服務運營課件

1、上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 運營管理、供應鏈管理運營管理、供應鏈管理 運營管理、供應鏈管理、國際物流管理運營管理、供應鏈管理、國際物流管理 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 掌握服務的定義與本質(zhì)特征；掌握服務的定義與本質(zhì)特征； 理解服務運營與服務運營管理的含義；理解服務運營與服務運營管理的含義； 掌握服務運營類型；掌握服務運營類型； 理解服務質(zhì)量管理的含義；理解服務質(zhì)量管理的含義； 掌握如何管理和測量服務質(zhì)量；掌握如何管理和測量服務質(zhì)量； 掌握收益管理理論在服務業(yè)中的應用；掌握收益管理理論在服務業(yè)中的應用； 學會分析服務承諾與服務質(zhì)量之間的

2、關(guān)系；學會分析服務承諾與服務質(zhì)量之間的關(guān)系； 了解技術(shù)在服務業(yè)中的應用。了解技術(shù)在服務業(yè)中的應用。 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 同樣一道菜，校門口小飯館的價格和金茂大廈同樣一道菜，校門口小飯館的價格和金茂大廈88樓的差別很樓的差別很 大。你怎么看？大。你怎么看？ 同一個旅行團的游客對導游的看法不同。為什么？同一個旅行團的游客對導游的看法不同。為什么？ 如果你因臨時急事不能乘坐已經(jīng)預定的飛機，要求退票。你如果你因臨時急事不能乘坐已經(jīng)預定的飛機，要求退票。你 認為航空公司應該收你的費用嗎？認為航空公司應該收你的費用嗎？ 2021-8-10 4 服務運營課件服務運營課件

3、 4 第一講第一講 服務概述服務概述 第二講 服務運營與服務運營管理 第三講 服務運營類型 第四講 服務質(zhì)量管理 第五講 服務收益管理 第六講 服務承諾與服務質(zhì)量 第七講 服務中的技術(shù) 2021-8-10 服務運營課件服務運營課件 5 服務的定義：服務的定義： 消費者從悠長的活動或從購買的相關(guān)商品中得到利益和滿足感美 國市場營銷協(xié)會 一方向另一方提供的、基本上屬于無形的任何行為或績效，并且不導 致任何所有權(quán)的產(chǎn)生菲利普科特勒 由一系列或多或少具有無形特性的活動所構(gòu)成的一種過程。該過程是 在顧客與員工、有形資源的互動關(guān)系中進行的。這些有形資源是作為 顧客問題的解決方案而提供給顧客的格朗魯斯 一種

4、顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時間消逝的、無形的經(jīng)歷詹姆斯 A.菲茨西蒙斯 提供時間、空間、方式或者是心理效用的經(jīng)濟活動。服務的構(gòu)成要素 包括顧客、服務人員、服務傳遞系統(tǒng)和實體設(shè)施森吉茲哈克賽弗 服務就是通過與顧客接觸而形成的在一定時間范圍內(nèi)滿足消費者需要 的一系列活動。 5 服務運營課件服務運營課件 2021-8-106 服務本質(zhì)特征：服務本質(zhì)特征： 1、無形性 2、不可儲存性 3、生產(chǎn)和消費同時性 4、顧客參與性 5、差異性 6、相對進入壁壘低 6 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件2021-8-10 7 7 第一講 服務概述 第二講第二講 服務運

5、營與服務運營管理服務運營與服務運營管理 第三講 服務運營類型 第四講 服務質(zhì)量管理 第五講 服務收益管理 第六講 服務承諾與服務質(zhì)量 第七講 服務中的技術(shù) 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件 2021-8-108 服務運營服務運營： 將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素（投入）轉(zhuǎn)變成為無形 服務（產(chǎn)出）的過程。 服務運營管理（服務運營管理（service operation management，SOM）：）： 是指對服務業(yè)企業(yè)所提供服務的開發(fā)設(shè)計的管理，對服務運營過程及其運營 系統(tǒng)的設(shè)計、計劃、領(lǐng)導、組織和控制。 SOM的內(nèi)容包括完整

6、的服務項目和服務提供系統(tǒng)的設(shè)計，服務運營活動的計 劃、組織與管理，服務營銷與服務運營的集成，服務提供過程中對質(zhì)量、成 本、時間的控制等。 8 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件 2021-8-109 服務運營與制造業(yè)的比較：服務運營與制造業(yè)的比較： 基本組織方式不同： 制造業(yè)是以產(chǎn)品為中心組織運營制造業(yè)是以產(chǎn)品為中心組織運營 服務業(yè)是以人為中心組織運營服務業(yè)是以人為中心組織運營 設(shè)計方式不同： 在制造業(yè)企業(yè)，產(chǎn)品和生產(chǎn)系統(tǒng)可分別設(shè)計在制造業(yè)企業(yè)，產(chǎn)品和生產(chǎn)系統(tǒng)可分別設(shè)計 在服務業(yè)，服務和服務提供系統(tǒng)必需同時設(shè)計在服務業(yè)，服務和服務提供系統(tǒng)必需同時

7、設(shè)計 顧客作用不同： 制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)是封閉式的，顧客在生產(chǎn)過程中不起作用制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)是封閉式的，顧客在生產(chǎn)過程中不起作用 服務業(yè)企業(yè)的運營系統(tǒng)是非封閉式的，顧客在服務過程中會起一定作用服務業(yè)企業(yè)的運營系統(tǒng)是非封閉式的，顧客在服務過程中會起一定作用 庫存在調(diào)節(jié)供需矛盾中的作用不同 需求的地點相關(guān)特性不同 人力密集特性不同 無形性的相關(guān)影響不同 衡量與評價產(chǎn)出的復雜性不同 9 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件 2021-8-1010 服務運營管理的意義：服務運營管理的意義： 對國民經(jīng)濟的發(fā)展有著重要的影響 對服務業(yè)企業(yè)的競爭力有直接的

8、、決定性作用 與人們生活都息息相關(guān) 10 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件2021-8-10 1111 第一講 服務概述 第二講 服務運營與服務運營管理 第三講第三講 服務運營類型服務運營類型 第四講 服務質(zhì)量管理 第五講 服務收益管理 第六講 服務承諾與服務質(zhì)量 第七講 服務中的技術(shù) 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件 2021-8-101212 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 一、單一維度分類：一、單一維度分類：按照接觸特點按照接觸特點 維度維度分類分類 接觸度接觸度

9、高接觸度服務、低接觸度服務高接觸度服務、低接觸度服務 作用關(guān)系作用關(guān)系硬服務、軟服務硬服務、軟服務 有形提供有形提供純服務、混合服務與制造型服務純服務、混合服務與制造型服務 “硬服務”提供過程強調(diào)機器 與機器之間以及人與機器 之間的相互作用 “軟服務”則強調(diào)人和人之間 的相互作用 服務運營課件服務運營課件 2021-8-101313 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 一、單一維度分類：一、單一維度分類：按照運營特點按照運營特點 類類 型型運營特點運營特點服務類型示例服務類型示例 項目型項目型 運營時間長，數(shù)量少運營時間長，數(shù)量少 每次運營均各有特點每次運營均各有特點 法

10、律服務法律服務 咨詢咨詢 批量型批量型 運營時間短，數(shù)量較少運營時間短，數(shù)量較少 比較顧客化的產(chǎn)品比較顧客化的產(chǎn)品 醫(yī)療醫(yī)療 餐飲餐飲 流水線型流水線型 運營時間短，數(shù)量大運營時間短，數(shù)量大 標準化產(chǎn)品標準化產(chǎn)品 洗車洗車 自助餐館自助餐館 流程型流程型 沒有明顯的運營開始和結(jié)束沒有明顯的運營開始和結(jié)束 持續(xù)性的過程持續(xù)性的過程 保安保安 消防消防 服務運營課件服務運營課件 2021-8-101414 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 二、多維分類：二、多維分類：按軟硬程度與無形程度按軟硬程度與無形程度 如：航空如：航空如：軟件設(shè)計如：軟件設(shè)計 如：酒店如：酒店如：咨詢

11、如：咨詢 軟軟 硬 硬 軟軟 硬硬 程程 度度 低低 高高 無無 形形 程程 度度 服務運營課件服務運營課件 2021-8-101515 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 二、多維分類：二、多維分類：按無形程度和服務的勞動對象按無形程度和服務的勞動對象 高高 低 低 無形程度無形程度 人人 物物 服務的勞動對象服務的勞動對象 思維：教育思維：教育非明確實體：企業(yè)咨詢非明確實體：企業(yè)咨詢 身體：體檢身體：體檢明確實體：庭院除草明確實體：庭院除草 服務運營課件服務運營課件 2021-8-101616 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 二、多維分類：二

12、、多維分類：按顧客化程度和員工自主按顧客化程度和員工自主 高高 低 低 員工自主性員工自主性 低低 高高 顧客化程度顧客化程度 初等教育初等教育高等教育高等教育 公共交通公共交通餐餐 飲飲 此外，還有兩類分類方式：此外，還有兩類分類方式： 按人力密集程度分類、服務個性化程度和接觸程度分類 服務運營課件服務運營課件 2021-8-1017 三、施米諾分類法：三、施米諾分類法： 施米諾認為：不同行業(yè)之間的服務在管理運作上是相通的，相互之間 有啟示作用。即服務的分類要打破行業(yè)界限，相互取長補短。他根據(jù) 影響服務傳遞系統(tǒng)的兩個主要因素勞動力密集程度，顧客接觸程 度與服務顧客化程度設(shè)計了一個服務過程矩陣

13、： 17 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 勞勞 動動 密密 集集 型型 程程 度度 顧客接觸程度與服務顧客化程度顧客接觸程度與服務顧客化程度 低低高高 低低 服務工廠：服務工廠： 航空公司 旅館 娛樂場所 運輸公司 服務商店：服務商店： 醫(yī)院 汽車修理廠 其他維修服務 高高 大眾化服務：大眾化服務： 零售業(yè) 批發(fā)業(yè) 學校 商業(yè)銀行支店 專業(yè)服務：專業(yè)服務： 醫(yī)生 律師 會計師 建筑設(shè)計師 服務運營課件服務運營課件2021-8-10 1818 第一講 服務概述 第二講 服務運營與服務運營管理 第三講 服務運營類型 第四講第四講 服務質(zhì)量管理服務質(zhì)量管理 第五講 服務收益

14、管理 第六講 服務承諾與服務質(zhì)量 第七講 服務中的技術(shù) 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件 2021-8-1019 服務質(zhì)量：服務質(zhì)量：是指服務滿足一定需求的全部特征和性質(zhì)。 對服務業(yè)企業(yè)而言，質(zhì)量是在服務傳遞過程中形成的 顧客對服務質(zhì)量滿意服務質(zhì)量滿意的定義是：將對服務的實際感知與對服 務的期望比較： 當感知超出預期時，服務被認為是具有特別質(zhì)量，即一種高興和驚訝 當感知沒有達到預期時，服務注定是不可接受的 當感知與預期一致時，服務質(zhì)量是令人滿意的 注意：服務期望受到口碑、個人需要和以往經(jīng)歷的影響。 19 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學

15、國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件 2021-8-102020 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 二、服務質(zhì)量模型二、服務質(zhì)量模型 （一）感知服務質(zhì)量模型（一）感知服務質(zhì)量模型 服務質(zhì)量評價因素服務質(zhì)量評價因素： 可靠性 響應性 保證性 移情性 有形性 可感知的服務質(zhì)量：可感知的服務質(zhì)量： 超出期望： ESPS（不可接受的質(zhì)量） 個人需要口碑溝通以往經(jīng)歷 預期服務 （ES） 感知服務 （PS） 服務運營課件服務運營課件 2021-8-102121 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 二、服務質(zhì)量模型：二、服務質(zhì)量模型：感知服務質(zhì)量模型感知服

16、務質(zhì)量模型 1 1、可靠性：、可靠性：服務提供者能夠可靠、準確地提供或完成所承諾的服務的能力。 2 2、響應性：、響應性：幫助顧客并迅速提供服務的愿望。 3 3、保證性：、保證性：員工具有的為顧客提供服務所需的自信、知識與能力。 4 4、移情性：、移情性：服務提供者能夠設(shè)身處地的為顧客考慮，給予他們特別的關(guān)注。 5 5、移情性：、移情性：服務組織中有形的設(shè)施、設(shè)備、人員外表等。它是顧客評價服務 質(zhì)量的重要依據(jù)。 服務運營課件服務運營課件 2021-8-102222 服務承諾 客戶期望的服務 企業(yè)形象消費水平過去經(jīng)歷 客戶感知的服務 服務提供 (包括事前和事后的接觸) 將認知的客戶期望轉(zhuǎn)化 為服

17、務質(zhì)量規(guī)范標準 企業(yè)對客戶期望的認知 差距差距4 4 營銷溝通 差差 距距 1 1 差距差距2 2 差距差距3 3 差距差距5 5 企業(yè)外部 企業(yè)內(nèi)部 提供者理解差距 偏好認知 需求分析 需求識別 信息傳遞 服務設(shè)計差距 服務理念 質(zhì)量目標 管理制度 資源限制 服務提供差距 員工素質(zhì) 服務監(jiān)督 服務指導 激勵措施 營銷傳播差距 溝通方式 消費引導 過度承諾 誠信鑄就品牌 感知質(zhì)量差距 二、服務質(zhì)量模型：二、服務質(zhì)量模型：服務質(zhì)量差距模型服務質(zhì)量差距模型 服務運營課件服務運營課件 2021-8-102323 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 二、服務質(zhì)量模型二、服務質(zhì)量模

18、型：KANO模型模型 客戶角度服務有效性 三維評價模型的確定 維度一：維度一： 客戶需求層次識別 維度二：維度二： 客戶細分 維度三：維度三： 客戶滿意度測評 客戶角度服務有效性 評價的思路 KANO模型 服務運營課件服務運營課件 2021-8-102424 充分 非常滿意 基本型（當然）需求 產(chǎn)品和服務應具有的功能 沒有滿足，客戶很不滿意 完全滿足，客戶也不會特別滿意 特性型（一元）需求 產(chǎn)品和服務功能和性能的期望 實現(xiàn)得越多，客戶就越滿意 沒有滿足時客戶就不滿意 魅力型需求 以客戶為關(guān)注焦點所提供的令 客戶意想不到的產(chǎn)品和服務特征 提供時客戶就非常滿意 服務質(zhì)量的“雷區(qū)” 必須全力以赴 必

19、須確保達到 多體現(xiàn)為滿足客戶的潛在要求 越充分滿足越好 企業(yè)競爭的焦點 所有特性都從有魅力轉(zhuǎn)換到當然 是吸引客戶的高招 但不可脫離前兩者，否則容易產(chǎn) 生“欺騙客戶”的嫌疑 使用者主觀感知使用者主觀感知 產(chǎn)品的客觀表現(xiàn)產(chǎn)品的客觀表現(xiàn) 無差異質(zhì)量無差異質(zhì)量 逆向質(zhì)量逆向質(zhì)量 二、服務質(zhì)量模型：二、服務質(zhì)量模型：KANO模型模型 服務運營課件服務運營課件 2021-8-1025 二、服務質(zhì)量模型二、服務質(zhì)量模型：KANO模型模型 KANO模型實際操作意義模型實際操作意義 全力以赴地滿足顧客的基本型需求基本型需求： 保證顧客提出的問題得到認真的解決保證顧客提出的問題得到認真的解決 重視顧客認為企業(yè)有義

20、務做到的事情重視顧客認為企業(yè)有義務做到的事情 盡量為顧客提供方便盡量為顧客提供方便 企業(yè)應盡力去滿足顧客的期望型需求期望型需求，這是質(zhì)量的競爭性因素： 提供顧客喜愛的額外服務或產(chǎn)品功能提供顧客喜愛的額外服務或產(chǎn)品功能 引導顧客加強對本企業(yè)的良好印象，使顧客達到滿意。引導顧客加強對本企業(yè)的良好印象，使顧客達到滿意。 爭取實現(xiàn)顧客的興奮型需求興奮型需求，為企業(yè)建立最忠實地客戶群。 25 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件 2021-8-1026 三、服務質(zhì)量測量：三、服務質(zhì)量測量：SERQUAL模型模型 該模型的服務質(zhì)量五維度： 可靠性可靠性 敏感性

21、敏感性 保證性保證性 移情性移情性 有形性有形性 據(jù)此設(shè)計了包括22個問項的調(diào)查表，建立了SERVQUAL 感知質(zhì)量評價 方法，這種方法的基本工作原理就是對顧客的期望和實際服務體驗分 別評估 對比評估的結(jié)果，找到其中的差距而得到最后的對服務質(zhì)量的評價 SERVQUAL量表由兩份組成。 26 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件 2021-8-1027 三、服務質(zhì)量測量范圍：三、服務質(zhì)量測量范圍： 服務內(nèi)容：服務內(nèi)容：每一種服務都有其特定的服務內(nèi)容。 服務過程：服務過程：完成服務提供的方法或服務提供的順序。 服務結(jié)構(gòu)：服務結(jié)構(gòu)：有形設(shè)施布局結(jié)構(gòu)和服務

22、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計是否匹配。 服務結(jié)果：服務結(jié)果：顧客對服務質(zhì)量的最終評估。 服務影響：服務影響：服務對顧客的長期影響，包括對社會和社區(qū)造成的影響 27 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件2021-8-10 2828 第一講 服務概述 第二講 服務運營與服務運營管理 第三講 服務運營類型 第四講 服務質(zhì)量管理 第五講第五講 服務收益管理服務收益管理 第六講 服務承諾與服務質(zhì)量 第七講 服務中的技術(shù) 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件 2021-8-1029 收益管理：收益管理： 起源：最先起源于20世紀7

23、0年代末美國的航空業(yè)。 定義：企業(yè)在市場預測和市場細分的基礎(chǔ)上，利用先進的管理方法和 技術(shù)手段，在正確的時間和地點以正確的價格向正確的顧客提供正確 的產(chǎn)品和服務，以實現(xiàn)企業(yè)收益價值即利潤、顧客滿意度和社會貢獻 最大化的目標。 29 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件 2021-8-1030 收益管理主要內(nèi)容：收益管理主要內(nèi)容： 需求預測（Demand forecast) 定價（Pricing） 能力分配(Capacity allocation) 超量預訂(Overbooking) 收益管理理論行業(yè)應用特征：收益管理理論行業(yè)應用特征： 企業(yè)具備相對

24、固定產(chǎn)能 具有需求可預測性 產(chǎn)品或服務具有易逝性 市場具有可細分性 具有隨機波動性需求 高固定成本和低邊際成本 產(chǎn)品或服務具有可預售性 30 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件 2021-8-1031 收益管理核心觀念：收益管理核心觀念： 通過價格來平衡供需 根據(jù)細分的市場來制定價格 把產(chǎn)品盡量留給最有價值的顧客 適用信息技術(shù)來制定決策 開發(fā)每個產(chǎn)品的生命周期 收益管理的運用領(lǐng)域收益管理的運用領(lǐng)域 航空、酒店、鐵路運輸、通信、汽車租賃航空、酒店、鐵路運輸、通信、汽車租賃 31 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件

25、服務運營課件 服務收益管理的核心觀點：服務收益管理的核心觀點： 通過價格來平衡供需通過價格來平衡供需 根據(jù)細分市場制定價格根據(jù)細分市場制定價格 把服務盡量賣給有價值的顧客把服務盡量賣給有價值的顧客 適用信息技術(shù)來制定決策適用信息技術(shù)來制定決策 開發(fā)每個產(chǎn)品的生命周期開發(fā)每個產(chǎn)品的生命周期 美洲航空的收益管理：美洲航空的收益管理： 座位超售座位超售 折扣分配折扣分配 流量管理流量管理 顧客購買行為模擬顧客購買行為模擬 監(jiān)控和衡量監(jiān)控和衡量 服務運營課件服務運營課件2021-8-10 3333 第一講 服務概述 第二講 服務運營與服務運營管理 第三講 服務運營類型 第四講 服務質(zhì)量管理 第五講 服

26、務收益管理 第六講第六講 服務承諾與服務質(zhì)量服務承諾與服務質(zhì)量 第七講 服務中的技術(shù) 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件 2021-8-1034 服務承諾是服務質(zhì)量管理著力點：服務承諾是服務質(zhì)量管理著力點： 服務承諾是企業(yè)向顧客公開表述的要達到的服務質(zhì)量 服務承諾必須確切反映顧客的需求 服務質(zhì)量承諾可以成為企業(yè)內(nèi)部管理的目標 服務承諾可以產(chǎn)生積極的反饋 服務承諾的目的：是顧客滿意 有意義的服務承諾： 對顧客滿意度承諾 承諾條款具體化 對未能實現(xiàn)的承諾進行補救 34 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件

27、 2021-8-1035 服務補救：服務補救：服務補救應該是服務組織在出現(xiàn)服務失誤時，所做出的一種 即時性和主動性的反應。 服務補救的目的服務補救的目的：通過這種反應，將服務失誤對顧客感知服務質(zhì)量、 顧客滿意和員工滿意所帶來的負面影響減少到最低限度。 服務補救的方法：服務補救的方法： 逐件處理 系統(tǒng)響應 早期干預 服務替代 服務補救的意義： 確保服務可靠性 留住老顧客 35 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件2021-8-10 3636 第一講 服務概述 第二講 服務運營與服務運營管理 第三講 服務運營類型 第四講 服務質(zhì)量管理 第五講 服務收益

28、管理 第六講 服務承諾與服務質(zhì)量 第七講第七講 服務中的技術(shù)服務中的技術(shù) 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件 2021-8-10服務技術(shù)37 自動柜員機自動柜員機 網(wǎng)購商品網(wǎng)購商品 相關(guān)旅游信息相關(guān)旅游信息 自動結(jié)賬自動結(jié)賬 航班在線預訂航班在線預訂 技術(shù)影響服務！ 信息技術(shù)正在改變著服務的設(shè)計、管理與交付的方式 互聯(lián)網(wǎng)爆炸式增長，使組織能夠提供無數(shù)新的服務 技術(shù)僅僅是工具！技術(shù)僅僅是工具！ 信息技術(shù)是提供滿足顧客需求的基本條件 全新的技術(shù)需要與組織的所有職能要素相協(xié)調(diào)全新的技術(shù)需要與組織的所有職能要素相協(xié)調(diào) 服務運營課件服務運營課件 2021-8-1038 技術(shù)與服務的關(guān)系：技術(shù)與服務的關(guān)系： 支持關(guān)系：如點鈔機 替代關(guān)系：如ATM機 定義關(guān)系：如智能手機 決定關(guān)系：如1G2G3G 傳播關(guān)系：如微信 生產(chǎn)關(guān)系：如金融部門的數(shù)據(jù)管理技術(shù) 38 上海財經(jīng)大學國際工商管理學院上海財經(jīng)大學國際工商管理學院 服務運營課件服務運營課件 2021-8-1039 技術(shù)在服務運營中的應用：技術(shù)在服務運營中的應用： 作用于顧客 作用于顧客的財產(chǎn)（物品） 處理信息 創(chuàng)造新服務 技術(shù)對服務運營的影響技術(shù)對服務運營的影響 提高勞動生產(chǎn)率，實現(xiàn)規(guī)模效益 提高服務質(zhì)量 保持與客