實效客服禮儀(PPT_40頁)

1、實 效 客 服 禮 儀 實效客服禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 課程目錄 一一 序言序言 二二 建立良好的第一印象建立良好的第一印象 三三 創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀 四四 拜訪的禮儀拜訪的禮儀 五五 交談及應(yīng)對的禮儀交談及應(yīng)對的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 一 序言 1. 認(rèn)知: 禮儀是什么禮儀是什么？ 禮儀不僅僅是禮節(jié)。禮儀不僅僅是禮節(jié)。 它源自您的內(nèi)心它源自您的內(nèi)心,當(dāng)您真當(dāng)您真 心關(guān)心別人，在意他人的心關(guān)心別人，在意他人的 自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且 表現(xiàn)在外的待人處事方式，表現(xiàn)在外的待人處事方式，

2、就是禮儀。就是禮儀。 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 2、 禮儀表現(xiàn)為： * 對內(nèi)：對內(nèi)： 專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng) * 對外：對外： 形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進兩者密不可分且互為促進 一 序言 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 3、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？ 禮儀不僅僅是成功的手段，禮儀不僅僅是成功的手段， 更是通向成功的橋梁！更是通向成功的橋梁！ 一 序言 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 對人： 理解、尊重、平等

3、、謙虛（熱情）理解、尊重、平等、謙虛（熱情） 對事： 專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀） 1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神） 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 2 2、合宜而專業(yè)的儀表、合宜而專業(yè)的儀表 衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育 簡單、大方、整潔、明快簡單、大方、整潔、明快 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 3、合宜而專業(yè)的儀表、合宜而專業(yè)的儀表 衣著五大 基本基本 * 因地制宜因地制宜 * 身份身份 * 清潔清潔 * 舒適舒適 * 整合（色彩、配

4、件、整體）整合（色彩、配件、整體） 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 4 4、真誠有禮的肢體語言、真誠有禮的肢體語言 肢體語言五大原則 * 微笑的面容微笑的面容 * 真誠的表情真誠的表情 * 挺直的身體挺直的身體 * 均衡的肢體均衡的肢體 * 靈巧的動作靈巧的動作 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 4、真誠有禮的肢體語言、真誠有禮的肢體語言 （1）站立：）站立： 雙腳平行打開，距離十公分雙腳平行打開，距離十公分 左右，雙手枕于小腹前，視左右，雙手枕于小腹前，視 線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，線水平微高，氣度安詳

5、穩(wěn)定， 表現(xiàn)出自信的態(tài)度表現(xiàn)出自信的態(tài)度 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 4、真誠有禮的肢體語言、真誠有禮的肢體語言 （2）坐：）坐： 左側(cè)入座，上身微向前傾，左側(cè)入座，上身微向前傾， 雙手分開放于膝前，腳后跟靠雙手分開放于膝前，腳后跟靠 攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，攏，膝蓋可分開一個拳頭寬， 平行放置。如是坐在較軟而深平行放置。如是坐在較軟而深 的椅子上時，應(yīng)坐在前端。的椅子上時，應(yīng)坐在前端。 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 4、真誠有禮的肢體語言 、真誠有禮的肢體語言 （3）座位的入座方法：）座位的入

6、座方法： 最好先站立于會客廳內(nèi)，等循主人的安最好先站立于會客廳內(nèi)，等循主人的安 排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向 門口最里面的位置門口最里面的位置。 門 門 二 建立良好的第一印象 5 6 4 1 3 2 4 2 1 3 駕駛座 4 2 3 1 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 4、真誠有禮的肢體語言、真誠有禮的肢體語言 （4）手的指示方式：）手的指示方式： 食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲， 指示方向。指示方向。 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 4、

7、真誠有禮的肢體語言、真誠有禮的肢體語言 （5）同行：）同行： 讓高階或年長的人先行，并注意替讓高階或年長的人先行，并注意替 他們開門、他們開門、 開電梯及引導(dǎo)。開電梯及引導(dǎo)。 通常在右面時，靠右并用右手指引，通常在右面時，靠右并用右手指引， 反之亦然。反之亦然。 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 電話三要素: 態(tài)度、語調(diào)、用詞態(tài)度、語調(diào)、用詞 二二 創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 電話禮儀教戰(zhàn)守策電話禮儀教戰(zhàn)守策 打電話打電話 (1) 要有要有準(zhǔn)備準(zhǔn)備 (2) 注意打電話的時間，尤其避注意打

8、電話的時間，尤其避 免在午休時間免在午休時間 或下班時間打或下班時間打 (3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾或是決定不要急于在電話中承諾或是決定 (5) 講電話同時在紙上作記錄講電話同時在紙上作記錄 (6) 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對 公司的印象不公司的印象不 良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用 書書 面方式面方式 二二 創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 接電話 (1)

9、 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報上公司名稱或人名先報上公司名稱或人名 (3) 聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣 (4) 去除去除 “ 別人不知道我是誰別人不知道我是誰” 的的心態(tài)心態(tài) 即使接即使接電話電話的人是的人是老板，客戶老板，客戶也不知道也不知道, 客客戶戶只只會從聽電話會從聽電話的的感受評斷這感受評斷這家公司家公司 (5) 延遲延遲太久接太久接電話應(yīng)電話應(yīng)先先致歉致歉 (6) 口中不要吃口中不要吃東東西或西或含著東含著東西西 二二 創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話

10、 (人在人在) (1) 為上司或同事抬高身份為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人 (3) 養(yǎng)成使用保留鍵養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的的習(xí)慣習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及及糾紛糾紛 (5) 需過濾電話時，務(wù)必注意需過濾電話時，務(wù)必注意用用詞禮貌詞禮貌 二二 創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 電話電話留言留言 (人不在人不在) (1) 重復(fù)對方的訊息

11、及資料，確認(rèn)清楚重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的的習(xí)慣習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方貼在同事最容易看到的地方,如如: 電話聽筒電話聽筒等等 (4) 確認(rèn)確認(rèn)同事是否已同事是否已回電回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告并告 知同事處理內(nèi)容及結(jié)果知同事處理內(nèi)容及結(jié)果 二二 創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 掛電話掛電話 (1) 確認(rèn)對方已掛電話，確認(rèn)對方已掛電話， 自己才掛電話。自己才掛電話。 (2) 電話輕放，勿摔話筒。電話輕

12、放，勿摔話筒。 二二 創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 客戶訴怨電話處理客戶訴怨電話處理 以最快的速度，以最快的速度， 心懷誠意處理，心懷誠意處理， 反而能贏得反而能贏得 客戶對公司的好感。客戶對公司的好感。 二二 創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 熱情、積極、熱情、積極、 主動、謙虛、從容主動、謙虛、從容 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 1、事前準(zhǔn)備、事前準(zhǔn)備 *最好事前約好，去時再次確認(rèn)。最好事前約好，去時再次確認(rèn)。 *準(zhǔn)備

13、工作充分，態(tài)度自信從容。準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容。 *時間控制適宜，見好就收。時間控制適宜，見好就收。 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 2、介紹四大要領(lǐng)、介紹四大要領(lǐng) *介紹的方式介紹的方式 *介紹的內(nèi)容介紹的內(nèi)容 *介紹的儀態(tài)介紹的儀態(tài) *被介紹的態(tài)度被介紹的態(tài)度 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 介紹的方式 介紹的方式 * 低階低階 *自家人自家人 *年輕年輕 長者長者 * 民方民方 官方官方 *本國本國 外籍外籍 高階高階 別家人別家人 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日

14、 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 介紹的內(nèi)容介紹的內(nèi)容 * 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 * 恰如其分恰如其分 * 別忘介紹職位別忘介紹職位 *多介紹一點個人資料多介紹一點個人資料 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 3、握手（可拉近彼此的距離）、握手（可拉近彼此的距離） 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 握手切忌：握手切忌： * 漫不經(jīng)心、軟弱無力漫不經(jīng)心、軟弱無力 * 亂用蠻力亂用蠻力 * 過長時間過長時間 * 手部冷濕，需處理后手部冷濕，需處理后 再握手再握手 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日

15、 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 握手的技巧 * 微笑 * 男士：虎口對虎口男士：虎口對虎口 女士女士: 手指部手指部 注意注意: :是女士先伸手，還是男士先伸手？是女士先伸手，還是男士先伸手？ 您伸手后對方未注意，如何處理？您伸手后對方未注意，如何處理？ 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 4、交換名片四大要領(lǐng)交換名片四大要領(lǐng) 交換名片的禮節(jié)交換名片的禮節(jié) 1.職務(wù)低者先遞職務(wù)低者先遞（注：不可強遞）（注：不可強遞） 2.從高階開始交換從高階開始交換 3.準(zhǔn)備好隨時可以遞出準(zhǔn)備好隨時可以遞出（名片不可放在褲子口袋）（名片不可放在褲子口袋） 4

16、.場合、時間選擇場合、時間選擇 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 遞名片的禮節(jié)遞名片的禮節(jié) * 雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對 對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹。 * 如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手 從對方稍下方遞出。 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 ！ 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 收名片的禮節(jié)收名片的禮節(jié) ： 雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位 如對對方姓名等有問題可有技巧的提問如對對方姓名等有問題可有技巧的提問 勿馬上放入口袋、將名片按對方位置放在自己

17、面前勿馬上放入口袋、將名片按對方位置放在自己面前 最好能牢記對方姓名及職位最好能牢記對方姓名及職位 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 聲音是一面鏡子聲音是一面鏡子 清晰、活力、生動、親切、熱誠清晰、活力、生動、親切、熱誠 訓(xùn)練悅耳、動聽的聲音訓(xùn)練悅耳、動聽的聲音 四四 交談及應(yīng)對的禮儀交談及應(yīng)對的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 如何說話？如何說話？ *音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情 *容易聽懂的語言容易聽懂的語言 *簡潔明了簡潔明了（避免專業(yè)用語）（避免專業(yè)用語） *強調(diào)重點，并有條理強調(diào)重

18、點，并有條理 *多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語 *配合對方的立場、個性、適合對方的言辭配合對方的立場、個性、適合對方的言辭 四四 交談及應(yīng)對的禮儀交談及應(yīng)對的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 如何讓說話有魅力？如何讓說話有魅力？ *多傾聽不打岔多傾聽不打岔 *多講對方感興趣且積極樂觀的話題多講對方感興趣且積極樂觀的話題 *避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論 *誠心誠意并利用適時的機會的贊美，誠心誠意并利用適時的機會的贊美， 不要夸張及矯揉造作不要夸張及矯揉造作 *合適的時機談合適的事合適的

19、時機談合適的事 *有禮地接受對方的美意有禮地接受對方的美意 * 讓對方多談自己讓對方多談自己 *避免的話題：健康避免的話題：健康/爭論爭論/哀傷哀傷/謠言與閑話等謠言與閑話等 四四 交談及應(yīng)對的禮儀交談及應(yīng)對的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實 效 客 服 禮 儀 聆聽的禮儀 何謂積極的傾聽？何謂積極的傾聽？ 所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對 方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解 決問題，并不是僅被動地聽對方所談的話決問題，并不是僅被動地聽對方所談的話 高超的談話者首先學(xué)會聆聽！高超的談話者首先學(xué)會聆聽！ 四四 交談及應(yīng)對的禮儀交談及應(yīng)對的禮儀 2006年7月8日 YU