模塊四任務(wù)二前廳服務(wù)禮儀

1、學(xué)習(xí)情景四 前廳服務(wù)禮儀 知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo) n了解前廳服務(wù)的重要性和特點(diǎn)。 n掌握前廳部不同崗位的主要工作內(nèi)容 n熟悉前廳部各崗位對(duì)服務(wù)禮儀的要求。 能力目標(biāo)能力目標(biāo) n能夠在前廳服務(wù)中展示良好的禮儀形象。 n能夠結(jié)合崗位工作需要，不斷提高前廳 禮儀服務(wù)水平。 n能夠結(jié)合當(dāng)前酒店前廳業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)， 培養(yǎng)主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)和能力，掌握更多 與前廳服務(wù)禮儀相關(guān)的知識(shí)和技能。 主要內(nèi)容 n任務(wù)一 了解前廳服務(wù) n任務(wù)二 前廳服務(wù)禮儀 任務(wù)任務(wù)一一 了解前廳服務(wù)了解前廳服務(wù) （一）前廳部是形成客人對(duì)酒店第一印象的重要（一）前廳部是形成客人對(duì)酒店第一印象的重要 所在所在 （二）前廳部是酒店獲得客源信息的重要

2、渠道（二）前廳部是酒店獲得客源信息的重要渠道 （三）前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的樞紐和中心（三）前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的樞紐和中心 一、一、前廳部的主要地位與作用前廳部的主要地位與作用 （一）銷售客房（一）銷售客房 （二）組織接待（二）組織接待 （三）調(diào)度業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)服務(wù)（三）調(diào)度業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)服務(wù) （四）控制房態(tài)（四）控制房態(tài) （五）管理客賬（五）管理客賬 （六）建立客史（六）建立客史 二二、前廳部的工作任務(wù)前廳部的工作任務(wù) （一一）客人抵店前客人抵店前 （二）（二）客人抵店時(shí)客人抵店時(shí) （三）（三）客人住店期間客人住店期間 （四）（四）客人離店階段客人離店階段 （五）（五）客人離店后客人離店后 三、前廳

3、部業(yè)務(wù)流程三、前廳部業(yè)務(wù)流程 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 以小組合作的方式，選取一家五星以小組合作的方式，選取一家五星 級(jí)酒店作為調(diào)查對(duì)象，收集攜程網(wǎng)或其級(jí)酒店作為調(diào)查對(duì)象，收集攜程網(wǎng)或其 合作網(wǎng)站一年內(nèi)客人對(duì)酒店前廳服務(wù)的合作網(wǎng)站一年內(nèi)客人對(duì)酒店前廳服務(wù)的 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，了解不同類型的客人對(duì)前廳網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，了解不同類型的客人對(duì)前廳 服務(wù)的期望是什么。服務(wù)的期望是什么。 一、實(shí)訓(xùn)目的一、實(shí)訓(xùn)目的 二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求 鞏固提升 1、前廳部的重要地位和作用是如何體現(xiàn)的？ 2、前廳部的主要工作內(nèi)容有哪些？ 3、結(jié)合酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，談?wù)勄皬d服務(wù)的 發(fā)展趨勢(shì)將如何。 任務(wù)二任務(wù)二 前廳服務(wù)禮儀前廳服務(wù)禮儀

4、（一）處理電話預(yù)訂禮儀（一）處理電話預(yù)訂禮儀 n準(zhǔn)備充分，信息全面。 n主動(dòng)熱情，態(tài)度友善。 n及時(shí)接聽，稱謂正確。 n仔細(xì)傾聽，高效回復(fù)。 n真誠(chéng)致謝，結(jié)束通話。 一、一、預(yù)訂服務(wù)禮儀預(yù)訂服務(wù)禮儀 （二）處理信函或傳真預(yù)訂的禮儀（二）處理信函或傳真預(yù)訂的禮儀 n回復(fù)要及時(shí)。 n措辭要適宜。 n文本要規(guī)范。 n內(nèi)容要準(zhǔn)確。 n紙張要精良。 一、一、預(yù)訂服務(wù)禮儀預(yù)訂服務(wù)禮儀 （三）處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的禮儀（三）處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的禮儀 n及時(shí)掌握預(yù)訂信息 n查看房態(tài)，了解能否滿足客人需求。 n仔細(xì)核對(duì)，發(fā)送訂單信息。 n不斷更新房態(tài)。 一、一、預(yù)訂服務(wù)禮儀預(yù)訂服務(wù)禮儀 （四）處理現(xiàn)場(chǎng)口頭預(yù)訂的禮儀（四）處理

5、現(xiàn)場(chǎng)口頭預(yù)訂的禮儀 n禮貌問(wèn)候，熱情接待。 n認(rèn)真傾聽，適時(shí)記錄。 n快速反應(yīng)，滿足需求。 n核對(duì)預(yù)訂，禮貌道別 一、一、預(yù)訂服務(wù)禮儀預(yù)訂服務(wù)禮儀 n準(zhǔn)備好接待客人所需的標(biāo)志牌。 n提前到達(dá)指定地點(diǎn)做好準(zhǔn)備。 n熱情歡迎，主動(dòng)幫助客人拿取行李。 n規(guī)范引領(lǐng)，服務(wù)客人安全上車。 二二、接待客人的服務(wù)禮儀接待客人的服務(wù)禮儀 （一）文明合理地引導(dǎo)車輛（一）文明合理地引導(dǎo)車輛 （二）及時(shí)禮貌的迎接客人下車（二）及時(shí)禮貌的迎接客人下車 （三）主動(dòng)熱情地提供行李服務(wù)（三）主動(dòng)熱情地提供行李服務(wù) n情緒飽滿，站位適宜。 n操作規(guī)范，保證完好。 n行李寄存，手續(xù)完備。 三三、門童、行李員服務(wù)禮儀門童、行李員服

6、務(wù)禮儀 （一）遇客禮儀（一）遇客禮儀 （二）委托代辦服務(wù)禮儀（二）委托代辦服務(wù)禮儀 （三）物品遞送禮儀（三）物品遞送禮儀 n遞送要及時(shí)，位置要準(zhǔn)確。 n動(dòng)作要規(guī)范，態(tài)度要熱情 四四、禮賓（禮賓（“金鑰匙金鑰匙”）服務(wù)禮儀）服務(wù)禮儀 （一）入住接待禮儀（一）入住接待禮儀 n面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候。 n熱情詢問(wèn)，細(xì)心回答。 n快速辦理，準(zhǔn)確無(wú)誤。 五五、前臺(tái)接待服務(wù)禮儀前臺(tái)接待服務(wù)禮儀 （二）結(jié)賬離店服務(wù)禮儀（二）結(jié)賬離店服務(wù)禮儀 n態(tài)度和藹，業(yè)務(wù)熟練。 n準(zhǔn)備充分，快速準(zhǔn)確。 n征求意見(jiàn)，禮貌道別。 五五、前臺(tái)接待服務(wù)禮儀前臺(tái)接待服務(wù)禮儀 （三）換房服務(wù)禮儀（三）換房服務(wù)禮儀 n聆聽要求，及時(shí)回復(fù)。

7、 n快速安排，減少等待。 n適時(shí)回訪，征求意見(jiàn)。 五五、前臺(tái)接待服務(wù)禮儀前臺(tái)接待服務(wù)禮儀 （一）語(yǔ)言服務(wù)禮儀（一）語(yǔ)言服務(wù)禮儀 n語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)氣親切。 n發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)速適中。 n語(yǔ)言流暢，表達(dá)精練。 六六、總機(jī)服務(wù)禮儀總機(jī)服務(wù)禮儀 （二）接聽電話禮儀（二）接聽電話禮儀 n及時(shí)回復(fù)，稱謂正確。 n熱情服務(wù)，認(rèn)真回答。 n巧于終止，真誠(chéng)致謝。 六六、總機(jī)服務(wù)禮儀總機(jī)服務(wù)禮儀 （三）轉(zhuǎn)接電話禮儀（三）轉(zhuǎn)接電話禮儀 （四）電話叫醒服務(wù)禮儀（四）電話叫醒服務(wù)禮儀。 六六、總機(jī)服務(wù)禮儀總機(jī)服務(wù)禮儀 （一）復(fù)印、打印服務(wù)禮儀（一）復(fù)印、打印服務(wù)禮儀 n環(huán)境整潔，設(shè)備完好。 n主動(dòng)熱情，技能熟悉。 n保證質(zhì)量

8、，按時(shí)完成。 七七、商務(wù)中心服務(wù)禮儀商務(wù)中心服務(wù)禮儀 （二）翻譯服務(wù)禮儀（二）翻譯服務(wù)禮儀 n遵從約定，禮貌守時(shí)。 n翻譯準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)親切。 n保守秘密，合作愉快。 七七、商務(wù)中心服務(wù)禮儀商務(wù)中心服務(wù)禮儀 （一）處理客人投訴的服務(wù)禮儀（一）處理客人投訴的服務(wù)禮儀 n態(tài)度誠(chéng)摯，立場(chǎng)客觀。 n耐心傾聽，做好記錄。 n征求意見(jiàn)，提出建議。 n加強(qiáng)跟蹤，及時(shí)反饋。 （二）處理緊急情況的服務(wù)禮儀（二）處理緊急情況的服務(wù)禮儀 （三）婉拒客人的服務(wù)禮儀（三）婉拒客人的服務(wù)禮儀 八八、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1 通過(guò)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，掌握前廳服務(wù)人員通過(guò)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，掌握前廳服務(wù)人員 在為客人提供傳真服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)。在為客人提供傳真服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)。 一、實(shí)訓(xùn)目的一、實(shí)訓(xùn)目的 二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求 二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 通過(guò)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，掌握前廳服務(wù)人通過(guò)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，掌握前廳服務(wù)人 員在為客人提供文件打印服務(wù)時(shí)的員在為客人提供文件打印服務(wù)時(shí)的 注意事項(xiàng)。注意事項(xiàng)。 一、實(shí)訓(xùn)目的一、實(shí)訓(xùn)目的 二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求 二、實(shí)