第一章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述

1、第一章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述 1 社會(huì)各類(lèi)產(chǎn)業(yè)分為三大產(chǎn)業(yè)： 分別是：第一產(chǎn)業(yè)： 第二產(chǎn)業(yè)： 第三產(chǎn)業(yè)： 2 一、旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì) 運(yùn)輸業(yè)屬于運(yùn)輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)。 鐵路客運(yùn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是使旅客完成鐵路客運(yùn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是使旅客完成空空 間位移間位移，它包括一切能滿足旅客欲望、需，它包括一切能滿足旅客欲望、需 求和利益的有形實(shí)體和無(wú)形部分，即滿足求和利益的有形實(shí)體和無(wú)形部分，即滿足 旅客位移需要的旅客位移需要的全部服務(wù)全部服務(wù)。 因此，客運(yùn)產(chǎn)品準(zhǔn)確地理解應(yīng)為因此，客運(yùn)產(chǎn)品準(zhǔn)確地理解應(yīng)為客運(yùn)服務(wù)客運(yùn)服務(wù) 產(chǎn)品產(chǎn)品。其主要特性體現(xiàn)在它的。其主要特性體現(xiàn)在它的“公共服務(wù)公共服務(wù) 性性”，必須

2、為消費(fèi)者提供服務(wù)，這是運(yùn)輸業(yè)，必須為消費(fèi)者提供服務(wù)，這是運(yùn)輸業(yè) 存在的前提。存在的前提。 3 二、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù) 旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn) （1）旅客運(yùn)輸?shù)闹饕?wù)對(duì)象時(shí)旅客，其）旅客運(yùn)輸?shù)闹饕?wù)對(duì)象時(shí)旅客，其 次是行李、包裹和郵件。次是行李、包裹和郵件。 （2）旅客運(yùn)輸生產(chǎn)向社會(huì)提供的是無(wú)形產(chǎn)）旅客運(yùn)輸生產(chǎn)向社會(huì)提供的是無(wú)形產(chǎn) 品品旅客的位移。旅客的位移。 （3）旅客運(yùn)輸在時(shí)間上有較大的波動(dòng)性）旅客運(yùn)輸在時(shí)間上有較大的波動(dòng)性 4 5 6 （4）旅客運(yùn)輸不同于貨物運(yùn)輸，旅客在旅 行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，如飲食、 方便、休息、照明、溫度等，此外，要積 極改善，創(chuàng)造良好的

3、旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，使旅客心情愉悅。 7 2、旅客運(yùn)輸?shù)幕救蝿?wù) 安全、迅速、準(zhǔn)確、便利地運(yùn)送旅客、行 李、包裹和郵件，最大限度地滿足廣大人 民在旅行上的需要，在旅行中為旅客創(chuàng)造 舒適愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。 8 三、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究的主 要內(nèi)容 1、服務(wù)的內(nèi)涵 根據(jù)旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)，在旅客旅行的全過(guò) 程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服 務(wù)，最大限度地滿足旅客的旅行需求，是 客運(yùn)服務(wù)的重要內(nèi)涵。 9 2、服務(wù)工作的內(nèi)涵 （1）建立并完善客票預(yù)訂發(fā)售系統(tǒng)、車(chē)站 服務(wù)工作系統(tǒng)、列車(chē)服務(wù)工作系統(tǒng)和餐車(chē) 服務(wù)工作系統(tǒng)及動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)工作系統(tǒng) 等旅客服務(wù)系統(tǒng)。 （2）制定服務(wù)

4、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （3）宣傳、貫徹和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保 服務(wù)工作的質(zhì)量。 10 11 12 13 14 3、旅客服務(wù)心理 了解和把握旅客和客運(yùn)員工心理，針對(duì)旅 客的服務(wù)需求開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)。 4、服務(wù)工作的技能技巧 （1）培養(yǎng)和增強(qiáng)服務(wù)人員技能，利用服務(wù) 技能吸引和滿足旅客 （2）提高服務(wù)人員的知識(shí)素質(zhì)，利用服務(wù) 知識(shí)吸引和滿足旅客 15 16 5、服務(wù)工作的策略 包括服務(wù)有形化策略、服務(wù)承諾化策略、 服務(wù)品牌化策略 服務(wù)承諾化策略： 17 服務(wù)有形化內(nèi)容： 服務(wù)有形化是指服務(wù)性企業(yè)借助服務(wù)過(guò)程中的各種有形要 素，使無(wú)形服務(wù)及企業(yè)形象具體化和便于感知的一種方法。 包括：服務(wù)產(chǎn)品的有形化、即通過(guò)服務(wù)

5、設(shè)施等硬件技術(shù)等 服務(wù)環(huán)境是企業(yè)提供服務(wù)和消費(fèi)者享受服務(wù)的具體場(chǎng)所和 氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶 來(lái)先入為主的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件 服務(wù)提供者有形化：服務(wù)提供者是指直接與消費(fèi)者接觸的 企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi) 者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會(huì)直接影響到服務(wù)營(yíng) 銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)。 18 服務(wù)有形化策略 服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn) 即將服務(wù)內(nèi)容具體地呈現(xiàn)出來(lái)，讓消費(fèi)者很容易知道購(gòu)買(mǎi)該服務(wù)所能 得到的利益。譬如，美國(guó)有名的旅游渡輪卡尼佛公司(Carn1va1 Cru1 se Lines)就常常在廣告中展現(xiàn)顧客透過(guò)跳舞、餐宴 或拜訪奇特地點(diǎn)所 帶來(lái)的無(wú)比刺

6、激與快樂(lè)。 發(fā)揮聯(lián)想效應(yīng) 即讓服務(wù)與有形的物體、人、或動(dòng)物一起出現(xiàn)。當(dāng)消費(fèi)者看到時(shí)，就 會(huì)聯(lián)想到該服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。譬如，人壽保險(xiǎn)界的大樹(shù)、大傘、巨大盤(pán)石， 都使人聯(lián)想到保險(xiǎn)公司的可靠與保障。 訊息有形展示 即以實(shí)際的服裝、物體、裝潢、包裝等來(lái)傳遞服務(wù)本身的品質(zhì)。譬如， 航空公司機(jī)上服務(wù)人員的制服傳遞著管理制度化的訊息，同時(shí)也對(duì)乘 客暗示“飛行安全” 。 提供書(shū)面證據(jù) 即以實(shí)際的數(shù)字資料來(lái)證實(shí)公司服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)越性與值得信賴(lài)。譬如， 美國(guó)西北航空公司經(jīng)常在廣告中藉由正確比較各航空公司的延誤抵達(dá) 時(shí)間，而凸顯其因較少延誤而為乘客節(jié)省的寶貴時(shí)間。 19 服務(wù)承諾化策略 鐵路貨運(yùn)服務(wù)承諾書(shū) 鐵路運(yùn)輸安全承諾

7、書(shū)運(yùn)輸服務(wù)承諾 書(shū) 20 歡迎您乘坐火車(chē)旅行！ 1.盡心盡力，為您創(chuàng)造舒適溫馨的候車(chē)環(huán)境。 2.盡職盡責(zé)，為您提供您有困難我們來(lái)幫助。 3.您的需求就是我們服務(wù)的追求。 4.您的問(wèn)詢(xún)我們一定做到認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確 地解答。 21 譚書(shū)浩：鐵路服務(wù)溫馨承諾，讓 旅客感受“家”的溫暖 當(dāng)前，鐵路部門(mén)提出服務(wù)旅客“最后一公 里”，更好地為旅客服務(wù)的溫馨承諾，同時(shí)， 圍繞為旅客提供熱情服務(wù)、周到服務(wù)、貼 心服務(wù)，有效解決旅客出行中遇到的困難、 問(wèn)題、意見(jiàn)和訴求。 22 首先，嚴(yán)格規(guī)范窗口人員服務(wù)行為，持續(xù)開(kāi)展 “多說(shuō)一句 話、主動(dòng)問(wèn)一聲”活動(dòng)，徹底消除日常服務(wù)中存在的“生、 冷、硬、頂”等現(xiàn)象，可謂放低

8、身段，用心服務(wù)。其次， 站車(chē)單位系統(tǒng)掌握易造成業(yè)務(wù)差錯(cuò)的關(guān)鍵作業(yè)點(diǎn)，結(jié)合崗 位特點(diǎn)，全面梳理作業(yè)過(guò)程中職工不易掌握的知識(shí)點(diǎn)，利 用多種載體組織崗位干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高職工業(yè) 務(wù)技能。與此同時(shí)，管內(nèi)車(chē)站全面推進(jìn)安檢查危、憑票候 車(chē)、實(shí)名制票證查驗(yàn)、檢票組織等工作，全力保證旅客候 車(chē)和乘降方便、快捷、有序。各趟列車(chē)工作人員重點(diǎn)對(duì)旅 客關(guān)注的列車(chē)補(bǔ)票、剩余臥鋪公示分配、餐飲食品質(zhì)量等 工作，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范言行、強(qiáng)化管理，保證旅客滿意。 23 哈局滿洲里站客運(yùn)車(chē)間“金鑰匙”服務(wù)臺(tái)的工作人員，每當(dāng) 遇到需要幫助的旅客，都會(huì)毫不猶豫地伸出援助之手；海 拉爾車(chē)務(wù)段海拉爾站服務(wù)臺(tái)的工作人員，則不僅熟知業(yè)

9、務(wù)， 還了解當(dāng)?shù)氐乩怼嵝臑槁每徒獯鹇糜尉€路咨詢(xún)。綏芬河 站客運(yùn)車(chē)間認(rèn)真落實(shí)“三個(gè)出行”工作要求，特別對(duì)出行不 便的重點(diǎn)旅客，安排專(zhuān)人幫助進(jìn)出站；綏芬河站客運(yùn)車(chē)間 值班員李學(xué)艷在作業(yè)過(guò)程中拾到俄羅斯旅客挎包，內(nèi)有護(hù) 照、錢(qián)包、銀行卡、沖電器等物品。因與外籍旅客聯(lián)系不 上，李學(xué)艷通過(guò)微信尋找失主，最終聯(lián)系上俄羅斯接待社， 將物品歸還給旅客。 24 6、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系 企業(yè)文化，百度給出的解釋是:“它是企業(yè)的核心價(jià)值觀、 業(yè)務(wù)流程、管理體系乃至創(chuàng)新與變革能力等的具體象征， 以及企業(yè)為解決生存和發(fā)展的問(wèn)題而樹(shù)立形成的，被組織 成員認(rèn)為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認(rèn)知。” 對(duì)

10、于鐵路來(lái)說(shuō)，由于鐵路的行業(yè)性質(zhì)所決定，堅(jiān)持“安全 第一”在任何時(shí)候都不動(dòng)搖，所以安全文化是鐵路企業(yè)文 化建設(shè)最重要的載體和最重要的任務(wù)，必須把安全文化擺 在鐵路企業(yè)文化建設(shè)的首要位置，把安全文化建設(shè)作為推 動(dòng)鐵路企業(yè)文化發(fā)展的突破口，通過(guò)扎實(shí)推進(jìn)安全文化建 設(shè)，拉動(dòng)鐵路企業(yè)文化的整體發(fā)展，影響和帶動(dòng)誠(chéng)信、服 務(wù)、管理、質(zhì)量等文化的全面發(fā)展。 25 構(gòu)建科學(xué)的企業(yè)文化體系便要努力打造服 務(wù)品牌，品牌是服務(wù)文化的集中體現(xiàn)，凝 聚著企業(yè)服務(wù)文化的核心。打造具有鐵路 特色的品牌就是要在服務(wù)過(guò)程中吸取經(jīng)驗(yàn)、 創(chuàng)新服務(wù)、打造亮點(diǎn)，通過(guò)有形化的展示， 使無(wú)形的服務(wù)具體化，使旅客感受到貼心 的溫暖，為服務(wù)文化

11、的傳播創(chuàng)造有利的條 件。 26 如以太原站“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”為代表的太原局十大客運(yùn)品牌，就 是鐵路部門(mén)循序漸進(jìn)塑造企業(yè)文化的典型事例。 2011年春運(yùn)期間，在太原鐵路局組織的春運(yùn)勞動(dòng)競(jìng)賽中， 李靜以平均21秒售出一張車(chē)票，春運(yùn)40天共售出40254張 車(chē)票、票款總額191.7萬(wàn)元的驕人成績(jī)，成為全局“售票狀 元”。2012年5月，為了方便旅客問(wèn)詢(xún)，減少購(gòu)票排隊(duì)時(shí)間， 太原火車(chē)站發(fā)揮李靜業(yè)務(wù)精、服務(wù)好的優(yōu)勢(shì)，成立了以她 名字命名的 “李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”，導(dǎo)購(gòu)臺(tái)以其專(zhuān)業(yè)精神和熱忱服 務(wù)，幫助旅客設(shè)計(jì)中轉(zhuǎn)換乘路線，解答旅客咨詢(xún)，辦理車(chē) 票寄存、掛失、送票等業(yè)務(wù)，成為旅客信賴(lài)的鐵路客運(yùn)優(yōu) 質(zhì)品牌。 27 導(dǎo)購(gòu)臺(tái)

12、設(shè)立后，每天前來(lái)咨詢(xún)的旅客絡(luò)繹 不絕平均七八百人次，最多時(shí)上千人次。 李靜不僅為旅客解難答疑，還進(jìn)行旅程規(guī) 劃，為外省旅客設(shè)計(jì)山西旅游路線。一次， 兩位外國(guó)旅客來(lái)到導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，述說(shuō)想坐火車(chē) 去平遙古城、祁縣喬家大院、大同云岡石 窟旅游的愿望。李靜幫他們?cè)O(shè)計(jì)了旅游方 案并給他們買(mǎi)好了往返的火車(chē)票。 28 2014年7月1日，隨著“三晉高鐵第一站”太原南站的開(kāi) 通運(yùn)營(yíng)，李靜作為高鐵儲(chǔ)備人才由太原站調(diào)至太原南站， 全新的“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”也在太原南站售票大廳正式亮相，“李 靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”繼續(xù)以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為旅客帶去愉悅的購(gòu)票體 驗(yàn)。與此同時(shí)，作為“全國(guó)巾幗標(biāo)兵”和山西省特級(jí)勞模， 李靜被授予“山西省勞模創(chuàng)新工作

13、室?guī)ь^人”稱(chēng)號(hào)，并成立 了由李靜帶領(lǐng)的“李靜導(dǎo)購(gòu)服務(wù)組”，9名成員均為南站售票 車(chē)間的業(yè)務(wù)骨干。 29 隨著鐵路網(wǎng)絡(luò)、電話訂票的不斷增多，李 靜不僅增加了“引導(dǎo)幫助自動(dòng)售取票”服務(wù)項(xiàng) 目，而且在網(wǎng)上開(kāi)通了“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)微博”和 “李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)微信公眾號(hào)”，搭建起車(chē)站與旅 客的溝通平臺(tái)，隨時(shí)發(fā)布車(chē)站動(dòng)態(tài)和車(chē)票 信息，受到廣大網(wǎng)友們的歡迎。 30 太原南站“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”的移動(dòng)售票車(chē)出現(xiàn)在山西大學(xué)、太 原中北大學(xué)、太原富士康建筑工地等地，為這些地方的學(xué) 生、員工現(xiàn)場(chǎng)提供售票服務(wù)。 “李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”提供了一系列 春運(yùn)便民服務(wù)，除了移動(dòng)售票車(chē)上門(mén)服務(wù)，在太原南站西 售票廳的“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”還將提供票證寄存服務(wù)、

14、設(shè)計(jì)出行 車(chē)票方案、團(tuán)體車(chē)票辦理等服務(wù)。 31 李靜和她的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)將每一張車(chē)票都當(dāng)作鐵路不 同的客運(yùn)產(chǎn)品，將售票工作視為鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的 推廣。山西旅游資源豐富，每年接待大量游客。 李靜勞模創(chuàng)新工作室以 “讓旅客變游客、游客變旅 客”為攻關(guān)課題，策劃了 “千里大西任我行”之找春 天、尋根祖、悟商道、訪圣賢、求真愛(ài)、尚忠義 等六大系列活動(dòng)，并借助攝影展、征文集、詩(shī)歌 賽等吸引旅客，掀起百姓周末大西行的熱潮。 32 “李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”被譽(yù)為旅客出行的“貼心驛站”， 成為太原鐵路局十大服務(wù)品牌之一。作為 一名車(chē)站售票員，李靜在平凡的崗位上， 處處為旅客著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，滿 足他們不同的需要，用自己的滿腔熱情， 踐行“人民鐵路為人民”的服務(wù)理念，成為太 原鐵路局客運(yùn)服務(wù)的一張靚麗名片。 33 四、現(xiàn)階段研究服務(wù)工作的必要 性 1、加強(qiáng)客運(yùn)工作已作為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn) 略問(wèn)題 （1）鐵路在各種交通運(yùn)輸方式中具有較大 優(yōu)勢(shì)，在客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中大有作為 （2）鐵路客運(yùn)市場(chǎng)需求量增長(zhǎng)潛力巨大 （3）鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力相對(duì)有限 （4）和諧鐵路建設(shè)對(duì)鐵路客運(yùn)工作將產(chǎn)生 深遠(yuǎn)影響 34 2、服務(wù)工作的質(zhì)