臨床科室護(hù)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策

1、臨床科室護(hù)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策 臨床科室護(hù)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策 【摘 要】目的：探討臨床科室護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，提出防范對(duì)策，以減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。方法：通過(guò)查找護(hù)患糾紛關(guān)聯(lián)的三方因素即護(hù)士、患者及管理者，梳理糾紛發(fā)生的原因，制定有針對(duì)性的措施。結(jié)果：增強(qiáng)三方的法律意識(shí)及溝通方式能夠有效降低護(hù)患糾紛的發(fā)生。結(jié)論：臨床科室產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因復(fù)雜，加強(qiáng)法律意識(shí)及溝通方式，能夠減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。 【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；原因分析；防范 【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-748407-4794-01 職業(yè)因素、工作的高風(fēng)險(xiǎn)性、復(fù)雜的人際關(guān)系、社會(huì)上對(duì)護(hù)士的偏見(jiàn)、待

2、遇低下以及患者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)【1】等多種原因使得護(hù)患摩擦越來(lái)越多。近年來(lái)，隨著新的?醫(yī)療事故處理?xiàng)l例?的實(shí)施、新聞媒體的負(fù)面報(bào)道、患者和家屬維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、健康需求的增多等原因，護(hù)患糾紛成為困擾整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)棘手的問(wèn)題。 1護(hù)患糾紛的概念及特征 1.1護(hù)患糾紛的概念 護(hù)患糾紛是指在臨床診療過(guò)程中主要由護(hù)理人員與患者及其家屬發(fā)生的各種矛盾【2】。護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是過(guò)失還是成心，都有可能引起護(hù)患糾紛【3】。 1.2護(hù)患糾紛的特征 1.2.1客觀性 護(hù)患糾紛是不可回避的，從醫(yī)療供需關(guān)系上看，當(dāng)代醫(yī)院還不能百分之百地滿足患者的全部需求；患者及家屬對(duì)醫(yī)療的期望值過(guò)高，對(duì)患者的病

3、情惡化不理解、不接受，情感發(fā)泄遷怒在護(hù)理人員身上，引發(fā)糾紛【4】。 1.2.2影響后效性 護(hù)患糾紛的發(fā)生，對(duì)護(hù)理人員可造成嚴(yán)重的精神創(chuàng)傷，并影響護(hù)理人員的工作積極性，同時(shí)對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)也造成不可防止的負(fù)面影響。然而對(duì)護(hù)理人員也有正面后效性，能幫助其認(rèn)識(shí)缺乏，吸取教訓(xùn)，對(duì)醫(yī)院的正面后效性，促使管理者健全管理機(jī)制，建立有效的監(jiān)督體系，加強(qiáng)管理力度【4】。 2護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因分析 2.1護(hù)士因素 2.1.1工作壓力過(guò)大 護(hù)理人員是承受高壓力的群體，每天要承當(dāng)大量的非護(hù)理性工作，護(hù)理工作緊張度相對(duì)較高，護(hù)理的勞動(dòng)量相對(duì)繁重【5】，護(hù)士每天處在高強(qiáng)度、高職業(yè)緊張狀態(tài)，使護(hù)士處于對(duì)職業(yè)厭煩心理狀態(tài)，也是護(hù)

4、患糾紛產(chǎn)生的潛在危險(xiǎn)因素。 2.1.2護(hù)患溝通不當(dāng) 溝通是人與人之間信息的傳遞【6】。由于局部護(hù)士溝通能力缺乏，沒(méi)有角色轉(zhuǎn)換或未能換位思考，不能理解患者渴望溝通的心情，以自我工作為中心，尤其是在病床前，手術(shù)臺(tái)上或者搶救過(guò)程中，當(dāng)著患者及家屬談?wù)摬∏?，一旦治療效果不理想，患者身體恢復(fù)不良，必然會(huì)引起患者及家屬對(duì)醫(yī)療效勞的不滿，很容易造成糾紛。 2.1.3業(yè)務(wù)能力不強(qiáng) 局部護(hù)士安于現(xiàn)狀，不能及時(shí)更新護(hù)理知識(shí)，當(dāng)患者提出有關(guān)疾病的治療、護(hù)理以及相關(guān)知識(shí)方面的疑問(wèn)時(shí)，得不到滿意及時(shí)的答復(fù)【6】；護(hù)理技術(shù)操作不標(biāo)準(zhǔn)，不熟練，尤其是在搶救中手忙腳亂，丟三落四【7】；或因護(hù)理人員的疏忽，平時(shí)準(zhǔn)備工作不充分，

5、在搶救中器械出現(xiàn)故障，這些均易引起患者及家屬的不滿而引發(fā)糾紛。 2.1.4責(zé)任心缺乏 護(hù)理是一項(xiàng)瑣碎的工作，少數(shù)護(hù)理人員工作缺乏“以人為本，以病人為中心的效勞理念【8】，執(zhí)行醫(yī)囑及進(jìn)行各種治療前不認(rèn)真進(jìn)行查對(duì)，而憑經(jīng)驗(yàn)、憑印象造成用錯(cuò)藥、抽錯(cuò)血標(biāo)本等引發(fā)糾紛。另外，有些護(hù)生工作不負(fù)責(zé)任，讓實(shí)習(xí)生單獨(dú)為患者進(jìn)行操作，因操作失敗使患者不滿意而引發(fā)矛盾。 2.1.5法律意識(shí)冷淡 在護(hù)理過(guò)程中不懂得護(hù)患雙方的權(quán)益，法制觀念不強(qiáng)，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，不尊重患者的隱私權(quán)和知情權(quán)8-9，不尊重患者的人格，造成患者及家屬的誤解和不滿；不懂得自己履行的義務(wù)，職責(zé)與法律的關(guān)系，缺乏對(duì)患者的責(zé)任感，不嚴(yán)格遵守規(guī)章制度

6、和操作規(guī)程等，發(fā)生護(hù)理過(guò)失、事故，引發(fā)護(hù)患糾紛。 護(hù)理記錄是具有法律意義的原始文件依據(jù)，由于記錄不完整、不準(zhǔn)確、不及時(shí)，甚至漏記、錯(cuò)記，記錄中自相矛盾，護(hù)理記錄與病程記錄不一致【9】，執(zhí)行醫(yī)囑后漏簽名或隨意簽名、代簽名等現(xiàn)象，一旦發(fā)生糾紛，造成院方舉證處于被動(dòng)局面，不僅漏簽名要承當(dāng)責(zé)任，而且代簽名同樣要負(fù)連帶責(zé)任。 2.2患者因素 2.2.1患者及家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理期望值過(guò)高 當(dāng)患者病情惡化時(shí)，在救治過(guò)程中對(duì)實(shí)施的治療護(hù)理不理解、不滿意，一旦治療結(jié)果與主觀愿望不符時(shí)，就片面地認(rèn)為是院方不負(fù)責(zé)任或技術(shù)失誤，稍不如意就指責(zé)、謾罵甚至毆打護(hù)理人員10，干擾正常的醫(yī)療秩序。 2.2.2患者自我保護(hù)意識(shí)的增

7、強(qiáng) 現(xiàn)行法律知識(shí)的普及，使更多的患者法律意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作有一種戒備心理，對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題都希望有個(gè)說(shuō)法，以求得心理上的平衡。 2.3管理者因素 2.3.1護(hù)士數(shù)量缺乏 醫(yī)院為了提高經(jīng)濟(jì)效益和業(yè)務(wù)收入，護(hù)理人員配備缺乏，工作負(fù)荷量大10，護(hù)理質(zhì)量降低；中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少和危重患者較多，護(hù)士巡視病房不及時(shí)，護(hù)理措施落實(shí)不到位，患者呼喚時(shí)不能及時(shí)到位11，存在著醫(yī)療平安隱患。 2.3.2醫(yī)療環(huán)境因素 一些病房日常設(shè)施損壞未能得到及時(shí)修理，導(dǎo)致患者生活不便；病房不夠安靜；輕重患者同住一室，搶救時(shí)影響他人；急救藥品、搶救設(shè)備準(zhǔn)備缺乏、陳舊、故障等因素，而引發(fā)護(hù)患糾紛12。 2

8、.4其他 現(xiàn)今醫(yī)學(xué)技術(shù)開展日新月異，醫(yī)學(xué)仍面臨眾多的疑難雜癥，醫(yī)學(xué)開展的局限性與個(gè)體病情的復(fù)雜性造成了醫(yī)療效勞中許多不可預(yù)見(jiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，新聞媒體夸張的，不負(fù)責(zé)任的對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員的失實(shí)報(bào)道，所產(chǎn)生的患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)的不信任感，使得有些患者常以“曝光相要挾，對(duì)糾紛起到了推波助瀾的作用。 3護(hù)患糾紛發(fā)生的防范對(duì)策 3.1增強(qiáng)效勞意識(shí)加強(qiáng)護(hù)患溝通 護(hù)理人員應(yīng)具有良好的醫(yī)德，全心全意地為患者提供效勞，樹立“以人為本，以病人為中心的效勞理念，培養(yǎng)護(hù)士主人翁精神，工作中熱情接待患者，真誠(chéng)為患者效勞12-13。良好的護(hù)患關(guān)系可以增進(jìn)患者與護(hù)士之間的溝通與交流；護(hù)患之間通過(guò)溝通，相互理解，真心相待，即使在護(hù)

9、理工作中有些缺乏之處，也會(huì)得到患者的理解。 3.2強(qiáng)化法律意識(shí)確保護(hù)理平安 護(hù)理人員應(yīng)該學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識(shí)，掌握護(hù)理人員的職責(zé)權(quán)限及范圍13，要懂得尊重患者的合法權(quán)益，讓所有護(hù)士懂得執(zhí)業(yè)中必須履行的義務(wù)和權(quán)力，懂得工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，真正做到知法、懂法、守法，把法規(guī)貫徹到護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中去。不僅要在任何情況下都要對(duì)患者盡職盡責(zé)，同時(shí)又要積極主動(dòng)地應(yīng)用法律手段維護(hù)自身及單位的合法權(quán)益14。 3.3注重理論學(xué)習(xí)提高效勞水平 護(hù)士要適應(yīng)新形勢(shì)下的職業(yè)需要，就必須不斷評(píng)估自己的專業(yè)能力和學(xué)習(xí)需求，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不斷提高自身知識(shí)和技能，主動(dòng)接受終身教育，擴(kuò)展知識(shí)面，使其具備合格的專

10、業(yè)能力，不斷提高觀察問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。 3.4加強(qiáng)護(hù)理文件書寫標(biāo)準(zhǔn)化管理 要認(rèn)識(shí)到護(hù)理文件書寫存在的問(wèn)題、產(chǎn)生的法律后果與當(dāng)事人要承當(dāng)?shù)姆韶?zé)任之間的關(guān)系，確保護(hù)理文件質(zhì)量。要求護(hù)理人員在工作中認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理記錄“十字原那么：真實(shí)、科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)、完整及與醫(yī)療病例同步的原那么15。特別是危重患者的特護(hù)記錄單要強(qiáng)調(diào)時(shí)間性，包括患者病情變化的時(shí)間、搶救的時(shí)間、死亡時(shí)間等。 3.5加強(qiáng)社會(huì)宣傳提高護(hù)士地位 護(hù)士是為人類健康效勞的特殊群體，護(hù)理工作本身是一項(xiàng)“最精細(xì)的藝術(shù)。所以，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保證護(hù)理人力資源的充足，防止護(hù)士過(guò)勞；加強(qiáng)醫(yī)院根底設(shè)施完善，建立以人為本的理念，關(guān)心和了解護(hù)士的心理及生活需求，

11、不斷提高護(hù)士的各項(xiàng)待遇16。 參考文獻(xiàn)： 【1】 李雪梅，蔣玲.護(hù)患糾紛的原因分析及防范措施J.中外健康文摘，2021，6：242-243. 【2】 方三保，樊星虹，董幼玲，等.基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)患糾紛25例分析J.法律與醫(yī)學(xué)雜志，2005，12：178. 【3】 程國(guó)宏.現(xiàn)代醫(yī)療環(huán)境下護(hù)患糾紛的原因及防范措施J.華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2021，13：407-408. 【4】 楊超琴.當(dāng)代護(hù)患糾紛的特征與應(yīng)對(duì)措施J.護(hù)理研究，2003，17：500. 【5】 張菊蘭.臨床護(hù)士如何防范及應(yīng)對(duì)護(hù)患糾紛J.醫(yī)學(xué)信息，2021，24：1160. 【6】 高瑾.36例護(hù)患糾紛原因分析及防范對(duì)策J.西南軍醫(yī)，2

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