質量評價體系

1、國家宏觀質量水平評價指標體系國家宏觀質量水平評價指標體系 質 量 綜 合 指 數 顧 客 滿 意 度 指 數 質 量 誠 信 度 質 量 貢 獻 率 質 量 損 失 率 質 量 管 理 成 熟 度 質 量 競 爭 力 指 數 質量管理成熟度質量管理成熟度 企業(yè)自我評價 麥肯錫公司評價質量等級的方 法 可勞斯比質量成熟度判定方法 ISO90002000質量管理體系標 準 美國Baldrige獎標準 質量管理成熟度 質量是可以測量的，提高質量是值得的 質量無往不在 質量可以學習掌握. 質量管理最佳業(yè)績質量管理最佳業(yè)績 通過檢查保證質量通過檢查保證質量 幾乎沒有質量意識幾乎沒有質量意識 及專門知識及

2、專門知識 提高工藝穩(wěn)定性提高工藝穩(wěn)定性 工人開始參與工人開始參與 開發(fā)階段工藝能力開發(fā)階段工藝能力 以及可否生產性以及可否生產性 供應商一體化供應商一體化 面向直接客戶，產面向直接客戶，產 品質量優(yōu)越品質量優(yōu)越 企業(yè)文化重組企業(yè)文化重組 次品數次品數 4800 900 300 100 廢品率廢品率5% 3.1 1.8 0.8 返工率返工率3% 2.7 1.7 0.8 三級三級 “預防預防” 一級一級 “檢查檢查” 二級二級 “保證保證” 四級四級 “完美完美” 質量階梯顯示有四種質量管理等級 第一級：質量檢查 第二級：質量保證 第三級：預防次品 第四級：完美卓越 處于這一級的企業(yè)保證質量的主要

3、方式時進行 臨時性和最后階段檢查，然后消除次品。 質量功能于其他功能分離，幾乎獨立負責產品 質量。 這些企業(yè)的最終產品容易出現重大缺陷。 研究開發(fā)工作同生產幾乎相互完全脫節(jié)。 質量目標仍主要通過生產部門實現，通過生產 部門進行生產工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化。 Cpk通常低于1.33 服務質量已經明確，涉及質量的測定標準還沒 有確定。 處于這一質量級的比例最高 產品設計與生產工藝相互影響，而且在此 階段產品首次出現面向客戶的特征。 生產過程Cpk達到1.67，極為穩(wěn)定。 與供應商密切協(xié)作。 1 / 4企業(yè)處于處于這一層。 頂尖的“優(yōu)質企業(yè)”-用今天的標準看； 有內在的文化氛圍，方方面面都有助于質量的提高

4、； 員工意識質量的重要性，都追求提高質量的途徑； 始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化從供應 商到客戶這個流程中所有重要程序 Cpk達到2.0。 1.最高管理層參與 2.確定質量目標 3.以質量保證專家作 為顧問 4.扁平組織結構 5.注重預防 6.現場操作工自我檢 驗 7.與供應商共同設計 1. 預防性質量保證手段預防性質量保證手段 2. 受控的研究與開發(fā)量受控的研究與開發(fā)量 3. 與客戶的聯系與客戶的聯系 4. 決策權決策權 5. 由現場操作工解決問由現場操作工解決問 題題 6. QC小組小組 7. 員工滿意員工滿意 企業(yè)自我評價 麥肯錫公司評價質量等級的 方法 可勞斯比質量成熟度判定方

5、 法 ISO90002000質量管理體系 標準 美國Baldrige獎標準 質量管理成熟度 克勞斯比克勞斯比：1923.61999年年 第一次就把事情做好，而且每次第一次就把事情做好，而且每次 都很好都很好 質量改進過程的最終目的是質量改進過程的最終目的是“零零 缺陷缺陷” 提出提出“零缺陷日零缺陷日”的方法，管理層肯的方法，管理層肯 定其對質量的承諾，也讓員工做同樣的承諾。定其對質量的承諾，也讓員工做同樣的承諾。 以以“零缺陷零缺陷”作為評定工作績效的標準，而作為評定工作績效的標準，而 不是不是“可接受的質量標準可接受的質量標準”（AQL）。）。 “質量是免費的，但它不是禮品質量是免費的，但

6、它不是禮品” 質量與成本不是對立的，質量提高，成質量與成本不是對立的，質量提高，成 本自然降低，故質量并不費錢。本自然降低，故質量并不費錢。 質量質量“疫菌疫菌” 組織中存在的問題是組織中存在的問題是“病菌病菌”，要使組，要使組 織健康必須預防注射織健康必須預防注射“疫菌疫菌”，注入抗體防止，注入抗體防止 “病菌病菌”滋生，并列出了滋生，并列出了“疫菌疫菌”的的21種成份。種成份。 量量測測項項目目 第第階階段段 困困 惑惑 (Uncertainty) 第第階階段段 覺覺 醒醒 (Awakening) 第第階階段段 啟啟 蒙蒙 (Enlightenment) 第第階階段段 理理 智智 (Wis

7、dom) 第第階階段段 卓卓 越越 (Certainty) 管管理理 階階 層層 對對質質 量量 狀狀 況況之之 了了 解解 及及態(tài)態(tài)度度 不不了了解解質質量量 為為管管理理之之工工 具具，遇遇有有質質 量量問問題題時時， 即即責責怪怪質質量量 部部 門門 之之 趨趨 勢勢。 認認知知質質量量管管 理理有有價價值值， 但但不不顧顧提提供供 預預算算及及時時間間 去去推推展展。 經經 過過 質質 量量 改改 進進 方方 案案 ， 皆皆 得得 質質 量量 管管 理理 ， 開開 始始 支支 持持 并并 協(xié)協(xié) 助助 質質 量量活活動動。 管管理理階階層層參參 與與了了解解質質量量 4 原原則則。體體

8、認認其其個個人人角角 色色，并并持持續(xù)續(xù) 強強調調。 管管理理階階層層認認 為為質質量量管管理理 為為整整個個體體系系 中中最最重重要要之之 一一部部分分。 質質量量 組組 織織 情情況況 質質量量組組織織隱隱 藏藏于于設設計計或或 制制 造造 部部 門門 中中，檢檢驗驗可可 能能不不是是組組織織 的的一一部部分分。 強強調調鑒鑒定定與與 剔剔選選。 有有較較能能干干的的 質質量量主主管管質質 量量組組織織仍仍為為 制制造造或或其其他他 部部門門內內之之一一 部部分分仍仍著著重重 鑒鑒 定定 及及 時時 程程。 質質 量量 部部 門門 可可 直直 接接 向向 最最 高高 管管 理理 階階 層層

9、 提提 報報 質質 量量 狀狀 況況 ， 所所 有有 鑒鑒 定定 工工 作作 予予 以以 結結 合合 ， 管管 理理 者者 在在 公公 司司 管管 理理 內內 有有 其其角角色色。 質質量量經經理理是是 公公司司的的長長官官 向向最最高高管管理理 階階層層提提報報有有 效效的的現現況況報報 告告及及預預防防措措 施施。參參與與顧顧 客客事事務務及及特特 別別指指派派。 質質量量經經理理為為 董董事事會會之之一一 員員，對對預預防防 性性措措施施最最為為 關關心心。質質量量 意意識識成成為為董董 事事會會共共識識。 質量管理成熟度及其判定質量管理成熟度及其判定 量量測測項項目目 第第階階段段 困

10、困 惑惑 (Uncertainty) 第第階階段段 覺覺 醒醒 (Awakening) 第第階階段段 啟啟 蒙蒙 (Enlightenment) 第第階階段段 理理 智智 (Wisdom) 第第階階段段 卓卓 越越 (Certainty) 問問題題處處理理當當問問題題發(fā)發(fā)生生時時 才才爭爭論論解解決決辦辦 法法 ， 沒沒 有有 解解 答答 ， 定定 義義 不不 當當，太太多多的的叫叫 喊喊與與指指控控。 解解決決重重要要質質量量 問問題題的的小小組組成成 立立，但但尚尚未未尋尋 求求長長期期解解決決問問 題題的的方方法法。 矯矯正正措措施施的的溝溝 通通管管道道建建立立， 公公開開面面對對質質

11、量量 問問題題，并并采采有有 秩秩序序的的方方式式解解 決決。 質質量量問問題題在在發(fā)發(fā) 展展階階段段就就已已認認 定定。所所有有功功能能 開開放放給給提提供供意意 見見與與改改進進。 除除了了反反常常之之情情 況況，問問題題均均被被 防防范范其其發(fā)發(fā)生生。 質質量量成成本本 (占占銷銷售售%) 不不知知多多少少，實實 際際為為 20% 報報告告為為 3%， 實實際際為為 18% 報報告告為為 8%，實實 際際為為 12% 報報告告為為 6.5%， 實實際際為為 8% 報報告告為為 2.5%， 實實際際為為 2.5% 質質 量量 改改 進進 措措施施 沒沒有有有有組組織織性性 的的質質量量活活

12、動動， 對對此此種種活活動動缺缺 乏乏了了解解。 雖雖然然試試圖圖“激激 勵勵”短短期期的的努努 力力。 應應用用 14 步步 方方 案案，每每一一步步驟驟 均均完完全全了了解解其其 義義。 持持續(xù)續(xù)執(zhí)執(zhí)行行 14 步步 方方案案并并開開始始使使 其其確確定定。 質質量量改改進進為為一一 種種正正當當及及持持續(xù)續(xù) 的的活活動動。 公公 司司 質質 量量 總總結結 大大家家都都不不知知道道 還還有有質質量量問問題題 存存在在 懷懷疑疑質質量量問問題題 的的存存在在性性 透透過過管管理理階階層層 的的參參與與及及質質量量 改改進進，已已能能確確 認認并并解解決決質質量量 問問題題。 有有效效的的預

13、預防防已已 成成為為一一種種例例行行 性性工工作作。 大大家家都都知知道道為為 何何已已無無質質量量問問 題題存存在在。 續(xù)表：續(xù)表： 質量管理成熟度方格質量管理成熟度方格 第第階段階段 困困 惑惑 (Uncertainty)(Uncertainty) 第第階段階段 覺覺 醒醒 (Awakening)(Awakening) 第第階段階段 啟啟 蒙蒙 (Enlightenment)(Enlightenment) 第第階段階段 理理 智智 (Wisdom)(Wisdom) 第第階段階段 卓卓 越越 (Certainty)(Certainty) 1.管理階層對質量狀況的了解及態(tài)度 1不了解質量為管理

14、之工具，遇有質量問題時，即責怪 質量部門之趨勢。 2認知質量管理有價值，但不顧提供預算及時間去推展。 3經過質量改進方案，懂得質量管理的作用，開始支持 并協(xié)助質量活動。 4管理階層參與了解質量原則。體認其個人角色，并持 續(xù)強調。 5管理階層認為質量管理為整個體系中最重要之一部分。 2.質量組織情況 1質量組織隱藏于設計或制造部門中，檢驗可能不是組 織的一部分。強調鑒定與剔選。 2有較能干的質量主管質量組織仍為制造或其他部門內 的一部分，仍著重鑒定及剔選。 3質量部門可直接向最高管理階層提報質量狀況，所有 鑒定工作予以結合，管理者在公司管理內有其角色。 4質量經理是公司的長官，向最高管理階層提報

15、有效的 現況報告及預防措施。參與顧客事務及特別指派。 5質量經理為董事會之一員，對預防性措施最為關心。 質量意識成為董事會共識。 3.問題處理 1當問題發(fā)生時才爭論解決辦法，沒有解答，定義不當， 太多的叫喊與指控。 2解決重要質量問題的小組成立，但尚未尋求長期解決 問題的方法。 3矯正措施的溝通管道建立，公開面對質量問題，并采 有秩序的方式解決。 4質量問題在發(fā)展階段就已認定。所有功能開放給提供 意見與改進。 5除了反常之情況，問題均被防范其發(fā)生。 4.質量成本(占銷售%) 1不知多少，實際為20% 2報告為3%，實際為18% 3報告為8%，實際為12% 4報告為6.5%，實際為8% 5報告為

16、2.5%，實際為2.5% 5.質量改進措施 1沒有有組織性的質量活動，對此種活動缺乏了解。 2雖然試圖“激勵”短期的努力。 3應用14步方案，每一步驟均完全了解其義。 4持續(xù)執(zhí)行14步方案并開始使其確定。 5質量改進為一種正常及持續(xù)的活動。 方法方法 原則原則 目目 標標領領 導導合合 作作教育訓練教育訓練過程改進過程改進 不以結果作為不以結果作為 評判優(yōu)劣的標評判優(yōu)劣的標 準準 11消除數字消除數字 目標與定目標與定 額，以領額，以領 導方式連導方式連 成工作要成工作要 求求 12排除剝奪排除剝奪 員工以員工以 工作為榮工作為榮 的 權的 權 利。利。 8 8排除恐懼。排除恐懼。 9破除部門

17、破除部門 間 的 障間 的 障 礙。礙。 4停止僅以停止僅以 價格作交價格作交 易的基礎易的基礎 3停止大量停止大量 檢驗，以檢驗，以 獲 得 品獲 得 品 質。質。 10避免向員避免向員 工 喊 口工 喊 口 號、訓誡號、訓誡 或 訂 目或 訂 目 標。標。 應重視過程的應重視過程的 改進改進 1建立一致建立一致 的目標。的目標。 14 采 取 行 采 取 行 動 ， 完動 ， 完 成轉成轉 變。變。 7建立領導建立領導 風格。風格。 2采取新的采取新的 經 營 理經 營 理 念。念。 6進行在職進行在職 訓練。訓練。 13擬訂有活擬訂有活 力的教育力的教育 與自我改與自我改 進計劃。進計劃

18、。 5不斷地改不斷地改 進生產與進生產與 服 務 系服 務 系 統(tǒng)。統(tǒng)。 戴明質量觀戴明質量觀1414條要訣條要訣 6.公司質量總結 1大家都不知道還有質量問題存在 2懷疑質量問題的存在性 3透過管理階層的參與及質量改進，已能確認并解決質 量問題。 4有效的預防已成為一種例行性工作。 5大家都知道為何已無質量問題存在。 企業(yè)自我評價 麥肯錫公司評價質量等級的 方法 可勞斯比質量成熟度判定方 法 ISO90002000質量管理體系 標準 美國Baldrige獎標準 質量管理成熟度 ISO9004自我評價模式的機后是依據ISO9004標準 的每個主條款要求對其實施情況分成五個等級來 評定質量管理體

19、系或過程的完整程度 五個等級分別為 達到最好的運作級別 重視持續(xù)的改進 由正式穩(wěn)定的系統(tǒng)方法 有應對式的方法 沒有正式方法 運作成熟水平可以理解為是對過程的完善程 度（即過程的建立、實施、保持和改進程度） 的一種測量。 這是依據本標準鼓勵組織采用的過程方法對組 織的質量管理體系及其過程進行管理，并通過 自我評價方法對過程的優(yōu)缺點、完善程度或成 熟水平進行評審，以識別體系及其過程的改進 機會，達到為組織改進績效的目的。 代表的運作水平： 沒有正式的（或系統(tǒng)的）方法滿足或實施 規(guī)定的事項（或要求）。即過程尚未正式建立。 判定依據： 針對所要求的事項沒有或缺乏采用了正式 的或系統(tǒng)方法的證據；沒有證據

20、顯示實施的結果；結 果不好或未達到預期的結果。偶爾存在的方法不能作 為過程建立的判斷依據。 等級等級1： 代表的運作水平： 具有針對要求事項的反映式（或應對）的 方法。即過程已建立，并初步實施與保持，偶爾有少 量改進。 判定依據： 具有針對有關問題或防止該問題的系統(tǒng)方 法（或正式方法）；有少量的放映改進結果的數據。 等級等級2： 代表的運作水平： 具有正式的穩(wěn)定的系統(tǒng)方法。即過程已保 持，并得到初步的改進。 判定依據： 由系統(tǒng)的過程方法，并處于系統(tǒng)改進的初 期；以獲得符合目標和現行改進趨勢的數據。表明過 程已被測量并已受控。有效的質量管理體系其過程的 成熟程度不應低于這一水平。 等級等級3：

21、代表的運作水平： 重視持續(xù)的改進。即過程有效保持， 并持續(xù)改進。 判定依據： 實現過程穩(wěn)定受控，并進行過程改 進；過程改進的結果良好，并保持改進的勢頭。 等級等級4： 代表的運作水平： 達到最好的運作級別。即體系與過程 達到能適應外界變化的自我完善狀態(tài)。 判定依據： 實現最佳的總和的過程改進；正式達 到了水平對比的最好結果。相當于世界級的質量 水平。 等級等級5： 企業(yè)自我評價 麥肯錫公司評價質量等級的 方法 可勞斯比質量成熟度判定方 法 ISO90002000質量管理體系 標準 美國Baldrige獎標準 質量管理成熟度 1987年，美國創(chuàng)立波多里奇質量獎。同年 8月 2 0 日，美國總統(tǒng)里

22、根批準并簽署了“1987年馬爾科 姆波多里奇國家質量改進方案”。 此獎頒給三種企業(yè)： 制造業(yè)大工廠 小企業(yè) 服務業(yè) 從 1988年開始，每屆約有 3-4家企業(yè)獲此殊榮。該 獎標準每兩年修改一次，以適應經濟發(fā)展的需要。 波多里奇質量獎明確指出質量是由顧客決定的， 其特點是強調顧客滿意，以獲得競爭優(yōu)勢。 波多里奇質量獎標準有四方面基本要素： 驅動因素 (領導 )； 體系 (信息和分析、戰(zhàn)略質量策劃、人力資源開發(fā) 和管理、過程質量管理 )； 評估 (質量和經營結果 )； 目的 (顧客滿意 )。 戰(zhàn)略計劃 領 導 人力資源 企業(yè) 績效 對顧客市 場關注 過程管理 信息與分析 組織概況：環(huán)境，關系和挑戰(zhàn)

23、 波多里奇獎標準的7個指標分別有自己的權重配 比. 領導 戰(zhàn)略計劃 對顧客市場關注 信息與分析 人力資源 過程管理 企業(yè)績效 125分 95分 95分 95分 95分 95分 400分 1000 分 波多里奇獎標準的7個指標經過加權，形成總分 為1000的測度范圍，這1000分的可以劃分為5個等級： 800 1000 低于200 600 800 400 600 200 400 卓越，競爭力極強 良好，有競爭力 較差，無競爭力 很差，淘汰企業(yè) 一般，競爭力一般 企業(yè)自我評價 麥肯錫公司評價質量等級的 方法 可勞斯比質量成熟度判定方 法 ISO90002000質量管理體系 標準 美國Baldrig

24、e獎標準 質量管理成熟度 企業(yè)自我評價 麥肯錫公司評價質量等級的方法 可勞斯比質量成熟度判定方法 ISO90002000質量管理體系標準 美國Baldrige獎標準 質量管理成熟度 質量管理成熟度的內涵 質量管理成熟度測評要素 質量管理成熟度測評方法 質量管理成熟度 是從企業(yè)質量管理的 關鍵要素來評估質量管理的實際水平，測定 質量管理的能力和潛力及對增強企業(yè)競爭力 的貢獻程度。 成熟度意味著能力上的增長潛力，并且表 明一個組織質量管理的成熟性和在遍及組 織的項目中運用它時的一致性。 在成熟組織中，通常通過文檔和培訓使全 組織有關人員能很好的了解和掌握質量管 理過程，并且使該過程得到不斷的監(jiān)控、

25、 改進和預防。 質量管理成熟度意味著，由于運用組織的 質量過程使管理和改進能力得到增強，從 而其生產和服務過程所導致的效率和質量 能隨時間的推移得到不斷改進。 特特 征征 ISO9000 ISO9000族標準族標準 美國美國Baldrige獎獎 質量管理成熟度質量管理成熟度 質量管理和運作合格達標 質量管理先進水平評審 質量管理能力和增長潛力 克勞斯比評價法克勞斯比評價法 麥肯錫方法麥肯錫方法 質量管理的階段性 公司的質量等級 1. 領導 2.戰(zhàn)略策劃 3.以顧客為中心 4.信息管理 5.資源管理 6.過程管理 7.質量管理績效 測測 評評 要要 素素 a. 質量管理成熟度的測量過程 b. 質

26、量管理成熟度的測評模型 c. 質量管理成熟度的測算方法 d. 質量管理成熟度的測評問卷 a. 質量管理成熟度的測量過程 b. 質量管理成熟度的測評模型 c. 質量管理成熟度的測算方法 d. 質量管理成熟度的測評問卷 數據分析 數據收集 數據源選擇確定評價指標 a. 質量管理成熟度的測量過程 b. 質量管理成熟度的測評模型 c. 質量管理成熟度的測算方法 d. 質量管理成熟度的測評問卷 成熟度水平成熟度水平 要素 1 要素 2. 要素N 指標指標指標 指標 權重 權重 權重 權重 W1 W2W iWN a. 質量管理成熟度的測量過程 b. 質量管理成熟度的測評模型 c. 質量管理成熟度的測算方法

27、 d. 質量管理成熟度的測評問卷 QMM質量管理成熟度指數；質量管理成熟度指數； Wi第第I各要素各要素的權重，的權重，i1，2，N； Ii第第 i 個要素的值，個要素的值，i1，2，N； Ni第第 i 個要素的指標數；個要素的指標數； Iij第第 i 個要素的第個要素的第 j 項指標值，項指標值，j1 Ni ； aij第第 i 個要素的第個要素的第 j 項指標的權重，項指標的權重，j1Ni。 x N ijiji IaI 1 NN IwIwIwQMM. 2211 測算方程 1. 領導 2.戰(zhàn)略策劃 3.以顧客為中 心 4.信息管理 5.資源管理 6.過程管理 7.質量管理績 效 根據測評問卷將

28、算法方程中要素的參數進行初步擬定根據測評問卷將算法方程中要素的參數進行初步擬定 參數確定 N=7 W1=0.125 W2=0.095 W3= 0.095 W4= 0.095 W5= 0.095 W6= 0.095 W7=0.400 N1=4 N2=3 N3=3 N4=2 N5=3 N6=7 N7=5 a. 質量管理成熟度的測量過程 b. 質量管理成熟度的測評模型 c. 質量管理成熟度的測算方法 d. 質量管理成熟度的測評問卷 1)高層領導對質量狀況的了解和態(tài)度 1 不了解質量是管理的工具，遇有質量問題時， 就責怪質量部門 2 認識到質量管理有價值，但不顧預算及時間 去推展 3 經過質量改進方案

29、，懂得質量管理，開始支 持并協(xié)助質量活動 4 建立了責任制，堅持持續(xù)強調 5 將質量管理作為經營體系中最重要的環(huán)節(jié) 2)高層領導確保質量活動所需的人、財、物等資 源的提供 1資源常常不能得到保證 2有意識去了解資源配置的保證情況 3通過針對性的措施，基本能解決質量活動的資源 保障問題 4資源配置列為日常議程，對資源配置可能出現的 問題采取了積極措施 5除了特殊情況外，資源配置都得到充分保障 3)高層領導參與質量改進活動的情況 1很少聽到他對質量改進的具體要求 2偶爾能聽取質量改進的匯報 3經常召開質量改進的會議，并關注質量 改進的進展 4親自主持質量改進的決策和計劃 5親自深入積極參與質量改進

30、，改進工作 列為重要議事日程 4)高層領導對質量狀況的總結 1都不知道還有質量問題存在 2懷疑質量問題的存在性 3透過管理階層的參與及質量改進，已能 確認并解決質量問題 4有效的預防已成為一種例行性工作 5都知道為何已無質量問題存在 1)對企業(yè)優(yōu)勢弱勢的分析 1很少對企業(yè)優(yōu)勢弱勢進行分析，不清楚自己的競爭環(huán) 境和實力 2有意識了解企業(yè)的優(yōu)弱勢，但是沒有具體的分析方法 3明白企業(yè)優(yōu)弱勢之所在，對所處的環(huán)境和自身的實力 有清晰的認識 4采取了實際措施，抑制了企業(yè)劣勢 5企業(yè)優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，由此而提高了企業(yè)知名度 2)質量方針和目標的制定與實施 1沒有明確的質量方針和目標 2有質量方針和目標，但沒

31、有全面實施 3目標分解到基層，被所有員工所了解 4對關鍵目標，建立管理點 5對目標完成情況進行定期考核，建立了 相應的獎懲制度 3)質量組織的情況 1質量組織隱藏于設計或制造部門中，檢驗還沒有納 入管理職能，只是強調鑒定與剔選 2配備了質量管理人員，質量機構仍為單獨設置 3設置了質量管理部門，并有明確的職責，質量部門 可直接向最高管理階層提報質量狀況 4質量經理直接向最高管理階層提報質量狀況報告及 預防措施；參與顧客事務及處理 5質量機構具有權威性，對預防性措施最為關心；質 量意識成為公司決策者的共識 1）對顧客和市場的認識水平 1不去了解顧客和市場，不知道顧客和市場的需 求 2有意識去了解顧客和市場，但沒有有效地方法 3有系統(tǒng)的方法，知道顧客和市場的基本情況 4分析顧客和市場的需求，尋找挖掘其影響因素 5認為顧客和市場是最重要關注方向，努力尋求， 不斷策劃滿足顧客和市場的潛在需求的方法 2）組織與顧客溝通的程度 1顧客的問題經常不能得到有效解決 2渠道已經建立 3對來自顧客的信息進行有效傳遞、分析和 反饋 4建立了反饋機制，顧客需求和期望已經成 為決策依據 5通過預防措施，使得與顧客溝通的沒有障 礙，問題被很好的預防，不斷拓展新的忠誠 客戶 3）顧客滿意 1經常抱怨 2顧客滿意度不高，轉向其他