2020年物業(yè)前臺年度工作計劃

1、2020 年物業(yè)前臺年度工作計劃2020 物業(yè)前臺年度工作計劃范文2020 物業(yè)前臺年度工作計劃范文 120xx 年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在 xx 年基礎 上提高 4-7 個百分點 ; 部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水 平有顯著提高 ; 各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提 高。（ 一 ） 繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量， 業(yè)主滿意率達到 85%左右。（ 二 ） 進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到 80%左右。（ 三 ） 加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。（ 四 ） 完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。（ 五 ） 密切配合各部門

2、工作， 及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、 建議。（ 六 ） 加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務 質量。回顧 xx 年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展 望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工 作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現部門目標，為公司發(fā)展貢獻一 份力量。2020 物業(yè)前臺年度工作計劃范文 2一、咨詢服務遇見客人或領導時，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。詢問客戶需求，傾聽客戶問題，根據所了解情況為客戶提供正確信熱情耐心地引導問路來訪客戶，指明位置、樓層和行走路線。 嚴守客戶機密，不提供物業(yè) / 客戶的內部管理信息。2. 對客服務

3、時應保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自 然，走路輕、動作穩(wěn)，使用禮貌用語。3. 對客服務時應做到三米之內見微笑，一米之內聽問候。4. 與人溝通時，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長，道別或 握手時，應該注視對方。二、接聽電話接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。接待員接到需留言電話時，準確地記錄受話人姓名、聯(lián)系電話、事 由等事項，及時轉交當事人。5. 電話鈴響在 3 聲之內接起。接轉、掛斷電話時，應輕拿輕放。使 用普通話，語音清晰，電話中的語速應稍慢，音調要親切柔和。接聽電 話時，應讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。6. 填寫記錄時，字跡清晰，內容詳細工作任

4、務工作內容質量要求三、接待服務熱情接待公司訪客及會議人員，做好會議服務工作。負責外來人員登記工作。負責外借用品的辦理工作。接待推銷人員，不 推擋推銷人員，將推銷材料完整的收集保存上 交領班。7. 主動示意，姿態(tài)優(yōu)美，舉手投足符合禮儀規(guī)定。8. 仔細核對外協(xié)人員、借物人員證件的有效性。9. 對客服務中注意使用禮貌用語。做到 三聲 ：來有迎聲、問有答 聲、走有送聲。10. 在服務過程中，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬?？腿?有疑問時，要耐心解釋，不得與客人爭辯。當處理有困難時應及時向上 級報告。四、文案工作 負責規(guī)定區(qū)域內文件打印、復印工作，須認真核對校驗稿件的準確 性，確保無差錯。11. 文

5、件打印應仔細校稿，無錯字、漏字現象，標點正確。交稿前 仔細與原稿進行再校對，準確無誤后方可上報。12. 節(jié)約紙張，符合文件復印控制要求，做好復印記錄。五、郵件分揀 負責客戶區(qū)域郵件、報刊二次分揀工作，應及時、仔細的將郵件、 報刊發(fā)送到客戶手中。13. 郵件應及時送達，不得出現私扣、誤發(fā)、遲發(fā)現象。符合郵件、 報刊分揀、發(fā)送要求。2020 物業(yè)前臺年度工作計劃范文 3一、前臺接待方面 前臺接待是客服部的服務窗口， 保持信息渠道暢通， 監(jiān)督區(qū)域管理、 調度和協(xié)調各部門工作，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現公司 形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。在工作中，我嚴格按照公司要

6、求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相 迎，態(tài)度和藹的接聽和轉接電話，仔細認真的處理日常事務，耐心聽取 業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時 間安排人員上門服務。每個月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到來 電 68 個、去電 130 個，業(yè)主有效投訴 2 宗。業(yè)主的所有咨詢來電，我 們都給予滿意回復 ; 業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據報修 內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根 據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上 報有關部門協(xié)調解決。通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到 了小區(qū)業(yè)主及領導的一

7、致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。二、檔案管理方面檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規(guī)定 對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡函、放行條等資料進行較 徹底的分類整理， 做到目錄清晰， 檢索方便， 各棟住戶資料進行盒裝化、 各部門檔案進行袋裝化管理， 按期、細致的整理完成。 實現規(guī)范化管理， 同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完 善。上半年共接到各類報修共 64 宗，辦理放行條 42張，工作聯(lián)絡函 10 張。三、樣板間方面 樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月 的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工

8、程維修部，確保樣 板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數 70 組，參觀人數 共計 187 人。四、各項費用的收繳工作 鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業(yè)。要確保 工作持續(xù)正常進行，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。上半年共收 取物業(yè)服務費用 79212 元;私家花園養(yǎng)護費 50386元; 光纖使用費 2000 元;預存水費 1740元; 有線電視初裝費 450元;燃氣初裝費 3300 元。五、經驗與收獲122020 物業(yè)前臺年度工作計劃范文半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都 有了較大的進步，已具備了客服中心工作經驗，能夠比較從容地

9、處理日 常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事 能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高， 保證了本崗位各項工作的正常運行， 能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任 務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項 業(yè)務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心、責任心，努力提高 工作效率和工作質量。2020 物業(yè)前臺年度工作計劃范文 4工作思路 強調成本控制意識和成本管理程序 ;強調團隊的有效運作和服務流程 ; 強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 ; 強調以人為本 的服務理念和服務的人性化 ; 致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。目標設置

10、 客戶綜合滿意率不低于 90%; 服務綜合及時率不低于 85%;業(yè)務技能培訓 100%;小區(qū)綠化完好率不低于 90%;綠化覆蓋率不低于 60%;管理費收費率一期逐步達到 70%;二期收費率達到 90%;生活垃圾日清率為 100%;工作重點 根據對 20xx 年的工作回顧和反思， 20xx 年將致力于 加強規(guī)范管理、協(xié)調溝通、落實執(zhí)行，以提高管理服務效能，營造和諧 生活環(huán)境。(1) 制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如管理規(guī) 章制度及操作規(guī)程等。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序， 達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的。并對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服 務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學

11、習，不斷提高服務中心員工水 平。盡快帶領出一支業(yè)務過硬、服務意識強的員工隊伍。對進入服務中 心工作的員工嚴格把關，定期進行考核評比，對不稱職員工堅決撤換。(2) 小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的 居住環(huán)境，是我們非常重視的問題，以往的管理經驗告訴我們，保潔工 作責任到人， 督導、檢查、培訓落實到位， 才能充實發(fā)揮每個人的潛能， 認真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環(huán)保意識，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生 狀況達到最佳狀態(tài)。(3) 根據目前的收樓情況，強化對工程維修的監(jiān)管力度，與各部門 積極協(xié)調配合，完成收樓任務。(4) 對物業(yè)管理費收取率較低的現狀，由于綜合因素較多，將通過 定期開展社

12、區(qū)文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調查等多種渠道與業(yè) 戶進行溝通，聽取業(yè)戶的意見。接受合理的要求及意見，采取有效措施 進行相應的整改，提高管理質量 ; 對于超出管理標準的要求，按國家及 有關規(guī)定向業(yè)主耐心解釋，并加強對物業(yè)管理行業(yè)的政策宣傳，以轉變 以往固有的觀念，爭取業(yè)主的理解，對經解釋無效拒交管理費的業(yè)戶， 將通過法律途徑解決，使管理工作得以順利開展。(5) 加強社區(qū)文化的建設，建立與業(yè)主的良好溝通，共建和諧社區(qū)。(6) 協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備小組，實行業(yè)主自治，共同管理。2020 物業(yè)前臺年度工作計劃范文 5 前臺接待是客服部的服務窗口， 保持信息渠道暢通， 監(jiān)督區(qū)域管理、 調度和協(xié)調各部門工作，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現公司 形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相 迎，態(tài)度和藹的接聽和轉接電話，仔細認真的處理日常事務，耐心聽取 業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時 間安排人員上門服務。每個月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到來 電 68 個、去