突發(fā)應(yīng)急事件處理程序

1、浙江尚泰百貨有限公司 突發(fā)應(yīng)急事件處理程序突發(fā)應(yīng)急事件處理程序 劉劉 堯堯 浙江尚泰百貨有限公司 浙江尚泰百貨有限公司 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 浙江尚泰百貨有限公司 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 突發(fā)事件處理原則： 快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 控制事態(tài)發(fā)展 保護(hù)人員安全第一 及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 隔離事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群 突發(fā)事件處理要求： 不出專柜 不出樓層 不出商場(chǎng) 浙江尚泰百貨有限公司 事件突然發(fā)生 廣義理解 事件難以應(yīng)付 根據(jù)2007年11月1日開始實(shí)施的 中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法的相關(guān)規(guī)定：所謂突發(fā)事件是指突 然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng) 對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件

2、及社會(huì)安全事件。 什么是突發(fā)事件 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 浙江尚泰百貨有限公司 突發(fā)事件對(duì)商場(chǎng)的影響 影響商場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的整體運(yùn)作 降低商場(chǎng)信譽(yù) 破壞商場(chǎng)形象 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 浙江尚泰百貨有限公司 突發(fā)事件處理程序 目擊者 樓管和保安值班經(jīng)理門店店總 值班經(jīng)理 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 后，了解 現(xiàn)場(chǎng)情況， 根據(jù)事件 情況靈活 做相應(yīng)處 理，處理 事件當(dāng)時(shí) 向門店店 總匯報(bào)。 目擊者（任何 人員）發(fā)現(xiàn)任 何安全事件時(shí)， 第一間通知樓 管和保安。留 守現(xiàn)場(chǎng)安撫受 傷人員，等待 樓管和保安到 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。 樓管和保安以 最快速度趕赴 現(xiàn)場(chǎng)，了解現(xiàn) 場(chǎng)情況，安撫 受傷或勸解滋 事人員，疏散 圍觀顧客，保 護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通

3、知 值班經(jīng)理協(xié)助 處理。 浙江尚泰百貨有限公司 各類突發(fā)事件處理措施 浙江尚泰百貨有限公司 顧客之間的沖突怎么辦？ 1、目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因、通知保安到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助； 2、根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客。 發(fā)生動(dòng)手事件時(shí) 1、目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知樓層管理人員和保安，不可袖手旁觀； 2、把沖突雙方勸開，在此過(guò)程中，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒； 3、注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客； 4、盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開； 5、保安到場(chǎng)協(xié)助處理。（在可能的情況下，將雙方帶至三樓辦公室） 浙

4、江尚泰百貨有限公司 員工之間發(fā)生沖突怎么處理？ 1、員工之間有矛盾雙方不能自行調(diào)解時(shí)，應(yīng)找樓層管理人員或部門負(fù)責(zé)人來(lái)協(xié)助 調(diào)解，不可在賣場(chǎng)大聲理論爭(zhēng)吵； 2、臨柜員工如發(fā)現(xiàn)上述情況時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前勸解，讓雙方分開，冷靜下來(lái)再來(lái)處 理。如勸解無(wú)效，應(yīng)立即通知樓層管理人員和保安處理； 3、樓層管理人員和保安如發(fā)現(xiàn)有員工在賣場(chǎng)吵架或動(dòng)手打架，應(yīng)立即上前制止， 將雙方帶至三樓辦公室處理。 浙江尚泰百貨有限公司 員工和顧客之間發(fā)生沖突怎么處理？ 一般性爭(zhēng)吵 1、目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無(wú)論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則 ，向顧客致以歉意，然后詢問原因； 2、通知保安協(xié)助處理； 3、傾聽顧客

5、訴說(shuō)，分析判斷； 3、一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況； 4、合理勸解顧客，必要時(shí)請(qǐng)顧客到三樓辦公室解決。 發(fā)生動(dòng)手事件 1、目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客； 2、第一時(shí)間通知樓層管理人員及保安趕至現(xiàn)場(chǎng)，由樓層管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活 處理，并及時(shí)通知值班經(jīng)理，協(xié)助處理； 3、如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由值班經(jīng)理決定是否就醫(yī)； 4、如現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)不好控制，樓層管理人員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理并撥打110報(bào)警。 浙江尚泰百貨有限公司 營(yíng)業(yè)員和顧客之間發(fā)生沖突如何處理？ 1、現(xiàn)場(chǎng)目擊者應(yīng)立即勸解營(yíng)業(yè)員，不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，不加評(píng)論； 2、第一時(shí)間通知樓

6、層管理人員及保安趕至現(xiàn)場(chǎng)，由管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活 處理； 3、如效果不佳應(yīng)立即通知值班經(jīng)理到場(chǎng)處理，到場(chǎng)后應(yīng)先把雙方帶離賣場(chǎng)，到三樓 辦公室協(xié)調(diào)處理； 4、事態(tài)得到有效控制后，及時(shí)疏散圍觀顧客和員工，盡快恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)秩序； 5、如雙方已發(fā)生肢體沖突，勸解雙方有困難時(shí)，事態(tài)嚴(yán)重時(shí)可直接撥打110； 浙江尚泰百貨有限公司 顧客損壞商場(chǎng)設(shè)施或?qū)９裆唐窌r(shí)如何處理？ 1、如顧客不小心碰倒模特或試衣服時(shí)把衣服弄壞了，員工(營(yíng)業(yè)員）應(yīng)盡量安撫顧客， 此時(shí)盡量避免說(shuō)話方式或態(tài)度轉(zhuǎn)變讓顧客抓住把柄，從而將事情弄僵； 2、讓顧客先坐一下，然后通知樓層管理人員處理； 3、樓層管理人員與商戶聯(lián)系一下，盡量讓顧

7、客承擔(dān)成本費(fèi)用即可，不管是否能和顧客 談妥，都要非常禮貌的對(duì)待，如顧客不接受我們的處理意見，可帶顧客到客服臺(tái)主管 處處理，在此過(guò)程中，千萬(wàn)不可惡語(yǔ)傷人，更不可伸手拉扯拽顧客衣服包之類，如顧 客不講道理，執(zhí)意要走，拒不賠償，通知值班經(jīng)理及保安趕至現(xiàn)場(chǎng)，由值班經(jīng)理根據(jù) 當(dāng)時(shí)情況作出靈活處理、保安人員協(xié)助； 4、顧客故意破壞商場(chǎng)公共設(shè)施或?qū)９裆唐坊虻谰邥r(shí)：立即通知樓層管理人員、保安到 現(xiàn)場(chǎng)處理，樓層管理人員/保安將肇事顧客帶離賣場(chǎng)，可到三樓辦公室處理。 浙江尚泰百貨有限公司 突然停電時(shí)怎么辦？ 1、賣場(chǎng)如遇到無(wú)預(yù)見性的停電，樓層管理人員和保安應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告值班經(jīng)理； 2、通知值班電工盡快查明停電原

8、因，盡快恢復(fù)供電； 3、加強(qiáng)對(duì)手表，珠寶等貴重商品區(qū)域看管； 4、并查看賣場(chǎng)內(nèi)的應(yīng)急燈是否打開，安全通道指示是否有照明； 5、要求營(yíng)業(yè)員停下手頭的工作，站在專柜最佳位置來(lái)看守商品。禮貌阻止顧客選購(gòu) 商品并防止顧客將商品藏在身上或包里； 6、營(yíng)業(yè)員不可驚恐，慌亂，更不能離開自己的崗位。同時(shí)要向顧客作好解釋和安撫。如 請(qǐng)大家看管好自己的小孩和衣物，商場(chǎng)馬上就會(huì)來(lái)電。 7、如供電不能盡快恢復(fù)、值班經(jīng)理立即通知疏散現(xiàn)場(chǎng)顧客，并耐心做好安撫解釋工作， 并在大門口貼出停電公告欄。 8、處理這類突發(fā)事件，要確保賣場(chǎng)的秩序及安全。 浙江尚泰百貨有限公司 小孩兒走失時(shí)（找不到家長(zhǎng)）怎么辦？ 1、現(xiàn)場(chǎng)目擊員工應(yīng)第

9、一時(shí)間上前穩(wěn)定孩子情緒，告訴孩子“不要哭，叔叔、阿姨 幫你找媽媽好不好？” 2、待孩子稍稍穩(wěn)定情緒后，再慢慢問孩子爸爸媽媽叫什么名字，是和媽媽還是爸 爸一起來(lái)這的，知不知道爸爸或媽媽或家里的電話號(hào)碼，待了解了基本情況后 立即聯(lián)系樓層管理人員和保安，帶孩子到服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)立即通過(guò)店內(nèi)廣播 尋找孩子的家長(zhǎng)； 3、如孩子不能清楚的表達(dá)自己的爸爸媽媽的名字或電話，也應(yīng)先把孩子交由樓層 管理人員和保安通過(guò)總服務(wù)臺(tái)來(lái)廣播尋找孩子家長(zhǎng)或親屬； 4、如長(zhǎng)時(shí)間尋求不到孩子家人時(shí)，應(yīng)立即向“110”報(bào)警尋求幫助。 浙江尚泰百貨有限公司 顧客的小孩在商場(chǎng)走失怎么辦？ 1、商場(chǎng)內(nèi)有兒童走失，10分鐘黃金找尋很重要；

10、 2、馬上詢問孩子體貌特征； 3、聯(lián)系客服總臺(tái)廣播找人； 4、立即通知總值班和保安在所有出入口和通道進(jìn)行尋找； 5、把握十分鐘黃金時(shí)間找尋后，如孩子仍未找到，建議顧客立即報(bào)警，并持續(xù)在商場(chǎng)內(nèi) 進(jìn)行找尋和搜索； 6、如顧客提出查看監(jiān)控，必須在值班經(jīng)理授權(quán)下查看監(jiān)控。 浙江尚泰百貨有限公司 顧客帶寵物進(jìn)商場(chǎng)怎么辦？ 碰到顧客帶寵物進(jìn)商場(chǎng)，無(wú)論您是哪個(gè)崗位同事，都應(yīng)禮貌勸阻顧客，考慮到 公共場(chǎng)所的安全，并為顧客提供安全購(gòu)物環(huán)境，大型犬類堅(jiān)決制止進(jìn)入商場(chǎng)區(qū)域 ，小型犬類顧客必須抱在手上，并提醒顧客注意安全，同時(shí)對(duì)講機(jī)通知各樓層保 安和樓管關(guān)注此顧客。 浙江尚泰百貨有限公司 商場(chǎng)內(nèi)吸煙引起火險(xiǎn)如何處理？

11、 1、商場(chǎng)人員（包括營(yíng)業(yè)員）發(fā)現(xiàn)顧客吸煙都要主動(dòng)勸止； （例語(yǔ)：您好，這里是無(wú)煙商場(chǎng)，請(qǐng)勿吸煙。謝謝?。?2、營(yíng)業(yè)員需對(duì)自己專柜做開店和閉店前后明火檢查； 3、保安每次巡邏時(shí)應(yīng)對(duì)堆有易燃物品區(qū)，如：紙板堆放區(qū)、果殼箱等進(jìn)行檢查。 浙江尚泰百貨有限公司 如何避免貴重商品（如黃金珠寶首飾，高檔手 表）被搶，或調(diào)包？ 1、顧客在挑選貴重商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)逐個(gè)將貨物取出，不能同時(shí)拿出數(shù)個(gè)放在柜 臺(tái)上； 2、商品收回時(shí)要細(xì)看是否原物； 3、發(fā)生搶竊，要大聲叫喊，及時(shí)鎖好柜鎖，并追趕嫌疑人； 4、保安聽到求助要最快速度趕到事發(fā)點(diǎn)，并追趕嫌疑人。 浙江尚泰百貨有限公司 如何避免收銀臺(tái)詐騙、偷盜與搶竊 1、收銀

12、員上班須對(duì)收銀臺(tái)抽屜鎖、保險(xiǎn)箱完好檢查； 2、營(yíng)業(yè)員不得擅自離崗，因有事離開，必須將小票現(xiàn)金收訖印章等物鎖入抽屜，現(xiàn) 金鎖入保險(xiǎn)箱； 3、收、付現(xiàn)金時(shí)，雙方必須當(dāng)面點(diǎn)清，在接收信用卡或支票時(shí)要仔細(xì)核實(shí)身份證， 用支票支付的一定要確認(rèn)貨款已到，才能發(fā)貨； 4、發(fā)生搶竊，要大聲求救，鎖好柜鎖并追趕嫌疑人； 5、保安聽到求助，最快速度趕到事發(fā)點(diǎn)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)追趕嫌疑人。 浙江尚泰百貨有限公司 如何避免專柜服飾被盜，顧客拎包和手機(jī)被竊 1、營(yíng)業(yè)員在客人較多的情況下，認(rèn)真看好自己的貨品，將相對(duì)貴重貨品擺放在自 己容易監(jiān)管的視線部位； 2、專柜之間互相照應(yīng)； 3、發(fā)現(xiàn)偷竊大聲提醒，并及時(shí)報(bào)告保安和樓管； 4、

13、顧客從試衣間出來(lái)后，留意顧客是否將物品遺留在里面，并給予提醒； 5、認(rèn)清顧客更衣時(shí)所帶進(jìn)的衣服件數(shù)，以便出來(lái)核對(duì)； 6、顧客試衣時(shí)提包等物放在沙發(fā)等處時(shí)，要提醒顧客看好自己的物品。 （例語(yǔ)：您好，為了安全，請(qǐng)您看好自己的物品。謝謝?。?浙江尚泰百貨有限公司 如何避免倉(cāng)庫(kù)電器火險(xiǎn)及物品被盜 1、庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火及電器設(shè)備； 2、貨品分類存放并保證物品堆放通風(fēng)； 3、物品疊放要離燈距50CM以上； 4、每天檢查門鎖好壞情況、倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出要隨手鎖門，下班切斷電源； 5、倉(cāng)庫(kù)必須使用防爆燈； 6、專人負(fù)責(zé)管理。 浙江尚泰百貨有限公司 專柜電線老化引起短路燃燒怎么辦？ 1、營(yíng)業(yè)員每天上班對(duì)專柜電源電線

14、進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)及時(shí)匯報(bào)； 2、一旦發(fā)生電線短路情況，營(yíng)業(yè)員及時(shí)切斷專柜電源總開關(guān)，并報(bào)告樓管及保 安、電工； 3、如電線燃燒，及時(shí)取得較近滅火器進(jìn)行撲救，并及時(shí)報(bào)告。 浙江尚泰百貨有限公司 高空墜物傷到顧客怎么處理？ 1、附近保安、樓層管理人員盡快到場(chǎng)； 2、對(duì)事發(fā)區(qū)警戒； 3、確認(rèn)是否有傷亡或財(cái)務(wù)損失，向值班經(jīng)理報(bào)告； 4、如有傷者迅速撥打“120”。 小孩玩耍自動(dòng)扶梯造成安全隱患怎么辦？ 及時(shí)上前勸阻，并告知家長(zhǎng)說(shuō)明危險(xiǎn)性、看好自己的孩子。 （例句：您好！這是你的小孩嗎？玩耍電梯很危險(xiǎn)，請(qǐng)監(jiān)護(hù)好你的小孩。謝謝！ 浙江尚泰百貨有限公司 如何避免飲水間水污染，引發(fā)中毒事故 1、飲水開水爐蓋

15、必須用鎖加固； 2、樓管、保安每日須對(duì)飲水爐安全情況進(jìn)行定時(shí)檢查； 3、一旦發(fā)現(xiàn)水質(zhì)有異物，異味及時(shí)向樓管和保安報(bào)告； 4、定期保潔進(jìn)行消毒清理工作。 浙江尚泰百貨有限公司 如何避免施工不規(guī)范操作引起事故 1、對(duì)施工區(qū)域安全情況預(yù)前審核； 2、簽訂施工安全協(xié)議，施工人員憑施工證核實(shí)登記后入場(chǎng)施工； 3、規(guī)定施工人員活動(dòng)區(qū)域，并有專人管理機(jī)保安現(xiàn)場(chǎng)督查； 4、施工區(qū)域消防滅火器到位，場(chǎng)區(qū)嚴(yán)禁吸煙； 5、專柜裝修用電按審核用電規(guī)范施工，同時(shí)保安要核查及督促特種工作人員上崗 證和施工中的規(guī)范操作。 浙江尚泰百貨有限公司 如何避免上班員工進(jìn)場(chǎng)時(shí)段，不法分子混入 商場(chǎng)內(nèi)， 進(jìn)行偷盜？ 1、保安及樓管須在

16、員工上班進(jìn)場(chǎng)時(shí)認(rèn)真核對(duì)營(yíng)業(yè)員的工號(hào)牌 2、營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)不象商場(chǎng)員工的在自己或其他專柜處活動(dòng)的嫌疑人員要及時(shí)向保安 和樓管反映。 如何避免打烊后不法分子躲藏在商場(chǎng)內(nèi)趁機(jī)行 竊等破壞？ 1 浙江尚泰百貨有限公司 發(fā)生意外事故，如顧客突發(fā)疾病、 受傷（雨天滑倒）怎么處理？ 1、目擊者如遇到情況不明顧客突然暈倒立即通知樓層管理人員和保安視情況進(jìn)行處理； 2、顧客神智清醒身體未造成損傷的保安協(xié)助，將暈倒的顧客攙扶到通風(fēng)良好的安靜處； 3、對(duì)暈倒后神智不清無(wú)力講話和不能自理的病人，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理送醫(yī)院救治； 4、對(duì)因?yàn)橘u場(chǎng)環(huán)境而造成的意外傷害也應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院救治（如人員不能動(dòng)或神智不清， 應(yīng)第一時(shí)間撥打1

17、20急救電話，不可擅自對(duì)暈倒人員進(jìn)行救治和移動(dòng)），以免因延誤而 造成更嚴(yán)重的后面； 5、如顧客在購(gòu)物意外受傷，營(yíng)業(yè)員針對(duì)受傷情況及時(shí)作出反應(yīng)，在通知樓層管理人員的 同時(shí)做好包扎安慰工作。如情況嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理并與120聯(lián)系及時(shí)搶救； 6、樓層管理人員和保安做好120未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，安全保護(hù)工作，疏散現(xiàn)場(chǎng)圍觀顧客。 浙江尚泰百貨有限公司 發(fā)生扒竊時(shí)怎么辦？ 1、在人群較多的銷售高峰或節(jié)假日期間可通過(guò)廣播提醒顧客保管好個(gè)人隨身物品 ，商場(chǎng)安全提示音樂小蘋果； 2、要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)提醒顧客在選購(gòu)商品和試穿鞋子和服裝時(shí)看管好個(gè)人物品； 3、在賣場(chǎng)發(fā)現(xiàn)行蹤可疑，既無(wú)購(gòu)物目的又非目標(biāo)顧客的特殊人員時(shí)，應(yīng)

18、及時(shí)通知 樓層管理人員和保安人員跟蹤； 4、當(dāng)顧客或商戶遭到扒竊發(fā)生后，樓層管理人員應(yīng)第一時(shí)間通知保安部門和值班 經(jīng)理； 5、安撫被盜顧客，詢問事件經(jīng)過(guò)，幫助其尋找被盜物品，情況嚴(yán)重時(shí)，在值班經(jīng) 理同意下向“110”報(bào)警。 浙江尚泰百貨有限公司 顧客商品丟失時(shí)怎么辦？ 顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人 1、最近的員工應(yīng)及時(shí)上前詢問清楚偷竊者的詳細(xì)特征； 2、根據(jù)顧客的描述，立即通知樓層管理人員和保安，協(xié)助顧客攔截可疑之人； 3、根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報(bào)警。 顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物 1、員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無(wú)留意到周圍有可疑之人”； 2

19、、帶失竊顧客到服務(wù)臺(tái)登記； 3、服務(wù)臺(tái)用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物； 4、如有員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，不得單獨(dú)翻看。 5、如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案； 6、顧客索要賠償，商場(chǎng)員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時(shí)聯(lián)系值班經(jīng)理 處理。 浙江尚泰百貨有限公司 顧客商品丟失時(shí)怎么辦？ 目擊小偷偷竊顧客財(cái)物 1、第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失，通知樓層管理人員和保安； 2、保安和樓管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，立即通知總臺(tái)播放防盜音樂小蘋果，提醒營(yíng) 業(yè)員和商場(chǎng)工作人員引起注意，防止商品和顧客物品損失。 3、協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭(zhēng)取

20、周圍員工和顧客的幫 助和支持。 4、抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，證據(jù)充分，把小偷移交公安機(jī)關(guān)處理。 浙江尚泰百貨有限公司 商場(chǎng)電梯突然停止工作時(shí)怎么辦？ 1、賣場(chǎng)電梯遇到故障時(shí)，應(yīng)首先通知電工和保安部，保安人員到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序疏 散客流； 2、如果是小故障，短時(shí)間（30分鐘內(nèi)）可維修好，可由樓管/保安等人疏導(dǎo)顧客從 其他通道如消防疏散樓梯或其它電梯上下樓； 3、如果維修時(shí)間超過(guò)30分鐘，工程部應(yīng)及時(shí)設(shè)立“電梯故障，停止使用”的告示 牌及通道指引牌，以告知顧客改道行走的路線工程部及時(shí)對(duì)電梯故障進(jìn)行處理。 浙江尚泰百貨有限公司 當(dāng)賣場(chǎng)內(nèi)突然發(fā)生漏水時(shí)怎么辦？ 1、由于商場(chǎng)管道都隱藏在天花內(nèi)，如

21、巡視中發(fā)現(xiàn)有漏水現(xiàn)象，應(yīng)在第一時(shí)間將有 關(guān)商品道具等移開，避免商品道具等受損，然后通知電工并告知值班經(jīng)理，做 到現(xiàn)場(chǎng)處理有條不紊； 2、如有緊急大量出水，在通知電工的同時(shí)還要通知保安、保潔，不但做好檢修工 作還要保證貨品安全。 浙江尚泰百貨有限公司 當(dāng)賣場(chǎng)發(fā)生搶劫事件時(shí)怎么辦？ 1、搶劫發(fā)生時(shí)的處置：以確保顧客，營(yíng)業(yè)員和自身的人身安全為首要原則，在歹 徒手持兇器的情況下，不做無(wú)謂的抵抗，雙手處于歹徒的視線范圍之內(nèi)，以免 歹徒誤解而造成傷害；記住歹徒的特征，可乘歹徒不備，員工可立即撥打110電 話報(bào)警； 2、遇搶后的處置：待遇離去后，迅速向上級(jí)主管報(bào)告，并向110報(bào)警；立即將記 憶中的歹徒特征記

22、錄下來(lái)；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不受破壞，以便公安機(jī)關(guān)取證；待公安機(jī) 關(guān)和上級(jí)主管負(fù)責(zé)人勘察現(xiàn)場(chǎng)完畢后方可點(diǎn)驗(yàn)損失情況。 浙江尚泰百貨有限公司 賣場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有人觸電時(shí)怎么辦？ 1、發(fā)現(xiàn)觸電事故的任何人員都要及時(shí)在第一時(shí)間搶救觸電者，通知樓層管理人員和 保安、電工、同時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告。并在值班經(jīng)理指示下?lián)艽颉?20”。 2、觸電解脫方法： 切斷電源； 若一時(shí)無(wú)法切斷電源，可用干燥的木棒、木板、絕緣繩等絕緣材料解脫觸電者； 用絕緣工具切斷帶電導(dǎo)線； 抓住觸電者干燥而不貼身的衣服，將其拖開，切記要避免碰到金屬物體和觸電者 的裸露身體。 浙江尚泰百貨有限公司 賣場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)如何處理？ 1、任何人發(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)立即報(bào)警并呼喊附

23、近員工參加滅火救援；同時(shí)向樓層管理人員、保安、 電工、值班經(jīng)理報(bào)告；內(nèi)部報(bào)警電話：68101110 2、火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)或附近區(qū)域的工作人員（包括失火樓層的營(yíng)業(yè)員、安保人員、巡查人員、管理人 員等）聽到呼叫到應(yīng)立即趕往失火地點(diǎn)，自發(fā)組成滅火第一戰(zhàn)斗力量。哪里發(fā)生火災(zāi)，就 在哪里形成第一戰(zhàn)斗力量，開展初期火災(zāi)的報(bào)警、撲救和人員疏散； 3、1）保安監(jiān)控室接到報(bào)警后，通知巡邏隊(duì)員立即火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情后，立即通知本單位專 兼職消防隊(duì)員向起火部位集結(jié)，開展滅火救援工作，同時(shí)報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)；由值班經(jīng)理決定 是否撥打：119 ; 2）本單位專兼職消防隊(duì)員（消防應(yīng)急指揮部的滅火、通訊、疏散、救護(hù)等各個(gè)職能小組 成員）接

24、到火警通知后，接應(yīng)第一戰(zhàn)斗力量進(jìn)行滅火、救援。第二戰(zhàn)斗力量應(yīng)聽從消防應(yīng) 急指揮部的統(tǒng)一指揮實(shí)施滅火、救援。第一戰(zhàn)斗力量應(yīng)協(xié)助第二戰(zhàn)斗力量工作； 4、公安消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后形成滅火第三戰(zhàn)斗力量，第二戰(zhàn)斗力量應(yīng)協(xié)助第三戰(zhàn)斗力量工作； 5、滅火工作結(jié)束后，值班經(jīng)理應(yīng)派人對(duì)著火現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施警戒保護(hù)，嚴(yán)禁在場(chǎng)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng) ，確?，F(xiàn)場(chǎng)的原始狀態(tài)，并配合調(diào)查人員做好事故現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)查工作，安排人員做好搶修、 恢復(fù)工作。 浙江尚泰百貨有限公司 政府職能部門來(lái)訪或檢查工作時(shí)如何處理？ 商場(chǎng)應(yīng)工作需要經(jīng)常會(huì)有政府職能部門來(lái)訪，如：工商，稅務(wù)，質(zhì)檢，公安， 衛(wèi)生稽查等職能部門到訪任何目擊者應(yīng)在第一時(shí)間通知值班經(jīng)理及相關(guān)職

25、能部門 經(jīng)理；對(duì)于公司邀請(qǐng)的重要來(lái)訪者應(yīng)馬上通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，做好相關(guān)的接待 工作。 注意事項(xiàng)：除公司指定負(fù)責(zé)人外，其他人一律不允許在政府職能部門所有文書 調(diào)查筆錄等上面簽字，一律禮貌婉拒。 浙江尚泰百貨有限公司 各類突發(fā)事件在商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體 記者到場(chǎng)采訪時(shí)如何處理？ 1、為避免突發(fā)事件可能造成的不利影響，商場(chǎng)的員工（包括專柜營(yíng)業(yè)員）在未經(jīng) 門店店總批準(zhǔn)前不準(zhǔn)接受任何媒體的采訪； 2、一旦在商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)發(fā)生各類突發(fā)事件，已導(dǎo)致媒體采訪或可能導(dǎo)致媒體報(bào)導(dǎo)時(shí) ，應(yīng)由當(dāng)事人第一時(shí)間上報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理上報(bào)店總，確定應(yīng)對(duì)方案。 有店總牽頭組織各相關(guān)部門對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行危機(jī)化解，必要時(shí)設(shè)專

26、人對(duì)外發(fā)言 和接受采訪，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件進(jìn)展情況； 3、一旦發(fā)生媒體報(bào)道失實(shí)或突發(fā)事件的負(fù)面影響升級(jí)，給商場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)和聲譽(yù) 造成嚴(yán)重?fù)p失時(shí)，應(yīng)由店總及時(shí)向董事長(zhǎng)匯報(bào)，確定應(yīng)對(duì)措施或?qū)で蠓傻脑?助與支持。 浙江尚泰百貨有限公司 消防滅火人員組織架構(gòu) 總指揮-店總或當(dāng)班店值 副總指揮-行政經(jīng)理或保安主管 滅火搶救組長(zhǎng)-保安部主管 通訊聯(lián)絡(luò)組長(zhǎng)-商管部經(jīng)理 疏散引導(dǎo)組長(zhǎng)-營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 后勤保障組長(zhǎng)-企劃部經(jīng)理 浙江尚泰百貨有限公司 滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案 為加強(qiáng)消防安全管理工作，預(yù)防和杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生，保障商場(chǎng)及購(gòu)物群眾 的安全，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，本著“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的原則，結(jié)合 商

27、場(chǎng)實(shí)際情況，特制定本預(yù)案。 一、指導(dǎo)思想 嚴(yán)格執(zhí)行消防工作“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原 則，充分調(diào)動(dòng)每名員工的工作積極性，主動(dòng)參與消防工作。發(fā)生緊急情況時(shí)，每 名員工都能處事不驚，有條不紊的開展報(bào)警、滅火和疏散工作，各負(fù)其責(zé)、各盡 其職，最大限度地控制火災(zāi)、疏散人員，全力保障人員及財(cái)產(chǎn)安全。 浙江尚泰百貨有限公司 滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案 二、危險(xiǎn)性分析 我商場(chǎng)是大型的綜合性商業(yè)零售企業(yè)，其內(nèi)部結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，營(yíng)業(yè)面積大，經(jīng)營(yíng) 的商品范圍廣，收銀臺(tái)及貴重商品柜臺(tái)多，并且設(shè)置有大量的照明、用電設(shè)備， 防火安全是商場(chǎng)工作重中重。 另外，商場(chǎng)也是人員密集的公共場(chǎng)所，一旦發(fā)生各 種突發(fā)

28、安全事件時(shí)，人員的疏散工作十分重要，建立快速人員應(yīng)急疏散程序非 常必要。 浙江尚泰百貨有限公司 滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案 三、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé) 1、成立應(yīng)急指揮部（設(shè)在保安監(jiān)控室） 總指揮：由商場(chǎng)店總經(jīng)理俞哲擔(dān)任。 副總指揮：由商場(chǎng)主管安全行政經(jīng)理何宏峰和安保部主管劉堯擔(dān)任。 組員：由各部門主要負(fù)責(zé)人及安保部工作人員組成。 職責(zé)：全面負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案的具體實(shí)施，確保滅火、 應(yīng)急疏散行動(dòng)能夠按照預(yù)案順利進(jìn)行。 浙江尚泰百貨有限公司 滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案 2、現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組 組長(zhǎng)：店值 副組長(zhǎng)：行政經(jīng)理 組員：由各部門主要負(fù)責(zé)人及安保部工作人員組成。 職責(zé)：負(fù)責(zé)著火樓層區(qū)域組織、指揮

29、、協(xié)調(diào)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案的具體實(shí)施；掌 握情況，準(zhǔn)確分析局勢(shì)，果斷作出正確判斷；及時(shí)上報(bào)有關(guān)信息，并認(rèn)真貫徹執(zhí) 行指揮部命令。 3、工作小組 消防搶險(xiǎn)滅火組組長(zhǎng)：保安主管 副組長(zhǎng)：保安領(lǐng)班 組員：保安隊(duì)員及營(yíng)運(yùn)部男員工 職責(zé)：發(fā)生報(bào)警后，迅速前往著火點(diǎn)，以先隔離火源在滅火的原則，組織人員進(jìn) 行滅火自救及物質(zhì)搶險(xiǎn)工作；協(xié)助公安消防官兵消防官兵撲滅火災(zāi)；火災(zāi)撲滅后 ，保安主管應(yīng)組織商場(chǎng)員工和保安封閉火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，以防止火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)被人為破壞， 并協(xié)助公安局機(jī)關(guān)調(diào)查火災(zāi)原因。直到公安機(jī)關(guān)下令撤銷現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)為止。 浙江尚泰百貨有限公司 滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案 疏散警戒組組長(zhǎng)：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 副組長(zhǎng)：營(yíng)運(yùn)主管 組員：樓管、

30、收銀員、專柜營(yíng)業(yè)員 職責(zé)：維護(hù)安全秩序，引導(dǎo)顧客疏散自救，確保人員安全快速疏散至安全區(qū)域，重點(diǎn)設(shè) 施防護(hù)，收銀系統(tǒng)和珠寶柜臺(tái)的監(jiān)護(hù)，把守各進(jìn)出口，無(wú)關(guān)人員只許出不許進(jìn)，火災(zāi)撲 滅后，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 通訊監(jiān)控組組長(zhǎng)：商管經(jīng)理 副組長(zhǎng)：客服主管(崗位在監(jiān)控室） 組員：客服播音員、店辦文員、財(cái)務(wù)人員 職責(zé)：負(fù)責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)暢通、商場(chǎng)廣播及時(shí)播音、視頻監(jiān)視商場(chǎng)內(nèi)員工疏散情況，及時(shí)報(bào) 告總指揮；聯(lián)系寶業(yè)物管部協(xié)助參與滅火；在總指揮同意下?lián)艽颉?19”報(bào)警電話，安 排后勤保障組人員在路口迎接消防官兵到來(lái)。 安全救護(hù)及后勤保障組組長(zhǎng)：企劃經(jīng)理 副組長(zhǎng)：財(cái)務(wù)經(jīng)理 組員：電工、信息專員、內(nèi)勤、倉(cāng)管、駕駛員 職責(zé)：對(duì)受傷

31、人員進(jìn)行緊急救護(hù)，并對(duì)火場(chǎng)中出現(xiàn)的各種需求及時(shí)解決；保障滅火 用水供應(yīng)和其它滅火物資設(shè)施供應(yīng)；負(fù)責(zé)滅火后的水、電、現(xiàn)場(chǎng)搶修、恢復(fù)等工作。 浙江尚泰百貨有限公司 滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案 四、滅火戰(zhàn)斗力量形成流程： 1、滅火第一戰(zhàn)斗力量的形成 任何人發(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)立即報(bào)警并呼喊附近員工參加滅火救援；火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)或附近區(qū)域的工作 人員（包括失火樓層的營(yíng)業(yè)員、安保人員、巡查人員、管理人員等）聽到呼叫到應(yīng)立即趕往 失火地點(diǎn)，自發(fā)組成滅火第一戰(zhàn)斗力量。哪里發(fā)生火災(zāi)，就在哪里形成第一戰(zhàn)斗力量，開展 初期火災(zāi)的報(bào)警、撲救和人員疏散。 2、滅火第二戰(zhàn)斗力量的形成 保安監(jiān)控室接到報(bào)警后，通知巡邏隊(duì)員立即火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情后，立

32、即通知本單位專兼職 消防隊(duì)員向起火部位集結(jié)，開展滅火救援工作，并撥打“119”電話報(bào)警，同時(shí)報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo) 報(bào)告；本單位專兼職消防隊(duì)員（消防應(yīng)急指揮部的滅火、通訊、疏散、救護(hù)等各個(gè)職能小 組成員）接到火警通知后，接應(yīng)第一戰(zhàn)斗力量進(jìn)行滅火、救援。第二戰(zhàn)斗力量應(yīng)聽從消防應(yīng) 急指揮部的統(tǒng)一指揮實(shí)施滅火、救援。第一戰(zhàn)斗力量應(yīng)協(xié)助第二戰(zhàn)斗力量工作。 3、滅火第三戰(zhàn)斗力量的形成 公安消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后形成滅火第三戰(zhàn)斗力量，第二戰(zhàn)斗力量應(yīng)協(xié)助第三戰(zhàn)斗力量工作。 浙江尚泰百貨有限公司 滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案 五、應(yīng)急響應(yīng) 5.1勘察火情與報(bào)警 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)，任何員工發(fā)現(xiàn)火情必須立刻通知商場(chǎng)保安部，內(nèi)部報(bào)警電681011

33、10， 公安消防隊(duì)報(bào)警電話：119； 當(dāng)班保安負(fù)責(zé)人接到火情報(bào)告后，必須立刻趕到火情現(xiàn)場(chǎng)勘察，一旦確認(rèn)火警后， 應(yīng)第一時(shí)間通知商場(chǎng)行政經(jīng)理、店總，同時(shí)向119火災(zāi)撲救中心報(bào)警； 在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)結(jié)束后發(fā)生火災(zāi)，執(zhí)勤保安應(yīng)直接向119火災(zāi)撲救中心報(bào)警，還應(yīng)當(dāng)向保 安主管、行政經(jīng)理、店總報(bào)警； 保安主管、行政經(jīng)理、店總接到報(bào)警后，必須立刻趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，組織人員撲滅火 災(zāi)； 保安主管應(yīng)安排專人在商場(chǎng)大門口接消防車與消防官兵。消防隊(duì)到達(dá)時(shí)，保安主管 應(yīng)把火源位置、火勢(shì)大小、燃燒物等告知消防官兵。 浙江尚泰百貨有限公司 滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案 5.2 應(yīng)急疏散組織措施與基本要求 商場(chǎng)店總經(jīng)理下達(dá)疏散顧客指令。指令

34、下達(dá)后，商場(chǎng)員工的工作如下： 商場(chǎng)廣播員接到指令后，應(yīng)迅速室內(nèi)廣播切換至火災(zāi)緊急廣播系統(tǒng)，并通過(guò)該 廣播系統(tǒng)通知各部門員工做好疏散人員和物資工作; 各部門員工聽到事故廣播后，應(yīng)立即打開本部門內(nèi)應(yīng)急出口，引導(dǎo)本部門銷售 區(qū)內(nèi)顧客從該出口撤離商場(chǎng)，但必須阻止任何人員夾帶商品從應(yīng)急出口外出; 各部門員工必須嚴(yán)格控制本部門內(nèi)已經(jīng)開啟的緊急出口，不允許任何人從緊急 出口進(jìn)入商場(chǎng)和火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，直到接到員工疏散指令時(shí)才能放棄緊急出口的看守任務(wù); 緊急出口開啟的順序：先火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后其它區(qū)域。 浙江尚泰百貨有限公司 滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案 5.3 撲救初起火災(zāi) 滅火行動(dòng)組接到報(bào)警后，應(yīng)立即趕赴著火現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)預(yù)案或現(xiàn)場(chǎng)指

35、揮員的指令迅 速檢查是否切斷現(xiàn)場(chǎng)電源，利用滅火器材迅速撲救。如火勢(shì)較大，暫時(shí)不能撲滅 ，應(yīng)立即根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)采取隔離等措施，防止火勢(shì)進(jìn)一步蔓延，并積極配合 專業(yè)消防人員完成滅火任務(wù)。 5.4 通訊聯(lián)絡(luò)、安全防護(hù)及救護(hù) 通訊聯(lián)絡(luò)組應(yīng)立即按照預(yù)案或指揮員的指令，及時(shí)通知相關(guān)人員，同時(shí)注意保持 通訊聯(lián)絡(luò)暢通，及時(shí)準(zhǔn)確地將各種指令、情況及信息上傳下達(dá)。 防護(hù)救護(hù)組應(yīng)立 即按照預(yù)案或指揮員的指令，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行警戒，保證消防車輛的暢通無(wú)阻，維護(hù) 好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，配合好專業(yè)消防員及醫(yī)務(wù)人員搶救火場(chǎng)內(nèi) 被困傷員及重要物資。 后勤保障組應(yīng)立即按照預(yù)案或指揮部的指令，迅速調(diào)集滅 火所需物資、設(shè)備，為完成滅火、疏散救護(hù)提供必要的支持和保障。 浙江尚泰百貨有限公司 滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案 六、應(yīng)急結(jié)束 滅火工作結(jié)束后，總指揮部應(yīng)派人對(duì)著火現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施警戒保護(hù)，嚴(yán)禁在場(chǎng)無(wú)關(guān)人員 進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，確保現(xiàn)場(chǎng)的原始狀態(tài)，并配合調(diào)查人員做好事故現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)查工作，后 勤保障組在總指揮的