顧問式銷售技巧及禮儀培訓(xùn)講義--杭州嘉曼(ppt 88)

1、 前面的4句話 韓國整容 韓國是一個全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！ 收 獲： 1 1、顧問式銷售中客戶為什么購買、顧問式銷售中客戶為什么購買 2 2、成功實(shí)現(xiàn)顧問式銷售的最基本前提、成功實(shí)現(xiàn)顧問式銷售的最基本前提 3 3、傳統(tǒng)銷售與顧問式銷售的區(qū)分、傳統(tǒng)銷售與顧問式銷售的區(qū)分 4 4、顧問式銷售中的角色轉(zhuǎn)變：從銷售員到、顧問式銷售中的角色轉(zhuǎn)變：從銷售員到 顧問顧問 孫子兵法孫子兵法 孫子曰： 兵者，國之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始計篇 如果要您用23個詞語來描述我們 身處這個時代的特點(diǎn)，你會用什么詞語？ Change（變化） Challenge（挑戰(zhàn)） Chance（機(jī)會） 我們處在

2、一個變革的時代我們處在一個變革的時代 銷售新模式銷售新模式 40% 40% 30% 20% 30% 20% 10% 10% 客戶關(guān)系 客戶需求 需求評估 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹 結(jié)束銷售 結(jié)束銷售 得到信任 銷售舊模式銷售新模式 銷售模式銷售模式 1 1、以產(chǎn)品為導(dǎo)向（舊的）、以產(chǎn)品為導(dǎo)向（舊的） 2 2、以客戶為導(dǎo)向、以客戶為導(dǎo)向 ( (新的）新的） 銷售的三個等級銷售的三個等級 初級：王婆式初級：王婆式 簡單的賣產(chǎn)品，就產(chǎn)品論產(chǎn)品簡單的賣產(chǎn)品，就產(chǎn)品論產(chǎn)品 中級：雷鋒式中級：雷鋒式 幫助客戶做些實(shí)事幫助客戶做些實(shí)事 高級：諸葛式高級：諸葛式 幫助客戶提高經(jīng)營能力幫助客戶提高經(jīng)營能力 案例：如何

3、把梳子賣給和尚案例：如何把梳子賣給和尚 初級：王婆式 拿著梳子到幾家寺院簡單推銷一把也沒拿著梳子到幾家寺院簡單推銷一把也沒 賣，只是在下山時見到一個和尚一邊曬賣，只是在下山時見到一個和尚一邊曬 太陽一邊撓著又臟又硬的頭皮，他見狀太陽一邊撓著又臟又硬的頭皮，他見狀 忙遞上一把梳子，小和尚用后很高興，忙遞上一把梳子，小和尚用后很高興， 當(dāng)即買下一把。當(dāng)即買下一把。 案例：如何把梳子賣給和尚案例：如何把梳子賣給和尚 中級：雷鋒式 去了一座較大的山廟賣了去了一座較大的山廟賣了1010把。是因?yàn)樗姲?。是因?yàn)樗?這座廟山高風(fēng)大，前來燒香叩頭的頭發(fā)被風(fēng)吹這座廟山高風(fēng)大，前來燒香叩頭的頭發(fā)被風(fēng)吹 的亂七八

4、糟。對此他靈機(jī)一動找到方丈說，你的亂七八糟。對此他靈機(jī)一動找到方丈說，你 看進(jìn)香朝拜者蓬頭散發(fā)，這是對佛的不敬，寺看進(jìn)香朝拜者蓬頭散發(fā)，這是對佛的不敬，寺 院應(yīng)該在香案上擺著梳子，供虔誠的人梳頭。院應(yīng)該在香案上擺著梳子，供虔誠的人梳頭。 方丈一聽覺得在理，于是為方丈一聽覺得在理，于是為1010個廟門的香案買個廟門的香案買 了了1010把梳子。把梳子。 案例：如何把梳子賣給和尚案例：如何把梳子賣給和尚 高級：諸葛式 他找到一座聞名遐邇香火很旺盛的寶剎對方丈說：他找到一座聞名遐邇香火很旺盛的寶剎對方丈說： 這么多心誠的朝拜者，購票買香還買紀(jì)念品，是寺院這么多心誠的朝拜者，購票買香還買紀(jì)念品，是寺院

5、 的財神。如果方丈對這些善男信女有所饋贈，定能溫的財神。如果方丈對這些善男信女有所饋贈，定能溫 暖人心，招來更多的回頭客。再說方丈的書法超群，暖人心，招來更多的回頭客。再說方丈的書法超群， 可以在梳子上題寫可以在梳子上題寫“積善梳積善梳”三個字，讓人們帶著題三個字，讓人們帶著題 字梳將佛教的真善美廣傳天下。字梳將佛教的真善美廣傳天下。 方丈聽后大喜，當(dāng)即買梳方丈聽后大喜，當(dāng)即買梳10001000把，并同賣梳子者一把，并同賣梳子者一 起向香客贈梳儀式。寶剎向香客贈梳施善之事不脛而起向香客贈梳儀式。寶剎向香客贈梳施善之事不脛而 走，吸引著朝圣者紛至沓來，寶剎香火越來越旺，方走，吸引著朝圣者紛至沓來

6、，寶剎香火越來越旺，方 丈樂開了懷，又找到第三個賣梳人續(xù)簽合同，并保證丈樂開了懷，又找到第三個賣梳人續(xù)簽合同，并保證 今后讓他源源不斷地供梳。今后讓他源源不斷地供梳。 顧問式銷售的含義顧問式銷售的含義 顧問式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推介為顧問式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推介為 出發(fā)點(diǎn)的說服購買型，逐步向以出發(fā)點(diǎn)的說服購買型，逐步向以幫助客幫助客 戶解決問題戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化， 銷售的效果銷售的效果也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為 促成一系列的交易。促成一系列的交易。 缺乏信任缺乏信任 你是我要找的人嗎？你是我要找的人嗎？ 我從沒和你打過交道；

7、我從沒和你打過交道； 我習(xí)慣別的方式；我習(xí)慣別的方式； 我已經(jīng)習(xí)慣和別人往來；我已經(jīng)習(xí)慣和別人往來； 我曾經(jīng)上過當(dāng)；我曾經(jīng)上過當(dāng)； 。 沒有需要沒有需要 我并不認(rèn)為我有這個需要；我并不認(rèn)為我有這個需要； 我還有其他更重要、更緊急的問題要處理；我還有其他更重要、更緊急的問題要處理； 這個問題跟我沒有關(guān)系；這個問題跟我沒有關(guān)系； 這個問題無關(guān)緊要；這個問題無關(guān)緊要； 。 沒有幫助沒有幫助 即使意識到需求，對產(chǎn)品或服務(wù)卻不夠了解。即使意識到需求，對產(chǎn)品或服務(wù)卻不夠了解。 我覺得這個方案沒有對癥下藥；我覺得這個方案沒有對癥下藥； 看起來不錯，但是實(shí)在不清楚好在哪里；看起來不錯，但是實(shí)在不清楚好在哪里；

8、 你提供的方案根本是有問題的；你提供的方案根本是有問題的； 我不知道你可以做什么？我不知道你可以做什么？ 。 不夠滿意不夠滿意 客戶期待與實(shí)際獲得的落差決定滿意與否。客戶期待與實(shí)際獲得的落差決定滿意與否。 期待來自價格與價值互動的結(jié)果。期待來自價格與價值互動的結(jié)果。 我的選擇正確嗎？我的選擇正確嗎？ 我覺得我知道的方法比較好我覺得我知道的方法比較好 別人會支持我的選擇嗎？別人會支持我的選擇嗎？ 你的承諾會兌現(xiàn)嗎？會不會又像上次一你的承諾會兌現(xiàn)嗎？會不會又像上次一 樣當(dāng)樣當(dāng)“冤大頭冤大頭”？ 。 顧問式銷售的基礎(chǔ)顧問式銷售的基礎(chǔ) 讓客戶快速接受你讓客戶快速接受你 實(shí)際上，很多產(chǎn)品都很好，但為何客

9、戶不實(shí)際上，很多產(chǎn)品都很好，但為何客戶不 接受？接受？ 原因：根本原因是客戶不接受你！原因：根本原因是客戶不接受你！ 1 1、銷售自己、銷售自己 2 2、銷售服務(wù)、銷售服務(wù) 3 3、銷售方案、銷售方案 4 4、銷售產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品 建立陌生關(guān)系建立陌生關(guān)系自信自信 讓別人說讓別人說“是是”-影響影響 發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求理解理解 持續(xù)的愉悅服務(wù)持續(xù)的愉悅服務(wù)-取悅?cè)?一貫化的自我執(zhí)行一貫化的自我執(zhí)行-恒定恒定 銷售人才的銷售人才的“5 5種維生素種維生素” 顧問銷售的準(zhǔn)則顧問銷售的準(zhǔn)則 1. 1. 取悅于人取悅于人 即如何讓客戶因你而愉快！即如何讓客戶因你而愉快！ （1 1）學(xué)

10、會微笑）學(xué)會微笑 （2 2）學(xué)會贊美）學(xué)會贊美 （3 3）學(xué)會求同）學(xué)會求同 顧問銷售的準(zhǔn)則顧問銷售的準(zhǔn)則 2. 取信于人取信于人 （1 1）多些理解：設(shè)身處地，換位思考（難處）多些理解：設(shè)身處地，換位思考（難處） （2 2）多做小事：幫助客戶做些身邊小事）多做小事：幫助客戶做些身邊小事 （3 3）多多問候：經(jīng)常式的通過電話、短信，給）多多問候：經(jīng)常式的通過電話、短信，給 予問候或提醒天氣等。予問候或提醒天氣等。 顧問銷售的準(zhǔn)則顧問銷售的準(zhǔn)則 3. 3. 取債于人取債于人 （1 1）送些小禮物）送些小禮物 （2 2）一起去娛樂）一起去娛樂 （3 3）一起去吃飯）一起去吃飯 清晰的頭腦 感性的心

11、 技術(shù)者的手 勞動者的腳 一個優(yōu)秀的銷售顧問應(yīng)該具備的？ 優(yōu)良的品行 規(guī)范的行為 端正的儀表 穩(wěn)定的情緒 健康的身體 三、顧問式銷售的六大關(guān)鍵三、顧問式銷售的六大關(guān)鍵 準(zhǔn)確地篩選客戶準(zhǔn)確地篩選客戶 將方案與客戶的痛苦（或成果）連接起來將方案與客戶的痛苦（或成果）連接起來 擅用差異化擅用差異化 掌握客戶的決策過程掌握客戶的決策過程 向?qū)崣?quán)人物推銷向?qū)崣?quán)人物推銷 向整個銷售團(tuán)隊(duì)溝通戰(zhàn)略計劃向整個銷售團(tuán)隊(duì)溝通戰(zhàn)略計劃 關(guān)鍵人員名單關(guān)鍵人員名單 客戶的內(nèi)部痛苦鏈客戶的內(nèi)部痛苦鏈 參考案例參考案例 價值提案價值提案 130 1 2 3 Money 可能客戶可能客戶 重點(diǎn)客戶重點(diǎn)客戶 忽略忽略 普通客戶普

12、通客戶 關(guān)系關(guān)系 吸引力與潛力吸引力與潛力 尋找潛在客戶的原則 在尋找潛在客戶的過程中，可 以參考以下“MAN”原則： M： MONEY，代表“金錢”。所選擇的 對象必須有一定的購買能力。 A： AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)”。 該對象對購買行為有決定、建議或反對 的權(quán)力。 N： NEED，代表“需求”。該對 象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。 “潛在客戶”應(yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，會 碰到以下狀況，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對策： M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象 M+A+n： 可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)， 有成功的希望。 M+a+N： 可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人 (有

13、決定權(quán)的人) m+A+N： 可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信 用條件等。 m+a+N： 可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使 之具備另一條件。 m+A+n： 可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使 之具備另一條件。 M+a+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使 之具備另一條件。 m+a+n：非客戶，停止接觸。 0 % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 30% 85% 75% 50% 45%45% 35% 汽車服務(wù)汽車服務(wù)銀行理財銀行理財信用卡信用卡保險經(jīng)紀(jì)人保險經(jīng)紀(jì)人批發(fā)批發(fā)洗衣店洗衣店軟件軟件 高 高 低 低 價格敏感度 合 作 意 愿 四、顧問式銷售技巧四、顧

14、問式銷售技巧 1 1、建立和維護(hù)客戶關(guān)系的技巧、建立和維護(hù)客戶關(guān)系的技巧 2 2、運(yùn)用、運(yùn)用SPIN“SPIN“抓心抓心”技巧技巧 3 3、雙贏談判的技巧、雙贏談判的技巧 4 4、獲得客戶購買承諾的技巧、獲得客戶購買承諾的技巧 5 5、應(yīng)對拒絕和異議的技巧、應(yīng)對拒絕和異議的技巧 我們習(xí)慣的銷售行為我們習(xí)慣的銷售行為 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 成交成交 建議建議 演示演示 說明說明 調(diào)查調(diào)查 接近接近 購買行為購買行為 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題 簽定購買協(xié)議簽定購買協(xié)議 確定解決方案確定解決方案 選擇買方選擇買方 分析解決問題的方案分析解決問題的方案 決定解決問題決定解決問題 分析問題分析問題 銷售行為銷售行為購買行為

15、購買行為VSVS 銷售行為銷售行為購買行為購買行為VSVS S背景問題 P難點(diǎn)問題 I暗示問題 N需求利益問題 S 狀況性詢問狀況性詢問 定義定義：找出買方現(xiàn)在的狀況和事實(shí)的詢問找出買方現(xiàn)在的狀況和事實(shí)的詢問 影響影響： ）SPIN SPIN 提問方法中效力最小的一個提問方法中效力最小的一個 ）對銷售的成功有消極的影響）對銷售的成功有消極的影響 ）絕大多數(shù)的銷售人員此類問題問得太多）絕大多數(shù)的銷售人員此類問題問得太多 建議建議： 通過事前的準(zhǔn)備，除去不必要的狀況性通過事前的準(zhǔn)備，除去不必要的狀況性 詢問詢問 P 問題性詢問問題性詢問 定義定義：詢問客戶現(xiàn)在面臨的問題，困難和詢問客戶現(xiàn)在面臨的問

16、題，困難和 不滿。不滿。 影響影響： ）比狀況性詢問更加有效，有經(jīng)驗(yàn)的銷售）比狀況性詢問更加有效，有經(jīng)驗(yàn)的銷售 代表會詢問更多的問題。代表會詢問更多的問題。 建議建議：以你為買方解決困難為條件，來考：以你為買方解決困難為條件，來考 慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特 點(diǎn)為條件來考慮。點(diǎn)為條件來考慮。 I 暗示性詢問暗示性詢問 定義定義：詢問買方的難點(diǎn)，不買的結(jié)果和影詢問買方的難點(diǎn)，不買的結(jié)果和影 響。響。 影響影響： ）SPIN SPIN 提問方法中最有效力的一種，出色提問方法中最有效力的一種，出色 的銷售人員會提出很多的暗示性詢問的銷售人員會提出很多的暗

17、示性詢問 建議建議： 暗示性詢問最難提出，運(yùn)用前應(yīng)認(rèn)真策暗示性詢問最難提出，運(yùn)用前應(yīng)認(rèn)真策 劃考慮清楚。劃考慮清楚。 N 需求確認(rèn)性詢問需求確認(rèn)性詢問 定義定義：詢問提供的產(chǎn)品或者服務(wù)對客戶的詢問提供的產(chǎn)品或者服務(wù)對客戶的 直接價值或者意義。直接價值或者意義。 影響影響： ）這種多功能的提問方法被出色的銷售人）這種多功能的提問方法被出色的銷售人 員廣泛使用，對客戶有積極的影響。員廣泛使用，對客戶有積極的影響。 建議建議： 使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員，使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員， 銷售人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的利益所在。銷售人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的利益所在。 案例 一個客戶值多少錢 如果所

18、有的公司都知道失去一個客戶的損失，他們就會衡 量“投資于新業(yè)務(wù)”和“投資于留住客戶”之間的取舍關(guān)系。 以信用卡服務(wù)為例，爭取一個新的用戶平均要51美元用于 廣告、推銷和開戶等開支。用戶開始時花錢很少，但為公司帶來 一定的利潤。但如果用戶繼續(xù)使用到第二年，就會為公司帶來更 多的經(jīng)濟(jì)效益，因?yàn)楣九c客戶之間的信任和客戶對公司的滿意， 致使客戶更多地通過信用卡消費(fèi)。用戶貢獻(xiàn)在增加，公司的運(yùn)作 費(fèi)用卻在不斷減少。信用卡公司可以不斷減少對客戶信用的審核 時間，保持長期的客戶關(guān)系，還可以減少廣告支出。客戶本身就 是一個免費(fèi)的廣告資源，很多人在消費(fèi)前喜歡聽取朋友的意見， 覺得比廣告更可信。 下面舉另一個例子

19、具體說明客戶價值的計算： 假設(shè)客戶與公司保持交易時間：N=5年；公司最初吸引每個客戶的 成本（營銷費(fèi)用）：C。 = 400；客戶第一次購買的產(chǎn)品價格：P。= 2 000；公司期望每年從每個客戶處增加的收入：R=500;利率（一般指貸 款利率）：r=9%：那么客戶的價值等于：客戶初次購買產(chǎn)品和以后幾 年每年消費(fèi)價值的折現(xiàn)之和，減營銷成本， 客戶的價值=P。C。+Rx1-1（1r）n/r =2000一400500 x1一1/（19%）5/9 =3 545 如果能利用客戶關(guān)系管理（CRM），使客戶與企業(yè)建立交易關(guān)系 后消費(fèi)更多的產(chǎn)品，客戶的價值就隨之增加。例如，如果客戶初次消 費(fèi)后，又購買300元的

20、商品或服務(wù)（如購買了2000元的空調(diào)后，冬天又 花300元保養(yǎng)），企業(yè)希望每年顧客都花這300元?？蛻舻膬r值就增加 了： 300300 x1一1（1 +r）N/r= 1467這樣，客戶的價值就是： 5012.（3545 + 1467) 案例 一個客戶值多少錢 如果這個客戶不再和企業(yè)發(fā)生交易，企業(yè)首先損失5012元； 再次；因?yàn)椴粷M意，這個客戶會使企業(yè)的商譽(yù)受到損害， 如果這個損害系數(shù)僅為15%的話，企業(yè)損失為：5012 x 15%； 這樣，企業(yè)每失去一個客戶，就直接損失5763元。 如果只有10%的人在不滿意時會投訴，企業(yè)收到了100次投 訴，說明有1 000個客戶不滿意。這些不滿意的客戶給企

21、業(yè) 的市場帶來了損害，損失是每個客戶的價值5 763元x 900; 那100個投訴的客戶，65得到了滿意的答復(fù)，企業(yè)的損失 是：5 763元x100 x(1-65%)。這樣，企業(yè)實(shí)際的市場損失超 過500萬元！ 案例 一個客戶值多少錢 有位著名的推銷員說過：“當(dāng)客戶提 出一項(xiàng)異議時，我首先要做的就是微 笑。這使我知道了客戶正在想什么， 就可以進(jìn)行推銷。保持沉默的客戶是 最難對付的，如果他什么都不說，那 我就不知道該如何完成銷售了。 忽略輕微異議 忽略的第一次異議 永遠(yuǎn)不要與異議爭辯 對異議有同感，但不同情 緩沖 反問 權(quán)衡 答復(fù) 價格太高 (太貴了！) 理解： 別人的價格更低。 這比我原來想像

22、的價格要高。 我買不起。 我想打折。 這在我的預(yù)算之外。 我沒權(quán)利作決定。 我的任務(wù)是爭取降低價格。 我不是真想要。別人的價格 反問：反問： 您覺得它貴多少您覺得它貴多少? 跟誰比太貴？跟誰比太貴？ 您為什么這么說您為什么這么說? 我可以知道你為什我可以知道你為什 么認(rèn)為價格太高嗎么認(rèn)為價格太高嗎? 不管價格是多少，它總是超出客戶愿意付 的錢 有愿意付錢和有能力付錢是兩碼事。 一般人可能在一開始不愿意付出一筆錢， 但這并不表示，他們在經(jīng)你一番游說，并 相信你所賣的東西物超所值之后，他們付 不起這筆錢。而這就是你銷售流程中的主 要任務(wù)。 我想考慮一下！借口 理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想

23、到 會陷得這么深。 對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)， 在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？ 當(dāng)然，我非常理解，但是，如果是這樣的話， 一定有一兩個地方您還不清楚，我這么想對嗎？ 我已用了xxx，沒必要再用你們的了。 條件或異議 理解：如果我先遇到你，我會與你合作。 對策：（柔道）沒問題，XX也是非常好的 公司?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你： 你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了你 真的要用它.。（競爭優(yōu)勢） 我們沒有這筆預(yù)算！借口 理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道 別人那里是否有更好的。 對策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就 可以考慮了？（忽略輕微異議） 給我點(diǎn)兒資料，我需要時再通知你。 理解：不要管

24、我，不要總纏著我。 對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購 買這類產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。您最 關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題） 我有一個親屬也是干這一行的。 理解：我不信任你。 對策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定是否 正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還 要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實(shí)的保證很重要， 是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售） 我不喜歡它，我什么也不想買。 理解：我不想買，我不想被說服。 對策：能告訴我是哪個方面讓您不 滿意嗎？（關(guān)注問題） 五、管理客戶關(guān)系及忠誠度五、管理客戶關(guān)系及忠誠度 理解分析客戶的定位和差異理解分析客戶的定位和差異 一攬子銷售與量身定做的解決方案一攬子銷售與量身定做的

25、解決方案 多層面銷售：建立客戶的人脈關(guān)系多層面銷售：建立客戶的人脈關(guān)系 客戶決策人員的把握客戶決策人員的把握 培養(yǎng)客戶的滿意度和忠誠度培養(yǎng)客戶的滿意度和忠誠度 從聚會看性格從聚會看性格 優(yōu)柔優(yōu)柔 感性感性 率直率直 理性理性 和平型和平型 聽故事的人聽故事的人 活潑型活潑型 講故事的人講故事的人 力量型力量型 產(chǎn)生故事的人產(chǎn)生故事的人 完美型完美型 分析故事的人分析故事的人 各種性格表現(xiàn)最好的方面各種性格表現(xiàn)最好的方面 讓我們慶幸，因?yàn)樗麄兊拇嬖?，讓我們慶幸，因?yàn)樗麄兊拇嬖冢?世界才如此精彩世界才如此精彩 世界需要力量型世界需要力量型 當(dāng)別人失去控制時，他有著堅定的控制力。 當(dāng)別人正在迷惘時，

26、他有著決斷力。 他的領(lǐng)導(dǎo)才能會帶領(lǐng)我們走向美好。 在充滿疑惑的前景下，他愿意去把握每一個機(jī)會。 面對嘲笑，他會滿懷信心地堅持真理。 面對批評，他會仍然堅守自己的立場。 當(dāng)我們誤入迷途時，他會指明生活的航向。 面對困難，他必定頑強(qiáng)對抗，不勝不休。 優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動積優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動積 極，追求潮流、追求與眾不極，追求潮流、追求與眾不 同同 弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍，弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍， 愛表現(xiàn)自己，引人注意愛表現(xiàn)自己，引人注意 反感：優(yōu)柔寡斷，喜歡就買反感：優(yōu)柔寡斷，喜歡就買 追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位 擔(dān)心：被驅(qū)動、強(qiáng)迫，愛面擔(dān)心：被驅(qū)動、強(qiáng)迫，愛面 子子

27、動機(jī)：獲勝、成功動機(jī)：獲勝、成功 介紹新產(chǎn)品與眾不介紹新產(chǎn)品與眾不 同之處同之處 言語要有趣味性言語要有趣味性 交換時尚意見交換時尚意見 表現(xiàn)熱情表現(xiàn)熱情 多稱贊對方多稱贊對方 世界需要完美型世界需要完美型 洞悉人類心靈的敏銳目光， 欣賞世界之美善的藝術(shù)品味。 創(chuàng)作前無古人之驚世之作的才華， 工作忙亂時細(xì)微的觀察。 思維縝密，始終如一的處事目標(biāo)。 只要事情值得做，必定有做好的決心。 任何事都做得有條不紊、圓滿成功的理想。 優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、 善于分析善于分析 弱點(diǎn)：完美主義、過弱點(diǎn)：完美主義、過 于苛刻于苛刻 反感：盲目行事反感：盲目行事 追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一追求：精細(xì)準(zhǔn)確

28、、一 絲不茍絲不茍 擔(dān)心：批評于非議擔(dān)心：批評于非議 動機(jī)：進(jìn)步動機(jī)：進(jìn)步 態(tài)度謙和態(tài)度謙和 語言簡練、抓住重點(diǎn)語言簡練、抓住重點(diǎn) 尊重其觀點(diǎn)，避免尊重其觀點(diǎn)，避免 “正面沖突正面沖突” 聽從指示聽從指示 不要催促不要催促 世界需要活潑型世界需要活潑型 遇到麻煩時帶來微笑， 身心疲憊時讓你輕松。 聰明的主意令你卸下重負(fù)， 幽默的話語使你心情舒暢。 希望之星驅(qū)散愁云， 熱情和精力無窮無盡， 創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩， 童真幫你擺脫困境。 優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著 重別人關(guān)系，重別人關(guān)系，注重朋注重朋 友的意見，猶豫不決友的意見，猶豫不決 弱點(diǎn)：缺乏條理，粗弱點(diǎn)：缺乏條理，粗 心大意心

29、大意 反感：循規(guī)蹈矩反感：循規(guī)蹈矩 追求：廣受歡迎與喝追求：廣受歡迎與喝 彩彩 擔(dān)心：失去聲望擔(dān)心：失去聲望 動機(jī)：別人的認(rèn)同動機(jī)：別人的認(rèn)同 注意他關(guān)心的人注意他關(guān)心的人 幫助他（她）做幫助他（她）做 決定決定 視其為朋友視其為朋友 更多尊重他同伴更多尊重他同伴 的意見的意見 世界需要和平型世界需要和平型 穩(wěn)定地保持原則。 耐心地忍受惹事者。 平靜地聆聽別人說話。 天賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。 為達(dá)到和平而不惜任何代價。 有安慰受傷者的同情心。 在周圍所有人都惶恐不安時，仍保持頭腦冷靜。 充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄。 優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾 聽，條

30、理性強(qiáng)聽，條理性強(qiáng) 弱點(diǎn)：過于敏感、做決定弱點(diǎn)：過于敏感、做決定 的過程緩慢的過程緩慢 反感：感覺遲鈍反感：感覺遲鈍 追求：被人接受、生活穩(wěn)追求：被人接受、生活穩(wěn) 定，愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專業(yè)定，愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專業(yè) 的人交往的人交往 擔(dān)心：突然的變革擔(dān)心：突然的變革 動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感 詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處 保持耐心保持耐心 多比較多比較 產(chǎn)品知識準(zhǔn)確產(chǎn)品知識準(zhǔn)確 說話嚴(yán)謹(jǐn)簡潔說話嚴(yán)謹(jǐn)簡潔 企業(yè)服務(wù)營銷企業(yè)服務(wù)營銷 公司公司 外部營銷外部營銷 做出承諾做出承諾 客戶客戶 內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷 實(shí)現(xiàn)承諾實(shí)現(xiàn)承諾 服務(wù)提供者服務(wù)提供者 互動式營銷互動式營銷 保持承諾保持承諾

31、 案例案例 美國聯(lián)邦快遞公司美國聯(lián)邦快遞公司 美國聯(lián)邦快遞公司是使三角形三條邊很好結(jié)合的一個例子。美國聯(lián)邦快遞公司是使三角形三條邊很好結(jié)合的一個例子。 在外部營銷方面，聯(lián)邦快遞是行家，它理解自己的顧客。公司在外部營銷方面，聯(lián)邦快遞是行家，它理解自己的顧客。公司 經(jīng)常開展廣泛的市場研究，每季度進(jìn)行經(jīng)常開展廣泛的市場研究，每季度進(jìn)行2 4002 400項(xiàng)的顧客調(diào)查，項(xiàng)的顧客調(diào)查， 每天都測度顧客的滿意度并傾聽顧客的意見。公司通過獲獎廣每天都測度顧客的滿意度并傾聽顧客的意見。公司通過獲獎廣 告信息以及員工所做的宣傳，有效地向市場傳達(dá)承諾?；訝I告信息以及員工所做的宣傳，有效地向市場傳達(dá)承諾?；訝I