)注每個人、表揚肯定優(yōu)秀者。每個人都會確信如果自己做得好，同 樣會得

15、到關(guān)注與榮譽。 控制下屬情緒控制下屬情緒。每個人都有情緒低落時。家庭、生活和工作都會帶 來一些情緒上的變化，特別是作為客戶服務(wù)的主體，遇有客戶不解與誤 解，又無法與客戶爭執(zhí)，難免會造成電訪員情緒低沉。遇到下屬的情緒 低沉期，主管應(yīng)該及時把握好其情緒變化，及時控制下屬情緒，多點鼓 勵、少點壓力；多點關(guān)心，少點職責(zé)。還可以讓其休息一段時間，更好 地分析得失，理清思路，條件允許時讓其暫時不接打電話而換做另一工 作，幫助下屬渡過低落情緒期。 5.5.實現(xiàn)最大的工作成果實現(xiàn)最大的工作成果 案例討論 案例分享 1.1.做能夠合理分工的管理者；做能夠合理分工的管理者； 2.2.做具備批評技巧的管理者；做具備批評技巧的管理者； 3.