山東聯(lián)通CRM系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)軟件學(xué)院工程碩士研究生

1、北 京 郵 電 大 學(xué)碩 士 論 文 開 題 報 告 學(xué) 號 姓 名 申請學(xué)位 工程碩士 專業(yè)名稱 軟件工程 研究方向 導(dǎo)師姓名 所在院系 軟件學(xué)院 報告日期： 年 月 日論文題目山東聯(lián)通CRM系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)論文工作計劃1.研究背景及意義互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，使得通信技術(shù)行業(yè)得到了快速的發(fā)展。于電信運營商而言，客戶是通信技術(shù)行業(yè)盈利的核心點，而中國聯(lián)通作為中國主要通信運營商之一，也樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)原則，來滿足個性化、多樣化的客戶需求，重點構(gòu)建客戶服務(wù)平臺，促進客戶服務(wù)水平提升，期望在同行業(yè)之間提升競爭力。首先本文第一部分闡述了山東聯(lián)通CRM的現(xiàn)狀，第二部分主要綜述了CRM理論及關(guān)鍵技

2、術(shù)，最后基于山東聯(lián)通CRM需求，提出了設(shè)計CRM系統(tǒng)的方案，從客戶維系、資料管理、渠道管理以及產(chǎn)品管理四個方面進行了分析，為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)打下良好的基礎(chǔ)。2.本課題研究內(nèi)容一、山東聯(lián)通CRM系統(tǒng)現(xiàn)狀及需求分析（一）山東聯(lián)通CRM系統(tǒng)現(xiàn)狀以及經(jīng)營現(xiàn)狀為順應(yīng)我國經(jīng)濟體制的發(fā)展，納入競爭體系，快速發(fā)展通信業(yè)，中國聯(lián)合通信有限公司也因此應(yīng)運而生。山東聯(lián)通分公司也在1994年成立，并在1995年9月在濟南注冊成立。2000年之前，山東聯(lián)通只有GSM業(yè)務(wù)，但是自從國家允許全業(yè)務(wù)電信經(jīng)營之后，中國聯(lián)通成為了固定電話、移動電話、無線尋呼、數(shù)據(jù)通信以及互聯(lián)網(wǎng)于一體的全業(yè)務(wù)電信營業(yè)企業(yè)。伴隨著以上這些業(yè)務(wù)不斷的

3、發(fā)展，實現(xiàn)了“單一”向著“綜合”的轉(zhuǎn)變，成為了實際意義的綜合電信運營企業(yè)。在2007年之前，山東聯(lián)通的業(yè)務(wù)支持平臺使用的是綜合營帳系統(tǒng)，該系統(tǒng)秉承著“集中收費、集中管理、集中營業(yè)”的理念，使用當(dāng)時并未推廣應(yīng)用的大容量儲存系統(tǒng)、三層結(jié)構(gòu)技術(shù)，實現(xiàn)實時控制、計費、備份等功能?，F(xiàn)有的綜合營帳系統(tǒng)使用模塊可堆疊的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)計劃，由此，UDC概念應(yīng)運而生，將系統(tǒng)分為營業(yè)、計費、賬務(wù)三個內(nèi)容，在當(dāng)下的發(fā)展情況之下，使得此系統(tǒng)具有較強的更新能力以及擴充能力。隨著聯(lián)通業(yè)務(wù)量逐漸的增長，在計費以及賬務(wù)兩方面出現(xiàn)了諸多問題，在原有的CDMA、GSM綜合營長系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，實現(xiàn)了GSM、165、CDMA等業(yè)務(wù)的“一單

4、清”，這樣便簡化了所有的操作業(yè)務(wù)，但是因為計費不在一個平臺，而且只有CDMA、GSM的業(yè)務(wù)量最多。隨著公司的發(fā)展，系統(tǒng)的不斷更新，與市場發(fā)展相比，綜合營帳系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足通信行業(yè)發(fā)展的需求了。因為在設(shè)計初期，對用戶信息管理沒有著重的考慮，無法形成個性化的客戶信息，基于此，綜合營帳系統(tǒng)也只能為用戶提供大眾化且相類似的服務(wù)。隨著客戶量的增長，山東聯(lián)通也開始高度關(guān)注客戶價值，也因此研發(fā)了多種客戶系統(tǒng)，但是這些客戶系統(tǒng)都是獨立存在的，并未有數(shù)據(jù)連接端口，所以導(dǎo)致這些客戶系統(tǒng)的實時性較差。由此可以看出，山東聯(lián)通需要一個完善的CRM系統(tǒng)來支撐，來消除現(xiàn)有的系統(tǒng)缺陷，為用戶提供個性化服務(wù)。（二）山東聯(lián)通CR

5、M系統(tǒng)需求分析1.資料管理CRM的思想基礎(chǔ)就是以客戶為中心，不斷完善客戶信息，而資料管理則是為獲取準(zhǔn)確的客戶信息奠定基礎(chǔ)，及時將客戶信息進行保存，形成統(tǒng)一的客戶信息管理中心，進而為客戶量身打造個性化的服務(wù)。客戶信息管理從信息存儲、信息錄入、考核管理以及審核等方面著重管理，從客戶各個接觸通信渠道，進而取得客戶的信息，將資料錄入系統(tǒng)，創(chuàng)建客戶信息中心，在錄入時，還要做好信息的核查、記錄以及錄入等工作。而審核則是通過多種途徑對客戶進行核查，便于幫助客戶及時修改錯誤資料。而資料保存則是將已經(jīng)核查過的信息進行歸檔存儲，按照檢查、錄入的信息，記錄在冊。2.產(chǎn)品管理從用戶服務(wù)、市場需求為出發(fā)點，制定通信產(chǎn)品

6、，為不同的用戶提供個性化的產(chǎn)品服務(wù)。首先，由相關(guān)部門提出新技術(shù)、業(yè)務(wù)改良需求或者是產(chǎn)品設(shè)計需求，然后對產(chǎn)品進行改進或者是重新設(shè)計，并經(jīng)過經(jīng)營分析完成產(chǎn)品預(yù)演，市場部根據(jù)產(chǎn)品預(yù)演的狀況進行審批，如果不合格則將重新進行設(shè)計，合格之后，一開始會在一個小范疇市場內(nèi)進行測試，觀察該產(chǎn)品的商業(yè)價值，如果商業(yè)價值較低，則會要求重新設(shè)計，如果商業(yè)價值較高，則會進行產(chǎn)品配置，最后投入市場。該產(chǎn)品投入投入市場之后，則會對產(chǎn)品經(jīng)營情況進行評估，分析該產(chǎn)品需要改進的地方，或者是否重新設(shè)計，如果提出重新設(shè)計或者是下架的請求，會對該產(chǎn)品進行批注，準(zhǔn)許重新設(shè)計或者是退出市場。3.渠道管理山東聯(lián)通渠道管理，除了本身現(xiàn)有的渠道

7、之外，還包括了電子渠道、直銷渠道以及社會渠道等。本身所具有的渠道，指的是聯(lián)通實體店，以實體的方式為用戶提供產(chǎn)品服務(wù)；直銷渠道則是相關(guān)人員通過面對面的方式，發(fā)展聯(lián)通業(yè)務(wù)，構(gòu)建直銷團隊，個人直接與客戶代表進行溝通；電子渠道則是以非面對面的方式進行，通過互聯(lián)網(wǎng)的形式，為用戶提供產(chǎn)品服務(wù)，比如呼叫中心、短信等等。社會渠道，比如合作廳、移動業(yè)務(wù)代理等，由中國聯(lián)通授權(quán)予以代理業(yè)務(wù)發(fā)展。如表一所示。 表一 渠道與管理分布表4.客戶維系按照客戶價值進行細(xì)分化，進而開展個性化的客戶維系，主要包括二次營銷、規(guī)范服務(wù)、挖掘價值、客戶關(guān)懷等幾個方面，通過主動的方式以及相應(yīng)的維系辦法啊，對價值較高的客戶進行維系和關(guān)懷，

8、促進總體盈利水平上升。3本課題的研究方法二、CRM技術(shù)設(shè)計及模塊的實現(xiàn)（一）CRM技術(shù)設(shè)計結(jié)構(gòu)以及軟件體系結(jié)構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯，使用J2EE技術(shù)，將CRM劃分為接入層、表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層以及數(shù)據(jù)層。其中表現(xiàn)層的服務(wù)端的應(yīng)用程序是獨立的，主要功能是發(fā)送服務(wù)請求，如何實現(xiàn)服務(wù)則由業(yè)務(wù)邏輯層來完成。表現(xiàn)層代表著操作界面，還將接口獨立出來，將系統(tǒng)與外界的接口屏蔽，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互之間良好的信息交流，降低復(fù)雜化的連接。表現(xiàn)層有助于確保核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的獨立與安全性。在實現(xiàn)方面，表現(xiàn)層可以使用瀏覽器客戶端，且支持C/S結(jié)構(gòu)、B/S結(jié)構(gòu)。接入層，為客戶提供服務(wù)平臺，同時也為其他外圍機構(gòu)提供處理接口，

9、接入層可以實現(xiàn)語音、郵件、短信、傳真、網(wǎng)站等接入方式，其主要接口包括了企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)、統(tǒng)一接入服務(wù)等等；統(tǒng)一接入服務(wù)主要檢測表現(xiàn)層所發(fā)出的請求，進而進行分析和監(jiān)控，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用結(jié)構(gòu)，主要實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的封裝。業(yè)務(wù)邏輯層，是整個CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵點，主要負(fù)責(zé)接收表現(xiàn)層所發(fā)出的請求，實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯實體。實際上，業(yè)務(wù)邏輯實體主要表現(xiàn)為各種組件，這些組件的每個對象對外的服務(wù)接口，都是相對獨立的，有助于維護和開發(fā)。由各種業(yè)務(wù)組件、用用中間件所組成的業(yè)務(wù)邏輯層，對數(shù)據(jù)庫的業(yè)務(wù)流程、基本操作的組件抽象出來，定義為程序編制接口。業(yè)務(wù)邏輯層對特定需求的應(yīng)用具有良好的支持作用，便于二次

10、研發(fā)，有利于創(chuàng)建集成化應(yīng)用環(huán)境的高效化。在業(yè)務(wù)邏輯層當(dāng)中，集成化應(yīng)用主要表現(xiàn)在應(yīng)用集成、數(shù)據(jù)集成以及過程集成方面。其中數(shù)據(jù)集成是按照業(yè)務(wù)流程對要求進行確定，創(chuàng)建信息模型，形成數(shù)據(jù)視圖，支撐其他數(shù)據(jù)模塊。應(yīng)用集成主要調(diào)用最底層業(yè)務(wù)邏輯，實現(xiàn)系統(tǒng)之間的溝通，有利于增強系統(tǒng)的擴展性，降低成本。過程集成，主要以流程驅(qū)動為關(guān)鍵，通過服務(wù)以及過程的配合，實現(xiàn)各個系統(tǒng)之間的分工合作。在過程集成當(dāng)中，可以實現(xiàn)企業(yè)為客戶為中心，實現(xiàn)個性化的服務(wù)提供，按照市場需求調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，為適應(yīng)市場發(fā)展、提升企業(yè)競爭力奠定基礎(chǔ)。通過JMS、EJB、CORBA等等來實現(xiàn)數(shù)據(jù)保存以及比較復(fù)雜化的業(yè)務(wù)邏輯工作。對事務(wù)進行管理時候可

11、以通過容器來完成，并且還可以管理業(yè)務(wù)邏輯層組件的生命周期。數(shù)據(jù)層，主要是存放系統(tǒng)各種數(shù)據(jù)的地方，實現(xiàn)數(shù)據(jù)源訪問以及數(shù)據(jù)庫訪問，讓業(yè)務(wù)邏輯層的實現(xiàn)與設(shè)計集中于系統(tǒng)自身的功能。由數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)訪問層所組成的數(shù)據(jù)層，其中數(shù)據(jù)源主要有消息隊列、內(nèi)存數(shù)據(jù)、磁盤文件以及數(shù)據(jù)庫等等，數(shù)據(jù)訪問層主要對數(shù)據(jù)源訪問進行封裝，便于業(yè)務(wù)邏輯層集中自身系統(tǒng)的功能，數(shù)據(jù)層的設(shè)計與實現(xiàn)，將業(yè)務(wù)邏輯層與底層數(shù)據(jù)保存方式的依賴性進行了屏蔽，使得系統(tǒng)可以適應(yīng)不同類型的數(shù)據(jù)庫。（二）CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)1.資料管理客戶管理是客戶進行投訴、查詢、辦理業(yè)務(wù)以及故障申告等活動的接觸口，使得客戶接觸信息整合了起來，從數(shù)據(jù)層面，為客戶接觸提供了基

12、礎(chǔ)。在設(shè)計客戶接觸方面時，按照以客戶為中心的原則，為數(shù)據(jù)提供支持，統(tǒng)一、記錄客戶接觸情況，便于聯(lián)通更加統(tǒng)一的、友好的與客戶進行接觸交流，進而促進服務(wù)質(zhì)量提升，為客戶提供針對性的產(chǎn)品服務(wù)，促進聯(lián)通客戶質(zhì)量提升。創(chuàng)建客戶接觸，登記不同途徑的交互信息，展現(xiàn)客戶接觸與服務(wù)請求、途徑以及客戶之間的關(guān)聯(lián)，構(gòu)建服務(wù)請求實體記錄，以及接觸之后所發(fā)生的需求、故障申告、咨詢、投訴及建議等處理請求，以一對多的形式，體現(xiàn)客戶接觸一次之后，所發(fā)生的不同服務(wù)請求。2.產(chǎn)品管理靈活配置最簡單的業(yè)務(wù)，在產(chǎn)品管理當(dāng)中，主要設(shè)計產(chǎn)品等級體系以及業(yè)務(wù)設(shè)置體系，將各種業(yè)務(wù)打包為產(chǎn)品，將客戶推廣，簡化配置。產(chǎn)品相互之間的構(gòu)成邏輯關(guān)系，

13、制定靈活，以此來適應(yīng)市場需求，通過對產(chǎn)品關(guān)系的定義，實現(xiàn)產(chǎn)品之間的綁定關(guān)聯(lián)。產(chǎn)品周期管理，主要包括了產(chǎn)品配置、產(chǎn)品計劃、產(chǎn)品改良、產(chǎn)品評估等各個過程的步驟中審批信息管理。將復(fù)雜化的業(yè)務(wù)準(zhǔn)則進行建模，主要有產(chǎn)品品牌、銷售途徑、營銷活動、目標(biāo)客戶群以及服務(wù)水平等規(guī)則內(nèi)容。 對產(chǎn)品的目錄管理應(yīng)當(dāng)全方位、多角度的進行，以此為企業(yè)對產(chǎn)品的統(tǒng)一管理、多用途展示需求提供支持。根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則、市場需求，將所有用于銷售的業(yè)務(wù)，比如合作伙伴業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、集中采購終端等等包裝為面向客戶的銷售的對象。聯(lián)通通過營銷方式，將產(chǎn)品業(yè)務(wù)加之銷售途徑、銷售對象、資源配置以及服務(wù)水平交付給客戶，實現(xiàn)業(yè)務(wù)組合實例，在市場中投入產(chǎn)品

14、之前要經(jīng)過一項測驗，在產(chǎn)品測驗指標(biāo)以及具體測驗內(nèi)容當(dāng)中，要體現(xiàn)出客戶的滿意程度、目標(biāo)客戶群、資費設(shè)計是否恰當(dāng)、客戶反映情況等等。3.渠道管理在創(chuàng)建渠道管理模塊時，要對渠道的法人、基礎(chǔ)信息進行記錄，創(chuàng)建途徑授權(quán)實體，對授權(quán)經(jīng)營的狀況進行充分了解，創(chuàng)建資源領(lǐng)用、資源申請以及退回等實體，進而有助于詳細(xì)了解退回、申請以及領(lǐng)用等各項實際情況，為渠道管理提供支持。創(chuàng)建傭金支付、明細(xì)以及計費等等實體，為渠道傭金管理提供支撐，床見渠道評估實體，為渠道評估管理奠定基礎(chǔ)。4.客戶維系 對政策管理過程每個環(huán)節(jié)的信息進行錄入，進而為維系審批、政策構(gòu)建、評估、審批以及調(diào)整等各個數(shù)據(jù)模塊提供支撐。對活動過程的每個環(huán)節(jié)信息

15、進行登記，對維系活動策劃的發(fā)生、審批、執(zhí)行以及活動規(guī)則的制定、評估各個模塊數(shù)據(jù)提供支撐。對每個維系的環(huán)節(jié)，每個過程中的相關(guān)實體，都要將其實際的狀態(tài)進行詳細(xì)的記錄，進而使得過程控制更加靈活。細(xì)分化客戶，確定維系的目標(biāo)客戶群，制定維系方案，通過詳細(xì)的維系方案，進而對客戶維系代表分配任務(wù)，最后對執(zhí)行的維系結(jié)果進行評估分析，主要分析客戶的滿意程度。按照維系模型，構(gòu)建實體數(shù)據(jù)架構(gòu)，通過程序編程，集成模塊，通過前臺將請求觸發(fā)，進而對數(shù)據(jù)表進行刪除、插入、調(diào)整等操作。如表二所示。 表二 維系對象實體架構(gòu)表總結(jié)：綜上，比較以往的綜合營帳系統(tǒng)而言，CRM系統(tǒng)最大的優(yōu)勢在于能夠為用戶提供針對性、差異化、個性化的產(chǎn)

16、品服務(wù)。作為山東聯(lián)通IT系統(tǒng)當(dāng)中，最重要的一部分，即CRM系統(tǒng)，主要的關(guān)鍵點在于通過客戶資源、網(wǎng)絡(luò)資源，進而對客戶進行有效的關(guān)系管理，構(gòu)建CRM系統(tǒng)，提升了聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)使用率，促進了投資回報率的提升，而在客戶關(guān)系管理方面，CRM也有助于聯(lián)通為目標(biāo)客戶群體提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而挖掘更多的客戶價值，并為這部分有價值的客戶量身定做產(chǎn)品以及服務(wù)，在激烈的競爭當(dāng)中，保持自己不同的服務(wù)特色，最后將這部分有價值的客戶保留下來。參考文獻：1劉雪華.基于J2EE體系結(jié)構(gòu)的山東聯(lián)通CRM系統(tǒng)的研究與實現(xiàn)D.長春理工大學(xué),2010.2冉永明. 聯(lián)通集中業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)D.廈門大學(xué),2014.3李莉.山東聯(lián)通接入網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)D.山東大學(xué),2013.4王文.山東聯(lián)通在線培訓(xùn)考試系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)D.北京郵電大學(xué),2012.5柴磊.全業(yè)務(wù)運營時期中國移動山東公司客戶關(guān)系管理研究D.山東大學(xué),2012.6胡慶連.山東聯(lián)通項目意向管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)D.山東大學(xué),2013.7李蘭野.基于SaaS模式的CRM系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)D.吉林大學(xué),2015.8關(guān)東.山東聯(lián)通手機支付系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)D.電子科技大學(xué),2014.9張翼.中國聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)D.電子科技大學(xué),