服務(wù)顧問關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)表

1、服務(wù)顧問關(guān)鍵指標(biāo)1. 服務(wù)預(yù)約 關(guān)鍵指標(biāo)是1否01. 服務(wù)顧問是否在30分鐘內(nèi)回復(fù)電子郵件2. 服務(wù)顧問是否在10分鐘內(nèi)回復(fù)短信3. 客戶的預(yù)約電話是否在3聲內(nèi)被接聽4. 服務(wù)顧問是否主動(dòng)問候客戶并感謝客戶的來電5. 服務(wù)顧問是否主動(dòng)介紹自己（通報(bào)自己的姓名及職位）6. 服務(wù)顧問是否主動(dòng)詢問客戶的姓名7. 服務(wù)顧問是否主動(dòng)詢問客戶的需求8. 服務(wù)顧問是否主動(dòng)確認(rèn)客戶偏好的聯(lián)系方式以便提醒9. 服務(wù)顧問是否主動(dòng)向客戶提供了預(yù)估的維修保養(yǎng)所需的時(shí)間10. 服務(wù)顧問是否主動(dòng)向客戶提供了預(yù)估的維修保養(yǎng)費(fèi)用11. 將客戶和車輛的信息輸入電子或紙制的預(yù)約系統(tǒng)12. 在預(yù)約系統(tǒng)或經(jīng)銷商服務(wù)區(qū)域展示技師的照片

2、、認(rèn)證、培訓(xùn)證書13. 在系統(tǒng)(軟件系統(tǒng)或文檔)中確認(rèn)，并根據(jù)搜集的信息考慮合適的日期14. 服務(wù)顧問是否主動(dòng)告訴客戶預(yù)約的特別優(yōu)惠15. 根據(jù)客戶的全部要求，為客戶初步確定日期16. 向客戶確認(rèn)協(xié)議，并感謝他們確定到店接受服務(wù)17. 提醒客戶隨身攜帶必要的文件資料18. 針對(duì)簡(jiǎn)單的服務(wù)項(xiàng)目如換油等提供流動(dòng)上門服務(wù)19. 針對(duì)30分鐘以內(nèi)的保養(yǎng)需求提供快修服務(wù)， 在預(yù)約時(shí)與客戶確認(rèn)20. 完成預(yù)約后，在svw-ii中進(jìn)行預(yù)約登記21. 根據(jù)預(yù)約單內(nèi)容填寫前臺(tái)預(yù)約看板、預(yù)約匯總表22. 查看系統(tǒng)(軟件系統(tǒng)或文檔)中的特別備注內(nèi)容，對(duì)需要特別關(guān)注的客戶，在預(yù)約單和預(yù)約看板上給予標(biāo)示23. 提前一天

3、在客戶休息室內(nèi)預(yù)約歡迎板、登記預(yù)約客戶姓名24. 根據(jù)預(yù)約登記日期，分別提前1天和1小時(shí)提醒客戶25. 客戶逾時(shí)未到，15分鐘內(nèi)致電確認(rèn)關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)滿分25評(píng)價(jià)2. 接待和車輛檢查 關(guān)鍵指標(biāo)是1否01. 服務(wù)顧問是否帶上接車檢查單和五件套在服務(wù)通道等待客戶2. 服務(wù)顧問是否微笑向客戶致意、給客戶開車門并尊稱客戶3. 如果是預(yù)約客戶，服務(wù)顧問是否再次確認(rèn)客戶在預(yù)約電話中提到的維修保養(yǎng)需求4. 如果是預(yù)約客戶，服務(wù)顧問是否主動(dòng)詢問客戶是否有別的需求5. 如果是非預(yù)約客戶，服務(wù)顧問是否主動(dòng)詢問客戶的維修保養(yǎng)需求6. 如果是非預(yù)約客戶，服務(wù)顧問是否在接車檢查單記錄你的要求7. 服務(wù)顧問是否對(duì)客戶的車輛

4、進(jìn)行環(huán)車巡視檢查8. 在檢查的同時(shí)，服務(wù)顧問是否主動(dòng)同時(shí)向客戶介紹他在檢查什么，對(duì)客戶的車有什么好處9. 服務(wù)顧問是否主動(dòng)使用5件套將車輛內(nèi)部罩住，保護(hù)內(nèi)飾10. 服務(wù)顧問是否主動(dòng)提供帶有上海大眾標(biāo)識(shí)的手提袋，請(qǐng)客戶把需要從車內(nèi)帶走的東西裝起來，并提供物品寄存服務(wù)11. 服務(wù)顧問是否用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶，走在客戶旁，陪同客戶進(jìn)入辦公室，并為客戶開門12. 對(duì)維修車輛、三包期內(nèi)車輛和車況較差或車齡較長或保養(yǎng)記錄不全的車輛，則請(qǐng)服務(wù)技師駕駛車輛到診斷工位對(duì)車輛進(jìn)行診斷后與客戶確認(rèn)任務(wù)委托書（預(yù)約客戶總是排在最前面）13. 如果客戶希望離開，服務(wù)顧問是否確認(rèn)其喜歡的聯(lián)系方式并在診斷結(jié)果出來后通知客戶1

5、4. 如果是事故車，服務(wù)顧問是否協(xié)助辦理理賠相關(guān)手續(xù)，與客戶確認(rèn)需求關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)滿分14評(píng)價(jià)3服務(wù)需求確認(rèn)及評(píng)估 關(guān)鍵指標(biāo)是1否01. 服務(wù)顧問確認(rèn)客戶信息后將服務(wù)原因和巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題錄入系統(tǒng)2. 服務(wù)顧問利用道具（舊部件或舊部件照片）和ffb方式向客戶解釋額外項(xiàng)目帶來的好處3. 服務(wù)顧問是否主動(dòng)口頭向客戶提供了預(yù)估的時(shí)間4. 服務(wù)顧問是否主動(dòng)口頭向客戶提供了預(yù)估的費(fèi)用5. 服務(wù)顧問是否告知客戶免費(fèi)項(xiàng)目6. 服務(wù)顧問是否向客戶展示服務(wù)技師的現(xiàn)場(chǎng)工作照片，并附上個(gè)人培訓(xùn)背景資料，以增強(qiáng)價(jià)值感7. 服務(wù)顧問是否確認(rèn)客戶是否需要保留換下來的舊件,并記錄8. 服務(wù)顧問確認(rèn)客戶喜歡的聯(lián)系方式和是否需要

6、取車前電話了解費(fèi)用等等9. 服務(wù)顧問是否主動(dòng)向客戶提供了打印的任務(wù)委托書10. 服務(wù)顧問陪同客戶到休息區(qū)并介紹設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目（網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)技師維修的情況、各種飲料等）11. 若客戶要離開，陪同客戶到他們的代步交通工具區(qū)域12. 如果客戶選擇離開，服務(wù)顧問微笑并真誠致謝和告別13. 服務(wù)顧問把鑰匙放入袋子中交給技師，并確保鑰匙返還客戶時(shí)保持清潔14. 服務(wù)顧問提供了完整的任務(wù)委托），包括項(xiàng)目工作內(nèi)容，預(yù)計(jì)時(shí)間和費(fèi)用及修理效果描述關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)滿分14評(píng)價(jià)5客戶關(guān)懷和信息交流 關(guān)鍵指標(biāo)是1否01. 維修保養(yǎng)內(nèi)容或者時(shí)間發(fā)生變化，服務(wù)顧問是否主動(dòng)提前通知客戶2. （如果內(nèi)容發(fā)生變化）服務(wù)顧問是否主動(dòng)征求

7、客戶對(duì)額外服務(wù)的確認(rèn)3. （如果時(shí)間發(fā)生變化）服務(wù)顧問是否主動(dòng)詢問客戶是否還要繼續(xù)等待或者是否要離開4. 服務(wù)顧問每隔一小時(shí)從維修工單上收集最新信息，并確定需要采取的措施5. 服務(wù)顧問是否到客戶休息區(qū)/展廳找到客戶，說明修理狀態(tài)6. 服務(wù)顧問在服務(wù)有階段性進(jìn)展的情況下及時(shí)用客戶喜歡的方式通知離開的客戶7. 服務(wù)顧問是否通知客戶維修保養(yǎng)工作已經(jīng)完畢，現(xiàn)在客戶的車正在送去質(zhì)檢洗車8. 利用客戶休息區(qū)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(軟件系統(tǒng)或文檔)記錄的客戶特殊喜好招待客戶關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)滿分8評(píng)價(jià)6服務(wù)交車 關(guān)鍵指標(biāo)是1否01. 如果客戶有要求，維修工作完成后，服務(wù)顧問從技師處收集更換下的零件并包裝，放入客戶指定位

8、置2. 服務(wù)顧問是否和客戶確認(rèn)工單所有項(xiàng)目完成，費(fèi)用與估算一致后把自己的名片釘在結(jié)算單上3. 服務(wù)顧問將打印出的結(jié)算單放在書寫夾板上準(zhǔn)備好4. 服務(wù)顧問找到休息區(qū)中等待的客戶并通知車輛已經(jīng)處理完畢5. 服務(wù)顧問重復(fù)客戶的要求，用ffb方式說明維修服務(wù)帶給客戶的好處6. 交車時(shí)，服務(wù)顧問是否陪同客戶到交車區(qū)7. 服務(wù)顧問是否戴著白手套，拆除車罩和內(nèi)部保護(hù)套8. 服務(wù)顧問是否主動(dòng)說明了洗車/質(zhì)檢等增值服務(wù)9. 服務(wù)顧問是否向客戶確認(rèn)對(duì)費(fèi)用無異議10. 服務(wù)顧問是否陪同客戶到收款臺(tái)11. 服務(wù)顧問是否主動(dòng)向收銀員介紹客戶12. 服務(wù)顧問是否陪同客戶到車旁13. 服務(wù)顧問是否將車鑰匙和出門單交給客戶1

9、4. 服務(wù)顧問是否主動(dòng)提醒下次保養(yǎng)時(shí)間/ 里程、24小時(shí)熱線并征詢客戶喜歡的跟蹤時(shí)間和聯(lián)系方式15. 服務(wù)顧問是否對(duì)客戶來店表示感謝16. 服務(wù)顧問為客戶開車門，關(guān)車門，招手并目送客戶離去關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)滿分16評(píng)價(jià)7致謝并確保客戶欣喜的措施 關(guān)鍵指標(biāo)是1否01. 維修保養(yǎng)后的72小時(shí)內(nèi)是否有服務(wù)顧問的回訪2. 服務(wù)顧問的回訪的方式是否是預(yù)先同意的方式 （手機(jī)短信、電子郵件、電話）3. 服務(wù)顧問有無詢問客戶對(duì)該店售后服務(wù)的意見和建議4. 服務(wù)顧問詢問非欣喜客戶問題原因：費(fèi)用明細(xì)，時(shí)間分配，工作質(zhì)量等方面5. 將抱怨和投訴記錄在客戶投訴處理單上6. 服務(wù)顧問是否用cpr方法診斷問題所在：如開放式和封

10、閉式問題澄清；重復(fù)客戶問題以確保理解；按照解決問題的線索進(jìn)一步明確問題所在7. 服務(wù)顧問是否能夠?qū)栴}進(jìn)行分類處理：如技術(shù)問題再次預(yù)約；接待問題接待人道歉，或者需要進(jìn)一步的信息；其它問題由相關(guān)人員解釋說明以確保客戶滿意8. 服務(wù)顧問是否跟蹤聯(lián)系客戶確保處理方案有效，對(duì)返修客戶進(jìn)行特殊安排，如提供上門服務(wù)（簡(jiǎn)單故障）9. 服務(wù)顧問是否搜尋清單外需致謝的客戶信息，并且按照客戶類型和其喜歡的聯(lián)系方式分類10. 服務(wù)顧問在回訪結(jié)束前是否對(duì)客戶表示感謝（如再見， 感謝客戶的配合等）關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)滿分10評(píng)價(jià)其他統(tǒng)一要求 關(guān)鍵指標(biāo)是1否01. 服務(wù)經(jīng)理確保服務(wù)顧問著裝統(tǒng)一2. 服務(wù)經(jīng)理確保服務(wù)顧問是否佩戴名牌/ 工牌3. 在客戶與服務(wù)顧問在一起的時(shí)候，服務(wù)顧問是否始終與客戶并行，而非走在客戶的前后？4. 在客戶與服務(wù)顧問在一起的時(shí)候，服務(wù)顧問是否始終主動(dòng)為客戶開門？5. 整個(gè)服務(wù)過程（除了在客戶休息區(qū)等候的時(shí)間），服務(wù)顧問是否一直在場(chǎng)陪同？6. 服務(wù)經(jīng)理檢查技師的改進(jìn)方案并幫助技師提高相關(guān)能力，避免問題重復(fù)發(fā)生7. 服務(wù)經(jīng)理蓋章確認(rèn)返修項(xiàng)目并注明優(yōu)先處理的理由，確保二次維修成功8. 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)確保店內(nèi)裝備齊全，符合零售店標(biāo)準(zhǔn)；專用工具庫存充足，并合理控制9. 服務(wù)經(jīng)理持續(xù)檢查所有維修項(xiàng)目是否都完成、經(jīng)檢驗(yàn)合格并簽字確認(rèn)10. 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目，包括外包工作，如輪胎、散熱器