2021年電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)年終工作總結(jié)

1、2021年電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)年終工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，供電公司始終高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。_年公司緊緊圍繞擴大內(nèi)需、促進地方經(jīng)濟發(fā)展，積極配合政府做好“家電下鄉(xiāng)”服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，打造特色供電服務(wù)品牌上下功夫，結(jié)合“機關(guān)效能年”活動大力弘揚企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)新形象，增強社會親和力，全面推行“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、一站式、親情式”供電服務(wù)舉措。一是積極開展“機關(guān)效能年”活動。為進一步創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的電力服務(wù)環(huán)境，更好地服務(wù)“三農(nóng)”經(jīng)濟發(fā)展，保障全縣重大項目，民生工程用電需求，公司下發(fā)了信豐縣供電有限責(zé)任公司關(guān)于創(chuàng)建“群眾滿意的服務(wù)窗口”活動實施方案，公司窗口單位均實行

2、無休息日和無午休制度，_開通了_小時值班電話-95598，營業(yè)人員隨時接受用電申請和服務(wù)要求。嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”、“一次性告知制”，推廣客戶經(jīng)理服務(wù)制度，落實“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)原則，各營業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴變更、查詢咨詢、投訴建議、報修繳費”等業(yè)務(wù)。采取了“一站式”服務(wù)，改變了過去由多個部門、多人串聯(lián)完成各項工作的方式，避免了客戶“多頭跑”“長時等”的麻煩，優(yōu)化了工作流程，減少中間環(huán)節(jié)，極大提高了工作效率；為保障城鄉(xiāng)居民的可靠用電，保證不間斷報修，公司積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾，進一步提高受理故障搶修反應(yīng)速度，提高故障修復(fù)效率，強化搶修到達現(xiàn)場承諾時限的考核；哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜

3、、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現(xiàn)場，及時恢復(fù)用戶的正常用電，實行了全天候的供電服務(wù)。二是做好“家電下鄉(xiāng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。“家電下鄉(xiāng)”是我國建設(shè)_新農(nóng)村的一項重要惠農(nóng)措施，是拉動內(nèi)需、促進社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的重要決策，公司成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。主動走訪宣傳，把解決“家電下鄉(xiāng)”用電難點、熱點問題，采取把原來布局不合理的變臺重新遷至負(fù)荷中心，以達提高供電質(zhì)量的目的，如鎮(zhèn)上村坑原一臺_kva變壓器、加定鎮(zhèn)黃坑村原一臺_kva變壓器就采用此方式來改善電壓質(zhì)量，公司還投入_多萬元，對城北供電所管轄十里新村、黃坑官路下等農(nóng)村臺區(qū)進行了低壓改造，解決了低電壓情況較嚴(yán)重臺區(qū)的用

4、電問題，新增變壓器_臺，新建_kv線路1.43千米，新建_kv線路1.3千米，改造受益戶數(shù)_戶。并且公司還通過“95598”熱線、各供電所受理相關(guān)“家電下鄉(xiāng)”用電事宜，做到特事特辦，并由“95598”跟蹤回訪，確保了“事事有落實、事事有回音”，通過“家電下鄉(xiāng)”活動的開展，獲得群眾的致好評。三是開展“青春光明行”主題實踐活動。_開展社區(qū)志愿服務(wù)和諧行動，與用電客戶零接觸，面對面交流和溝通，傾聽來自用電客戶的呼聲，開展文明共建，服務(wù)和諧社會建設(shè)。公司_青年團員、電力愛心志愿者進入社區(qū)、學(xué)校、廠礦、農(nóng)村等地義務(wù)宣傳用電常識和安全節(jié)約用電知識，提供電力政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，幫助解決客戶用電中的

5、困難，真正做到零距離服務(wù)電力客戶。四是積極推行便民服務(wù)。1是針對前期部分提出的客戶電費交費難的情況，公司積極采取措施，增加多個營業(yè)收費窗口，方便客戶交費，盡量減少交費排隊時間，并且公司計劃今年在城區(qū)范圍再增加一個營業(yè)收費窗口，切實解決用戶交費難問題；2是從今年_月份起公司推行了用戶首月欠費“零”停電制度，對用電客戶在首月非惡意欠費的情況下，盡量采取通過與客戶耐心做工作催繳的方式，來保證電費回收，而不輕易采取停電催費措施，并且今年來公司與電信部門合作，對欠費的用電客戶采取短信方式進行友情提醒。五是召開重點企業(yè)客戶座談會。_月_日公司召開了以“同舟共濟應(yīng)對危機,并肩攜手共謀發(fā)展”為主題背景的_年度

6、重點企業(yè)客戶座談會，誠懇邀請各位嘉賓代表對供電公司在電力工作管理、供電服務(wù)各環(huán)節(jié)多提寶貴意見和建議，以利于促進我公司提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。虛心納諫，廣開言路，認(rèn)真聽取逆耳之言，通過直面溝通，消除了彼此間的隔膜，進一步加深供電企業(yè)和廣大電力客戶之間的理解、信任和支持；會上現(xiàn)場對客戶提出的用電問題進行解釋和答復(fù)，對不能現(xiàn)場解決的問題，會后立即進行了處理，并積極整改供電監(jiān)管和投訴_中所暴露的問題，及時反饋回訪，做到“事事有回音，件件有著落”，取得用電客戶的一致滿意。六是推廣供電服務(wù)卡及客戶經(jīng)理服務(wù)制度。_年公司為供電所一線員工制作了供電服務(wù)卡，卡上公布了95598_、供電所搶修電話、臺區(qū)負(fù)責(zé)人的聯(lián)

7、系電話，并在對應(yīng)的供電臺區(qū)用戶中派發(fā)，讓用戶隨時隨刻有多個渠道能供電保持聯(lián)系系，做到即時解決用戶用電困難。同時，公司對重要客戶也采取了_的服務(wù)手段，對大客戶及重要客戶實行了點對點的客戶經(jīng)理服務(wù)制度，定期主動與客戶保持聯(lián)系，并對電網(wǎng)運行情況，供電負(fù)荷情況以及本用電客戶用電電費電量等數(shù)據(jù)及時通知客戶，在遇到電網(wǎng)運行出現(xiàn)異常及惡歷天氣情況時主動詢問客戶用電是否受到影響，是否需要幫助，最大限度地為客戶提供保姆式的服務(wù)。第3頁共11頁電力公司_年總結(jié)及_年工作打算_年工作總結(jié):（1全面超額完成了各項經(jīng)濟指標(biāo)；(2采取有效措施，安全生產(chǎn)保持了良好局面；(_強化經(jīng)營管理，公司效率和效益不斷提升；(4加強企業(yè)

8、“內(nèi)質(zhì)外形”建設(shè)，供電所規(guī)范化管理、農(nóng)電工專業(yè)化管理工作取得新成績；(5堅持“四個服務(wù)”，落實“三個十條”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)進一步深化；(6全面完成城網(wǎng)任務(wù)，電網(wǎng)建設(shè)實現(xiàn)新突破；(7深入開展創(chuàng)一流同業(yè)對標(biāo)，取得優(yōu)異成績；(_多產(chǎn)企業(yè)健康發(fā)展，穩(wěn)健經(jīng)營；(9保持_員先進性教育活動取得實效，黨建及精神文明建設(shè)取得豐碩成果。當(dāng)前,公司主要存在以下四個方面的困難和問題:一是安全生產(chǎn)基礎(chǔ)還比較薄弱。目前公司安全生產(chǎn)基礎(chǔ)還不夠牢固，距離“可控、在控、能控”的要求還有很大差距。部分職工安全意識淡薄，存在自滿情緒和松懈思想。個別單位安全生產(chǎn)責(zé)任和措施落實不力，安全生產(chǎn)工作存有隱患，裝置性違章沒有徹底消除，需在今后的工

9、作中認(rèn)真加以克服。二是經(jīng)營管理工作有待進一步加強。營業(yè)普查的力度需進一步加強。業(yè)擴報裝工作還應(yīng)進一步規(guī)范，電價及電費管理上需要進一步加大力度，以確保電價政策的執(zhí)行到位。財務(wù)成本控制還需進一步控制，節(jié)支的力度還應(yīng)該繼續(xù)加大。我縣由于工業(yè)基礎(chǔ)薄弱，基礎(chǔ)負(fù)荷少，電量在全市最低，經(jīng)營壓力較大。因此，_年應(yīng)采取有效的營銷策略，在開拓電力市嘗增供擴銷方面加強研究，制訂措施，努力增加供電量，提高市場占有率。三是職工及農(nóng)電工素質(zhì)有待提高。部分職工及農(nóng)電工的素質(zhì)不適應(yīng)目前企業(yè)發(fā)展的需要，從服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能上看，還不能滿足客戶的需要和工作的要求，仍存在有活沒人干，有人不會干的現(xiàn)象，特別是部分青年職工不注意學(xué)習(xí)，

10、不注重個人修養(yǎng)，工作面前束手無策。四是機關(guān)作風(fēng)建設(shè)有待進一步加強。公司機關(guān)代表著公司的形象，體現(xiàn)著公司的作風(fēng)，反映著公司的水平，在公司內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)中發(fā)揮著重要的統(tǒng)領(lǐng)作用和示范作用。但是，當(dāng)前公司機關(guān)建設(shè)與“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司的要求相比，仍存在不適應(yīng)的問題。_年工作總體要求是：深入學(xué)習(xí)貫徹集團公司和聊城供電公司“兩會”精神，按照聊城供電公司和縣委、縣政府工作部署，堅持“三抓一創(chuàng)”的工作思路，以創(chuàng)一流同業(yè)對標(biāo)為主線，突出“一個中心”，努力實現(xiàn)“兩個鞏固”、“三個提高”、“四個確?！保涌旖ㄔO(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司的步伐。“一個中心”：以“強化管理，提高效益”為中心，深入開展“管理效益年，深化精細(xì)化管

11、理”活動。“兩個鞏固”：鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的成績，鞏固供電所規(guī)范化管理、農(nóng)電工專業(yè)化改革取得的成果?！叭齻€提高”：強化精細(xì)化管理，提高公司經(jīng)濟效益；大力實施教育培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)；加強思想教育和引導(dǎo)，提高企業(yè)的凝聚力和職工干事創(chuàng)業(yè)的積極性?！八膫€確?！保捍_保電網(wǎng)安全和企業(yè)和諧穩(wěn)定，確?？冃Ч芾韺崿F(xiàn)常態(tài)運轉(zhuǎn)，確保同業(yè)對標(biāo)各項指標(biāo)的先進性，確保全面完成與聊城供電公司簽訂的經(jīng)濟合同指標(biāo)。_年公司的工作目標(biāo)是：1、完成購電量_億千瓦時。其中：購網(wǎng)電_億千瓦時，購小火電_億千瓦時。2、售電量_億千瓦時。3、售電平均電價_元/千千瓦時。4、高壓綜合線損率_%，_千伏線損率_%。5、實現(xiàn)銷售收入_萬元，上

12、繳稅金_萬元，實現(xiàn)利潤_萬元。6、確保電費回收率_%。7、多經(jīng)產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)銷售收入_萬元，實現(xiàn)利潤_萬元。8、深化創(chuàng)建無違章企業(yè)工作，全年實現(xiàn)安全生產(chǎn)三個一百天，力爭全年無事故，確保安全生產(chǎn)“可控、在控、能控”。9、鞏固城農(nóng)網(wǎng)改造成果，加快電網(wǎng)建設(shè)步伐。10、深化“彩虹工程”常態(tài)運行，全面落實“三個十條”，供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率_%，確保推進行風(fēng)建設(shè)再上新臺階。11、深化創(chuàng)一流“同業(yè)對標(biāo)”工作，向國一流供電企業(yè)邁進。12、保持_年度已獲得的榮譽稱號，并向更高的先進目標(biāo)邁進，保持企業(yè)和諧穩(wěn)定，行風(fēng)評比“保三爭一”。_年八項重點工作：（一）始終把安全生產(chǎn)放在首位，確保安全生產(chǎn)長治久安。要落實科學(xué)的電網(wǎng)安全

13、觀，認(rèn)真貫徹_公司_加強安全生產(chǎn)工作_決定、_年安全生產(chǎn)工作的意見，全面落實安全生產(chǎn)職責(zé)規(guī)范，強化全面、全員、全過程、全方位安全管理和監(jiān)督，落實安全性評價查評問題的整改工作，深入持久地開展反事故斗爭和創(chuàng)建無違章企業(yè)工作。堅持以人為本，加強安全文化建設(shè)，大力增強全員安全意識，提高企業(yè)整體安全素質(zhì)，確保安全生產(chǎn)長治久安。（二）強化精細(xì)化管理，全面提升企業(yè)管理和企業(yè)效益水平。一是加強和規(guī)范基礎(chǔ)管理。按照一流的工作標(biāo)準(zhǔn)，進一步修訂公司現(xiàn)有的規(guī)章制度，加大公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行力度，實現(xiàn)規(guī)范高效運轉(zhuǎn)。強化綜合計劃管理，增強計劃的嚴(yán)肅性，提高執(zhí)行力，嚴(yán)格督查督辦制度，健全經(jīng)濟責(zé)任制考核體系，加大考核力度，

14、嚴(yán)格考核兌現(xiàn)。以規(guī)范化管理促進企業(yè)健康發(fā)展。二是加強財務(wù)管理。完善企業(yè)財務(wù)管理辦法和全面預(yù)算管理，狠抓制度的落實和執(zhí)行，切實增強預(yù)算執(zhí)行的剛性。加強成本管理，減少各種非生產(chǎn)性開支和預(yù)算外開支。加強資產(chǎn)管理，完善工程項目財務(wù)管理制度，積極開源節(jié)流，內(nèi)部挖潛，努力節(jié)支增效。加大審計監(jiān)督力度，加強審計成果應(yīng)用。三是強化經(jīng)營管理。要始終堅持一切以經(jīng)濟效益為中心的思想，廣泛、深入、扎實地開展“管理效益年”活動，在細(xì)化、量化、深化管理上下功夫，向指標(biāo)要潛力，向管理要效益。切實做好電費回收工作，完善郵政代收電費業(yè)務(wù)。深化供電所管理，鞏固供電所規(guī)范化管理、農(nóng)電工專業(yè)化改革的成果，規(guī)范基礎(chǔ)管理工作。四是積極開拓

15、電力市場，堅持“守土有責(zé)、度電必爭“的原則，千方百計提高市場占有率，努力增加供電量。做好大客戶的跟蹤服務(wù)和管理工作，及時掌握電量變化情況，積極采取應(yīng)對措施。加強對電力市場的調(diào)查和預(yù)測，跟蹤招商引資情況，掌握重點工業(yè)項目的進展情況，為項目用電提供便利條件。五是加強營銷管理，_年要繼續(xù)抓好營業(yè)普查工作，千方百計抓好電費電價管理，建立電費回收可控、在控機制，防范欠費風(fēng)險，確保實現(xiàn)電費回收月清月結(jié)，確保電費回收雙結(jié)零。規(guī)范營業(yè)和計量管理，完善變電站計量點和計量裝置配置管理，加強用電稽查工作，加強與公安、技術(shù)監(jiān)督等部門的合作，將正常檢查與突擊檢查相結(jié)合，保持打擊偷竊電的高壓態(tài)勢。（三）繼續(xù)抓好創(chuàng)一流同業(yè)

16、對標(biāo)工作，確保指標(biāo)的先進性。一是充分體現(xiàn)管理特色，健全完善同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)體系，逐步形成公司、部室、班組和崗位_個層面，以及安全管理、資產(chǎn)經(jīng)營、營銷服務(wù)、電網(wǎng)運行、人力資源、電網(wǎng)建設(shè)和黨群工作等_個領(lǐng)域“四橫七縱”的指標(biāo)體系。二是真正將各項指標(biāo)分解落實到人，建立覆蓋全員的責(zé)任考核體系，制定嚴(yán)格的考核細(xì)則，建立激勵約束機制，定期進行檢查，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲，確保責(zé)任壓力到位。三是要眼睛向內(nèi)，找出管理中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，采取措施努力提高指標(biāo)水平。四是大力推行標(biāo)桿管理，認(rèn)真篩選我們的標(biāo)桿單位，借鑒先進單位在指標(biāo)管理上的經(jīng)驗，加強交流學(xué)習(xí)，扎實改進管理，持續(xù)改進指標(biāo)水平。（四）深化農(nóng)電體制改革，全面提高農(nóng)電

17、管理和農(nóng)電工專業(yè)化管理水平。不斷完善工作機制建設(shè)，深化企業(yè)各崗位工作流程和供電所工作標(biāo)準(zhǔn)化流程，加強工作過程控制，不斷改善管理手段，提高全員工作效率。要加強農(nóng)電管理，強化農(nóng)電安全管理，按照供電所作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范農(nóng)村低壓設(shè)備的安全管理，強化全員安全意識，落實新“安規(guī)”和新反措要求，確保農(nóng)電安全無事故。進一步推行農(nóng)電工專業(yè)化管理，完善營銷抄、核、收分離和_儲蓄劃撥工作，確保農(nóng)電管理基礎(chǔ)更加牢固，進一步鞏固農(nóng)電規(guī)范化管理的成果。(五深化“彩虹工程”，落實“三個十條”，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平長效機制。進一步完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制，推廣“一柜通”式人性化服務(wù)方式，完善95598服務(wù)系統(tǒng)功能，深入貫徹

18、電力監(jiān)管條例，維護電力市場秩序，主動接受市場監(jiān)管和社會監(jiān)督。制定和完善落實“三個十條”的保證措施、激勵和約束手段，真正做到讓政府放心、讓人民滿意。堅持“彩虹條”管理制度以及明查暗訪的有效形式，認(rèn)真受理客戶的合理投訴，積極查找、解決存在的問題。同時加強對客戶投訴問題的總結(jié)分析，不斷改進工作，力求從事后監(jiān)督向事前控制轉(zhuǎn)變。要進一步深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強服務(wù)文化建設(shè)，加強窗口服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)客戶的素質(zhì)和能力。充分發(fā)揮客戶代表的職能作用，提高客戶代表信息傳遞的速度、效率和效力。對示范窗口實行動態(tài)（范本）管理，以示范窗口建設(shè)帶動規(guī)范化窗口建設(shè)。(六深化內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，大力實施人才素質(zhì)工程。深化內(nèi)質(zhì)外形

19、建設(shè)，首先要加強“四好”（政治素質(zhì)好、經(jīng)營業(yè)績好、團結(jié)協(xié)作好、作風(fēng)形象好）領(lǐng)導(dǎo)班子創(chuàng)建活動，進一步提高領(lǐng)導(dǎo)班子在戰(zhàn)略決策、經(jīng)營管理、市場競爭、開拓創(chuàng)新、風(fēng)險防范和應(yīng)對復(fù)雜局面等方面的能力。其次要完善人才標(biāo)準(zhǔn)，加強崗位素質(zhì)分析，明確不同專業(yè)和崗位的能力需求，強化隊伍的開發(fā)導(dǎo)向。三要把員工希望自身進步、收入提高的意愿轉(zhuǎn)化為提高學(xué)習(xí)力、提高工作業(yè)績的內(nèi)在動力。四要深化用工機制改革。全面推進員工動態(tài)（范本）管理。大力推行全員競爭上崗，形成崗位能上能下，待遇能升能降，人員能進能出的動態(tài)（范本）管理機制。五要加快分配體系創(chuàng)新。按照“效率優(yōu)先、兼顧公平”的原則，推進分配制度改革。以能力和業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，改革現(xiàn)行的崗位技能工資制度，實施以崗位薪點工資為主的基本工資制度，