政企客戶服務(wù)支撐工作幻燈片資料

1、接應(yīng)全業(yè)務(wù)融合,加強(qiáng)技術(shù)提升全面打造綜合借息服務(wù)提供商的能力用戶至上用心服務(wù) Customer First Service Foremost主要內(nèi)家14月份工作簡報(bào)下一步工作計(jì)劃一、2009年全省的客戶維護(hù)服務(wù)工作思路聚焦家戶，按家戶群組飮維護(hù)支擔(dān)力量，不靳優(yōu)化家戶維護(hù)服 務(wù)體糸，全面支轎晶牌發(fā)鐵，特姨提升全家戶全業(yè)務(wù)的服務(wù)支 撐能力。2009年是全業(yè)務(wù)運(yùn)營的第一年。三大運(yùn)營商之間在網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)上的差異 逐漸縮小，服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品的運(yùn)營能力將是運(yùn)營商比拼的關(guān)鍵點(diǎn)。把服務(wù)基礎(chǔ)工作 做深、做透、做出特色，得到客戶認(rèn)可，才能在競(jìng)爭中搶占先機(jī)。目標(biāo)：“全省專業(yè)排名提位爭先，本地服務(wù)質(zhì)量同行領(lǐng)先”我們

2、的目標(biāo)是：樹立在全縣同行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，力爭全區(qū)上游?；ヂ?lián)網(wǎng)手機(jī)筮羨 二、客維專業(yè)09年重點(diǎn)工作1、天翼業(yè)務(wù)產(chǎn)咼支密墮卮服務(wù)管控5、做好百家客戶關(guān)懷（40家） /2、落實(shí)商務(wù)領(lǐng)航、ICT售后服務(wù)6、關(guān)注員工隊(duì)伍穩(wěn)定和偕客維專業(yè)亠3、深化嵌入式團(tuán)隊(duì)運(yùn)作評(píng)陌” 重點(diǎn)工作 J 建立互動(dòng)的工作交流機(jī)制4、聚焦中小客戶群，發(fā)展IT護(hù)航#8、做好客維專業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)政企客戶服務(wù)支撐中心本專業(yè)運(yùn)維KPI考核指標(biāo)（客戶服務(wù)與支撐32分，涉及政企客戶25分）指標(biāo)類型目標(biāo)值權(quán)重1、客戶滿意度年末客戶維護(hù)服務(wù)滿意度排位3%2、客戶維護(hù)服務(wù)質(zhì)量重復(fù)障礙率、障礙修復(fù)及時(shí)率、在線處理成功率（移動(dòng)和寬帶）12%政企客戶省際業(yè)務(wù)保

3、障及時(shí)率295%1%4、維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展中小企業(yè)IT服務(wù)外包產(chǎn)品發(fā)展完成率4%5、政企客戶服務(wù)質(zhì)量全業(yè)務(wù)應(yīng)用方案提供及時(shí)率$98%2%業(yè)務(wù)電路開通及時(shí)率3%三、本專業(yè)運(yùn)維KPI考核指標(biāo)堅(jiān)持客戶滿意度的考核導(dǎo)向1、指標(biāo)能完成，完成不容易。提高客戶滿意度是重要拉分點(diǎn)。2、將客戶不滿意的主要短板列入KPI考核（3分）政企行業(yè)客戶整體解決方案不滿意率較高，對(duì)服務(wù)滿意度的影響最大； （0.5 分）政企聚類客戶寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和故障修復(fù)服務(wù)滿意度較低，不滿意率改進(jìn)不大, 對(duì)服務(wù)感知影響較大；（1分）公眾客戶寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)步明顯，故障修復(fù)滿意度較差；（0.5分）。 C網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（1分）四、月度客維專業(yè)考核指標(biāo)客

4、維專業(yè)考核指標(biāo)（占全專業(yè)的14分）考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值1、政企客戶業(yè)務(wù)開通、障礙處理 管控和服務(wù)質(zhì)呈業(yè)務(wù)工單填寫規(guī)范性和完整性；業(yè)勢(shì)開放；障礙受理及處理過程管控； 修障回訪、回訪滿意率等。402、預(yù)約裝移機(jī)服務(wù)質(zhì)星從首次預(yù)約成功率提前竣工比這2個(gè)方面綜合評(píng)價(jià)預(yù)約裝移機(jī)服務(wù)水平。103、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)及客戶品牌維護(hù)支撐每季度分析轉(zhuǎn)型業(yè)勢(shì)維護(hù)服務(wù)情況,根據(jù)質(zhì)星對(duì)典型案例進(jìn)行考核； 大客戶網(wǎng)管可用率；機(jī)房無優(yōu)、網(wǎng)管專家零投訴、商勢(shì)領(lǐng)航走制終端維護(hù)案例庫建設(shè)。204、客戶資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率客戶資料系統(tǒng)入庫數(shù)據(jù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和規(guī)范性。105、綜調(diào)中心建設(shè)加強(qiáng)對(duì)全客戶全業(yè)務(wù)售后服勢(shì)質(zhì)呈分析107、其他工作

5、集團(tuán)、省公司下達(dá)的生產(chǎn)任勢(shì)、客響工單及客維日常工作要求的執(zhí)行情況。10分析：1 月度每扣1分，貝！I影響年度維護(hù)總分0.0082分。2009年運(yùn)維總體排名，KPI加專業(yè)分,最小分差002分即可變換一個(gè)名次 2.發(fā)單不規(guī)范的，堅(jiān)決退回，1例都不能出現(xiàn)3客戶資料，驗(yàn)收關(guān)必須把?。话巡蛔〉木妥约杭皶r(shí)錄入。C * V* i VGM主要內(nèi)家_i1 4月份工作簡報(bào)下一步工作計(jì)劃麗竄姑務(wù)一、售前工作1、2009年4月政企客戶售前聯(lián)系訂單能夠按照時(shí)限完成。2、分公司在2008年底成立了5人的政企客戶嵌入式支撐班，配備專 用車輛，由線路維護(hù)安裝中心和政企客戶部雙重管理。3在2009年2月，把ICT系統(tǒng)集成中心合

6、并到政企客戶部，明確3人 負(fù)責(zé)ICT項(xiàng)目的協(xié)調(diào)配合工作。4、政企客戶部13人，9名客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)商機(jī)的管理，在2008年完成 較好的基礎(chǔ)上，2009年乘勝前進(jìn)，項(xiàng)目豐富，可復(fù)制性很強(qiáng)，具有 燈塔效應(yīng)。2009年5月5日簽訂了公安局的城區(qū)監(jiān)控項(xiàng)目182萬元，今 年已完成3個(gè)項(xiàng)目，簽約額近300萬元。5、下一步的項(xiàng)目更值得去做：電子政務(wù)、自來水公司信息化、信息 家圓.數(shù)字城管、教育信息化等等。6、分公司下發(fā)了3個(gè)專業(yè)管理辦法，機(jī)構(gòu)建全，職責(zé)明確。呀0電從C * V* i VGMC9OSMAMMAA* OIMA二、售中工作2、2009年4月政企客戶售中定單簡況每月開通訂單數(shù)各項(xiàng)訂單比例改參訂單開通訂單

7、移機(jī)訂單拆機(jī)訂單 改棗訂單2009年1一4月份，分公司共施工政企客戶訂單36個(gè)，平均每 月12個(gè)訂單。其中開通訂單30個(gè)，占65%；移機(jī)訂單5個(gè)，占 11%；拆機(jī)訂單4個(gè)，占9%；改參訂單7個(gè)，占15%o二、售中工作3、2009年4月重點(diǎn)項(xiàng)目情況重點(diǎn)項(xiàng)目中涉及到至市公司聯(lián)網(wǎng)，我局加強(qiáng)市縣聯(lián)動(dòng)，遇到問題 及時(shí)與市公司進(jìn)行請(qǐng)示，協(xié)調(diào)。保證了按期完成此類定單，杜絕發(fā)生 超時(shí)現(xiàn)象。-序號(hào)蠶1234前 售5前 售6前 售7前 售呀01電從C * V* I 三、售后工作1、2009年4月政企客戶障礙情況障礙發(fā)生次數(shù)2009年1一4月份，綜調(diào)系統(tǒng)共派發(fā)政企 客戶障礙單7次。全區(qū)相比障礙率較低。2009年1一

8、4月份，障礙平均時(shí)長142分鐘, 低于全區(qū)平均時(shí)長。全區(qū)相比障礙歷時(shí)較短。呀0電從C * V* i VGMC9OSMAMMAA* OIMA三、售后工作客戶方原因，3,43%2、2009年4月政企客戶障礙原因分析政企客戶障礙原因中，除用戶原因占 43%,局端設(shè)備故障、光纜等原因比 例較大。對(duì)策：加強(qiáng)主動(dòng)性維護(hù)是減少障礙的 有效途徑。對(duì)重要客戶進(jìn)行定期巡檢.走訪，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改。3 KXPOC9O WMA四、其他重點(diǎn)工作完成情況1、百家客戶關(guān)懷活動(dòng)，已完成13家客戶巡檢，完成4家客戶優(yōu)化。地市累計(jì)已完成 巡檢的 客戶數(shù)累計(jì)已完成 優(yōu)化的 客戶數(shù)全年計(jì)劃優(yōu) 化的客 戶數(shù)當(dāng)月已完成 巡檢的 客

9、戶數(shù)當(dāng)月己完成 優(yōu)化的 客戶數(shù)13440312、客維勞動(dòng)競(jìng)賽，已完成計(jì)劃、時(shí)間表制定，6月份開始實(shí)施。L 政加!中心卄型業(yè)吳左換堵iffl活動(dòng)計(jì)劃勿址一步促選:電業(yè)奸 K燉. 仝血做*r 電(肓再芳也皿彌”仕尸工 作. 曲 七丫=、業(yè)45樣 型執(zhí)彳扯乞科力旳耐冬38電. 心、4：卜立寸電彳=科創(chuàng)46 舉辦爺頊垢訓(xùn)灑動(dòng).i膏各舍何1依照計(jì)劃安琲做好韋伙上咅衛(wèi)II工作旳主 T他片信實(shí)。. 坤5荒珂齊枕上K訓(xùn)Str退化祈 貝匡冋衣瘴人員勸社型業(yè)毎tn滓入爺1曲全 面能進(jìn)中心傳型血?jiǎng)?wù)支X工和.切實(shí)做:好敗企客八軟型山：務(wù)的服殲和 維曠。珂冷如-F.-水次*31巾0沁55合 決如(en/；ft4e粗亞海

10、.1、左球眼N、如見迴，3、安主網(wǎng)關(guān)一4、安疋*5、問昂光問“C * V* i VGM主要內(nèi)家_i1 4月份工作簡報(bào)下一步工作計(jì)劃季度重要維護(hù)工作1春節(jié)、兩會(huì)期間重要客戶安全保障2 徹底解決重要客戶中心點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)隱患4 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)備品備件購置二1 重要客戶中心點(diǎn)接地、防雷檢査，做好防汛準(zhǔn)備工作2將部分重要客戶蘇信光端機(jī)退網(wǎng)，更換為瑞斯康達(dá)光端機(jī)，降低障礙率3 增強(qiáng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，4 做好行業(yè)客戶的一體化巡檢工作三1 總結(jié)好上半年維護(hù)工作，總結(jié)客戶維護(hù)工作的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)2.向客戶提供技術(shù)交流，提交重要客戶巡檢報(bào)告4針對(duì)上半年的短板及亮點(diǎn)，深入剖析障礙原因及經(jīng)驗(yàn)，探討提高策略四1 開展對(duì)關(guān)注客戶“冬日送

11、暖”活動(dòng)2 總結(jié)年度維護(hù)工作3國慶、中秋兩大節(jié)日（重合在一起）的通信保障4提出2010年維護(hù)思路，尋求維護(hù)質(zhì)量提升的突破點(diǎn)呀01電從C * V* I OMA季度重點(diǎn)工作C9OC * V* i VGM一、百家客戶關(guān)懷、全區(qū)行業(yè)客戶統(tǒng)一巡檢傳真電報(bào)單位：或企容戶J1務(wù)玄檸中心簽發(fā)，張先訐 Jfi 2000-I2-04號(hào)；中電徐州政圧203 I厲仗3總災(zāi)徴：8、發(fā)往策伎：各鼻附鬲.真汪區(qū)圧關(guān)于做好全區(qū)車?yán)纷蓱艚y(tǒng)一巡桂朋另的遇知各縣（幣）局、賈汪區(qū)局：為加強(qiáng)市縣一體化錐護(hù)質(zhì)呈鴛理 投蘇戶售后服務(wù)質(zhì)旱感知, 規(guī)決定對(duì)分公司越要吝戶I黨、攻、軍、金融芍）貨供“杯惟統(tǒng)一、 幣縣同步”的錐護(hù)巡檢服務(wù).百關(guān)娶求

12、通知如下：-.2cg年度全區(qū)垛一服多的霑戶g.德刼集團(tuán)公旨、省公司級(jí) 的大吝戶、差異化耐袈以上的政企吝戶、另公司査信吝戶當(dāng)?shù)?客戶的中尤、機(jī)傍和分支點(diǎn)都需要謹(jǐn)栓.二.巡檢工作驕民要求：!. 分公司K客尸疏操作現(xiàn)砂纟住滬印分的旻求，對(duì)客尸機(jī) 房現(xiàn)場(chǎng)送行巡趙，重點(diǎn)対衽阿運(yùn)行的電信設(shè)備進(jìn)行在線性稔檢漁， 對(duì)備用電跆.備用光纖的質(zhì)昱進(jìn)行洌H主妥包括設(shè)盈舌沽、機(jī)房“行業(yè)客戶全區(qū)一體化巡檢” 是分公司的一項(xiàng)持續(xù)性重點(diǎn) 工作。09年這項(xiàng)工作要求市 縣聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步做好全區(qū)行 業(yè)客戶的巡檢。刀份一二三四五E八九十1“rr護(hù)航”任務(wù)單位收入（萬元）終端數(shù)（臺(tái)）時(shí)序進(jìn)度要求251500二季度完成40%, 三季度完成

13、70%, 四季度完成100%o5.222028073205.22205.22205.22205.2220合計(jì)603000分公司下達(dá)的“it護(hù)航”指標(biāo)，并列入KPI考核。省公司目前正在組織相關(guān)技術(shù)人員編寫業(yè)務(wù)規(guī)范、流程等 相關(guān)教材，待編寫完成后下發(fā)學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)。三、全省客維服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽時(shí)間計(jì)劃安排5月計(jì)劃階段制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)人員名單，做好安 排布置。6-10月 培訓(xùn) 階段組織全區(qū)相關(guān)人員培訓(xùn)。安排縣局培訓(xùn)人員到市局輪崗9月份進(jìn)行全區(qū)范圍預(yù)賽，選拔參賽人員、集 中培訓(xùn)11- 12月 比賽 階段客維工程師比賽：筆試內(nèi)容：客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)相關(guān)服務(wù)規(guī)范、專 業(yè)技能、轉(zhuǎn)型新業(yè)務(wù)、案例分析和評(píng)估等基 礎(chǔ)知

14、識(shí)。操作iSi：以省公司今年的重點(diǎn)業(yè)務(wù)“中小 企業(yè)IT外包”的客戶現(xiàn)場(chǎng)裝維服務(wù)內(nèi)容以及 C網(wǎng)行業(yè)應(yīng)用如星圖定位、無線視頻、綜合 辦公、移動(dòng)OA、車管專家等為茅f1 / _ Ji全省客維競(jìng)賽關(guān)注點(diǎn)在全區(qū)范圍選拔優(yōu)秀選手,每縣（市）局選取1 - 2人參加培訓(xùn)，擇 優(yōu)參加省公司比賽。競(jìng)賽項(xiàng)目:客戶維護(hù)工程師（IP、IT專業(yè)技能、客戶端綜合服務(wù)技能 和服務(wù)意識(shí)”以融合行業(yè)應(yīng)用、轉(zhuǎn) 型產(chǎn)品支撐等為重點(diǎn)）競(jìng)賽形式：筆試8人參賽、現(xiàn)場(chǎng)操 作2人參賽（1人推薦、1人隨機(jī)抽 ?。┕P試賽的個(gè)人均分占40% ,操 作賽占60%。競(jìng)賽內(nèi)容包括全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、 維護(hù)流程、項(xiàng)目管理、方案設(shè)計(jì)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧等”重點(diǎn)

15、關(guān)注C 網(wǎng)承接。政企客,四、響應(yīng)工作要求1. 每縣（市）上報(bào)1人負(fù)責(zé)跨本地網(wǎng)、市到縣項(xiàng)目的調(diào)度。2. 市到縣的業(yè)務(wù)工單，資源配置環(huán)節(jié)盡量在一天內(nèi)完成，這樣才能保證工單正常 順利流轉(zhuǎn)。3. 在施工過程中有問題要及時(shí)的階段回單，如果是用戶原因并且要和客戶經(jīng)理電 話溝通。4. 市區(qū)發(fā)起的工單，縣局單獨(dú)施工的，要注意整體的業(yè)務(wù)開通時(shí)限不能超期。5. 在所有的業(yè)務(wù)施工完畢后一定要上傳竣工單后方可回單。6. 特別注意不要無故退單，并且系統(tǒng)也不支持退單。所有的退單都視為無效退單。呀0電從C * V* I 五、重要客戶網(wǎng)優(yōu)工作1、網(wǎng)優(yōu)覆蓋范圍：集團(tuán)百家客戶二級(jí)節(jié)點(diǎn).省級(jí)216家客戶核心節(jié)點(diǎn)、鉆石金銀銅牌級(jí)重要客戶. 跨本地網(wǎng)電路2、相關(guān)要求：1）光纜路由：雙路由保護(hù)，兩條光纜路由分屬不同路由、不同管道2）設(shè)備保護(hù)：客戶中心機(jī)房要實(shí)現(xiàn)雙設(shè)備接入，重要業(yè)務(wù)盡可能在兩個(gè)設(shè)備上 分?jǐn)?；重要業(yè)務(wù)板卡實(shí)現(xiàn)雙板卡保護(hù)；3）業(yè)務(wù)分?jǐn)偤捅Ｗo(hù)：長途層.本地匯聚層避免同方向中多個(gè)業(yè)務(wù)共用同一路由; 本地接入層對(duì)客戶多個(gè)重要業(yè)務(wù)應(yīng)避免在同一業(yè)務(wù)板卡上開放；針對(duì)因客戶 自身端口資源不足的情況導(dǎo)致重要業(yè)務(wù)不具備業(yè)務(wù)分?jǐn)偰芰?yīng)做到業(yè)務(wù)冷備 份，制定應(yīng)急預(yù)案并定期演練。六、相關(guān)維護(hù)工作汛期檢查6月份前完成防汛防高溫安全檢查,地線測(cè)試，設(shè)備防塵防潮處理，重點(diǎn)是大客戶中心機(jī)房、 室外網(wǎng)絡(luò)箱、交接箱、監(jiān)控設(shè)備等。維護(hù)備件特