淺析影響物業(yè)管理費(fèi)收繳率的因素及改進(jìn)對(duì)策

1、淺析影響物業(yè)管理費(fèi)收繳率的因素及改進(jìn)對(duì)策 摘 要：物業(yè)管理費(fèi)收繳率是所有物業(yè)管理企業(yè)都要面臨的一個(gè)重大問(wèn)題。它不僅關(guān)系到物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展，更是衡量企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況好壞的標(biāo)桿，也是衡量業(yè)主滿足度的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在普遍存在的“收費(fèi)難”問(wèn)題已經(jīng)成為制約物業(yè)管理公司發(fā)展的“瓶頸”，這在一定程度上影響整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。因此，如何解決物業(yè)管理收費(fèi)難就成為物業(yè)管理企業(yè)面臨的重要課題。本文通過(guò)對(duì)普遍存在的“收費(fèi)難”現(xiàn)狀及物業(yè)管理收費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行了簡(jiǎn)要論述，找出“收費(fèi)難”的癥結(jié)所在，進(jìn)而提出解決問(wèn)題的基本思路。 一、物業(yè)管理費(fèi)收繳現(xiàn)狀 關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率，目前各部門(mén)在數(shù)據(jù)上存在些許的差異，包括不同的關(guān)于物

2、業(yè)管理的行業(yè)組織和一些報(bào)道給出的數(shù)據(jù)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，我們可以從宏觀的角度觀察全國(guó)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳情況。序號(hào)物業(yè)類型收繳率（%）1房改房75.472經(jīng)濟(jì)適用房76.093商品房79.484辦公用房90.715工業(yè)用房92.85表1 全國(guó)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率情況表資料來(lái)源：中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告2008.5 從以上中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)可以看出，從全國(guó)的情況來(lái)看，居住型物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率明顯低于辦公物業(yè)和工業(yè)物業(yè)，其中房改房和經(jīng)濟(jì)使用住房的收繳率更低，相信今后這部分物業(yè)管理的物業(yè)費(fèi)收繳問(wèn)題會(huì)更加突出。 而一些有關(guān)報(bào)道給出的數(shù)據(jù)也不甚相同，總體來(lái)說(shuō)我們能夠透過(guò)這些數(shù)據(jù)了解到各

3、個(gè)城市的物業(yè)管理費(fèi)收繳率的情況，與中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的全國(guó)平均收繳率大致相符。以下給是一些網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)報(bào)告情況。 以我國(guó)的一級(jí)城市的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率為例，北京市的物業(yè)收繳率一般僅為50%60%，最低的只有30%左右，能達(dá)到90%以上的屈指可數(shù)；在武漢市300多家物業(yè)管理企業(yè)中，小區(qū)物業(yè)管理運(yùn)行得較好的的收繳率只能達(dá)到80%的，差的甚至只有20%；南京市居住型物業(yè)服務(wù)費(fèi)平均收繳率不足70% ；廣州市約有20% 的業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)；深圳平均收繳率在80%以上。而內(nèi)地三級(jí)城市的收繳率最高能達(dá)到40%。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)大城市的商品房物業(yè)服務(wù)費(fèi)平均收繳率不足70%。從以上數(shù)據(jù)可以分析出目前從總體上講物

4、業(yè)管理收繳率處于一個(gè)較低的水平。 當(dāng)物業(yè)收費(fèi)難成為一種普遍現(xiàn)象，業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾越來(lái)越大，訴訟官司越來(lái)越多，甚至成為一種受到普遍關(guān)注的社會(huì)問(wèn)題的時(shí)候，必然有其深刻的社會(huì)背景和原因，“物業(yè)經(jīng)理身背催費(fèi)牌辦公”是一種無(wú)奈，也是一個(gè)悲劇。是與我們構(gòu)建和諧社會(huì)的目標(biāo)不相容的。我們必須找出其發(fā)生和存在的深層次的原因。努力從根源上解決，才能徹底消除這種不幸和悲劇。 二、影響物業(yè)管理費(fèi)收繳率低的因素 筆者認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)收繳率低主要是由開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司和業(yè)主等多方面的原因?qū)е碌摹?（一）開(kāi)發(fā)商的遺留的問(wèn)題。 1、部分業(yè)主以房屋質(zhì)量問(wèn)題為由而拒交物業(yè)費(fèi)。我國(guó)的物業(yè)管理有多種形式，但不管是哪一種形式都與開(kāi)發(fā)

5、商有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。由于少數(shù)開(kāi)發(fā)商急于趕工期或一些施工單位沒(méi)有完全按施工規(guī)范進(jìn)行施工，使得部分房屋的建筑工程質(zhì)量存在一定的問(wèn)題，業(yè)主入住發(fā)現(xiàn)后意見(jiàn)較大。面對(duì)這些建筑工程質(zhì)量方面的問(wèn)題，有不少業(yè)主，分辨不清所發(fā)生的房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題屬于建設(shè)質(zhì)量問(wèn)題還是管理質(zhì)量問(wèn)題，不知道應(yīng)該同開(kāi)發(fā)商、施工單位（在維保期內(nèi)）進(jìn)行交涉和維權(quán)，導(dǎo)致最終把一切矛盾、意見(jiàn)和問(wèn)題統(tǒng)統(tǒng)推向物業(yè)管理企業(yè)，全部交由物業(yè)管理企業(yè)予以解決，讓物業(yè)管理企業(yè)代為受過(guò)。 2、開(kāi)發(fā)商越權(quán)承諾使物業(yè)管理公司長(zhǎng)期受苦。開(kāi)發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取減免或打折物管費(fèi)等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，實(shí)際上這些承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾無(wú)法

6、兌現(xiàn)。由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理了解不夠，不知道物業(yè)管理公司和開(kāi)發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)泄在物業(yè)管理公司頭上， 而面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)缺乏對(duì)開(kāi)發(fā)商的有效制約，不能從根本上去解決業(yè)主面臨的問(wèn)題，從而引發(fā)業(yè)主以拒交物業(yè)管理費(fèi)的方式來(lái)維權(quán)。 （二）業(yè)主的觀念以及意識(shí)問(wèn)題。 1、業(yè)主有償付費(fèi)的觀念未形成。業(yè)主還沒(méi)有完全形成享受物業(yè)管理服務(wù)需要付費(fèi)的觀念。由于長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的觀念根深蒂固，隨著住房商品化以及住房制度改革步伐的加快和各地房地產(chǎn)迅猛發(fā)展，人們將逐漸告別原有的住房分配形式，也就意味著必將拋棄陳舊的房管意識(shí)，來(lái)順應(yīng)和接受新興的物業(yè)管理模式。而目前的狀況正處于兩種意識(shí)的交接過(guò)渡期，業(yè)

7、主和住戶在心理上還保留著很大一部分舊觀念，把物業(yè)管理當(dāng)作一種服務(wù)性消費(fèi)來(lái)支出還有待時(shí)日。并且廣大市民的素質(zhì)參差不齊，一部分業(yè)主對(duì)新的事物存在一定的抵觸心理。 2、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理實(shí)際內(nèi)涵的了解程度。由于部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務(wù)行為，導(dǎo)致物業(yè)管理費(fèi)用與業(yè)主期望的支付費(fèi)用不成正比。少數(shù)業(yè)主甚至認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋存在的一切問(wèn)題，包括建筑的質(zhì)量問(wèn)題，也全部應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)，他們把物業(yè)管理公司的服務(wù)看作是萬(wàn)能的，以為交了少量的管理費(fèi)就可以包攬一切。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問(wèn)題，就將責(zé)任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為

8、有力的“借口”，進(jìn)而少交、欠交物業(yè)費(fèi)。這樣必然會(huì)使物業(yè)管理公司進(jìn)退兩難，不該服務(wù)的項(xiàng)目不得不去做，應(yīng)該服務(wù)的項(xiàng)目也沒(méi)有做好，導(dǎo)致整體服務(wù)水準(zhǔn)下降。 （三）物業(yè)管理企業(yè)自身存在的問(wèn)題。 1、從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)較低。據(jù)物業(yè)管理從業(yè)人員的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，80的物業(yè)管理從業(yè)人員是半路出家，自身的服務(wù)意識(shí)和觀念滯后，不能夠及時(shí)地為業(yè)主解決問(wèn)題，只管理不服務(wù)，對(duì)業(yè)主要求的多，而自己卻做得少。另外從業(yè)人員的專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)素質(zhì)不高，在服務(wù)過(guò)程中不能很好操作。再次，從業(yè)人員的方法不得當(dāng)，加深了管理工作的服務(wù)難度，致使業(yè)主體會(huì)不到物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、服務(wù)項(xiàng)目的明晰程度。提交物業(yè)收費(fèi)的預(yù)算、決算等

9、財(cái)務(wù)報(bào)告，無(wú)法讓業(yè)主了解他們所交納的物業(yè)費(fèi)究竟是如何構(gòu)成和分配使用的。進(jìn)而導(dǎo)致業(yè)主自身理解的偏差和接受服務(wù)的偏好不同，加之確實(shí)有一些物業(yè)管理企業(yè)為了一己之利巧立名目進(jìn)行亂收費(fèi)的現(xiàn)象，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目和收費(fèi)方式不滿，以及對(duì)于共用設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地維護(hù)費(fèi)用的分?jǐn)偛粷M等。 3、多樣化服務(wù)的發(fā)展水平。一份調(diào)查顯示。有58.1%的居民表示需要特約服務(wù)，其中較集中的是各種代繳費(fèi)用，如代繳手機(jī)，電話費(fèi)，占30.8%；其次是送報(bào)，送奶等各種專送占29.5%；管道疏通服務(wù)需要占26.6%，此外還有照顧老人或病人，接送小孩，提供家庭衛(wèi)生清潔，室內(nèi)裝修等也都有一定的需求，這也就意味著社區(qū)服務(wù)行業(yè)有著廣泛的

10、發(fā)展前景。物業(yè)管理不是為一家服務(wù)的，“眾口難調(diào)”，表面上看似容易的事，在實(shí)施中卻不那么容易。需要物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供多樣并創(chuàng)新的服務(wù)，以使業(yè)主的滿意度達(dá)到最大化，進(jìn)而達(dá)到物業(yè)管理費(fèi)用收繳率的提高。 4、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主溝通是否有效。有人把物業(yè)管理公司與業(yè)主間的關(guān)系形象地比喻為“相愛(ài)容易相處太難”。改善與業(yè)主的關(guān)系，增強(qiáng)與業(yè)主間的溝通，樹(shù)立人性化管理、親情化服務(wù)的理念，妥善解決業(yè)主提出的實(shí)際問(wèn)題，是提高物業(yè)費(fèi)收繳率的先決條件。而有些物業(yè)公司缺乏與業(yè)主間的溝通交流，引起業(yè)主對(duì)物業(yè)公司在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量等方面存在質(zhì)疑，卻無(wú)法對(duì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行及時(shí)地咨詢來(lái)消除疑慮，最終導(dǎo)致對(duì)物業(yè)管理費(fèi)收繳的抵觸

11、情緒。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間是否通過(guò)良好的溝通從而很好地建立起一種平等的“伙伴型”關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)是否用心與業(yè)主進(jìn)行交流交流、仔細(xì)傾聽(tīng)業(yè)主的訴求，用每一個(gè)物業(yè)人自己的精神面貌和人性化的服務(wù)，去打動(dòng)業(yè)主。溝通將是影響整個(gè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的關(guān)鍵所在，并且也是所有物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主矛盾解決的關(guān)鍵點(diǎn)所在。 （四） 法律規(guī)范不完善。物業(yè)管理?xiàng)l例于2003年9月1日實(shí)施后，從根本上改變了物業(yè)管理行業(yè)無(wú)法可依的局面，但是配套的法律規(guī)范還不健全和完善，在貫徹執(zhí)行中缺乏監(jiān)管力度。物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會(huì)各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性決定了在其運(yùn)作的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各式各樣的問(wèn)題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理

12、公司發(fā)生的爭(zhēng)議中，大多數(shù)都是因?yàn)闆](méi)有明確的法律、法規(guī)對(duì)物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行有效地約束，無(wú)法明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)。所以一旦發(fā)生爭(zhēng)議，業(yè)主便以拒交物業(yè)管理費(fèi)的方式發(fā)泄出來(lái)。再加上政府宏觀調(diào)控不夠，導(dǎo)致新舊體制形成對(duì)立，對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)問(wèn)題產(chǎn)生了影響。 （五） 物業(yè)服務(wù)費(fèi)本身所具有的特性。物業(yè)服務(wù)費(fèi)的無(wú)形性使得業(yè)主所享受的服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)之間的性價(jià)比評(píng)估較為困難；物業(yè)服務(wù)費(fèi)的綜合性、公共性使得單個(gè)業(yè)主不能對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做出選擇（尤其在前期），而物業(yè)管理企業(yè)也不能因個(gè)別業(yè)主欠費(fèi)、違規(guī)而有針對(duì)性地終止服務(wù)，所以雙方都很難以對(duì)服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行控制。除此之外

13、，物業(yè)服務(wù)合同期較長(zhǎng)，容易使物業(yè)服務(wù)費(fèi)這三大特征表現(xiàn)得更加明顯。使得業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙方容易產(chǎn)生、擴(kuò)散、積累矛盾，從而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)影響物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率。 三、物業(yè)管理收費(fèi)難的解決方法 解決“收費(fèi)難”的所有問(wèn)題將會(huì)牽涉到相關(guān)政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)乃至整個(gè)社會(huì)，所以解決“收費(fèi)難”是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。 （一）公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)信息透明度。物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)是直接關(guān)系到業(yè)主，使用人和物業(yè)公司利益的敏感問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)要強(qiáng)化管理，建立規(guī)范自身行為的約束機(jī)制，使收費(fèi)與提供的服務(wù)相符合。要加強(qiáng)收費(fèi)的內(nèi)外監(jiān)督，加強(qiáng)財(cái)務(wù)審計(jì)和成本核算，規(guī)范收費(fèi)行為。公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，定期公布收支情況，接受業(yè)主和業(yè)主委

14、員會(huì)的質(zhì)詢和監(jiān)督。 （二）加強(qiáng)物業(yè)管理有關(guān)政策知識(shí)的宣傳。為使業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)建立良好的、相互依存的和諧關(guān)系，從根本上解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題，應(yīng)對(duì)業(yè)主加強(qiáng)物業(yè)管理?xiàng)l例和物業(yè)管理有關(guān)收費(fèi)政策知識(shí)的宣傳。物業(yè)費(fèi)收取的標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)經(jīng)業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、上級(jí)主管部門(mén)共同研究，并公布于眾。同時(shí)，媒體也要從企業(yè)和業(yè)主的不同角度，全面正確地進(jìn)行輿論引導(dǎo)，提高廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的認(rèn)知度，讓業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)成果的同時(shí)，明確樹(shù)立依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同交納物業(yè)管理費(fèi)是全體業(yè)主的法定義務(wù)的意識(shí)。 （三）加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)自身建設(shè)。 1、培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。物業(yè)管理行業(yè)不同于其它行業(yè)

15、，有時(shí)它對(duì)員工的個(gè)人素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)，要不斷對(duì)員工進(jìn)行“職工道德、禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力，注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，切實(shí)維護(hù)業(yè)主的利益，使業(yè)主真正體會(huì)到物業(yè)管理公司“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨，日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主解決困難的問(wèn)題，點(diǎn)點(diǎn)滴滴見(jiàn)真情，把各項(xiàng)服務(wù)都做到讓業(yè)主滿足。 2、開(kāi)展創(chuàng)新的多樣化服務(wù)。目前多數(shù)物業(yè)管理提供的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)較少，并且業(yè)主消費(fèi)得也不多。而使獨(dú)具特色的增值服務(wù)成為物業(yè)管理服務(wù)的亮點(diǎn)，將對(duì)提高物業(yè)費(fèi)收繳率起到積極作用。因此物業(yè)管理公司要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，積極開(kāi)發(fā)延伸性和差異化服務(wù)，在樹(shù)立良好的品牌服務(wù)的同時(shí)，分析業(yè)主需求，開(kāi)發(fā)適合該物

16、業(yè)范圍內(nèi)適宜的服務(wù)產(chǎn)品。并且采取有效的營(yíng)銷策略，以滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的需求，進(jìn)而提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的滿意度，改善物業(yè)管理現(xiàn)狀，增加物業(yè)管理的盈利，促進(jìn)物業(yè)管理公司發(fā)展以及物業(yè)管理行業(yè)健康成長(zhǎng)。 （四）同開(kāi)發(fā)單位一起做好房屋驗(yàn)收、交接工作。為防止業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，在與開(kāi)發(fā)商辦理房屋交接驗(yàn)收的過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，認(rèn)真細(xì)致不漏項(xiàng)，對(duì)有問(wèn)題的房屋，要在開(kāi)發(fā)商處理完畢后再接管。業(yè)主也應(yīng)增強(qiáng)相應(yīng)的維權(quán)意識(shí)，認(rèn)真參與房屋驗(yàn)收工作，把問(wèn)題盡可能在入住之前解決。 （五）實(shí)施人性化服務(wù)，加強(qiáng)溝通交流。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，在制定前期物業(yè)管理方案的時(shí)候，

17、更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，充分考慮這些群體的交費(fèi)意愿和承受能力，確定一個(gè)能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的管理打下良好的基礎(chǔ)。業(yè)主入住后，加強(qiáng)溝通與交流，建立良好的溝通平臺(tái)，了解業(yè)主所需所想，更好的為業(yè)主服務(wù)。 （六）加強(qiáng)和完善物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。政府部門(mén)應(yīng)盡快細(xì)化有關(guān)政策，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)行為，加強(qiáng)市場(chǎng)的宏觀調(diào)控，制定符合物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使收費(fèi)透明化，合理化，遵循事物發(fā)展規(guī)律和原則，改變思路，充分發(fā)揮行政功能，使物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)法律規(guī)定，對(duì)個(gè)別業(yè)主少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)的行為尋求法律的途徑，以通過(guò)法律手段來(lái)保護(hù)自身的合法權(quán)益，解決好物業(yè)管理收費(fèi)

18、難的問(wèn)題。物業(yè)管理費(fèi)催繳方法及技巧 1收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢收回來(lái)，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì)，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 2制造收費(fèi)氛圍。 讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來(lái)，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和維修員遇見(jiàn)比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺(jué)很難為情。 3加強(qiáng)收費(fèi)培訓(xùn)工作。 每天收費(fèi)成員一起開(kāi)總結(jié)會(huì)，遇到的疑難問(wèn)題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對(duì)措施。 4建立“直通車”、“無(wú)障礙通道”，對(duì)于收費(fèi)工作受阻的問(wèn)題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時(shí)間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。 5杜絕拖沓思想。 包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過(guò)幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來(lái)推拖，此時(shí)一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒(méi)有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會(huì)如期來(lái)交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定要有主動(dòng)意識(shí)。二是物業(yè)