服務(wù)藍(lán)圖[建筑土木]

1、店面招牌 沙發(fā) 座椅 毛巾 圍布 賬單 環(huán)境音樂 電視 浴袍 沖洗池 座椅 發(fā)票有形展示 服務(wù)員著裝 報(bào)紙雜志 鑰匙 毛巾 天花板 化妝鏡 零錢 價(jià)目表發(fā)行冊(cè) 發(fā)型雜志 免費(fèi)飲用水 存包柜 洗護(hù)品 洗護(hù)用品 工具擺設(shè)店內(nèi)衛(wèi)生及裝修 發(fā)型師形象顧客行為 到達(dá)店門 表明所需服務(wù) F 等待 存包 進(jìn)入洗發(fā)部門 沖洗處沖洗 美發(fā)（理燙） 結(jié)賬 F 取包離開互動(dòng)分界線 F 清理發(fā)渣E接待 D 干洗 水洗 引導(dǎo)至 燙 D W詢問所需服務(wù) F 是否有座位 D W 否 發(fā)號(hào) E 或濕洗 美發(fā)部門 剪 剪發(fā)造型 打小票 收鑰匙 發(fā)鑰匙 F 遞價(jià)目表 是 前臺(tái)員工 及發(fā)型冊(cè) E 戴圍布 E 燙發(fā)機(jī) 是否 D 是

2、為顧客穿浴袍 E 燙發(fā) W 存包 引導(dǎo)至存包處 找零 目送離開 進(jìn)行干洗按摩 遞送水 E 否 引導(dǎo)至洗發(fā)部門 及雜志可視分界線 后臺(tái)行為 消毒毛巾、準(zhǔn)備洗發(fā)、 F護(hù)發(fā)用品內(nèi)部互動(dòng)線 采購(gòu) 計(jì)算機(jī)后臺(tái)系統(tǒng) F：失敗點(diǎn) D：決策點(diǎn) W：等待點(diǎn) E：體驗(yàn)點(diǎn)顧客錯(cuò)誤 失?。侯櫩驼也坏?失?。侯櫩蜎]有講清 失?。侯櫩筒辉?失?。号獊G鑰匙 失?。簺]有與發(fā)型師 失?。簺]有核對(duì)好 失?。和浽斐傻?美發(fā)店正確地址 其所需服務(wù) 店里 講清所要發(fā)型 賬目 取包服務(wù)失敗 措施：制作醒目招牌 措施：安排專業(yè)人員 措施：在等待區(qū) 措施：存包時(shí) 措施：發(fā)型師與顧客 措施：提供詳細(xì) 措施：安排 加強(qiáng)宣傳。 幫助顧客 提供電

3、視瓜子等 提醒顧客妥善保管 及時(shí)溝通了解其需要 賬單 專門負(fù)責(zé)人提醒顧客行為 到達(dá)店門 表明所需服務(wù) 等待 存包 進(jìn)入洗發(fā)部門 沖洗處沖洗 美發(fā)（理燙） 結(jié)賬 取包離開互動(dòng)分界線 清理發(fā)渣接待 干洗 水洗 引導(dǎo)至 燙 詢問所需服務(wù) 是否有座位 否 發(fā)號(hào) 或濕洗 美發(fā)部門 剪 剪發(fā)造型 打小票 收鑰匙 發(fā)鑰匙 遞價(jià)目表 是 前臺(tái)員工 及發(fā)型冊(cè) 戴圍布 燙發(fā)機(jī) 是否 是 為顧客穿浴袍 燙發(fā) 存包 引導(dǎo)至存包處 找零 目送離開 進(jìn)行干洗按摩 遞送水 否 引導(dǎo)至洗發(fā)部門 及雜志可視分界線 后臺(tái)行為 消毒毛巾、準(zhǔn)備洗發(fā)、護(hù)發(fā)用品內(nèi)部互動(dòng)線 采購(gòu) 計(jì)算機(jī)后臺(tái)系統(tǒng) 員工錯(cuò)誤 失?。簺]有及時(shí) 失?。簺]有正確理

4、解 失?。洪L(zhǎng)時(shí)間使顧客 失?。号菽M(jìn)入顧客眼睛 失?。侯櫩蛯?duì)造型結(jié)過不滿意 失?。何锤犊铍x開造成的 接待顧客 顧客要求 處于等待 干洗按摩不舒服 染燙機(jī)出現(xiàn)故障服務(wù)失敗 措施：安排門童 措施：安排專業(yè)人員 措施：增加員工數(shù)量 措施：對(duì)服務(wù)員進(jìn)行技能 措施：對(duì)發(fā)型師進(jìn)行技能培訓(xùn) 措施：嚴(yán)格執(zhí)行流程 及時(shí)接待 服務(wù)顧客 及機(jī)械設(shè)備 培訓(xùn) 定時(shí)檢查維護(hù)機(jī)械設(shè)備 美發(fā)店服務(wù)失敗的系統(tǒng)分析 美發(fā)店服務(wù)失敗的系統(tǒng)分析由上面的服務(wù)藍(lán)圖分析可以看出，在服務(wù)過程中會(huì)出現(xiàn)很多地方都會(huì)引起失敗點(diǎn)。一方面可能是由于顧客自身的錯(cuò)誤所造成的服務(wù)失敗。而另一方面，也是最主要的方面則是因?yàn)閱T工的失誤、錯(cuò)誤、以及機(jī)器設(shè)備的原因

5、所一起的服務(wù)失敗。這些失敗點(diǎn)中一些是不可預(yù)知的，而有些則是完全可以預(yù)見避免的。例如在由于顧客所造成的自己找不到店址，這樣的失誤，其實(shí)很多時(shí)候也是因?yàn)樽陨硇麄鞑粔蚧蛘呤且驗(yàn)檎信撇恍涯克鸬?。這樣的失敗是完全可以避免的，只要多進(jìn)行一些必要的廣告宣傳或制作較為醒目的招牌即可避免出現(xiàn)這樣的服務(wù)失敗。對(duì)于顧客沒有講清其所需服務(wù)而造成的失敗，可能是很難避免的，這就需要美發(fā)店安排一些專業(yè)的發(fā)型設(shè)計(jì)師來給顧客一些建議，并且能夠充分了解顧客所需。在理發(fā)店中等待可能是服務(wù)失敗的很重要的一點(diǎn)原因。由于店內(nèi)的顧客較多，而出現(xiàn)的等待在很多服務(wù)性企業(yè)中都會(huì)出現(xiàn)。也可以說是一種不可避免的服務(wù)失敗點(diǎn)，但是這一情況也同樣可以

6、通過一些措施來避免或減輕。比如可以設(shè)立等待區(qū)域，為顧客準(zhǔn)備些水、雜志、報(bào)紙等，配備電視、空調(diào)等。通過這些都可以使顧客等待時(shí)的不滿意度下降，同時(shí)提升其滿意度。當(dāng)然也可以通過擴(kuò)大店增加服務(wù)人員和機(jī)器設(shè)備等方法來解決這一問題。緩解等待時(shí)的焦慮同時(shí)也可提高工作效率。顧客進(jìn)入美發(fā)店，當(dāng)然是希望做出一個(gè)自己滿意喜歡的發(fā)型。但是這也會(huì)因?yàn)橐恍┰蚨_(dá)不到顧客所期待的理想狀態(tài)。其一是因?yàn)轭櫩妥陨碓?，沒有對(duì)發(fā)型師說清自己所需要的發(fā)型或燙染的效果。造成發(fā)型師不能很好的為顧客服務(wù)。第二，則是由于發(fā)型師自身專業(yè)水準(zhǔn)不高，職業(yè)技能較低，不能夠滿足顧客需要。這就要從兩方面來解決這類問題。從顧客方面，要清楚地對(duì)發(fā)型師說明

7、自己想要得發(fā)型，不能左右不定，一下東一下西讓發(fā)型師搞不清如何做。在發(fā)型師方面則需要不斷提高其技能水平，要對(duì)其進(jìn)行技能培訓(xùn)。同時(shí)發(fā)型師在服務(wù)過程中要及時(shí)與顧客溝通，了解顧客所需，并在顧客為難時(shí)給予一定的建議。服務(wù)過程中的失敗點(diǎn)可以說無處不在，一些有型展示和顧客的體驗(yàn)點(diǎn)如果處理不當(dāng)很有可能會(huì)變成服務(wù)過程中的失敗點(diǎn)。例如在店內(nèi)所放的一些音樂，可能對(duì)一部分顧客來說是體驗(yàn)點(diǎn)，可以增加其滿意度，但是也許對(duì)另外一些不喜歡這類音樂的顧客來說可能就是失敗點(diǎn)。發(fā)型師的著裝、發(fā)型會(huì)是一個(gè)很好的體驗(yàn)點(diǎn)，但是有些發(fā)型師穿著過于怪異，可能就會(huì)成為服務(wù)過程中的失敗點(diǎn)。所以對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，一定要處理好體驗(yàn)點(diǎn)與失敗點(diǎn)之間的關(guān)

8、系。服務(wù)性行業(yè)，對(duì)于失敗點(diǎn)要特別的注意，這很可能會(huì)成為企業(yè)成功與失敗的關(guān)鍵。決策點(diǎn)分析一， 是否有座是否有座是顧客進(jìn)門以后面臨的第一個(gè)問題，無論有座與否服務(wù)人員都應(yīng)該提供熱情周到的服務(wù)。如果有座當(dāng)然很簡(jiǎn)單的通過引領(lǐng)顧客就位接受服務(wù)，免去了顧客的等待時(shí)間，也就減少了顧客容易產(chǎn)生不滿的幾率。但是做到這些就要求理發(fā)店應(yīng)該有科學(xué)有序的服務(wù)流程，盡量能夠提供節(jié)省時(shí)間的快節(jié)奏服務(wù)，以避免顧客的等待時(shí)間。當(dāng)然如果理發(fā)店生意很好顧客可能會(huì)很多或是趕上特定時(shí)間等其他因素，導(dǎo)致顧客不容避免的需要等待才能接受服務(wù)，顧客可能或做出不同的選擇：1. 顧客決定留下來等待接受服務(wù)。這有可能使理發(fā)店的忠實(shí)顧客，并且有時(shí)間等待

9、。這樣就要求理發(fā)店應(yīng)做好減少顧客在等待中的無聊感的后勤服務(wù)，比如：提供一些報(bào)紙，雜志，電視，水等能夠打法時(shí)間的休閑品。2. 顧客決定離開。那可能是顧客時(shí)間有限沒有時(shí)間等待接受服務(wù)，或者不愿意在無聊的等待中度過過長(zhǎng)時(shí)間。所以理發(fā)店提供了報(bào)紙雜志等盡量減少這樣的顧客流失。二， 是否存包 顧客接受服務(wù)的時(shí)候可能不方便或不愿意自己那包，這樣理發(fā)店就為顧客提供了存包服務(wù)，讓顧客自行選擇是否存包，增加了顧客的選擇空間。三， 干洗或濕洗 這項(xiàng)決策點(diǎn)給顧客提供了兩種洗頭選擇，讓顧客自行選擇適于自己的洗頭方式。這樣更容易滿足不同顧客的不同需求，能夠滿足更多的顧客。四， 燙發(fā)或剪發(fā) 理發(fā)店會(huì)提供不同的美發(fā)服務(wù)，在

10、要求簡(jiǎn)單剪發(fā)的顧客中理發(fā)師可以提共適合顧的不同的染燙建議，給顧客很好的建議和多重選擇，同時(shí)也能夠提高潛在消費(fèi)者的消費(fèi)量。店面招牌 沙發(fā) 座椅 毛巾 圍布 賬單 環(huán)境音樂 電視 浴袍 沖洗池 座椅 發(fā)票有形展示 服務(wù)員著裝 報(bào)紙雜志 鑰匙 毛巾 天花板 化妝鏡 零錢 價(jià)目表發(fā)行冊(cè) 發(fā)型雜志 免費(fèi)飲用水 存包柜 洗護(hù)品 洗護(hù)用品 工具擺設(shè)店內(nèi)衛(wèi)生及裝修 發(fā)型師形象顧客行為 到達(dá)店門 表明所需服務(wù) 等待 存包 進(jìn)入洗發(fā)部門 沖洗處沖洗 美發(fā)（理燙） 結(jié)賬 取包離開互動(dòng)分界線 接待 干洗 水洗 引導(dǎo)至 燙 W3詢問所需服務(wù) 是否有座位 W1 否 發(fā)號(hào) 或濕洗 美發(fā)部門 剪 剪發(fā)造型 打小票 收鑰匙 發(fā)

11、鑰匙 遞價(jià)目表 是 前臺(tái)員工 及發(fā)型冊(cè) 戴圍布 是否 是 為顧客穿浴袍 存包 引導(dǎo)至存包處 燙發(fā)機(jī) W2 找零 目送離開 進(jìn)行干洗按摩 燙發(fā) 否 引導(dǎo)至洗發(fā)部門可視分界線 后臺(tái)行為 消毒毛巾、準(zhǔn)備洗發(fā)、護(hù)發(fā)用品內(nèi)部互動(dòng)線 采購(gòu) W1.原因：由于員工服務(wù)行為的遲緩和客流量的增大引起的。 W2原因 ：由于機(jī)器效率不高 W3 原因 ：由于員工服務(wù)行為的遲緩 計(jì)算機(jī)后臺(tái)系統(tǒng)措施：1提供預(yù)約2增加優(yōu)秀的發(fā)型師和先進(jìn)設(shè)施3發(fā)號(hào)4放些雜志等 措施：1加強(qiáng)服務(wù)人員和顧客的溝通2采用先進(jìn)機(jī)器 措施：加快服務(wù)速度 等待點(diǎn)分析等待點(diǎn)分析：原因由于所需要的服務(wù)的種類和要求不同，比如顧客要求精剪，即找剪發(fā)技術(shù)一流的理發(fā)

12、師剪頭發(fā)，又或者出于習(xí)慣指名要求某某理發(fā)師剪頭發(fā)，但往往可能出現(xiàn)的暫時(shí)性的客流量的增大和人員設(shè)備的緊張不足引起的無法為顧客提供服務(wù)的現(xiàn)象。越來越多的顧客去理發(fā)店早已不滿足于畫冊(cè)上統(tǒng)一的發(fā)行設(shè)計(jì)了，他們需求的個(gè)性化展漏無疑，在給理發(fā)師提出更高要求和更多服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，技術(shù)一流的理發(fā)師數(shù)量不足以滿足顧客需求的現(xiàn)狀，使得顧客還未得到服務(wù)就產(chǎn)生了等待。改進(jìn)措施：1.提前預(yù)約服務(wù)。預(yù)約的內(nèi)容不僅僅是約定服務(wù)的時(shí)間，還可以提前就發(fā)型設(shè)計(jì)商榷好，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)在預(yù)約的時(shí)候就已知消費(fèi)者的發(fā)量，發(fā)質(zhì)，長(zhǎng)短等基本情況。這些可以通過電話甚至是網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。這樣就可以減少顧客的等待可能性概率，預(yù)約的消費(fèi)者在預(yù)定時(shí)間到來，就可

13、以立馬享受到星級(jí)服務(wù)了。 2增加優(yōu)秀發(fā)型師的數(shù)量和先進(jìn)設(shè)備數(shù)量。老生常談，在此略過?，F(xiàn)行措施：發(fā)號(hào)排隊(duì)等待，給顧客雜志看等。W2: 原因：燙發(fā)的步驟繁雜，關(guān)鍵是抹藥水和燙，在機(jī)器燙發(fā)的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)顧客的等待。措施：1.給顧客遞一些雜志看以轉(zhuǎn)移其的注意力和煩躁情緒，減輕漫長(zhǎng)“等待”引起的不舒服。服務(wù)人員比如美發(fā)師，助理等也可以與顧客進(jìn)行交談解悶，加強(qiáng)顧客與服務(wù)人員的信息和協(xié)作交流。 2.引進(jìn)更先進(jìn)更有效率的機(jī)器，節(jié)省操作時(shí)間。W3.原因：由于服務(wù)人員服務(wù)行為的遲緩或者機(jī)器故障引起的顧客結(jié)賬等待。 措施：增加人手，定時(shí)檢查機(jī)器的運(yùn)行和系統(tǒng)的正常運(yùn)店面招牌 沙發(fā) 座椅 毛巾 圍布 賬單 環(huán)境音樂

14、電視 浴袍 沖洗池 座椅 發(fā)票有形展示 服務(wù)員著裝 報(bào)紙雜志 鑰匙 毛巾 天花板 化妝鏡 零錢 價(jià)目表發(fā)行冊(cè) 發(fā)型雜志 免費(fèi)飲用水 存包柜 洗護(hù)品 洗護(hù)用品 工具擺設(shè)店內(nèi)衛(wèi)生及裝修 墻面海報(bào) 發(fā)型師形象 顧客行為 到達(dá)店門 表明所需服務(wù) 等待 存包 進(jìn)入洗發(fā)部門 沖洗處沖洗 美發(fā)（理燙） 結(jié)賬 取包離開互動(dòng)分界線 清理發(fā)渣接待 干洗 水洗 引導(dǎo)至 燙 詢問所需服務(wù) 是否有座位 否 發(fā)號(hào) 或濕洗 美發(fā)部門 剪 剪發(fā)造型 打小票 收鑰匙 發(fā)鑰匙 遞價(jià)目表 是 前臺(tái)員工 及發(fā)型冊(cè) 戴圍布 燙發(fā)機(jī) 是否 是 為顧客穿浴袍 燙發(fā) 存包 引導(dǎo)至存包處 找零 目送離開 進(jìn)行干洗按摩 遞送水 否 引導(dǎo)至洗發(fā)部

15、門 及雜志可視分界線 后臺(tái)行為 消毒毛巾及洗發(fā) 護(hù)發(fā)用品內(nèi)部互動(dòng)線 采購(gòu) 計(jì)算機(jī)后臺(tái)系統(tǒng)體驗(yàn)點(diǎn)：音樂和裝修能 體驗(yàn)點(diǎn)：發(fā)型雜志的 體驗(yàn)點(diǎn)：在等待處設(shè) 體驗(yàn)點(diǎn)：絲質(zhì)浴袍可 體驗(yàn)點(diǎn)：?jiǎn)T工沖洗按 體驗(yàn)點(diǎn)：理發(fā)師與顧 體驗(yàn)點(diǎn)：服務(wù)員找零、美化環(huán)境調(diào)節(jié) 日期、包裝、 置飲水、雜 已體現(xiàn)尊貴 摩的手法可 客的交流增 取包速度、氣氛，使人保 內(nèi)容可以體 志消除顧客 感；服務(wù)員 提升顧客對(duì) 加熟悉感， 送別的態(tài)度持良好的心情 現(xiàn)發(fā)型社的 的消極情緒 佩戴口罩并 服務(wù)的好感 燙發(fā)時(shí)送水、 可以增加顧發(fā)行價(jià)目表可 時(shí)尚度 消毒毛巾以 圍布的圖案 雜志可以安 客滿意度展示店鋪規(guī)模 增加信賴感 強(qiáng)化時(shí)尚感 撫顧客情緒

16、 體驗(yàn)點(diǎn)分析 體驗(yàn)點(diǎn)是一家店鋪體現(xiàn)特色、為顧客留下好印象、獲得美譽(yù)度的關(guān)鍵點(diǎn)。增加與顧客的互動(dòng)，提高其體驗(yàn)參與感，能更好的達(dá)到理想的服務(wù)效果。體驗(yàn)服務(wù)是先進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)的一大趨勢(shì)，以顧客的滿意為最大目標(biāo)的服務(wù)業(yè)，必然要在減少失敗點(diǎn)、等待點(diǎn)的同時(shí)，合理增加體驗(yàn)點(diǎn)，使顧客在服務(wù)是有更細(xì)膩而全面的體驗(yàn)。就美倫美雅理發(fā)點(diǎn)而言，店方在重視顧客參與體驗(yàn)感上，已經(jīng)做出了一定努力。顧客進(jìn)門前，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就能看到黑底白字的醒目招牌，加上規(guī)模較大，很容易使顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望。時(shí)，可以聽到節(jié)奏舒緩的流行樂，平穩(wěn)顧客情緒的同時(shí)，又不失時(shí)尚感。服務(wù)員展出的價(jià)格和發(fā)型圖示，也可以很好的指導(dǎo)顧客的消費(fèi)方向，給顧客更大的選擇空間，從

17、而體驗(yàn)到更豐富的服務(wù)。等待是一個(gè)具有雙重性質(zhì)的點(diǎn)。處理妥善可以成為體驗(yàn)點(diǎn)，而處理欠佳就會(huì)變成失敗點(diǎn)。所以在等待出提升服務(wù)質(zhì)量就尤為重要。在等電點(diǎn)設(shè)置的免費(fèi)飲用水、雜志、電視可以消除顧客在等待沖產(chǎn)生的煩躁情緒。出于衛(wèi)生，并沒有在等待處設(shè)置瓜子等帶殼食品，這是該理發(fā)店另一個(gè)細(xì)心之處。存包處也可以成為體驗(yàn)點(diǎn)。設(shè)計(jì)成手環(huán)形式的鑰匙不會(huì)讓顧客產(chǎn)生不好存放的窘迫，更不易丟失，反而使鑰匙變成一種裝飾，增添活潑的氣氛，更突出時(shí)尚感。洗發(fā)部門除了其他理發(fā)店都有的基本有形展示毛巾擺放、洗護(hù)用品沉列外，還有一項(xiàng)“驚喜服務(wù)”每一位干洗的顧客，都會(huì)被安排穿上一件金黃色的絲綢浴袍，以免弄臟顧客的衣服，同時(shí)減少按摩時(shí)的摩擦

18、。這一行為不僅滿足了顧客受尊重受重視的心理，更突出了該理發(fā)店全新為顧客著想的精神，最終提升了理發(fā)店在顧客心目中的形象。在顧客沖洗頭發(fā)時(shí)，根據(jù)顧客的視線，該理發(fā)店美化了天花板的裝飾，使映入顧客眼簾的都是有美感的事物，時(shí)刻洋溢藝術(shù)氣息。理發(fā)師的發(fā)型對(duì)理發(fā)店樹立自身形象有非常重要的作用。因此在顧客理發(fā)時(shí)，理發(fā)師應(yīng)該打造好自身的形象，并實(shí)時(shí)與顧客交流，增加親切感，給顧客賓至如歸的感覺。除了基本的衛(wèi)生水平展示外，圍布的設(shè)計(jì)可以體現(xiàn)理發(fā)店的審美水平，所以有藝術(shù)圖案的圍布也可以提升理發(fā)店的形象。該理發(fā)店的化妝鏡采用了宮廷風(fēng)格的像框設(shè)計(jì)，這又是一處體現(xiàn)尊貴感，滿足顧客心理的體驗(yàn)點(diǎn)。燙染發(fā)是一個(gè)比較漫長(zhǎng)的過程，雖然這個(gè)過程中顧客仍然接受服務(wù)，但是服務(wù)員的利用率較低。這是，及時(shí)為服務(wù)員安排工作如給顧客上水、遞送雜志、將顧客安排到電視前，都可以在提高服務(wù)員利用率的同時(shí)，提升顧客的體驗(yàn)空間。最后，找零取包也可以成為一個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)。訓(xùn)練有素的員工可以迅速準(zhǔn)確地找給顧客零錢，并且避免使用硬幣，將顧客物品完好的保存