造就忠誠客戶顧問式銷售技巧

1、造就忠誠客戶 顧問式銷售技巧 穆珊珊 講師介紹-穆珊珊 教練式培訓(xùn)專家教練式培訓(xùn)專家 十余年銷售一線工作經(jīng)驗十余年銷售一線工作經(jīng)驗 1010年銷售管理工作經(jīng)驗?zāi)赇N售管理工作經(jīng)驗 7 7年銷售團(tuán)隊講師年銷售團(tuán)隊講師 多年大客戶、項目及市場營銷經(jīng)驗多年大客戶、項目及市場營銷經(jīng)驗 現(xiàn)任多家公司培訓(xùn)顧問及培訓(xùn)講師現(xiàn)任多家公司培訓(xùn)顧問及培訓(xùn)講師 國家二級培訓(xùn)師國家二級培訓(xùn)師 英國英國C&GC&G培訓(xùn)師培訓(xùn)師 課程目標(biāo) 通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握顧問式銷售流程 通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員能夠運用SPIN技巧進(jìn)行銷售活 動 請你畫一棵樹 請畫一幅畫 人（別人）、自己、山、水、樹、房子、蛇 顧問式銷售的概念 顧問式營銷，顧名

2、思義就是站在專業(yè)角度和客戶 利益角度提供專業(yè)意見和解決方案以及增值服務(wù)， 使客戶能作出對產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇和發(fā)揮其 價值，在這顧問式營銷過程同時建立了客戶對產(chǎn) 品或服務(wù)的品牌提供者的感情及忠誠度，有利于 進(jìn)一步開展關(guān)系營銷，達(dá)到較長期穩(wěn)定的合作關(guān) 系，實現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而能形成獨具殺傷力的市 場競爭力。 顧問式銷售的概念 朋 友 銷 售 顧 問 銷售行為與購買行為的差異 銷售行為 購買行為 銷售行為與購買行為的差異 銷售行為 購買行為 銷售行為與購買行為的差異 產(chǎn)品、服務(wù) 關(guān)我什么事？！ 別給我添亂！ 銷售行為與購買行為的差異 業(yè)業(yè) 績績 成績成績 銷售與顧問的區(qū)別 銷售 顧問 把產(chǎn)品賣給客戶

3、 幫客戶解決問題 產(chǎn)品特性、產(chǎn)品價格 問題的根本原因 最快成交、最高價格 合作、雙贏 客戶警惕 客戶信任 顧問式銷售流程 信息的收集與篩選 陌生拜訪 需求 解決方案 商務(wù)談判 實施 維護(hù) 顧問式銷售流程 信息的收集與篩選 陌生拜訪 需求 解決方案 商務(wù)談判 實施 維護(hù) 陌生拜訪 第一印象的重要性 第一印象-首因效應(yīng) 陌生拜訪 第一印象的重要性 7秒原則 7秒原則 因為第一印象在人的大腦里面形成需要7秒左右而 這7秒的時間，就可以大致的形成對一個人的印象， 一直到以后即使這個人以后無論變成什么樣子， 他的第一印象在別人眼中永遠(yuǎn)是在當(dāng)時的7秒鐘決 定的。 陌生拜訪 第一印象的重要性 7秒原則 充分

4、準(zhǔn)備 充分準(zhǔn)備 拜訪計劃- 心理準(zhǔn)備 客戶背景準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備 自信 對公司介紹爛熟于心 對產(chǎn)品知識的深刻了解 對客戶信息的了解 可能問題的演練 請用1分鐘介紹你自己和公司 要點 亮點 記憶點 記住我記住我 客戶背景準(zhǔn)備 客戶的公司背景、文化 被拜訪人的工作經(jīng)歷 被拜訪人的個人愛好 客戶的人際關(guān)系 資料準(zhǔn)備 產(chǎn)品資料 公司資料 項目資料 陌生拜訪 第一印象的重要性 7秒原則 充分準(zhǔn)備 細(xì)致觀察 細(xì)致觀察 文化 環(huán)境 著裝 物品 顧問式銷售流程 信息的收集與篩選 陌生拜訪 需求 解決方案 商務(wù)談判 實施 維護(hù) 看的見的需求只有30% 分析客戶需求 SPIN FAB 需求 客戶描述的需求客

5、戶描述的需求銷售人員理解的銷售人員理解的 需求需求 技術(shù)人員理解的技術(shù)人員理解的 需求需求 客戶真正的需求客戶真正的需求 SPIN- 什么是SPIN銷售法？ SPIN銷售模式的4個步驟 特點、優(yōu)點與購買利益 (FAB) 什么是SPIN銷售法？ S-Situation 情景性 P-Problem 探究性 I-Implication 暗示性 N-Need-Payoff 解決性 S-situation（狀況詢問） 需 求現(xiàn)狀問題不滿 S S-situation（狀況詢問） 需 求 現(xiàn)狀問題 不滿 S-situation（狀況詢問） 危險區(qū) 沒完沒了-客戶產(chǎn)生反感 情況型詢問過多 P-Problem（

6、問題詢問） 真正的需求真正的需求 P-Problem（問題詢問） 真正的需求真正的需求 機會機會 切入點切入點 P-Problem（問題詢問） 讓客戶意識到問題 讓客戶意識到問題的嚴(yán)重性 讓客戶意識到問題必須馬上解決 I-Implication（暗示詢問） 冰山之下 引發(fā)思考 找到源頭 I-Implication（暗示詢問） 問題 可能 造成 的 后果 傷害 組 織 個 人 N-Need-Payoff（需求滿足詢問） 注意力引導(dǎo) 時間節(jié)點的把握 幫助客戶確認(rèn)需求點 N-Need-Payoff（需求滿足詢問） 問題 可能 造成 的 后果 傷害 組 織 個 人 解 決 問 題 FAB F-Feat

7、ure 特征、特點、屬性 A-Advantage 作用、優(yōu)點 B-Benefit 益處、收益 顧問式銷售流程 信息的收集與篩選 陌生拜訪 需求 解決方案 商務(wù)談判 實施 維護(hù) 解決方案 大家都該做 大家都該做 銷售人員是第一責(zé)任人 技術(shù)人員需要站在客戶角度 管理人員需要協(xié)調(diào)資源 解決方案 大家都該做 不良方案的通病 不良方案的通病 可以用尺量，沒法用心看 如高手過招，點到為止 我寫我的方案，哪管你的需求 方案大同小異，細(xì)節(jié)失控 解決方案 大家都該做 不良方案的通病 好方法造就好方案 好方法造就好方案 充分準(zhǔn)備：溝通、模版、大綱、相關(guān)資料 換位思考：從客戶的角度撰寫 多寫多練，傾聽反饋，持續(xù)改進(jìn)

8、 解決方案的一般構(gòu)成 項目背景 項目現(xiàn)狀分析 項目預(yù)期目標(biāo) 項目主要內(nèi)容 項目難點 疑難點解決方案 公司實力體現(xiàn)：案例、人員、技術(shù)背景 解決方案 大家都該做 不良方案的通病 好方法造就好方案 包裝是門面 HOWWHAT WHEN HOW MUCH WHO WHERE 6W What Who Where How When How much 表面功夫 文字不如表格 表格不如圖片 圖片不如影像視頻 公司風(fēng)格、公司品牌出現(xiàn)頻率 顧問式銷售流程 信息的收集與篩選 陌生拜訪 需求 解決方案 商務(wù)談判 實施 維護(hù) 信息的收集與篩選 陌生拜訪 需求 信息的收集與篩選 陌生拜訪 解決方案 需求 信息的收集與篩選

9、 陌生拜訪 商務(wù)談判 解決方案 需求 信息的收集與篩選 陌生拜訪 實施 商務(wù)談判 解決方案 需求 信息的收集與篩選 陌生拜訪 維護(hù) 實施 商務(wù)談判 解決方案 需求 信息的收集與篩選 陌生拜訪 人人天生都是談判高手 談判無處不在 談判無時不在 談判無所不談 雙方希望的目標(biāo)是 什么？或者說雙方 最大的契合點和分 歧點在哪里？ 雙方的底線是什么 ？包括資金、進(jìn)度 、數(shù)量、人員、后 期維護(hù)等等。 談什么？ 怎么談？ 跟誰談？ 派誰談？ 談幾次？ 底線目標(biāo)策略 談判的原則 談判是一個交換的過程，不能做沒有交換的談判談判是一個交換的過程，不能做沒有交換的談判 只有雙贏的談判才是成功的談判，才能達(dá)成共識只有

10、雙贏的談判才是成功的談判，才能達(dá)成共識 單方獲益的談判是暫時的共識單方獲益的談判是暫時的共識 顧問式銷售流程 信息的收集與篩選 陌生拜訪 需求 解決方案 商務(wù)談判 實施 維護(hù) 顧問式銷售流程 信息的收集與篩選 陌生拜訪 需求 解決方案 商務(wù)談判 實施 維護(hù) 顧問式銷售流程 信息的收集與篩選 陌生拜訪 需求 解決方案 商務(wù)談判 實施 維護(hù) 溝通的概念 溝通就是信息傳與受的行為，發(fā)送者憑借一定 的渠道，將信息傳遞給接收者，并尋求反饋以 達(dá)到相互理解的過程。 樂觀者與悲觀者 溝通技巧 打破溝通障礙 溝通基本技巧 溝通的十五項原則 溝通演練 打破溝通障礙 不敢表達(dá)的四個心理特征不敢表達(dá)的四個心理特征

11、害怕做錯害怕做錯, ,丟臉沒有面子丟臉沒有面子 準(zhǔn)備不充分，自己沒信心準(zhǔn)備不充分，自己沒信心 環(huán)境不熟悉，害怕無法掌控局面環(huán)境不熟悉，害怕無法掌控局面 對未知的懼怕對未知的懼怕 打破溝通障礙 了解自己 喜歡自己 做好準(zhǔn)備 樹立信心 了解自己 每天照鏡子每天照鏡子 寫下自己容貌與個性中你喜歡的部分寫下自己容貌與個性中你喜歡的部分 每天給自己一些時間每天給自己一些時間 照顧自己的程度應(yīng)該不亞于照顧別人照顧自己的程度應(yīng)該不亞于照顧別人 開始接受別人的贊美開始接受別人的贊美 自己都喜歡閱讀哪些書籍自己都喜歡閱讀哪些書籍 自己最擅長的是自己最擅長的是（至少寫出兩個）（至少寫出兩個） 自己最擔(dān)憂的問題是自

12、己最擔(dān)憂的問題是（寫出最眼前的兩個）寫出最眼前的兩個） 喜歡自己 不再說對自己有負(fù)面影響的話不再說對自己有負(fù)面影響的話 出差錯時不再自責(zé)出差錯時不再自責(zé) 不再想自己不會做的事，只想自己能做的事不再想自己不會做的事，只想自己能做的事 不要以怕做錯為借口不要以怕做錯為借口 不要被過去的感覺影響不要被過去的感覺影響 不要掛心自己無法掌握的事不要掛心自己無法掌握的事 樹立信心 樂觀的態(tài)度樂觀的態(tài)度 友善的微笑友善的微笑 合適的著裝合適的著裝 充分的準(zhǔn)備充分的準(zhǔn)備 誰來做溝通發(fā)起者？ 溝通的目標(biāo)是什么？ 溝通前做了哪些準(zhǔn)備？ 溝通如何開始？ 溝通如何結(jié)束？ 誰來做溝通的發(fā)起者 溝通意愿比溝通技巧更重要 位高者發(fā)起or位低者發(fā)起 受益者發(fā)起or受損者發(fā)起 閉上眼睛，只能照做 撕紙 不能提問，只能照做 撕紙 睜大眼睛，可以提問 撕紙 升級版，圖畫 圖一 圖二 溝通的目標(biāo)是什么？ 建立聯(lián)系 表達(dá)情緒、意見、想法 得到重視 達(dá)成共識 解決問題 溝通前做了哪些準(zhǔn)備？ 對方目前狀態(tài)、愛好、習(xí)慣 我方主要人員、配備是否對等人 禮品等 隨身攜帶的相關(guān)物品物 溝通時間段安排 溝通后相關(guān)時間安排時間 溝通的地點、交通情況、娛樂情況 室內(nèi)位置擺放及坐席安