鷺港物業(yè)服務(wù)有限公司客服部運(yùn)作手冊(cè)

1、第一章 人員架構(gòu)及管理范圍一、架構(gòu)圖經(jīng)理客服主管客服助理前臺(tái)接待員17區(qū)大堂副理健身房管理員客服內(nèi)勤 二、 崗位設(shè)置1經(jīng)理 1人 2. 客服主管？人3客服助理 5人 4客服內(nèi)勤 4人 5前臺(tái)接待員 4人 617區(qū)大堂副理 6人 7健身房管理員 1人 注：外派2名客服人員合計(jì)：23人 三、客服部職責(zé)1. 接聽業(yè)/租戶來電和接待業(yè)/租戶的來訪，了解和解決業(yè)/租戶的需求并做好記錄；2. 接待業(yè)/租戶投訴、報(bào)修工作，填寫派工單并轉(zhuǎn)工程部，根據(jù)工單進(jìn)行回訪且對(duì)派工單完成情況進(jìn)行跟進(jìn)并統(tǒng)計(jì)匯總；3. 辦理收樓入住手續(xù)；4. 做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作；5. 房屋鑰匙的接收、發(fā)放、托管、借用工作；6. 定期對(duì)業(yè)

2、主進(jìn)行走訪；7. 業(yè)/租戶信息、檔案資料的收集、整理、存檔，信息及產(chǎn)權(quán)變更登記；8. 園區(qū)公共區(qū)域巡視，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門處理，并做好記錄；9. 為園區(qū)業(yè)/租戶提供特約服務(wù)的聯(lián)絡(luò)工作；10. 空置房的巡視管理工作；11. 年度滿意率調(diào)查實(shí)施工作；12. 策劃、組織實(shí)施園區(qū)文化活動(dòng)、精神文明建設(shè)的宣傳活動(dòng)；各類對(duì)業(yè)/租戶的發(fā)文及通知的發(fā)放，張貼；13. 制定本部門的工作、培訓(xùn)、采購、園區(qū)活動(dòng)等計(jì)劃并組織落實(shí)；14. 負(fù)責(zé)本部門的文件整理及歸檔工作；15. 加強(qiáng)思想教育，樹立客服員工“愛崗敬業(yè)”精神；16. 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作，并反饋完成情況。第二章 崗位職責(zé)1、 客服經(jīng)理

3、崗位職責(zé)直接上級(jí)：物業(yè)總經(jīng)理直接下屬：客服主管1.1確保本部門的正常運(yùn)作，對(duì)客服員工定期檢查督導(dǎo)、培訓(xùn)、考核。做到公正、透明、公開；獎(jiǎng)勤罰懶，樹立員工“愛崗敬業(yè)”精神，從而建立一支嚴(yán)謹(jǐn)、高效、團(tuán)結(jié)的客服團(tuán)隊(duì)。1. 2細(xì)化完善部門規(guī)章制度、工作程序，并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并及時(shí)提交物業(yè)總經(jīng)理審批。1.3對(duì)所屬部門資產(chǎn)、財(cái)物進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。1.4 建立一個(gè)完整、高效的資料系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善,從而提高服務(wù)效率。1.5 及時(shí)審閱客服主管的巡視報(bào)告、業(yè)/租戶投訴記錄及報(bào)修記錄，并跟進(jìn)處理的

4、進(jìn)度和結(jié)果，將資料整理匯報(bào)至物業(yè)總經(jīng)理。1.6 針對(duì)業(yè)/租戶逾期未交付的管理費(fèi)及其他費(fèi)用，制訂出可行性催收方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。1.7 負(fù)責(zé)園區(qū)現(xiàn)場對(duì)業(yè)/租戶相關(guān)物業(yè)管理問題的解答并提供相關(guān)規(guī)范性咨詢服務(wù)。1.8 草擬及發(fā)放園區(qū)的管理通告。1.9 按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)園區(qū)管理等方面的會(huì)議。并及時(shí)向下屬員工或相關(guān)部門傳達(dá)會(huì)議精神。1.10定期向物業(yè)總經(jīng)理提交部門管理報(bào)告，提出合理化建議。1.11定期召開部門工作例會(huì)，部署本部門的各項(xiàng)工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間等。并督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況，做好會(huì)議紀(jì)要并存檔。1.12對(duì)園區(qū)保安、工程

5、維修、清潔及綠化等工作進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)；并與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及時(shí)溝通，不斷提高園區(qū)的服務(wù)及管理水平。1.13為確保整個(gè)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日對(duì)園區(qū)樓宇進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門做出處理。1.14每月向物業(yè)總經(jīng)理提交本部門的工作總結(jié)及工作計(jì)劃；做到在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的同時(shí)提出改進(jìn)設(shè)想，詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。1.15對(duì)本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核；為公司留用合格專業(yè)的人才，從而優(yōu)化員工隊(duì)伍。1.16有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。1.17確保與其它部門形成良好的合作溝

6、通渠道；必要時(shí)可與其它部門共同召開協(xié)調(diào)會(huì)，并就會(huì)議討論結(jié)果形成會(huì)議紀(jì)要，抄報(bào)物業(yè)總經(jīng)理并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。1.18熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定，制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材，定期對(duì)本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔；采取優(yōu)勝劣汰的方式。1.19就業(yè)/租戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)整改，降低投訴率。1.20遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門做好配合工作。負(fù)責(zé)接待業(yè)/租戶并做好善后解釋工作。1.21根據(jù)不同時(shí)期的工作重點(diǎn)公司有權(quán)對(duì)客服經(jīng)理的崗位職責(zé)作出相應(yīng)的調(diào)整。1.22嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他

7、人。1.23無條件遵從公司一切合理的工作安排。2 、 客服主管崗位職責(zé)直接上級(jí)：客服經(jīng)理直接下屬：客服內(nèi)勤/客服助理/前臺(tái)接待/17區(qū)大堂副理/健身房管理員2.1在客服經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)下屬員工的日常工作。2.2處理工作中的突發(fā)事件，并于事后12小時(shí)內(nèi)向經(jīng)理呈交事故處理的書面報(bào)告。2.3受理業(yè)/租戶的投訴，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。2.4定期對(duì)業(yè)/租戶進(jìn)行走訪，對(duì)業(yè)/租戶提出的服務(wù)需求及時(shí)予以解決。保持物業(yè)公司與業(yè)/租戶之間的聯(lián)系，通過與業(yè)/租戶接觸和定期拜訪，收集、整理業(yè)/租戶信息和服務(wù)需求，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門。2.5對(duì)園區(qū)公共設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，并跟進(jìn)處

8、理結(jié)果。2.6 負(fù)責(zé)園區(qū)范圍內(nèi)公共區(qū)域及外圍的清潔、保安、工程維修等服務(wù)的協(xié)調(diào)工作。2.7檢查分管區(qū)域服務(wù)人員的到崗及工作情況，公共區(qū)域服務(wù)狀態(tài)和業(yè)/租戶投訴等情況，確保各項(xiàng)服務(wù)工作始終處于良好狀態(tài)。2.8匯總工作單完成情況，將匯總情況交至部門經(jīng)理審閱。2.9帶領(lǐng)員工催收各項(xiàng)欠費(fèi)。2.10遇有緊急事故，負(fù)責(zé)疏導(dǎo)園區(qū)業(yè)/租戶撤離，并做好善后工作。2.11落實(shí)、執(zhí)行部門經(jīng)理安排的其他工作。2.12根據(jù)不同時(shí)期的工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對(duì)客服主管的崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。2.13嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。2.14無條件遵從公司一切合理的工作安排。3 、 客服內(nèi)勤的崗位職責(zé)直接上級(jí)：客服主管直接

9、下屬：無3.1 客服辦公室訪客的問詢接待，保持辦公室整潔。3.2 客服辦公室信件的收發(fā)轉(zhuǎn)送，接發(fā) 。3.3 業(yè)/租戶檔案的整理歸檔工作，定期校對(duì)、更新業(yè)/租戶的聯(lián)系資料。3.4 本部門文件的收發(fā)、存檔、打印工作。3.5 做好本部門員工考勤、人事管理工作。3.6 負(fù)責(zé)本部門各類鑰匙的保管、借用工作。3.7 負(fù)責(zé)門禁卡和電卡的補(bǔ)辦工作。3.8協(xié)助工程部辦理業(yè)主裝修手續(xù)。3.9 每日核對(duì)業(yè)/租戶繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用并上交財(cái)務(wù)。3.10 其他客服辦公室行政工作。3.11 根據(jù)不同時(shí)期的工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對(duì)客服內(nèi)勤的崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。3.12 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。3.13

10、無條件遵從公司一切合理的工作安排。4、 客服助理崗位職責(zé)直接上級(jí)：客服主管直接下屬：無 4.1 收樓入住期間：4.1.1 收集每日的驗(yàn)房整改單，并于當(dāng)日交給物業(yè)工程部由物業(yè)工程部跟進(jìn)發(fā)展商、總包施工單位進(jìn)行返修。4.1.2及時(shí)回復(fù)辦理托管鑰匙的業(yè)主關(guān)于整改項(xiàng)目的完工日期，請(qǐng)業(yè)主收回鑰匙并預(yù)約復(fù)驗(yàn)。4.1.3檢查分管區(qū)域服務(wù)人員的到崗及工作情況，公共區(qū)域服務(wù)狀態(tài)和業(yè)/租戶投訴等情況，確保各項(xiàng)服務(wù)工作始終處于良好狀態(tài)。4.1.4負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)。4.2 日常管理期間4.2.1根據(jù)需要完成各項(xiàng)服務(wù)工作。4.2.2如有需要，在征得客服主管允許后應(yīng)陪同維修人員進(jìn)入業(yè)/租戶房間（須有業(yè)/租戶確認(rèn)）進(jìn)行

11、維修。4.2.3 協(xié)助部門內(nèi)其他員工處理各類應(yīng)急事宜。4.2.4 做好業(yè)主與發(fā)展商之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。4.2.5與分管區(qū)域內(nèi)的業(yè)/租戶保持良好的工作關(guān)系，不斷提升業(yè)/租戶的滿意率。4.2.6及時(shí)準(zhǔn)確地掌握分管區(qū)域內(nèi)業(yè)/租戶的人員變動(dòng)情況，并做好相應(yīng)地記錄。4.2.7負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，并跟進(jìn)處理結(jié)果。4.2.8跟進(jìn)處理分管區(qū)域內(nèi)業(yè)/租戶的投訴和特約服務(wù)需求，最大限度地滿足合理需求。4.2.9對(duì)分管區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理費(fèi)、有償服務(wù)收費(fèi)等的收繳負(fù)有責(zé)任，爭取這些費(fèi)用及時(shí)足額收繳。4.2.10對(duì)業(yè)/租戶要求托管單元鑰匙等特殊需求，嚴(yán)格按工作授權(quán)和操作流程辦理。4.2.11在發(fā)

12、生緊急情況時(shí)，按要求對(duì)所管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)/租戶提供避難、疏散并負(fù)責(zé)解釋、安撫工作。4.2.12 協(xié)調(diào)各部門為業(yè)/租戶提供快捷、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。4.2.13 協(xié)調(diào)各部門按要求為業(yè)/租戶提供入住前、入住后的咨詢服務(wù)。4.2.14 協(xié)調(diào)各部門按要求為需要對(duì)空置房進(jìn)行維修的業(yè)/租戶提供物業(yè)服務(wù)。4.2.15協(xié)助各部門工作人員與業(yè)/租戶的溝通，為業(yè)/租戶提供良好的服務(wù)。4.2.16派發(fā)張貼物業(yè)公司通知、通告等。4.2.17協(xié)助相關(guān)部門做好園區(qū)活動(dòng)的組織及業(yè)/租戶信息傳遞工作，確保業(yè)/租戶對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)的知曉率和參與率。4.2.18根據(jù)不同時(shí)期的工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對(duì)客服助理的崗位職責(zé)做出相應(yīng)調(diào)整。4.2.19

13、嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。4.2.20無條件遵從公司一切合理的工作安排。5、 前臺(tái)接待崗位職責(zé)直接上級(jí)：客服主管直接下屬：無5.1 按工作程序迅速、準(zhǔn)確接聽來電，對(duì)來電人的詢問要規(guī)范、熱情、禮貌、準(zhǔn)確地解答。5.2 及時(shí)準(zhǔn)確做好投訴及報(bào)修 的記錄，并定期整理記錄單交內(nèi)勤歸檔。5.3每日對(duì)未完成工作單進(jìn)行跟蹤，直至工作單完成。如超過規(guī)定期而未完成的工作單應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管。5.4 熟悉市內(nèi)常用 號(hào)碼，掌握相關(guān)知識(shí)，熟悉重點(diǎn)業(yè)/租戶的基本情況。5.5 對(duì)園區(qū)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件沉著處理，配合監(jiān)控室及部門主管按規(guī)定的處理程序聯(lián)系相關(guān)部門，保證 線路的暢通。5.6 堅(jiān)守工作崗位，沒有人接替情況下嚴(yán)

14、禁撤離崗位。5.7 負(fù)責(zé)為業(yè)/租戶提供有關(guān)園區(qū)管理的咨詢服務(wù)。5.8 辦理雨傘等的借用手續(xù)。5.9 協(xié)助門崗保安員物品出入的管理工作，按物品放行規(guī)定管理業(yè)/租戶物品放行。5.10 根據(jù)不同時(shí)期的工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對(duì)前臺(tái)的崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。5.11 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密。5.12 無條件遵從公司一切合理的工作安排。5.13 17區(qū)大堂副理崗位職責(zé)5.13.1 24小時(shí)專人值班應(yīng)答服務(wù)。5.13.2小型工具應(yīng)急借用服務(wù)。5.13.3 代購機(jī)票、代訂酒店服務(wù)。5.13.4 居家特別關(guān)照（緊急情況與業(yè)/租戶第一聯(lián)系人聯(lián)系處理）。5.13.5 朋友來訪留言服務(wù)。5.13.6 業(yè)/租戶生日賀卡服務(wù)。5

15、.13.7 節(jié)日特別恭賀。5.13.8 業(yè)/租戶意見收集。5.13.9 公布?xì)庀笮畔ⅰ?.13.10 提供家政、展覽、家教、旅游等服務(wù)信息。5.13.11定時(shí)補(bǔ)充大堂內(nèi)放置的報(bào)刊雜志。5.14 健身房管理員崗位職責(zé)5.14.1 儀表整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗，清理衛(wèi)生，保持健身房內(nèi)環(huán)境良好。5.14.2 熱情、周到地為客人服務(wù)，主動(dòng)介紹有關(guān)運(yùn)動(dòng)園區(qū)特點(diǎn)和健身器械使用方法。5. 14.3 熟悉和掌握有關(guān)健身器械的性能和操作要求；提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5. 14.4 按規(guī)定及時(shí)擦拭和保養(yǎng)運(yùn)動(dòng)器械，作必要的消毒處理，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)的要求。第三章 客服部工作流程第一節(jié) 業(yè)/租戶入伙流程收到市場營

16、銷部辦理入住手續(xù)通知交物業(yè)管理費(fèi)/代收其它費(fèi)用進(jìn)行簽約簽署相關(guān)資料進(jìn)行審核向業(yè)主解釋審核業(yè)主入住資料接待業(yè)主相關(guān)部門做準(zhǔn)備資料是否齊全?直至滿意是否有疑議？業(yè)主驗(yàn)房是否滿意?進(jìn)行 整改與業(yè)主交接鑰匙建立檔案注1注2注3注4注釋：1、 客服部在接到市場營銷部下發(fā)的業(yè)主入住通知單后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)至工程部、保安部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門，由各部門做好業(yè)主入住前的準(zhǔn)備工作。2、 業(yè)主對(duì)簽署資料進(jìn)行審核時(shí)，如產(chǎn)生疑問由客服部人員及時(shí)予以解釋，直至業(yè)主滿意。3、 在驗(yàn)房過程中，如有需返修項(xiàng)目，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行整改，直至驗(yàn)收合格。4、 各項(xiàng)手續(xù)辦理完畢后，由客服部建立業(yè)主檔案資料。 相關(guān)表格： 住戶成員登記表 入

17、住物品領(lǐng)取登記表第二節(jié) 前臺(tái)接待流程注1注2微笑服務(wù)注5注4注3注6注9注8注7檢查前臺(tái)服務(wù)工作記錄處理結(jié)果部門經(jīng)理評(píng)價(jià)跟蹤處理結(jié)果？報(bào)相關(guān)部門處理進(jìn)行分類詳細(xì)記錄認(rèn)真聆聽、細(xì)心解答使用禮貌敬語接待業(yè)主來電來訪整裝規(guī)范上崗 注釋:1、 前臺(tái)接待人員應(yīng)著工服、化淡妝上崗，頭發(fā)梳理整齊，不宜佩戴過多飾物。2、 接聽 ，鈴響不得超過三聲，要先說：您好！鷺港物業(yè)，接待業(yè)主面帶微笑。3、 使用禮貌敬語，講話聲音適度：語氣溫和文雅、有分寸；不搶話插話、爭辯；聽到批評(píng)時(shí)不辯解，應(yīng)冷靜對(duì)待，詳見客服部前臺(tái)規(guī)范用語。4、 業(yè)主詢問，做到有問必答，耐心解釋，不得以生硬、冷淡態(tài)度待客，詳見客服部前臺(tái)服務(wù)規(guī)范及客服部

18、前臺(tái)規(guī)范用語。5、 對(duì)于工程報(bào)修或投訴需詳細(xì)記錄來電來訪登記表及業(yè)主投訴處理單上。6、 下班時(shí)，對(duì)無法完成的問題，要詳細(xì)的記入交接班記錄表中，以便問題的盡快解決。7、 工程報(bào)修詳見報(bào)修處理流程，業(yè)主投訴詳見業(yè)主投訴處理流程。8、 對(duì)工程報(bào)修及業(yè)主投訴需進(jìn)行跟蹤，直至問題得到解決，重要問題及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。9、 部門經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)檢查前臺(tái)接待人員的工作：（1）儀容、儀表；（2）是否按規(guī)范服務(wù)；（3）工程報(bào)修、業(yè)主投訴問題是否及時(shí)跟進(jìn)解決。10、 部門經(jīng)理對(duì)前臺(tái)接待人員的工作每月進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。相關(guān)表格： 前臺(tái)來電來訪登記表業(yè)主投訴處理單交接班記錄表 第三節(jié) 業(yè)主投訴處理流程回訪業(yè)主跟進(jìn)檢查執(zhí)行整改措施

19、業(yè)主投訴結(jié)案存檔注5業(yè)主是否滿意業(yè)主是否滿意回復(fù)業(yè)主制定整改措施注4注3回復(fù)業(yè)主是否在服務(wù)范圍內(nèi) 注2注1分析被投訴原因處理業(yè)主投訴將投訴內(nèi)容上報(bào)前臺(tái)記錄注釋：1、 投訴可能有多種方式，如： 、書面、面談、上級(jí)轉(zhuǎn)來等。但公司任何人員接到業(yè)主投訴，均應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)于前臺(tái)接待人員，由前臺(tái)人員在來電來訪登記表中進(jìn)行登記，并負(fù)責(zé)回復(fù)業(yè)主。2、 前臺(tái)人員將投訴內(nèi)容填寫在業(yè)主投訴處理單，然后報(bào)部門經(jīng)理。3、 確認(rèn)投訴內(nèi)容是否在管理規(guī)約的服務(wù)范圍內(nèi)，如超出服務(wù)范圍應(yīng)向業(yè)主耐心解釋，聽取業(yè)主建議，了解業(yè)主新的服務(wù)需求。4、 將業(yè)主投訴處理單中的投訴內(nèi)容填寫清楚，由前臺(tái)人員交于客服部經(jīng)理簽署意見后，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門經(jīng)理，

20、并責(zé)令其限期整改。5、 若業(yè)主對(duì)該項(xiàng)投訴事宜的整改措施認(rèn)為滿意，結(jié)案存檔。前臺(tái)人員負(fù)責(zé)回訪業(yè)主，如不滿意，應(yīng)匯報(bào)客服部經(jīng)理，重新執(zhí)行整改措施。第四節(jié) 內(nèi)部巡檢流程注1制定巡檢計(jì)劃及內(nèi)容日常巡檢發(fā)現(xiàn)問題，詳細(xì)記錄不可現(xiàn)場解決注2可現(xiàn)場解決緊急情況注3見緊急情況處理程序報(bào)相關(guān)部門現(xiàn)場解決注4跟蹤處理結(jié)果并記錄注5資料存檔處理結(jié)果是否滿意？注釋：1、 客服部經(jīng)理制定巡檢計(jì)劃、內(nèi)容，如區(qū)域劃分、時(shí)間安排等。2、 客服助理每個(gè)工作日發(fā)現(xiàn)問題詳細(xì)填寫巡視記錄。3、 報(bào)相關(guān)部門內(nèi)容可分為：（1） 普遍存在的清潔問題，及時(shí)通知清潔人員采取相應(yīng)整改措施。（2） 屬工程問題，報(bào)維修工作，由工程部安排維修具體詳見報(bào)

21、修處理流程。4、 跟進(jìn)處理結(jié)果分為：（1） 清潔問題：客服部人員于整改后加強(qiáng)巡視力度，集中檢查整改后的效果，直至達(dá)到要求；（2） 工程報(bào)修問題：工程部將工作單返給前臺(tái)，由客服部巡檢人員落實(shí)工單完成情況，確認(rèn)無誤后簽字；上述問題須予以記錄。5、 客服部巡檢人員繼續(xù)跟進(jìn)處理結(jié)果，直至完成。相關(guān)表格：巡視記錄表第五節(jié) 業(yè)/租戶報(bào)修處理流程 注1接到業(yè)主報(bào)修信息執(zhí)行有償服務(wù)工作程序注2判斷是否收費(fèi)注3填寫工程維修單注5發(fā)至工程部判斷是否保修注8發(fā)相關(guān)部門制定相應(yīng)措施存 檔是否滿意？維修完畢與業(yè)主約定時(shí)間聯(lián)系施工方 回訪維修單反饋客服部簽字確認(rèn)是否合格業(yè)主驗(yàn)收現(xiàn)場維修注7注6注4注釋：1、 前臺(tái)人員接到

22、業(yè)主報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫來電來訪登記表。2、 前臺(tái)人員根據(jù)業(yè)主報(bào)修要求，確定該項(xiàng)服務(wù)是否在質(zhì)量保證期內(nèi)，是否進(jìn)行收費(fèi)。3、 前臺(tái)人員將業(yè)主報(bào)修記錄的內(nèi)容，如：業(yè)主名稱、單位、聯(lián)系 、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入工程維修單（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。4、 前臺(tái)人員將填寫好的工程維修單在10分鐘內(nèi)送至工程部，由工程部主管調(diào)配技工到現(xiàn)場進(jìn)行維修，并予以簽字接收。5、 工程部技工進(jìn)行現(xiàn)場維修，如需施工方保修，聯(lián)系施工單位，與業(yè)主約好時(shí)間，并跟進(jìn)維修結(jié)果。6、 維修完畢后，由業(yè)主對(duì)維修情況進(jìn)行驗(yàn)收簽字確認(rèn)，特殊情況另議。并對(duì)該維修技工的服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量等做出評(píng)價(jià)是否滿意。7、 前臺(tái)人員或客服助理負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主

23、填寫的維修處理記錄進(jìn)行 跟蹤或入戶回訪。8、 對(duì)反復(fù)維修的問題，工程部應(yīng)查找原因，制定措施或向售后服務(wù)部、地產(chǎn)工程部反映。第六節(jié) 提供有償服務(wù)工作流程（預(yù)設(shè)）實(shí) 施報(bào)修通知保潔注2分類通知確認(rèn)費(fèi)用？注1回復(fù)業(yè)主識(shí)別能力？業(yè)主提出需求 注4業(yè)主驗(yàn)收？注3資料存檔付 費(fèi)注釋：1、 客服部人員根據(jù)公司實(shí)際情況，分析是否可接受業(yè)主委托。如我公司不具備能力，則回復(fù)業(yè)主另行委托。2、 如我司可接受業(yè)主需求，客服部員工則根據(jù)工程維修價(jià)目表及有償服務(wù)價(jià)目表向業(yè)主進(jìn)行報(bào)價(jià)。如業(yè)主不確認(rèn)費(fèi)用，則回復(fù)業(yè)主另行委托。3、 業(yè)主確認(rèn)費(fèi)用后，客服部員工按業(yè)主需求進(jìn)行分析，如屬清潔、消殺等服務(wù)，則通知環(huán)境部處理。環(huán)境部接到

24、通知后，填寫客服部有償服務(wù)記錄表，包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)報(bào)價(jià)、業(yè)主確認(rèn)費(fèi)用等。如屬工程維修服務(wù)，則由客服部前臺(tái)人員報(bào)修工程部，詳見報(bào)修處理流程。4、 完成業(yè)主需求后，如因工作質(zhì)量原因，業(yè)主不滿意，則重新整改；如業(yè)主滿意，則請(qǐng)業(yè)主在工程維修單上簽字予以確認(rèn)并支付相關(guān)費(fèi)用。相關(guān)表格：（待定）工程維修價(jià)目表有償服務(wù)價(jià)目表客服部有償服務(wù)記錄表第七節(jié) 業(yè)主走訪流程存 檔業(yè)主是否滿意公共區(qū)域復(fù)查 查注3注4記 錄住宅區(qū)回訪實(shí)施改進(jìn)措施制定整改措施呈 報(bào)統(tǒng)計(jì)分析、核算滿意率，提出相關(guān)建議回收意見征詢表準(zhǔn)備并發(fā)放意見征詢表確定走訪日期注1注2注釋：1、 走訪工作時(shí)間定于每年兩次，于上半年6月份、下半年12月份進(jìn)

25、行，意見征詢表的發(fā)放時(shí)間截止在次月1日之前，發(fā)放對(duì)象為已入住的業(yè)主。2、 根據(jù)業(yè)主入住登記表準(zhǔn)備相應(yīng)份數(shù)的業(yè)主意見征詢表。3、 要求業(yè)主意見征詢表回收率不低于發(fā)放數(shù)量的90。4、 將回收的意見及存在的問題進(jìn)行園區(qū)歸類整理，核算滿意率后擬定統(tǒng)計(jì)報(bào)告，并后附柱形分析圖上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理。滿意率最低的服務(wù)園區(qū)，責(zé)任部門需做出整改方案，同時(shí)抄送客服部，以便整改后的效益及時(shí)反饋給業(yè)主，征得業(yè)主的認(rèn)可。5、 整改方案實(shí)施結(jié)束后，屬公共區(qū)域存在的問題，客服助理在日常巡視中應(yīng)填寫巡視記錄表并記錄改進(jìn)結(jié)果；屬報(bào)修服務(wù)質(zhì)量存在的問題，在責(zé)任部門對(duì)該園區(qū)的跟蹤處理后回訪業(yè)主，并應(yīng)填寫回訪記錄表，詳細(xì)記錄業(yè)主滿意程度。相

26、關(guān)表格：業(yè)主意見征詢表回訪記錄表第八節(jié) 業(yè)主檔案資料管理流程注2注1注6是否有變化?注5檔案借閱使用貯存歸檔管理建立業(yè)主檔案整理分類檔案資料的收集封存注4注3更新并建立資料目錄資料是否齊全？注釋：1、 業(yè)主檔案資料收集渠道廣泛、內(nèi)容豐富，通常按以下四個(gè)途徑進(jìn)行收集：（1） 業(yè)主與發(fā)展商簽訂的購房合同復(fù)印件；（2） 業(yè)主辦理入住時(shí)填寫的住戶成員登記表；（3） 業(yè)主進(jìn)行房屋裝修階段收集業(yè)主、業(yè)主的相關(guān)資料；（4） 在日常管理中建立和收集房屋維修檔案及業(yè)主投訴與回訪記錄等相關(guān)資料；（5） 從相關(guān)政府主管部門獲取的相關(guān)信息。2、 將收集到的文件資料，統(tǒng)一由客服部內(nèi)勤集中整理。剔除作廢的記錄，然后補(bǔ)充到

27、業(yè)主檔案中。并及時(shí)錄入電腦數(shù)據(jù)庫。3、 對(duì)分類整理好的文件資料，按每棟樓、每單元、每戶建檔。4、 公司內(nèi)部員工借用業(yè)主檔案資料，按檔案的不同密級(jí)由客服部經(jīng)理、主管批準(zhǔn)后方或借閱，并辦理相應(yīng)借閱手續(xù)。5、 業(yè)主檔案資料有增項(xiàng)內(nèi)容或其它事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行變更。對(duì)于過期和作廢的文檔，按公司檔案管理規(guī)定進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案堆積和混淆。若文件已過期或作廢但還有保存價(jià)值，應(yīng)長期封存。第九節(jié) 物業(yè)管理催/收繳工作流程收費(fèi)、填寫收費(fèi)清單收款入帳統(tǒng)計(jì)收費(fèi)率繼續(xù)催繳注4客服助理收費(fèi)是否拒交?簽發(fā)制定應(yīng)收表審核注1注釋： Y分析原因制定相應(yīng)措施解決是否解決？法律途徑注2N注3 N Y注釋：1、內(nèi)勤負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)費(fèi)用

28、應(yīng)收表。具體費(fèi)用收繳時(shí)限為：物管費(fèi)每季度收繳一次。財(cái)務(wù)部對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)收表進(jìn)行審核。2、客服助理及時(shí)統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)原因，分類處理。屬管理原因，通知相關(guān)部門解決；屬無理欠費(fèi)，經(jīng)勸說無效者，請(qǐng)法律顧問介入。3、根據(jù)客服助理反饋情況，制定相應(yīng)措施，提高收費(fèi)率。4、客服部對(duì)每季各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并轉(zhuǎn)交客服助理根據(jù)報(bào)表繼續(xù)催繳。相關(guān)表格：物業(yè)費(fèi)催繳通知單第四章 內(nèi)部管理制度1、 鑰匙管理規(guī)定1.1 辦公室鑰匙管理1.1.1辦公室鑰匙由部門經(jīng)理統(tǒng)一從綜合辦公室領(lǐng)取。1.1.2辦公室鑰匙由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)放到員工手中，并填寫辦公室鑰 匙領(lǐng)用表。1.1.3辦公室鑰匙如須配制，員工必須客服經(jīng)理簽字確認(rèn)并報(bào)綜合辦公

29、室批準(zhǔn)、 備案后方可進(jìn)行。 1.1.4辦公室鑰匙為專人專用，不得私自外借和配制，否則所受損失由保管人負(fù)擔(dān)責(zé)任。1.1.5鑰匙遺失時(shí)，應(yīng)立即向客服經(jīng)理報(bào)備并填寫辦公室鑰匙遺失登記表。1.1.6員工離職時(shí)應(yīng)將鑰匙上交客服經(jīng)理收存并填寫辦公室鑰匙交回登記表。1.2空置房鑰匙管理1.2.1空置房間鑰匙由客服部統(tǒng)一收存管理，客服內(nèi)勤負(fù)責(zé)保管，并填寫空置房鑰匙收存表。1.2.2空置房間鑰匙的使用必須經(jīng)客服經(jīng)理批準(zhǔn)，并填寫空置房鑰匙借/返登記表。1.2.3空置房間鑰匙嚴(yán)格遵守誰借出誰收回、當(dāng)日借出當(dāng)日收回的原則。1.2.4空置房間鑰匙不得私自外借和配制，否則所受損失由保管人負(fù)擔(dān)責(zé)任。1.2.5客服經(jīng)理負(fù)責(zé)檢

30、查和監(jiān)督專人做好空置房間的鑰匙分類、標(biāo)識(shí)及存放工 作。1.2.6空置房鑰匙如有遺失，應(yīng)立即向經(jīng)理匯報(bào)。1.3 信報(bào)箱鑰匙管理1.3.1未領(lǐng)取的信報(bào)箱鑰匙統(tǒng)一由客服部內(nèi)勤保管，并在鑰匙上明確標(biāo)注信箱號(hào)。1.3.2業(yè)主領(lǐng)取信報(bào)箱鑰匙時(shí)，請(qǐng)業(yè)主出示有效身份證件，然后在信報(bào)箱鑰匙領(lǐng)取登記表上簽字。相關(guān)表格辦公室鑰匙領(lǐng)用表辦公室鑰匙遺失登記表辦公室鑰匙交回登記表空置房鑰匙收存表空置房鑰匙借/返登記表信報(bào)箱鑰匙領(lǐng)取登記表2、 前臺(tái)服務(wù)管理規(guī)定2.1 服務(wù)制度。2.1.1熱情迎送業(yè)主，主動(dòng)問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔。2.1.2嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向主管請(qǐng)示后，有人接替方可離開。2.1.3 在辦公區(qū)域內(nèi)行走時(shí)

31、，腳步要輕，以免影響其他人員工作。2.1.4 替客人代存物品必須有業(yè)主存放和提取的簽字。2.1.5 業(yè)主來訪必須站立，微笑并問好。2.1.6 見到主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好。2.1.7 接打私人 不得超過10分鐘，不得在值崗期間說笑聊天。2.1.8 接待業(yè)主有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭。2.1.9 一旦遇到業(yè)主投訴，不論正確與否，先微笑接受，如自身不能解決問題，要求立即上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。2.1.10 如遇外來客人詢問園區(qū)內(nèi)業(yè)主的情況，僅在事先征得業(yè)主同意后方可向其提供房間號(hào)碼，注意保密紀(jì)律。2.1.11 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí)，要迅速報(bào)告直接上級(jí)。2.1.12 保持

32、臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無關(guān)的任何物品。2.1.13了解園區(qū)內(nèi)部各種娛樂設(shè)施的位置，掌握?qǐng)@區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。2.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 時(shí)刻注重個(gè)人儀表，不帶過多飾物，不留長指甲，不涂鮮艷指甲油，上班時(shí)需化淡妝，工作時(shí)間應(yīng)著肉色絲襪。2.2.2 著裝要干凈、整潔，并佩戴好工牌。2.2.3 應(yīng)答來訪人員的詢問時(shí)要站立并主動(dòng)問好，要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處；耐心解答對(duì)方提出的問題，說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情做到情緒飽滿，不卑不亢，并做好記錄。2.2.4 站姿：挺胸、抬頭、略收下額、目光平視正前方、收腹、立腰、提臀，雙臂自然下垂放于身體兩側(cè)或自然交叉于體前，左手扣右手，雙腳腳

33、尖分開45度。2.2.5和來訪人員交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，不得左顧右盼，聲調(diào)應(yīng)親切、清晰、音量適中，并使用禮貌用語及專用服務(wù)用語如“請(qǐng)”、“不用謝”、“對(duì)不起，讓您久等了”等。2.2.6 隨時(shí)掌握進(jìn)出樓內(nèi)來訪人員的有關(guān)情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告，妥善處理，對(duì)重要賓客的來訪，主動(dòng)迎送和接待。2.2.7熟知業(yè)主資料，入住各業(yè)主的名稱、 號(hào)碼、房號(hào)等有關(guān)情況，并主動(dòng)與業(yè)主取得聯(lián)系，密切合作。2.2.8 如果業(yè)主的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？”。2.2.9 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向業(yè)主致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向業(yè)主作答。凡是答應(yīng)

34、業(yè)主隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。2.2.10 回答業(yè)主問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。2.2.11 對(duì)業(yè)主的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對(duì)業(yè)主的過分或無理的要求要沉住氣。2.2.12 如果業(yè)主稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情”。2.2.13 面帶微笑真誠服務(wù)，在服務(wù)工作中樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。2.2.14 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性語言，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。2.2.15 指第三者時(shí)不能講“他”或“她”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。2.2.16 客人

35、講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。2.2.17 不得模仿他人語言語調(diào)談話，任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。2.2.18 離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間過長，回來后講“對(duì)不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)。2.3 接聽 的要求2.3.1 鈴響2聲后拿起，說：“您好！鷺港物業(yè)。”2.3.2 接 時(shí)，語速不宜過快。2.3.3 接聽 時(shí)，要輕拿輕放。2.3.4 當(dāng)來電是直接找辦公室人員時(shí)，先說：“請(qǐng)稍等”，不許直接將話筒放在話機(jī)座上。2.3.5 必要時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得用力摔擲聽筒。2.3.6 如果來電所找的人不

36、在，前臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)留口訊（包括來電人姓名、 及所找的人）。2.3.7 前臺(tái)應(yīng)做好業(yè)主聯(lián)系 的保密工作。2.4 敬語2.4.1 迎接來訪人員時(shí)說“歡迎您”；2.4.2 來訪人員提出要求時(shí)說“明白了”；2.4.3 不能立即辦到時(shí)說“請(qǐng)您稍等一下”；2.4.4 讓來訪人員等候時(shí)間較長時(shí)說“讓您久等了”；2.4.5 打擾來訪人員時(shí)說“對(duì)不起”；2.4.6 服務(wù)工作欠妥時(shí)說“實(shí)在抱歉”。3、 巡視管理規(guī)定3.1巡視范圍：3.1.1住宅公共區(qū)域3.1.2底商3.1.3園區(qū)外圍及地下區(qū)域3.2巡視時(shí)間：第一次巡視：08:3011:30 第二次巡視：14:0017:00 3.3巡視內(nèi)容：3.3.1注意檢查樓宇內(nèi)各

37、類設(shè)備、設(shè)施是否正常運(yùn)行（電梯、照明），有問題及時(shí)派發(fā)工單。3.3.2注意檢查園區(qū)整體的清潔衛(wèi)生狀況是否良好（公共區(qū)域、園區(qū)外圍、草坪綠地）有無衛(wèi)生死角及蚊蠅、鼠害滋生，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知環(huán)境部予以解決。3.3.3檢查園區(qū)有無治安、消防隱患，消防器材是否有效齊全，防火走梯及逃生出口等重要部位有無雜物堆放、堵塞，公共區(qū)域有無異味及異常情況發(fā)生，如有應(yīng)立即安排清潔及上報(bào)保安部。3.3.4檢查園區(qū)內(nèi)有無閑雜人員（推銷、無證施工、送貨等）或可疑人員在園區(qū)內(nèi)游逛，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)勸其離開或報(bào)保安部。3.3.5檢查園區(qū)內(nèi)二次裝修的單元有無違規(guī)施工，有無刺激性氣味、吵鄰、擾鄰現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即予以停止。3.3

38、.6檢查園區(qū)內(nèi)各單元的照明、供水、供電、供氣是否正常，如有問題，應(yīng)及時(shí)通知工程部。3.3.7檢查過程中發(fā)現(xiàn)煤氣泄露或跑、漏水等異常情況，應(yīng)立即會(huì)同工程部查明原因并填寫事件/故障報(bào)告并上報(bào)。3.3.8將巡視檢查內(nèi)容記錄于巡視記錄表。3.3.9注意檢查園區(qū)外圍廣告支架、交通標(biāo)志牌及臨時(shí)施工圍檔的固定及使用情況，確保安全、美觀。3.3.10巡視機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停放、管理情況。3.4巡視人員一般條例3.4.1 要求著裝整齊、配戴胸卡，精神飽滿。3.4.2要求巡視時(shí)使用文明敬語，遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或客人應(yīng)主動(dòng)避讓。3.4.3熟知園區(qū)布局，牢記各防火梯及安全出口位置。3.4.4巡視應(yīng)嚴(yán)格按照巡視表所規(guī)定的時(shí)間及路

39、線巡視并正確填寫巡視時(shí)間。3.4.5未經(jīng)允許，嚴(yán)禁進(jìn)入已入住業(yè)主的房間。3.4.6巡視中發(fā)現(xiàn)問題要冷靜，處理要及時(shí)、準(zhǔn)確，并及時(shí)上報(bào)并做好記錄。3.4.7巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并予以跟進(jìn)。相關(guān)表格客服部巡視記錄表 事件/故障報(bào)告4、 業(yè)主檔案管理規(guī)定4.1 客服內(nèi)勤每天需對(duì)當(dāng)天業(yè)主的各項(xiàng)資料進(jìn)行整理歸檔。 4.2 業(yè)主資料按照房間號(hào)的先后順序進(jìn)行排列整理。4.3 業(yè)主資料的組成4.3.1業(yè)主資料4.3.1.1業(yè)主成員登記表4.3.1.2業(yè)主手續(xù)會(huì)簽單4.3.1.3商品房買賣合同4.3.1.4住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收表4.3.1.5前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議4.3.1.6鷺港商品住宅裝修承諾

40、書4.3.1.7業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約承諾書4.3.2業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司的往來文件4.3.2.1業(yè)主來函4.3.2.2物業(yè)服務(wù)公司或發(fā)展商回復(fù)4.3.2.3業(yè)主調(diào)查問卷4.3.3業(yè)主的二次裝修資料4.3.3.1業(yè)主裝修申請(qǐng)4.3.3.2裝修公司的相關(guān)資料4.3.3.3裝修圖紙4.3.4業(yè)主繳費(fèi)情況資料4.3.4.1業(yè)主每月交款通知單4.3.4.2業(yè)主日常的有償服務(wù)單4.3.5 房屋租用人資料4.4 分類資料的排列以日期進(jìn)行劃分，最新的資料擺放在最前面。4.5 業(yè)主檔案內(nèi)的資料需及時(shí)更新，同時(shí)客服內(nèi)勤應(yīng)每月對(duì)業(yè)主資料進(jìn)行整理，每年需將業(yè)主的檔案整理并裝訂存檔。5、 業(yè)主溝通及走訪管理辦法5.1 業(yè)主是

41、我們竭誠服務(wù)的對(duì)象，一方面我們需主動(dòng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行走訪，才能及時(shí)接受并處理業(yè)主的意見和投訴，改進(jìn)不足、提高管理水平。另一方面我們也應(yīng)有針對(duì)性的對(duì)業(yè)主進(jìn)行評(píng)估。公司與業(yè)主應(yīng)在以下幾個(gè)方面進(jìn)行溝通：5.1.1服務(wù)信息；5.1.2業(yè)主的問詢；5.1.3合同、訂單的執(zhí)行情況及變更事宜；5.1.4業(yè)主的反饋意見處理（尤其是投訴）；5.2 服務(wù)信息的溝通：5.2.1服務(wù)信息包括：a . 物業(yè)臨時(shí)管理規(guī)約須知；b . 業(yè)戶手冊(cè)須知；c . 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議須知d . 裝修手冊(cè)須知；e . 收費(fèi)一覽表須知；f . 園區(qū)防火安全須知；g . 其他信息；5.2.2 客服部通過告示、文件、通知、發(fā)布信息等方式將服務(wù)

42、信息向業(yè)主傳遞。5.3問詢的溝通5.3.1問詢包括：咨詢、疑問等。5.3.2溝通的方式見如下條款：a當(dāng)業(yè)主或委托單位詢問服務(wù)問題時(shí)接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)予以澄清。b業(yè)主的問詢內(nèi)容及問詢處理方法、結(jié)果應(yīng)記錄在冊(cè)。5.4根據(jù)合同的執(zhí)行情況及變更事宜與業(yè)主的溝通：5.4.1與業(yè)主簽訂合同、協(xié)議后，執(zhí)行部門應(yīng)根據(jù)具體情況就合同、協(xié)議等的執(zhí)行情況及變更事宜及時(shí)與業(yè)主進(jìn)行溝通，保證業(yè)主能夠及時(shí)掌握合同、協(xié)議的實(shí)施情況。5.5 客服部根據(jù)實(shí)際情況，采用以下一種或幾種方式收集業(yè)主反饋意見（包括滿意度）：5.5.1業(yè)主投訴詳見業(yè)主投訴處理流程。5.5.2維修單5.5.2.1由客服部前臺(tái)接待人員負(fù)

43、責(zé)收集維修的信息反饋。5.5.2.2前臺(tái)接待人員對(duì)收集到的維修信息進(jìn)行分析，識(shí)別是否在維修范圍內(nèi)。及時(shí)與業(yè)主進(jìn)行溝通，并填寫工程維修單或工作通知單，有關(guān)內(nèi)容應(yīng)填寫在相應(yīng)的各種工單匯總登記表上。5.5.2.3工作人員在向業(yè)主提供服務(wù)前應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行溝通，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容與方式。服務(wù)完成后業(yè)主應(yīng)簽署意見。5.2.4由客服部人員在服務(wù)結(jié)束之后通過 等方式對(duì)工作人員提供的服務(wù)進(jìn)行回訪。5.5.3直接拜訪業(yè)主5.5.3.1直接拜訪業(yè)主時(shí)間:1次2月，15日進(jìn)行。5.5.3.2客服主管、助理與業(yè)主提前預(yù)約，攜帶業(yè)主走訪記錄表按時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行拜訪。5.5.3.3拜訪時(shí)，首先自報(bào)自己的身份，說明訪問目的，然后請(qǐng)業(yè)主提

44、出意見和建議。5.5.3.4對(duì)能解答的問題，立即給予業(yè)主答復(fù)；對(duì)業(yè)主提出的意見與建議，做詳實(shí)記錄登記在業(yè)主走訪記錄表中，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)向業(yè)主做出滿意答復(fù)，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)無誤后，請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可。5.5.3.5拜訪結(jié)束時(shí)，要對(duì)業(yè)主表示感謝，并希望業(yè)主繼續(xù)支持我們的工作。5.5.4開展業(yè)主滿意度的評(píng)議工作5.5.4.1 公司將業(yè)主滿意的程度作為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的方法之一，以此來衡量建立質(zhì)量管理體系的有效性并明確可以改進(jìn)的領(lǐng)域，明確了通過如下溝通的渠道和方法收集資料。5.5.4.2隨時(shí)收集：通過 、意見箱、致函、回訪、工程維修單、交談等方法隨時(shí)了解業(yè)主是否滿意。針對(duì)業(yè)主不滿意的情況，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理并分析原因，采取糾正和預(yù)防措施加以改進(jìn)。5.5.4.3定期開展對(duì)業(yè)主意見的評(píng)議工作：a.客服部每6個(gè)月一次向業(yè)主發(fā)放業(yè)主意見/建議征求表(注:與走訪業(yè)主間隔進(jìn)行)并請(qǐng)業(yè)主簽收,定期讓業(yè)主對(duì)本公司的服務(wù)是否滿意提出意見和建議。b.簡單向業(yè)主說明調(diào)查的目的，內(nèi)容