服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)

1、服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)明珠商廈組織的入職培訓(xùn)就要結(jié)束了，雖然時(shí)間很短，但是，卻讓我 們受益匪淺。利用這次機(jī)會(huì)，我們互相溝通了工作進(jìn)展情況，并就一 些問題實(shí)行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說法，更讓我們充分 了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團(tuán)的發(fā)展前景，并深刻體會(huì) 到了公司上層對(duì)普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對(duì)工作充滿信心, 并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標(biāo)。通過這次培訓(xùn)，我理解到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要, 但還需要具備良好的服務(wù)水平。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突 然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這 時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因

2、為其中涉及 到“能與不能”的技術(shù)性問題。所以，我認(rèn)為作為售貨員至少要具備 以下幾方面的水平。一、語(yǔ)言水平語(yǔ)言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和 途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、 態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是售貨員的言和行。售貨員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上 保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛 的語(yǔ)言詞匯常常能夠緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、能夠”等 等。另外，售貨員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合 和顧客不同身份等具體情況實(shí)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了

3、語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ) 言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的 作用。售貨員在使用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，理應(yīng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如使用 恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客易于接 受和滿意的表達(dá)氛圍。二、溝通水平商店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都 會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的顧客實(shí)行廣泛的接觸，并且會(huì)基 于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì) 使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這個(gè)感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng) 工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的 溝通水平則是售貨員實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

4、三、觀察水平售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的 購(gòu)物需求，但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的記憶水平，做好這 個(gè)點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務(wù)，即理應(yīng)為 顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動(dòng)。例如，顧客到售貨柜臺(tái)前直 接取走貨物，售貨員僅僅例行的問候，做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問候 狀，就算完成了銷售活動(dòng)。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正 在考慮的潛在購(gòu)物需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定 的銷售本領(lǐng)。這就需要售貨員具有敏銳的觀察水平，并把這種潛在的 需求變?yōu)榧磿r(shí)的實(shí)在購(gòu)買欲望。而這種銷售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中 最有價(jià)值的部分。

5、第二種服務(wù)是被動(dòng)性的，第一和第三種銷售服務(wù)則 是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)售貨員的主動(dòng)性。觀察水平的 實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想，在顧客開口言明之前將購(gòu)物需求即時(shí)、 妥帖地送到。四、記憶水平在銷售過程中，客人常常會(huì)向售貨員提出一些物品使用常識(shí)、注 意事項(xiàng)之類的問題，售貨員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有 目的的積累成為顧客的“生活百科全書”，使顧客能夠即時(shí)了解自己 所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠 征得客人欣賞的營(yíng)銷服務(wù)。售貨員還會(huì)經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢服務(wù)。即客人會(huì)有一 些購(gòu)物咨詢事宜，或在購(gòu)物時(shí)需要咨詢售貨員的意見，這時(shí)就需要售 貨員能牢牢地記住

6、顧客所需購(gòu)物要項(xiàng)，耐心的逐一實(shí)行講解，并適時(shí) 的拋出購(gòu)物建議，有利于限度的擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)，同時(shí)也有利于提升明 珠的信譽(yù)。六、應(yīng)變水平銷售服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，售貨 員理應(yīng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在顧客的立場(chǎng)上，設(shè)身 處地為顧客著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在售貨員一方的 就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給顧客以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下， 顧客的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí), 售貨員理應(yīng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。七、營(yíng)銷水平一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還理應(yīng) 主動(dòng)地向顧客介紹其他相關(guān)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖 掘銷售服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了售貨員的主人翁意識(shí)。雖然明珠各廠商都設(shè)有各自的營(yíng)銷區(qū)域，其工作的目的和核心都 是為了銷售，只有全員都關(guān)心明珠大廈的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷，提升員工的市 場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)顧客的營(yíng)銷工作。這就要求售貨 員不能坐等顧客的要求提供服務(wù)，而理