2021年領(lǐng)導(dǎo)在市長(zhǎng)熱線開(kāi)通會(huì)發(fā)言.doc

1、2021年領(lǐng)導(dǎo)在市長(zhǎng)熱線開(kāi)通會(huì)發(fā)言昨天市第_次黨代會(huì)剛剛閉幕，今天我們就召開(kāi)這次會(huì)議，充分體現(xiàn)了市政府對(duì)市長(zhǎng)熱線工作的高度重視，這也是落實(shí)省委剛剛召開(kāi)的全省群眾工作大會(huì)的具體行動(dòng)。剛才，侯化同志作了一個(gè)很好的工作報(bào)告，各縣區(qū)及市直有關(guān)單位負(fù)責(zé)人作了很好的發(fā)言，希望大家認(rèn)真抓好落實(shí)。下面，再?gòu)?qiáng)調(diào)幾點(diǎn)意見(jiàn)。一、充分肯定成績(jī)，進(jìn)一步增強(qiáng)做好市長(zhǎng)熱線工作的使命感和責(zé)任感我市市長(zhǎng)熱線自_年開(kāi)通以來(lái)，市委、市政府一直高度重視，始終把辦好熱線作為打造法治政府、責(zé)任政府、陽(yáng)光政府的重要舉措，作為保障改善民生、構(gòu)建和諧的重要途徑，作為政府與人民群眾直接交流和為民服務(wù)的重要平臺(tái)五年來(lái)，市長(zhǎng)熱線共接聽(tīng)熱線電話_余萬(wàn)

2、個(gè)，有效投訴辦理率_%，群眾總體滿意度達(dá)_%以上；市長(zhǎng)、副市長(zhǎng)先后_人次與群眾在線交流，批示辦理市長(zhǎng)熱線反映的問(wèn)題_件；承辦省長(zhǎng)熱線交辦的事項(xiàng)_件。五年來(lái)，市長(zhǎng)熱線在暢通訴求渠道、解決熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題、密切黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系、改進(jìn)基層工作和維護(hù)政府形象等方面，發(fā)揮了十分重要的作用，取得了十分顯著的成績(jī)。主要有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：（一）覆蓋范圍越來(lái)越廣。我市市長(zhǎng)熱線經(jīng)歷了“開(kāi)通”、“整合”兩個(gè)過(guò)程，目前有_條政務(wù)類和服務(wù)類熱線電話，覆蓋范圍為整個(gè)市，開(kāi)放范圍為所有固定電話、移動(dòng)電話用戶，并且集語(yǔ)音、通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等功能于一體，將人工服務(wù)和信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，實(shí)行_小時(shí)人

3、工接聽(tīng)、三方通話，采取網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦等形式，集中受理、解答人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。綜合分析，群眾反映和需要辦理的問(wèn)題主要集中在城建、城管、環(huán)保、公安、勞動(dòng)、民政、房產(chǎn)、衛(wèi)生、教育等方面，平均每天受理、承辦、轉(zhuǎn)辦_件次。（二）管理模式越來(lái)越新。為最大限度地滿足社會(huì)各界群眾投訴、咨詢和獲得多方面服務(wù)的需要，政府辦公室不斷創(chuàng)新市長(zhǎng)熱線工作管理模式，編寫(xiě)了分類服務(wù)目錄檢索，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量；制定了市長(zhǎng)熱線電話督辦制度，對(duì)全市各縣區(qū)、市直部門受理熱線工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)方面均提出了嚴(yán)格要求，實(shí)現(xiàn)了工作規(guī)范化；加強(qiáng)了平臺(tái)建設(shè)，開(kāi)通了市長(zhǎng)熱線網(wǎng)站，設(shè)立了“網(wǎng)上投訴”專版，與新聞

4、單位密切協(xié)作，將市民熱點(diǎn)投訴在媒體上曝光，接受社會(huì)監(jiān)督。（三）影響力越來(lái)越大。五年來(lái)，市長(zhǎng)熱線全體工作人員始終秉持“我們多一分麻煩、群眾就少一分麻煩，我們少一分麻煩、群眾就多一分麻煩”的工作理念，日夜堅(jiān)守、認(rèn)真接聽(tīng)、及時(shí)轉(zhuǎn)辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、認(rèn)真答復(fù)。各縣區(qū)、各部門顧全大局、積極配合，使熱線反映的問(wèn)題件件有回復(fù)、事事有著落。“12345，有事找政府”真正成為群眾信得過(guò)的知名品牌，有效地減少了群眾的麻煩，緩解了群眾的怨氣，減少了_次數(shù)，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定，提高了人民群眾對(duì)黨和政府的信任度和滿意度。在充分肯定成績(jī)的同時(shí)，我們要清醒地認(rèn)識(shí)到市長(zhǎng)熱線工作存在的問(wèn)題。一是有的地方重視程度不夠。有的縣區(qū)縣長(zhǎng)“熱線”

5、成了“冷線”，甚至成為縣領(lǐng)導(dǎo)的_號(hào)碼查詢專線；有的單位沒(méi)有明確專人具體承辦熱線電話工作；有的熱線工作人員綜合素質(zhì)不強(qiáng)、工作熱情不高、業(yè)務(wù)辦理不熟、處理問(wèn)題不當(dāng)。二是有的單位運(yùn)行效率不高。個(gè)別單位的熱線工作運(yùn)行不規(guī)范、流程不順暢、環(huán)節(jié)有斷檔，緊急事項(xiàng)得不到及時(shí)接受、辦理，不能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)，以致于形成重復(fù)投訴和市長(zhǎng)熱線辦公室反復(fù)交辦的現(xiàn)象。三是有的事項(xiàng)辦理不認(rèn)真。少數(shù)單位積極性主動(dòng)性不夠，解決問(wèn)題質(zhì)量不高、不及時(shí)，有時(shí)甚至市政府領(lǐng)導(dǎo)作出批示、下達(dá)書(shū)面督辦單也不反饋辦理情況。還有些單位不正面答復(fù)問(wèn)題，以種種原因和理由推卸責(zé)任，或者只表態(tài)辦理不解決問(wèn)題，明顯表現(xiàn)出“應(yīng)付性”辦理、“糊弄性”反饋的

6、態(tài)度。四是服務(wù)平臺(tái)相對(duì)滯后?；A(chǔ)設(shè)施等投入不足，硬件方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)。做好市長(zhǎng)熱線工作，是暢通民意渠道、貫徹“以人為本”理念的重要載體，是建立和諧社會(huì)、加快經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要，是實(shí)現(xiàn)政府決策科學(xué)化、民主化的需要。各縣區(qū)政府、市直各單位都要牢固樹(shù)立群眾觀念，以高度的責(zé)任心和使命感，把市長(zhǎng)熱線工作擺在重要位置，不斷增強(qiáng)市長(zhǎng)熱線的影響力，使市長(zhǎng)熱線真正成為黨和政府與人民群眾之間的“連心橋”、“連心線”。二、突出工作重點(diǎn)，辦好人民滿意的市長(zhǎng)熱線辦好“市長(zhǎng)熱線”，辦好“市民論壇”，實(shí)施電話問(wèn)政、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，是創(chuàng)新社會(huì)管理的重要內(nèi)容，也是做好群眾工作的重要方面。它有利于體察社情、疏通民意，有利于匯集民智、

7、服務(wù)決策，有利于改善民生、贏得信任，有利于解除民憂、促進(jìn)和諧。雖然看起來(lái)，群眾通過(guò)市長(zhǎng)熱線反映的多是一些小事，但大家一定要記住，這些若干個(gè)小事解決了，就不會(huì)釀成大事，許多群體性或惡性事件往往就是“小事拖大、大事拖炸”造成的。唐代名臣魏征在諫太宗十思疏中說(shuō)“怨不在大，可畏惟人”，意思是怨恨不在于大小，可怕的是人心背離，講的就是這個(gè)道理。所以，大家一定要按照方書(shū)記的要求，以平民的心態(tài)，換位思考，為老百姓辦實(shí)事、辦好事，從為老百姓辦實(shí)事、辦好事中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。當(dāng)前，要重點(diǎn)抓好以下工作。第一，信息要互通。市政府12345市長(zhǎng)熱線、政府網(wǎng)站市民論壇、市_宣傳部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、市廣播電視臺(tái)行風(fēng)熱線、市公安局網(wǎng)監(jiān)

8、支隊(duì)各自承擔(dān)著不同的任務(wù)，但要互相溝通、資源整合、信息共享。市政府辦公室要建立起_分析制度，每周對(duì)熱線電話、網(wǎng)民留言進(jìn)行一次綜合分析，從中找出一些規(guī)律性的問(wèn)題，掌握社會(huì)熱點(diǎn)和輿論動(dòng)向，提前制定工作預(yù)案，將矛盾化解在基層、解決在萌芽狀態(tài)，為市委、市政府決策提供參考依據(jù)。要將各縣區(qū)群眾反映的突出問(wèn)題歸納梳理，及時(shí)反饋給縣區(qū)負(fù)責(zé)同志，便于他們掌握情況、解決問(wèn)題。第二，責(zé)任要落實(shí)。要進(jìn)一步完善一級(jí)抓一級(jí)、責(zé)任到人、層層落實(shí)的責(zé)任體系，確保責(zé)任落實(shí)到位。市長(zhǎng)熱線電話辦公室受理群眾電話后，要按照“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理”、“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，分別交相關(guān)部門辦理。反映的問(wèn)題一旦交辦，承辦單位要在第一時(shí)間內(nèi)

9、與反映人聯(lián)系，必要時(shí)要現(xiàn)場(chǎng)辦理。問(wèn)題產(chǎn)生在哪一級(jí)或哪一個(gè)部門，就必須由哪一級(jí)或哪一個(gè)部門來(lái)解決；屬于聯(lián)合辦理的，主辦單位要主動(dòng)牽頭，協(xié)辦單位要全力配合。各承辦單位要按照“急事急辦，特事特辦，難事盡力辦”的要求，迅速、及時(shí)、認(rèn)真地予以處理，急件（包括市長(zhǎng)批示件）不得超過(guò)三天，一般件辦理不得超過(guò)一周，特急件要隨時(shí)辦理、在第一時(shí)間辦理，確保實(shí)現(xiàn)市長(zhǎng)熱線受理、登記、交辦、督查、反饋、回訪六個(gè)百分之百。第三，服務(wù)要熱情。市長(zhǎng)熱線電話反映的大多是與老百姓生活密切相關(guān)的急事、難事和愁事，是其自身力量解決不了的問(wèn)題，其中咨詢類電話占全部來(lái)電的_%以上。這說(shuō)明我們的一些部門在政策宣傳上還存在薄弱環(huán)節(jié)，還需要進(jìn)一

10、步加強(qiáng)。從事市長(zhǎng)熱線工作的同志、每件事項(xiàng)承辦單位的同志都是市長(zhǎng)的_人，都要增強(qiáng)榮譽(yù)感和責(zé)任心，以飽滿的精神、誠(chéng)懇的態(tài)度，耐心細(xì)致地做好服務(wù)工作。對(duì)咨詢有關(guān)政策的，要按照有關(guān)規(guī)定，及時(shí)地將黨和政府的政策交給群眾；對(duì)詢問(wèn)辦事途徑和有關(guān)程序的，要認(rèn)真給予指點(diǎn)，使其少走彎路；對(duì)一些政策不夠理解或情況不夠清楚的，要有春風(fēng)化雨、潤(rùn)物無(wú)聲的本領(lǐng)，耐心細(xì)致地做好說(shuō)服工作，動(dòng)之以情，曉之以理，以真情換真心，以真誠(chéng)換信任，使其明白并且信服事情不能解決的原因；對(duì)群眾遇到的一些急事難事求助的，要充分發(fā)揮政府公開(kāi)電話的協(xié)調(diào)、督辦作用，及時(shí)幫助聯(lián)系有關(guān)部門，在第一時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題；對(duì)一些專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的問(wèn)題，可以引導(dǎo)群

11、眾直接向有關(guān)職能部門求助；對(duì)群眾反映經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活中的一些熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的，一時(shí)不能解決的，要記錄在案、解釋清楚，用實(shí)際行動(dòng)取信于民。要用“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的道德情操，以慈母的胸懷、赤子的真誠(chéng)，去辦好百姓反映的一樁樁、一件件小事，這樣才能真正把黨和政府的溫暖送到群眾的心坎上。第四，隊(duì)伍要精干。市長(zhǎng)熱線工作涉及的面非常寬，經(jīng)濟(jì)的、法律的以及其他各種專業(yè)知識(shí)都要具備，有關(guān)政策、辦事程序等都要掌握。只有擁有一批高素質(zhì)的熱線電話工作隊(duì)伍，才能做好市長(zhǎng)熱線工作。目前，市長(zhǎng)熱線辦公室有_名專職工作人員，具體負(fù)責(zé)市長(zhǎng)熱線受理工作。各縣區(qū)政府、各網(wǎng)絡(luò)成員單位也要選派得力人員從事市長(zhǎng)熱線工作，通

12、過(guò)舉辦培訓(xùn)班、座談會(huì)和學(xué)習(xí)考察等活動(dòng)，不斷提高市長(zhǎng)熱線工作人員的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)。第五，督辦要有力。市政府工作的成效在于落實(shí)，衡量政府工作的好壞最后也要看落實(shí)。對(duì)于市長(zhǎng)熱線電話來(lái)說(shuō)，就是要確保群眾投訴“件件有著落，事事有回音”，這既是市長(zhǎng)熱線電話監(jiān)督效能的體現(xiàn)，也是市長(zhǎng)熱線電話的立身之本。對(duì)人民群眾通過(guò)市長(zhǎng)熱線反映的問(wèn)題，市政府辦公室要加大工作力度，狠抓督辦落實(shí)，切實(shí)提高市長(zhǎng)熱線辦結(jié)率。三、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，為市長(zhǎng)熱線工作提供可靠保障。市長(zhǎng)熱線是政府和群眾之間的“連心橋”，是社情民意的“晴雨表”，是維穩(wěn)防控、化解矛盾的“調(diào)節(jié)器”，承擔(dān)著上對(duì)市長(zhǎng)負(fù)責(zé)，下為群眾服務(wù)的職責(zé)。必須進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)

13、明紀(jì)律，確保人民群眾反映的問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效解決。一要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。市政府市長(zhǎng)熱線電話工作由常務(wù)副市長(zhǎng)分管，市政府辦公室具體負(fù)責(zé)。市政府各位負(fù)責(zé)同志將帶頭執(zhí)行在線接聽(tīng)制度，定期聽(tīng)取市長(zhǎng)熱線工作匯報(bào)，幫助解決市長(zhǎng)熱線工作中存在的問(wèn)題。各縣區(qū)政府、市直有關(guān)部門要明確一名領(lǐng)導(dǎo)分管這項(xiàng)工作，明確一名同志負(fù)責(zé)承辦工作，建立起辦事高效、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范的工作機(jī)制，保證市長(zhǎng)熱線電話工作的高效順利開(kāi)展。各縣、區(qū)要辦好縣、區(qū)長(zhǎng)熱線。二要夯實(shí)基礎(chǔ)。要進(jìn)一步加大市長(zhǎng)熱線軟硬件建設(shè)的投入，盡可能改善辦公條件，提高熱線工作人員的待遇，及時(shí)協(xié)調(diào)解決他們?cè)诠ぷ髦杏龅降睦щy和問(wèn)題，使他們心無(wú)旁騖地投入熱線服務(wù)工作。要加大宣傳力度，通過(guò)在廣播、電視臺(tái)、晚報(bào)開(kāi)辟專欄、增設(shè)公益廣告等有效途徑，廣泛開(kāi)展各種形式的宣傳活動(dòng)，真正使“12345，有事找政府”這種理念家喻戶曉、深入人心。三要嚴(yán)格考評(píng)。要加強(qiáng)對(duì)全市熱線電話工作的監(jiān)督檢查，對(duì)交辦事項(xiàng)辦理不及時(shí)、解決不到位、群眾不滿意的單位，由市長(zhǎng)熱線辦提請(qǐng)市政府辦公室發(fā)出工作督辦通知單進(jìn)行督辦；對(duì)工作落實(shí)不