客服柜面工作標(biāo)準(zhǔn)指引 平安人壽客服柜面.doc

1、客服柜面工作標(biāo)準(zhǔn)指引 平安人壽客服柜面客服柜面工作標(biāo)準(zhǔn)指引 為規(guī)范客戶服務(wù)的整體形象，確保作業(yè)優(yōu)質(zhì)高效，提高客戶服務(wù)效率和客戶滿意度,建立以客戶為中心的客戶服務(wù)管理架構(gòu)，特制定以下工作標(biāo)準(zhǔn)指引。 一、柜面環(huán)境要求 良好的柜面環(huán)境是員工全身心投入工作、提高工作效率的重要保證，是體現(xiàn)天安員工精神風(fēng)貌的窗口。所有員工都有義務(wù)和責(zé)任保持個人工作場所和柜面環(huán)境衛(wèi)生的整潔。 （1） 服務(wù)環(huán)境應(yīng)保持整潔明亮，做到“四凈四無”（即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈”，“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”），室內(nèi)溫、濕度適中。 （2） 柜面須保持干凈、整潔，物品擺放有序，不允許擺放任何與工作無關(guān)的物品。 （3） 員

2、工要遵守辦公時間，按時上下班，不得遲到、早退，上班時間不隨意串崗、離崗。 （4） 辦公時間應(yīng)保持肅靜，禁止在柜面聚集扎堆，嬉笑閑聊，大聲喧嘩。 （5） 工作時間不干私活，不看與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志、電視、網(wǎng)上信息，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。 （6） 不得在柜面用餐、吃零食。非公司工作或接待需要，不得在午餐時間飲酒。 （7） 員工需將衣服、領(lǐng)帶、鞋帽等掛放到衣柜內(nèi)，柜面任何地方（含桌椅、墻壁、柜子等）禁止掛放。 （8） 遇到天氣變化，員工進(jìn)入職場應(yīng)將與工作無關(guān)的物品（如雨傘、雨衣）收好。 （9） 員工下班或辦公離開座位，須整理桌面并將椅子歸位。 二、著裝、儀容、儀態(tài)規(guī)范 員工的儀表著裝體現(xiàn)個

3、人良好的品格修養(yǎng)，反映天安員工隊伍的精神風(fēng)貌，所有員工都必須遵守公司相關(guān)規(guī)定。 （1） 員工在上班期間(周一至周五)應(yīng)統(tǒng)一著職業(yè)裝，不得著任何形式的休閑服裝。上班必須提前五分鐘到崗換裝，按照公司規(guī)定著裝（公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)司服），衣著整潔（整潔挺闊，無破損、污漬和皺折）。按公司要求佩戴工號牌（工牌應(yīng)佩戴在左胸上部，工牌不得被遮蓋和涂改）。 （2） 柜面男員工應(yīng)每天修面，不得蓄須；女員工淡妝上崗，擦色調(diào)溫和的口紅，不得濃妝艷抹，不準(zhǔn)噴濃烈的香水，下午須補(bǔ)妝完畢后上崗，不得臨柜補(bǔ)妝。 （3） 柜面人員必須保持發(fā)型整潔，不得將頭發(fā)染成異樣顏色，不得梳奇異發(fā)型。女員工發(fā)型須統(tǒng)一，男員工不準(zhǔn)理光頭。員工進(jìn)入

4、工作場所須將頭發(fā)梳理整齊，不得蓬頭散發(fā)。 （4） 柜面人員只能配戴項鏈、戒指、手表三類飾品（總數(shù)不能超過三件），款式應(yīng)樸素大方。上班時不得戴有色眼鏡。 （5） 柜面人員應(yīng)保持手部清潔，不得留長指甲，不得涂有色指甲。 （6） 坐姿要端正，不得托腮而坐，身體略向前傾，女士需將雙腳并攏，稍向左側(cè)或右側(cè)，不準(zhǔn)臥坐在椅子深部、趴于桌面或翹二郎腿；處理業(yè)務(wù)需移動凳子時，須保持儀態(tài)，不能有大力蹬地或拉身動作。 （7） 員工舉止必須穩(wěn)重端正，精神振作，姿態(tài)良好，行為得體大方。工作時間不得趴在柜面、桌子或躺在椅子上，不得有化妝、剪指甲等行為。 三、柜面人員紀(jì)律要求 （1） 柜面工作人員應(yīng)在每天正式上班十分鐘前到崗，做好各種準(zhǔn)備工作，包括：儀容儀表整理、單證資料準(zhǔn)備、辦公設(shè)備準(zhǔn)備等。 （2） 柜_無客戶時不得互相聊天、玩電腦游戲、看閑雜書報，可做整理、總結(jié)工作或?qū)W習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識。 （3） 對客戶應(yīng)一視同仁，不得采用不同態(tài)度和不同的處理方法；任何情況下，不得與客戶發(fā)生爭吵；如有特殊情況，及時與主管聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決。 （4） 下班后應(yīng)及時查看系統(tǒng)，對于未處理完畢的業(yè)務(wù)應(yīng)做好記錄，已處理完畢的業(yè)務(wù)應(yīng)及時在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)，并整理好當(dāng)天的作業(yè)檔