2017年物業(yè)客服部工作計劃.doc

1、2017 年物業(yè)客服部工作計劃2017 物業(yè)客服部工作計劃范文2017 物業(yè)客服部工作計劃范文1一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃1、以客戶為中心，大力提升服務質量。1 尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。2 利用 helpdesk 管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。3 以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。4 推動

2、拓展、發(fā)揮 貼心管家小組 職能，使每位成員真正和客戶 貼起心來，及時為客戶解決問題。5 規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。2.1 及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文2.2 一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。3、嚴控外包方，把好質量關。3.1 利用對外包方的月會 制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴、細、實的工作作風。3.2 對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質量關。4、暢通溝通平臺，做好宣傳

3、工作。4.1 發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。4.2 向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。4.3 對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以的形式發(fā)布給業(yè)主。4.4 進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。5、強化員工培訓，提升員工素質。5.1 以培訓計劃表為基礎，側重培訓客服人員的 服務意識、禮貌待客、案例分析 等，全面提升客服人員的綜合素質。5.2 開發(fā)各種形式的新課件， 加大新課題，新思想的培訓 ;拓寬培訓形式。5.3 注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質量體系要求

4、6.1 加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。6.2 改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程 ;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。6.3 加強前臺服務、員工紀律方面的管理。6.4 有效利用 iso9001-這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質量。6.5 加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。7、努力提高，適時跟進7.1 持續(xù)做好垃圾分類工作， 爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。7.2 提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。7.3 爭取

5、創(chuàng)建花園式單位，做好相關工作。7.4 管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)?？头繉⒃谕昝罆r空項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。2017 物業(yè)客服部工作計劃范文2 由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。一、 建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道?，F(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交

6、流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。二、 建立客服平臺(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。(二) 建立質量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使 )。. (三) 搞好客服前臺服務?？蛻艚哟?。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2. 服務及信息傳遞。包括縱向實施由顧客到總公司，橫向實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。3. 相關后勤服務的跟蹤和

7、回訪。4. 24 小時服務電話。(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。三、繼續(xù)做好物管中心的iso 質量檢查管理、 辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。四、機構建設(一)成立后勤總公司客戶服務中心。目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。(二)人員

8、編制至少二人。要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費預算。往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費， 按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算 500 元月 全年公務經(jīng)費 6000.00 元。客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可

9、能有市場， 有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源 (質量管理 ) 部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部 門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功， 客服中心可以采取 龍湖小區(qū) 的模式。以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的 干部務虛會 ，質量、改革、發(fā)展 ，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工 作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。2017 物業(yè)客服部工作計劃范文 3 20XX年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平， 在 XX年基礎上提高 4-7 個百分點 ;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高 ;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。(三)加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。(五)密切配合各部