擔(dān)保公司管理手冊目錄

1、目 次01 發(fā)布令02 授權(quán)令03 北方擔(dān)保有限公司概況04 質(zhì)量方針和目標(biāo)1 適用范圍2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義4 管理體系4.1 總要求4.2 文件的總要求5 管理職責(zé)5.1 管理承諾5.2 以顧客為中心5.3 方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6 管理評(píng)審6 資源管理6.1 資源的提供6.2 人力資源6.3 設(shè)備設(shè)施6.4 工作環(huán)境7 擔(dān)保服務(wù)的實(shí)現(xiàn)7.1 擔(dān)保服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4 采購7.5 業(yè)務(wù)工作的實(shí)施7.6 測量和監(jiān)控裝置的控制8 檢查、分析和改進(jìn)8.1 策劃8.2 檢查和監(jiān)控8.3 不合格業(yè)務(wù)工作控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5

2、 改進(jìn)9 xxxxxx擔(dān)保集團(tuán)有限公司管理手冊的管理10 質(zhì)量體系程序文件清單11 xxxxxxx集團(tuán)有限公司 工作流程圖01 發(fā)布令為了適應(yīng)市場的發(fā)展和顧客的需求，不斷改進(jìn)和加強(qiáng)公司的質(zhì)量管理水平，規(guī)范公司的各項(xiàng)經(jīng)營管理行為，增強(qiáng)公司的市場競爭力和核心競爭力，向顧客提供放心滿意的金融擔(dān)保服務(wù)，公司依據(jù)is09001：2008質(zhì)量管理體系-要求標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量管理體系。本質(zhì)量管理手冊是依據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)要求編制而成的，經(jīng)審定，本手冊符合國家有關(guān)政策、法律法規(guī)和公司的實(shí)際情況，是公司質(zhì)量管理的行動(dòng)準(zhǔn)則和法規(guī)性文件?，F(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布。本公司全體員工應(yīng)以此為己任，理解、貫徹并執(zhí)行，應(yīng)牢記：服務(wù)質(zhì)量是公司賴以生

3、存的土壤，為顧客服務(wù)并不斷提高服務(wù)質(zhì)量是公司永恒的追求。在通過科學(xué)化、系統(tǒng)化的管理來滿足顧客及相關(guān)方要求的過程中，公司應(yīng)確保為質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)而努力。本手冊自2010年6月1日生效實(shí)施。 總裁：年 月 日02 授權(quán)令為了保證我公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，現(xiàn)授權(quán) 榮世豪 為管理者代表，并授予以下職責(zé)和權(quán)限： a） 確保管理體系得到建立、實(shí)施和保持，并組織內(nèi)部審核工作； b） 向董事會(huì)報(bào)告管理體系的運(yùn)作情況以及內(nèi)部審核情況，包括改進(jìn)的需求； c） 在公司范圍內(nèi)，促使全體職工充分認(rèn)識(shí)滿足顧客需求的重要性； d） 就管理體系第三方審核等有關(guān)事宜，負(fù)責(zé)對外溝通與聯(lián)絡(luò)?？偛茫?日期： 年 月

4、日03 北方擔(dān)保有限公司概況北方擔(dān)保有限公司，成立于2005年，主要從事投資，融資，擔(dān)保，理財(cái)，等金融咨詢服務(wù)，目前與多家國內(nèi)外銀行，投資公司，擔(dān)保公司，基金公司，財(cái)務(wù)公司，保險(xiǎn)公司等金融機(jī)構(gòu)有著良好的合作關(guān)系，利用專業(yè)的金融知識(shí)，多元化的融資渠道為民營企業(yè)及個(gè)人策劃專業(yè)的融資理財(cái)方案，協(xié)助客戶辦理流動(dòng)資金貸款，固定資產(chǎn)投資，信用貸款，抵押貸款，質(zhì)押貸款，房屋貸款，民間貸款等融資理財(cái)業(yè)務(wù)。北方將以信為本，創(chuàng)新共榮的經(jīng)營理念，以振興中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展為已任，以解決客戶資金難題為使命的企業(yè)精神，專業(yè)化，規(guī)范化，人性化的運(yùn)營管理為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。北方將陸續(xù)在北京，上海，深圳，青島，沈陽等全國主要城

5、市設(shè)立分公司，使服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，并致立打造一個(gè)服務(wù)全國，面向世界的專業(yè)金融服務(wù)公司。公司地址：市中山區(qū)中山路88號(hào)天安國際大廈50層聯(lián)系電話/傳真址：e-mail：boss 04 質(zhì)量方針及目標(biāo)北方投資擔(dān)保有限公司根據(jù)公司發(fā)展的方向及規(guī)劃，并根據(jù)公司內(nèi)部資源配置和行業(yè)特點(diǎn)，做出公司的質(zhì)量方針如下：以信為本、創(chuàng)新共榮，以中國一流的水準(zhǔn)，為顧客提供專業(yè)、周到、便捷的金融服務(wù)。在質(zhì)量方針的框架內(nèi)，確定公司質(zhì)量目標(biāo)如下：增強(qiáng)顧客滿意保證銷售業(yè)績提高服務(wù)質(zhì)量節(jié) 約 成 本 以上目標(biāo)為公司中期質(zhì)量目標(biāo)，每年公司公司根據(jù)公司實(shí)際情況制定更加具體的、可量化的質(zhì)量目標(biāo)，并分解到各

6、部門予以實(shí)施，以利于公司整體績效提升，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的主旨。 各部門應(yīng)將以上質(zhì)量目標(biāo)分解為本部門的質(zhì)量目標(biāo)，部門目標(biāo)的分解應(yīng)做到合理有效、可操作、可測評(píng)，著眼于績效的提升。1 適用范圍1.1 總則1.1.1 本手冊依據(jù)iso9001:2008質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況編寫。1.1.2 本手冊是向顧客、相關(guān)方等有關(guān)方面證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供適應(yīng)法律法規(guī)要求和滿足顧客及相關(guān)方需求的相關(guān)擔(dān)保服務(wù)工作。1.1.3 通過管理體系的有效運(yùn)作，包括對體系的持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客需求并不斷提高服務(wù)質(zhì)量。1.2 應(yīng)用本手冊適用于本公司管理體系覆蓋的擔(dān)保服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程。2 引用標(biāo)準(zhǔn)2.1 引用標(biāo)準(zhǔn)2

7、.1.1 iso9000:2005質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語2.1.2 iso9001:2008質(zhì)量管理體系要求2.1.3 中華人民共和國勞動(dòng)合同法2.1.4 中華人民共和國擔(dān)保法2.1.5 中華人民共和國人民銀行法2.1.6 中華人民共和國商業(yè)銀行法2.1.7 中華人民共和國企業(yè)所得稅法2.1.8 中華人民共和國個(gè)人所得稅法2.1.9 貸款通則2.1.10 擔(dān)保法2.2 為確保上述標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)有效性，業(yè)務(wù)管理中心負(fù)責(zé)跟蹤其修訂狀況，及時(shí)獲得有效版本。3 術(shù)語和定義3.1 本手冊采用iso9000:2005質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語的定義。3.2 本手冊中采用的其它術(shù)語，為了和iso9001:2

8、008標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)，并方便統(tǒng)一理解，定義如下：3.2.1 產(chǎn)品：為委托本公司的顧客所提供的擔(dān)保服務(wù)（包括企業(yè)貸款服務(wù)、個(gè)人貸款服務(wù)、投資理財(cái)服務(wù)等業(yè)務(wù)）。3.2.2 顧客：本公司的擔(dān)保服務(wù)委托方。其它相關(guān)組織（如各銀行等相關(guān)方）在一定程度上也是本公司的顧客。3.2.3 部門：指本公司內(nèi)各個(gè)管理中心及其下屬各地分支機(jī)構(gòu)和部門。3.2.4 投訴：指顧客或相關(guān)方采取的面談表述、書信、電子郵件、傳真、電話等形式，對本公司、公司內(nèi)各部門或公司人員業(yè)務(wù)過程、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范等，提出的意見、抱怨、不滿、索賠等。3.2.5 顧客要求：公司的委托方及相關(guān)方向本公司提出的書面的、口頭的期望和要求；以及沒

9、有以任何形式提出，但隱含的、潛在的需求。3.2.6 不合格產(chǎn)品：指不合格的擔(dān)保服務(wù)（態(tài)度、內(nèi)容、水平、時(shí)間）及其它差錯(cuò)等。4 管理體系4.1 總要求本公司的管理體系應(yīng)以過程管理（pdca）為基礎(chǔ)，建立體系文件并實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。4.2 文件的總要求4.2.1 本公司管理體系文件是本公司管理體系運(yùn)行的依據(jù)，共包括三個(gè)層次的文件4.2.1.1 一級(jí)文件-手冊：系統(tǒng)描述了本公司管理體系的基本情況，其中包括：a） 本公司的管理方針、目標(biāo)；b） 本公司的組織結(jié)構(gòu)；c） 各部門的職責(zé)、權(quán)限；d） 管理體系總體要求和持續(xù)改進(jìn)。4.2.1.2 二級(jí)文件-程序文件：為了規(guī)范本公司的工作流程和各個(gè)過程的運(yùn)行流

10、程，結(jié)合本公司實(shí)際管理，本公司編制的相應(yīng)程序文件。4.2.1.3 三級(jí)文件-作為程序文件的補(bǔ)充，是針對具體工作進(jìn)行描述和規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、要求、表單和規(guī)范性內(nèi)容（含外來文件）。4.2.1.4 記錄是程序文件和三級(jí)文件有效實(shí)施的客觀證據(jù)。為確保管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，對記錄的內(nèi)容和格式都做了具體的規(guī)定和要求。4.2.2 管理手冊手冊是對本公司管理體系綱領(lǐng)性的文件，旨在實(shí)現(xiàn)本公司的管理方針和管理目標(biāo)。業(yè)務(wù)管理中心是手冊的歸口管理部門。手冊的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用和修訂等環(huán)節(jié)的管理和控制，詳見文件控制程序4.2.3 文件控制為保證本公司管理體系的有效運(yùn)行，業(yè)務(wù)管理中心制定文件控制程序，對與管理

11、體系要求有關(guān)的內(nèi)部、外部文件進(jìn)行控制，以確保：a) 所有內(nèi)部文件發(fā)布前，須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，以確保其適宜性和有效性；b) 應(yīng)定期收集文件執(zhí)行情況的信息，對其可操作性和有效性進(jìn)行評(píng)審；c) 應(yīng)規(guī)定文件的現(xiàn)行狀態(tài)識(shí)別方法，確保新舊文件不被混淆；d) 規(guī)定發(fā)放文件的方法和途徑，確保文件及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)放到使用場所；e) 規(guī)定文件的編寫格式和方法，確保文件清晰和查閱；f) 外來文件得到識(shí)別，分發(fā)得到控制；g) 及時(shí)從發(fā)放和使用場所撤回失效或作廢的文件，防止錯(cuò)用、誤用；h) 文件的更改得到有效控制。1 關(guān)聯(lián)文件文件控制程序4.2.4 記錄控制本公司實(shí)施記錄控制的目的在于管好記錄或檔案，以確保為完成的活動(dòng)和達(dá)到

12、的結(jié)果提供客觀證據(jù)，必要時(shí)進(jìn)行追溯和分析。記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、保存期和處置按記錄控制程序執(zhí)行。1 關(guān)聯(lián)文件記錄控制程序5 管理職責(zé)5.1 管理承諾以總裁為主的領(lǐng)導(dǎo)層作為本公司最高管理者，通過以下活動(dòng)對本公司建立、實(shí)施和改進(jìn)管理體系的承諾提供證據(jù)：5.1.1 利用會(huì)議、簡報(bào)、內(nèi)部刊物等各種形式向全公司工作人員傳達(dá)滿足顧客要求的重要性；5.1.2 主持制定本公司的管理方針和管理目標(biāo)；5.1.3 主持實(shí)施管理評(píng)審；5.1.4 確保本公司擔(dān)保服務(wù)工作必需的人力、物力、財(cái)力等資源。5.2 以顧客為中心公司將把滿足并力求超越顧客的期望作為公司各項(xiàng)經(jīng)營管理活動(dòng)和金融業(yè)務(wù)服務(wù)工作的根本追求。總裁承諾確保識(shí)

13、別和明確顧客規(guī)定的需求或顧客雖然沒有明示但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的需求，承擔(dān)與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任或義務(wù)，滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求，與顧客保持良好的溝通和反饋，保證公司產(chǎn)品滿足顧客要求，確保顧客滿意。公司各有關(guān)部門要主動(dòng)調(diào)查、分析顧客對我們的期望和滿意度等信息，并及時(shí)編制和修改相關(guān)文件，使顧客的要求轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)的實(shí)際行動(dòng)，通過努力，最終達(dá)到和超越顧客的期望。公司質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施始終圍繞著顧客，是以顧客為起點(diǎn)和終點(diǎn)的，充分反映“以顧客為中心”的基本原則。5.3 管理方針本公司的管理方針見04。管理方針是本公司的管理宗旨，公司應(yīng)確保：5.3.1 全體工作人員理解管理方針是本公司各項(xiàng)工作的

14、宗旨和方向；5.3.2 通過制定量化的管理目標(biāo)落實(shí)管理方針，并將管理目標(biāo)分解到各部門以便于實(shí)施、評(píng)價(jià)和考核；5.3.3 通過定期的管理評(píng)審，評(píng)審管理方針的持續(xù)適宜性和管理目標(biāo)的達(dá)成情況，促進(jìn)管理體系的持續(xù)完善。5.4 策劃5.4.1 管理目標(biāo) 本公司的管理目標(biāo)見04本公司領(lǐng)導(dǎo)班子在制定管理方針的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體情況，依據(jù)質(zhì)量方針建立質(zhì)量目標(biāo)和工作計(jì)劃。管理目標(biāo)是對管理方針的展開，也是全體工作人員所追求并加以實(shí)現(xiàn)的主要工作任務(wù)。為確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)將目標(biāo)分解到各部門，目標(biāo)須量化。1 關(guān)聯(lián)文件方針目標(biāo)管理控制程序5.4.2 管理體系策劃5.4.2.1公司按照法律法規(guī)、委托合同和iso9001:

15、2008標(biāo)準(zhǔn)、對本公司管理體系進(jìn)行策劃，以確保滿足管理目標(biāo)及管理體系的總要求；確保在對管理體系的改進(jìn)進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持管理體系的完整性。5.4.2.2管理體系策劃的結(jié)果應(yīng)形成以手冊、程序文件和規(guī)范性文件以及記錄等文件為核心的文件體系，作為管理體系運(yùn)行的依據(jù)。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 本手冊對本公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的主要職責(zé)和權(quán)限加以規(guī)定，各部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)確定每個(gè)過程或活動(dòng)中的職能，以及某一過程或活動(dòng)中各部門間的配合接口關(guān)系。詳見具體的程序文件和三級(jí)文件。5.5.1.1 總裁職責(zé)：a） 制定公司方針并籌劃中、長期發(fā)展戰(zhàn)略的框架；b） 為實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)和規(guī)劃配置資源；c） 對各部門職責(zé)權(quán)

16、限的策劃和調(diào)整進(jìn)行審批；d） 主持召開管理評(píng)審會(huì)議；e） 制定市場戰(zhàn)略和規(guī)劃；f） 負(fù)責(zé)分公司的發(fā)展管理和戰(zhàn)略決策。權(quán)限：a） 組織策劃并批準(zhǔn)體系的重大調(diào)整措施；b） 對管理評(píng)審會(huì)議的輸出（公司體系的調(diào)整、策劃和改進(jìn)）作最后決定；c） 對公司人力資源的配置和調(diào)整做出決定；d） 批準(zhǔn)公司各部門的費(fèi)用額度及其相應(yīng)調(diào)整；e） 批準(zhǔn)公司的薪酬制度及其相應(yīng)調(diào)整；f） 批準(zhǔn)公司的宣傳推廣方案；g） 批準(zhǔn)合同；h） 批準(zhǔn)公司質(zhì)量管理手冊。5.5.1.2 管理者代表職責(zé)：a） 制定公司業(yè)務(wù)流程和程序；b） 負(fù)責(zé)制定公司的質(zhì)量目標(biāo)、組織各部門制定部門目標(biāo)；c） 負(fù)責(zé)組織對業(yè)務(wù)管理過程的監(jiān)視測量以確保過程質(zhì)量；d

17、） 負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核、組織各部門進(jìn)行管理評(píng)審輸入的信息準(zhǔn)備；e） 組織、協(xié)調(diào)糾正與預(yù)防措施的實(shí)施并負(fù)責(zé)對其效果進(jìn)行驗(yàn)證；f） 負(fù)責(zé)向總裁報(bào)告體系運(yùn)行狀況；g） 對質(zhì)量管理體系的改進(jìn)進(jìn)行策劃和安排；h） 負(fù)責(zé)體系運(yùn)行所需的外部聯(lián)絡(luò)事宜。 權(quán)限：a） 審核質(zhì)量管理體系手冊，審批程序文件；b） 組織對公司業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行最終檢驗(yàn)和判定；c） 審批培訓(xùn)計(jì)劃和方案；d） 負(fù)責(zé)內(nèi)審組成員的選定并任命審核組長；5.5.1.3董事會(huì)辦公室職責(zé)a） 集團(tuán)公共事務(wù)的策劃、實(shí)施和處置；b） 集團(tuán)董事會(huì)日常事務(wù)的處理；5.5.1.4 業(yè)務(wù)管理中心的職責(zé)權(quán)限 a) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的策劃、分解及各階段目標(biāo)達(dá)成狀況的監(jiān)視和測

18、量； b) 負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)可行性分析和方案策劃； c) 對各分公司對應(yīng)工作的運(yùn)行狀況進(jìn)行測量、統(tǒng)計(jì)、分析和考核； d) 必要時(shí)，負(fù)責(zé)收集各分公司的培訓(xùn)需求并策劃或批準(zhǔn)策劃、監(jiān)督實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)效果驗(yàn)證； e) 負(fù)責(zé)客戶投訴處理，公司服務(wù)滿意度調(diào)查。 f） 對各分公司業(yè)務(wù)人員業(yè)績的監(jiān)督、考核和宏觀指導(dǎo)；g) 向公司提供對各類廣告設(shè)計(jì)、制作和宣傳效果的評(píng)審參考。h) 質(zhì)量管理體系建立、推進(jìn)和維護(hù)工作；5.5.1.5 投資管理中心的職責(zé)和權(quán)限 a) 負(fù)責(zé)建立并完善集團(tuán)及分公司的風(fēng)險(xiǎn)管理體系；b)負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性進(jìn)行識(shí)別及提出風(fēng)險(xiǎn)控制建議，并對業(yè)務(wù)行使審批權(quán)c)負(fù)責(zé)集團(tuán)及分公司業(yè)務(wù)資金的融通；d)負(fù)責(zé)

19、合理規(guī)劃資金及控制資金成本，對資金進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確調(diào)配，控制資金風(fēng)險(xiǎn)；對資金進(jìn)行跟蹤監(jiān)管。e)負(fù)責(zé)指導(dǎo)分公司的融資業(yè)務(wù)開展及指導(dǎo)分公司的資金結(jié)算工作。5.5.1.6 財(cái)務(wù)管理中心的職責(zé)和權(quán)限 a) 制定公司及分公司財(cái)務(wù)管理制度并對運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)管； b) 負(fù)責(zé)公司稅務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃及其對外聯(lián)絡(luò)； c) 負(fù)責(zé)公司各類預(yù)算的審核和監(jiān)管； d) 對分公司的財(cái)務(wù)運(yùn)行狀況進(jìn)行審計(jì)，對財(cái)務(wù)人員進(jìn)行調(diào)配、考核和培訓(xùn)策劃； e) 對公司資金流向進(jìn)行監(jiān)控、對報(bào)銷手續(xù)、項(xiàng)目進(jìn)行審計(jì)； f) 向總裁匯報(bào)資金使用狀況，并提出資金運(yùn)作建議和投資參考。5.5.1.7 事業(yè)發(fā)展中心的職責(zé)和權(quán)限 a) 公司發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃的研究、制

20、定，根據(jù)內(nèi)外部變化情況提出調(diào)整建議； b) 進(jìn)行市場調(diào)研，為開設(shè)分公司制作可行性報(bào)告； c) 分公司籌建的策劃和實(shí)施； d) 研究并制定公司中、長期發(fā)展規(guī)劃，報(bào)請總裁批準(zhǔn)； e) 建立市場和政策信息收集渠道，及時(shí)獲取相關(guān)信息并與公司相關(guān)層面溝通。5.5.1.8 人力資源管理中心的職責(zé)和權(quán)限 a) 制定人力資源需求計(jì)劃，負(fù)責(zé)公司人力資源調(diào)配；b) 制定公司人力資源成本預(yù)算；c) 制定公司各崗位能力要求和任職資格，組織招聘工作、協(xié)調(diào)人員調(diào)配；d) 對公司各崗位做出考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督各部門的考核狀況；e) 制定公司的薪酬制度、福利標(biāo)準(zhǔn)、文化活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)并對實(shí)施狀況進(jìn)行監(jiān)管；f) 對公司新員工通用性培訓(xùn)工作的

21、實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)管，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行調(diào)研和分析；g） 制定行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，審批分公司行政制度和具體實(shí)施方法，并對行政服務(wù)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)管。1 關(guān)聯(lián)文件 崗位說明書5.5.2 內(nèi)部溝通本公司內(nèi)部就管理體系的過程及其有效性應(yīng)確保在各不同職能部門及不同層次之間進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通，其溝通方式可以是：a） 電話、面對面等直接溝通；b） 文件溝通：通過內(nèi)部文件的分發(fā)和傳遞達(dá)到溝通；c） 會(huì)議溝通：通過各種會(huì)議（含電話、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議）進(jìn)行溝通；d） 通過簡報(bào)、內(nèi)部刊物、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行溝通。管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，確保內(nèi)部溝通順暢有效。1 關(guān)聯(lián)文件 內(nèi)部溝通管理程序5.6 管理評(píng)審5.6.1 總裁依據(jù)規(guī)定的時(shí)間間

22、隔主持召開管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)審管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。5.6.2 評(píng)審輸入a) 各部門管理目標(biāo)的實(shí)施狀況；b) 外部和內(nèi)部審核結(jié)果；c) 顧客及相關(guān)方的反饋，包括意見、建議、抱怨、索賠要求等；d) 各項(xiàng)業(yè)務(wù)和相關(guān)服務(wù)的實(shí)施情況；e) 預(yù)防和糾正措施的執(zhí)行情況；f) 以往管理評(píng)審所確定措施的實(shí)施情況；g) 可能影響管理體系的變化，主要包括外部環(huán)境的變化、自身的變化等；h) 對管理體系改進(jìn)的建議。5.6.3 評(píng)審輸出a) 本公司管理體系及其過程有效性的改進(jìn)措施，包括管理方針、管理目標(biāo)的調(diào)整，部門的調(diào)整，監(jiān)督手段的強(qiáng)化，文件的增、減、修改等；b) 與本公司業(yè)務(wù)有關(guān)的改進(jìn)措施，包

23、括規(guī)范性文件、方案、方法、規(guī)程等方面；c) 資源需求的措施，包括硬件設(shè)施、軟件、人員崗位設(shè)置、招聘需求、人員培訓(xùn)等。6 資源管理6.1 資源的提供由總裁負(fù)責(zé)及時(shí)確定管理體系相關(guān)工作實(shí)現(xiàn)所需資源及其配置。6.2 人力資源6.2.1 人員安排人力資源管理中心負(fù)責(zé)制訂人事管理控制程序及相關(guān)管理規(guī)定，以確保：a) 組織對本公司各崗位人員具備的能力做出規(guī)定；b) 每個(gè)崗位的人員能勝任其工作；c) 激勵(lì)工作人員努力工作、完成目標(biāo)；d) 按照公司規(guī)定組織對各崗位人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核；e) 按照公司規(guī)定保障各崗位人員的薪酬和福利。6.2.2 培訓(xùn)意識(shí)和能力公司為保證從事公司各項(xiàng)工作的人員能夠勝任，應(yīng)做到以下方面

24、：a) 對工作人員的現(xiàn)有能力和本公司發(fā)展要求的預(yù)期能力進(jìn)行比較分析，制定培訓(xùn)教育計(jì)劃，使人員能力達(dá)到預(yù)期要求；b) 根據(jù)工作人員發(fā)展需求為其提供培訓(xùn)，工作人員具備相應(yīng)的知識(shí)并與其技能和經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，使員工具備從事工作的能力；c) 通過問詢、筆試、實(shí)際操作等方式驗(yàn)證培訓(xùn)效果，確認(rèn)是否達(dá)到培訓(xùn)計(jì)劃所制定的目標(biāo)。1 關(guān)聯(lián)文件人事管理控制程序培訓(xùn)過程控制程序6.3 設(shè)備設(shè)施 根據(jù)工作的需要，識(shí)別并提供工作場所，各種辦公設(shè)備及支持性服務(wù)（包括信息系統(tǒng)）等設(shè)施，確保工作設(shè)施的配備和維護(hù)。財(cái)務(wù)管理中心制訂相關(guān)的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，確保向各部門提供必要財(cái)力，滿足工作需要。事業(yè)發(fā)展管理中心根據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略需要對新建分公司前

25、期設(shè)施、設(shè)備及辦公地點(diǎn)進(jìn)行采購、裝修和布置。1 關(guān)聯(lián)文件事業(yè)發(fā)展控制程序財(cái)務(wù)管理控制程序6.4 工作環(huán)境人力資源管理中心應(yīng)充分考慮顧客和相關(guān)方的需求，對辦公環(huán)境，特別是接待環(huán)境進(jìn)行規(guī)范和管理。1 關(guān)聯(lián)文件辦公室管理制度7 擔(dān)保服務(wù)及相關(guān)工作7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃本公司對擔(dān)保服務(wù)工作實(shí)施過程需要精心策劃，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的主管中心負(fù)責(zé)制定本項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的策劃細(xì)則。完善的策劃工作應(yīng)包括：a) 工作需要達(dá)到的目標(biāo)；b) 完成工作需要的文件、人、財(cái)務(wù)資源和相應(yīng)的記錄；c) 工作檢查、驗(yàn)證的方法和標(biāo)準(zhǔn)。7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 顧客及相關(guān)方要求的確定 顧客及相關(guān)方的要求和期望的信息應(yīng)通過市場調(diào)查、行

26、業(yè)分析、與顧客及相關(guān)方的具體交流形式獲取并主要通過文件的形式在公司內(nèi)得到傳遞。確保完整、及時(shí)確定顧客明確和潛在的需求，并在公司相關(guān)得到溝通、以滿足顧客對公司服務(wù)業(yè)務(wù)的法規(guī)要求、質(zhì)量要求、時(shí)間要求、成本要求及其他方式服務(wù)。7.2.2 顧客要求及合同的評(píng)審7.2.2.1 評(píng)審管理 公司對顧客要求及合同進(jìn)行評(píng)審，以確保顧客的各項(xiàng)要求合理、明確、書面化，雙方協(xié)調(diào)一致，公司有能力滿足顧客的要求。對顧客要求的評(píng)審應(yīng)達(dá)到： 確保準(zhǔn)確理解顧客對服務(wù)的要求； 在顧客沒有以書面的形式提出要求的情況下，顧客要求應(yīng)在接受前得到確認(rèn)； 與以前要求表述不一致的合同或其它服務(wù)要求，要通過評(píng)審達(dá)到解決； 評(píng)審記錄由業(yè)務(wù)管理中

27、心負(fù)責(zé)保存和管理。與產(chǎn)品有關(guān)要求發(fā)生變更時(shí)，由業(yè)務(wù)管理中心將變更信息以書面形式傳遞到各分公司或其它部門，確保變更后要求的全面執(zhí)行。7.2.3 外部溝通7.2.3.1 顧客溝通 公司應(yīng)實(shí)施有效的安排以確定、建立和保持與顧客的溝通，相關(guān)部門應(yīng)與顧客保持經(jīng)常性聯(lián)系，業(yè)務(wù)管理中心應(yīng)組織各分公司業(yè)務(wù)部門建立客戶檔案，并進(jìn)行監(jiān)督管理。聯(lián)絡(luò)、溝通的主要內(nèi)容包括： 在合同簽訂前、后，以及履約期后通過各種渠道與顧客進(jìn)行溝通，以充分理解顧客對服務(wù)要求的信息，包括建議、抱怨或投訴； 對于來自顧客的信息，特別是抱怨和投訴，應(yīng)予以記錄并綜合分析，及時(shí)將有關(guān)信息傳遞至有關(guān)責(zé)任部門以便及時(shí)處置和采取糾正預(yù)防措施； 與顧客溝

28、通的內(nèi)容還包括，將公司相關(guān)服務(wù)的內(nèi)容和形式、相關(guān)法律法規(guī)、公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)、企業(yè)文化等方面信息適時(shí)地傳遞給顧客，以便顧客對公司服務(wù)業(yè)務(wù)有深入的了解、理解和掌握。7.3 設(shè)計(jì)/開發(fā)： 根據(jù)顧客提供的相關(guān)信息和要求,以及對市場的分析和調(diào)研結(jié)果，業(yè)務(wù)管理中心負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品。包括設(shè)計(jì)策劃,設(shè)計(jì)輸入,設(shè)計(jì)輸出,設(shè)計(jì)確認(rèn),設(shè)計(jì)更改等幾個(gè)階段，并在各個(gè)階段安排設(shè)計(jì)和開發(fā)的評(píng)審。7.4 采購 采購主要包括公司所需的宣傳推廣的服務(wù)采購（包括廣告設(shè)計(jì)、制作及其他媒體的宣傳推廣），基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備采購。7.4.1 采購控制對采購品應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇，評(píng)價(jià)應(yīng)在采購活動(dòng)實(shí)施前進(jìn)行，由采購部門負(fù)責(zé)組織對供方提供合格服務(wù)的能力

29、進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，以確保供方具有持續(xù)提供符合質(zhì)量要求的服務(wù)的能力，評(píng)價(jià)合格的供方納入合格供方名錄。7.4.2 采購信息采購信息包括，公司宣傳推廣的具體要求、與公司發(fā)展實(shí)際相適宜的推廣方式、宣傳推廣所要達(dá)到的效果、辦公環(huán)境的要求，使用設(shè)備的需求等。在與供方溝通前，應(yīng)確保采購要求是充分與適宜的。適當(dāng)時(shí)，包括對供方的質(zhì)量水準(zhǔn)、業(yè)界評(píng)價(jià)、人員資質(zhì)、設(shè)計(jì)方案和資格鑒定要求。7.4.3 采購驗(yàn)證在實(shí)施采購后，對選定的服務(wù)提供商所提供的服務(wù)或產(chǎn)品，公司應(yīng)對其效果進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證，驗(yàn)證情況應(yīng)由采購部門或其指定的分公司部門予以記錄。1 關(guān)聯(lián)文件采購過程控制程序7.5 擔(dān)保服務(wù)提供7.5.1 金融服務(wù)提供過程的控制根

30、據(jù)公司年度經(jīng)營計(jì)劃和合同進(jìn)行服務(wù)提供過程的控制。業(yè)務(wù)管理中心及各分公司業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照要求編制服務(wù)規(guī)范并予以實(shí)施，當(dāng)不能按合同要求按期、保質(zhì)完成項(xiàng)目時(shí)，業(yè)務(wù)管理中心應(yīng)對未完成項(xiàng)目的原因進(jìn)行分析，制定措施予以解決。7.5.2 服務(wù)提供過程的確認(rèn) 當(dāng)服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以有效驗(yàn)證或不能經(jīng)濟(jì)地驗(yàn)證時(shí)，這樣的過程稱之為“特殊過程”，本公司的服務(wù)提供過程不屬于此類過程，故本要素予以刪減。7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性業(yè)務(wù)管理中心負(fù)責(zé)策劃客戶檔案的具體內(nèi)容，并對各分公司業(yè)務(wù)部門客戶檔案建立工作進(jìn)行監(jiān)督管理，各部門負(fù)責(zé)對服務(wù)的全過程和文書進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)，防止混淆、誤用，當(dāng)有可追溯性要求時(shí)能夠進(jìn)

31、行追溯。7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)公司對顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)不可避免地要接觸到顧客個(gè)人或組織（包括客戶公司或銀行）的相關(guān)個(gè)人信息及隱私、組織機(jī)密、財(cái)物、資產(chǎn)及知識(shí)產(chǎn)權(quán)等，這些均屬于顧客財(cái)產(chǎn)，公司相關(guān)部門和人員必須予以保護(hù)，必要時(shí)應(yīng)由雙方對涉及到的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行確認(rèn)或簽署文書。7.5.5 服務(wù)防護(hù) 必要時(shí)，應(yīng)在對顧客實(shí)施擔(dān)保服務(wù)的簽約、服務(wù)進(jìn)行、服務(wù)交付等過程中，按照法律法規(guī)及合同要求的保密性、規(guī)范性實(shí)施穩(wěn)妥的防護(hù)措施。1 關(guān)聯(lián)文件 業(yè)務(wù)管理控制程序7.6 監(jiān)視測量裝置的控制 本公司的監(jiān)視測量裝置包含對業(yè)務(wù)過程、顧客滿意度和行業(yè)競爭者進(jìn)行調(diào)查、監(jiān)督和測量用的所有工具，包括表格、軟件等。業(yè)務(wù)管理中心作為監(jiān)視測量

32、裝置的主管部門，應(yīng)通過對數(shù)據(jù)的分析，檢驗(yàn)或者評(píng)審監(jiān)視測量裝置的符合性，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整。8 測量、分析和改進(jìn)8.1 策劃8.1.1 為及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)公司相關(guān)工作實(shí)施過程以及管理體系運(yùn)作中所存在的問題，并實(shí)施有效的措施加以解決，本公司應(yīng)策劃并實(shí)施測量、分析和持續(xù)改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)下述目的： 證實(shí)公司相關(guān)業(yè)務(wù)符合法律法規(guī)、滿足顧客要求； 保證管理體系的符合性； 實(shí)現(xiàn)管理體系有效性的改進(jìn)。8.2 監(jiān)視和測量8.2.1 顧客滿意業(yè)務(wù)管理中心建立顧客檔案，對顧客滿意狀況進(jìn)行測量和記錄，對是否已滿足顧客要求的有關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)控，作為對管理體系業(yè)績的測量和客觀評(píng)價(jià)。8.2.2 內(nèi)部審核管理體系內(nèi)部審核，是管理體系自我

33、完善機(jī)制的重要活動(dòng)，本公司將通過內(nèi)部審核，收集有關(guān)管理體系符合性和有效性的信息，作為對管理體系運(yùn)作情況的評(píng)價(jià)。 管理者代表確保內(nèi)部審核工作的進(jìn)行。 應(yīng)建立編制程序規(guī)范以下內(nèi)容： a) 審核方案的策劃，規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法； b) 內(nèi)審員應(yīng)具備資格，為了確保審核的客觀性和公正性，內(nèi)審員不應(yīng)審核自己的工作； c) 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)采取措施，消除審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)及其原因，審核小組應(yīng)對所采取的措施進(jìn)行驗(yàn)證。1 關(guān)聯(lián)文件 內(nèi)部審核控制程序8.2.3 過程的監(jiān)視測量 管理體系過程持續(xù)滿足其預(yù)期的能力，是管理體系有效性的體現(xiàn)。本公司各部門應(yīng)對主要過程能力和過程運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，必要時(shí)進(jìn)行測

34、量以確保其過程的能力。主要包括以下內(nèi)容： 質(zhì)量目標(biāo)和工作計(jì)劃達(dá)成情況； 內(nèi)審的發(fā)現(xiàn)； 利用統(tǒng)計(jì)手段對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)對過程的監(jiān)控和測量。8.2.4 服務(wù)業(yè)務(wù)的監(jiān)視測量公司應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞綄γ恳豁?xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查。業(yè)務(wù)管理中心應(yīng)制定服務(wù)工作接受準(zhǔn)則，監(jiān)督檢查結(jié)果應(yīng)按規(guī)定要求進(jìn)行評(píng)價(jià)。規(guī)定必須接受檢查后才能交付的服務(wù)項(xiàng)目，在檢查之前，不得結(jié)清或交付，除非得到總裁批準(zhǔn)。8.3 不合格工作控制8.3.1 本公司應(yīng)確保不符合要求的工作得到識(shí)別和控制，以防止不合格工作產(chǎn)生的后果。8.3.2 發(fā)現(xiàn)不合格工作，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄、報(bào)告、評(píng)審和處置。8.3.3 各部門主管負(fù)責(zé)不合格工作的評(píng)審。8.3

35、.4 根據(jù)評(píng)審意見和不合格的嚴(yán)重程度可提出處置意見。8.3.5 不合格業(yè)務(wù)工作的讓步接受，必須由總裁批準(zhǔn)，必要時(shí)征得顧客的同意。8.3.6 對已產(chǎn)生后果的不合格，應(yīng)針對不合格造成的后果采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。1 關(guān)聯(lián)文件 不合格品控制程序8.4 數(shù)據(jù)分析8.4.1 管理者代表應(yīng)組織各部門收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識(shí)別可能實(shí)施的改進(jìn)。8.4.2 數(shù)據(jù)的來源 外部信息a) 政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；b) 業(yè)務(wù)服務(wù)的檢查結(jié)果；c) 業(yè)務(wù)趨勢和發(fā)展方向；d) 相關(guān)的投訴或反饋。 內(nèi)部信息a) 目標(biāo)完成情況；b) 內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告；c) 質(zhì)量記錄、不合格信息、糾正或預(yù)防

36、措施實(shí)施情況；d) 其它。8.4.3 通過數(shù)據(jù)分析為管理體系適宜性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)提供如下信息： 顧客滿意情況； 與法服務(wù)要求的符合性； 過程和業(yè)務(wù)的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； 供方。8.5 改進(jìn)8.5.1 持續(xù)改進(jìn)公司通過使用方針、目標(biāo)、內(nèi)審結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防控制措施以及管理評(píng)審，促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。管理者代表組織制定糾正和預(yù)防措施控制程序，規(guī)范各部門所采取的改進(jìn)活動(dòng)。8.5.2 糾正措施 公司采取糾正措施，以消除不合格產(chǎn)生的原因，防止不合格的再發(fā)生。所采取的糾正措施應(yīng)考慮與所發(fā)現(xiàn)不合格的影響程度相適應(yīng)。 糾正措施的實(shí)施采取以下步驟：a) 評(píng)審不合格，包括顧客抱怨；b) 通過調(diào)查分析確定不合格的原因；c) 評(píng)價(jià)是否需要采取糾正措施；d) 確定并實(shí)施所需的糾正措施；e) 跟蹤并記錄糾正措施實(shí)施的結(jié)果；f