顧客標簽-讓客服更懂客戶.doc

1、精品文檔給顧客打標簽，讓客服更懂客戶一、為什么要給顧客打標？客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次發(fā)生關系的時候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關重要的，所以我們作為客服人員來講，當有顧客進店詢單時，我是否想過以下幾個問題：1、他 / 她 是誰？2、他 / 她 好說話嗎？3、他 / 她 以前在店內(nèi)消費過嗎？消費多少？4、他 / 她 是我們的會員嗎？5、他 / 她 喜歡曬圖嗎？6、他 / 她 對價格敏感嗎？為什么要這樣想？一個優(yōu)秀的客服，不僅僅是在詢單轉(zhuǎn)化率、服務態(tài)度、響應速度上做到優(yōu)秀，而是更多地去思考顧客是個什么樣的人？顧客在想什么？我如何讓顧客記住我（個人或品牌印象）？這是什么？這就是顧客畫像。

2、當有人向你這樣介紹一個人的時候，比如某男很胖，身高160，頭發(fā)很長，胡子很長，出口喜歡說臟話，有錢。你是不是在大腦里有一個印象了呢？答案是肯定的！當有顧客上門詢單的時候，你能在 1 秒種內(nèi)在大腦中形成客戶畫像，是不是和對方溝通的時候，更容易一些呢？那這是什么？這是標簽，可以描繪出一個人的標簽，也可以叫關鍵詞。那該怎么做？為了更好地在接到客戶詢單時，在大腦中快速形成客戶畫像，來迅速判斷出自己的話術和營銷策劃，我們必須從多維度來設計標簽。1 歡迎下載精品文檔我們這里我們可以看出，我們的會員標簽分為兩種，一種是手動標簽，一種是自動標簽。什么是手動標簽？什么是自動標簽？手動標簽： 是需要我們在和客戶的

3、聊天過程中，通過溝通技巧（話術）來獲取對方的信息，然后給對方打上標簽。自動標簽： 是通過系統(tǒng)的篩選條件，來自動給包含這些條件的客戶，自動打上標簽。這里，為了減輕客服的工作量，將客戶畫像標簽縮減到4 組。為了更好地讓客服識別標簽，故在標簽上加上數(shù)字來判斷。二、如何給顧客打標？當我們了解標簽的作用后，該如何去做呢？來看一張千牛前臺的圖片。2 歡迎下載精品文檔在這里面，我們可以看到哪些信息？我們要注意哪些信息？請對應下圖數(shù)字來理解1、首先我們要看對方在線設備：手機/PC2、客戶會員等級3、對方是否有優(yōu)惠券4、客戶標簽。3 歡迎下載精品文檔這里主要來講標簽，其它的幾個點，如果不理解為什么要關注，可以問

4、我（QQ： 1307950535）來看一下標簽區(qū)這里，已經(jīng)有了兩個標簽，這兩個標簽是自動打標的，我們不用管它，但是不是我們可以一下子看到，這個客戶是一個活躍的客戶，并且還是一個普通會員。（關于專業(yè)名詞標簽的解釋，請參考底部附件）我們可以看到，右側(cè)有一個添加，點擊添加，出現(xiàn)下圖：。4 歡迎下載精品文檔我們只需要關注帶有數(shù)字的標簽就可以了，如：微淘-3送老婆 -1注：這里數(shù)字是為了區(qū)別分組，及是否包含了本組的標簽。如：當我們了解對方是送老婆-1 的情況下，對方下線了。當對方再次詢單的時候，我就可以以知道，還有2 3 需要打標。這樣就會更輕松地知道自己標簽打了哪些。打上標簽之后的效果，如下圖：是不是

5、可以通過上面的標簽，可以很清晰地看出：對方是以前是買給自己穿的，然后還喜歡曬圖，并且是一個普通會員，還是一個活躍的會員。是不是還可以看出，還有一個包含數(shù)字2 的標簽需要我去用話術來搞定呢？問題：標簽打錯了怎么辦？當我們把鼠標放在標簽上的時候，我們就可以看到有一個X，點擊就可以刪除了。5 歡迎下載精品文檔三、常用的溝通技巧（話術）第 1 組：使用場景話術 1：話術 2：話術 3：第 2 組：購買因素話術 1：話術 2：話術 3：第 3 組：參與度話術 1：話術 2：話術 3：以上內(nèi)容，均為自己對工作的一些認識和總結，也是自己碼字碼出來的。愿意交流的朋友可以加我QQ交流（非培訓）覺得本人能力或思維

6、方式還行，有工作機會，可以介紹。手底下有個小兄弟現(xiàn)在還在找工作，以前跟著我做站外和社區(qū)，電商經(jīng)驗不足，但有信心做好CRM，我也會把所有會的全部教他。以下為廣告：自己家里有上千畝金銀花種植基地。自己家的，有品牌，有自己的QS，自己的品牌，還有金銀花茶，有喜歡的可以聯(lián)系我。還有 40 多畝良田，正在培養(yǎng)土壤，種植各種農(nóng)副產(chǎn)品如：大豆、玉米、花生等，這一塊主要給老人和孩子做輔食。價格及品質(zhì)絕對用良心去做。還有一個小型養(yǎng)殖廠，養(yǎng)殖肉羊，放著，沒有用任何激素。有幫襯的朋友，可以加我Q詳談。6 歡迎下載精品文檔附件一名詞解釋普通會員消費次數(shù) =1 或 消費金額500-800高級會員消費金額 800-2000VIP 會員消費金額2000-5000至尊 VIP 會員消費金額 5000活躍客戶最后一次消費時間時間在60 天以內(nèi)沉睡客戶最后一次消費時間時間在6