汽車(chē)運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量情況分析報(bào)告課程設(shè)計(jì)（可編輯）

1、汽車(chē)運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量情況分析報(bào)告課程設(shè)計(jì) 汽車(chē)運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量情況分析報(bào)告課程設(shè)計(jì) 摘 要 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,物資流通的速度也在逐年上升,在此背景下一大批汽車(chē)運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生,機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并存,在運(yùn)輸市場(chǎng)不斷擴(kuò)大的情況下,市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。顧客在選擇貨運(yùn)企業(yè)是越來(lái)越關(guān)注運(yùn)輸質(zhì)量,因此運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量變成了衡量一個(gè)企業(yè)實(shí)力的首要標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)輸企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有力地位,必須改善服務(wù)質(zhì)量,以此來(lái)贏得市場(chǎng)份額。在此背景下,本文首先從理論角度解釋了運(yùn)輸服務(wù)的概念,其次分析了運(yùn)輸服務(wù)的背景和運(yùn)輸服務(wù)研究的意義,并引入公司實(shí)際案例,針對(duì)該公司的實(shí)際數(shù)據(jù)計(jì)算分析運(yùn)輸質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo),結(jié)合社會(huì)貨物運(yùn)輸情況

2、總結(jié)出影響貨運(yùn)質(zhì)量的主要因素,最后為汽車(chē)運(yùn)輸公司今后的貨運(yùn)質(zhì)量管理應(yīng)采取的措施提出了可行性建議。 關(guān)鍵詞: 汽車(chē)運(yùn)輸,服務(wù)質(zhì)量分析,措施目 錄前 言11緒論21.1汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的概念21.2汽車(chē)運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量研究的背景21.2.1公路運(yùn)輸發(fā)展突飛猛進(jìn)21.2.2汽車(chē)運(yùn)輸公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn)31.3汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析研究的意義41.3.1必要性41.3.2重要性42汽車(chē)運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容52.1安全性52.1.1事故發(fā)生頻率ra52.1.2事故損失率rl52.1.3運(yùn)輸損失率62.1.4貨損貨差率62.1.5安全間隔里程62.2迅速性62.3準(zhǔn)確性62.4經(jīng)濟(jì)性72.5方便性72.6舒

3、適性73案例分析83.1案例83.2某汽車(chē)運(yùn)輸公司貨運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)分析83.2.1安全指標(biāo)分析83.2.2貨運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)分析93.2.3綜合分析104影響運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的主要因素114.1偶然發(fā)生的行車(chē)安全事故114.2貨損貨差的發(fā)生124.3貨物運(yùn)輸?shù)难杆傩圆?25汽車(chē)運(yùn)輸公司提升服務(wù)質(zhì)量的措施135.1完善企業(yè)管理制度145.1.1完善人員培訓(xùn)制度145.1.2完善績(jī)效考核制度145.1.3制定全面質(zhì)量管理制度155.1.4實(shí)行崗位責(zé)任制165.2加強(qiáng)運(yùn)輸組織工作165.3引進(jìn)物流信息技術(shù)175.3.1應(yīng)用gps技術(shù)175.3.2射頻識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用175.4完善服務(wù)體系175.4.1不斷完善客戶(hù)服

4、務(wù)體系175.4.2創(chuàng)新增值服務(wù)18結(jié) 論19參考文獻(xiàn)20前 言 運(yùn)輸是用設(shè)備和工具、將物品從一個(gè)地點(diǎn)向另一個(gè)地點(diǎn)運(yùn)送的物流活動(dòng),其中包括集裝、分配、搬運(yùn)、中轉(zhuǎn)、裝入、卸下、分散等一系列操作1。 在商業(yè)社會(huì)中,因?yàn)槭袌?chǎng)的廣闊性,商品的生產(chǎn)和消費(fèi)不可能在同一個(gè)地方進(jìn)行,因此,一般來(lái)說(shuō),商品都是集中生產(chǎn)、分散消費(fèi)的。為了實(shí)現(xiàn)商品的價(jià)值和使用價(jià)值,使商品的交易過(guò)程能夠順利完成,必須經(jīng)過(guò)運(yùn)輸這一道環(huán)節(jié),把商品從生產(chǎn)地運(yùn)到消費(fèi)地,以滿(mǎn)足社會(huì)消費(fèi)的需要和進(jìn)行商品的在生產(chǎn)。 隨著社會(huì)信息化的快速發(fā)展,商品經(jīng)濟(jì)的流通速度日益加快,社會(huì)化流通的需求不斷增長(zhǎng),在膨脹的運(yùn)輸需求刺激下一大批汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。

5、機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并存,經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展,運(yùn)輸業(yè)的弊病不斷暴漏。運(yùn)輸服務(wù)業(yè)存在的瓶頸影響企業(yè)的服務(wù)能力,制約著企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展,從而降低企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。更嚴(yán)重者會(huì)形象整個(gè)社會(huì)效益的增長(zhǎng),制約國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。要解決運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題,提高服務(wù)水平,提升社會(huì)綜合運(yùn)輸效益,必須深度分析服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,針對(duì)實(shí)際問(wèn)題指定切實(shí)可行的解決措施。 因此本文基于汽車(chē)運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量分析的基礎(chǔ)上,研究汽車(chē)運(yùn)輸公司發(fā)展存在的問(wèn)題點(diǎn),總結(jié)出影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素,引入實(shí)際公司案例進(jìn)一步說(shuō)明,并對(duì)公司今后的發(fā)展提出可行性建議。1緒論1.1汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的概念 汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量,是指汽車(chē)運(yùn)輸企業(yè)的營(yíng)運(yùn)工作滿(mǎn)足客戶(hù)、貨運(yùn)

6、輸需求者運(yùn)輸需求的程度2。滿(mǎn)足程度越高,表明運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量越好。質(zhì)量是企業(yè)的生命,不斷提高汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量,是汽車(chē)運(yùn)輸企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀求生存和發(fā)展的重要手段。1.2汽車(chē)運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量研究的背景1.2.1公路運(yùn)輸發(fā)展突飛猛進(jìn) 1998年至今,我國(guó)公路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)是: (1)公路尤其是高速公路的建設(shè)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。高速公路的里程從1998年的8733公里增至目前的7.5萬(wàn)公里截至09年6月 3。根據(jù)交通部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)高速公路里程數(shù)一直處于上升狀態(tài),統(tǒng)計(jì)圖表如下圖1.1所示4。高速公路的快速發(fā)展對(duì)汽車(chē)運(yùn)輸企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是一個(gè)機(jī)遇。 圖1.1 2008-2012年全國(guó)高速公

7、路里程 (2)公路運(yùn)輸市場(chǎng)的快速發(fā)展,交通主管部門(mén)全面開(kāi)放公路客貨運(yùn)輸市場(chǎng),取消貨運(yùn)運(yùn)力額度的控制,培育和建立運(yùn)輸市場(chǎng)體系。全面清理整頓道路運(yùn)輸市場(chǎng),打擊非法違規(guī)經(jīng)營(yíng),規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的行為,維護(hù)市場(chǎng)秩序,初步實(shí)現(xiàn)了建立統(tǒng)一、開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)、有序的道路運(yùn)輸市場(chǎng)。 (3)公路運(yùn)輸業(yè)的科技含量不斷提高。為促進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)和its(智能交通系統(tǒng))的發(fā)展,越來(lái)越多的公路運(yùn)輸業(yè)主開(kāi)始把高新科技手段引入運(yùn)輸管理中,gps、gis、edi技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息平臺(tái)等逐步成為運(yùn)輸業(yè)的重要配備。1.2.2汽車(chē)運(yùn)輸公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn) (1)運(yùn)輸組織、管理水平和信息化程度有待提高 改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)公路貨物運(yùn)輸生產(chǎn)力的迅速增長(zhǎng)主

8、要是通過(guò)增加運(yùn)輸車(chē)輛數(shù)量實(shí)現(xiàn)的,且絕在多數(shù)營(yíng)運(yùn)貨車(chē)是單車(chē)經(jīng)營(yíng),貨運(yùn)企業(yè)組織規(guī)模小,運(yùn)輸成本高且運(yùn)價(jià)低,盈利能力差,整個(gè)貨物運(yùn)輸行業(yè)的組織化程度和效率并沒(méi)能有效提高。分析其根源,主要是運(yùn)輸生產(chǎn)要素不能有機(jī)結(jié)合、運(yùn)輸資源分散經(jīng)營(yíng)、地方保護(hù)進(jìn)行貨源壟斷以及運(yùn)輸企業(yè)按行政區(qū)域管理等。這些因素客觀上阻礙了組織化程度高、服務(wù)質(zhì)量好的網(wǎng)絡(luò)化貨運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的形成。 (2)國(guó)外物流巨頭紛紛進(jìn)入國(guó)內(nèi)道路運(yùn)輸業(yè) 國(guó)外tnt(并購(gòu)華宇)、耶路全球公司(并購(gòu)佳宇)、美國(guó)世能達(dá)公司等物流巨頭,對(duì)國(guó)內(nèi)物流運(yùn)輸業(yè)高度關(guān)注,表現(xiàn)出較高的投資熱情,紛紛通過(guò)并購(gòu)方式進(jìn)入國(guó)內(nèi)道路運(yùn)輸業(yè),從事綜合物流業(yè)務(wù)。與國(guó)外物流運(yùn)輸企業(yè)相比國(guó)內(nèi)的汽

9、車(chē)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)水平和技術(shù)實(shí)力等方面處于較低的水平,綜合實(shí)力相對(duì)落后,因此國(guó)內(nèi)的很大一部分市場(chǎng)已經(jīng)被國(guó)外運(yùn)輸企業(yè)占據(jù)。我國(guó)企業(yè)要向提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 ,必須提高服務(wù)水平,優(yōu)化原有的服務(wù)結(jié)構(gòu)模式。 (3)國(guó)內(nèi)道路運(yùn)輸行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 國(guó)內(nèi)道路運(yùn)輸行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻較低,導(dǎo)致運(yùn)輸行業(yè)的呈現(xiàn)出散、小、多的狀態(tài)。運(yùn)輸企業(yè)的多而散致使國(guó)內(nèi)運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。 (4)顧客更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量 隨著社會(huì)的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的改變?nèi)藗儗?duì)物流運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求。一方面,jit模式在生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)用的前提是運(yùn)輸企業(yè)高效率,高質(zhì)量的配送服務(wù)。另一方面,運(yùn)輸服務(wù)業(yè)市場(chǎng)是買(mǎi)方市場(chǎng),服務(wù)商的數(shù)量大于顧客的需求,買(mǎi)方占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位,完

10、全可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量選擇合適的運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)進(jìn)行長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)合作。也就是說(shuō),運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)要向在市場(chǎng)上占據(jù)有力地位,必須提高運(yùn)輸服務(wù)水平。 基于以上發(fā)展社會(huì)背景的研究,汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位,必須全面分析服務(wù)瓶頸,解決制約運(yùn)輸服務(wù)的問(wèn)題,通過(guò)為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),贏得更多的市場(chǎng)份額。1.3汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析研究的意義1.3.1必要性 (1)運(yùn)輸是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié),是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,要想提高我國(guó)的綜合國(guó)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力,必須提高運(yùn)輸服務(wù)水平。 (2)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是衡量一個(gè)企業(yè)實(shí)力的主要指標(biāo),也是影響顧客選擇的重要因素,企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存發(fā)展必須不斷提高服務(wù)水

11、平。 (3)運(yùn)輸是連接生產(chǎn)和消費(fèi)的紐帶,運(yùn)輸質(zhì)量的高低,直接影響著商品流通的效益。1.3.2重要性 (1)現(xiàn)在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)要想贏得市場(chǎng),吸納更多的客戶(hù),改善服務(wù)水平,提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量。 (2)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)不僅會(huì)使企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,更重要的是整體上帶動(dòng)企業(yè)的變革。無(wú)論是管理制度還是運(yùn)作模式都會(huì)隨著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)而有所完善。所以服務(wù)質(zhì)量的改善是一個(gè)系統(tǒng)的全面改善。 (3)服務(wù)質(zhì)量的改善,可以降低運(yùn)輸服務(wù)環(huán)節(jié)事故發(fā)生頻率,減少不必要的損失,從而降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。 2汽車(chē)運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容2.1安全性 汽車(chē)運(yùn)輸?shù)陌踩赃\(yùn)送對(duì)象的安全和車(chē)輛運(yùn)行的交通安全。前者

12、是指從起運(yùn)地至運(yùn)達(dá)目的地的全程中,保證貨物不發(fā)生貨損貨差,保證旅客乘車(chē)安全,不得發(fā)生任何危及旅客人身安全及其財(cái)產(chǎn)安全的企業(yè)責(zé)任事故:后者指運(yùn)輸車(chē)輛在運(yùn)行過(guò)程中,保證有關(guān)行人、其他交通車(chē)輛及沿線(xiàn)交通設(shè)施的安全。2.1.1事故發(fā)生頻率ra (1)貨運(yùn)事故頻率rag指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)貨運(yùn)質(zhì)量事故次數(shù)zag與企業(yè)完成的貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量p之比,又稱(chēng)貨運(yùn)質(zhì)量事故頻率,計(jì)量單位為次/(106t?km),即ragzag/p 2.1 (2)客運(yùn)事故頻率rap指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)發(fā)生的企業(yè)責(zé)任事故次數(shù)zap與車(chē)輛總行程l之比,又稱(chēng)行車(chē)責(zé)任事故頻率,計(jì)量單位為次/(104km),即 rapzap/l 2.22.1.2事故損失率rl 事故損

13、失率用以評(píng)價(jià)事故發(fā)生的嚴(yán)重程度,常以事故造成的直接經(jīng)濟(jì)損失計(jì)算。 (1)貨運(yùn)事故損失率rlg指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)企業(yè)貨運(yùn)事故造成的直接經(jīng)濟(jì)損失clg與企業(yè)的營(yíng)運(yùn)總收入ci的百分比,即 rlgclg/ci100% 2.3 (2)客運(yùn)事故損失率rlp指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)因企業(yè)客運(yùn)責(zé)任事故造成的直接經(jīng)濟(jì)損失clp與車(chē)輛總行程l之比,計(jì)量單位為元/(103km),即 rlpclp/l 2.42.1.3運(yùn)輸損失率 運(yùn)輸損失率是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)損失貨物的總價(jià)值與運(yùn)輸貨物總價(jià)值的百分比,即: 運(yùn)輸損失率損失貨物總量/運(yùn)輸貨物總價(jià)值100% 2.52.1.4貨損貨差率 貨損貨差率是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)貨損貨差數(shù)量與辦理發(fā)運(yùn)貨物的總數(shù)量的百分比,

14、即: 貨損貨差率貨損貨差票數(shù)/辦理發(fā)運(yùn)貨物總票數(shù)100%2.62.1.5安全間隔里程 安全間隔里程是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)總運(yùn)輸千米數(shù)與統(tǒng)計(jì)期事故次數(shù)之比,即: 安全間隔里程統(tǒng)計(jì)期總運(yùn)輸千米數(shù)/(統(tǒng)計(jì)期事故次數(shù)10000) 2.72.2迅速性 運(yùn)輸?shù)难杆傩允侵高\(yùn)送迅速,包括及時(shí)派車(chē)起運(yùn)(貨運(yùn)或出租汽車(chē)運(yùn)輸)、迅速乘車(chē)(客運(yùn))和迅速運(yùn)達(dá)。 貨運(yùn)的迅速性是指貨運(yùn)企業(yè)按用戶(hù)要求及時(shí)派車(chē)起運(yùn),并以盡可能快的運(yùn)送速度或按運(yùn)輸合同規(guī)定迅速的將貨物運(yùn)到目的地。2.3準(zhǔn)確性 汽車(chē)運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)確性是指客、貨運(yùn)輸服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)、正確、無(wú)差錯(cuò)等。 1貨運(yùn)的準(zhǔn)確性 對(duì)于貨物運(yùn)輸其準(zhǔn)確性的含義是指辦理托運(yùn)手續(xù)、安排車(chē)輛及貨物交接準(zhǔn)確無(wú)誤;

15、對(duì)貨物起訖地點(diǎn)、運(yùn)達(dá)期限、計(jì)費(fèi)里程、裝卸工藝及客戶(hù)的特殊要求等內(nèi)容的記載、計(jì)算和安排準(zhǔn)確無(wú)誤。 貨物運(yùn)輸準(zhǔn)確性的評(píng)價(jià)采用差錯(cuò)率rm指標(biāo),即統(tǒng)計(jì)期內(nèi)貨運(yùn)企業(yè)所受理業(yè)務(wù)在接受、裝車(chē)、起運(yùn)、卸貨至交付等環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯(cuò)的件數(shù)im與受理業(yè)務(wù)總件數(shù)i的百分比,即: rmim/i100% 2.82.4經(jīng)濟(jì)性 運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)型,主要是指運(yùn)輸需求者獲得運(yùn)輸服務(wù)所支付的運(yùn)輸費(fèi)用要少。對(duì)于貨物運(yùn)輸,其經(jīng)濟(jì)性主要指客戶(hù)支付的運(yùn)費(fèi)。對(duì)于各類(lèi)客運(yùn),其經(jīng)濟(jì)性主要指車(chē)票價(jià)格便宜。 評(píng)價(jià)運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)濟(jì)性可以直接采用單位運(yùn)輸產(chǎn)品的運(yùn)價(jià)進(jìn)行,如單位噸公里的運(yùn)價(jià)(貨運(yùn))、單位人公里的運(yùn)價(jià)(客運(yùn))、單位收費(fèi)行程或停歇時(shí)間的收費(fèi)(出租客運(yùn))等

16、。不同的運(yùn)輸企業(yè)在價(jià)格上的差別,反映了企業(yè)在運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)濟(jì)性方面的質(zhì)量差別。2.5方便性 對(duì)于城市公共客運(yùn),便性的含義包括乘客各種目的出行均有車(chē)可乘且換乘次數(shù)少,上、下車(chē)方便,車(chē)輛、車(chē)站的各種服務(wù)標(biāo)記、服務(wù)設(shè)施齊全。 對(duì)于公路客運(yùn),方便性的含義主要是指乘車(chē)手續(xù)簡(jiǎn)便,通?？梢圆捎贸塑?chē)準(zhǔn)確、迅速性指標(biāo)予以評(píng)價(jià)。 對(duì)于貨物運(yùn)輸,方便性主要用簡(jiǎn)易受托率進(jìn)行評(píng)價(jià),即: 簡(jiǎn)易受托率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)簡(jiǎn)便受托業(yè)務(wù)件數(shù)/統(tǒng)計(jì)期內(nèi)業(yè)務(wù)受理總件數(shù)100% 2.92.6舒適性 運(yùn)輸?shù)氖孢m性指各種客運(yùn)服務(wù)中旅客乘車(chē)舒適。舒適性主要是用來(lái)評(píng)價(jià)客運(yùn)。 隨著人們物質(zhì)文化水平的提高及交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展,人們對(duì)旅行中的舒適性要求不斷提高,因

17、此要求不斷改善道路條件、車(chē)輛的技術(shù)性能及車(chē)廂的內(nèi)部設(shè)施、車(chē)站設(shè)施及站務(wù)工作質(zhì)量等,以使旅客的乘車(chē)舒適性不斷提高。3案例分析3.1案例 某汽車(chē)運(yùn)輸公司2010年完成貨物運(yùn)量150萬(wàn)噸,平均運(yùn)距80公里,車(chē)公里產(chǎn)量4噸公里/車(chē)公里,實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸收入5000萬(wàn)元,運(yùn)輸效率有明顯提高。但當(dāng)年貨運(yùn)質(zhì)量和行車(chē)安全事故有所增加。據(jù)統(tǒng)計(jì),全年貨物總運(yùn)次為20萬(wàn)次,共發(fā)生各類(lèi)貨運(yùn)質(zhì)量事故150車(chē)次,其中貨損70次,貨損噸數(shù)400噸,貨差60次,貨差噸數(shù)10噸,其他20次;發(fā)生各類(lèi)行車(chē)安全事故80起,其中責(zé)任事故60起,非責(zé)任事故20起。全年貨運(yùn)質(zhì)量和行車(chē)安全事故共造成直接經(jīng)濟(jì)損失30000元,其中貨運(yùn)質(zhì)量事故賠償金

18、額10000元,行車(chē)安全經(jīng)濟(jì)損失20000元。3.2某汽車(chē)運(yùn)輸公司貨運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)分析3.2.1安全指標(biāo)分析 1行車(chē)事故頻率 車(chē)公里產(chǎn)量計(jì)算公式為: wpkp/l 3.1 變化得 lp/ wpk 3.2 式中:wpk_車(chē)公里產(chǎn)量(t?km) l_統(tǒng)計(jì)期內(nèi)車(chē)輛總行程(km) 貨物總周轉(zhuǎn)量 pql1500000 80 2000002.4 1013 t?km3.3 總行程 lp/ wpk2.4 1013/46 1012 km3.4則行車(chē)事故頻率報(bào)告期營(yíng)運(yùn)車(chē)行車(chē)事故次數(shù)/(同期營(yíng)運(yùn)車(chē)總行程/百萬(wàn)車(chē)公里)行車(chē) 事故頻率80/6 1012/100000000.000013次/百萬(wàn)車(chē)公里 3.5 (2)行車(chē)肇事

19、直接經(jīng)濟(jì)損失率由行車(chē)肇事直接經(jīng)濟(jì)損失率(元/百萬(wàn)車(chē)公里)行車(chē)肇事直接經(jīng)濟(jì)損失/總行程106得 行車(chē)肇事直接經(jīng)濟(jì)損失率20000/(6 1012)1060.003元/百萬(wàn)車(chē)公里3.63.2.2貨運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)分析 (1)貨運(yùn)質(zhì)量事故頻率 由公式:貨運(yùn)質(zhì)量事故頻率(次/百萬(wàn)車(chē)公里)統(tǒng)計(jì)期內(nèi)貨運(yùn)質(zhì)量事故次數(shù)/完成的貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量(t?km)106得 貨運(yùn)質(zhì)量事故頻率150/2.4 1013 1060.00000625次/百萬(wàn)車(chē)公里3.7 (2)貨損率 由公式: 貨損率貨損噸位/貨運(yùn)總噸位100% 3.8 得 貨損率400/1500000 100%0.027% (3)貨差率 由公式: 貨損率貨差噸位/貨運(yùn)總噸

20、位100% 3.9 得 貨損率10/1500000 100%0.00067% (4)貨運(yùn)質(zhì)量事故賠償率 由公式: 貨運(yùn)質(zhì)量事故賠償率質(zhì)量事故賠償金額/貨運(yùn)收入總金額100% 3.5 得 貨運(yùn)事故質(zhì)量賠償率10000/50000000 100%0.02%3.2.3綜合分析 由以上案例分析可以看出汽車(chē)運(yùn)輸公司貨物運(yùn)輸質(zhì)量受多方面因素影響。而且這些影響因素增加了貨物運(yùn)輸公司的經(jīng)營(yíng)成本,嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展。 此企業(yè)行車(chē)事故頻率達(dá)到了0.000013次/百萬(wàn)車(chē)公里,數(shù)據(jù)分析顯示全年的行車(chē)事故頻率在適當(dāng)范圍內(nèi),不算太高。但因行車(chē)肇事的直接經(jīng)濟(jì)損失確達(dá)到0.003元/百萬(wàn)車(chē)公里,這一數(shù)據(jù)的出現(xiàn),無(wú)疑加重了

21、公司的運(yùn)輸成本。由此可以看出控制運(yùn)輸成本,提高企業(yè)效益,還須繼續(xù)降低行車(chē)事故頻率。 貨運(yùn)質(zhì)量的指標(biāo)顯示:貨運(yùn)質(zhì)量事故頻率為0.00000625次/百萬(wàn)車(chē)公里,貨損率為0.027%,貨差率為0.00067%,貨運(yùn)質(zhì)量事故賠償率高達(dá)0.02%。由以上指標(biāo)可以看出貨損率和貨運(yùn)質(zhì)量事故賠償率明顯高于其他指標(biāo),是影響企業(yè)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的主要因素,需要采取措施加以解決。 綜合以上分析,企業(yè)要想提高貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量,必須從主要的影響因素入手進(jìn)行解決。降低行車(chē)肇事頻率,降低行車(chē)肇事的直接經(jīng)濟(jì)損失,降低貨損率,控制貨差率和行車(chē)事故頻率,將是企業(yè)以后的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),為此企業(yè)也要制定出相應(yīng)的解決方案。 4影響運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

22、的主要因素4.1偶然發(fā)生的行車(chē)安全事故 交通事故的發(fā)生難以預(yù)測(cè),而且也會(huì)給公司和當(dāng)事人帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)。輕者會(huì)導(dǎo)致貨物損壞,重者會(huì)發(fā)生人員傷亡。無(wú)論是何種程度的交通事故都會(huì)增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本,降低企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。交通事故雖然無(wú)法預(yù)測(cè),但是可以采取措施盡量避免。汽車(chē)運(yùn)輸公司在貨物運(yùn)輸中發(fā)生交通事故的原因可以概括為以下幾種: (1)駕駛?cè)藛T技術(shù)水平不高 汽車(chē)運(yùn)輸公司因業(yè)務(wù)拓展需要或公司本身管理制度不完善,對(duì)駕駛?cè)藛T的考查不夠充分,招聘技術(shù)水平不達(dá)標(biāo)的駕駛員進(jìn)行貨物運(yùn)輸,導(dǎo)致運(yùn)輸途中交通事故發(fā)生。 (2)駕駛?cè)藛T心情不暢,情緒化駕駛 駕駛?cè)藛T因家庭或其他事情心情不暢,把不好的情緒帶進(jìn)工作中,致使在運(yùn)輸

23、途中注意力不集中,引發(fā)交通事故。 (3)駕駛員不足,疲勞駕駛 某些運(yùn)輸公司為了降低勞動(dòng)成本,大量裁員,導(dǎo)致駕駛員數(shù)量過(guò)少,不能滿(mǎn)足公司的運(yùn)輸需求。因而同一個(gè)駕駛員要在疲勞駕駛的情況下,完成公司下發(fā)的任務(wù)。研究表明身體過(guò)度疲勞會(huì)導(dǎo)致身體和心理機(jī)能下降,注意力渙散,從而引發(fā)交通事故。 (4)極端惡劣性天氣引發(fā)交通事故 (5)駕駛員違規(guī)駕駛 有些駕駛員為了快速完成運(yùn)輸任務(wù),不按公司規(guī)定路線(xiàn)行駛。 (6)車(chē)輛檢修不充分,導(dǎo)致交通事故的發(fā)生 公司沒(méi)有一套完整的車(chē)輛檢修制度,對(duì)運(yùn)輸車(chē)輛不能及時(shí)檢修,導(dǎo)致運(yùn)輸車(chē)輛存在交通事故隱患。4.2貨損貨差的發(fā)生 貨損貨差的發(fā)生直接影響汽車(chē)運(yùn)輸公司的服務(wù)質(zhì)量,也會(huì)一定程

24、度上降低企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)。引起貨損貨差的原因主要有以下幾種:技術(shù)水平相對(duì)落后,對(duì)貨物的檢查不充分,導(dǎo)致貨物錯(cuò)發(fā)或少發(fā)工作人員責(zé)任心不強(qiáng),對(duì)運(yùn)送貨物管理松懈或盜竊貨物包裝不當(dāng),導(dǎo)致運(yùn)輸途中出現(xiàn)貨物損壞裝卸搬運(yùn)工具選擇不當(dāng)導(dǎo)致貨物損壞(5)管理水平低下,業(yè)務(wù)運(yùn)作混亂,導(dǎo)致貨損貨差發(fā)生4.3貨物運(yùn)輸?shù)难杆傩圆?貨物運(yùn)輸?shù)难杆傩砸彩怯绊懫?chē)貨物運(yùn)輸公司服務(wù)水平的一個(gè)重要因素。貨物能否在需要的時(shí)間及時(shí)送達(dá)需求地,也嚴(yán)重影響著需求方的經(jīng)濟(jì)效益。所以顧客在選擇承運(yùn)商時(shí),也往往把運(yùn)輸?shù)难杆傩援?dāng)做主要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。影響貨物運(yùn)輸速度的原因:(1)車(chē)輛調(diào)度和貨物運(yùn)輸方案選擇不合理,不能做到統(tǒng)籌全局合理運(yùn)輸貨物(2)評(píng)價(jià)

25、制度不完善導(dǎo)致駕駛員懈怠,工作積極性不高,直接影響貨物運(yùn)輸效率(3)運(yùn)輸車(chē)輛陳舊,行駛速度較慢 5汽車(chē)運(yùn)輸公司提升服務(wù)質(zhì)量的措施 貨物運(yùn)輸質(zhì)量水平直接影響著企業(yè)的市場(chǎng)占有率。運(yùn)輸服務(wù)水平的提高會(huì)提高顧客的滿(mǎn)意度,增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù),促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展,提高利潤(rùn),進(jìn)而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。解決制約服務(wù)質(zhì)量的因素對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。針對(duì)以上影響因素的分析,圖5.1概括性的描述了改進(jìn)措施。圖5.1提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量措施5.1完善企業(yè)管理制度5.1.1完善人員培訓(xùn)制度 (1)加強(qiáng)工作人員技能培訓(xùn) 健全技能培訓(xùn)制度,對(duì)中層管理者,駕駛?cè)藛T,車(chē)輛調(diào)度人員,貨物管理人員等相關(guān)工作人員,依據(jù)工作崗位和能力要求不同,制定不

26、同的技能培訓(xùn)方案。并按時(shí)按需實(shí)施培訓(xùn)方案。 (2)加強(qiáng)心理素質(zhì)培訓(xùn) 對(duì)于駕駛?cè)藛T要經(jīng)常性進(jìn)行心理素質(zhì)測(cè)試和培訓(xùn),每次任務(wù)下發(fā)前要全面檢查駕駛?cè)藛T的心理情況是否符合運(yùn)輸要求所達(dá)到的心理標(biāo)準(zhǔn),這樣可以避免情緒不暢導(dǎo)致車(chē)禍發(fā)生。對(duì)于其他崗位的工作人員也要定期進(jìn)行心理疏導(dǎo)和培訓(xùn),以此提高工作人員的心理素質(zhì)和工作積極性。 (3)加強(qiáng)其他相關(guān)能力培訓(xùn) 依據(jù)不同的崗位需求,開(kāi)展不同的能力培訓(xùn)活動(dòng),使得公司全體員工整體素質(zhì)得到提升,從而增強(qiáng)企業(yè)的軟實(shí)力。5.1.2完善績(jī)效考核制度 (1)對(duì)運(yùn)輸人員制定全面的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系 運(yùn)輸人員的工作效率直接影響著運(yùn)輸企業(yè)的效益。因此要有一個(gè)全面評(píng)價(jià)運(yùn)輸人員績(jī)效指標(biāo)的體系。運(yùn)

27、輸人員的效率表現(xiàn)為時(shí)間、路程和耗能的最小化,有效性表現(xiàn)為交貨準(zhǔn)時(shí)性5。運(yùn)輸人員的績(jī)效指標(biāo)體系歸納為表5.1。表5.1運(yùn)輸人員的績(jī)效指標(biāo)體系測(cè)度方面測(cè)度指標(biāo)效率運(yùn)輸量運(yùn)輸時(shí)間運(yùn)輸里程耗油量運(yùn)輸成本運(yùn)輸勞動(dòng)生產(chǎn)率有效性交貨準(zhǔn)時(shí)性貨物完整性 2特殊情況對(duì)工作人員實(shí)行360度考評(píng) 采用360度績(jī)效考評(píng)方式是一種多源頭和多評(píng)價(jià)者考評(píng)的方法。這種考評(píng)方式信息比較全面,質(zhì)量較高;可以保證考評(píng)的可靠性,一般采用匿名的方法。這種考評(píng)方式也存在缺點(diǎn):加權(quán)指數(shù)難以確定;容易使考評(píng)工作流于形式;考核過(guò)程復(fù)雜、費(fèi)時(shí)。因此企業(yè)不宜大范圍采用,可以進(jìn)行一些特殊情況下或者崗位晉升時(shí)對(duì)候選人員實(shí)行360度考評(píng)。360度考評(píng)模型

28、如圖5.2所示。 圖5.2 360度評(píng)價(jià)模型5.1.3制定全面質(zhì)量管理制度 (1)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的車(chē)輛監(jiān)管部門(mén) 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的車(chē)輛監(jiān)管部門(mén),從車(chē)輛采購(gòu)、使用、到最終報(bào)廢的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的技術(shù)、質(zhì)量監(jiān)管。并對(duì)購(gòu)進(jìn)的車(chē)輛做好詳細(xì)的備案,以便為以后車(chē)輛的采購(gòu)提供詳實(shí)的參閱數(shù)據(jù)。 (2)實(shí)行全面質(zhì)量管理 制定以經(jīng)理和總工程師為首的全面質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組,并設(shè)立質(zhì)量管理科。車(chē)隊(duì)、車(chē)站、車(chē)間設(shè)立質(zhì)量管理小組,班組設(shè)立管理員,開(kāi)展群眾性的管理活動(dòng)。 (3)健全車(chē)輛檢查、維修、保養(yǎng)制度 制定全面的車(chē)輛維修、檢查、保養(yǎng)制度,針對(duì)不同的車(chē)型,制定不同的檢查、保養(yǎng)方案。定期對(duì)在用車(chē)輛進(jìn)行性能和安全性檢查,確保車(chē)輛的完好,從源

29、頭上避免事故的發(fā)生。對(duì)達(dá)到使用期限的車(chē)輛及時(shí)處理,更換新車(chē)。對(duì)出現(xiàn)故障的車(chē)輛,實(shí)行全面檢修,修復(fù)完成后,在進(jìn)行嚴(yán)格的審查,以確保車(chē)輛達(dá)到運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)。 (4)制定標(biāo)準(zhǔn)化包裝制度 針對(duì)不同的貨物,依據(jù)公司實(shí)力制定標(biāo)準(zhǔn)的包裝制度,降低運(yùn)輸過(guò)程中的貨損率。對(duì)顧客已經(jīng)包裝好的貨物進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收,和嚴(yán)密的運(yùn)輸損失評(píng)價(jià),并在運(yùn)輸合同上寫(xiě)明主要條款,以此來(lái)劃清責(zé)任范圍。5.1.4實(shí)行崗位責(zé)任制 實(shí)行責(zé)任制運(yùn)輸,運(yùn)輸人員對(duì)貨物的安全及貨損貨差承擔(dān)一定責(zé)任,并與運(yùn)輸裝卸人員的績(jī)效考核掛鉤。以此來(lái)提高工作人員的責(zé)任心和工作過(guò)程中的警惕度。崗位責(zé)任制的推行會(huì)在很大程度上降低貨物的質(zhì)量損耗。5.2加強(qiáng)運(yùn)輸組織工作 (1)選

30、擇合適的運(yùn)輸方案 在進(jìn)行貨物運(yùn)輸之前要制定合適的運(yùn)輸方案。運(yùn)輸方案的選擇要考慮到貨物的性質(zhì),運(yùn)輸要求,運(yùn)輸時(shí)間,運(yùn)送貨物的數(shù)量,現(xiàn)有的運(yùn)輸工具,運(yùn)輸成本,運(yùn)輸路線(xiàn)的選擇等多種因素。要求制定方案的技術(shù)人員有統(tǒng)籌大局的觀念,從總成本最小服務(wù)質(zhì)量最好的角度出發(fā)制定出合適的運(yùn)輸方案。 (2)適當(dāng)?shù)能?chē)輛調(diào)度 車(chē)輛調(diào)度是運(yùn)輸組織工作的重要環(huán)節(jié)。做出適當(dāng)?shù)能?chē)輛調(diào)度計(jì)劃,是運(yùn)輸組織工作成功的前提。在制定車(chē)輛調(diào)度時(shí)要從全局出發(fā),貨物對(duì)車(chē)輛的要求,是否可以和其他貨物配裝,車(chē)輛性能是否能滿(mǎn)足顧客對(duì)貨物時(shí)間上的要求。在車(chē)輛調(diào)度時(shí)既要考慮成本最小,又要考慮到可以最大限度的滿(mǎn)足顧客服務(wù)需求。 (3)事后效果評(píng)價(jià) 在一個(gè)運(yùn)

31、輸業(yè)務(wù)完成后,都要對(duì)其進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)。其中包括對(duì)運(yùn)輸人員的績(jī)效評(píng)價(jià),車(chē)輛性能的評(píng)價(jià),顧客意見(jiàn)反饋的評(píng)價(jià),運(yùn)輸方案制定的評(píng)價(jià),車(chē)輛調(diào)度的評(píng)價(jià)等。做這些評(píng)價(jià)的目的是找出業(yè)務(wù)過(guò)程中的不足,今后加以改進(jìn),不斷地提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。5.3引進(jìn)物流信息技術(shù)5.3.1應(yīng)用gps技術(shù) 在每個(gè)運(yùn)輸車(chē)輛上配備車(chē)載終端,不僅可以對(duì)貨物做到實(shí)時(shí)監(jiān)控,而且可以實(shí)現(xiàn)車(chē)輛跟蹤,信息查詢(xún),話(huà)務(wù)指揮,緊急援助等功能。 (1)車(chē)輛跟蹤 利用該技術(shù)可以對(duì)重要貨物實(shí)時(shí)跟蹤,避免了運(yùn)輸途中司機(jī)盜竊貨物的不正當(dāng)行為。 (2)提供出行路線(xiàn)的規(guī)劃和導(dǎo)航 在出行前,由駕駛?cè)藛T確定起點(diǎn)和終點(diǎn),預(yù)先規(guī)劃好行駛路線(xiàn),有計(jì)算機(jī)軟件按照要求自動(dòng)設(shè)計(jì)最佳行駛路線(xiàn)。這樣就節(jié)省了工作人員進(jìn)行路線(xiàn)設(shè)計(jì)的時(shí)間,減少了工作量,不僅可以在一定程度上減少企業(yè)運(yùn)作成本而且還可以縮短運(yùn)送時(shí)間,提升服務(wù)質(zhì)量。 (3)信息查詢(xún) 將車(chē)載終端和物流信息平臺(tái)連接在一起,為顧客提供全程貨物運(yùn)輸信息,可供顧客進(jìn)行查詢(xún)。 (4)緊急援助 通過(guò)gps定位和監(jiān)控管理系統(tǒng)可以對(duì)遇有險(xiǎn)情或發(fā)生事故的車(chē)輛進(jìn)行緊急援助,可以將損失降到最低。5.3.2射頻識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用 射頻識(shí)別技術(shù)