鳩江區(qū)沈巷鎮(zhèn)政府安置小區(qū)“家和苑”管理方案

1、鳩江區(qū)沈巷鎮(zhèn)政府安置小區(qū)“家和苑”管理方案l 本項(xiàng)目物業(yè)管理特點(diǎn)分析一、政府特色：本項(xiàng)目是鳩江區(qū)政府的江北安置保障性住房項(xiàng)目，有別于普通的商品房，帶有政府公共建筑屬性特點(diǎn)，因此，在本項(xiàng)目的各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)中，既要考慮到入駐的相關(guān)住戶的居家需求，也要考慮到政府服務(wù)塑造的“公共形象”的特點(diǎn)需求，做好本項(xiàng)目的物業(yè)管理，營(yíng)造一個(gè)和諧，舒適，溫馨的社區(qū)，不僅關(guān)系物業(yè)公司的企業(yè)形象、社區(qū)的形象，還將關(guān)系到地區(qū)的公眾形象。因此，在本項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)中，必須確保社區(qū)的保障有力、安全有序、整潔舒適、健康文明。 二、建設(shè)特色：本項(xiàng)目規(guī)模大，居住人群多，物業(yè)服務(wù)目標(biāo)受眾群體廣且復(fù)雜多樣，因此客戶的物業(yè)服務(wù)需求也具有多樣化

2、特點(diǎn)。其中小區(qū)一期總建筑面積達(dá)168963萬(wàn)平方米，綠化面積 萬(wàn)平方米，多層15棟516戶與高層樓宇13棟950戶，居住總戶數(shù)1466戶約5864人。小區(qū)為分期滾動(dòng)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目，目前小部分樓宇才竣工入住，相關(guān)的各種配套設(shè)施還不盡完善，這給住戶的生活帶來(lái)一定的困難，同時(shí)對(duì)物業(yè)管理系統(tǒng)化工作的實(shí)施也帶來(lái)一定的困難。因此，需要針對(duì)本項(xiàng)目的不同樓宇區(qū)域?qū)嵤┓謪^(qū)管理，對(duì)已入住的區(qū)域?qū)嵤┱５奈飿I(yè)管理，對(duì)未入住的區(qū)域提供前期介入服務(wù)管理，從客戶使用、物業(yè)管理角度對(duì)項(xiàng)目的各個(gè)方面提供有益的建議，以避免或減少日后客戶使用物業(yè)管理的種種不利問題，并避免或減少施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)入住區(qū)域的不良影響和干擾。因此，根據(jù)國(guó)家物業(yè)

3、管理?xiàng)l例、物業(yè)管理資質(zhì)管理辦法和項(xiàng)目實(shí)際情況，如此大規(guī)模的社區(qū)物業(yè)管理，需要具備管理經(jīng)驗(yàn)豐富、協(xié)調(diào)調(diào)度能力較強(qiáng)、具有國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)來(lái)開展物業(yè)服務(wù)工作；另一方面，這些居住人群，教育背景、職業(yè)背景、年齡結(jié)構(gòu)具有復(fù)雜多樣的特點(diǎn)，因此所提供的物業(yè)服務(wù)，除了公共基礎(chǔ)服務(wù)外，還應(yīng)提供個(gè)性化增值服務(wù)，滿足不同客戶群體的服務(wù)需要，而這同樣要求所提供服務(wù)的物業(yè)公司應(yīng)具備較強(qiáng)的綜合實(shí)力和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)等能力。. 需要適合的物業(yè)管理企業(yè)和最了解客戶群體個(gè)性的物業(yè)管理服務(wù)工作者與之相匹配。本項(xiàng)目的屬性特點(diǎn)決定了我們的物業(yè)服務(wù)需要合適的物業(yè)管理企業(yè)品牌、最了解客戶群體需求的物業(yè)人與之相匹配，在物業(yè)管理中體現(xiàn)

4、出規(guī)范、精細(xì)和專業(yè)服務(wù)。. 需要適合的物業(yè)管理服務(wù)模式與之相適應(yīng)?？蛻羧后w的多樣性，要求物業(yè)服務(wù)需求多樣，良好的生活離不開善解人意、精明體貼的物業(yè)服務(wù)管家，全心全意圍繞業(yè)主提供最適合的物業(yè)服務(wù)，為此我們借鑒我們公司豐富的成功服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為本項(xiàng)目設(shè)計(jì)合適物業(yè)管理模式與之相適應(yīng)。. 需要具針對(duì)性的安全管理手段與之相結(jié)合。安全管理是是重中之重，本項(xiàng)目地理位置的特殊性、多層住宅與高層住宅及使用功能的綜合決定了人流的復(fù)雜性，一定要把安全、消防管理放在首位，采用適合本項(xiàng)目的管理手段來(lái)保證客戶安全、私密。. 需要提供個(gè)性化的特約服務(wù)與之相配套。由于業(yè)主的職業(yè)特點(diǎn)、知識(shí)層次、消費(fèi)觀念等有很大的差異。針對(duì)這些差異

5、我們要提供差異化的特約服務(wù)，也就是根據(jù)業(yè)主的不同需求要量身訂做個(gè)性化的特約服務(wù)，“我們做的，都是業(yè)主需要的”。. 需要健康、安全、快樂、舒適的多元主題的社區(qū)文化根據(jù)我們的調(diào)研，“健康、環(huán)保、快樂”的文化是業(yè)主共同的需要，共同創(chuàng)造家居、鄰里、環(huán)境的健康文化是業(yè)主的共同需求。因此借助小區(qū)的建筑美、園林美，進(jìn)行健康文化社區(qū)建設(shè)，真正讓業(yè)主感受到安全、個(gè)性、舒適、便捷、和諧的社區(qū)環(huán)境。l 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)總體指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，從專業(yè)物業(yè)管理的角度，以計(jì)劃性、科學(xué)性、系統(tǒng)性提供全方位、一體化的物業(yè)管理服務(wù)，在未來(lái)2-3年內(nèi)，將本項(xiàng)目打造為蕪湖市保障性住房物業(yè)管理先進(jìn)典范，為鳩江區(qū)政府深入推進(jìn)

6、政務(wù)公開，提高服務(wù)水平和工作效率。推進(jìn)土地管理、環(huán)境保護(hù)、金融創(chuàng)新、社會(huì)保障體系建設(shè)等方面的改革工作推波助瀾。1、本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)總目標(biāo)通過對(duì)本項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)、特點(diǎn)分析、服務(wù)需求分析，在甲方的大力支持下，參照蕪湖市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分細(xì)則、蕪湖市參評(píng)全國(guó)優(yōu)秀示范小區(qū)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理，提供人性化、高品質(zhì)的普通住宅物業(yè)管理服務(wù)，建立一套穩(wěn)定有效的社區(qū)安全基本保障體系與安全運(yùn)行體系，創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀文明的文化生活社區(qū)，營(yíng)造一個(gè)和諧，舒適，溫馨的生活環(huán)境，促進(jìn)整體物業(yè)保值、增值，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司、業(yè)主、周邊環(huán)境的和諧共贏，在未來(lái)2-3年內(nèi)，將本項(xiàng)目打造為蕪湖市保障性住房物業(yè)管理先進(jìn)典范。具體為

7、：. 將本項(xiàng)目的公共性物業(yè)服務(wù)納入一體化的統(tǒng)一管理范疇，借助現(xiàn)代化科技手段對(duì)本項(xiàng)目實(shí)施全方位、一體化管理、專業(yè)化服務(wù)。. 積極營(yíng)造舒適的氛圍，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)中，向業(yè)主（住戶）提供人性化及時(shí)周到的服務(wù)。. 建立以服務(wù)客戶為中心的物業(yè)管理服務(wù)體系，確保所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)得到匯總、處理。. 結(jié)合鳩茲家苑小區(qū)的實(shí)際情況，陸續(xù)推出具有特色的菜單式個(gè)性化增值服務(wù)，開展豐富、健康的特色社區(qū)文化活動(dòng)，積極倡導(dǎo)建設(shè)社區(qū)精神文明，提高住戶生活品質(zhì)，減少政府工作壓力，為政府排憂解難。2、管理服務(wù)分項(xiàng)目標(biāo)（1） 綜合管理與客戶服務(wù)：設(shè)立24小時(shí)專線服務(wù)專線，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，確?？蛻舴?wù)的到位

8、、及時(shí)，做到違章發(fā)生率99%以下，處理率100%。（2） 公共秩序維護(hù)服務(wù)：項(xiàng)目主要出入口保安24小時(shí)值班，確保小區(qū)無(wú)重大火災(zāi)，刑事和交通事故。（3） 清潔衛(wèi)生：實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，保證小區(qū)內(nèi)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔。（4） 水電維修：實(shí)行24小時(shí)值班，業(yè)主遇有問題能及時(shí)趕到，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)行正常，做到房屋與公共配套設(shè)施完好率95%以上；房屋零修，急修及時(shí)率98%以上。（5） 綠化管理：按時(shí)修剪、維護(hù)，保持花草樹木茂盛美觀，園林景觀干凈整潔。（6） 社區(qū)活動(dòng)：不定期策劃舉辦健康、高雅、活潑、有益的文化活動(dòng)，全面提升業(yè)主生活品質(zhì)，確保社區(qū)業(yè)主生活輕松、愉悅。（7） 員工培訓(xùn)：將公司的先進(jìn)豐富的管

9、理經(jīng)驗(yàn)傳授與項(xiàng)目，讓管理人員和專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)合格率達(dá)到99%。（8） 住戶投訴：虛心接受批評(píng)和建議，不斷改進(jìn)工作，確保住戶滿意，做到投訴處理率100%。l 工作計(jì)劃1、 接管驗(yàn)收階段的工作計(jì)劃物業(yè)的接管驗(yàn)收是指物業(yè)管理企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。它是物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量對(duì)以后的物業(yè)管理服務(wù)至關(guān)重要。接管驗(yàn)收工作計(jì)劃重點(diǎn)事項(xiàng)工作階段工作計(jì)劃內(nèi)容工作重點(diǎn)前期物業(yè)籌備階段1物業(yè)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的組建、計(jì)劃的制定；2物業(yè)管理用房到位；3物資配備到位；4物業(yè)服務(wù)人員到位；5項(xiàng)目運(yùn)作制度完善；6物業(yè)服務(wù)人員強(qiáng)化培訓(xùn)。1物業(yè)倒排計(jì)劃的制定；2人、財(cái)、

10、物保障3與甲方、政府主管部門等單位部門的溝通、協(xié)調(diào)；接管驗(yàn)收1物業(yè)人員配備到位、資料準(zhǔn)備到位；2制定接管驗(yàn)收方案；3設(shè)備、工具準(zhǔn)備；4物業(yè)驗(yàn)收的內(nèi)容：物業(yè)資料（如：竣工圖等各種竣工驗(yàn)收?qǐng)D紙、設(shè)備安裝使用資料、物業(yè)使用說(shuō)明文件等）物業(yè)共用部位共用設(shè)施園林綠化工程其他公共配套設(shè)施。5物業(yè)資料移交1在接管驗(yàn)收中，收集整理存在問題，并提出整改建議；2將發(fā)現(xiàn)問題上報(bào)甲方，由甲方提出處理辦法；3負(fù)責(zé)對(duì)問題整改的跟蹤驗(yàn)證；4資料移交手續(xù)與實(shí)物移交手續(xù)要完備，做好備忘記錄以及問題的處理辦法。2、入住裝修階段的工作計(jì)劃物業(yè)的接管驗(yàn)收是指物業(yè)管理企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。它是物業(yè)管

11、理企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量對(duì)以后的物業(yè)管理服務(wù)至關(guān)重要。入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務(wù)重要的基礎(chǔ)工作，也是物業(yè)管理操作過程的難點(diǎn)和重點(diǎn)之一。物業(yè)入住與裝修管理服務(wù)政策性強(qiáng)、涉及面廣、管理難度大，易于與業(yè)主和物業(yè)使用人發(fā)生矛盾和沖突。物業(yè)管理操作中，物業(yè)管理單位如果能以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)、高超的管理藝術(shù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的專業(yè)素養(yǎng)贏得業(yè)主和物業(yè)使用人的認(rèn)同和擁戴，對(duì)引導(dǎo)業(yè)主正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理，樹立良好物業(yè)管理形象，化解物業(yè)管理操作中的種種矛盾和問題，實(shí)現(xiàn)積極的物業(yè)管理服務(wù)開局以及順利地完成物業(yè)管理服務(wù)工作均有著積極的重要作用。入住與裝修階段工作計(jì)劃重點(diǎn)事項(xiàng)工作階段工作計(jì)劃內(nèi)容工作

12、重點(diǎn)入住準(zhǔn)備1入住資料的準(zhǔn)備：住宅質(zhì)量保證書及住宅使用說(shuō)明書；入住通知書物業(yè)驗(yàn)收須知業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表業(yè)戶手冊(cè)消防安全責(zé)任書等其他物業(yè)有關(guān)約定；2入住工作計(jì)劃的制定；3入住儀式的協(xié)助策劃；4環(huán)境、入住場(chǎng)地的入住布置及物資準(zhǔn)備；5入住應(yīng)急預(yù)案的制訂。1入住資料一定要符合物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)而且有針對(duì)性，收費(fèi)做到有依據(jù)；2及時(shí)與甲方溝通，統(tǒng)一說(shuō)辭，做好客戶入住接待工作；3強(qiáng)化入住流程培訓(xùn)、驗(yàn)房流程培訓(xùn)；4做好鑰匙的交接手續(xù)與鑰匙管理制度。入住階段1陪同業(yè)主驗(yàn)房；2物業(yè)入住手續(xù)的辦理（按流程與業(yè)主簽訂、簽收；3費(fèi)用繳納；4發(fā)放鑰匙；5業(yè)主資料歸檔。1業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，以方便業(yè)主辦理有關(guān)手續(xù)；2

13、指定專人負(fù)責(zé)手續(xù)辦理的各類咨詢與引導(dǎo)；3提供裝修咨詢；4注意安全保衛(wèi)及車輛引導(dǎo)，做好防范措施。5陪同業(yè)主驗(yàn)房時(shí)，做好記錄，并將問題及時(shí)匯總給地產(chǎn)公司。裝修階段 的管理1客服助理嚴(yán)格裝修流程與業(yè)主和施工單位辦理裝修手續(xù)。2工程裝修監(jiān)管員重點(diǎn)檢查裝修規(guī)定中的禁止行為，督促裝修單位按章操作，不損壞業(yè)主利益和違反裝修管理規(guī)定。負(fù)責(zé)從方案審批到裝修完工驗(yàn)收的全過程監(jiān)管工作；3客服肋理每天對(duì)分管責(zé)任范圍內(nèi)的裝修戶，進(jìn)行一至二次的巡查，主要負(fù)責(zé)與業(yè)主的溝通工作；4公共秩序維護(hù)員嚴(yán)把出入關(guān)，負(fù)責(zé)裝修工人持證進(jìn)入小區(qū)，主要對(duì)裝修工人帶證情況、留宿情況、安全施工、防火安全等行為進(jìn)行管理；5保潔員主要監(jiān)管所轄區(qū)域裝

14、修戶周圍的保潔，督促裝修垃圾堆放指定地點(diǎn)，巡查電梯以及樓內(nèi)設(shè)施是否遭受破壞1監(jiān)管全員參與，各司其責(zé)，成立由工程部、客服中心、公共秩序維護(hù)部、環(huán)境部組成的裝修監(jiān)管小組2工程部經(jīng)理要嚴(yán)把方案關(guān)，對(duì)可能存在的隱患要求及時(shí)整改；3要有裝修監(jiān)管記錄，客服中心、公共秩序維護(hù)部做好物品放行手續(xù)；4客服中心負(fù)責(zé)制定小區(qū)裝修戶的分布動(dòng)態(tài)圖，分發(fā)給各監(jiān)管責(zé)任人，以便于隨時(shí)控制；5裝修竣工驗(yàn)收合格后，退還押金，并將完整的裝修檔案歸入業(yè)主檔案內(nèi)。3、正常管理階段的工作計(jì)劃前期正常物業(yè)服務(wù)為業(yè)主入住、裝修階段完成后，是常規(guī)的正常物業(yè)服務(wù)階段，在此階段，按前期物業(yè)服務(wù)合同中承諾標(biāo)準(zhǔn)，做好常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù)。主要工作重點(diǎn)包

15、括：u 緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、滿足客戶需求”的核心理念，提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；u 倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈；u 倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為；u 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“天天讓您滿意”的服務(wù)觀念；u 采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法；u 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序；u 強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合；u 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)；u 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化；u 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美；u 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)；

16、u 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升；u 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境。l 培訓(xùn)管理1、培訓(xùn)工作目標(biāo)u 管理人員持證上崗u 特種工作人員持證上崗u 其它員工達(dá)到崗位技術(shù)精通、職責(zé)明確u 熟悉各項(xiàng)日常操作程序，達(dá)到日常工作的程序化2、培訓(xùn)體系的建立通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn)，使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，熱愛本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)將按以下四個(gè)步驟進(jìn)行：培訓(xùn)將按以下幾個(gè)步驟進(jìn)行：（1） 計(jì)劃：根據(jù)不同對(duì)象、不同級(jí)別制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。

17、管理層的培訓(xùn)重點(diǎn)是協(xié)調(diào)能力、組織能力等，操作層的培訓(xùn)重點(diǎn)是工作技能、工作方法、服務(wù)意識(shí)、法律法規(guī)教育等，另外培訓(xùn)計(jì)劃的制定將分年度培訓(xùn)計(jì)劃、月度計(jì)劃、周培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃等。培訓(xùn)計(jì)劃一般包括：培訓(xùn)講師、參加對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)重點(diǎn)、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)等。（2） 實(shí)施：由項(xiàng)目經(jīng)理織實(shí)施。審閱培訓(xùn)講師編寫的教案，提前做好培訓(xùn)準(zhǔn)備：培訓(xùn)教具、培訓(xùn)地點(diǎn)等并以通告的形式提醒有關(guān)方應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。培訓(xùn)當(dāng)天做好考勤工作并做好相關(guān)記錄。（3） 考核：由培訓(xùn)講師和部門主管對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行不同形式的考核，如工作效果考核、筆試 等。（4） 評(píng)估：培訓(xùn)是為了更好地指導(dǎo)工作，因此評(píng)估的重要依據(jù)之一是，培訓(xùn)接

18、受者是否能夠很好地將培訓(xùn)內(nèi)容和實(shí)際工作聯(lián)系起來(lái)使工作更好地完成；其二是進(jìn)行考核（分實(shí)操和書面），由客服中心組織受訓(xùn)者進(jìn)行考試；其三是進(jìn)行評(píng)核，由培訓(xùn)講師檢查跟蹤受訓(xùn)者接受培訓(xùn)前與接受培訓(xùn)后的工作改進(jìn)情況。另外，將采取問卷方式調(diào)查培訓(xùn)接受者對(duì)培訓(xùn)的看法。（5） 持續(xù)改進(jìn)：在評(píng)估培訓(xùn)效果的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)講師應(yīng)分析培訓(xùn)的不足之處并制定改進(jìn)計(jì)劃，另外應(yīng)對(duì)計(jì)劃完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，以求培訓(xùn)能夠得到持續(xù)改進(jìn)。3、培訓(xùn)總體思路（1） 培訓(xùn)組織層次性。由于員工的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)不同，所以他們的接受能力、求知取向也不盡相同，在組織培訓(xùn)時(shí)應(yīng)從其可以接受、樂于接受的起點(diǎn)出發(fā)，分層施教（如管理人員層面、操作員工層面）。（2） 培訓(xùn)

19、重點(diǎn)實(shí)用性。培訓(xùn)既要重視理論灌輸，更要著重強(qiáng)調(diào)技能提高，特別是實(shí)際操作程序方面，從一開始及要求操作的員工按照規(guī)范化的流程進(jìn)行工作。開展培訓(xùn)工作，要始終注意緊密圍繞本項(xiàng)目工作的實(shí)際，把功夫下在提高員工解決本崗位實(shí)際問題的能力。（3） 培訓(xùn)方式靈活性。員工培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的實(shí)務(wù)過程，須充分調(diào)動(dòng)上級(jí)與下級(jí)、組織與個(gè)人、內(nèi)部與外部各個(gè)方面的積極性。實(shí)施的方式多樣靈活。4、培訓(xùn)實(shí)施辦法（1）重點(diǎn)培訓(xùn)崗位技能崗位技能培訓(xùn)：?jiǎn)T工專業(yè)技能培訓(xùn)將根據(jù)本崗位的具體需求進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為應(yīng)急處理、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、規(guī)范服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、服務(wù)技巧、本崗位特殊技能要求等。（2）培訓(xùn)形式多樣l 互動(dòng)培訓(xùn) 舉辦專

20、題講座 開展多媒體教學(xué) 舉辦物業(yè)知識(shí)競(jìng)賽l 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在現(xiàn)場(chǎng)做演示，就現(xiàn)場(chǎng)某一案例進(jìn)行討論l 外出培訓(xùn)：選派骨干人員赴總部，在我公司管理的其他物業(yè)項(xiàng)目中進(jìn)行進(jìn)行輪崗培訓(xùn)（3）培訓(xùn)準(zhǔn)備工作l 了解被培訓(xùn)方人員的相關(guān)需求及專業(yè)水平、接受能力等因素；l 選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式及組織相應(yīng)的培訓(xùn)講師隊(duì)伍；l 根據(jù)被培訓(xùn)方人員的專業(yè)水平及接受能力確定相關(guān)的課程及課時(shí)安排；l 根據(jù)項(xiàng)目管理的實(shí)際需求及工作進(jìn)展情況安排相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容；l 確定相應(yīng)的培訓(xùn)考核辦法及考核標(biāo)準(zhǔn)；l 根據(jù)具體的培訓(xùn)效果決定安排再培訓(xùn)工作內(nèi)容。l 物業(yè)檔案的建立與管理1、檔案資料建立方法（1）運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)軟件建檔、檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理

21、服務(wù)工作提供有力的支持。針對(duì)本項(xiàng)目，我們將按照iso9001和iso14001體系規(guī)定的程序，運(yùn)用我司設(shè)計(jì)開發(fā)的配套計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)管理來(lái)建立完整的檔案管理體系，采用數(shù)據(jù)庫(kù)方法來(lái)檢索分類物業(yè)檔案。（2）物業(yè)檔案資料的分類. 文字資料：如：規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作程序（操作規(guī)程）等；. 圖紙資料：如：工程驗(yàn)收?qǐng)D紙、接收?qǐng)D紙、平面圖、管網(wǎng)圖等；. 圖片資料：如：照片、流程圖、柱狀圖、彩圖等；. 原始資料：如：行政資料（合同文本、會(huì)議紀(jì)要、工作報(bào)告等）、人事資料（培訓(xùn)記錄、考核、獎(jiǎng)懲等）、工程資料（維修記錄、設(shè)備臺(tái)賬等）各項(xiàng)記錄等。（3）本項(xiàng)目檔案建立方法：、根據(jù)我司的檔案管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)服務(wù)過程的檔

22、案采用國(guó)優(yōu)考評(píng)要求與方便各專業(yè)部門工作需要的二者結(jié)合方式來(lái)建檔，具體的建檔方法:依據(jù)市優(yōu)考評(píng)要求，按搭建粗線條架構(gòu)。分九大部分，分別為l 基礎(chǔ)管理l 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)l 共用設(shè)備管理l 共用設(shè)施管理l 安全維護(hù)及車輛管理l 環(huán)境衛(wèi)生管理l 綠化管理l 精神文明建設(shè)l 管理效益. 在九大部分基礎(chǔ)上，按部門建立二級(jí)目錄。分別為:l 物業(yè)管理運(yùn)作類（物業(yè)綜合管理，含項(xiàng)目人事、考勤等）l 公共維護(hù)部檔案l 工程類檔案l 環(huán)境類檔案. 搭建樹型目錄框架（一級(jí)目錄就是9大部分，二級(jí)目錄為一級(jí)目錄按各部分內(nèi)容的具體分解，三級(jí)目錄一般為具體類別資料的具體名稱）。. 細(xì)化二級(jí)目錄或三級(jí)目錄,制作檔案盒標(biāo)簽。.

23、 所有資料檔案實(shí)行“雙檔”(電腦檔案、文本檔案)管理。2、檔案管理辦法（1） 歸檔范圍：凡是有關(guān)涉及物業(yè)服務(wù)有關(guān)的制度、手冊(cè)、記錄等文件資料均屬歸檔范圍（2） 項(xiàng)目客服中心為檔案管理責(zé)任部門，客服助理檔案管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)收集、整理、分類、編號(hào)、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項(xiàng)管理流程（3） 各部門主管為部門檔案的第二責(zé)任人，各部門主管每月把部門檔案按上述建立方法歸檔。（4） 檔案管理員對(duì)所收到的文件、合同、聲像等檔案資料，應(yīng)及時(shí)分類、整理、編號(hào)、歸檔，必要時(shí)存入電腦。（5） 對(duì)檔案室的柜鎖要經(jīng)常檢查，做好防火、防盜、防潮、防蟲和防鼠等工作。確保檔案的完整與安全。（6） 業(yè)主檔案為保

24、密資料，未經(jīng)同意不能隨便借閱。（7） 檔案管理員及時(shí)做好三級(jí)目錄登記更新工作，好文件索引，以便于查找。（8） 各部門拍攝和記錄各項(xiàng)活動(dòng)照片、聲像材料，必須在活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)整理好，注明時(shí)間、地點(diǎn)及時(shí)歸檔。（9） 項(xiàng)目部每月對(duì)檔案管理的規(guī)范性和完整性進(jìn)行檢查。l 各項(xiàng)管理（1） 公共設(shè)施、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、維修. 對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，建立公用設(shè)施、設(shè)備檔案，責(zé)任人明確，對(duì)公用設(shè)施、設(shè)備定期巡查，做好巡查記錄。. 配合水、電、氣等專業(yè)部門，做好相關(guān)設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)行的保障工作，消防設(shè)施、設(shè)備完好、通道暢通。高層（小高層）應(yīng)保障電梯正常運(yùn)行。. 小區(qū)道路暢通，路面平整。. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施基本完

25、好，無(wú)缺損現(xiàn)象。. 容易危及人身安全的設(shè)施、設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施。. 建立完善的住宅裝飾、裝修管理制度，阻止違規(guī)裝修行為。. 房屋里面較整潔無(wú)缺損，公共樓道及區(qū)內(nèi)無(wú)堆放雜物現(xiàn)象。（2） 公共場(chǎng)所安全保衛(wèi). 公共秩序維護(hù)人員配備合理，對(duì)主出、入口、主干道重點(diǎn)部位有專人負(fù)責(zé)，隨時(shí)掌握小區(qū)各種情況。. 維護(hù)人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。文明執(zhí)勤。言行規(guī)范。. 對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)等相應(yīng)措施。（3） 各種車輛管理（1） 機(jī)動(dòng)車輛. 車輛分類管理:按照車輛類型分為汽車、摩托車、自行車管理，其中摩托車、自行車分區(qū)域存放，汽車存入

26、專用車位及指定的公共停車區(qū)域停放。. 建議安裝停車道閘管理系統(tǒng)，汽車憑ic卡，經(jīng)電腦讀卡進(jìn)入小區(qū)。. 大門崗保安員（車管員）在出入口協(xié)助疏導(dǎo)車輛進(jìn)出。同時(shí)，要求保安員對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行正確引導(dǎo)，加強(qiáng)巡視安排車輛合理停放。. 強(qiáng)化保安員的巡邏職責(zé)，同時(shí)在小區(qū)內(nèi)三級(jí)道路增設(shè)擋車樁。除緊急救助和搬家外，嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入院落空間。. 樹立保險(xiǎn)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。要求業(yè)主購(gòu)買車輛保險(xiǎn)后方可辦理小區(qū)停車卡，同時(shí)物業(yè)公司將定期購(gòu)買停車場(chǎng)公共保險(xiǎn)。. 外來(lái)人員及車輛進(jìn)出由出入口公共秩序維護(hù)員明確來(lái)訪人員的身份或得到業(yè)主確認(rèn)后引領(lǐng)車輛停放指定地點(diǎn)，并進(jìn)行登記。（2）對(duì)自行車. 經(jīng)過對(duì)自行車各種防盜方法的調(diào)研,我們認(rèn)為業(yè)主為自行車有償安裝“可分式防盜車牌”，是防止車輛丟失的有效方法。. 外來(lái)自行車進(jìn)入小區(qū)必須發(fā)卡并憑卡放行。. 在自行車存放點(diǎn)采用防盜地鎖，既利于防盜，又使自行車停放有序。（4） 保潔衛(wèi)生服務(wù). 垃圾每日至少清運(yùn)一次，保持垃圾桶清潔、完好。. 小區(qū)內(nèi)保持