物流服務(wù)營(yíng)銷

1、 物 流 服 務(wù) 營(yíng) 銷 【本章重點(diǎn)和學(xué)習(xí)目的】 v本章重點(diǎn)是：本章重點(diǎn)是： 1.物流服務(wù)營(yíng)銷組合物流服務(wù)營(yíng)銷組合 2.物流服務(wù)利潤(rùn)鏈物流服務(wù)利潤(rùn)鏈 3.物流企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的的內(nèi)容及應(yīng)用。物流企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的的內(nèi)容及應(yīng)用。 v通過本章學(xué)習(xí)：通過本章學(xué)習(xí)： 要求學(xué)生能了解物流服務(wù)營(yíng)銷的基本內(nèi)容，要求學(xué)生能了解物流服務(wù)營(yíng)銷的基本內(nèi)容， 理解物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理的方法，掌握物理解物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理的方法，掌握物 流服務(wù)營(yíng)銷組合、物流服務(wù)利潤(rùn)鏈的作用和物流服務(wù)營(yíng)銷組合、物流服務(wù)利潤(rùn)鏈的作用和物 流企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的的內(nèi)容及應(yīng)用技巧。流企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的的內(nèi)容及應(yīng)用技巧。 案例玉林創(chuàng)新物流公司

2、 v 1概況：2006年年6月月1日創(chuàng)建于廣西玉林市，現(xiàn)職員日創(chuàng)建于廣西玉林市，現(xiàn)職員 100多人，有各種車輛多人，有各種車輛50多輛，倉儲(chǔ)面積多輛，倉儲(chǔ)面積1.5萬，萬， 廣西各大、中城市設(shè)分公司廣西各大、中城市設(shè)分公司20多家，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輻射全多家，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輻射全 區(qū)。設(shè)客服、貨運(yùn)、倉儲(chǔ)配送、調(diào)度、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)推區(qū)。設(shè)客服、貨運(yùn)、倉儲(chǔ)配送、調(diào)度、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)推 廣、信息等部門；引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以廣、信息等部門；引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以 “為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)”為服務(wù)宗旨。為服務(wù)宗旨。 v 2.業(yè)務(wù)范圍：全國(guó)整車全國(guó)整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往

3、返運(yùn)輸；零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸； 中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款、中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款、 倉儲(chǔ)服務(wù)、貨物信息交流。倉儲(chǔ)服務(wù)、貨物信息交流。 3. 特色特色重視客戶服務(wù)工作，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、重視客戶服務(wù)工作，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、 有效的物流服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有效的物流服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等取得成效，在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等取得成效， 在玉林市、廣西全區(qū)至全國(guó)樹立優(yōu)秀物流企業(yè)形象。在玉林市、廣西全區(qū)至全國(guó)樹立優(yōu)秀物流企業(yè)形象。 隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)

4、變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演 越烈，越烈，如何提高客戶的滿意度？如何提高本物流企 業(yè)的客戶服務(wù)水平？成為玉林創(chuàng)新物流企業(yè)迫成為玉林創(chuàng)新物流企業(yè)迫 切需要去研究和解決的重要課題。切需要去研究和解決的重要課題。 以上問題，以上問題，請(qǐng)你思考并通過學(xué)習(xí)本章內(nèi)容后并通過學(xué)習(xí)本章內(nèi)容后 來幫助玉林創(chuàng)新物流企業(yè)解決。來幫助玉林創(chuàng)新物流企業(yè)解決。 讀案例思考問題讀案例思考問題 想一想想一想 物流服務(wù)就是 指物流客戶 服務(wù)嗎？ 9.1 物流服務(wù)營(yíng)銷概述物流服務(wù)營(yíng)銷概述 v9.1.1 服務(wù)的概念、特征與種類服務(wù)的概念、特征與種類 v1幾個(gè)基本概念幾個(gè)基本概念 v1）客戶）客戶/顧客顧客 v2）服務(wù)）服務(wù) v3）客戶服

5、務(wù)）客戶服務(wù)/顧客服務(wù)顧客服務(wù) v4）物流客戶服務(wù)）物流客戶服務(wù) v5）顧客滿意）顧客滿意 1）客戶）客戶/顧客顧客 v客戶客戶又叫顧客，是相對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言 的，是指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個(gè)人。 v 顧客具備的內(nèi)涵顧客具備的內(nèi)涵 （1）供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商和供應(yīng)商是上游企業(yè)的顧）供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商和供應(yīng)商是上游企業(yè)的顧 客客 （2）內(nèi)部員工也可能是顧客。）內(nèi)部員工也可能是顧客。 購(gòu)買海爾電冰箱的某位消費(fèi)者是海爾公司顧客，購(gòu)買一批海爾空調(diào)的購(gòu)買海爾電冰箱的某位消費(fèi)者是海爾公司顧客，購(gòu)買一批海爾空調(diào)的 某企業(yè)是海爾公司顧客，購(gòu)買海爾洗衣機(jī)的某部門員工是海爾公司顧客

6、。某企業(yè)是海爾公司顧客，購(gòu)買海爾洗衣機(jī)的某部門員工是海爾公司顧客。 v2）服務(wù)）服務(wù) v服務(wù)服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿 足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。 v或者說，服務(wù)或者說，服務(wù)是一種具有無形特征的、但可被消 費(fèi)者或顧客感知的、并可滿足消費(fèi)者需求的一種 或一系列的活動(dòng)、過程和結(jié)果。 例如，當(dāng)您收到例如，當(dāng)您收到EMS公司員工帶著微笑送來公司員工帶著微笑送來 郵件時(shí)，您正在享受著郵件時(shí)，您正在享受著EMS公司的服務(wù)；公司的服務(wù)； 當(dāng)您一上飛機(jī)，看到空姐的微笑、聽到當(dāng)您一上飛機(jī)，看到空姐的微笑、聽到 空姐空姐“歡迎您乘坐本次航班歡迎您乘坐本次航班”、“請(qǐng)問您喝請(qǐng)問您喝 什么

7、？什么？” 您正在享受航空公司的服務(wù)。您正在享受航空公司的服務(wù)。 v3）客戶服務(wù)）客戶服務(wù)/顧客服務(wù)顧客服務(wù) v顧客服務(wù)顧客服務(wù)又叫客戶服務(wù)是指“一種以 顧客為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管 理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組 合中的顧客界面的所有要素”。 v顧客服務(wù)是物流活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和最顧客服務(wù)是物流活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和最 終落腳點(diǎn)。終落腳點(diǎn)。 v4）物流客戶服務(wù)）物流客戶服務(wù) v 物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)是指物流企 業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的 銷售，發(fā)生在客戶與物流 企業(yè)之間的相互行為，在 向客戶提供服務(wù)的過程將 把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品 和服務(wù)中去。 v 物流客戶服務(wù)是客戶參與物流客戶服務(wù)是客戶參與 到物流方案

8、設(shè)計(jì)、設(shè)施及到物流方案設(shè)計(jì)、設(shè)施及 評(píng)價(jià)的全過程。評(píng)價(jià)的全過程。 v5）顧客滿意）顧客滿意 v顧客滿意顧客滿意是指顧客通過 對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品的可感知 的效果（或結(jié)果），與 他的期望值相比較后， 所形成的愉悅或失望的 感覺狀態(tài)。 2服務(wù)的特征服務(wù)的特征 v1）不可感知性）不可感知性 v2）不可分離性）不可分離性 v3）品質(zhì)差異性）品質(zhì)差異性 v4）不可儲(chǔ)存性）不可儲(chǔ)存性 v5）所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性）所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性 3服務(wù)的種類服務(wù)的種類 v服務(wù)按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，有以下不同的分類：服務(wù)按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，有以下不同的分類： v1）按照服務(wù)推廣過程中的顧客參與程度來分類）按照服務(wù)推廣過程中的顧客參與程度

9、來分類 v2) 按照服務(wù)的綜合因素來分類按照服務(wù)的綜合因素來分類 v3）按照服務(wù)營(yíng)銷管理的分類）按照服務(wù)營(yíng)銷管理的分類 4物流服務(wù)物流服務(wù) v1）物流企業(yè)的基本服務(wù)）物流企業(yè)的基本服務(wù) v2）物流企業(yè)的增值服務(wù)）物流企業(yè)的增值服務(wù) 小趣聞 TNT荷蘭的超大型跨國(guó)公司， 其郵政快遞及其他物流服務(wù) 遍及全球200個(gè)國(guó)家。 該企業(yè)有6萬雇員、2萬多部大型 車輛、150架專用飛機(jī)為客戶提 供各種及時(shí)快捷的服務(wù)。 1）物流企業(yè)的基本服務(wù)）物流企業(yè)的基本服務(wù) v（1）概念）概念物流企業(yè)的基本服務(wù)物流企業(yè)的基本服務(wù)是指物流企是指物流企 業(yè)根據(jù)自己最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，對(duì)業(yè)根據(jù)自己最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客

10、服務(wù)方案，對(duì) 所有顧客在特定的層次上予以同等對(duì)待，以全面所有顧客在特定的層次上予以同等對(duì)待，以全面 保持顧客的忠誠(chéng)。保持顧客的忠誠(chéng)。 v（2）目的：是為滿足顧客的物流需求）目的：是為滿足顧客的物流需求 v （3）內(nèi)容）內(nèi)容國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì) 2005年5月1日聯(lián)合發(fā)布的物流企業(yè)分類與評(píng)物流企業(yè)分類與評(píng) 估指標(biāo)估指標(biāo)規(guī)定：規(guī)定：物流企業(yè)的基本服務(wù)內(nèi)容包括運(yùn)包括運(yùn) 輸、儲(chǔ)存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)輸、儲(chǔ)存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè) 計(jì)、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息計(jì)、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息 服務(wù)。服務(wù)。 2）物流企業(yè)的增值服務(wù)）物流企業(yè)的增值服

11、務(wù) v（1）概念）概念 v物流企業(yè)的增值服務(wù)物流企業(yè)的增值服務(wù)（Value- addedlogisticsservice）是指物流企業(yè)在）是指物流企業(yè)在 完成物流基本功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提完成物流基本功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提 供的各種獨(dú)特或特別的延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)，使各企供的各種獨(dú)特或特別的延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)，使各企 業(yè)能夠通過共同努力提高其效率和效益業(yè)能夠通過共同努力提高其效率和效益 （2）內(nèi)容）內(nèi)容 v物流企業(yè)增值服務(wù)的內(nèi)容主要包括：物流企業(yè)增值服務(wù)的內(nèi)容主要包括： v增加便利性的服務(wù)增加便利性的服務(wù) v加快反應(yīng)速度的服務(wù)加快反應(yīng)速度的服務(wù) v降低成本的服務(wù)降低成本的服務(wù) v延伸服務(wù)延伸服務(wù)

12、 麥當(dāng)勞針對(duì)兒童的麥當(dāng)勞針對(duì)兒童的“快樂餐快樂餐 把漢堡包和法國(guó)炸制品把漢堡包和法國(guó)炸制品 放進(jìn)一種被特別設(shè)計(jì)的盒子放進(jìn)一種被特別設(shè)計(jì)的盒子 里，里面有游戲、迷宮等圖里，里面有游戲、迷宮等圖 案和麥當(dāng)勞的圖象，這樣就案和麥當(dāng)勞的圖象，這樣就 把目標(biāo)顧客的娛樂和飲食聯(lián)系到一起。把目標(biāo)顧客的娛樂和飲食聯(lián)系到一起。 （3）類型）類型 v物流企業(yè)增值服務(wù)的類型主要包括：物流企業(yè)增值服務(wù)的類型主要包括： v以顧客為核心的服務(wù)以顧客為核心的服務(wù) v以促銷為核心的服務(wù)以促銷為核心的服務(wù) v以制造為核心的服務(wù)以制造為核心的服務(wù) v以時(shí)間為核心的服務(wù)以時(shí)間為核心的服務(wù) 美國(guó)UPS公司的獨(dú)特服務(wù) 專門遞送納貝斯克

13、食品公司的 Planters-Life Savers快餐產(chǎn)品到 批發(fā)商店，而不通過傳統(tǒng)的煙糖 配送商提供服務(wù)；為剛出世的嬰 兒安排將P&G公司的一次性尿布送貨到家 。 以顧客為核心的服務(wù)以顧客為核心的服務(wù) v向顧客提供以顧客為中心的附帶服務(wù)，提供向顧客提供以顧客為中心的附帶服務(wù)，提供 企業(yè)產(chǎn)品的各種可供選擇的服務(wù)方式。企業(yè)產(chǎn)品的各種可供選擇的服務(wù)方式。 例如，物流企業(yè)可以提供例如，物流企業(yè)可以提供“精選一定價(jià)一重新包裝精選一定價(jià)一重新包裝”服務(wù)，服務(wù)， 以便于按倉庫、俱樂部和便利店等要求獨(dú)特配置，以便于按倉庫、俱樂部和便利店等要求獨(dú)特配置， 以配送制造廠商的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。這個(gè)履行過程是：以配送制造

14、廠商的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。這個(gè)履行過程是： 處理顧客向制造商的訂貨、直接送貨到商店或顧客家，處理顧客向制造商的訂貨、直接送貨到商店或顧客家， 按照零售店貨架儲(chǔ)備所需明細(xì)貨品規(guī)格持續(xù)提供遞送服務(wù)。按照零售店貨架儲(chǔ)備所需明細(xì)貨品規(guī)格持續(xù)提供遞送服務(wù)。 以促銷為核心的服務(wù)以促銷為核心的服務(wù) v涉及到獨(dú)特的銷售展銷臺(tái)的配置，以及旨在刺激涉及到獨(dú)特的銷售展銷臺(tái)的配置，以及旨在刺激 銷售的其他范圍很廣的各種服務(wù)。銷售展銷臺(tái)可包含銷售的其他范圍很廣的各種服務(wù)。銷售展銷臺(tái)可包含 來自不同供應(yīng)商的多種產(chǎn)品組合成多個(gè)結(jié)點(diǎn)的展銷單來自不同供應(yīng)商的多種產(chǎn)品組合成多個(gè)結(jié)點(diǎn)的展銷單 元，以利于適合特定的零售商店。元，以利于適合特定

15、的零售商店。 v對(duì)儲(chǔ)備產(chǎn)品提供特別介紹、進(jìn)行直接郵寄促銷。對(duì)儲(chǔ)備產(chǎn)品提供特別介紹、進(jìn)行直接郵寄促銷。 v包括銷售點(diǎn)廣告宣傳和促銷材料的物流支持包括銷售點(diǎn)廣告宣傳和促銷材料的物流支持 例如，在許多情況下，物流企業(yè)的例如，在許多情況下，物流企業(yè)的 促銷活動(dòng)中所包括的禮品和獎(jiǎng)勵(lì)商品，促銷活動(dòng)中所包括的禮品和獎(jiǎng)勵(lì)商品， 大多數(shù)就是由專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)來處理和托運(yùn)。大多數(shù)就是由專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)來處理和托運(yùn)。 以制造為核心的服務(wù)以制造為核心的服務(wù) v是通過獨(dú)特的產(chǎn)品分類和遞送支持制造活動(dòng)的。是通過獨(dú)特的產(chǎn)品分類和遞送支持制造活動(dòng)的。 v不是在預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上生產(chǎn)獨(dú)特的產(chǎn)品，不是在預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上生產(chǎn)獨(dú)特的產(chǎn)品， 而是對(duì)基本產(chǎn)品

16、進(jìn)行糾正、以適應(yīng)特定顧客需求、而是對(duì)基本產(chǎn)品進(jìn)行糾正、以適應(yīng)特定顧客需求、 改善服務(wù)。改善服務(wù)。 例如，有一家倉儲(chǔ)公司使用多達(dá)例如，有一家倉儲(chǔ)公司使用多達(dá)6種不同的紙箱種不同的紙箱 重新包裝一種普通消費(fèi)者洗碗盤用的肥皂，重新包裝一種普通消費(fèi)者洗碗盤用的肥皂， 以支持各種促銷方案和各種等級(jí)的貿(mào)易要求。以支持各種促銷方案和各種等級(jí)的貿(mào)易要求。 有家倉儲(chǔ)公司切割和完善各種長(zhǎng)度和尺寸的軟管有家倉儲(chǔ)公司切割和完善各種長(zhǎng)度和尺寸的軟管 以適合個(gè)別顧客所需要的不同規(guī)格的水泵。以適合個(gè)別顧客所需要的不同規(guī)格的水泵。 以時(shí)間為核心的服務(wù)以時(shí)間為核心的服務(wù) v 涉及到使用專業(yè)人員在遞涉及到使用專業(yè)人員在遞 送以前

17、對(duì)存貨進(jìn)行分類、組合送以前對(duì)存貨進(jìn)行分類、組合 和排序。和排序。 v 流行形式就是：準(zhǔn)時(shí)化（準(zhǔn)時(shí)化（JIT）喂給）喂給 倉庫倉庫供應(yīng)商向位于裝配工廠附供應(yīng)商向位于裝配工廠附 近的近的JIT喂給倉庫進(jìn)行日常遞送；一喂給倉庫進(jìn)行日常遞送；一 旦某時(shí)某地產(chǎn)生了需要，喂給倉庫旦某時(shí)某地產(chǎn)生了需要，喂給倉庫 就會(huì)對(duì)某家賣主的零部件進(jìn)行精確就會(huì)對(duì)某家賣主的零部件進(jìn)行精確 的分類、排序，然后遞送到裝配線的分類、排序，然后遞送到裝配線 上去。目的是要在總量上最低限度上去。目的是要在總量上最低限度 地減少在裝配工廠的搬運(yùn)次數(shù)和檢地減少在裝配工廠的搬運(yùn)次數(shù)和檢 驗(yàn)次數(shù)。驗(yàn)次數(shù)。 v 主要特征是：排除不必要的倉庫設(shè)

18、是：排除不必要的倉庫設(shè) 施和重復(fù)勞動(dòng)，最大限度提高服務(wù)施和重復(fù)勞動(dòng)，最大限度提高服務(wù) 速度。速度。 例如，Exel配送公司 把食品制造商的 產(chǎn)品混合起來、 按Shaw公司零售 食品店要求進(jìn)行 精確分類、使制造商 和Shaw公司都排除 或避免大量倉儲(chǔ)。 5物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù) 1）種類）種類 v（1）訂單處理）訂單處理 v（2）技術(shù)培訓(xùn)）技術(shù)培訓(xùn) v（3）服務(wù)咨詢）服務(wù)咨詢 v（4）處理客戶投訴）處理客戶投訴 2）特征）特征 v（1）無形性）無形性 v（2）柔性化和個(gè)性化）柔性化和個(gè)性化 v（3）即時(shí)性）即時(shí)性 v（4）需求的波動(dòng)性）需求的波動(dòng)性 9.1. 服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)

19、銷組合策略 1服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略 v1）服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分與服務(wù)定位策略）服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分與服務(wù)定位策略 v2）服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略）服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略 v3）服務(wù)營(yíng)銷渠道策略）服務(wù)營(yíng)銷渠道策略 v4）關(guān)系營(yíng)銷策略）關(guān)系營(yíng)銷策略 1）服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分與服務(wù)定位策略）服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分與服務(wù)定位策略 v服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分與服務(wù)定位策略服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分與服務(wù)定位策略是指企業(yè)按照一是指企業(yè)按照一 定分類標(biāo)志將物流服務(wù)市場(chǎng)劃分成若干個(gè)細(xì)分的定分類標(biāo)志將物流服務(wù)市場(chǎng)劃分成若干個(gè)細(xì)分的 市場(chǎng)以后，再根據(jù)自身的條件與外部環(huán)境、細(xì)分市場(chǎng)以后，再根據(jù)自身的條件與外部環(huán)境、細(xì)分 市場(chǎng)的規(guī)模和競(jìng)爭(zhēng)情況、以

20、及細(xì)分市場(chǎng)顧客的服市場(chǎng)的規(guī)模和競(jìng)爭(zhēng)情況、以及細(xì)分市場(chǎng)顧客的服 務(wù)需求、偏好與特點(diǎn)等各種要素確定出企業(yè)主攻務(wù)需求、偏好與特點(diǎn)等各種要素確定出企業(yè)主攻 的細(xì)分市場(chǎng)，并努力去開拓和占領(lǐng)這一細(xì)分市場(chǎng)的細(xì)分市場(chǎng)，并努力去開拓和占領(lǐng)這一細(xì)分市場(chǎng) 的營(yíng)銷策略。的營(yíng)銷策略。 2）服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略）服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略 v服務(wù)創(chuàng)新是指在物流服務(wù)中通過對(duì)于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)創(chuàng)新是指在物流服務(wù)中通過對(duì)于服務(wù)內(nèi)容、 方式、質(zhì)量等方面的改進(jìn)和提高，為顧客提供有方式、質(zhì)量等方面的改進(jìn)和提高，為顧客提供有 創(chuàng)新性的物流服務(wù)；差異化是指通過服務(wù)創(chuàng)新等創(chuàng)新性的物流服務(wù)；差異化是指通過服務(wù)創(chuàng)新等 手段為顧客提供獨(dú)特的服務(wù)，從而取

21、得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)手段為顧客提供獨(dú)特的服務(wù)，從而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 的營(yíng)銷策略。的營(yíng)銷策略。 如，如，物流企業(yè)在現(xiàn)有運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、物流企業(yè)在現(xiàn)有運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、 裝卸等物流服務(wù)主體功能的基礎(chǔ)上再增加些裝卸等物流服務(wù)主體功能的基礎(chǔ)上再增加些 分包、聯(lián)運(yùn)、分銷等增值服務(wù)。分包、聯(lián)運(yùn)、分銷等增值服務(wù)。 3）服務(wù)營(yíng)銷渠道策略）服務(wù)營(yíng)銷渠道策略 v服務(wù)營(yíng)銷渠道策略服務(wù)營(yíng)銷渠道策略是指是指 物流服務(wù)企業(yè)在選擇采物流服務(wù)企業(yè)在選擇采 用何種營(yíng)銷渠道去銷售用何種營(yíng)銷渠道去銷售 現(xiàn)代物流服務(wù)的策略。現(xiàn)代物流服務(wù)的策略。 包括選用自行建立直銷包括選用自行建立直銷 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的策略、借用服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的策略、借用 他人服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的策他人服務(wù)

22、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的策 略、建立營(yíng)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟略、建立營(yíng)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟 的策略等幾種。的策略等幾種。 美國(guó)和全球第一大 零售商沃爾瑪， 從顧客需求出發(fā)、 在店內(nèi)提供多項(xiàng) 特殊的服務(wù)類型以 方便顧客購(gòu)物 糕點(diǎn)房、免費(fèi) 咨詢、商務(wù)中心、 送貨服務(wù)。 4）關(guān)系營(yíng)銷策略）關(guān)系營(yíng)銷策略 v關(guān)系營(yíng)銷策略關(guān)系營(yíng)銷策略是指通過吸引、開拓、維持和增是指通過吸引、開拓、維持和增 進(jìn)與顧客的服務(wù)關(guān)系，從而推動(dòng)物流服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)與顧客的服務(wù)關(guān)系，從而推動(dòng)物流服務(wù)營(yíng)銷 的策略。的策略。 v包括開發(fā)潛在的客戶使其逐步發(fā)展成為實(shí)在的包括開發(fā)潛在的客戶使其逐步發(fā)展成為實(shí)在的 客戶、將實(shí)在的客戶不斷保持下去并進(jìn)一步擴(kuò)客戶、將實(shí)在的客戶不斷保持下去

23、并進(jìn)一步擴(kuò) 大實(shí)在客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)總量等工作。大實(shí)在客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)總量等工作。 9.1.3 物流服務(wù)產(chǎn)品特征物流服務(wù)產(chǎn)品特征 v1物流服務(wù)產(chǎn)品的含義物流服務(wù)產(chǎn)品的含義 v物流服務(wù)產(chǎn)品物流服務(wù)產(chǎn)品是指物流企業(yè)為了滿足客戶需求所是指物流企業(yè)為了滿足客戶需求所 實(shí)施的一系列物流活動(dòng)而產(chǎn)生的結(jié)果。實(shí)施的一系列物流活動(dòng)而產(chǎn)生的結(jié)果。 v物流服務(wù)首先屬于產(chǎn)品，并且是無形產(chǎn)品，因此物流服務(wù)首先屬于產(chǎn)品，并且是無形產(chǎn)品，因此 具有無形產(chǎn)品的特征具有無形產(chǎn)品的特征，不改變貨物本身的性質(zhì)，不改變貨物本身的性質(zhì)， 以貨物為媒介，通過對(duì)貨物實(shí)施儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)裙σ载浳餅槊浇?，通過對(duì)貨物實(shí)施儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)裙?能實(shí)現(xiàn)其時(shí)間和空間

24、價(jià)值。能實(shí)現(xiàn)其時(shí)間和空間價(jià)值。 2物流服務(wù)產(chǎn)品的特征物流服務(wù)產(chǎn)品的特征 五個(gè)明顯特征見下表（表五個(gè)明顯特征見下表（表91） 9.2.1 7PS-服務(wù)營(yíng)銷組合因素服務(wù)營(yíng)銷組合因素 17PS-服務(wù)營(yíng)銷組合的內(nèi)容 27PS-服務(wù)營(yíng)銷的特征 37PS-服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略 4服務(wù)營(yíng)銷組合策略的實(shí)施 57PS-服務(wù)營(yíng)銷組合的因素 9.2 物流服務(wù)營(yíng)銷組合物流服務(wù)營(yíng)銷組合 17PS-服務(wù)營(yíng)銷組合的內(nèi)容服務(wù)營(yíng)銷組合的內(nèi)容 v1）產(chǎn)品）產(chǎn)品: 領(lǐng)域、質(zhì)量、水準(zhǔn)、品牌名稱、服務(wù)項(xiàng)目、 保 證、售后服務(wù) v2）定價(jià)）定價(jià): 水準(zhǔn)、折扣、付款條件、顧客的認(rèn)知價(jià)值、 質(zhì)量/定價(jià)、差異化 v3）渠道）渠道: 所在地、可及性、

25、分銷渠道、分銷領(lǐng)域 v4）促銷）促銷: 廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)、宣傳、公關(guān) v5）人）人: 人力配備、態(tài)度、其他顧客 v6）有形展示）有形展示: 環(huán)境、裝備實(shí)物、實(shí)體性線索 v7) 過程過程: 政策、手續(xù)、器械化、員工裁量權(quán)、顧客參與度、 顧客取向、活動(dòng)流程 27PS-服務(wù)營(yíng)銷的特征服務(wù)營(yíng)銷的特征 v服務(wù)營(yíng)銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)服務(wù)營(yíng)銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo) v服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與 服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的 v服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服 務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)等

26、不同而有較大的差務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差 異異 v大多數(shù)服務(wù)的無形性及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)大多數(shù)服務(wù)的無形性及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn) 行而決定產(chǎn)品供需在時(shí)空上分布不平衡行而決定產(chǎn)品供需在時(shí)空上分布不平衡 v服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn) 和消費(fèi)過程中不涉及任何實(shí)體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移和消費(fèi)過程中不涉及任何實(shí)體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移 37PS-服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略 1）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是一種內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略，內(nèi)容是是一種內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略，內(nèi)容是 通過降低成本的努力，使成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，通過降低成本的努力，使成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 以便在行業(yè)中贏得

27、總成本領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，獲得高于行以便在行業(yè)中贏得總成本領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，獲得高于行 業(yè)平均水平的收益。業(yè)平均水平的收益。 2）特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略亦稱為差異性戰(zhàn)略，內(nèi)容是亦稱為差異性戰(zhàn)略，內(nèi)容是 通過企業(yè)形象、產(chǎn)品特色、客戶服務(wù)、技術(shù)特通過企業(yè)形象、產(chǎn)品特色、客戶服務(wù)、技術(shù)特 點(diǎn)、客戶網(wǎng)絡(luò)等形式，努力形成一些在全行業(yè)范圍點(diǎn)、客戶網(wǎng)絡(luò)等形式，努力形成一些在全行業(yè)范圍 內(nèi)具有特色的東西，使用戶建立起品牌偏好和忠誠(chéng)。內(nèi)具有特色的東西，使用戶建立起品牌偏好和忠誠(chéng)。 3）集中化戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略亦稱專業(yè)化戰(zhàn)略，內(nèi)容是：亦稱專業(yè)化戰(zhàn)略，內(nèi)容是： 企業(yè)將全部資源集中使用于最能代表自身優(yōu)企業(yè)將全部資源集中使用于最能代表

28、自身優(yōu) 勢(shì)的某一技術(shù)、某一市場(chǎng)或某一品牌的服務(wù)產(chǎn)品勢(shì)的某一技術(shù)、某一市場(chǎng)或某一品牌的服務(wù)產(chǎn)品 上并取得成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。是企業(yè)逐漸分離成許多上并取得成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。是企業(yè)逐漸分離成許多 獨(dú)立的子企業(yè)的過程，也是同類服務(wù)由生產(chǎn)趨向獨(dú)立的子企業(yè)的過程，也是同類服務(wù)由生產(chǎn)趨向 集中的過程。集中的過程。 4）多角化戰(zhàn)略多角化戰(zhàn)略亦稱多元化戰(zhàn)略，內(nèi)容是：亦稱多元化戰(zhàn)略，內(nèi)容是： 一個(gè)企業(yè)同時(shí)經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品一個(gè)企業(yè)同時(shí)經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品 的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。是在企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)功能高度分的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。是在企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)功能高度分 化和專業(yè)化并擁有協(xié)調(diào)方式的情況下而采取的分化和專業(yè)化并擁有協(xié)調(diào)方式的情

29、況下而采取的分 散風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略。散風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略。 4服務(wù)營(yíng)銷組合策略的實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷組合策略的實(shí)施 v1）需要對(duì)企業(yè)的高層管理人員、服務(wù)營(yíng)銷人員）需要對(duì)企業(yè)的高層管理人員、服務(wù)營(yíng)銷人員 開展現(xiàn)代物流服務(wù)營(yíng)銷理念（關(guān)系營(yíng)銷）開展現(xiàn)代物流服務(wù)營(yíng)銷理念（關(guān)系營(yíng)銷） 、知、知 識(shí)、方法與技能的培訓(xùn)，建立服務(wù)意識(shí)和理念。識(shí)、方法與技能的培訓(xùn)，建立服務(wù)意識(shí)和理念。 v2）領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)營(yíng)銷策劃部門應(yīng)該依據(jù)對(duì)內(nèi)外部）領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)營(yíng)銷策劃部門應(yīng)該依據(jù)對(duì)內(nèi)外部 經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析，制定出相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略及其經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析，制定出相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略及其 組合，確定核心營(yíng)銷策略。組合，確定核心營(yíng)銷策略。 v3）成立專門的服務(wù)營(yíng)銷策略

30、實(shí)施與管理部門，）成立專門的服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施與管理部門， 建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和專門機(jī)構(gòu)。建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和專門機(jī)構(gòu)。 v4）管理和協(xié)調(diào)好服務(wù)營(yíng)銷部門和團(tuán)隊(duì)的工作，）管理和協(xié)調(diào)好服務(wù)營(yíng)銷部門和團(tuán)隊(duì)的工作， 確保企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷確保企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷 目標(biāo)。目標(biāo)。 57PS-服務(wù)營(yíng)銷組合的因素服務(wù)營(yíng)銷組合的因素 v1）行業(yè)種類）行業(yè)種類 v2）購(gòu)買動(dòng)機(jī)）購(gòu)買動(dòng)機(jī) v3）競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)）競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng) v4）業(yè)務(wù)效率）業(yè)務(wù)效率 v5）產(chǎn)品開發(fā)）產(chǎn)品開發(fā) v6）對(duì)其他決策的影響）對(duì)其他決策的影響 現(xiàn)代營(yíng)銷之父現(xiàn)代營(yíng)銷之父菲利普菲利普科特勒科特勒 開啟了現(xiàn)代營(yíng)銷之門，開啟了現(xiàn)

31、代營(yíng)銷之門， 使推銷逐漸向營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，使推銷逐漸向營(yíng)銷轉(zhuǎn)化， 從從4p：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷 到到4cs：顧客、成本、便利、溝通：顧客、成本、便利、溝通 到到11p 營(yíng)銷營(yíng)銷 動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài) 9.2.2服務(wù)利潤(rùn)鏈服務(wù)利潤(rùn)鏈 1服務(wù)利潤(rùn)鏈的三層含義服務(wù)利潤(rùn)鏈的三層含義 戰(zhàn)略服務(wù)觀、顧客忠誠(chéng)度、員工忠誠(chéng)度。戰(zhàn)略服務(wù)觀、顧客忠誠(chéng)度、員工忠誠(chéng)度。 v 1）戰(zhàn)略服務(wù)觀戰(zhàn)略服務(wù)觀是為顧客創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值一定要超是為顧客創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值一定要超 過（提供）成本，市場(chǎng)與運(yùn)營(yíng)并重，在運(yùn)營(yíng)中全方位體過（提供）成本，市場(chǎng)與運(yùn)營(yíng)并重，在運(yùn)營(yíng)中全方位體 現(xiàn)服務(wù)的觀念?，F(xiàn)服務(wù)的觀念。 v 2）顧客忠誠(chéng)度顧客

32、忠誠(chéng)度在決定利潤(rùn)方面比市場(chǎng)份額更重要，在決定利潤(rùn)方面比市場(chǎng)份額更重要， 市場(chǎng)份額的市場(chǎng)份額的“質(zhì)量質(zhì)量”比市場(chǎng)份額的比市場(chǎng)份額的“數(shù)量數(shù)量”更重要。更重要。 “顧客忠誠(chéng)度上升顧客忠誠(chéng)度上升5%，企業(yè)利潤(rùn)將可上升，企業(yè)利潤(rùn)將可上升25%至至85%”。 v 3）員工忠誠(chéng)度員工忠誠(chéng)度是建立物流企業(yè)是建立物流企業(yè)“帝國(guó)大廈帝國(guó)大廈”的基礎(chǔ)、的基礎(chǔ)、 它可以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，從而在低成本的基礎(chǔ)它可以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，從而在低成本的基礎(chǔ) 上提高顧客價(jià)值。上提高顧客價(jià)值。 2服務(wù)利潤(rùn)鏈的特點(diǎn)服務(wù)利潤(rùn)鏈的特點(diǎn) v1）服務(wù)利潤(rùn)鏈明確指出了顧客忠誠(chéng)與企業(yè)盈利）服務(wù)利潤(rùn)鏈明確指出了顧客忠誠(chéng)與企業(yè)盈利 能

33、力間的相關(guān)關(guān)系。能力間的相關(guān)關(guān)系。 v2）顧客價(jià)值方式為營(yíng)銷者指出了實(shí)現(xiàn)顧客滿意、）顧客價(jià)值方式為營(yíng)銷者指出了實(shí)現(xiàn)顧客滿意、 培育顧客忠誠(chéng)的思路和途徑。培育顧客忠誠(chéng)的思路和途徑。 v3）服務(wù)利潤(rùn)鏈提出了）服務(wù)利潤(rùn)鏈提出了“公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概的概 念，表明服務(wù)企業(yè)若要更好地為外部顧客服務(wù)，念，表明服務(wù)企業(yè)若要更好地為外部顧客服務(wù)， 首先必須明確為首先必須明確為“內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客”公司所有內(nèi)部員公司所有內(nèi)部員 工服務(wù)的重要性。工服務(wù)的重要性。 3服務(wù)利潤(rùn)鏈的作用服務(wù)利潤(rùn)鏈的作用 v1）可以提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)員工滿意度）可以提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)員工滿意度 v2）員工滿意度可

34、以促進(jìn)員工忠誠(chéng)度）員工滿意度可以促進(jìn)員工忠誠(chéng)度 v3）員工忠誠(chéng)度是工作效率和服務(wù)價(jià)值的保證）員工忠誠(chéng)度是工作效率和服務(wù)價(jià)值的保證 v4）高服務(wù)價(jià)值導(dǎo)致高客戶滿意度）高服務(wù)價(jià)值導(dǎo)致高客戶滿意度 v5）客戶滿意導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)）客戶滿意導(dǎo)致客戶忠誠(chéng) v6）客戶忠誠(chéng)導(dǎo)致獲利性與成長(zhǎng)）客戶忠誠(chéng)導(dǎo)致獲利性與成長(zhǎng) 9.2.3 物流客戶團(tuán)隊(duì)服務(wù)和物流服務(wù)團(tuán)隊(duì)物流客戶團(tuán)隊(duì)服務(wù)和物流服務(wù)團(tuán)隊(duì) v1物流客戶團(tuán)隊(duì)服務(wù)物流客戶團(tuán)隊(duì)服務(wù) v 物流客戶團(tuán)隊(duì)服務(wù)物流客戶團(tuán)隊(duì)服務(wù)就是指物流企業(yè)就是指物流企業(yè) 的物流服務(wù)團(tuán)隊(duì)給客戶所提供的服務(wù)。的物流服務(wù)團(tuán)隊(duì)給客戶所提供的服務(wù)。 v2物流服務(wù)團(tuán)隊(duì)物流服務(wù)團(tuán)隊(duì) v 物流服務(wù)團(tuán)隊(duì)物流服

35、務(wù)團(tuán)隊(duì)是指在物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過是指在物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過 程中，針對(duì)客戶綜合的、個(gè)性化的物流程中，針對(duì)客戶綜合的、個(gè)性化的物流 服務(wù)要求，按照客戶的特點(diǎn)進(jìn)行物流過服務(wù)要求，按照客戶的特點(diǎn)進(jìn)行物流過 程橫縱向重組，和客戶的整個(gè)供應(yīng)鏈的程橫縱向重組，和客戶的整個(gè)供應(yīng)鏈的 運(yùn)作緊密結(jié)合，形成綜合的、一體化的運(yùn)作緊密結(jié)合，形成綜合的、一體化的 物流服務(wù)項(xiàng)目。物流服務(wù)項(xiàng)目。 特征一致承諾 即團(tuán)隊(duì)成員表現(xiàn)出 高度的忠誠(chéng)和承諾 9.3 顧客滿意（顧客滿意（CS） 9.3.1 物流企業(yè)顧客滿意（物流企業(yè)顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的內(nèi)容）戰(zhàn)略的內(nèi)容 v1物流企業(yè)顧客滿意（物流企業(yè)顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的概念）戰(zhàn)略的概念 v2

36、物流企業(yè)顧客滿意（物流企業(yè)顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的特征）戰(zhàn)略的特征 v3物流企業(yè)顧客滿意（物流企業(yè)顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的內(nèi)容）戰(zhàn)略的內(nèi)容 v4物流企業(yè)顧客滿意（物流企業(yè)顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的實(shí)施）戰(zhàn)略的實(shí)施 1物流企業(yè)顧客滿意（物流企業(yè)顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的概念）戰(zhàn)略的概念 v物流企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略物流企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略是指物流企業(yè)的整是指物流企業(yè)的整 個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程，要個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程，要以顧客滿意度以顧客滿意度為指針，從為指針，從 顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的 利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，要盡可能利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，要盡可能 全面

37、尊重和維護(hù)顧客的利益。全面尊重和維護(hù)顧客的利益。 2物流企業(yè)顧客滿意（物流企業(yè)顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的特征）戰(zhàn)略的特征 v1）CSM是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下最基本的管理是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下最基本的管理 方式方式 v2）CSM是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和信息時(shí)代最優(yōu)是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和信息時(shí)代最優(yōu) 化的組織管理模式化的組織管理模式 v3）CSM是管理理論發(fā)展的新成果，是管理實(shí)是管理理論發(fā)展的新成果，是管理實(shí) 踐的新選擇踐的新選擇 3物流企業(yè)顧客滿意（物流企業(yè)顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的內(nèi)容）戰(zhàn)略的內(nèi)容 v1）站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。）站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。 v2）不斷完善服務(wù)系統(tǒng)。）不斷完善服務(wù)系

38、統(tǒng)。 v3）重視顧客的意見，適度讓顧客參與和合）重視顧客的意見，適度讓顧客參與和合 理的進(jìn)行顧客管理。理的進(jìn)行顧客管理。 v4）千萬百計(jì)留住老顧客，他們是最好的）千萬百計(jì)留住老顧客，他們是最好的“推推 銷員銷員”。 v5）按照以顧客為中心的原則，建立富有活）按照以顧客為中心的原則，建立富有活 力的企業(yè)組織。力的企業(yè)組織。 v6）分級(jí)授權(quán)。）分級(jí)授權(quán)。 4物流企業(yè)顧客滿意（物流企業(yè)顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的實(shí)施）戰(zhàn)略的實(shí)施 v1）營(yíng)造物流企業(yè)的）營(yíng)造物流企業(yè)的CS文化文化 v2）再造物流企業(yè)的工作流程和組織結(jié)構(gòu)）再造物流企業(yè)的工作流程和組織結(jié)構(gòu) v3）變革物流企業(yè)的工作方式）變革物流企業(yè)的工作方式

39、v4）建立和完善物流企業(yè)的顧客滿意度測(cè)量與評(píng)）建立和完善物流企業(yè)的顧客滿意度測(cè)量與評(píng) 價(jià)體系價(jià)體系 v5）建立物流企業(yè)集成的、）建立物流企業(yè)集成的、 有效的組織信息平臺(tái)有效的組織信息平臺(tái) 9.3. 物流企業(yè)顧客滿意的應(yīng)用物流企業(yè)顧客滿意的應(yīng)用 v1物流企業(yè)顧客滿意的含義物流企業(yè)顧客滿意的含義 v2物流企業(yè)顧客滿意的內(nèi)容物流企業(yè)顧客滿意的內(nèi)容 v3物流企業(yè)顧客滿意的指標(biāo)物流企業(yè)顧客滿意的指標(biāo) v4物流企業(yè)顧客滿意的應(yīng)用物流企業(yè)顧客滿意的應(yīng)用 1物流企業(yè)顧客滿意的含義物流企業(yè)顧客滿意的含義 v物流企業(yè)顧客滿意物流企業(yè)顧客滿意是指物流企業(yè)的顧客通過是指物流企業(yè)的顧客通過 對(duì)于該企業(yè)的一個(gè)產(chǎn)品的可感知

40、的效果（或結(jié)對(duì)于該企業(yè)的一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié) 果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或 失望的感覺狀態(tài)。失望的感覺狀態(tài)。 滿意滿意(satisfaction)是指一個(gè)人通過對(duì)一是指一個(gè)人通過對(duì)一 個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果或結(jié)果)與他或她的期望與他或她的期望 值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 2物流企業(yè)顧客滿意的內(nèi)容物流企業(yè)顧客滿意的內(nèi)容 v1）品質(zhì)）品質(zhì) 包括服務(wù)的質(zhì)量包括服務(wù)的質(zhì)量 v2）設(shè)計(jì)）設(shè)計(jì) 包括服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)等包括服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)等 v3

41、）數(shù)量）數(shù)量 包括容量、供求平衡等包括容量、供求平衡等 v4）時(shí)間）時(shí)間 包括及時(shí)性、隨時(shí)性等包括及時(shí)性、隨時(shí)性等 v5）價(jià)格）價(jià)格 包括心理價(jià)值、最低價(jià)位、最低價(jià)包括心理價(jià)值、最低價(jià)位、最低價(jià) 質(zhì)比等質(zhì)比等 v6）服務(wù)）服務(wù) 包括全面性、速應(yīng)性、配套性、態(tài)包括全面性、速應(yīng)性、配套性、態(tài) 度等度等 v7）品位）品位 包括名牌感、身份感、風(fēng)格感、個(gè)包括名牌感、身份感、風(fēng)格感、個(gè) 性化、多樣化等性化、多樣化等 3物流企業(yè)顧客滿意的指標(biāo)物流企業(yè)顧客滿意的指標(biāo) v1）物流企業(yè)形象）物流企業(yè)形象 v2）物流運(yùn)行質(zhì)量）物流運(yùn)行質(zhì)量 v3）物流服務(wù)水平）物流服務(wù)水平 v4）物流成本水平）物流成本水平 v5）

42、服務(wù)執(zhí)著性）服務(wù)執(zhí)著性 1）物流企業(yè)形象）物流企業(yè)形象 v企業(yè)的品牌效應(yīng)企業(yè)的品牌效應(yīng) v企業(yè)的公眾形象企業(yè)的公眾形象 v企業(yè)的親和程度企業(yè)的親和程度 v企業(yè)的資產(chǎn)能力企業(yè)的資產(chǎn)能力 v企業(yè)人員形象企業(yè)人員形象 v企業(yè)物流設(shè)備完備程度企業(yè)物流設(shè)備完備程度 v企業(yè)的社會(huì)影響力（帶來更多的客戶）企業(yè)的社會(huì)影響力（帶來更多的客戶） v企業(yè)的財(cái)務(wù)水平等指標(biāo)。企業(yè)的財(cái)務(wù)水平等指標(biāo)。 2）物流運(yùn)行質(zhì)量）物流運(yùn)行質(zhì)量 v 注意以下兩個(gè)指標(biāo)：注意以下兩個(gè)指標(biāo)： （1）正確度）正確度 v發(fā)貨準(zhǔn)確率發(fā)貨準(zhǔn)確率 v訂單處理正確率訂單處理正確率 v交貨準(zhǔn)確率交貨準(zhǔn)確率 （2）傷害度）傷害度 v運(yùn)輸殘缺率運(yùn)輸殘缺率 v

43、倉儲(chǔ)殘缺率倉儲(chǔ)殘缺率 3）物流服務(wù)水平）物流服務(wù)水平 v 注意四個(gè)指標(biāo)注意四個(gè)指標(biāo) （1）透明度）透明度 （2）反應(yīng)性）反應(yīng)性 （3）溝通性）溝通性 （4）柔性）柔性 4）物流成本水平）物流成本水平 物流成本水平是客戶滿意的基礎(chǔ)，注意以下三個(gè)指標(biāo)：物流成本水平是客戶滿意的基礎(chǔ)，注意以下三個(gè)指標(biāo)： v（1）運(yùn)作成本：是指物流企業(yè)的單位公里運(yùn)費(fèi)，）運(yùn)作成本：是指物流企業(yè)的單位公里運(yùn)費(fèi)， 單位單位SKU保管費(fèi)等保管費(fèi)等 v（2）系統(tǒng)成本：是指物流企業(yè)在第三方物流提供）系統(tǒng)成本：是指物流企業(yè)在第三方物流提供 一體化物流服務(wù)時(shí)，對(duì)整個(gè)物流系統(tǒng)的改進(jìn)成本一體化物流服務(wù)時(shí)，對(duì)整個(gè)物流系統(tǒng)的改進(jìn)成本 v（3）

44、結(jié)算方式：是指物流企業(yè)結(jié)算難以程度，結(jié)）結(jié)算方式：是指物流企業(yè)結(jié)算難以程度，結(jié) 算方式和理性算方式和理性 5）服務(wù)執(zhí)著性）服務(wù)執(zhí)著性 v 注意以下兩個(gè)指標(biāo)：注意以下兩個(gè)指標(biāo)： （1）物流服務(wù)創(chuàng)造性）物流服務(wù)創(chuàng)造性 是指物流企是指物流企 業(yè)為客戶設(shè)身處地的業(yè)為客戶設(shè)身處地的 創(chuàng)造價(jià)值。創(chuàng)造價(jià)值。 （2）意外災(zāi)難的處理）意外災(zāi)難的處理 是指物流企業(yè)是指物流企業(yè) 是否處理時(shí)從減小客戶是否處理時(shí)從減小客戶 損失角度出發(fā)。損失角度出發(fā)。 3物流企業(yè)顧客滿意的應(yīng)用物流企業(yè)顧客滿意的應(yīng)用 v顧客滿意，顧客滿意，一方面是指物流企業(yè)接受顧客抱怨、一方面是指物流企業(yè)接受顧客抱怨、 并在顧客抱怨的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，來

45、獲得顧客滿并在顧客抱怨的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，來獲得顧客滿 意；另一方面就是通過顧客滿意調(diào)查來發(fā)現(xiàn)需要意；另一方面就是通過顧客滿意調(diào)查來發(fā)現(xiàn)需要 改進(jìn)的地方，來提高顧客對(duì)本組織的滿意度。改進(jìn)的地方，來提高顧客對(duì)本組織的滿意度。 v 通常的調(diào)查方式有 （1）面對(duì)面的訪談式）面對(duì)面的訪談式 （2）問卷式）問卷式 （3）電話抽查式）電話抽查式 v該銀行（該銀行（Swedbankorganization）研究顧客的）研究顧客的 存貸行為并將收入、盈利同成本比較后存貸行為并將收入、盈利同成本比較后發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題 80%的顧客沒有可盈利性，他們對(duì)從銀行獲得的服的顧客沒有可盈利性，他們對(duì)從銀行獲得的服 務(wù)很滿意

46、；而另外務(wù)很滿意；而另外20%的顧客對(duì)銀行貢獻(xiàn)了超過的顧客對(duì)銀行貢獻(xiàn)了超過 100%的利潤(rùn)的資金，但對(duì)銀行的服務(wù)不滿意。的利潤(rùn)的資金，但對(duì)銀行的服務(wù)不滿意。 v對(duì)策對(duì)策開展了針對(duì)可盈利顧客服務(wù)的改進(jìn)，改進(jìn)過開展了針對(duì)可盈利顧客服務(wù)的改進(jìn)，改進(jìn)過 程中丟失了部分顧客，但這些顧客都是那些最沒有盈程中丟失了部分顧客，但這些顧客都是那些最沒有盈 利前景的；而那些為銀行帶來利潤(rùn)的顧客驚喜發(fā)現(xiàn)了利前景的；而那些為銀行帶來利潤(rùn)的顧客驚喜發(fā)現(xiàn)了 這種變化，增加了與銀行的業(yè)務(wù)往來。這種變化，增加了與銀行的業(yè)務(wù)往來。 v結(jié)果結(jié)果發(fā)現(xiàn)銀行利潤(rùn)不斷攀升。發(fā)現(xiàn)銀行利潤(rùn)不斷攀升。 案例介紹案例介紹瑞典最大的銀行：瑞典銀行

47、組織瑞典最大的銀行：瑞典銀行組織 v在提高物流企業(yè)顧客滿意的應(yīng)用過程中在提高物流企業(yè)顧客滿意的應(yīng)用過程中 物流企業(yè)物流企業(yè)不應(yīng)該針對(duì)所有顧客進(jìn)行改進(jìn)，而應(yīng)該不應(yīng)該針對(duì)所有顧客進(jìn)行改進(jìn)，而應(yīng)該 確定物流企業(yè)的目標(biāo)細(xì)分顧客來區(qū)別對(duì)待確定物流企業(yè)的目標(biāo)細(xì)分顧客來區(qū)別對(duì)待。 v1）對(duì)最具投資回報(bào)率的顧客）對(duì)最具投資回報(bào)率的顧客改進(jìn)顧客滿意改進(jìn)顧客滿意 度、增大投資度、增大投資 v2）對(duì)低回報(bào)率隊(duì)顧客）對(duì)低回報(bào)率隊(duì)顧客顧客滿意度改進(jìn)的投顧客滿意度改進(jìn)的投 資減至最少資減至最少 v3）對(duì)新老顧客的對(duì)比）對(duì)新老顧客的對(duì)比低滿意度顧客的老顧低滿意度顧客的老顧 客滿意度改進(jìn)的投資明顯低于投資于新顧客客滿意度改進(jìn)

48、的投資明顯低于投資于新顧客 案例得出的結(jié)論案例得出的結(jié)論對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待 9.4 物流客戶關(guān)系管理物流客戶關(guān)系管理 9.4.1 物流客戶關(guān)系的概念、特征與作用物流客戶關(guān)系的概念、特征與作用 v1物流客戶關(guān)系的概念物流客戶關(guān)系的概念 v2物流客戶的特征物流客戶的特征 v3客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理的作用 客戶關(guān)系管理 重要嗎？ 1物流客戶關(guān)系的概念物流客戶關(guān)系的概念 v物流客戶關(guān)系是指物流企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，物流客戶關(guān)系是指物流企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)， 主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系，這種聯(lián)系可能是主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系，這種聯(lián)系可能是 單純的交易關(guān)系、通訊聯(lián)系、為客戶提供的一種

49、單純的交易關(guān)系、通訊聯(lián)系、為客戶提供的一種 特殊接觸機(jī)會(huì)或者是為雙方利益而形成的某種買特殊接觸機(jī)會(huì)或者是為雙方利益而形成的某種買 賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。 小案例小案例 海爾物流 海爾CRM和BBP電子商務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用架起了 與全球用戶資源網(wǎng)、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)溝通 的橋梁，實(shí)現(xiàn)了與用戶零距離，海爾100的 采購(gòu)訂單由網(wǎng)上下達(dá)，采購(gòu)周期只要3天； 先進(jìn)物流設(shè)備使企業(yè)質(zhì)量零缺陷；計(jì)算機(jī)管理 系統(tǒng)以信息代替庫存，企業(yè)達(dá)到零營(yíng)運(yùn)資本。 2物流客戶的特征物流客戶的特征 v1）滲透力）滲透力 v2）附著度）附著度 v3）共生性）共生性 v4）外生性）外生性 3客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理的作用

50、 v1）可以有效整合物流企業(yè)雙重客戶的關(guān)鍵信息，）可以有效整合物流企業(yè)雙重客戶的關(guān)鍵信息， 提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和市場(chǎng)開發(fā)的針對(duì)性。提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和市場(chǎng)開發(fā)的針對(duì)性。 v2）有利于物流企業(yè)市場(chǎng)細(xì)分和客戶定位，提供差）有利于物流企業(yè)市場(chǎng)細(xì)分和客戶定位，提供差 異化服務(wù)。異化服務(wù)。 v3）有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，提高客戶滿意度，減）有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，提高客戶滿意度，減 弱擴(kuò)散效應(yīng)。弱擴(kuò)散效應(yīng)。 9.4. 物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容 v1物流客戶關(guān)系管理的含義物流客戶關(guān)系管理的含義 v客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CRM)是指為物流企業(yè)提供全方是指為物流企業(yè)提供全方 位的客戶視角，賦予物流企業(yè)更完善的客戶交位的客戶視角，賦予物流企業(yè)更完善的客戶交 流能力、最大化的客戶收益率的方法。流能力、最大化的客戶收益率的方法。 v2. 物流客戶關(guān)系管理的物流客戶關(guān)系管理的目的目的 是提高物流企業(yè)客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，是提高物流企業(yè)客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值， 提升物流企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。提升物流企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 3. 物流客戶關(guān)系管理的方法物流客戶關(guān)系管理的方法 v1）密切與客戶溝通）