三亞保利瑰麗酒店員工流失問題分析及對策研究人力資源管理專業(yè)

1、摘 要改革開放之后，中國經(jīng)濟快速發(fā)展，中國逐漸在世界上開始扮演著世界大國的角色。在此時代背景下，酒店行業(yè)異軍突起并且發(fā)展迅猛，各大酒店管理集團把目光轉(zhuǎn)向了中國市場。海南省憑借著自身的旅游資源，每年吸引無數(shù)游客前來，帶來了巨大經(jīng)濟效益，繼而加大了對旅游業(yè)的投入1。有著“東方夏威夷”稱號的三亞市，已經(jīng)成為全國酒店最密集的城市，每年都有全球頂級品牌酒店開幕，在如此繁榮的景象之下，人力資源問題逐漸暴露。酒店的企業(yè)文化、薪酬、福利，職業(yè)發(fā)展體系等方面都有一定的影響。大量員工的流失造成了酒店服務(wù)水平服務(wù)效率的下降、客源流失、營業(yè)額下降，招聘困難等一系列連鎖問題。找出造成此現(xiàn)象的具體原因，認清酒店員工流失的

2、狀況，尋找一個可持續(xù)的發(fā)展策略留住員工，成為每個酒店的當務(wù)之急。在寫論文之前，收集整理了國內(nèi)外涉及酒店以及人員流失方面的相關(guān)資料與期刊文獻，并在理論基礎(chǔ)上，從宏觀層面和微觀層面對三亞保利瑰麗酒店的人員流失狀況進行剖析，結(jié)合相關(guān)理論與酒店的實際情況來提供相關(guān)策略，以此來緩解酒店員流失率高的問題。關(guān)鍵詞：薪酬管理；員工流失；職業(yè)發(fā)展；企業(yè)文化AbstractAfter the reform and opening up, Chinas rapid economic development, China gradually began to star the role of world powers

3、 in the world, under the background of the era, the hotel industry boom and developing rapidly, the hotel management group, it turned to the Chinese market.With its own tourism resources of hainan province, attracts numerous visitors, brought huge economic benefit which in turn increased the investm

4、ent in tourism industry.Sanya has the title of the Oriental Hawaii, the hotel has become the most populated city, every year the worlds top brand hotel opening, under such a scene of prosperity, human resource problems gradually exposed.The hotels corporate culture, compensation, benefits, career de

5、velopment system has a certain impact.The loss of a large number of employees caused the fall of hotel service level service efficiency, loss of customers, turnover fell, the recruitment difficult questions, and a series of chain.Find the exact reasons for this phenomenon and identify the status of

6、the hotel staff turnover, looking for a sustainable development strategy to retain employees, become the priority of each hotel. Before writing a paper, related to the hotel at home and abroad were collected and the exodus of relevant data and journal articles, and based on this theory, from the mac

7、ro level and micro level of poly magnificent hotel sanya personnel loss situation, and combined with relevant theory and the actual situation of the hotel to provide the relevant strategies, in order to alleviate the problem of high turnover rate of the hotel member.Keywords: CompensationManagement;

8、 employeeturnover; careerdevelopment; Corporate Culture 引 言改革開放的快速推進，使我國的經(jīng)濟體制逐漸從計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鼋?jīng)濟，第三產(chǎn)業(yè)乘著改革開放的春風也開始展翅飛翔，市場競爭日趨激烈2。而隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的開發(fā)，各大酒店管理公司瞄準中國市場的廣闊空間，一時間酒店遍地開，在酒店品牌、星級，設(shè)施相距不大的情況下，人才已經(jīng)成為酒店之間競爭的重要因素之一。人才作為一項競爭的軟實力是可以自由流通的，時代在變化，人們的就業(yè)觀也在不斷發(fā)生變化。在保證滿足基本的生理需要與安全需要情況下，人們更加追求一種自我實現(xiàn)需要。自我實現(xiàn)需要最大限度地發(fā)揮人的潛能

9、提高人的能力，是人類最高級別的需要。這種需求使酒店行業(yè)面臨著嚴峻的人才流失挑戰(zhàn)，例如離職率高、招人難，以及本專業(yè)的畢業(yè)生不愿從事酒店行業(yè)的現(xiàn)象。自中國加入WTO這個世界大家庭之后，旅游市場大力發(fā)展，拉動國民經(jīng)濟增長，酒店行業(yè)作為重要產(chǎn)業(yè)之一，也是市場經(jīng)濟的重要組成部分，國外酒店管理集團也紛紛在華投資發(fā)展，五星級酒店中外資品牌就占據(jù)了80%的比例3。中國酒店行業(yè)的發(fā)展面臨著巨大的機遇與挑戰(zhàn)。說到底行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人財物的競爭，作為服務(wù)行業(yè)的代表，酒店行業(yè)提供了細致的服務(wù)，賓至如歸的體驗。2008年我國成功舉辦奧運會，中國在世界舞臺上越發(fā)耀眼，國際酒店在我國不斷搶占市場不斷發(fā)展擴大，隨著酒店業(yè)

10、的飽和，我國酒店行業(yè)之間的競爭已經(jīng)如火如荼。國家旅游局旅游促進與聯(lián)絡(luò)司司長祝善忠說過“旅游業(yè)已成長為中國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力與潛力的新興產(chǎn)業(yè)”那么酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的典型代表，對經(jīng)濟的發(fā)展更是尤為重要4。在我國酒店行業(yè)發(fā)展的今天，人們追求的已經(jīng)不是鱗次櫛比豪華的建筑以及品牌，取而代之的是酒店的服務(wù)水準，服務(wù)已經(jīng)成為酒店產(chǎn)品占比中的第一位，那服務(wù)又是員工直接向顧客進行提供，所以員工在酒店的競爭中起到了決定性作用。酒店人員流失率正常情況下維持在百分之十五左右，才可以使酒店維持在一個活力的狀態(tài)，不斷注入新鮮血液。但是超過這個數(shù)值則會影響到服務(wù)的質(zhì)量，目前卻很少有酒店能做到這一點。平均人員流失率均在百

11、分之三十及以上，這是令絕大多數(shù)酒店管理者最頭痛的問題，對外會導致服務(wù)質(zhì)量的下降，影響酒店口碑，使酒店客源的減少以及工作氛圍員工內(nèi)部士氣5。對內(nèi)則是造成酒店大量的的成本損失。隨著國家對海南省旅游業(yè)的扶持，海南的酒店行業(yè)已經(jīng)成為國內(nèi)的翹楚在國內(nèi)一枝獨秀，也成為了中國酒店數(shù)量最密集，服務(wù)理念最先進的省份，其中有東方夏威夷稱號的三亞是酒店建設(shè)的熱門區(qū)域每年吸引著大量有酒店夢想的年輕人來揮灑熱血與奮斗，三亞每年都有矚目的頂級酒店開幕，三亞保利瑰麗酒店在18年8月份盛大開幕，榮獲18年最受期待酒店大獎，兩年時間內(nèi)亞特蘭蒂斯開業(yè)加上正在籌建的華爾道夫，瑰麗酒店的競爭力顯然已經(jīng)不足。酒店想依靠自身硬件條件，信

12、息優(yōu)勢，客源優(yōu)勢已經(jīng)不夠競爭力了，在酒店更新?lián)Q代的情況下尋求新的競爭動力顯得尤為重要，所有外在的硬性優(yōu)點是可以隨著時代發(fā)展被超越的，那么無形中的競爭軟實力重要性不斷凸顯。國內(nèi)外各行各業(yè)的發(fā)展都顯示出了人力資源管理手段在當今社會的重要意義，已然成為企業(yè)間競爭成敗的決定因素，對每個企業(yè)的發(fā)展都有不可估量的戰(zhàn)略意義，是促進酒店行業(yè)穩(wěn)定，長遠發(fā)展的動力源泉6。酒店人員流失指的是員工離開酒店，酒店與員工上方停止勞動關(guān)系7。對于酒店的管理人員來說，因為可替代性低，追求更好的品牌更好的職位更好的薪資待遇；對于剛走出大學校園的學生來說，對未來發(fā)展很迷茫，加之酒店基層工作辛苦枯燥與自身期望相差巨大，導致離職；對

13、普通員工來說，可能因為因為某種原因?qū)频戤a(chǎn)生失望導致離職。酒店的離職潮普遍在每個月的工作周期結(jié)束之后，以及春節(jié)期間領(lǐng)完年終獎金之后。三亞保利瑰麗酒店擁有員工400人（包含實習生），在最佳東方以及酒店官網(wǎng)上招聘工作從未停止，招聘崗位下到基層員工上到管理人員，但是招到的員工少之又少。離職人數(shù)眾多，招聘工作又不見成效，導致人員輪轉(zhuǎn)困難無法銜接。目前前廳部的工作制已經(jīng)由八小時改為十二小時，延長每日工作時間，縮短輪休周期的方法來緩解這一問題。酒店的其他一線部門如餐飲部、康樂部，送餐部也面臨著同樣嚴峻的問題。在職的員工每天超負荷工作身心疲憊，酒店又忽視對員工的安撫，沒有出臺一些撫慰員工的政策，使員工抱怨增

14、多，對酒店越發(fā)失望。本文的實踐意義在于深度研究瑰麗酒店的員工高流失率的問題，深層次的探究出此問題的原因，并提供相應(yīng)的對策，從而來降低酒店的成本損失，提高員工的穩(wěn)定性，使酒店發(fā)展的更加穩(wěn)定，使瑰麗酒店成為三亞酒店行業(yè)發(fā)展的領(lǐng)軍企業(yè)，對其他酒店及其他行業(yè)起到借鑒意義。1 相關(guān)概念及理論依據(jù)1.1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀我國已有許多對人才流失深入探討的著作。在員工流動管理中蓋勇就發(fā)表了自己的見解，認為員工的流動是一種正常的趨勢，是社會發(fā)展的必然8。員工的流動沒有辦法做到統(tǒng)一有秩序，影響員工的因素是各種各樣的。并且提出了自己對預(yù)防員工流動的措施及方法。林榮瑞在選人用人方面也發(fā)表了自己的看法，提出了建立員工與企

15、業(yè)共同目標、給予員工一定的決策權(quán)，增加參與度、還要真誠的對員工進行關(guān)愛的一系列具體措施9。我國對人力資源問題始于改革開放研究起步較晚，很多學者的研究結(jié)果還帶有國外理論的影子，研究的不夠深入系統(tǒng)，沒有針對我國的國情來發(fā)展出一套具有中國特色的理論成果。西方發(fā)達國家研究此問題起步時間就早了許多，產(chǎn)生許多成熟的研究成果，如馬奇和西蒙模型；莫布雷中介連接；普萊斯模型10。另外對于酒店人員流失問題，美國著名學者Denney在美國飯店經(jīng)營與管理一書中認為員工流失的原因：企業(yè)自身原因與員工自身問題11。雇主也需要做出一定的改變，如制定合理工作計劃以及對待員工要有親和的態(tài)度并學會贊美員工。1.2 研究內(nèi)容與研究

16、方法首先運用所收集的中外人力資源相關(guān)理論進行理解分析，從中總結(jié)出瑰麗酒店在人力資源方面存在的不足之處，發(fā)現(xiàn)影響員工高度流失的最根本因素。以相關(guān)的人力資本理論、員工流動理論及分析模型為基礎(chǔ)，提出解決此問題的有效對策。 在著手寫論文之初，大量查找期刊文獻進行閱讀理解，收集相關(guān)可用材料數(shù)據(jù)等，再通過篩選、整理將其運用到文章中，作為研究重要的理論基礎(chǔ)。其次是案例研究法，以三亞保利瑰麗酒店為例，結(jié)合酒店實際運營情況來發(fā)現(xiàn)從中存在的人員管理問題。最后采用調(diào)查研究法，對離職員工進行問卷調(diào)查和深度訪談，收集導致員工產(chǎn)生離職傾向和種種不滿現(xiàn)象的原因，尋找瑰麗酒店員工流失的最根本原因，繼而更好的制定出緩解此問題的

17、有效對策。2 三亞保利瑰麗酒店人員流失狀況及影響2.1 瑰麗酒店及其人員流失狀況2.1.1 三亞保利瑰麗酒店總體概況坐落于私密海棠灣一隅的三亞保利瑰麗酒店是2018年8月份盛大開業(yè)的國際級奢華酒店。參與運營管理的業(yè)主方是中國保利集團。他是是國內(nèi)開業(yè)最早的一家瑰麗度假酒店。瑰麗集團每間酒店的獨特在于裝潢設(shè)計均能反映當?shù)氐臍v史、風土人情和建筑色彩，彰顯經(jīng)典永恒、內(nèi)涵豐富，精致高壓的品牌特色12。酒店為客人提供獨特但樸實無華、熟悉但不同尋常、舒適但彰顯奢華的服務(wù)，加上以心為本的文化精髓，以及身處其境的品牌理念，引領(lǐng)瑰麗酒店及度假酒店在眾多頂尖奢華酒店品牌中脫穎而出，深受資深旅行家的青睞。作為全球最具

18、潛力的酒店管理公司，旗下酒店品牌遍布各個大洲，包括奢華系列的瑰麗酒店；現(xiàn)代摩登風格的新世界酒店；別具一格商務(wù)風格的芊麗酒店。三亞保利瑰麗酒店現(xiàn)有客房249間（包含套房），小體量的客房體現(xiàn)了瑰麗酒店復(fù)興待客之道的愿景。三亞保利瑰麗酒店的管理模式是保利集團投資建設(shè)委托瑰麗集團管理運營，業(yè)主方與集團管理方共同為酒店的發(fā)展努力13。酒店每年定期承辦國際財經(jīng)論壇和海南島國際電影節(jié)等大型活動盛事，使酒店在三亞酒店行業(yè)中擁有著不可撼動的地位。2.1.2 瑰麗酒店組織架構(gòu)圖2.1三亞保利瑰麗酒店組織架構(gòu)圖2.1.3 瑰麗酒店人員流失現(xiàn)狀三亞保利瑰麗酒店開業(yè)兩年，逐漸地在人員管理方面暴露出問題，在酒店的運營上也

19、受業(yè)主方的牽制導致員工滿意度逐年下降。據(jù)統(tǒng)計，酒店員工流失率較高的地區(qū)為一線發(fā)達城市及南部沿海旅游城市，2019年流失率約為30%14。從人力資源部了解到瑰麗酒店2019年員工流失率已經(jīng)高達33%。三亞保利瑰麗酒店員工數(shù)量維持在400人左右（包含實習生）。就前廳部來說，在三月至四月的短時間內(nèi)，前臺接待員，前臺接待主管，值班經(jīng)理，禮賓員及禮賓主管接連離職，且受疫情影響，酒店所有的實習生也提前結(jié)束實習回校。目前所有一線部門的工作制被迫已經(jīng)由八小時改為十二小時，延長每日工作量縮短輪休周期的方法來緩解這一問題。圖2.2瑰麗酒店員工流失性別調(diào)查圖2.3瑰麗酒店員工流失年齡調(diào)查圖2.4瑰麗酒店員工流失工作

20、年限調(diào)查2.2 人員流失對三亞瑰麗酒店的影響2.2.1 服務(wù)效率服務(wù)水平的下降酒店在入職初期會有專門的前輩來教授整個工作服務(wù)流程，日積月累來達到一個熟練水平直到可以獨當一面單獨工作15。這些都不是輕易能夠培養(yǎng)出來的，根據(jù)不同的崗位要1-3個月不等。老員工離職而新員工又達不到熟練水平的情況下，整體的工作無法銜接好，致使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，也會導致部門人員吃緊，一時間剩余員工工作量突然加劇，會使工作效率直線降低。尤其是瑰麗酒店這樣的奢華型酒店，對員工的要求也更嚴格，大量一線員工的離開，需要大批的員工來及時填補空缺，絕大多數(shù)客人來到三亞是為了享受為了放松，新員工的工作生疏很大程度上影響了客人的良好體驗

21、甚至會產(chǎn)生投訴。如果是酒店的領(lǐng)導層離職的話則會影響到整個酒店的管理水平以及發(fā)展方向。三亞保利瑰麗酒店2018年攜程網(wǎng)站上賓客評分4.9在三亞高端酒店中名列前茅，而在2019年評分下降到4.7分，在三亞酒店中排名第七。2019年員工的大量流失，人手不足，很大程度上影響到酒店的服務(wù)水平，導致客人的不滿。2.2.2 酒店管理與市場競爭成本的增加正式錄用一名員工，從招聘階段的準備工作開始，篩選、面試、錄用、入職的辦理都需要一定的成本而一旦有員工離職，一切都需要從頭再來，使招聘的成本增加。而培養(yǎng)一名專業(yè)的酒店人才，從入職的初期開始就需要大量的培訓。直接成本企業(yè)培訓包括企業(yè)內(nèi)訓和外訓，除場地租賃費用，培訓

22、所需硬件設(shè)備培訓人員費用，差旅費用這些直接成本費用外，參與培訓人員所耗費的時間、精力，培訓者和受訓者的工資、獎金、福利等在酒店經(jīng)營中招聘培訓成本往往是最容易忽視的部分16。2.2.3 客源流失以及聲譽降低酒店的對客部門以及銷售部門在平日工作中很容易與客人私下里建立起良好的關(guān)系，員工離職之后，會影響顧客的再次光臨，很大概率會去員工工作的新酒店進行體驗，銷售人員客戶尤其廣泛遍布各個領(lǐng)域，很大程度上影響到酒店的營業(yè)份額。酒店的每一位員工都代表了酒店的形象，尤其是一線對客部門，當員工一旦有離職想法或者對酒店有不滿情緒時會引起一系列不良反應(yīng)，在對客服務(wù)時沒有辦法用最好的態(tài)度接待客人，使客人對酒店的服務(wù)失

23、望，最終會損害了酒店百年來塑造的品牌形象。酒店行業(yè)流通率大，消息傳播較快，想入職一家酒店一定會通過一些渠道來了解酒店的情況，絕大多數(shù)會詢問曾經(jīng)在酒店工作過的朋友，員工的負面的看法一定程度上也影響著同行之間對酒店的看法，有損酒店聲譽，影響酒店招聘工作的進行。3 三亞保利瑰麗酒店員工流失原因3.1 員工流失問題調(diào)查針對三亞保利瑰麗酒店員工離職率不斷增長的問題，除通過查詢國內(nèi)外相關(guān)資料之外，還采取發(fā)放調(diào)查問卷與訪談的方式來對其員工流失的原因進行調(diào)查。問卷包括三部分內(nèi)容: 員工基本情況、 員工滿意度調(diào)查，員工對今后職業(yè)的規(guī)劃。問卷通過電子郵件的形式隨機發(fā)送給2020年離職同事，共發(fā)放50份，在三天之內(nèi)

24、收到有效問卷40份，此次問卷調(diào)查的有效率為80%。訪談?wù){(diào)查則是在工作期間與已決定離職的同事進行訪談，深入地進行了解。3.2 影響員工流失的社會環(huán)境因素雖然我國第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，但是社會對服務(wù)行業(yè)仍有很深的歧視，在許多人的潛意識里，服務(wù)人員就是“低人一等”的工作，沒有技術(shù)含量可以隨意地指手畫腳。對于剛剛走出象牙塔工作的大學生來說，得不到家長的支持，也得不到客人的尊重，傳統(tǒng)的意識觀念制約了酒店的發(fā)展并且誤導年輕人的就業(yè)觀。在調(diào)查中看到62%的員工在工作中沒有感受到體面與尊重。調(diào)查結(jié)果如圖3.1所示。圖3.1 員工工作感受調(diào)查3.3 影響員工流失的企業(yè)內(nèi)部因素3.3.1 薪酬低于平均標準三亞是著名的

25、旅游城市，生活成本有接近一線城市的趨勢但收入?yún)s遠不及一線城市，酒店行業(yè)雖發(fā)展迅猛但是基層員工薪酬水平卻不高，據(jù)最新三亞酒店行業(yè)薪酬調(diào)查報告顯示2019年基層員工平均薪資為3289元17，而瑰麗酒店基層員工薪普遍為2800-3000元，而工作幾年的“老員工”工資卻沒有變化。沒有定期調(diào)薪的制度。瑰麗酒店定位為全球奢華酒店，招聘標準比其他酒店嚴格，但是在薪資上卻沒有優(yōu)勢，也沒有完善的獎勵制度，這也導致了酒店員工流失的直接原因，一旦有其他就業(yè)機會，員工就會離職，很難吸引和留住員工。圖3.2 薪酬水平滿意度調(diào)查3.3.2 缺乏對員工的職業(yè)規(guī)劃職業(yè)生涯規(guī)劃提高人力資源管理的重要手段，瑰麗酒店員工對酒店的晉

26、升發(fā)展卻只有20%的員工表示滿意，80%的員工都表示失望。酒店管理者缺乏對后備人才的培養(yǎng)意識，在日常工作中對基層員工的培訓工作也少之又少，是員工缺少學習的機會，沒有辦法更好的提升自己。并且酒店提供的崗位有限，晉升通道單一狹窄，正常情況下前臺接待員晉升到前臺主管需要一年半的時間，而瑰麗酒店工齡超過兩年的員工就有三名，加上酒店招聘信息上常年在招聘前臺主管，令員工對酒店失望，產(chǎn)生離職意愿。圖3.3 職業(yè)生涯規(guī)劃滿意度調(diào)查3.3.3 負擔重壓力大酒店的一線員工每天的工作量都很大，在三亞這個旅游城市每到周末節(jié)假日，瑰麗酒店必定是入住率100%的狀態(tài)，所有一線部門都會打起十二萬分的精神。餐飲部的員工基本上

27、不會準時下班，早中晚餐廳都是爆滿的情況，員工們從早忙到晚。宴會部門的同事也是如此，節(jié)假日和年底各種婚宴、會議，年會的舉辦，員工工作十個小時更是家常便飯。在這段時間員工不能申請休假，得不到合理的休息，休假會順延至一段高峰結(jié)束甚至更久。在員工高度流失的情況下，員工超負荷工作依然要保持高要求服務(wù)水準，更是令員工叫苦不迭。加之這些服務(wù)人員本身學歷不高，能力不強，也沒有能夠掌握的技術(shù)，只有靠日復(fù)一日的工作年限換取晉升機會。但是很少人能堅持下來。在壓力來源調(diào)查中工作時間長任務(wù)中以及管理嚴格都是影響員工離職的重要因素。圖3.4 壓力來源調(diào)查3.4 影響員工流失的個人因素3.4.1 缺乏吃苦耐勞精神離職員工中

28、85%年齡都是在25歲以下的95后員工，在日常生活中嬌生慣養(yǎng)，進入酒店工作追求光鮮，卻在真正的工作中發(fā)現(xiàn)基層工作的枯燥與艱苦，與自身的工作期望相差巨大，沒有毅力沒有恒心，一段時間之后就會離職。3.4.2 個人職業(yè)規(guī)劃不清晰通過對離職員工的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)82.5%的員工最高學歷為本科。剛剛畢業(yè)的大學生因為各種各樣的原因急切就業(yè)，缺乏對酒店行業(yè)的了解，沒有對自己職業(yè)生涯的規(guī)劃。新聘用的大學生員工由于缺乏實踐經(jīng)驗，所以都是從基層的一線部門開始工作，讓他們可以在基礎(chǔ)的工作中累積經(jīng)驗。大學生畢業(yè)走進社會開始工作時對工作是有足夠的激情的，然而對自身的認知常常缺失，社會閱歷不足，工作愿望較高，希望自身可以在較短

29、的時期獲得升職。他們突然轉(zhuǎn)型到普通服務(wù)人員，有一部分大學生眼高手低， 不甘心從底層開始工作。酒店業(yè)的業(yè)界特質(zhì)使得要培育優(yōu)秀學生職工變成中高級領(lǐng)導，通常要通過至少2年的底層訓練時間18。大學生職工認為自身文化水平高，不想在底層工作，紛紛辭職。68%的離職員工選擇離開酒店行業(yè)選擇其他工作。4 三亞保利瑰麗酒店員工流失對策4.1 優(yōu)化薪酬制度體系隨著經(jīng)濟社會的進步，人們消費水平普遍提高。酒店的基本薪資以及一系列福利制度已經(jīng)不能滿足員工的需要。酒店工作強度高，精神壓力大，但是收入?yún)s很低，付出的汗水與薪資不相匹配，員工更希望獲得等價的回報。私下里會和其他崗位甚至其他酒店的同崗位進行比較。酒店薪酬制度不合

30、理，缺乏公平性是促使瑰麗酒店員工大量離職的誘因之一。所以制定公平合理的薪酬制度既可以減少員工流失又可以提高酒店內(nèi)部的凝聚力，激發(fā)大家的工作干勁。4.1.1 建立具競爭力的薪酬福利制度所謂具有競爭力就是要高于同行業(yè)的平均薪資，這樣才有吸引人才的資本?？梢栽谌齺喪械木频赀M行薪酬調(diào)查，確定好市場的平均薪資，使瑰麗酒店的工資高于這個水平。而且要讓員工感受到公平公正，讓員工的付出能夠得到回報。根據(jù)崗位不同，收入是存在一定差距的，但是要讓這種差距具有合理性和說服性。保證薪酬制度以及績效評估的公平性，真正的運用到員工的身上。在節(jié)假日可以向員工發(fā)放節(jié)日禮包或是購物卡或是節(jié)日補貼，以此來對員工進行激勵。4.1.

31、2 加強及時激勵制度 三亞保利瑰麗酒店在三亞市同等梯隊的酒店中，銷售提成最低，僅為銷售額的8%甚至6%，且提成獎金拖欠發(fā)放，嚴重影響員工工作積極性。所以應(yīng)該加強及時激勵制度。例如對銷售酒店產(chǎn)品的員工以及在日常服務(wù)中，得到客人的表揚信給予一定的現(xiàn)金或餐券獎勵。以及提升銷售提成至其他酒店一樣的的比例10%，能夠真正的根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，工作成果因素進行合理適當?shù)目茖W考量。4.1.3 加強企業(yè)文化建設(shè)酒店在提升銷售業(yè)績的同時也不能忽視酒店的企業(yè)文化建設(shè)。為員工提高自身收入的同時，要注重員工關(guān)愛的因素，關(guān)注員工的吃，住等環(huán)節(jié)，提高員工工作之余的生活質(zhì)量19。這樣才能有更飽滿的工作狀態(tài)。提高對酒店的滿意

32、度。例如增添員工宿舍的娛樂場所，置辦健身器械以及小型影院，豐富員工業(yè)余生活。讓員工寫下喜歡的菜品或是推薦的美食，每周可以有為員工改善口味的機會。 4.2 關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展道路4.2.1 建立完善的培訓和職業(yè)生涯發(fā)展體系隨著時代的發(fā)展，科技的日新月異，人們已經(jīng)不僅僅滿足于物質(zhì)的回報，更多的把目光放在了自身能力的提高，可持續(xù)發(fā)展的道路上19。酒店的管理者也應(yīng)該把重點放在對員工的培訓與職業(yè)生涯發(fā)展上，這樣不僅僅讓員工自身得到提高，也有助于酒店的長遠發(fā)展。對酒店的員工要制定個性化的職業(yè)發(fā)展道路，使員工能夠更好發(fā)揮自己的長處，激發(fā)自身潛能，定期組織內(nèi)部培訓為員工提供管理學的學習機會或外出深造使學習更有成

33、效，讓員工發(fā)展全面，有晉升與提高自我的空間，達到留住員工的目的。4.2.2 規(guī)范酒店晉升機制一個良好的晉升機制，一個公平的競爭環(huán)境是提高員工積極工作的一劑興奮劑。所以酒店管理者應(yīng)該對員工的職業(yè)發(fā)展制定一個公平合理的晉升節(jié)奏。瑰麗酒店的晉升機制存在一定的問題，同年齡的兩名員工，一位已經(jīng)成為賓客服務(wù)經(jīng)理，而另一名工作認真卻還是前臺接待員。第一種情況員工晉升極快，導致每個崗位的基礎(chǔ)知識還不夠扎實，能力與崗位不匹配。并且晉升到一定的高度再升職的空間縮短，發(fā)展遇到瓶頸。第二種情況是晉升節(jié)奏過慢，兩年的工作經(jīng)驗，足夠有資格晉升到前臺主管，這樣會在心理層面上給予員工一定的打擊，得不到有效的激勵。制定一個合理

34、適度的晉升節(jié)奏顯得尤為重要。例如酒店可以給基層員工提供兩年一次的晉升機會，在員工的日常工作中讓員工學習涉及下一職位的工作內(nèi)容。讓員工感受到工作的價值以及領(lǐng)導對自身的關(guān)注與肯定。讓員工能夠在工作中看到自身發(fā)展的希望，提高工作的積極性。4.2.3 制定因人而異的職業(yè)發(fā)展策略酒店員工數(shù)量多而復(fù)雜，員工大多擁有著不同學歷不同年齡不同背景。酒店不光要對員工制定職業(yè)發(fā)展的策略，更要因人而異，具有個性化。例如，針對不同學歷的員工來說，?？埔韵碌膯T工本身學歷不高，工作選擇面小，在酒店的日常工作中可以采用鼓勵引導的策略，使員工能夠發(fā)揮自身的長處激發(fā)自身價值。本科及以上的員工更多的對自身的發(fā)展有一定的規(guī)劃，對任何

35、事物具有一定的判斷力。我們需要做的是提高他們自身的工作興趣，將瑰麗酒店的企業(yè)文化深入人心，并在日常的工作生活中對這些員工給予一定的指導和建議。在針對不同年齡層面的員工來說，剛剛畢業(yè)的大學生到40歲之前，大家對工作充滿干勁，正是拼搏奮斗的時期，可以給他們更多的重要工作，賦予他們更多的責任，給予他們更多的鍛煉機會。對于40歲以上的員工來說，更加追求職業(yè)的穩(wěn)定性，在日常工作中需要基于更多的肯定，來進行激勵。4.3 關(guān)注員工情感滿足4.3.1 尊重和認同酒店員工做好酒店員工管理的第一步就是要對員工尊重并認同。馬斯洛的需求理論中也提到了尊重需要的意義。在組織中，尊重需要是指人們需要樹立良好的自我形象，并

36、贏得人的注意認同與欣賞20。對員工表示尊重是管理者對員工認可的一種表現(xiàn)形式，代表著沒有因為職位的高低存在歧視與偏見。這樣可以讓大家在工作中更加自信與從容。更好的激發(fā)員工不斷進步不斷進取。員工在工作中才會真正的融入到酒店的大家庭中，投入到酒店的發(fā)展建設(shè)中，貢獻出自己的全部力量。4.3.2 管理者加強與員工的溝通和交流對管理者來說，與員工之間的溝通是最不容忽視的。在工作中需要時刻保持員工的工作協(xié)調(diào)性。就像要達到機器運行平穩(wěn)良好，需要全部零件的配合一樣。通過彼此的溝通，可以打消隔閡，從而對員工的行為進行協(xié)調(diào)，這樣可以使部門充滿和諧和溫暖，有助于提高大家的工作效率，有助于彼此的互相合作。而且規(guī)范化，經(jīng)

37、常化的溝通既滿足了企業(yè)人際關(guān)系的建立還有利于調(diào)整員工工作心態(tài)，以飽滿的精神面對每一天的工作各個部門可以定期舉辦聚會，互相溝通互相交流來了解員工的真正需求，傾聽員工的心聲。4.3.3 管理者要學會適當?shù)馁澝老聦儋澝揽梢哉f是成本最低也是最簡單的一種激勵員工的方法。在日常工作中，對表現(xiàn)出色的員工，不要吝嗇夸獎，對員工的肯定要及時的說出來。對員工的贊美代表著管理者對他工作的肯定與關(guān)注，這種機會對于員工來說都是渴望的。這樣可以讓員工工作更加積極努力，越來越出色。作為管理者可以通過每個班次的交接會上增加一個每日表揚環(huán)節(jié)，表揚在前一天工作中出色的員工。4.3.4 酒店要合理處理員工抱怨工作內(nèi)容過多，工作強度

38、大，工作氛圍以及其他原因都會引起員工的不滿與抱怨。最直接的的影響就是會導致員工工作消極，態(tài)度不端正，對工作產(chǎn)生厭煩心理。作為酒店管理者，應(yīng)該及時的察覺發(fā)現(xiàn)員工的異常。早發(fā)現(xiàn)早處理，及時的處理員工的抱怨，可以快速的扭轉(zhuǎn)員工的工作興趣和狀態(tài)，提高工作效率，留住人才。在日常工作中，可以在員工通道處設(shè)置意見箱，讓大家踴躍地提出對酒店的意見與不滿，也有利于酒店自身的發(fā)展。結(jié) 論三亞旅游業(yè)的發(fā)展，拉動了當?shù)氐慕?jīng)濟增長，促進了酒店行業(yè)的繁榮。在各種高級酒店林立的三亞，三亞保利瑰麗酒店暴露出來員工流失率過高的問題，很大程度影響了酒店的發(fā)展壯大三亞保利瑰麗酒店想要成為領(lǐng)軍品牌，除了加強酒店自身的設(shè)計建設(shè)，打造具

39、有標志性的設(shè)施吸引客源之外，還需要在自身的人力資源管理方面下足功夫。瑰麗酒店的員工流失率遠高于行業(yè)的平均水平，形勢嚴峻。針對此問題，提出酒店應(yīng)該優(yōu)化薪酬制度體系；關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展道路；關(guān)注員工情感滿足三方面的改進方法，并提出適合瑰麗酒店實際情況的解決方法。在薪酬制度方面首先要建立具有競爭力的薪酬制度，對員工的奉獻與努力要進行及時激勵。在員工的職業(yè)發(fā)展中，要建立完善的發(fā)展體系，規(guī)范酒店的晉升機制和因人而異的發(fā)展戰(zhàn)略。在關(guān)注員工情感滿足方面，管理者要學會對員工尊重與認同，加強與員工的溝通和交流，學會贊美下屬，并且及時合理的處理員工的抱怨。加強酒店員工的內(nèi)部凝聚力，更好的預(yù)防酒店人員的流失。本文以三

40、亞保利瑰麗酒店為調(diào)查研究對象，通過自身在瑰麗酒店的實習工作的實際體驗，發(fā)現(xiàn)了瑰麗酒店員工流失過高的問題。通過對國內(nèi)外文獻的閱讀整理，加上對酒店員工的調(diào)查訪談，以及自身的工作體驗，總結(jié)出了瑰麗酒店員工流失率過高的原因，針對員工普遍反映的問題，提出了預(yù)防酒店高流失率的見解。希望可以對瑰麗酒店的人力資源管理起到一定的作用，也對其他酒店起到一定的借鑒意義。 參考文獻1 王淑芬. 論酒店管理模式的問題及對策以A酒店為例J. 智庫時代, 2019,43(1)：23-25 2 呂江. 酒店人力資源管理現(xiàn)狀問題及對策研究J. 納稅, 2018,22(16)：52-533 王麗娜. 基于員工社會背景的SD酒店人

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