物業(yè)管理有限責(zé)任公司入住手續(xù)辦理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、南湖物業(yè)管理有限責(zé)任公司文件編號(hào)：sxnh/kfb/101入住手續(xù)辦理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本號(hào)：-12-19第一版頁(yè)碼：1/21.目的：為了規(guī)范入住手續(xù)的辦理特制定入住手續(xù)辦理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，確保業(yè)主入住工作按照指導(dǎo)書(shū)標(biāo)準(zhǔn)操作，達(dá)到規(guī)定要求，保證服務(wù)質(zhì)量。2.范圍：適用于業(yè)主入住手續(xù)辦理相關(guān)工作。3.職責(zé)：3.1客服人員在工作過(guò)程中，各個(gè)程序須按照此作業(yè)指導(dǎo)書(shū)執(zhí)行。3.2各部門(mén)經(jīng)理、主管，品質(zhì)主管對(duì)其服務(wù)程序及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。4. 工作程序： 4.1工步流程對(duì)整改后的房屋進(jìn)行復(fù)驗(yàn)合格后物業(yè)公司通知業(yè)主二次驗(yàn)房通知施工方按時(shí)限要求進(jìn)行整改根據(jù)不合格項(xiàng)目情況對(duì)業(yè)主作限期整改承諾業(yè)主在房屋交驗(yàn)表上簽字，并

2、至物業(yè)公司簽署 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議等相關(guān)文件業(yè)主.物業(yè)公司.開(kāi)發(fā)商三方共同現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收房屋至房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司核定入伙資格，領(lǐng)取入伙通知書(shū)及繳納相關(guān)費(fèi)用業(yè)主向物業(yè)公司繳納各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用 （預(yù)交物業(yè)費(fèi)、電梯費(fèi)等）給業(yè)主發(fā)放鑰匙、各種ic卡、審核票據(jù)檢查文件是否齊全交房結(jié)束，告知業(yè)主申請(qǐng)裝修流程4.2流程說(shuō)明 業(yè)主按照約定時(shí)間帶本人相關(guān)證件到地產(chǎn)公司繳納相關(guān)費(fèi)用，領(lǐng)取入伙通知書(shū)。 業(yè)主、物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商三方共同對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，業(yè)主確認(rèn)后可至物業(yè)公司辦理入伙手續(xù)。 業(yè)主攜帶相關(guān)證件（房屋買(mǎi)賣(mài)合同）、入伙通知書(shū)、地產(chǎn)收費(fèi)票據(jù)及其身份證明至物業(yè)公司辦理入住手續(xù)。 確認(rèn)業(yè)主或委托人身份后，核查業(yè)主購(gòu)房發(fā)票或收據(jù)，

3、收取相關(guān)費(fèi)用。南湖物業(yè)管理有限責(zé)任公司文件編號(hào)：sxnh/kfb/101入住手續(xù)辦理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本號(hào)：-12-19第一版頁(yè)碼：2/2 入住相關(guān)費(fèi)用繳清后，簽署相關(guān)文件（物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主/住戶手冊(cè)、消防安全責(zé)任書(shū)等其他文書(shū)）。 相關(guān)手續(xù)辦理完畢后，告知業(yè)主裝修流程。5.控制點(diǎn)： 核實(shí)業(yè)主身份，核實(shí)地產(chǎn)繳款票據(jù)。 收樓驗(yàn)房表及簽約文件的確認(rèn)簽署，物業(yè)相關(guān)款項(xiàng)的收取。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。南湖物業(yè)管理有限責(zé)任公司文件編號(hào)：sxnh/kfb/102辦理裝修手續(xù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本號(hào)：-12-19第一版頁(yè)碼：1/21.目的：為了規(guī)范辦理裝修手續(xù)特制定辦理裝修手續(xù)指導(dǎo)書(shū)，確保裝修手續(xù)的辦理工作按照標(biāo)準(zhǔn)操作，達(dá)到規(guī)

4、定要求，保證服務(wù)質(zhì)量。2.范圍：適用于辦理裝修手續(xù)。3.職責(zé)：3.1客服人員在工作過(guò)程中，各個(gè)程序須按照此作業(yè)指導(dǎo)書(shū)執(zhí)行。3.2 根據(jù)裝修管理協(xié)議和建設(shè)部110號(hào)令辦理裝修手續(xù)。3.3 嚴(yán)格審批，每個(gè)環(huán)節(jié)必須依據(jù)程序執(zhí)行。3.4 檔案歸檔。4. 工作程序：4.1工步流程 業(yè)主填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表 業(yè)主提供與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件裝修單位提供資質(zhì)證書(shū)及營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、裝修方案及裝修施工計(jì)劃書(shū)（施工圖紙） 審 核 業(yè)主補(bǔ)充相關(guān)資料物業(yè)公司分別與業(yè)主、裝修單位簽訂裝修管理協(xié)議，確定責(zé)任及緊急聯(lián)系人 繳納裝修保證金、裝修管理費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)核發(fā)施工許可證、辦理臨時(shí)出入證物業(yè)公司對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行管理 有違章

5、 糾正n y 裝修完畢驗(yàn)收，六個(gè)月后退還裝修保證金南湖物業(yè)管理有限責(zé)任公司文件編號(hào)：sxnh/kfb/102辦理裝修手續(xù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本號(hào)：-12-19第一版頁(yè)碼：2/24.2流程說(shuō)明 業(yè)主進(jìn)行房屋裝修，必須提前七天向物業(yè)公司提出書(shū)面申請(qǐng)，到客服中心填寫(xiě)住宅裝修申請(qǐng)書(shū)。 業(yè)主/裝修公司繳納裝修相關(guān)費(fèi)用，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，提供詳細(xì)的施工圖紙和施工單位名稱(chēng)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級(jí)、法人代表的有效證件、施工負(fù)責(zé)人的有效證件(復(fù)印件)等，加蓋公章后物業(yè)公司進(jìn)行審批。 客服人員審批書(shū)面材料，嚴(yán)格檢查住戶房間設(shè)備設(shè)施情況，對(duì)設(shè)計(jì)方案嚴(yán)格把關(guān)。客服人員批復(fù)住戶室內(nèi)裝修批準(zhǔn)書(shū)，嚴(yán)格依據(jù)程序執(zhí)行。

6、審批通過(guò)后，業(yè)主與裝修公司通過(guò)客服中心，分別與物業(yè)公司簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議。 業(yè)主按照規(guī)定到客服中心辦理裝修人員出入證、施工許可證等相關(guān)手續(xù)。 裝修人員進(jìn)場(chǎng)施工過(guò)程中，物業(yè)公司有權(quán)進(jìn)行檢查，糾正違章行為。如在裝修過(guò)程中增加施工人員，須由裝修公司負(fù)責(zé)人填表申請(qǐng)辦理人員增補(bǔ)手續(xù)并繳費(fèi)。 工程完工后，經(jīng)物業(yè)公司工程部驗(yàn)收，無(wú)違章或滲、漏、堵、損壞等情況，六個(gè)月后可退回裝修保證金；若有上述問(wèn)題，從保證金中扣除賠償費(fèi)用和罰款，多退少補(bǔ)。5.控制點(diǎn)： 業(yè)主提交裝修申請(qǐng)時(shí)，必須繳清所有費(fèi)用后方可辦理裝修手續(xù)。 業(yè)主及裝修公司提供的相關(guān)資料必須準(zhǔn)備齊全，填寫(xiě)內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確。 審批書(shū)面材料，檢查業(yè)主房間設(shè)備設(shè)施情

7、況一定嚴(yán)格、規(guī)范，對(duì)設(shè)計(jì)方案嚴(yán)格把關(guān)。 完工驗(yàn)收必須認(rèn)真仔細(xì)，確保實(shí)際工程與圖紙一致。 南湖物業(yè)管理有限責(zé)任公司文件編號(hào)：sxnh/kfb/103電話/前臺(tái)接待作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本號(hào)：-12-19第一版頁(yè)碼：1/21.目的：為了規(guī)范電話/前臺(tái)接待服務(wù)工作特制定電話/前臺(tái)接待作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，從而確保前臺(tái)服務(wù)工作按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，達(dá)到規(guī)定要求，保證服務(wù)質(zhì)量。2.范圍：適用于電話/前臺(tái)接待工作。3.職責(zé)： 3.1 熟悉本崗位工作的各個(gè)流程與環(huán)節(jié)。4.工作程序：4.1工步流程開(kāi)始電話接聽(tīng)或接待來(lái)訪耐心傾聽(tīng)當(dāng)場(chǎng)解決當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決詳細(xì)記錄同其他部門(mén)協(xié)調(diào)或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題回訪并做記錄結(jié)束跟進(jìn)4.2流程說(shuō)明 儀容儀表規(guī)范

8、上崗，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。 主動(dòng)、熱情、耐心的接聽(tīng)電話或接待來(lái)訪并詳細(xì)記錄。 專(zhuān)注傾聽(tīng)，了解來(lái)電/來(lái)訪事宜，耐心解釋?zhuān)?zhēng)當(dāng)場(chǎng)予以處理。 如遇職責(zé)范圍之外的事項(xiàng)，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他責(zé)任部門(mén)，予以跟進(jìn)督促直至問(wèn)題解決。南湖物業(yè)管理有限責(zé)任公司文件編號(hào)：sxnh/kfb/103電話/前臺(tái)接待作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本號(hào)：-12-19第一版頁(yè)碼：2/2 對(duì)來(lái)電/來(lái)訪進(jìn)行致電或上門(mén)回訪，了解業(yè)主的滿意程度并做好回訪記錄。5.控制點(diǎn)： 接聽(tīng)電話/接待來(lái)訪人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。 接聽(tīng)電話人員必須熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法，熟悉公司全部?jī)?nèi)線電話號(hào)碼。 接聽(tīng)電話/接待來(lái)訪人員必須嚴(yán)格遵守公司各

9、項(xiàng)規(guī)章制度。南湖物業(yè)管理有限責(zé)任公司文件編號(hào)：sxnh/kfb/104物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本號(hào)：-12-19第一版頁(yè)碼：1/21.目的：為了規(guī)范物業(yè)管理費(fèi)用收繳工作特制定物業(yè)費(fèi)收繳作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，從而保證日常收費(fèi)工作按照標(biāo)準(zhǔn)操作，達(dá)到規(guī)定要求，保證服務(wù)質(zhì)量。2.范圍：適用于物業(yè)管理費(fèi)用收繳工作。3.職責(zé)：3.1客服人員在工作過(guò)程中，各個(gè)程序須按照此作業(yè)指導(dǎo)書(shū)執(zhí)行。 3.2 各經(jīng)理、主管、品質(zhì)主管對(duì)其服務(wù)程序及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。4.工作程序：4.1工步流程（后附）4.2流程說(shuō)明 每季度第一個(gè)月1-5日客服中心向業(yè)戶送出/寄出繳費(fèi)通知書(shū)。 業(yè)戶應(yīng)在每季度第一個(gè)月15日前，至物業(yè)公司繳納物業(yè)費(fèi)

10、用。 收費(fèi)員收款應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，必須唱收唱付，核對(duì)現(xiàn)金及票據(jù)，及時(shí)入賬并歸檔。 業(yè)戶若超過(guò)當(dāng)月15日未交費(fèi)，客服中心于當(dāng)月16日發(fā)出催費(fèi)通知書(shū)，提醒業(yè)戶在7日內(nèi)繳納所有費(fèi)用。 業(yè)戶若超過(guò)當(dāng)月23日仍未交費(fèi)，客服中心應(yīng)于當(dāng)月24日發(fā)出二次催費(fèi)通知書(shū)，督促業(yè)戶在7日內(nèi)繳清所有費(fèi)用。 超過(guò)當(dāng)月30日依然未交費(fèi)的業(yè)戶，客服中心發(fā)出最后催費(fèi)通知書(shū)，督促業(yè)戶在7天之內(nèi)繳清滯納金和物業(yè)費(fèi)用本金。 若業(yè)戶收到最后催費(fèi)通知書(shū)后仍未繳費(fèi)，客服人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理上報(bào)總經(jīng)理并提交法律訴訟申請(qǐng)。 總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，客服中心負(fù)責(zé)人在相關(guān)部門(mén)的配合下，對(duì)該欠費(fèi)業(yè)戶提起法律訴訟。5. 控制點(diǎn)： 確認(rèn)繳費(fèi)通知單的時(shí)間、期限、繳費(fèi)金額。 確保繳費(fèi)通知單分發(fā)至各業(yè)