2020年物業(yè)管理物業(yè)管理標準化建設

1、（物業(yè)管理）物業(yè)管理標準化建設20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有論物業(yè)管理標準化建設目錄： 第壹章、物業(yè)管理標準化建設的目的及意義 第二章、物業(yè)管理標準化建設主要任務 （壹）、物業(yè)管理現(xiàn)狀及問題分析 （二）、物業(yè)管理標準化對現(xiàn)行存在問題的解決辦法 第三章、物業(yè)標準化建設的主要功能 （壹）、物業(yè)標準化建設的基本功能 （二）、物業(yè)標準化建設的基本資料管理 第四章、物業(yè)管理標準化建設的實施辦法 （壹）、管理規(guī)模實現(xiàn)有序擴張 （二）、切實向專業(yè)化管理過渡 （三）、建立運營型物業(yè)管理模式 結束語：物業(yè)管理標準化建設的發(fā)展趨勢一、物業(yè)管理標準化建

2、設的目的及意義 隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，各類型物業(yè)項目越來越多，且成為人們生 活中必不可少的壹部分。人們花的錢越多，不但對物業(yè)本身質量要求越來越高，同時對物業(yè) 管理的服務和管理水平也要求很高，例如對物業(yè)的維修維護，甚至對各項投訴都要求物業(yè)管 理者做的好，做的完善。這樣要求物業(yè)管理者對物業(yè)管理進行宏觀的和微觀的細致管理，其 中最好的辦法是用統(tǒng)壹的標準及相關法規(guī)來規(guī)范物業(yè)的管理，這就為我們制定統(tǒng)壹的管理標 準提供了市場需要。而我們所制定的管理標準針對的是在現(xiàn)代社會是最普及的行業(yè)，是關系 到每個城鎮(zhèn)居民的切身利益的，而且必須使管理者對所管轄的物業(yè)內的事物能更方便、更快 捷的進行有效管

3、理，使業(yè)主 （客戶 ）對物業(yè)管理范圍內存在的問題也能得到更滿意的答復。伴 隨著各類物業(yè)類型的規(guī)模不斷擴大和品種的不斷增多，就拿住宅物業(yè)小區(qū)來說，像小區(qū)中的 汽車停放， 小區(qū)附帶設施， 小區(qū)的各項維修、 投訴等都將越來越復雜， 工作量也將越來越大。 但我國物業(yè)管理大部分仍屬于起步階段，長期以來人們使用統(tǒng)壹的標準進行管理不夠嚴格， 而在壹些管理方式方法中存在著許多缺點 ,最顯著的就是管理標準化程度不夠， 給管理者本身 帶來管理難度。而物業(yè)管理標準化建設的目的，就是為了對現(xiàn)階段物業(yè)管理的現(xiàn)狀作統(tǒng)壹梳 理，制定統(tǒng)壹標準，樹立良好的行業(yè)規(guī)范，促進行業(yè)持續(xù)建康的發(fā)展。關鍵字：物業(yè)管理、標準化、建設二、物業(yè)

4、管理標準化建設主要任務（壹）、物業(yè)管理現(xiàn)狀及問題分析隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和城市開發(fā)，物業(yè)管理已形成規(guī)模，其效益也越來越明顯。在經(jīng)濟效益對地方政府而言，主要體現(xiàn)為：減少了大量的財政補貼，對住宅區(qū)開發(fā)企業(yè)而言，能提高物 業(yè)市場競爭力，使開發(fā)企業(yè)的房產(chǎn)暢銷，加速資金周轉。同時，完善的物業(yè)管理能為開發(fā)商 樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的房地產(chǎn)交易商和消費者。在環(huán)境效益上，住宅區(qū)內的環(huán)境 和布局、治安等和整個建設風貌融為壹體，提高了房地產(chǎn)業(yè)的綜合效益。可是，目前在物業(yè) 管理的實踐過程中仍存在著如下問題：1、物業(yè)管理架構不完善。目前， 我國物業(yè)管理存在的首要問題是架構不完善， 體制需進壹步理順和重新構建。 其中

5、， 政府、管委會、物業(yè)管理 X 公司責、權、利關系需要進壹步明確。例如，成都市近年來已竣 工的住宅小區(qū)中，房屋及物業(yè)管理有三種基本形式：壹是政府房地產(chǎn)管理部門管理的，二是1/3 。而房地產(chǎn)開發(fā)商以企業(yè)管理的，三是產(chǎn)權單位自管的，這三種物業(yè)管理模式大約各占 且其中不少物業(yè)管理往往是局部的或單壹的，壹些物業(yè)管理單位企業(yè)忽視自身建設，把物業(yè) 管理見成只是收費服務和簡單生產(chǎn)活動，對企業(yè)發(fā)展和專業(yè)管理水平提高，壹無規(guī)劃，二無措施，沒有明確管理目標責任制，企業(yè)既無壓力也無動力，管理不計成本，年終無核算，對 該建立哪些規(guī)章制度和管理標準，心中無數(shù)，照搬照抄了別人的規(guī)章制度，使這些規(guī)章制度 流于形式。2、配套

6、設施運作不理想。目前，小區(qū)的投資建設和物業(yè)管理脫節(jié)，沒有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通和消費的全過程來通盤 設計和全方位運作，配套設施運作不理想，物業(yè)管理滯后于住房消費使用。其公用設施本來 已很少，商店、學校、銀行、娛樂設施等本來不足，而這些商業(yè)性網(wǎng)點仍因種種原因“名存 實亡”。3、維修保養(yǎng)不得力。小區(qū)或寫字樓壹旦發(fā)生故障性事件而向物業(yè)管理 X 公司反映（諸如電梯損壞、水管泄漏、 電閘破壞、防盜門失靈、墻灰剝落等） ，往往不能得到及時解決。原因是物業(yè)管理 X 公司在 這些方面無能為力。他們壹不具備各方面的專業(yè)知識，二無配備必要的維修隊及設施，壹旦 接獲維修投訴，只能向其他相關單位報告或申請維修，這顯然不符

7、合專業(yè)物業(yè)管理規(guī)范。4、物業(yè)管理經(jīng)費難以為繼。物業(yè)管理和建設壹樣，也需要資金的投入，在物業(yè)管理中，應該貫徹“誰受益，誰投入” 的原則，形成物業(yè)管理資金的源泉。可是，傳統(tǒng)的福利住房消費觀仍有相當?shù)膽T性，不少住 戶往往把物業(yè)管理理解為無償服務或低償服務。這有悖于市場經(jīng)濟條件下住宅消費原則，也 是影響物業(yè)管理工作順利開展的壹大癥結所在。5、物業(yè)管理法制不健全。全國性小區(qū)物業(yè)管理方面的法規(guī)很不健全，諸如物業(yè)管理體制、物業(yè)管理經(jīng)費、住宅小區(qū) 物業(yè)管理 X 公司的資質審查、 住宅小區(qū)的物業(yè)驗收交接等關于住宅小區(qū)的物業(yè)管理中的重大 問題都有待于進壹步的明確規(guī)定。為此造成了物業(yè)管理很難納入依法管理的法制軌道，

8、實行住宅小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范化和標準化等缺乏法制的根本保障。6 、物業(yè)管理 X 公司和社會相關方面關系不順。物業(yè)管理 X 公司在其運營管理服務過程中和街道、居委會、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市 政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門都有密切關系。由于工作范圍不明確， 關系不協(xié)調，已成為小區(qū)物業(yè)管理中壹大突出矛盾。7、物業(yè)管理不到位目前有物業(yè)管理 X 公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè)，而著重于多種運營，或只限于收租金和 壹般養(yǎng)護維修，而對于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌、公用部位、周圍環(huán)境，主動維修設備，提 高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟價值則未能很好顧及，更談不上特約服務了。8、地區(qū)間發(fā)展不平衡。各個?。ㄊ小^(qū)

9、）申報參評全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)，不足全國小區(qū)總數(shù)的 30 ，參評城市 不到全國城市的 1 ，有 6 個省會城市拿不出小區(qū)參評。這里既有南北經(jīng)濟發(fā)展差異的客觀 因素，也有主管部門“重建輕管”的傾向。（二）、物業(yè)管理標準化對現(xiàn)行存在問題的解決辦法國家應盡快出臺物業(yè)管理專業(yè)性法規(guī)，規(guī)范政府、業(yè)主委員會、物業(yè)管理 X 公司、房產(chǎn)開 發(fā)商、居住者各自的責、權、利，以及相互之間的法律關系，進壹步明確物業(yè)管理在社會主 義初級階段的地位和作用，為物業(yè)管理 X 公司提供壹個寬松、公開、公平的競爭環(huán)境，使我 國物業(yè)管理向社會化、專業(yè)化、企業(yè)化運營軌道上邁進壹步。1. 國家盡快頒布針對物業(yè)管理的專業(yè)性法律。物業(yè)是涉

10、及房地產(chǎn)、市政、公安、工商、商 業(yè)、規(guī)劃、通訊等多個部門的綜合經(jīng)濟行為，單壹的部門法規(guī)在具體執(zhí)行的其權威性和規(guī)范 作用受到限制，且上述單行法規(guī)自身存在各種局限性。國家亟需制定壹部專業(yè)性的法律，對 現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下的物業(yè)管理行為進行引導、 規(guī)范和制約， 包括對業(yè)主委員會的組織運作、 業(yè)主公約、房屋使用公約的鑒定、規(guī)格、專業(yè)性物業(yè) X 公司的資質管理、業(yè)主委員會、物業(yè) X 公司、政府職能部門之間的關系界定等等。2. 建立業(yè)主合約和業(yè)主委員會制度。 房地產(chǎn)行政管理部門應盡快著手這方面的工作。 以前 建成已投入使用的大樓，能夠幫助擬定完善、公正的業(yè)主合約（或房屋使用公約） ，且促使 業(yè)主們簽署，進壹

11、步指導協(xié)助大樓各業(yè)主成立健全的業(yè)主委員會組織。對于尚未竣工銷售的 房地產(chǎn)，必須指令和輔導開發(fā)商在銷售之前擬定業(yè)主公約，為未來業(yè)主進行自主管理創(chuàng)造必 要條件。3. 加強物業(yè)X公司的資質管理。房地產(chǎn)行政管理部門應對物業(yè)X公司進行嚴格的資質管理，實施注冊和許可證制度，扶持市場化、社會化的專業(yè)性物業(yè)管理X 公司，引導專業(yè)性物業(yè) X公司向大型化發(fā)展， 創(chuàng)造規(guī)模效益， 且將業(yè)績優(yōu)良的物業(yè)管理 X 公司向業(yè)主委員會進行推薦。4. 設置機構，規(guī)范管理。國家有必要設置專門的物業(yè)管理機構，利用國家和地方政府制定 的壹些法規(guī)、政策對業(yè)主委員會、物業(yè)管理 X 公司、開發(fā)商實施綜合管理，且盡快編制物業(yè) 管理勞動定額，各

12、物業(yè)各工種的工作量、材料消耗，及以機械臺班損耗等做出明確的測定， 使物業(yè)在競爭中壹方面即可雙向選擇，又可防止物業(yè)行業(yè)不正當競爭。5. 實行由業(yè)主委員會管理且自主選擇物業(yè)X 公司的制度。 由業(yè)主委員會選擇物業(yè)管理 X 公司，將會對物業(yè) X 公司的服務質量以直接的監(jiān)督效果， 促使物業(yè) X 公司提高自身綜合管理水 平，另壹方面，業(yè)主委員會和業(yè)主公約在交納管理費、遵守秩序和公德方面也對內部成員具 有強制約束力。6. 加大監(jiān)管力度，提高物業(yè)管理水平。政府部門應對開發(fā)商按國家有關規(guī)定支付的各項費 用如維修、養(yǎng)護費、綠化養(yǎng)護費等實行全過程、全方位監(jiān)督，保證能及時到位，且科學合理地使用。業(yè)主委員會和房地產(chǎn)開發(fā)

13、商有權對物業(yè)管理X 公司的日常管理，各項收費，房屋及公共設施，設備的養(yǎng)護、維修和搭亂建、改變房地產(chǎn)和公用設施用途，以及不履行物業(yè)管理合同、管理辦法、規(guī)定的行為進行嚴格監(jiān)督。7. 強化管理、樹立品牌。8. 建立激勵機制，促進物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展。 、三、物業(yè)標準化建設的主要功能小區(qū)物業(yè)標準化管理建設針對當代社會，住宅小區(qū)越來越成為居住的主流這壹市場需要而 應運而生的，是為小區(qū)管理著和小區(qū)用戶更好的維護小區(qū)各項物業(yè)管理業(yè)務處理工作而制 定，根據(jù)需求分析，實現(xiàn)小區(qū)管理業(yè)務，實現(xiàn)各項管理等幾個方面的功能。 對物管中心來說小區(qū)的住戶的報修，住戶的投訴及處理的結果信息的反饋、小區(qū)內停車場的 管理、各項設備的維

14、修等都需要考慮到。住戶報修管理需要仔細的記錄報修的內容，接待的 人員，日期，維修的人員，費用，住戶對于維修后情況的反饋等各項情況資料。投訴管理需 要記錄投訴人資料、投訴內容及處理過程。對于小區(qū)內車輛要有車位編號、停車戶主、車位 位置等記錄。（壹）物業(yè)標準化建設的基本功能：（1）對樓盤、戶型要有介紹（2）對住戶、房產(chǎn)資料要有記錄（3）對樓房的租售情況有記錄（4）對物業(yè)設備要有登記（5）對住戶的水電煤氣交費進行管理，保修進行處理（二）物業(yè)標準化建設的基本資料管理主要介紹住戶、房產(chǎn)等基本資料。1）.住戶資料介紹小區(qū)住戶的姓名、工作單位等基本資料。（2）.房產(chǎn)資料介紹小區(qū)中房屋的壹些房型、面積等基本資

15、料。（3）.物管中心，對小區(qū)各項常見業(yè)務的管理；其主要對報修、投訴、停車場、物業(yè)設備維 修管理等進行管理體當下：a. 物業(yè)設備維修管理提供社區(qū)設施、設備清單、設備維修情況登記等資料。b. 儀表數(shù)據(jù)管理提供小區(qū)住戶日常生活中水表、電表等數(shù)據(jù)資料。c. 停車場管理記錄小區(qū)用戶車輛位置、停車用戶等資料。d. 收費管理記錄小區(qū)住房日常生活中所繳水費、電費等數(shù)據(jù)資料。e. 用戶投訴管理記錄投訴人資料、投訴內容及處理過程等資料。f. 用戶報修管理記錄用戶報修項目及處理的情況等資料。g. 用戶維修管理記錄小區(qū)用戶維修項目及處理的情況等資料。第四章、物業(yè)管理標準化建設的實施辦法從目前整體的發(fā)展狀況來見，物業(yè)管

16、理行業(yè)被公眾認為是門檻低、風險小的微利行業(yè)。那 么，利潤微薄就迫使企業(yè)要去尋求生存和發(fā)展的道路，即不斷擴張，以規(guī)模求利潤。應該說 將企業(yè)做大做強，是所有企業(yè)的共同追求；讓有實力的品牌企業(yè)占領更大的市場份額，使的 業(yè)主享受到優(yōu)質服務，對行業(yè)的優(yōu)勝劣汰是壹件好事。可是壹些企業(yè)在管理規(guī)模擴張的時候 存在壹定的盲目性，往往是做大了但且沒有做強。因此，企業(yè)在擴張中，應注意以下幾方面 問題。（壹）、管理規(guī)模實現(xiàn)有序擴張首先，具備訓練有素的專業(yè)人才是實現(xiàn)有序擴張的前提條件。物業(yè)服務企業(yè)具有勞動密 集型的特點，意味著壹個項目需要眾多的員工協(xié)力開展工作。保證員工能夠保持企業(yè)既定的 管理水平，應該是企業(yè)追求擴張前

17、的必修功課。物業(yè)管理工作是壹項系統(tǒng)地、復雜的工作， 要想實現(xiàn)有序擴張就要在人才培訓上下大功夫；從實際情況出發(fā)，采取多種形式對員工進行培訓教育；有計劃地從專業(yè)院校招收物業(yè)管理及運營方面的專業(yè)人才，逐步改變企業(yè)管理人 才的年齡和知識結構，向知識化、專業(yè)化、年輕化方向邁進；建立 X 公司人才儲備庫，把有 培養(yǎng)和發(fā)展前途的員工列入后備隊伍中，且有目的的下放到基層， “苦其心志，勞其筋骨” 從而，形成企業(yè)自己的人才庫，壹旦接管新的物業(yè)項目，即可組建強有力的管理班子進入。其次，標準化管理是實現(xiàn)有序擴張的根本保證。國內的物業(yè)服務企業(yè)在行業(yè)摸索了十多年，對各崗的工作流程、標準應該有壹套適合我們自己實際情況的范

18、本，應以這種范本來消 除員工流動性大而帶來的管理服務標準下降的弊端。雖然當下不少物業(yè)服務企業(yè)在積極推行 ISO9002 質量管理體系和壹些其他的標準性文件，但這些新的質量管理體系、標準、流程往 往是束之高閣，流于形式，較少用于實踐，更缺乏在實踐中的持續(xù)改進。在這種情況下，項 目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務的水平，卻由于對新員工培訓的不及時、不到位 而有所下降。這樣壹來，管理規(guī)模雖然不斷擴大，但企業(yè)的口碑和品牌卻不能得到相應的提 升。由此可見，推行標準化管理是實現(xiàn)有序擴張的根本保證。再次，找準擴張項目是實現(xiàn)有序擴張的關鍵。在選擇擴張項目時，提前要做詳細周密的考 察分析，可選擇那些項目基礎

19、較好，業(yè)主的消費意識較高、區(qū)域經(jīng)濟相對發(fā)達的項目來做。 只要企業(yè)具備實力且精心運作項目，就能得到較好的社會效益和經(jīng)濟效益。在項目拓展的過 程中，企業(yè)應該緊緊把握自己的品牌模式，將目光鎖定能夠發(fā)揮自己實力且有助于提升品牌 模式的項目。如此有選擇地外接項目，為樹立企業(yè)形象、鞏固企業(yè)品牌奠定了堅實的基礎。 因此，拓展項目的關鍵是企業(yè)要根據(jù)自身狀況，在拓展方向上認真規(guī)劃，做出適合企業(yè)發(fā)展 的正確選擇。二）、向高標準化的專業(yè)管理模式過渡現(xiàn)階段物業(yè)管理距離高標準的專業(yè)化管理存在壹定差異。我們通常所說的物業(yè)管理的標 準化的專業(yè)模式，其實只是物業(yè)服務企業(yè)內部的具體專業(yè)分工和協(xié)作，而真正意義上的標準 化的專業(yè)管

20、理是指物業(yè)管理行業(yè)內，包括和相關行業(yè)間的專業(yè)化分工和協(xié)作，也就是將管理 內容細化后發(fā)包給清潔、 秩序維護、 設備維修等專業(yè)化 X 公司，然后由物業(yè)服務 X 公司對專 業(yè) X 公司的工作進行監(jiān)督驗收，從而達到對物業(yè)進行管理的目的。但就目前我國的物業(yè)管理狀況來見，由于近年來勞動力成本的不斷增長，物業(yè)管理剛性成 本持續(xù)上揚，企業(yè)各項支出捉襟見肘，很多物業(yè)服務企業(yè)為了生存和可持續(xù)發(fā)展已逐步走向 項目分包的標準化專業(yè)管理道路，但其標準化程度仍比較低，僅僅處于初級階段。物業(yè)服務 企業(yè)能夠實行外包的項目，主要是保潔等簡單的勞務型項目，標準化的專業(yè)服務市場仍不完 善，大致是壹些管理或技術含量很低的勞動密集型項

21、目。這和實行物業(yè)管理標準化建設是為 了充分利用社會分工，用較高的標準備規(guī)范，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，從而達到提高管理效 率和專業(yè)服務水平這壹目的的物業(yè)標準化管理建設理念是相悖的。標準化的專業(yè)管理是國內外成熟物業(yè)管理最顯著的特點。 物業(yè)服務 X 公司將自己的服務 “社 會化”，壹般只負責整個住宅小區(qū)的整體管理，具體業(yè)務則聘請專業(yè)的服務 X 公司承擔。物 業(yè)服務 X 公司接盤后將管理內容細化后再分包給清潔、設備維修等專業(yè)單位。在具體管理方 面，成熟物業(yè)通常采用封閉式管理，管理者對樓宇內治安、防火、清潔衛(wèi)生、水電供應等全 面負責。園區(qū)內仍有 24 小時的晝夜巡崗，保證園區(qū)物業(yè)的絕對安全。在為業(yè)主的服務

22、方面， 物業(yè)服務 X 公司做的也比較周到，管理人員充分考慮業(yè)主衣食住行等方面的需求，如提供車 輛保管、綠化養(yǎng)護、洗衣熨衣、見護兒童、護理病人、代訂代送報刊、通報天氣預報和股市 行情等服務，盡可能地滿足業(yè)主現(xiàn)實和潛在的服務需求，讓每個業(yè)主感到舒適方便。 （三）、建立運營型物業(yè)管理模式運營型物業(yè)管理模式是物業(yè)管理和物業(yè)運營的結合，是物業(yè)管理基本的運行、維護、服 務提升到對物業(yè)資產(chǎn)營銷和管理全過程的服務模式。物業(yè)服務企業(yè)不僅要做好物業(yè)管理工 作，而且為業(yè)主、客戶策劃且實施物業(yè)運營方案，實現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的運營效益；同時將服務由物業(yè)管理委托期，延伸到物業(yè)資產(chǎn)整個壽命期，為業(yè)主、客戶提供更全面、更徹底的服務。

23、 這種模式適合于寫字樓、零售商業(yè)物業(yè)、酒店式公寓以及其他可出租物業(yè)的管理中。運營型 物業(yè)管理運作的主要內容包括物業(yè)管理、租賃代理、物業(yè)估價、交易咨詢和項目策劃等。據(jù)了解，國內外健康成熟的物業(yè)服務企業(yè)，大多數(shù)都為客戶提供租賃、估價、交易、咨 詢、維護等服務。國外發(fā)達國家注冊物業(yè)經(jīng)理的職責也首先要求保障管轄物業(yè)的租售，在此 基礎上做好物業(yè)維護工作，良好的維護又反向推動物業(yè)的租售。在他們見來，優(yōu)秀的物業(yè)管 理不僅為業(yè)主、租戶提供良好的工作、生活環(huán)境，而更重要的是運營型物業(yè)管理使物業(yè)資產(chǎn) 的經(jīng)濟效益得到充分的發(fā)揮。運營型物業(yè)管理模式不僅能夠更好地滿足市場需求和客戶需 要，更好的體現(xiàn)運營、管理的壹條龍服務，減少客戶投入的精力和資源，更主要的是仍擴大 了物業(yè)服務企業(yè)的盈利空間。物業(yè)服務企業(yè)面臨的