服務(wù)管理對(duì)企業(yè)級(jí)應(yīng)用的重要性課件

1、 成功經(jīng)理人 http:/ 服務(wù)管理對(duì)企服務(wù)管理對(duì)企 業(yè)級(jí)應(yīng)用的重業(yè)級(jí)應(yīng)用的重 要性要性 并不能因其是新的而且是套裝的并不能因其是新的而且是套裝的 就忽略基本的業(yè)務(wù)準(zhǔn)則就忽略基本的業(yè)務(wù)準(zhǔn)則 ITSMF 會(huì)議 Brighton 2002 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 Xansa - 集成專家集成專家 傳遞商業(yè)價(jià)值傳遞商業(yè)價(jià)值 IT咨詢 業(yè)務(wù)咨詢 外包 流程管理咨 詢 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 議程議程 u企業(yè)級(jí)應(yīng)用生命周期 u供應(yīng)商的承諾及市場(chǎng)分析人員的評(píng)論 u服務(wù)管理如何支持企業(yè)生命周期 u案例探討 u結(jié)論 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 定義定義 u在本講中，EAS（Enter

2、prise Application System）是指企業(yè)級(jí)的套裝應(yīng)用 系統(tǒng)。比如： Supply Chain Management 供應(yīng)鏈管理 SCMI2, Manugistics Enterprise Resource Planning企業(yè)資源規(guī)劃 ERPSAP, Oracle, Peoplesoft Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理 CRMSiebel 成功經(jīng)理人 http:/ 企業(yè)級(jí)應(yīng)用企業(yè)級(jí)應(yīng)用 生命周期生命周期 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 規(guī)劃演變規(guī)劃演變實(shí)施變革實(shí)施變革 實(shí)施實(shí)施EAS套裝包套裝包 業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)和EAS解決方案的持續(xù)

3、改解決方案的持續(xù)改 進(jìn)進(jìn) EAS戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策 業(yè)務(wù)演變歷程業(yè)務(wù)演變歷程 服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃 服務(wù)演變服務(wù)演變 服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng) 當(dāng)前狀態(tài)當(dāng)前狀態(tài) 演變過(guò)程演變過(guò)程 目標(biāo)狀態(tài)目標(biāo)狀態(tài) 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) Xansa 2001 成功經(jīng)理人 企業(yè)級(jí)應(yīng)用生命周期企業(yè)級(jí)應(yīng)用生命周期 u規(guī)劃 u實(shí)施企業(yè)級(jí)應(yīng)用的戰(zhàn)略意圖 u演變 u實(shí)施進(jìn)程的推展 u運(yùn)營(yíng) u業(yè)務(wù)對(duì)已實(shí)施企業(yè)級(jí)應(yīng)用的依賴 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 企業(yè)級(jí)應(yīng)用客戶的特征企業(yè)級(jí)應(yīng)用客戶的特征 u應(yīng)用不僅獨(dú)特而且可能經(jīng)過(guò)客戶化應(yīng)用不僅獨(dú)特而且可能經(jīng)過(guò)客戶化 了了 u期望支付最小的支持成本期望支付最小的支持成本 u可觀的可觀的licence費(fèi)用費(fèi)用

4、u可觀的新技術(shù)設(shè)施投資可觀的新技術(shù)設(shè)施投資 u從套裝系統(tǒng)供應(yīng)商處獲得戰(zhàn)略建議從套裝系統(tǒng)供應(yīng)商處獲得戰(zhàn)略建議 u對(duì)完全依賴應(yīng)用的高度焦慮對(duì)完全依賴應(yīng)用的高度焦慮 u期望更有效地管理復(fù)雜數(shù)據(jù)期望更有效地管理復(fù)雜數(shù)據(jù) u第三實(shí)施方可能會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)第三實(shí)施方可能會(huì)繼續(xù)跟進(jìn) u流程和技術(shù)交織在一起流程和技術(shù)交織在一起 u實(shí)施后隨即產(chǎn)生變化實(shí)施后隨即產(chǎn)生變化 u提供標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)靈活性的跨國(guó)實(shí)施提供標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)靈活性的跨國(guó)實(shí)施 u創(chuàng)建更可靠的支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐的應(yīng)創(chuàng)建更可靠的支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐的應(yīng) 用軟件用軟件 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)級(jí)應(yīng)用基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)企業(yè)級(jí)應(yīng)用基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù) u戰(zhàn)略

5、層戰(zhàn)略層 u確保業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)確保業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營(yíng) u預(yù)期并利用新的商業(yè)機(jī)會(huì)以保持競(jìng)爭(zhēng)預(yù)期并利用新的商業(yè)機(jī)會(huì)以保持競(jìng)爭(zhēng) 力力 u最大化最大化ROI u優(yōu)化組織能力優(yōu)化組織能力 u利用業(yè)務(wù)重構(gòu)利用業(yè)務(wù)重構(gòu) u運(yùn)營(yíng)層運(yùn)營(yíng)層 u達(dá)到服務(wù)目標(biāo)達(dá)到服務(wù)目標(biāo) u管理運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和復(fù)雜度管理運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和復(fù)雜度 u提高用戶滿意度提高用戶滿意度 u柔性響應(yīng)快速變化的需求柔性響應(yīng)快速變化的需求 u提高運(yùn)營(yíng)效率提高運(yùn)營(yíng)效率 u控制內(nèi)部和外部成本控制內(nèi)部和外部成本 u維護(hù)客戶化知識(shí)和相關(guān)技能維護(hù)客戶化知識(shí)和相關(guān)技能 成功經(jīng)理人 http:/ 供應(yīng)商的承供應(yīng)商的承 諾及市場(chǎng)分諾及市場(chǎng)分 析人員的評(píng)析人員的評(píng) 論論 Xansa 20

6、01 成功經(jīng)理人 供應(yīng)商承諾的是供應(yīng)商承諾的是 u極少的IT支持即可成功地支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用套件 u提供一線支持的內(nèi)部專家隊(duì)伍有助于決定在大型實(shí)施項(xiàng)目中所出現(xiàn)問(wèn)題 應(yīng)該提交給供應(yīng)商還是內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì) u供應(yīng)商提供的售后服務(wù)支持是跟license費(fèi)綁定的，而且: u不熟悉任何客戶化部分和接口部分 u一般提供基于互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程支持 u更好的支持需要更高的有償服務(wù)等級(jí) u客戶需要按人天制付費(fèi)才能修改“標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)”外的問(wèn)題 u升級(jí)信息是標(biāo)準(zhǔn)化的，并不怎么適應(yīng)每個(gè)客戶的實(shí)際情況 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 Gartner對(duì)對(duì)SAP的評(píng)論是的評(píng)論是 uSAP所提供的支持最好是作為三線支持服務(wù) u根據(jù)實(shí)施

7、情況客戶最好自己提供一線和二線支持 u有選擇地對(duì)支撐日常運(yùn)營(yíng)的服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)外包是有利的 u這些服務(wù)包括特定的SAP技能、系統(tǒng)管理以及最終用戶的桌面支持 u從長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)看待外包合作伙伴關(guān)系并實(shí)現(xiàn)自助式人員安排；比如可以根據(jù)實(shí) 際情況象全職人員那樣隨時(shí)獲得關(guān)鍵資源 u優(yōu)化所有使用SAP組織中部署的正式問(wèn)題解決流程。對(duì)此ITIL的相關(guān)流 程是個(gè)良好的參考。 u確保保存了所有支持事件和問(wèn)題的詳細(xì)記錄。這些歷史數(shù)據(jù)對(duì)與SAP的 后期接洽至關(guān)重要。 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 移動(dòng)效率界限移動(dòng)效率界限 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 Nelson Hall-市場(chǎng)對(duì)市場(chǎng)對(duì)ERP的要求的要求 u支持、升

8、級(jí)和優(yōu)化服務(wù)支持、升級(jí)和優(yōu)化服務(wù)-使用最新版本的不到使用最新版本的不到1/3但都認(rèn)識(shí)到但都認(rèn)識(shí)到 升級(jí)的好處升級(jí)的好處 u在組織內(nèi)進(jìn)行推廣在組織內(nèi)進(jìn)行推廣 u改善投資效益改善投資效益 u提高服務(wù)水平提高服務(wù)水平 u提供面向未來(lái)商業(yè)挑戰(zhàn)的平臺(tái)提供面向未來(lái)商業(yè)挑戰(zhàn)的平臺(tái) 成功經(jīng)理人 http:/ EAS生命周期生命周期 中的服務(wù)管理中的服務(wù)管理 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 u戰(zhàn)略層戰(zhàn)略層 u立項(xiàng)立項(xiàng) u流程變革決策流程變革決策 u未來(lái)組織設(shè)計(jì)和能力規(guī)劃未來(lái)組織設(shè)計(jì)和能力規(guī)劃 u運(yùn)營(yíng)層運(yùn)營(yíng)層 u建立應(yīng)用架構(gòu)和進(jìn)行應(yīng)用篩選建立應(yīng)用架構(gòu)和進(jìn)行應(yīng)用篩選 u選擇實(shí)施團(tuán)隊(duì)和供應(yīng)商選擇實(shí)施團(tuán)隊(duì)和供應(yīng)商 u

9、設(shè)計(jì)實(shí)施過(guò)程設(shè)計(jì)實(shí)施過(guò)程 u最小化變革過(guò)程中的業(yè)務(wù)中斷最小化變革過(guò)程中的業(yè)務(wù)中斷 u確保未來(lái)應(yīng)用和流程的可管理確保未來(lái)應(yīng)用和流程的可管理 性性 服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃 服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略變革過(guò)程綜變革過(guò)程綜 合合 服務(wù)模式設(shè)服務(wù)模式設(shè) 計(jì)計(jì) 服務(wù)規(guī)劃：實(shí)施的戰(zhàn)略意圖服務(wù)規(guī)劃：實(shí)施的戰(zhàn)略意圖 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 服務(wù)規(guī)劃管理服務(wù)規(guī)劃管理 服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃 服務(wù)評(píng)估服務(wù)評(píng)估 服務(wù)戰(zhàn)略及轉(zhuǎn)包服務(wù)戰(zhàn)略及轉(zhuǎn)包 服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略 立項(xiàng)立項(xiàng) 變革規(guī)劃變革規(guī)劃 變革過(guò)程綜合變革過(guò)程綜合 組織設(shè)計(jì)和能力規(guī)劃組織設(shè)計(jì)和能力規(guī)劃 服務(wù)度量服務(wù)度量 流程和基礎(chǔ)設(shè)施流程和基礎(chǔ)設(shè)施 服務(wù)模型設(shè)計(jì)服務(wù)模型設(shè)計(jì) Xan

10、sa 2001 成功經(jīng)理人 u戰(zhàn)略層戰(zhàn)略層 u確保有效的后期投資確保有效的后期投資 u預(yù)算壓力預(yù)算壓力 u上線時(shí)業(yè)務(wù)可持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)上線時(shí)業(yè)務(wù)可持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn) u時(shí)間壓力下的折中選擇時(shí)間壓力下的折中選擇 u運(yùn)營(yíng)層運(yùn)營(yíng)層 u滿足上線期限要求滿足上線期限要求 u保留適當(dāng)?shù)腻e(cuò)誤和問(wèn)題保留適當(dāng)?shù)腻e(cuò)誤和問(wèn)題 u按預(yù)期滿足用戶按預(yù)期滿足用戶 u拓展業(yè)務(wù)和拓展業(yè)務(wù)和IT團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì) u避免業(yè)務(wù)變動(dòng)避免業(yè)務(wù)變動(dòng) 服務(wù)演變服務(wù)演變 變革過(guò)程綜合變革過(guò)程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測(cè)服務(wù)創(chuàng)建與測(cè) 試試 遷移遷移 服務(wù)演變：實(shí)施推展服務(wù)演變：實(shí)施推展 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 服務(wù)演變管理服務(wù)演變管理 服務(wù)演變服務(wù)演變 變革過(guò)程綜合

11、變革過(guò)程綜合 過(guò)程治理過(guò)程治理 可維持性咨詢可維持性咨詢 工作設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì) 服務(wù)創(chuàng)建和測(cè)試服務(wù)創(chuàng)建和測(cè)試 組織變革組織變革 流程和基礎(chǔ)設(shè)施流程和基礎(chǔ)設(shè)施 知識(shí)獲取知識(shí)獲取 遷移遷移 目標(biāo)服務(wù)模擬目標(biāo)服務(wù)模擬 目標(biāo)服務(wù)執(zhí)行目標(biāo)服務(wù)執(zhí)行 端到端服務(wù)測(cè)試端到端服務(wù)測(cè)試 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 u戰(zhàn)略層戰(zhàn)略層 u明確預(yù)期收益明確預(yù)期收益 u銳意進(jìn)取銳意進(jìn)取 u標(biāo)桿對(duì)比與成果評(píng)估標(biāo)桿對(duì)比與成果評(píng)估 u改善決策過(guò)程改善決策過(guò)程 u運(yùn)營(yíng)層運(yùn)營(yíng)層 u非常高的服務(wù)期望非常高的服務(wù)期望 u處理越來(lái)越大的復(fù)雜性處理越來(lái)越大的復(fù)雜性 u降低錯(cuò)誤和問(wèn)題級(jí)別降低錯(cuò)誤和問(wèn)題級(jí)別 u建立顯著變更的溝通渠道建立顯著變

12、更的溝通渠道 u降低成本降低成本 u保持所需技能保持所需技能 u控制支持和變更控制支持和變更 服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng) 收益驅(qū)動(dòng)的變收益驅(qū)動(dòng)的變 革治理革治理 服務(wù)管理與報(bào)服務(wù)管理與報(bào) 告告 服務(wù)演變管理服務(wù)演變管理 支撐支撐 戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)術(shù)咨詢 戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨 詢?cè)?入門服務(wù)入門服務(wù) 優(yōu)化優(yōu)化 管理服務(wù)合管理服務(wù)合 作伙伴作伙伴 服務(wù)運(yùn)營(yíng)：產(chǎn)生業(yè)務(wù)依賴服務(wù)運(yùn)營(yíng)：產(chǎn)生業(yè)務(wù)依賴 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 Service Evolution 入門專項(xiàng)區(qū)域入門專項(xiàng)區(qū)域 獨(dú)立測(cè)試獨(dú)立測(cè)試 數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)管理 培訓(xùn)培訓(xùn) 戰(zhàn)術(shù)決策戰(zhàn)術(shù)決策 局部方案建議局部方案建議 戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略

13、決策 對(duì)供應(yīng)商和市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)對(duì)供應(yīng)商和市場(chǎng)的認(rèn)識(shí) 明確并識(shí)別收益明確并識(shí)別收益 統(tǒng)籌與創(chuàng)新統(tǒng)籌與創(chuàng)新 優(yōu)化優(yōu)化 軟件包升級(jí)軟件包升級(jí) 內(nèi)部推廣內(nèi)部推廣 功能增強(qiáng)功能增強(qiáng) 實(shí)施改善實(shí)施改善 服務(wù)管理與報(bào)告服務(wù)管理與報(bào)告 收益驅(qū)動(dòng)的變革治收益驅(qū)動(dòng)的變革治 理理 服務(wù)演變管理服務(wù)演變管理 規(guī)劃規(guī)劃演變演變 戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃 優(yōu)化協(xié)同優(yōu)化協(xié)同 綜合支撐綜合支撐 管理服務(wù)合管理服務(wù)合 作伙伴作伙伴 運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng) 建議與修正建議與修正 效率改善效率改善 維護(hù)維護(hù) 支撐支撐 服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng) Xansa 2001 成功經(jīng)理人 企業(yè)應(yīng)用管理服務(wù)組件概要企業(yè)應(yīng)用管理服務(wù)組件概要 服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃 服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略變革

14、過(guò)程綜變革過(guò)程綜 合合 服務(wù)模式設(shè)服務(wù)模式設(shè) 計(jì)計(jì) 服務(wù)演變服務(wù)演變 變革過(guò)程綜合變革過(guò)程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測(cè)服務(wù)創(chuàng)建與測(cè) 試試 遷移遷移 服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng) 收益驅(qū)動(dòng)的變收益驅(qū)動(dòng)的變 革治理革治理 服務(wù)管理與報(bào)服務(wù)管理與報(bào) 告告 服務(wù)演變管理服務(wù)演變管理 支撐支撐 戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)術(shù)咨詢 戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨 詢?cè)?入門服務(wù)入門服務(wù) 優(yōu)化優(yōu)化 管理服務(wù)合管理服務(wù)合 作伙伴作伙伴 成功經(jīng)理人 http:/ 案例探討案例探討 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 EAS服務(wù)戰(zhàn)略與模式服務(wù)戰(zhàn)略與模式-全球化的全球化的EAS u采用ITIL流程 u強(qiáng)調(diào)全球支持組織的設(shè)計(jì) u本地、核心、核心+外圍模式 uITIL流程

15、在全球的工作機(jī)理 u規(guī)定本地、外圍和核心團(tuán)隊(duì)的職責(zé) u考慮時(shí)區(qū)和語(yǔ)言問(wèn)題 u根據(jù)預(yù)定的電話請(qǐng)求、問(wèn)題和變更數(shù)目確定職員安排 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 CRM/ERP中的服務(wù)戰(zhàn)略和變革過(guò)程綜合中的服務(wù)戰(zhàn)略和變革過(guò)程綜合 u軟件選型之前就要面對(duì)復(fù)雜的有多個(gè)客戶化接口的 CRM/ERP程序 u提供高層組織結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略 u假定的ITIL流程 u強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)包戰(zhàn)略 u基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用支持在運(yùn)營(yíng)模式中如何進(jìn)行轉(zhuǎn)包 u內(nèi)包，外包，有沒有雇傭保障條款，部分還是全部 u服務(wù)和轉(zhuǎn)包戰(zhàn)略一般用于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和過(guò)程規(guī)劃 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 EAS內(nèi)部專家隊(duì)伍的設(shè)計(jì)和支持內(nèi)部專家隊(duì)伍的設(shè)計(jì)和支持 u支持SAP實(shí)

16、施 u支持服務(wù)運(yùn)營(yíng) u按照服務(wù)運(yùn)營(yíng)的模式進(jìn)行設(shè)計(jì) u外部資源補(bǔ)充內(nèi)部管理和運(yùn)行 20022003200420052006 Service Management Current SAP IT budget Technology Harmonization Off-shore Delivery Additional Optimization Potential Cost Savings through: 20022003200420052006 Service Management Current SAP IT budget Technology Harmonization Off-shore D

17、elivery Additional Optimization Potential Cost Savings through: Xansa 2001 成功經(jīng)理人 Xansa EAS運(yùn)營(yíng)上的共享服務(wù)運(yùn)營(yíng)上的共享服務(wù) u為28個(gè)客戶在全球的10,000個(gè)最終用戶提供支持團(tuán)隊(duì) u個(gè)性化-知曉所有客戶化和接口、定制服務(wù)水平、指定服務(wù)語(yǔ)言 u多種溝通渠道-門戶、電話、傳真或者email u在產(chǎn)品專家的幫助下使用通用流程，并通過(guò)共享服務(wù)降低成本 u定制的升級(jí)、產(chǎn)品擴(kuò)展和優(yōu)化等方面的獨(dú)立建議 u聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商 u專注于商業(yè)利益 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 Xansa Peoplesoft 服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)

18、 實(shí)施一年內(nèi)的實(shí)施一年內(nèi)的 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNov Funded O Management DBA Optimise Sustain Xansa 2001 成功經(jīng)理人 支持支持BPM外包的外包的BT薪酬管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)薪酬管理服務(wù)運(yùn)營(yíng) u采用Oracle HR/Payroll-是歐洲最大的薪酬系統(tǒng) u支持財(cái)政服務(wù)上主要的BPM運(yùn)作-每個(gè)月要出100,000個(gè)工資 單 u做了很多編程工作以支撐該服務(wù) u在過(guò)去的3年中每年都減少10 - 15%的成本 u在支撐上減少的預(yù)算可以用于進(jìn)行商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的優(yōu)化項(xiàng)目 成功經(jīng)理人 http:/ 服務(wù)管理對(duì)企服務(wù)管理對(duì)企 業(yè)級(jí)應(yīng)用的重業(yè)級(jí)應(yīng)用的重 要性要性 Xansa 2001 成功經(jīng)理人 EAS服務(wù)服務(wù)-框架性方法框架性方法 u企業(yè)級(jí)應(yīng)用需要一個(gè)以保障成功 的服務(wù)運(yùn)營(yíng)為目的、以服務(wù)規(guī)劃 和服務(wù)演變?yōu)榘l(fā)端的組件化框架 uEAS的規(guī)模和復(fù)雜度需要可信的 流程 u服務(wù)管理在流程導(dǎo)向上一直沒有 改變-ITIL和BS15000都是可用的 u服務(wù)管理與很多其他組件結(jié)合成 這一框架 服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃 服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略變革過(guò)程變革過(guò)程 綜合綜合 服務(wù)模服務(wù)模 式設(shè)計(jì)式設(shè)計(jì) 服務(wù)演變服務(wù)演變 變革過(guò)程綜變革過(guò)程綜 合合 服務(wù)創(chuàng)建服務(wù)