酒店前臺(tái)接待培訓(xùn)

1、前臺(tái)接待培訓(xùn)資料前臺(tái)接待培訓(xùn)資料 2010年年9月月1日日 前臺(tái)接待領(lǐng)班工作職責(zé)前臺(tái)接待領(lǐng)班工作職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：前廳部主管 督導(dǎo)下級(jí)：前臺(tái)接待員 聯(lián)系部門：銷售部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部 崗位職責(zé)： 協(xié)助主管的日常工作，根據(jù)已定程序，負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提 供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。全面掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其他有關(guān)信息。全方位滿足 住店客人提出的特殊要求并提供盡善盡美的服務(wù)。全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí) 和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，熟知本市旅游景點(diǎn)及娛樂 場(chǎng)所的位置、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)。 一、監(jiān)督并嚴(yán)格執(zhí)行本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度及工作程序及

2、標(biāo)準(zhǔn)。 二、監(jiān)督總臺(tái)員工的儀容、儀表、禮貌禮節(jié)。 三、確?？偱_(tái)人員熱情接待入住客人，快速辦理入住手續(xù)。 四、與預(yù)訂部保持密切聯(lián)系，掌握客房出租情況，并嚴(yán)格按照銷售部下達(dá)的預(yù)訂單安排房 間，有疑問時(shí)須及時(shí)與預(yù)訂部溝通聯(lián)系。 五、與客房部保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握房態(tài)，以便排房。 六、跟辦落實(shí)房費(fèi)付款情況，如有換房或調(diào)價(jià)，應(yīng)記錄存檔。 七、督查各班次的交接工作，以及衛(wèi)生情況。 八、協(xié)助主管做好各類總臺(tái)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)補(bǔ)充各類報(bào)表及所需的房卡及其它印刷 品。 九、協(xié)助主管對(duì)新員工的培訓(xùn)。 十、確?？偱_(tái)工作區(qū)的潔凈。 十一、完成上級(jí)交付的其它工作 前臺(tái)接待員工作職責(zé)前臺(tái)接待員工作職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)

3、班 聯(lián)系部門：銷售部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部 崗位職責(zé)： 掌握當(dāng)天及未來一段時(shí)期內(nèi)的酒店房間供應(yīng)情況，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客。 全面掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其他有關(guān)信息。全方位滿足住店客人提出的特殊要求并提 供盡善盡美的服務(wù)。全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力， 熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，熟知本市旅游景點(diǎn)及娛樂場(chǎng)所的位置、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)。 一、在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，積極主動(dòng)的做好接待工作。 二、儀容端莊，儀表整潔、遵照員工守則要求、站立服務(wù)，禮貌接待客人。 三、掌握當(dāng)天客房預(yù)訂、客人抵店、離店情況及房間特殊要求（撤客吧、關(guān)長(zhǎng)途電話、VOD、上 鮮花、

4、水果等）。 四、預(yù)訂房間提前備好鑰匙，并隨時(shí)與銷售部聯(lián)系，房間有變動(dòng)時(shí)，更改鑰匙、電腦并及時(shí)與電 腦相核對(duì)，以免產(chǎn)生誤差。 五、接受非預(yù)訂散客入住時(shí)，主動(dòng)做好推銷工作，并盡可能向賓客推銷其滿意的房間，解答客人 提出的問題并及時(shí)準(zhǔn)確地辦理入住手續(xù)。 六、團(tuán)隊(duì)到來時(shí)，記錄團(tuán)隊(duì)叫醒、出行李離店時(shí)間，并將團(tuán)隊(duì)資料送至相關(guān)部門。 七、將已抵店客人的登記單內(nèi)容錄入電腦，辦理電腦Check in。 八、接受客人的換房、延期、并修改電腦記錄。 九、做好客人外幣兌換，開啟保險(xiǎn)箱等工作。 十、遵守國(guó)家政策法令，嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)證規(guī)定。 十一、認(rèn)真填報(bào)各類營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表. 十二、按時(shí)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作，遇到問題及時(shí)向上

5、級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。 十三、隨時(shí)整理臺(tái)面衛(wèi)生，保持服務(wù)臺(tái)周圍環(huán)境的衛(wèi)生整潔。 十四、做好交接班，交接事項(xiàng)要清楚。 前臺(tái)接待管理制度與規(guī)定前臺(tái)接待管理制度與規(guī)定 一、員工上崗，一律著制服，不著制服不得在工作區(qū)域出現(xiàn)。 二、保持整潔的外表，勤換襯衣，勤擦皮鞋。 三、工作時(shí)間必須配戴工號(hào)牌，微笑面客。 四、用餐時(shí)間聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。 五、上、下班和培訓(xùn)時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)，不遲到、不早退。堅(jiān)持簽到、簽退。 六、上班時(shí)，在面客區(qū)域不得吃東西、大聲喧嘩、互相嬉鬧及聚堆聊天。 七、上崗前不得飲酒，吃蒜、蔥等異味食品。飯后漱口，保持口腔清潔，不得有異味。 八、打工作電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過1-2分鐘，電話鈴

6、響3遍內(nèi)必 須接電話，不得對(duì)電話大喊大叫，不得先于客人掛斷電話。 九、在面客服務(wù)時(shí)，要站直、雙臂自然下垂或兩手輕握于身前，手不插兜、不抱臂或后背 手，不倚靠墻壁或其他物體，不趴在服務(wù)臺(tái)面上。 十、不得在工作區(qū)域看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊及報(bào)紙等。 十一、在崗時(shí)，必須有替崗方可離開，不得以任何理由空崗。 十二、交接班時(shí)，由一人站位，其余人在辦公室交接工作。服務(wù)臺(tái)不得出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn) 象。 十三、遇到特殊情況時(shí)，立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得自作主張，任意處理。 十四、工作中必須堅(jiān)持用接待用語，堅(jiān)持講普通話、不講方言、俚語。 十五、外出時(shí)應(yīng)向經(jīng)理、主管請(qǐng)假，回來時(shí)銷假。下班后，無故不得在酒店內(nèi)逗留。 前臺(tái)接待各班次

7、工作程序前臺(tái)接待各班次工作程序 早班 一、提前15分鐘上班，檢查儀容儀表及工作區(qū)域的衛(wèi)生。 二、交接班，仔細(xì)閱讀LOGBOOK，交接前臺(tái)物品。 三、閱讀夜班的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，了解當(dāng)日預(yù)計(jì)到達(dá)和預(yù)計(jì)離店表，掌握可出租房的數(shù)量及 房型。 四、掌握當(dāng)天的預(yù)計(jì)離店團(tuán)隊(duì)和散客情況，根據(jù)當(dāng)日離店情況，與預(yù)訂部核對(duì)是否有差 錯(cuò)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 五、跟辦與上一班次的交接事宜，跟辦夜班查出的問題。 六、對(duì)夜班所排房間進(jìn)行核對(duì)及調(diào)整，提前準(zhǔn)備好房卡和鑰匙卡，填好餐券。 七、如需要撤酒水、關(guān)市話、長(zhǎng)途、VOD及其它特殊要求的，要及時(shí)通知客房部并跟辦落 實(shí)。 八、將外賓單整理送公安局。 九、辦理客人入住登記手續(xù)及轉(zhuǎn)房手續(xù)

8、。 十、注意預(yù)計(jì)離店客人情況，若12點(diǎn)仍未退房，根據(jù)當(dāng)時(shí)具體情況，做好相應(yīng)的預(yù)訂調(diào)整 并跟辦客人是否需續(xù)住或延時(shí)。若有逃賬等可疑跡象，立即告知主管或大堂副理。 十一、根據(jù)客人抵店時(shí)間進(jìn)行房間的調(diào)整，提前做好鑰匙，特別注意抵離時(shí)間。 十三、寫交班記錄，包括本班次未處理事宜及重要通知，必要的在電腦上做好備注 中班 一、提前15分鐘上班，檢查儀容儀表及整理工作區(qū)域衛(wèi)生。 二、交接班，仔細(xì)閱讀LOGBOOK，與夜班交接鑰匙及上一班次所需要跟辦的事情。 三、熟悉當(dāng)日早班入住客人及客房出租的情況，掌握當(dāng)日未抵客人的預(yù)訂資料 及應(yīng)退未退房間查明原因并做好記錄，如有特殊情況應(yīng)及時(shí)反饋給大堂副理 或前臺(tái)主管、經(jīng)

9、理。 四、核對(duì)分房表、房卡、電腦、預(yù)訂單是否一致。 五、做好團(tuán)隊(duì)進(jìn)店和散客進(jìn)店的工作，檢查預(yù)訂單、分房表是否有升級(jí)房， 是否有保留時(shí)間，注意及時(shí)做好房間的調(diào)整工作。 六、處理早班交待事宜。 七、與有關(guān)部門或單位聯(lián)系下午6點(diǎn)仍未到達(dá)的預(yù)訂，根據(jù)具體情況做出相應(yīng)處理。 八、統(tǒng)計(jì)當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)人數(shù)，含早人數(shù)報(bào)餐廳，并在交接本上記錄。 九、與總機(jī)、餐飲部、禮賓部核對(duì)確認(rèn)叫醒、早餐、出行李的時(shí)間， 詢問團(tuán)隊(duì)退房時(shí)間寫書面交班，并通知客房服務(wù)中心。 十、晚上九點(diǎn)再次檢查預(yù)訂未到的房間，跟辦客人未到情況，做好相應(yīng)的房間調(diào)整。 十一、核查在住、續(xù)住的客人房間賬務(wù)是否押金充足，不足時(shí)給予催繳。 十二、寫交班記錄，包括

10、本班未處理事宜及重要通知，必要的要在電腦上做好備注。 夜班 一、提前15分鐘上班，檢查儀容儀表及整理工作區(qū)域衛(wèi)生 二 交接班，仔細(xì)閱讀LOGBOOK，與中班交接鑰匙及上一班次所需要跟辦的事情 三、掌握當(dāng)日入住情況，并注意是否仍有未抵的團(tuán)隊(duì)及散客。 四、檢查散客客人資料、房?jī)r(jià)、抵離日期、備注及團(tuán)隊(duì)的資料是否正確輸入， 升級(jí)房、免費(fèi)房、折扣房是否有授權(quán)人簽署。 五、將前一天的RC單存檔。 六、查看電腦和“當(dāng)日離店客人資料夾”掌握預(yù)計(jì)離店團(tuán)隊(duì)和散客情況： 七、再次與總機(jī)核對(duì)散客及團(tuán)隊(duì)的叫醒及出行李時(shí)間。 八、填寫取消房報(bào)告和VIP報(bào)告。 九、整理地面和柜臺(tái)衛(wèi)生，做好交接班工作。 前廳部VIP接待管理

11、政策及程序 一、部門經(jīng)理一、部門經(jīng)理 接到重要VIP接待信息后，立即召集領(lǐng)班以上人員，統(tǒng)一進(jìn)行重點(diǎn)安排。各崗領(lǐng)班 根據(jù)上級(jí)指示，認(rèn)真做好本崗的各項(xiàng)接待準(zhǔn)備工作（如員工排班等，由主管、領(lǐng)班負(fù) 責(zé)落實(shí)、檢查）。 二、大堂副理二、大堂副理 接到VIP接待通知后，立即上報(bào)部門經(jīng)理，并根據(jù)VIP接待計(jì)劃，認(rèn)真安排各項(xiàng)準(zhǔn)備 工作。若無接待通知，要立即與相關(guān)部門確認(rèn)有無特殊要求（如：鮮花、果籃、甜點(diǎn)、 歡迎信等），客人抵達(dá)或離店時(shí)間等。三間房以上VIP接待，房間內(nèi)要擺放VIP名單（內(nèi) 容包括：客人姓名+職位、房間號(hào)、電話號(hào)碼等），以方便客人能迅速知曉同行客人的房 間號(hào)及房間與房間之間的電話撥打。房間鑰匙由當(dāng)

12、值大堂副理提前放入房間，并通知客 房部在客人入住半小時(shí)之前把房門打開，所有查房工作在客人到達(dá)一小時(shí)之前完畢。如 有變更或其它任何問題，要及時(shí)通知相關(guān)部門并匯報(bào)上級(jí)。當(dāng)值主管、大堂副理要隨時(shí) 掌握VIP行蹤，及時(shí)安排行李員控梯?？腿说诌_(dá)大堂后，由大堂副理或前廳部經(jīng)理引領(lǐng)客 人至房間。 三、總臺(tái)接待員三、總臺(tái)接待員 在接到VIP的預(yù)訂單或通知單時(shí)，仔細(xì)閱讀并熟記。若有疑問及不詳之處立即與 相關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn)。由經(jīng)手人在第一時(shí)間內(nèi)傳達(dá)至當(dāng)班同事、大堂副理，并上報(bào)部門 經(jīng)理和主管，認(rèn)真在工作日志上記錄并與下一班次認(rèn)真做好交接。經(jīng)手人根據(jù)VIP客 人的多少，必須以口頭或書面形式迅速傳達(dá)至前臺(tái)各崗，做到人人

13、必知。（如有VIP 名單或詳細(xì)接待計(jì)劃復(fù)印后，發(fā)放至各崗）。提前做好VIP的各項(xiàng)工作（如排房、客 人名單、確認(rèn)房間有無特殊要求等），房號(hào)排好后，由經(jīng)手人報(bào)至前臺(tái)各崗以及客房 服務(wù)中心（房號(hào)如有變更，由經(jīng)手人及時(shí)通知前臺(tái)各崗，服務(wù)中心等相關(guān)部門）。當(dāng) 客人抵達(dá)大堂時(shí)，當(dāng)值接待要迅速告知客房等相關(guān)部門，做好迎接工作。 四、行李生四、行李生 接到VIP通知后，要認(rèn)真核實(shí)VIP的具體抵、離店時(shí)間，由領(lǐng)班根據(jù)接待情況， 安排行李員控梯、站門運(yùn)送行李等各項(xiàng)工作。通常情況下控梯1人，站門2人，內(nèi)崗 1人，由主管、大堂副理、經(jīng)理進(jìn)行檢查，落實(shí)。VIP在店期間，當(dāng)值行李生要隨時(shí) 掌握VIP行蹤，及時(shí)與大堂副理、

14、主管、經(jīng)理、當(dāng)班同事、前臺(tái)各崗進(jìn)行溝通，做到 人人必知。（如VIP入住別墅，主管或領(lǐng)班必須要安排一名行李生在別墅站門直到VIP 客人離店撤回，杜絕空崗現(xiàn)象）。 五、總機(jī)五、總機(jī) 接到VIP通知后，要與前臺(tái)再次確認(rèn)開“IDD”或“DDD”等情況，并熟記客人姓氏、 職務(wù)、房號(hào)，接聽電話時(shí)一律要求稱呼客人姓氏或職務(wù)。VIP的M/C，一律使用人工叫醒。 六、商務(wù)中心六、商務(wù)中心 接到VIP通知后，要認(rèn)真提前檢查設(shè)施設(shè)備情況，安排業(yè)務(wù)熟練的員工上班，并熟記 客人房號(hào)、姓氏+職位，提前與收銀確認(rèn)客人能否簽單掛賬等情況。 七、七、行李生、大堂副理、主管、經(jīng)理、在客人入住或離店半小時(shí)之前必須到位，做好迎接 或

15、歡送工作。 八、建立八、建立VIPVIP檔案。檔案。 前臺(tái)接待前臺(tái)接待VIP入住程序入住程序 一、一、在接到VIP的預(yù)訂單時(shí)，仔細(xì)閱讀。若有疑問及時(shí)向銷售部或總辦或其它有關(guān)部門查詢。 經(jīng)手人第一時(shí)間內(nèi)傳達(dá)當(dāng)班同事、大堂副理，并上報(bào)部門經(jīng)理和主管，認(rèn)真在工作日志 上記錄并與下一班做好交接，并傳達(dá)到各崗位（接待計(jì)劃復(fù)印給各崗位。了解和明確 “VIP”客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間。） 二、二、根據(jù)級(jí)別、職務(wù)、人數(shù)、性別做好房態(tài)控制和分房工作,房間選擇好的樓層及房號(hào),如臨 時(shí)增加房間,須保證房間衛(wèi)生干。選擇VIP房卡袋,提前做好2把鑰匙，房卡袋上注明VIP。 提前做好VIP的接待準(zhǔn)備工作，前廳經(jīng)理

16、或大堂副理親自查房。房號(hào)排好后，由經(jīng)手人報(bào) 至前廳各崗、服務(wù)中心（房號(hào)有變更，需及時(shí)通知前臺(tái)各崗位、服務(wù)中心等相關(guān)部門。 確認(rèn)付款方式及有效簽單人，房間是否開長(zhǎng)途，是否開VOD，并設(shè)“DND”）。 三三 、在VIP到達(dá)前，由大堂副理根據(jù)接待要求簽發(fā)果籃單或鮮花單、總經(jīng)理名片、歡迎信。 檢查大堂、電梯是否清潔正常，燈光、瀑布、背景音樂是否正常開啟。 四、客房服務(wù)員將果籃、鮮花送至VIP房間，附上總經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片。 五、熟記客人房號(hào)、姓氏、職務(wù)，確認(rèn)客人能否簽單掛賬等情況。能準(zhǔn)確的用客人職務(wù)或 客人姓名來稱呼和迎接客人。 六、在客人到達(dá)酒店門口時(shí)，前廳經(jīng)理和大堂副理或飯店的其它管理人員一起在

17、大門口 迎接。若客人第一次到酒店來，需代客人填寫登記單。 七、前臺(tái)人員立即電話通知總機(jī)及客房部。 八、大堂副理或前廳經(jīng)理拿著房卡送客人至房間，客房部按照接待通知單給客人送上 歡迎茶和熱毛巾。 九、接待員及時(shí)將客人信息輸入電腦，選擇VIP類型,注明VIP。 十、客人在住期間，隨時(shí)掌握VIP行蹤，及時(shí)與崗位溝通，做好相關(guān)服務(wù)。了解VIP客人 用餐、用車的時(shí)間、地點(diǎn)、每日活動(dòng)日程安排。 十一、了解VIP客人離店時(shí)間，提前將客人賬單審核后備好，向客人委婉征詢意見 和建議。 十二、建立VIP客史檔案，將客人相關(guān)資料輸入電腦。 十三、對(duì)VIPS級(jí)及大型VIP團(tuán)隊(duì)，召開總結(jié)會(huì)，表?yè)P(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人，找出不足之處

18、， 總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)，完善接待程序和標(biāo)準(zhǔn)。 前臺(tái)接待預(yù)訂程序前臺(tái)接待預(yù)訂程序 一、正確問候賓客并報(bào)出崗位名稱。 二、詢問并記錄賓客姓名、確認(rèn)散客/團(tuán)隊(duì)抵、離店日期與時(shí)間（航班號(hào)）。 三、記錄散客/團(tuán)隊(duì)所需的房間類型、數(shù)量及同行人的情況，為賓客提供 所有適合賓客要求的房型信息。 四、明確散客及團(tuán)隊(duì)所需的房間的類型和房?jī)r(jià)，如無賓客要求的房型， 應(yīng)主動(dòng)提供其他選擇，并正確描述房型的差異（位置、大小、房?jī)?nèi)設(shè)施）。 五、向賓客說明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容，如早餐、稅金情況。 六、詢問賓客有無特殊要求。（如接送機(jī)、拼床、可供殘疾人使用的特殊設(shè)備、 是否加床、鮮花、水果、無煙房、每日?qǐng)?bào)紙的種類、打字、秘書服務(wù)、 增加房?jī)?nèi)

19、設(shè)施等）。 七、詢問賓客姓名的完整拼寫，地址及其聯(lián)系方式，如電話或傳真號(hào)等。 八、確認(rèn)散客/團(tuán)隊(duì)付款方式，向客人說明酒店入住的有關(guān)規(guī)定。 九、確認(rèn)預(yù)訂人的工作單位、電話、旅行社名稱及聯(lián)系電話。 十一、重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，提供預(yù)訂號(hào)或預(yù)訂員的姓名，并向賓客致謝。 十二、必須仔細(xì)地、逐項(xiàng)逐欄地填寫訂房單，并做好電腦預(yù)留房，如有接機(jī)要求 及特殊要求，提前做好通知及安排 前臺(tái)接待分房服務(wù)程序前臺(tái)接待分房服務(wù)程序 一、接到銷售部預(yù)訂單或總辦的折扣單、免費(fèi)房單，仔細(xì)閱讀進(jìn)行審單，根據(jù)預(yù)訂單上的 內(nèi)容，把預(yù)訂號(hào)、客人姓名、旅行社/公司名及抵離日期、房間類型、房數(shù)、含早/不 含早、特殊需求等資料寫到分房表

20、上。 二、預(yù)訂單上有特殊要求，如加床、放鮮花、水果、高樓層房間、無煙房等特殊要求， 需備注在分房表上，以便各班次人員核對(duì)、落實(shí)。 三、根據(jù)電腦上的空房及預(yù)離房進(jìn)行電腦分房和鎖房，可以先排VIP房間、免費(fèi)房及皇明 集團(tuán)公司訂房、重要客戶的訂房，盡量安排最好的房間。 四、重要的團(tuán)隊(duì)安排高樓層的房間。有需撤酒水、撤消費(fèi)、關(guān)長(zhǎng)途的團(tuán)隊(duì)，與客房、總機(jī) 及時(shí)溝通。 五、注意排房技巧，年長(zhǎng)者排房應(yīng)離電梯遠(yuǎn)一些。 六、如客人到達(dá)時(shí)，房間仍未退出或房間是臟房，應(yīng)向客人解釋清楚。如有空房、預(yù)定 房可調(diào)，可先安排客人入住。如無房，則通知客房服務(wù)中心或用對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)讓其加 派人員盡快做衛(wèi)生，并讓客人在大堂或商務(wù)中心等候

21、。 七、房號(hào)更改，需及時(shí)更換房卡。避免錯(cuò)給房卡導(dǎo)致開重房或產(chǎn)生房態(tài)差異。 前臺(tái)接待散客入住登記程序前臺(tái)接待散客入住登記程序 一、在客人距離總臺(tái)1米處之時(shí)，就需面帶微笑向客人問候：“您好/中 午好/下午好/ 晚上好，先生/小姐”（要主動(dòng)問候在客人之前）。 二、如客人走向接待臺(tái)，要主動(dòng)詢問客人，如：“請(qǐng)問我能為您做些什 么嗎？”“請(qǐng)問 您是要住房嗎？”、“請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”，同時(shí)注意是否有吸煙的 客人，主動(dòng)遞 上煙灰缸。根據(jù)客人需求，熱情詳細(xì)的向客人介紹房間類型，價(jià)格、 設(shè)施設(shè)備以及 房間附帶的優(yōu)惠項(xiàng)目。如有預(yù)訂的客人，仔細(xì)核對(duì)客人的姓名及所訂 房間情況以及 付款方式，如為旅行社付房費(fèi)，注意房?jī)r(jià)保

22、密。 三、雙手遞上登記單和筆，請(qǐng)客人登記（注：如客人不愿自行填寫，則 由接待代填， 然后請(qǐng)客人簽名確認(rèn)）在客人登記的同時(shí)，迅速查找房間，做房間鑰 匙。填寫房卡 并確認(rèn)房間的人數(shù)，解說政府基金稅，說明鑰匙有關(guān)的規(guī)定，雙手遞 上房卡，請(qǐng)客人 簽名確認(rèn)，同時(shí)解說房卡的用途，向客人說明是否含免費(fèi)早餐，早餐 收費(fèi)情況以及用 餐地點(diǎn)。 房卡的填寫：按照要求逐項(xiàng)認(rèn)真填寫，杜絕漏填或填寫不規(guī)范等現(xiàn)象 出現(xiàn)，房卡 內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)填寫，如姓名：“MR/MS”房號(hào)“8515”，房?jī)r(jià)“*” 客人簽名： “”，抵離日期：“25-26/10”，經(jīng)辦人“”，并在房卡姓 名的上方 注明房間人數(shù)，一律用大寫填寫；如是VIP則需加蓋

23、“VIP”印戳，以 示區(qū)別與尊重。 登記的原則：房間住幾位登記幾位，拒絕由他人代登記或不登記現(xiàn)象 出 現(xiàn)，認(rèn)真輸入電腦，電腦內(nèi)容必須與登記單內(nèi)容相符。 四、客人登記完畢后，由接待再次核對(duì)登記單項(xiàng)目是否與身份證件項(xiàng)目相符，檢查有無漏填或 不清楚現(xiàn)象，確認(rèn)無誤后，請(qǐng)客人在登記單上簽名確認(rèn)留下聯(lián)系方式。 五、請(qǐng)客人確認(rèn)有無貴重物品是否需要寄存在前臺(tái)，如“請(qǐng)問您是否攜帶貴重物品？前臺(tái)提供 免費(fèi)的保險(xiǎn)箱服務(wù)，請(qǐng)您在登記單上備注貴重物品一欄。” 六、向客人確認(rèn)付款方式。如：“請(qǐng)問您是刷卡還是付現(xiàn)金呢？” 七、手續(xù)辦妥后，告之用早情況（用早餐地點(diǎn)及時(shí)間）。說明大堂所在位置及房間樓層、方向， 用手指引客人所住

24、區(qū)域乘坐之電梯。并詢問客人是否需要行李服務(wù)。“您是否需要行李員 為您提行李？您的房間在五樓，請(qǐng)您做這部電梯上房間?！?八、向客人送上祝福語。如：“祝您過得愉快！”或“如您有任何需求，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們電話 ，我們會(huì)隨時(shí)為您效勞！”目送客人離開方可從事下一項(xiàng)工作。 九、指引客人進(jìn)入房間：如行李生在場(chǎng)，則由行李生帶客人進(jìn)入房間，如條件允許，也可由 接待員或大堂副理引領(lǐng)客人進(jìn)入房間。 十、迅速通知服務(wù)中心、總機(jī)入住，登記單輸入電腦，兩者內(nèi)容相符，杜絕漏項(xiàng)，輸錯(cuò)客人 姓名、性別、身份證號(hào)碼、客人住址等現(xiàn)象出現(xiàn)。備注客人用早情況及付款情況。 十一、建立客史檔案，歸類存檔；如客人是回頭客或常（長(zhǎng)）住客、入住期

25、間生日則需上報(bào) 大副給予禮遇，交接班重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)并知會(huì)相關(guān)部門和崗位。 十二、將客人資料放入登記單存放柜中，需補(bǔ)單的放入補(bǔ)單夾中，做好交接班。 十三、整理臺(tái)面衛(wèi)生、物品擺放整齊，為迎接下批客人做好準(zhǔn)備。 常住客入住登記程序常住客入住登記程序 一、客人來前臺(tái)時(shí)微笑著跟客人打招呼“早上好，XX先生/小姐，歡迎您再次入住*酒店”。 為客人提供 禮貌友好和熱情的服務(wù)，稱呼客人的名字，讓客人覺得受到了重視和尊重。 二、立即在電腦中找出預(yù)訂，如沒有，可用其他方式查找，如“先生，請(qǐng)告訴我，幫您預(yù)定房間的旅行社 名稱嗎？”永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說沒發(fā)現(xiàn)預(yù)訂，如沒找到預(yù)訂，假裝客人有預(yù)訂按照預(yù)訂內(nèi)容，跟客人核對(duì)房 間。如果

26、貴賓想馬上入住，你可以說“X先生，請(qǐng)您稍等一下，我們馬上為您安排房間”。立即確定預(yù)訂， 為客人提供迅速、有效的服務(wù)。 三、按照預(yù)訂內(nèi)容，跟客人確定房間種類和級(jí)別，保持微笑用目光注視客人，“X先生，這是您的房間級(jí)別 和房間號(hào)”，同時(shí)說些加深與客人之間的關(guān)系的話題：“您的旅程怎樣？” 與客人仔細(xì)核對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)，避 免客人困惑，同時(shí)讓客人感受到真誠(chéng)、友好的服務(wù) 四、如果客人沒有預(yù)訂房間，在客人的信息欄里尋求客人之前的要求和客人對(duì)酒店的評(píng)注，確保正確使用 客人先前的信息“X先生，您上次是5月份入住酒店的，對(duì)嗎？” 預(yù)料到客人需求提供友好、自然、一致的 服務(wù) 五、外國(guó)客人收取護(hù)照填寫簽證，并告之客人簽證到

27、期需要延期，“X先生，我能看一下您的護(hù)照嗎？”， 預(yù)料到客人需求提供友好、自然、一致的服務(wù)。 六、將登記卡交給客人，并讓客人簽字，如果客人沒有預(yù)訂，提供空白登記卡讓客人簽字，客人的個(gè)人信 息可以從電腦上查到。歷史記錄可以縮短登記時(shí)間，以免客人久等。 七、收取押金，按照客人提供的付款方式，操作押金收取程序，如客人不交押金，但必須得到酒店上級(jí)認(rèn) 可或授權(quán)。維護(hù)酒店的利益，并不表示對(duì)客人不尊重不信任。 八、禮貌地詢問客人的離店時(shí)間，“先生，您離開酒店時(shí)需要我們安排交通工具嗎？”或主動(dòng)詢問客人是 否需要叫醒服務(wù)，體現(xiàn)出我們對(duì)客人的關(guān)心。 九、快速辦理手續(xù)并準(zhǔn)備房間鑰匙及餐券，目標(biāo)為2分鐘結(jié)束。體諒客人

28、的耐心，不要讓客人久等。 十、指引客人客房的位置，“先生，您的房間在這邊，仍然是XX號(hào)，對(duì)不起，讓您久等了，并?？腿巳胱?愉快！提供真誠(chéng)友好的服務(wù)表示對(duì)客人尊重，讓客人有回家的感覺。 十一、前臺(tái)員工在登記卡上簽字，記錄客人信息以便更好提供服務(wù)。根據(jù)客史記錄為客人提供特殊服務(wù)， 并將信息告之客房餐廳，做好個(gè)性化服務(wù) 前臺(tái)接待查詢、問詢管理規(guī)定程序前臺(tái)接待查詢、問詢管理規(guī)定程序 一、前臺(tái)接待員絕對(duì)不允許為只能提供房號(hào)的來訪者或來電者提供在店 客人的任何資料及信息（客人姓名、住址、出生年、月、日、單位、具 體抵離店日期和時(shí)間、從哪兒來、往何處去等）。 二、對(duì)無特殊要求或保密的在店房客，前臺(tái)接待可根據(jù)

29、來訪者或來電者 所提供的姓名或旅行社名稱進(jìn)行查詢，并告知房號(hào)，但住客其它任何資 料（客人姓名、住址、出生、年、月日、單位、具體抵離店日期和時(shí)間、 從哪兒來、往何處去等）一律不予提供，應(yīng)婉言謝絕，對(duì)24:00點(diǎn)鐘以后 查詢，應(yīng)提高警惕，先征詢客人意見后再給予轉(zhuǎn)接。 三、對(duì)有特殊要求或保密的在店房客，前臺(tái)接待、總機(jī)一律嚴(yán)格按照在 店客人要求執(zhí)行，對(duì)于來訪或來電者，可請(qǐng)其留言。 例如：您查找的客人現(xiàn)在還未來酒店入住，如有急事您可先留言，如客 人到達(dá)我們酒店，我們會(huì)代您轉(zhuǎn)告他（她）。 四、對(duì)執(zhí)法人員來店查詢客人資料，必須請(qǐng)其出示證件，并請(qǐng)其到大堂 稍坐。隨后撥打保安部電話，經(jīng)保安部負(fù)責(zé)人陪同允許后再上

30、報(bào)大堂副 理、經(jīng)理同意方可查詢。對(duì)來電自稱執(zhí)法人員者，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)至大副及 保安部，由保安部配合查詢，但原則上不予查詢。 例如：您稍坐或稍等片刻，我為您聯(lián)系A(chǔ)M和保安部，他們會(huì)陪同您進(jìn)行 查詢。 前臺(tái)接待問詢程序前臺(tái)接待問詢程序 前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)具備的有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)： 一、酒店外部情況：一、酒店外部情況： A、當(dāng)?shù)刂饕?gòu)物中心，專營(yíng)商場(chǎng)和商業(yè)街道所在地。 B、當(dāng)?shù)仫L(fēng)景名勝（如公園、游樂場(chǎng)、體育館、古跡）。 C、當(dāng)?shù)剜]局及電信營(yíng)業(yè)處。 D、緊急情況的聯(lián)系電話和地址（如公安局、醫(yī)院、消防支隊(duì)等）。 E、當(dāng)?shù)馗鞣N交通工具及其班次，離、抵時(shí)間(如飛機(jī)、火車、輪船、巴士等)。 F、當(dāng)?shù)氐囊恍┨厣讼挡蛷d及其位置

31、。 G、當(dāng)?shù)赝馐聶C(jī)構(gòu)和政府部門所在地。 二、酒店內(nèi)部情況：二、酒店內(nèi)部情況： A、酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所位置。 B、各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間。 C、主要設(shè)施及主要服務(wù)項(xiàng)目，特色服務(wù)項(xiàng)目。 三、客人住店情況：三、客人住店情況： A、酒店當(dāng)天的大型活動(dòng)的場(chǎng)所、名稱。 B、各部門做的促銷活動(dòng)。 四、前臺(tái)問詢所需的工具書四、前臺(tái)問詢所需的工具書 A、當(dāng)?shù)仉娫捥?hào)碼本和酒店內(nèi)部電話指南。 B、本市地圖。 C、本市導(dǎo)游書。 五、接待問詢方法五、接待問詢方法 A、無論對(duì)什么人，主動(dòng)與客人招呼、笑臉相迎，不可有不耐煩的表示和勉強(qiáng)的態(tài)度。 B、對(duì)客人的詢問要認(rèn)真傾聽，能及時(shí)答復(fù)的要求給予簡(jiǎn)明的圓滿答復(fù)，不能及時(shí)答復(fù)的，要將客

32、人提出的問題記錄下來，并向 客人講“對(duì)不起”，這個(gè)問題、這件事或這個(gè)單位待我了解清楚后再告訴您！請(qǐng)留下您的姓名、房號(hào)、或電話號(hào)碼，切忌使用 “不知道”、“不清楚”等生硬的詞語。 C、一般住客的房號(hào)及客人的活動(dòng)不經(jīng)客人允許，不得向外泄露。對(duì)于探訪者來探訪住客，要客氣地問清來者的工作單位、姓名 以及與客人的關(guān)系，探望理由，然后打電話給住客，告知上述情況，根據(jù)客人的意思反饋訪客，或予以委婉拒絕。 前臺(tái)接待續(xù)住程序前臺(tái)接待續(xù)住程序 一、當(dāng)客人要求續(xù)住時(shí)，應(yīng)先查看客人要求續(xù)住期間的客房出租率情況，是否可接受 客人的續(xù)住要求。如果是銷售部下單的客人須通知銷售部并詢問續(xù)住的價(jià)格；如果是 自來散客，需上報(bào)大副

33、按適當(dāng)?shù)膬r(jià)格辦理，并通知客房服務(wù)中心。 二、如有空房，應(yīng)記錄下客人的房號(hào)及要求續(xù)住的日期，并查核客人的付款方式。 三、如果是付現(xiàn)金，檢查客人預(yù)交的押金是否足夠。如不夠，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知客人補(bǔ) 交款項(xiàng)，并告知續(xù)住的價(jià)格（請(qǐng)注意旅行社訂房要代收差價(jià)的情況）。 四、以信用卡付款的，則不需要通知客人付款，但要告知續(xù)住的價(jià)格（請(qǐng)注意旅行社 訂房要代收差價(jià)的情況）。 五、旅行社散客或團(tuán)隊(duì)成員的續(xù)住，如事先沒收到旅行社或銷售部的通知，須告知客 人續(xù)住的價(jià)格為現(xiàn)行的散客房?jī)r(jià)，同時(shí)請(qǐng)客人辦理有關(guān)手續(xù)（付款、刷卡），團(tuán)隊(duì)成 員續(xù)住需補(bǔ)填入住登記表，補(bǔ)交押金，并需報(bào)請(qǐng)大副定價(jià)和核準(zhǔn)。 六、更改電腦之記錄，重發(fā)新的房卡

34、給客人，補(bǔ)開餐券，通知銷售部、客房部。 七、如沒有空房，禮貌及婉轉(zhuǎn)地向客人解釋入住之情況，并表示歉意，可建議他住其 它類型的房間。 八、然后把客人的資料記錄在WAITING LIST 上，一有空房立刻安排。如實(shí)在無法安 排，則按客人的要求替客人訂其它飯店的客房。向客人表示我們會(huì)作記錄并記下客人 的聯(lián)系方式，一有空房立刻通知他搬回來，并再次向客人表示歉意。 前臺(tái)接待換房程序前臺(tái)接待換房程序 一、客人要求換房時(shí)，仔細(xì)詢問客人換房原因。 二、若因房?jī)?nèi)之設(shè)施出現(xiàn)故障，先向客人道歉，同時(shí)表示會(huì)立刻派員工到房間檢查是否可 以修復(fù)。 三、如客房部反映不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)或客人堅(jiān)持要換房，則應(yīng)按以下步驟進(jìn)行：

35、A、告知所換房間的房號(hào)，并詢問客人何時(shí)辦理?yè)Q房手續(xù)，是否需要行李員幫助搬運(yùn)行李。 B、 由客人自己或由行李員把舊房卡帶到前臺(tái)接待處，由接待員填寫新的房卡制作新的 KEY，并將新的房卡給客人或行李員。 C、 填寫轉(zhuǎn)房通知單，寫上客人換房的原因，團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)房必須在轉(zhuǎn)房單上寫上團(tuán)名。轉(zhuǎn)房 通知單送給客房服務(wù)中心、總機(jī)，一份前臺(tái)自存。 D、轉(zhuǎn)房通知單與登記單訂在一起，電腦做轉(zhuǎn)房，更改電腦備注。注意房?jī)r(jià)變動(dòng)及客人押 金情況，押金不足需及時(shí)補(bǔ)交。 四、如酒店要求客人換房，或因房間出現(xiàn)設(shè)施的故障而影響或牽涉到其它的緊急維修工程， 需客人換房時(shí)，禮貌地向客人解釋，并向其表示歉意。 五、按上述程序辦理轉(zhuǎn)房。 六、

36、贈(zèng)送水果籃以示歉意及對(duì)客人合作與支持表示感謝。 七、如客人不在房間，要求前臺(tái)代為轉(zhuǎn)房。須事先得到住店客人的同意，并問清房間內(nèi)的 物品情況，告之貴重物品須客人自行保管。如無貴重物品，可由行李員及大堂副理同時(shí)進(jìn) 入客人房間，為客人轉(zhuǎn)換新的房間，并通知客房部對(duì)房間查房插退房卡。等客人回店后， 將新房卡及餐券交客人，收回舊房卡及餐券。如房間內(nèi)有貴重物品，則通知客人自行回店 換房。 前臺(tái)接待留言服務(wù)程序前臺(tái)接待留言服務(wù)程序 一、留言分住店客人留言和非住店客人留言。 二、住店客人留言關(guān)于他的所在位置，記下客人姓名和房號(hào)。 三、記下留言的內(nèi)容，并復(fù)述一遍確認(rèn)。 四、根據(jù)留言內(nèi)容做相應(yīng)處理，如有人找他，便向訪

37、客提供客人所在的 位置。 五、非住店客人留言，記下留言對(duì)象、及留言對(duì)象的房號(hào)，并記下留言 人的身份、聯(lián)系方式。 六、記下非住店客人留言的內(nèi)容，并當(dāng)場(chǎng)復(fù)述一遍，與客人確認(rèn)。 七、記下留言者姓名，在留言條上簽上接待員姓名、留言時(shí)間，將留言 條裝入信封。一份留在前臺(tái)，一份送往總機(jī)設(shè)置留言燈，另外一份給行 李員送至客房。 八、如客人收到留言，通知總機(jī)取消留言燈。 九、如客人沒收到留言，可根據(jù)前臺(tái)自留的一份，告知客人留言內(nèi)容。 十、如給預(yù)訂客人的留言，需做好交接班并做好留言信封袋，在電腦中 備注客人有留言，待客人入住時(shí)，確認(rèn)姓名后轉(zhuǎn)交留言。 十一、如房間無人接聽電話，可采用語音留言方式，注意留言禮貌語

38、言的使用及技巧。 前臺(tái)接待自用房的使用程序前臺(tái)接待自用房的使用程序 一、當(dāng)使用自用房時(shí)必須填寫自用房申請(qǐng)表。 二、所有自用房的使用必須有總經(jīng)理的同意。 三、在深夜時(shí)間確實(shí)需要使用自用房時(shí)，須征得代班領(lǐng)導(dǎo)的同意，但此 表在次日早上須交給總經(jīng)理簽名。 四、一般情況下，不允許將套房用作自用房。 五、自用房的審批是在確實(shí)必要的情況下才批準(zhǔn)的。 六、在申請(qǐng)自用房時(shí)，在性別相同的情況下，可以同住一個(gè)房間。 七、自用房應(yīng)盡量安排在較低的樓層。 八、員工使用自用房時(shí)應(yīng)注意不要影響客人的休息及打擾客人。 九、所有自用房的鑰匙必須在第二天早上12點(diǎn)之前交還給接待處。 十、使用自用房的員工對(duì)任何因粗心原因引起的財(cái)產(chǎn)

39、損壞或丟失將賠償。 前臺(tái)接待客房鑰匙管理程序前臺(tái)接待客房鑰匙管理程序 一、前廳客房鑰匙，原則上每間房為客人配備一把鑰匙。如客人有要求， 可視情況給予復(fù)制，并在電腦內(nèi)備注 ，以便鑰匙交接；VIP一般每間房 兩把。 二、在發(fā)放鑰匙時(shí)，必須跟客人講明酒店規(guī)定，提醒客人妥善保管。退 房時(shí)需退回前臺(tái)，遺失損壞都要按價(jià)賠償。如有特殊情況，可由大堂副 理、前廳部經(jīng)理給予減免。 三、前臺(tái)各班次之間要嚴(yán)格進(jìn)行交接登記，并根據(jù)每天退房的數(shù)量，交 接每天回收的鑰匙數(shù)量（尤其是別墅樓及公寓樓鑰匙）。如鑰匙遺留在 客房，及時(shí)聯(lián)系客房部收回鑰匙；如未按規(guī)定向客人索取鑰匙造成客人 逃單，責(zé)任自負(fù)；如有其它特殊原因，鑰匙不能

40、及時(shí)回收的需注明原因， 并請(qǐng)大堂副理簽字證明；如酒店工作人員從前臺(tái)取用鑰匙，需問清原因， 提醒對(duì)方按時(shí)交回，并在鑰匙交接本上詳細(xì)注明鑰匙數(shù)量、原因及鑰匙 取用者，之后由前臺(tái)負(fù)責(zé)跟辦追回鑰匙。 四、如需領(lǐng)取新鑰匙，需根據(jù)住客量及客人需求決定領(lǐng)取的數(shù)量。 五、月底由前臺(tái)領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)本月鑰匙交接情況表報(bào)前廳辦公室，并注明鑰 匙流失原因及數(shù)量。 前臺(tái)接待各部門鑰匙管理規(guī)定前臺(tái)接待各部門鑰匙管理規(guī)定 一、各部門值班人員下班之后，必須先檢查清楚本 區(qū)域的電源開關(guān)、門窗是否全部按要求關(guān)閉，方可 將鑰匙存放于前臺(tái)保管。 二、存取鑰匙時(shí)必須在登記本上簽名，并注明部門、 時(shí)間、鑰匙數(shù)量。 三、如有特殊原因不能按時(shí)到前臺(tái)存取鑰匙，必須 致電于前臺(tái)說明原因并自報(bào)姓名，由前臺(tái)工作人員 在登