[管理制度]修理廠管理制度

1、管理制度 ）修理廠管理制度汽車修理廠管理制度修理廠名稱1、機動車維修服務(wù)規(guī)范2、車輛維修檔案管理制度3、汽車進廠檢驗制度4. 汽車維修過程檢驗制度5. 汽車維修竣工檢驗制度6 汽車維修竣工出廠合格證管理制度7 汽車配件材料管理制度8 汽車維修設(shè)備管理及維護制度9 汽車維修人員培訓(xùn)制度10 環(huán)境保護制度11. 機動車維修服務(wù)承諾12. 車間調(diào)度管理制度13. 汽車修理廠業(yè)務(wù)接待工作制度14. 汽修廠顧客抱怨受理制度15. 汽車維修車輛進出廠登記制度16. 汽修檢測儀具和設(shè)備管理制度17. 汽車修理廠計算機服務(wù)管理系統(tǒng)制度18. 消防管理制度19 維修質(zhì)量糾紛協(xié)商制度20 汽車維修質(zhì)量管理制度21

2、 標準計量管理制度22.運營行為管理制度機動車維修服務(wù)規(guī)范壹、禮貌周到文明服務(wù)1 、從業(yè)人員應(yīng)身穿統(tǒng)壹的工作服， 佩戴工作胸牌， 用語文明、 迎送有禮。2 、耐心聽取客戶訴求， 實事求是和客戶溝通， 尊重客戶的知 情權(quán)。3、為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)4、公開有關(guān)證照、主要的維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。5、公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投 訴要有答復(fù)。二、管理有序環(huán)境整潔1、廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標 識。2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。3、廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。4

3、、接車、生產(chǎn)、 交車、投訴、 索賠、 跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、 制度化。5 、實行定人定崗定責(zé)， 落實崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制 度。三、明碼標價收費合理1、企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費用明細表。2、確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。3、維修配件、 材料要有進出臺帳記錄， 進貨票據(jù)要妥善保存。4、維修收費應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。5、維修費用結(jié)算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費 要使用合法收費憑證。四、信守合同保證質(zhì)量1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì) 量保證期和雙方責(zé)任。2、保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。3、維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行

4、維修質(zhì)量三級檢驗制度， 保存檢驗數(shù)據(jù)。4、對維修配件、材料的質(zhì)量負責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、 材料。5、質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于 5 ，機動車維修運營 者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負責(zé)。車輛維修檔案管理制度壹、檔案存放要有序，查找方便，且應(yīng)做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生二、不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞 應(yīng)及時修補。三、根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時間等待征，對檔案進行分類 整理、存放、歸檔，且按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限， 電子檔案要及時備份。四、各班組負責(zé)人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有 效性負責(zé)，于現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件

5、、資料。五、各班組每年對檔案進行壹次核對清理，且將所保存的檔 案整理后交辦公室統(tǒng)壹歸檔。已經(jīng)到保管期限的文件資 料，由辦公室按規(guī)定處理。六、維修車輛實行壹車壹檔制，二級維護及之上作業(yè)的車輛 檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗記錄、檢驗簽證單、竣工 證存根、工時清單、材料清單、維修人員和質(zhì)量檢驗人 員簽名，結(jié)算憑證等。七、檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整、整潔負責(zé)，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印八、車輛維修檔案保存期 2 年汽車進廠檢驗制度壹、車輛送修時，應(yīng)具有保修內(nèi)容及關(guān)聯(lián)技術(shù)檔案資料。二、業(yè)務(wù)接待人員負責(zé)對送修車輛進行預(yù)檢， 按規(guī)范填寫 車輛維修檢驗單。三、車輛預(yù)檢時，根據(jù)駕駛員的反映及該

6、技術(shù)檔案和維修檔 案，通過檢測或測試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，且告 知托修方。四、得到托修方確認后，和托修方簽訂維修合同，辦理交接 手續(xù)。隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍 的應(yīng)由托修方自行保管。五、調(diào)度人員將維修作業(yè)單下派車間，車輛進入作業(yè)車間。汽車維修過程檢驗制度壹、過程檢驗實行自檢、互檢和專職檢驗相結(jié)合的”三檢” 制度。二、檢驗內(nèi)容為汽車或總成解體、清洗過程中的檢驗，主要零部件的檢驗，各總成組裝、調(diào)試檢驗。三、各檢驗人員根據(jù)分工，嚴格依據(jù)檢驗標準、檢驗方法認 真檢驗，做好檢驗記錄。四、經(jīng)檢驗不合格的作業(yè)項目，需重新作業(yè)，不得進入下壹道工序。五、對于影響安全行車的零部件，壹定要嚴格

7、控制使用標準 對不符要求的零部件應(yīng)予以維修或更換， 及時通知前臺， 且協(xié)助前臺向車主做好解釋工作。六、對于新購總成件，必須依據(jù)標準檢驗，杜絕假冒偽劣配 件裝入總成或車輛。汽車維修竣工檢驗制度壹、汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責(zé)實施。二、汽車維修竣工檢驗內(nèi)容為整車檢查、檢測、路試、檢測 路試后的再檢測及車輛驗收。三、修竣車輛竣工檢驗嚴格依據(jù)營運車輛綜合性能要求和 檢驗方法( GB/T18565-2001 )要求進行。首先進行 整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進行路試，對于路試 中所發(fā)生的不正?，F(xiàn)象，要認真復(fù)查。路試合格后重新 進行底盤檢查，確保各項技術(shù)性能合格后由總檢開具出 廠合格證。四、對于進

8、行二級維護及之上維修作業(yè)的車輛，除上述檢驗 內(nèi)容外，仍必須經(jīng)計量認證的汽車綜合性能檢測站檢測 合格。五、嚴禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。六、竣工檢驗合格的車輛實行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。汽車維修竣工出廠合格證管理制度壹、合格證由專人負責(zé)視生產(chǎn)情況定期到管理部門領(lǐng)取，專 人負責(zé)開具。二、開具合格證必須根據(jù)本廠質(zhì)量總檢驗員對車輛的檢驗和 汽車綜合性能檢測站的維修后質(zhì)量檢驗結(jié)果進行。三、開具合格證后要認真做好維護檢測車輛的臺帳記錄，下 次領(lǐng)用合格證帶臺帳供管理部門核查。四、嚴禁虛開合格證和轉(zhuǎn)借、倒賣合格證現(xiàn)象。汽車配件材料管理制度壹、自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內(nèi)。二、及時做好供

9、方的選擇、評審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時編 制采購計劃單，計劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采 購。三、材料及零配件進庫前要驗收，末經(jīng)驗收或驗收不合格的 不準進庫，不準使用。四、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。五、材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。六、保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊 工作，做好倉庫的消防工作。七、庫管員根據(jù)前臺傳來的備料單準備材料及零配件，修理 工憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管 領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，領(lǐng)新料必須交舊料，嚴格執(zhí)行領(lǐng)新交舊 制度。八、加強對舊料的管理工作，上交舊料貼好標簽，出廠時交 仍車主。九、材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進先出

10、的規(guī)定，嚴格執(zhí)行 價格制度，不得隨便加價。十、倉庫每個月進行壹次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。汽車維修設(shè)備管理及維護制度壹、設(shè)備操作工于獨立使用設(shè)備前，須掌握該設(shè)備的操作技 能。二、設(shè)備使用應(yīng)定人定機，對公用設(shè)備由專人負責(zé)保養(yǎng)。三、操作工要養(yǎng)成自覺愛護設(shè)備的習(xí)慣。班前班后認真擦試 設(shè)備及注油潤滑工作，使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤滑和清 潔。四、操作工要遵守設(shè)備作業(yè)指導(dǎo)書，合理使用設(shè)備，管好設(shè) 備附件。五、對私自操作設(shè)備人員，要進行嚴肅的批評教育，由此發(fā) 生的壹切后果由私自操作者負責(zé)。六、設(shè)備管理員應(yīng)根據(jù)設(shè)備維護要求以及設(shè)備技術(shù)情況制定 設(shè)備和測量裝置的保養(yǎng)細則、保養(yǎng)周期和檢定周期。七、設(shè)備保養(yǎng)人應(yīng)嚴

11、格按照常規(guī)維修設(shè)備檢查保養(yǎng)周期進行 保養(yǎng)，做好記錄交設(shè)備管理員驗收。八、設(shè)備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設(shè)備管理員做好維修記錄九、設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)及時停機，使用部門應(yīng)立即通知設(shè)備管 理員或單位領(lǐng)導(dǎo)，請修理人員檢查排除故障。當(dāng)修理人 員于排除故障時，操作人員應(yīng)積極協(xié)助修理人員排除故 障。十、對設(shè)備使用年久，部件嚴重損壞，又無法修復(fù)和沒有改 造價值的，可辦理報廢手續(xù)報請經(jīng)理批準。十壹、對設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、修理應(yīng)做好所有記錄，由設(shè)備 員歸檔，以便檢查。汽車維修人員培訓(xùn)制度壹、企業(yè)培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類別 技術(shù)能力培訓(xùn)主要針對普通員工兼顧管理人員。管理能 力培訓(xùn)重點針對企業(yè)的

12、中層和基層班組負責(zé)人。二、每年初制定培訓(xùn)計劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。三、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn)人員， 培訓(xùn)設(shè)備和選定培訓(xùn)教師， 有效的保證培訓(xùn)目標順利完成。四、積極參加行業(yè)主管部門和關(guān)聯(lián)部門組織的培訓(xùn)。五、年底對培訓(xùn)工作進行深入分析且總結(jié)，結(jié)合工作重點提出下年度培訓(xùn)目標。環(huán)境保護制度壹、認真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、防治結(jié)合、綜合治理”的環(huán)境保護方針，遵守國家環(huán)境保護法、大氣污染防治法、環(huán)境噪聲污染防治法等有關(guān)環(huán)境保護的法 律法規(guī)、規(guī)章及標準。二、積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質(zhì)和噪聲對環(huán)境的污染和危害，按生氣工藝安裝、配置“三廢”處理、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施。三、定期進行環(huán)境保

13、護教育和環(huán)保常識培訓(xùn)，教育職工嚴格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和環(huán)境保護制度。四、嚴格執(zhí)行汽車排放標準，全面實施于用車輛的檢查維 護制度（ I M 制度），控制于用車輛的排放污染，于維 修作業(yè)過程中，嚴禁使用不合格的凈化裝置。五、嚴格執(zhí)行車輛噪聲抑制技術(shù)標準，確保修竣車輛的消聲器和喇叭技術(shù)性能良好，于維修作業(yè)過程中，嚴禁使用 不合格的消聲裝置。六、車輛竣工出廠前， 要嚴格檢查車輛尾氣排放和噪聲指標，對尾氣排放和噪聲指標不符合國家標準的，不得出廠。機動車維修服務(wù)承諾壹、于車輛維修作業(yè)中， 嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗制度。二、認真填寫、整理車輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。三、維修

14、中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。四、對維修車輛實行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起： 壹級維護、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛 2000km 或者 10 日；二級維護質(zhì)量保證期為汽車行駛 5000km 或者 30 日；整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛 20000km 或 100 日。車間調(diào)度管理制度壹、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)： 以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、 有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位 情況，設(shè)備工具準備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況

15、， 督促和協(xié)助有關(guān)部門、 班組按時做好多項生產(chǎn)準備工作三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排 班組進行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服從。班組或員工個 人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見， 必要時可向經(jīng)理方案。25四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢 查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。壹般情況下， 每班次（ 4 小時）車間巡查不少于 4 次，每次不少于 分鐘。五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工 位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時，及時通知技術(shù) 檢驗員迅速到工位檢驗。六、經(jīng)常和配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班組 七

16、、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應(yīng)立即和客戶取得聯(lián)系。于 接到用戶同意增項處理意見時，應(yīng)及時通知班組進行增 項作業(yè)。八、檢查督促車間合理使用和維護設(shè)備。壹是檢查、督促操 作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護保 養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班 組嚴格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結(jié) 生產(chǎn)過程中的問題和經(jīng)驗，且負責(zé)完成該工作方案。十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo) 教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設(shè)備、愛護車輛， 遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。十壹、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，

17、以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調(diào)度人員于調(diào)度會前 安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼 要，啟發(fā)號召力強汽車修理廠業(yè)務(wù)接待工作制度（壹）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為倆個部分：迎接客戶送修程序和恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：1、接待室接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意和要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間，維修增項意見征詢和處理：征詢客戶意見、和車間交換工作意見。5 、將竣工車從車間接出： 檢查車輛外觀技

18、術(shù)情況及有關(guān)隨車物品。6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對客戶跟蹤服務(wù)二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定1、接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（ 1）見到客戶駕車駛進公司大門， 立即起身， 帶上工作用具 （筆和接修單） 走到客戶車輛駕駛室邊門壹側(cè)向客戶致意 （微 笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶 問好，表示歡迎（壹般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自 我介紹。（ 2）如客戶車輛未停于本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后

19、禮貌 地送客戶出門且致意（壹般講“請走好”、“歡迎再來”） 如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待 廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測 診斷后，再和客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維 修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（ 4）如屬新客戶、 應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（ 5 ）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況和要求，填寫“維修單預(yù)約單”，且呈交客戶；同 時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。工作要求：接待人員要 文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如 歸”的第壹印象?？蛻粲诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，且 示意“請用茶”，以表示我待客

20、禮貌誠忱。2、業(yè)務(wù)答詢和診斷工作內(nèi)容：于客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員 應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客 戶的問題。于客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng) 先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對 技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接 待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng) 立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所于然后把 診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客 戶，讓客戶進壹步了解自己的車況 工作要求：于這壹環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善 于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：于檢測診斷時，動作要熟練，診斷

21、要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。3、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)和客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、 交車時間， 確定客戶有無其它要求， 將之上內(nèi)容壹壹填入“進 廠維修單”、請客戶過目且決定是否進廠。( 2)客戶審閱“進廠維修單”后， 同意進廠維修的， 應(yīng)禮貌 地請其于客戶簽字欄簽字確認； 如不同意或預(yù)約進廠維修的， 接待人員應(yīng)主動告訴且引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù) 領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，仍應(yīng)通知客戶 交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，且致 意“請走好，歡迎再來”。工作要求：和客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不 卑不亢、寬容、靈活、要

22、堅持“顧客總是對的”的觀念。對 不于廠維修的客戶， 不能表示不滿， 要保持壹貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價工作內(nèi)容：和客戶確定維修估價時，壹般采用“系統(tǒng)估價” 即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對壹時難以找準 故障所涉及系統(tǒng)的，也能夠采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故 障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定 價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市 場有相應(yīng)行價的、 或客戶指定維修的， 能夠用“項目定價”， 即按實際維修工作量收費，這種方式有時且不能保證質(zhì)量， 應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修 配件是由我方仍是由客方供應(yīng)，用正廠件仍是副廠件；

23、且應(yīng) 向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠 件的，我方應(yīng)表示于技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保， 且于“進廠維修單” 上說明。工作要求：這壹環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài) 和客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價， 要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理 性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量和交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要于掌握公司現(xiàn)時 生產(chǎn)情況下承諾交車時間，且留有壹定的余地。特別要考慮 汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅， 特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài) 和

24、行為。6、辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶于簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員 應(yīng)盡快和客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二 保、年審車）且審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有 差異應(yīng)當(dāng)時和客戶說明，且作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差 異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座 椅等作壹次視檢，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)于“進廠 維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，且請客 戶于“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”）， 同時把工具和物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接 車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號且放于統(tǒng)壹規(guī) 定的車鑰匙柜內(nèi)。 對當(dāng)時油表、 里程表

25、標示的數(shù)字登記入表如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦 理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶于進廠維修單上簽名。7、禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完壹切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示能夠離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好， 恕不遠送”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進車間手續(xù)工作內(nèi)容：（ 1）客戶離去后， 迅速清理“進廠維修單”， （時通過電腦，壹些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng) 將“進廠維修

26、單”交車間主管處理2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，且同時交隨車的“進廠維修單”，且請接車人于“進廠維修單”指定欄簽名、且寫明接車時間，時 間要精確到十分鐘。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦 手續(xù)。 清潔工作人員洗完車后， 應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。9、追加維修項目處理工作內(nèi)容：接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即和客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即 可口頭通知車間且記錄通知時間和車間受話人； 如同意追加， 即開具

27、“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間 主管或調(diào)度，且記錄交單時間。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷 靜對待此時客戶的抱怨， 不可強求客戶， 應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇10 、查詢工作進度工作內(nèi)容： 根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況， 詢問時間壹般定于維修預(yù)計工期進行到70% 至 80% 的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措 施，盡可能不拖延工期。 工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。11 、通知客戶接車工作內(nèi)容： （ 1）作好相應(yīng)交車準備：車間交出竣工驗收車輛 后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后

28、壹次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部， 查見外觀是否正常，清點隨車工作和物品，且放入車上。結(jié) 算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間和 配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：壹切準備工作之后，即提前壹小時（工 期于倆天之內(nèi)），或提前四小時（工期于倆天之上包括倆天） 通知客戶準時來接車，且致意：“謝謝合作！”；如不能按 期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤 原因，爭取客戶諒解，且表示道歉。工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要 真誠，不得遺漏。12 、對取車客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2

29、）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打 招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單 呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客 戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處 理。（ 3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙壹且 交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具和 物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶于“進廠維修 單”上簽名。（ 4）客戶辦完接車手續(xù)， 接待員送客戶出廠， 且致意思：“ XX 先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ悸菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作

30、、用語要簡練，不讓客 戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。13 、客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔 案，壹般情況，壹車壹檔。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶 車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴 情況，壹般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案 資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不 可隨意亂放，應(yīng)放置于規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。14 、客戶的咨詢解答和投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè) 務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶； 回

31、答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維 修的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識和信任；且留意 記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？?戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員均要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，且做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意且明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能和客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對 話結(jié)束時，要致意：“先生X（X小姐），感謝您的信任，壹定給您滿意答復(fù)”。工作要求： 受理投訴人員要有公司大局觀， 要有“客戶第壹” 的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ?/p>

32、方答復(fù) 是否滿意要作記錄。15 、跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第壹次時間壹般選定于客戶車輛出廠二天至壹周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛和保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保 持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告 之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng) 計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，于客戶方 便時和之通話，不可強求；跟蹤電話要有壹定準備，要有針 對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，

33、語調(diào)應(yīng)親切自然。 要善于于交談中了解關(guān)聯(lián)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛于維修服務(wù)消費 需求。且及時向業(yè)務(wù)主管匯報。16 、預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn) 情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。 業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶和我公司達成意見，填定預(yù)約單，且請客 戶簽名確認。預(yù)約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件 量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之壹） 預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間 主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或 壹天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。17 、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送 工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、

34、維修類別、營業(yè)收 入和欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析方案結(jié)算人員完成，且 按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、站長以便運營管理層的分析決 策。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班 前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末壹天下班前完 成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。18 、本制度使用以下十五種表格：（1）進廠維修單（ 10 ）跟蹤服務(wù)電話登記表 （2）維修追加項目單（ 11 ）跟蹤服務(wù)信函登記表（ 3 ）維修估價單（ 12 ）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（ 13 ）客戶檔案資料表（ 5 ）維修結(jié)算單（ 14 ）隨車物品清單（6）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周、月）（7）出廠通知單（ 15 ）行業(yè)關(guān)聯(lián)市

35、場情況方案表（ 8 ）公司業(yè)務(wù)情況分析方案表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表關(guān)聯(lián)文章：汽修廠顧客抱怨受理制度壹、顧客對本廠的服務(wù)質(zhì)量、汽車維修質(zhì)量、工時材料費用的結(jié)算等有意見或異議時 ,可用電話或書面形式向廠方 經(jīng)理或副經(jīng)理投訴。（投訴電話 :）二、廠方接到顧客的投訴后應(yīng)即由負責(zé)生產(chǎn)的廠長或副廠長召集投訴處理小組成員進行調(diào)查處理 ,壹般情況下于 24 小時內(nèi)給顧客以答復(fù) ,且向顧客詳細說明答復(fù)的理由。三、顧客如對廠方的答復(fù)不滿意或不同意,可繼續(xù)向區(qū)運管局投訴。（投訴電話）汽車維修車輛進出廠登記制度壹、維修車輛進廠維修，由業(yè)務(wù)部門負責(zé)于進廠登記本（或 電腦）上做好登記工作

36、，記錄進廠時間、車型、車牌號、 駕駛員姓名、車輛所屬單位、駕駛員報修項目、車輛裝 備的齊全情況（如有缺件應(yīng)詳細記錄）、油箱中存油量 等內(nèi)容。壹般情況下，隨車工具等和車輛維修無關(guān)的物 品由托修方自行保管。如需置于車內(nèi)，應(yīng)清點登記且上 鎖。登記完畢后雙方經(jīng)手人員共同簽字，辦理車輛移交 手續(xù)。 二、業(yè)務(wù)部門應(yīng)對進廠車輛進行標識，待修車、于修車、竣 工車應(yīng)分別于不同區(qū)域停放，以免發(fā)生意外。顧客車輛 由廠保衛(wèi)部門負責(zé)見管。三、車輛修竣檢驗合格后，由廠方通知托修人驗收付款，然 后由業(yè)務(wù)部門和托修人當(dāng)面按進廠時登記清單清點交 接。交接雙方于交接單上簽字。交接完畢后由業(yè)務(wù)部門 于出廠登記本中做好記錄，且開具出

37、廠證，廠門衛(wèi)憑出 廠證查對車牌號后放行出廠。汽修檢測儀具和設(shè)備管理制度壹、檢測儀具和設(shè)備是維修生產(chǎn)活動不可缺少的基礎(chǔ)設(shè)施， 它們的技術(shù)情況完好和否直接影響車輛的維修質(zhì)量，必 須做好檢測儀具和設(shè)備的采購、驗收、登錄、使用、維 護、修理等管理工作。二、檢測儀具和設(shè)備由生產(chǎn)技術(shù)部門統(tǒng)壹管理。按照企業(yè)發(fā)展和生產(chǎn)的實際需要，制定采購計劃，此前 預(yù)先做好擇優(yōu)選型和采價工作，采購計劃應(yīng)經(jīng)廠長批準 后實施。三、儀具和設(shè)備到貨后應(yīng)組織有關(guān)人員進行驗收，驗收合格 后，應(yīng)即登錄入冊。四、新設(shè)備投入使用前應(yīng)先按照使用說明書的要求進行安裝 調(diào)試。五、檢測儀具和設(shè)備應(yīng)實行專人保管，責(zé)任落實。對設(shè)備技 術(shù)情況組織定期檢查，

38、獎懲分明。六、制定檢測儀具和設(shè)備的維護計劃，且按計劃采購好易損 件，準時做好維護工作。七、保檢測儀具和設(shè)備的完好技術(shù)情況，出現(xiàn)故障，應(yīng)即組 織人員進行修理，嚴禁帶病工作。八、應(yīng)根據(jù)檢測儀具和設(shè)備的使用說明書和使用要求制訂安 全作業(yè)指導(dǎo)書，作業(yè)指導(dǎo)書貼掛上墻。九、檢測儀具和設(shè)備的操作人員要做到四懂（懂原理、構(gòu)造、性能、用途 ），三好 （管好、用好、維護好 ），四會 （會正確 使用、會維護保養(yǎng)、會壹般檢修、會排除故障）。十、加強設(shè)備安全管理，采取有效措施，消除設(shè)備隱患，防 止重大事發(fā)生，對已發(fā)生的設(shè)備事故，應(yīng)當(dāng)根據(jù)“三不放過” （事故原因分析不清、 事故責(zé)任未清 ,和群眾未受教 育、沒有防范措施不

39、放過 ）的原則進行嚴肅處理。 汽車修理廠計算機服務(wù)管理系統(tǒng)制度 壹、生產(chǎn)技術(shù)科負責(zé)計算機系統(tǒng)管理軟件的維護、升級和管理工作。二、業(yè)務(wù)接待室負責(zé)計算機系統(tǒng)管理軟件的使用、安全保密 工作。三、對計算機進行安裝設(shè)置的，應(yīng)由經(jīng)培訓(xùn)的操作人員進行操作，且檢查輸入數(shù)據(jù)或參數(shù)設(shè)置的完整和正確性。四、所有計算機軟件均應(yīng)備份，由生產(chǎn)技術(shù)科妥善保存。五、計算機處理后的數(shù)據(jù)及結(jié)果必須妥善地加以保存，及時地進行備份。六、計算機系統(tǒng)管理軟件應(yīng)對其進行功能評測、驗證，且保 存計算機軟件的源代碼以形成文件。七、計算機使用應(yīng)按保密和保護所有權(quán)規(guī)定保證數(shù)據(jù)及 信息的保密安全。八、所有計算機應(yīng)設(shè)置防護病毒程序。 使用磁盤進行操作

40、時，必須事先進行計算機病毒檢查，未經(jīng)檢查的磁盤不得使 用。若程序或數(shù)據(jù)已遭破壞，應(yīng)用備份軟件恢復(fù)。計算機 出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時通知系統(tǒng)管理員。于計算機修理時， 應(yīng)采取必要的安全保密措施， 防止計算機中存貯的程序或 數(shù)據(jù)失密或被修改。消防管理制度壹、加強公司員工的防火意識，充分認識防火的重要性。處 理火警的原則必須認為任何火警的信息均是真的，有關(guān) 人員必須第壹時間奔赴現(xiàn)場，進行察見或補救。二、保安部主管負責(zé)擬定培訓(xùn)計劃，由保安部專案領(lǐng)班協(xié)助 定期、分批對公司員工進行消防培訓(xùn)。三、培訓(xùn)后、進行書面知識和實際操作技能考核，合格這發(fā) 給證書，且挑選優(yōu)秀者給予獎勵。四、防火檢查是為了發(fā)現(xiàn)和清楚火警隱患。本公司須切實落 實消防措施，預(yù)防火警事故。五、保安部人員巡視檢查。發(fā)現(xiàn)隱患，及時指出、且加以處理。六、各部門人員分級檢查。第壹級是班組人員每日自查；第二級是部門主管重點檢查；第三級是部門經(jīng)理全面組織檢查或獨自進行抽查。七、公司員工壹旦發(fā)現(xiàn)有火警，能自己撲滅的，應(yīng)立即采取 措施，根據(jù)火警的性質(zhì)，就近使用水或滅火器材進行撲 救。八、火勢較大，于場人員有不懂補救方法的，應(yīng)立即通知就近其他人員或巡查的保安人員進行補救工作。九、若火勢發(fā)展很快，無法立即撲滅時，應(yīng)立即通知總機接 線生。維修質(zhì)量糾紛協(xié)商制度為了維護汽車維修業(yè)的正常秩序，保障承、托修雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，規(guī)范汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解工作，依據(jù) 國