ISO90012015標準內(nèi)審員培訓(xùn)(PPT 67頁)

1、第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 ISO9001:2015標準標準 內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 2021-8-5 1 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 課程注意事項課程注意事項 2021-8-5 2 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 背景介紹 2021-8-5 3 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 ISO的由來的由來 1946年，來自25個國家的代表在倫敦召開會議

2、，決 定成立一個新的國際組織，其目的是促進國際間的合 作和行業(yè)標準的統(tǒng)一。 ISO組織于1947年2月23日正式成立，總部設(shè)在瑞士 的日內(nèi)瓦。 ISO于1951年發(fā)布了第一個標準-工業(yè)長度測量用標 準參考。 目前共頒布各種標準1.6萬多。 2021-8-5 4 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 國際標準化組織國際標準化組織(ISO)簡介簡介 國際標準化組織(International Organization for Standardization)簡稱ISO。 “ISO”并不是首字母縮寫，而是一個詞 ，它來源 于希臘語，意為“相等”

3、，現(xiàn)在有一系列用它作 前綴的詞，諸如“isometric”(意為“尺寸相 等”)“isonomy”(意為“法律平等”)。從“相等” 到“標準”，內(nèi)涵上的聯(lián)系使“ISO”成為組織的 名稱。 2021-8-5 5 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 2021-8-5 6 ISO該組織自我定義為非政府組織 官方語言是英語、法語、俄語 參加者包括各會員國的國家標準機構(gòu)和主要公 司 ISO Logo 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 改版的背景 ISO9001是由ISO/TC176/SC

4、2（國際標準 化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì) 量體系分技術(shù)委員會）負責(zé)制定和修訂。 所有ISO的國際標準都應(yīng)每5-8年進行評審， 評審其適用性和適宜性 ISO9000族標準已進行了多次修訂 2021-8-5 7 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 2021-8-5 8 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 ISO標準的產(chǎn)生過程標準的產(chǎn)生過程 WD (WORK DRAFT) 工作組草案 CD (COMMITE DRAFT) 委員會草案 DIS (DRAFT INTERNATIO

5、NAL STANDARD) 國際標準草案 FDIS (FINAL DRAFT INTERNATIONAL STANDARD) 最終國際標準草案 IS (INTERNATIONAL STANDARD) 國際標準 2021-8-5 9 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 2012年6月，在西班牙畢爾包召開的ISO/TC 176/SC 2/WG 24，ISO 9001修訂版的 首次會議上提出了ISO 9001修訂版的新工作項目建議，以及設(shè)計規(guī)范草案和項目計劃： 2021-8-5 10 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2

6、015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 質(zhì)量管理發(fā)展的歷程質(zhì)量管理發(fā)展的歷程 質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗 Quality Test 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 Quality Control 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 TQM 邁向邁向66 Marching 6 1900 1930 1950 1990 2021-8-5 11 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 一一.修訂過程修訂過程 2002年起，年起，TC176相繼提出了相繼提出了 “2008 版版ISO 9001的標的標 準準 結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)計規(guī)范結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)計規(guī)范” 和和 “ISO 9001修訂草案修訂

7、草案”。 2008 年年11 月月15日日ISO正式發(fā)布正式發(fā)布ISO 9001:2008 版國際標準。版國際標準。 2014年起，年起，TC176相繼提出了相繼提出了 “2014 版版ISO 9001的標的標 準準 結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)計規(guī)范結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)計規(guī)范” 和和 “ISO 9001修訂草案修訂草案”。 預(yù)計預(yù)計2015 年年12 月月ISO正式發(fā)布正式發(fā)布ISO 9001:2015 版國際標準。版國際標準。 2021-8-5 12 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 二二.修訂標準的原因修訂標準的原因 與質(zhì)量管理體系要求和組織戰(zhàn)略意

8、圖有關(guān)與質(zhì)量管理體系要求和組織戰(zhàn)略意圖有關(guān) *當代社會已由工業(yè)社會轉(zhuǎn)向信息社會，經(jīng)濟體系已由工業(yè)當代社會已由工業(yè)社會轉(zhuǎn)向信息社會，經(jīng)濟體系已由工業(yè) 經(jīng)濟轉(zhuǎn)向以信息和知識為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟。經(jīng)濟轉(zhuǎn)向以信息和知識為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟。 *當代企業(yè)面臨的環(huán)境特點是：市場全球化、競爭激烈化、當代企業(yè)面臨的環(huán)境特點是：市場全球化、競爭激烈化、 企業(yè)國際化。企業(yè)國際化。 *企業(yè)運行的特點是：運營虛擬化、戰(zhàn)略短現(xiàn)化。企業(yè)運行的特點是：運營虛擬化、戰(zhàn)略短現(xiàn)化。 *企業(yè)管理的趨勢是：管理過程化、組織扁平化、職能綜合企業(yè)管理的趨勢是：管理過程化、組織扁平化、職能綜合 化?；?*創(chuàng)新變革已成為世界經(jīng)濟發(fā)展的永恒動力創(chuàng)新

9、變革已成為世界經(jīng)濟發(fā)展的永恒動力 2021-8-5 13 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 (1) 經(jīng)濟全球化，使企業(yè)面對的競爭者和顧客范圍更廣；經(jīng)濟全球化，使企業(yè)面對的競爭者和顧客范圍更廣； (2) 市場競爭加劇，競爭的基礎(chǔ)和層面多樣化；市場競爭加劇，競爭的基礎(chǔ)和層面多樣化； (3) 顧客要求多樣化、個性化，變化頻率加快；顧客要求多樣化、個性化，變化頻率加快； (4) 變化本身成為普遍的、持續(xù)的、常規(guī)的現(xiàn)象。變化本身成為普遍的、持續(xù)的、常規(guī)的現(xiàn)象。 2021-8-5 14 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：20

10、15內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 2.組織發(fā)展的需要組織發(fā)展的需要 不斷提高顧客的滿意程度，促進組織各項工作的持續(xù)改進，提高不斷提高顧客的滿意程度，促進組織各項工作的持續(xù)改進，提高 組織的整體業(yè)績，加強組織滿足顧客的能力。組織的整體業(yè)績，加強組織滿足顧客的能力。 3.標準的使用的需要標準的使用的需要 ，加強顧客對基于，加強顧客對基于ISO9001的質(zhì)量管理體系的的質(zhì)量管理體系的 信任信任要求標準的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容具有更加廣泛的通用性，能適用于各要求標準的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容具有更加廣泛的通用性，能適用于各 種類型和規(guī)模的組織。種類型和規(guī)模的組織。 4.標準定期修訂的需要標準定期修訂的需要 定期修訂以確保標準內(nèi)

11、容與思路的及時更新定期修訂以確保標準內(nèi)容與思路的及時更新。 2021-8-5 15 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 為什么要改版？為什么要改版？ 為了開發(fā)和維護國際標準及其他出版物，ISO/IEC需遵從ISO/IEC 指令。它由兩部 分組成。即第一部分：技術(shù)工作程序和第二部分：國際標準結(jié)構(gòu)和起草的規(guī)則。 ISO/IEC Directives, Part 1, Consolidated ISO Supplement, 2013該第一 部分指令含有一規(guī)范附件SL（Annex SL）：管理體系標準建議。及其附錄2 （Appendix 2）

12、：高級結(jié)構(gòu)，等同的核心正文，共用術(shù)語和核心定義。這個附件 SL附錄2 其實是一個管理體系標準（Management System Standard）的標準 模板，即是一個標準的“標準”。 按照國際標準化組織的要求，將來所有的ISO管理體系標準如能源，道路交通安 全，IT 安全，食品安全，社會安全，環(huán)境，質(zhì)量在今后修改時都要按照附件SL 的要求重寫。新版國際質(zhì)量管理體系標準ISO 9001:2015已經(jīng)采納了ISO Directive 附錄SL這一高級結(jié)構(gòu)。 國際標準組織的附件SL的目的就是為了緩解各種管理體系標準的不統(tǒng)一狀況。 這不僅有利于管理體系標準的實施，也為今后一致性的管理體系標準的制定

13、建立標 準模板。 目前已經(jīng)頒布的ISO14001：2015 WD版即采用了上述標準結(jié)構(gòu)，與ISO9001： 2015CD的標準章節(jié)內(nèi)容完全一致！ 2021-8-5 16 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 管理體系標準“高級結(jié)構(gòu)“采用的通用術(shù)語 ： 2021-8-5 17 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 為什么要改版？為什么要改版？ 附件SL附錄2 提出的管理體系標 準的結(jié)構(gòu)，是一個高級結(jié)構(gòu)。具體而言， 根據(jù)附件SL附錄2 ，一個管理體系 標準，除了引言（Introducti

14、on）以外， 應(yīng)該包括10章，即： 2021-8-5 18 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 管理體系標準的結(jié)構(gòu)管理體系標準的結(jié)構(gòu) 2021-8-5 19 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 ISO9001:2015版主要變化版主要變化 A.標準更一般化和更容易被服務(wù)業(yè)采用：用“goods and services”替代“product”。減少原來自硬件領(lǐng)域的 實踐的規(guī)范性要求，尤其是條款7.1.4 監(jiān)視和測量設(shè)備 和8.5產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)。 B.組織環(huán)境：新增2條條款（4.1

15、理解組織及其環(huán)境和 4.2理解利益相關(guān)方的需求和期望）：要求組織確定能 影響質(zhì)量管理體系策劃的議題和要求，并作為開發(fā)質(zhì) 量管理體系的輸入。 C.過程方法：成為標準的單獨要求（條款4.4.2) 2021-8-5 20 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 ISO9001:2015版主要變化版主要變化 D.強調(diào)強調(diào)“基于風(fēng)險的思維基于風(fēng)險的思維”這一核心概念這一核心概念：識別風(fēng)險并 采取相應(yīng)措施來消除風(fēng)險、降低風(fēng)險或者減緩風(fēng)險的 思想貫穿在整個標準。基于風(fēng)險的分析在兩個層面上 運行，一個組織層面，另一個組織內(nèi)部過程。 “預(yù)防措施”特定要求條款

16、，原因是正式管理體系的主要目的之一就是 作為預(yù)防工具。且條款4.1理解組織及其環(huán)境和6.1處理風(fēng)險和機會的措 施覆蓋了“預(yù)防措施”的理念。 E.“文件化信息”替代了“文件”和“記錄”。 F.產(chǎn)品和服務(wù)的外部提供的控制(條款8.4)：涉及到所有形式的外 部提供：從供應(yīng)商采購，與關(guān)聯(lián)公司的安排，到外包組織的過程 和職能，及任何其他方式。要求組織采取基于風(fēng)險的管理辦法去 確定適宜的控制類型和程度。 2021-8-5 21 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 ISO9001:2015版主要變化版主要變化 G.強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用，對最高管理者提出了更

17、高要求，強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用，對最高管理者提出了更高要求， 在組織的價值觀和文化形成起到關(guān)鍵作用，特別是組在組織的價值觀和文化形成起到關(guān)鍵作用，特別是組 織的倫理道德方面，沒品格的企業(yè)家，企業(yè)越大越危織的倫理道德方面，沒品格的企業(yè)家，企業(yè)越大越危 險。險。 H.新增關(guān)于組織的知識新增關(guān)于組織的知識。建立學(xué)習(xí)型組織，進行知識 管理，是一個特別重要的要求。 L.產(chǎn)品和服務(wù)的外部提供的控制產(chǎn)品和服務(wù)的外部提供的控制(條款條款8.4)：涉及到所有 形式的外部提供：從供應(yīng)商采購，與關(guān)聯(lián)公司的安排，到外包組 織的過程和職能，及任何其他方式。要求組織采取基于風(fēng)險的管 理辦法去確定適宜的控制類型和程度。 2021-

18、8-5 22 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 ISO9001:2015版三個核心概念版三個核心概念 1.過程方法。過程方法。 2.基于風(fēng)險思維基于風(fēng)險思維。 3.PDCA循環(huán)循環(huán)。 體現(xiàn)體現(xiàn)“過程方法過程方法+PDCA+基于風(fēng)險的考慮基于風(fēng)險的考慮”的管理思想的管理思想 2021-8-5 23 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 PCDA模式圖模式圖 2021-8-5 24 25 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 為

19、了保證過程有效運行和控制，組織應(yīng) 確定所需的準則及方法。 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 單一過程中的元素示意圖單一過程中的元素示意圖 27 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 使用什么工具使用什么工具? (材料材料/設(shè)備設(shè)備/裝置裝置 ) 3 由由誰誰進行進行? (能力能力/技能技能/資格資格 ) 4 617 如何作如何作? (方法方法/指導(dǎo)書指導(dǎo)書/程序程序/ 技術(shù)技術(shù))2 關(guān)鍵準則是什么關(guān)鍵準則是什么? (測量測量/評估評估/績效績效/指指 標標)5 輸入輸入 (我們將

20、收到什么我們將收到什么?) 顧客導(dǎo)向過程顧客導(dǎo)向過程 (C.O.P) 輸出輸出 (我們將交付什么我們將交付什么?) IATF建議的建議的“烏龜圖烏龜圖” 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 引言、范圍和規(guī)范性引用文件 2021-8-5 28 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 0.1 總則總則 采用質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略決策，能夠幫助其提高整體績效，為 推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。 組織根據(jù)本標準實施質(zhì)量管理體系具有如下潛在益處： a） 穩(wěn)定提供滿足顧客要求以及適用的法律法

21、規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力； b） 促成增強顧客滿意的機會； c） 應(yīng)對與其環(huán)境和目標相關(guān)的風(fēng)險和機遇； d） 證實符合規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求的能力。 內(nèi)部和外部各方均可使用本標準。 實施本標準并不意味著需要： 統(tǒng)一不同質(zhì)量管理體系的架構(gòu)； 形成與本標準條款結(jié)構(gòu)相一致的文件； 在組織內(nèi)使用本標準的特定術(shù)語。 本標準規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品和服務(wù)要求的補充。 2021-8-5 29 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 本標準采用過程方法，該方法結(jié)合了PDCA（策劃、實施、檢查、處置）循環(huán) 與基于風(fēng)險的思維。 過程方法能使組織策劃其過程

22、及其相互作用。 PDCA循環(huán)使得組織確保對其過程進行恰當管理，提供充足資源，確定改進機 會并采取行動。 基于風(fēng)險的思維使得組織能確定可能導(dǎo)致其過程和質(zhì)量管理體系偏離策劃結(jié)果 的各種因素，采取預(yù)防控制，最大限度地降低不利影響，并最大限度地利用出 現(xiàn)的機遇（見附錄A.4）。 在日益復(fù)雜的動態(tài)環(huán)境中持續(xù)滿足要求，并針對未來需求和期望采取適當行動， 這無疑是組織面臨的一項挑戰(zhàn)。為了實現(xiàn)這一目標，組織可能會發(fā)現(xiàn)，除了糾 正和持續(xù)改進，還有必要采取各種形式的改進，比如變革突變、創(chuàng)新和重組。 在本標準中使用如下助動詞： 2021-8-5 30 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015

23、內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 0.2 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則 本標準是在GB/T 19000所描述的質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)上制定的。每項原則的介 紹均包含其釋義、該原則對組織的重要性的理論依據(jù)，應(yīng)用該原則的主要收益 示例，以及應(yīng)用該原則時組織績效的典型改進措施示例。 質(zhì)量管理原則包括： 以顧客為關(guān)注焦點； 領(lǐng)導(dǎo)作用； 全員參與； 過程方法； 改進； 循證決策； 關(guān)系管理。 2021-8-5 31 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 以客戶為關(guān)注焦點以客戶為關(guān)注焦點Customer Focus 2021-8-5 32 客戶需求始終是質(zhì)量管理體

24、系的首要重點，集中并 超越客戶需求，將有助于企業(yè)的成功。這不僅吸引 留住客戶，也能建立客戶對企業(yè)的長期信任。客戶 或市場是企業(yè)賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)，其首要關(guān)鍵點 是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 33 獲益之處 潛在的獲益之處是： 增加顧客價值； 提高顧客滿意度； 增進顧客忠誠； 增加重復(fù)性業(yè)務(wù)； 提高組織的聲譽； 擴展顧客群； 增加收入和市場份額。 可開展的活動 可開展的活動包括： 了解從組織獲得價值的直接和間接的顧客； 了解顧客當前和未來的需求和期望； 將組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；

25、 將顧客的需求和期望，在整個組織內(nèi)予以溝通； 為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進行策劃、設(shè)計、開 發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持； 測量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當?shù)拇胧?第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用Leadership 2021-8-5 34 各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員參 與的條件，以實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標。 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 35 獲益之處 潛在的獲益之處是： 提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標的有效性和效率； 組織的過程更加協(xié)調(diào)； 改善組

26、織各層次、各職能間的溝通； 開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。 可開展的活動包括： 在整個組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通； 在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價值觀和公平道德的行為模式； 培育誠信和正直的文化； 鼓勵在整個組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾； 確保各級領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的實際楷模； 為人們提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限； 激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻。 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 全員參與Engagement of People 2021-8-5 36 整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參

27、與，是提高組 織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 37 獲益之處獲益之處 潛在的獲益之處是： 通過組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標的深入理解和內(nèi)在動力的激發(fā)以實現(xiàn)其目 標； 在改進活動中，提高人員的參與程度； 促進個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力； 提高員工的滿意度； 增強整個組織的信任和協(xié)作； 促進整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注。 可開展的活動可開展的活動 可開展的活動包括： 與員工溝通，以增進他們對個人貢獻的重要性的認識； 促進整個組織的協(xié)作； 提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗； 讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫的主動

28、參與； 贊賞和表彰員工的貢獻、鉆研精神和進步； 針對個人目標進行績效的自我評價； 為評估員工的滿意度和溝通結(jié)果進行調(diào)查，并采取適當?shù)拇胧?第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 過程方法過程方法Process Approach 突突 ： 突突 出出 藩藩 籬籬 ， 成成 就就 卓卓 越越 破破 ： 破破 繭繭 成成 蝶蝶 ， 輕輕 舞舞 飛飛 揚揚 2021-8-5 38 當活動被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過程系統(tǒng)進行管理時，可更加有效和 高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。 使個人、團隊的行動不會相互獨立，并確保每個人都了解熟悉企業(yè)的活 動以及他們應(yīng)

29、該如何相互配合，最終提高工作效率。 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 39 獲益之處 潛在的獲益之處是： 提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改進機會的能力； 通過協(xié)調(diào)一致的過程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果。 通過過程的有效管理，資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可 能提升其績效。 使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。 可開展的活動 可開展的活動包括： 確定體系和過程需要達到的目標； 為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)； 了解組織的能力，事先確定資源約束條件； 確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個別過程的變更對整個體系的影響； 對體系的過

30、程及其相互關(guān)系進行管理，有效和高效的實現(xiàn)組織的質(zhì)量 目標； 確保獲得過程運行和改進的必要信息，并監(jiān)視、分析和評價整個體系 的績效； 管理能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個結(jié)果的風(fēng)險。 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 改進改進 Improvement 老鼠和大象 2021-8-5 40 成功的組織總是致力于持續(xù)改進。如果企業(yè)想繼 續(xù)為客戶創(chuàng)造更多的價值，應(yīng)對內(nèi)部環(huán)境和外部 環(huán)境的變化做出及時反饋。這在發(fā)展如此迅速的 今天是非常重要的。 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 41 獲

31、益之處 潛在的獲益之處是： 改進過程績效、組織能力和顧客滿意度； 增強對調(diào)查和確定基本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注； 提高對內(nèi)外部的風(fēng)險和機會的預(yù)測和反應(yīng)的能力 增加對增長性和突破性改進的考慮； 通過加強學(xué)習(xí)實現(xiàn)改進； 增強改革的動力。 可開展的活動 可開展的活動包括： 促進在組織的所有層次建立改進目標； 對各層次員工進行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實現(xiàn)改進 目標； 確保員工有能力成功的制定和完成改進項目； 開發(fā)和部署整個組織實施的改進項目； 跟蹤、評審和審核改進項目的計劃、實施、完成和結(jié)果； 將新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過程的更改都納入到改進中予以考慮； 贊賞和表彰改進。 第一部分

32、第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 循證決策循證決策 Evidence-based Decision Making 要要 執(zhí)執(zhí) 行行 ， 更更 要要 結(jié)結(jié) 果果 2021-8-5 42 基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價 的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié) 果。 企業(yè)任何決策的產(chǎn)生都是不容 易的，當然也包含了一定程度 的不確定性，但應(yīng)確保所有的 決策是基于數(shù)據(jù)分析和評價得 出來的，而不是拍腦袋出來的。 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 43 獲益之處 潛在的獲益之處是： 改進決策過程； 改進對實現(xiàn)目標

33、的過程績效和能力的評估； 改進運行的有效性和效率； 增加評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力； 增加證實以往決策有效性的能力。 可開展的活動 可開展的活動包括； 確定、測量和監(jiān)視證實組織績效的關(guān)鍵指標； 使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)； 確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可靠和安全； 使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析和評價； 確保人員對分析和評價所需的數(shù)據(jù)是勝任的； 依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗和直覺進行決策并采取措施。 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 確利達顧問有限公司 關(guān)系管理Relationship Management 2021-8-5 44

34、為了持續(xù)成功，組織需要管理與供 方等相關(guān)方的關(guān)系。 當今所有企業(yè)都不是獨立運行的。 識別出與企業(yè)有關(guān)聯(lián)的重要關(guān)系 如供應(yīng)商、主管單位、相關(guān)利益方 等，并制訂一個計劃來對他們進行 有效管理這將是推動企業(yè)不斷前 進的一個不可或缺的助力。 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 45 獲益之處 潛在的獲益之處是： 通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機會和限制的響應(yīng)，提高組織及其相 關(guān)方的績效 對目標和價值觀，與相關(guān)方有共同的理解； 通過共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，增加為相關(guān)方 創(chuàng)造價值的能力； 使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動的管理好的供應(yīng)鏈。 可開展

35、的活動 可開展的活動包括： 確定組織和相關(guān)方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員 或整個社會）的關(guān)系； 確定需要優(yōu)先管理的相關(guān)方的關(guān)系； 建立權(quán)衡短期收益與長期考慮的關(guān)系； 收集并與相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識和資源； 適當時，測量績效并向相關(guān)方報告，以增加改進的主動性； 與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方共同開展開發(fā)和改進活動； 鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進和成績。 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 0.3 過程方法 0.3.1總則 本標準倡導(dǎo)在建立、實施質(zhì)量管理體系以及提高其有效性時采用過程方法， 通過滿足顧客要求增強顧客滿意。采用

36、過程方法所需滿足的具體要求見4.4。 在實現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果的過程中，系統(tǒng)地理解和管理相互關(guān)聯(lián)的過程有助于提高 組織的有效性和效率。此種方法使組織能夠?qū)w系中相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的過 程進行有效控制，以增強組織整體績效。 過程方法包括按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向，對各過程及其相互作用，系 統(tǒng)地進行規(guī)定和管理，從而實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果?？赏ㄟ^采用PDCA循環(huán)（見0.3.2） 以及基于風(fēng)險的思維（見0.3.3）對過程和體系進行整體管理，從而有效利用 機遇并防止發(fā)生非預(yù)期結(jié)果。 在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過程方法能夠： a） 理解并持續(xù)滿足要求； b） 從增值的角度考慮過程； c） 獲得有效的過程績效； d） 在評價數(shù)據(jù)

37、和信息的基礎(chǔ)上改進過程。 2021-8-5 46 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 單一過程中的元素示意圖單一過程中的元素示意圖 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 0.3.2 策劃-實施-檢查-處置循環(huán) PDCA循環(huán)能夠應(yīng)用于所有過程以及作為整體的質(zhì)量管理體系。本標準第4章 至第10章內(nèi)容在PDCA循環(huán)中的應(yīng)用如圖2所示 PDCA循環(huán)可以簡要描述如下： 策劃：建立體系及其過程的目標、配備所需的資源,以實現(xiàn)與顧客要求和組織 方針相一致的結(jié)果； 實施：實施所做的策劃； 檢查：根據(jù)

38、方針、目標和要求對過程以及產(chǎn)品和服務(wù)進行監(jiān)視和測量（適用 時），并報告結(jié)果； 處置：必要時，采取措施提高績效。 2021-8-5 48 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 49 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 0.3.3 基于風(fēng)險的思維 基于風(fēng)險的思維（見附錄A.4）對質(zhì)量管理體系有效運行是至關(guān)重 要的。本標準以前的版本已經(jīng)隱含基于風(fēng)險思維的概念，例如：采 取預(yù)防措施消除潛在的不合格原因，對發(fā)生的不合格問題進行分析， 并采取適當措施防止其再次發(fā)生。 為了滿足本標準的要求,組織

39、需策劃和實施應(yīng)對風(fēng)險和利用機遇的 措施。應(yīng)對風(fēng)險和利用機遇可為提高質(zhì)量管理體系有效性、實現(xiàn)改 進結(jié)果以及防止不利影響奠定基礎(chǔ)。 機遇的出現(xiàn)可能意味著某種有利于實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的局面，例如：有 利于組織吸引顧客、開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)、減少浪費或提高生產(chǎn)率的 一系列情形。利用機遇也可能需要考慮相關(guān)風(fēng)險。風(fēng)險是不確定性 的影響,不確定性可能是正面或負面的影響。風(fēng)險的正面影響可能 提供改進機遇，但并非所有的正面影響均可提供改進機遇。 2021-8-5 50 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 51 1. 范圍 本標準為下列組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：

40、a）需要證實其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律 法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力； b）通過體系的有效應(yīng)用，包括體系改進的過程，以及保 證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。 本標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、 不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織。 注 1：在本標準中，術(shù)語“產(chǎn)品”或“服務(wù)”僅適用于 預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品和服務(wù)； 注 2：法律法規(guī)要求可稱作為法定要求。 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 52 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 僅注日期

41、的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新 版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB/T 190002015 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(ISO9000:2015 ,IDT) 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 53 3 術(shù)語和定義 GB/T 190002015界定的術(shù)語和定義適用 于本文件。 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 3.2.2 組織的環(huán)境組織的環(huán)境 對組織（對組織（3.2.1）建立和實現(xiàn)目標（）建立和實現(xiàn)目標（3.7.1）的方法有影響

42、）的方法有影響 的內(nèi)部和外部結(jié)果的組合。的內(nèi)部和外部結(jié)果的組合。 注1：組織的目標可能涉及其產(chǎn)品（3.7.6）和服務(wù)（3.7.7）、投資和對其相 關(guān)方（3.2.3）的行為。 注2：組織環(huán)境的概念，除了適用于贏利性組織，還同樣能適用于非贏利或公 共服務(wù)組織（3.2.1） 注3：在英語中，這一概念常被其他術(shù)語，如：商業(yè)環(huán)境、組織環(huán)境或組織 （3.2.1）生態(tài)系統(tǒng)所表述。 注4：了解基礎(chǔ)設(shè)施（3.5.2）對確定組織環(huán)境會有幫助。 一般采取SWOT進行微觀分析；采取PEST進行宏觀戰(zhàn)略分析。 2021-8-5 54 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培

43、訓(xùn)教材 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 3.2.3 相關(guān)方相關(guān)方interested party (stakeholder) 可影響決策或活動，也被決策或活動所影響，或他自己可影響決策或活動，也被決策或活動所影響，或他自己 感覺到被決策或活動所影響的個人或組織感覺到被決策或活動所影響的個人或組織 示例：顧客示例：顧客(3.2.4)、所有者、組織、所有者、組織(3.2.1)內(nèi)的員工、供內(nèi)的員工、供 方方(3.2.5)、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴以及可包括、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴以及可包括 競爭對手或反壓力集團的社會。競爭對手或反壓力集團的社會。 注：這是注：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第導(dǎo)則，第1部分

44、的部分的ISO增刊的附錄增刊的附錄SL中中 給出的給出的ISO質(zhì)量管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義質(zhì)量管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義 之一，最初的定義已經(jīng)通過增加示例被修訂。之一，最初的定義已經(jīng)通過增加示例被修訂。 2021-8-5 55 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 56 外包外包 outsource 安排外部組織安排外部組織(3.2.1)執(zhí)行組織的部分職能或過程執(zhí)行組織的部分職能或過程 (3.4.1) 注注1：雖然外包的職能或過程是在組織的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，：雖然外包的職能或過程是在組織的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)， 但是承包的外部組織是處在

45、組織的管理體系覆蓋范圍但是承包的外部組織是處在組織的管理體系覆蓋范圍 之外。之外。 注注2：這是：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第導(dǎo)則，第1部分的部分的ISO增刊的附錄增刊的附錄 SL中給出的中給出的ISO質(zhì)量管理體系標準中的通用術(shù)語及核質(zhì)量管理體系標準中的通用術(shù)語及核 心定義之一。心定義之一。 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 57 3.6.1 實體實體 object(entity，item) 可感知或想象的任何事物可感知或想象的任何事物 示例：產(chǎn)品示例：產(chǎn)品(3.7.6)、服務(wù)、服務(wù)(3.7.7)、過程、過程(3.4.1)、人、組、人、

46、組 織織(3.2.1)、體系、體系(3.5.1)、資源。、資源。 注：實體可能是物質(zhì)的注：實體可能是物質(zhì)的(如：一臺發(fā)動機、一張紙、一如：一臺發(fā)動機、一張紙、一 顆鉆石顆鉆石)，非物質(zhì)的，非物質(zhì)的(如：轉(zhuǎn)換率、一個項目計劃如：轉(zhuǎn)換率、一個項目計劃)或想或想 象的象的(如：組織如：組織(3.2.1)未來的狀態(tài)未來的狀態(tài)) 源自：源自：GB/T 15237.12000，3.1.1，修訂，修訂 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 58 3.6.2 質(zhì)量質(zhì)量 quality 實體實體(3.6.1)的若干固有特性的若干固有特性(3.10.1)滿足

47、要求滿足要求(3.6.4) 的程度的程度 注注1: 術(shù)語術(shù)語“質(zhì)量質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或可使用形容詞，如：差、好或 優(yōu)秀來修飾。優(yōu)秀來修飾。 注注2: “固有的固有的”(其反義是其反義是“賦予的賦予的”)意味著存在意味著存在 于實體于實體(3.6.1)內(nèi)內(nèi)。 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 59 3.6.4要求要求 requirement 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 注1：“通常隱含”是指組織(3.3.1)和相關(guān)方(3.3.7)的慣例或一般做法， 所考慮的需求或期望是不

48、言而喻的。 注2：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在形成文件(3.7.2)中闡明。 注3：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧 客要求、質(zhì)量要求。 注4：要求可由不同的相關(guān)方(3.3.7)或組織自己提出。 注5：為實現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足顧客既沒有明示，也不 是通常隱含或必需履行的期望。 注6：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì) 量管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定 義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注3至注5被修訂。 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 60 3.6.5質(zhì)量要求質(zhì)

49、量要求 quality requirement 關(guān)于質(zhì)量關(guān)于質(zhì)量(3.6.2)的要求的要求(3.6.4) 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 61 3.6.15 創(chuàng)新創(chuàng)新 innovation 新的或變更的實體新的或變更的實體(3.6.1)實現(xiàn)或重新分配價值。實現(xiàn)或重新分配價值。 注1：通常，以創(chuàng)新為結(jié)果的活動需要管理。 注2：創(chuàng)新通常具有重要影響。 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 62 3.7.5 輸出輸出 output 過程過程(3.4.1)的結(jié)果的結(jié)果 注：組織(3.2.1)的輸出是產(chǎn)品(3.7.6)還是服務(wù)(3.7.7)，取決于其 主要特性(3.10.1)，如：畫廊賣一幅畫是產(chǎn)品，而委托繪畫則是 服務(wù)。在零售店買漢堡包是產(chǎn)品，而在飯店訂一份漢堡包則是服 務(wù)。 第一部分第一部分 基礎(chǔ)及術(shù)語基礎(chǔ)及術(shù)語 ISO9001：2015內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材 2021-8-5 3.7.6 產(chǎn)品