航空服務(wù)心理分析doc

1、航空服務(wù)心理分析 旅客服務(wù)心理分析摘要：是為強化航空服務(wù)的心理服務(wù)理念，提高航空服務(wù)部門的心理服務(wù)能力，進而提高航空服務(wù)質(zhì)量，旅客服務(wù)心理分析在航空服務(wù)體系中占有重要地位。目的是為了提高航空部門的空中乘務(wù)基礎(chǔ)能力。本文通過的淺顯的分析研究，主要涉及航空旅客運輸服務(wù)的特點及其重要的地位、根據(jù)旅客心理進行旅客的分類分析、航空旅客的心理需求分析、旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)分析、旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)分析、旅客旅行的個性心理與服務(wù)分析等方面。由此有利于更全面、深刻地把握航空服務(wù)過程中的旅客心理、基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律，培養(yǎng)心理服務(wù)的理念，提高心理服務(wù)的能力。關(guān)鍵字：航空 旅客 服務(wù)心理為了向旅客

2、提供和諧、文明、滿意、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。航空企業(yè)創(chuàng)建了定位于“安全、快速、便捷、舒適、優(yōu)質(zhì)”的航空品牌。航空本著 “以人為本”的服務(wù)理念，完善客運服務(wù)環(huán)節(jié)，使旅客能更方便直接的感受到優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)，所以對航空旅客服務(wù)心理展開分析，以達到航空客運服務(wù)與其旅客的市場需求相一致。一、航空旅客運輸服務(wù)概述（一）航空旅客運輸?shù)奶攸c旅客運輸是現(xiàn)代交通體系的一個重要組成部分。其目的是為人們進行經(jīng)濟、文化等的社交活動和生活提供必要的出行條件。其特點有：(1) 旅客運輸?shù)姆?wù)對象是旅客，通過售票工作把旅客組織起來并最大限度地滿足他們在旅行途中的物質(zhì)文化生活需求。 (2)旅客運輸生產(chǎn)向社會提供的是無形產(chǎn)品一旅客的空間位

3、移。他被旅客本身所消耗。其使用價值具有不確定性，其創(chuàng)造的社會效益遠大于自身的經(jīng)濟效益。(3) 旅客運輸在時間上有較大的波動性，季、月、周、日和一日內(nèi)不同時間段常會出現(xiàn)急劇的起伏變化。(4) 旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求。如飲食、休息和適宜的溫度、照明、通風(fēng)等。不僅應(yīng)滿足旅客的這些需求，更應(yīng)創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。使旅客心情愉悅。（二）航空旅客運輸服務(wù)的地位航空運輸是隨著社會、經(jīng)濟發(fā)展和技術(shù)進步發(fā)展起來的，而它的發(fā)展又促進了全球經(jīng)濟、文化的交流與發(fā)展，促進了物流流通和經(jīng)濟生產(chǎn)增長，推動了人類社會文明進步。它的發(fā)展，帶動和促進制造業(yè)、運輸業(yè)、旅游業(yè)、服務(wù)業(yè)等許多經(jīng)濟領(lǐng)域的發(fā)展。航空

4、運輸與其他運輸方式分工協(xié)作、相輔相成，共同滿足社會對運輸?shù)母鞣N要求。二、根據(jù)旅客心理進行旅客的分類分析全國航空旅客日流量達幾百萬人次，而且成分復(fù)雜，所以，旅客的分類是一個很復(fù)雜的問題，可以從不同的角度進行分類。例如按性格分可分為有主見的或無主見的；虛榮心強的或樸實的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強的或不負責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。然而，按照旅客的個性心理特征劃分類型，不僅難以一一辯清，而且可能實際意義不明顯。所以，我們側(cè)重于從自然構(gòu)成、社會構(gòu)成、施行目的和購買動機等方面來對旅客進行分類。（一）按自然

5、構(gòu)成分類旅客的自然構(gòu)成是指旅客的性別、年齡等不同的自然因素，如按性別可以劃分為男旅客、女旅客；按年齡分可以劃分為老年、中年、青年、少年、兒童等幾個層次。不同性別、不同年齡的旅客，其需求內(nèi)容、方式及行為表現(xiàn)是有區(qū)別的即使是同一個年齡段的旅客，也會因為性別的差異、身體狀況的好壞而表現(xiàn)出要求不一；女性旅客可能會因為暈機或其它個人忌諱原因，如果處理不好，就容易引起沖突。一旦他們各自的要求不能得到滿足，他們就有可能投訴或以其它方式來發(fā)泄自己的不滿。（二）按社會構(gòu)成分類旅客的社會構(gòu)成指旅客的職業(yè)、經(jīng)濟收入、種族、國籍等不同的社會因素，如按職業(yè)可以劃分為工人、農(nóng)民、干部、軍人、學(xué)生、個體工商業(yè)者、文藝工作者

6、等。由于他們所處的環(huán)境不同、工作性質(zhì)及文化素質(zhì)不同，心理需求和行為也必然各異。以對航空客運產(chǎn)品的選擇為例，處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部、有成就的商人、趕業(yè)務(wù)的人、有錢的人就愿意選擇豪華及服務(wù)高檔的頭等艙，而學(xué)生、農(nóng)民則一般會選擇價格偏低的經(jīng)濟艙。（三）按旅行目的分類按旅行目的，可以把旅客分成七大類：各類出差的公職人員；各類探親人員及往返的青年學(xué)生；經(jīng)商人員；外出謀職的打工者；內(nèi)地及港澳旅游人員；國外旅游者、經(jīng)商者；出席各種學(xué)術(shù)會議的專家、學(xué)者。由于旅客目的不同，其心理需求也不會相同，很少出門的打工者會希望，航空服務(wù)人員給他們以尊重，在他們需要幫助時不要嫌棄他們，當他們的參謀。滿腦子都是“信息”、“談判細節(jié)

7、”、“合同條款”的商務(wù)旅客則呼喚“無干擾服務(wù)”，即服務(wù)人員和旅客保持一定的服務(wù)距離。當旅客不需要服務(wù)時，使其感受不到服務(wù)人員的存在；當旅客需要服務(wù)時，服務(wù)人員會及時出現(xiàn)在旅客面前。多年未歸的華僑返鄉(xiāng)情切，期待有人和他們分享那份喜悅與不安；因家中有急事而趕車的探親者滿心忐忑，又盼著有人分擔(dān)不安與憂慮（四）按購買動機分類對航空提供的客運產(chǎn)品，不同旅客的購買動機是不同的，主要表現(xiàn)如下：1求新是以追求產(chǎn)品的時尚和新奇為主要目的，其核心是“時髦”和“奇特”。如現(xiàn)在的航班乘坐的人就比較多，隨著我國經(jīng)濟發(fā)展及人民生活水平的提高，“圖個新鮮”、“坐坐看是個啥滋味”。2求快不管是旅游者，還是商務(wù)旅客，很少有希望

8、在路程上多浪費時間，一般都希望能盡快到達目的地。從重慶到北京的t10次特快列車單程需要33個多小時，要在車上過兩夜，現(xiàn)在程也需24小時，所以便捷快速的航空方式可算滿足了旅客們的心愿的不錯選擇。3求方便往返于北京，海南兩地的城際航班，現(xiàn)在每天開飛多趟，運行時間短，方便快捷，成為北京和海南兩地人員出差及探親的首選交通工具，就是滿足了旅客求方便這一心理需要才有了如此好的市場。三、航空旅客的心理需求分析為了提高航空服務(wù)質(zhì)量，航空服務(wù)人員除了加強自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認真研究旅客的心理需求及規(guī)律，堅持“為旅客服務(wù)”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。（一）旅客的一般心

9、理需求分析不同旅客的心理需求是有差異的，擔(dān)按照人類需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性，我們可以把旅客的需要分成三大類：天然性需要、社會性需要和精神性需要。1天然性需要，作為旅客，他有天然性需要主要包括生理需要和安全需要。這是因為出門在外，首先必須保證機體的生存和健康，才能順利進行各種活動以達到預(yù)定目的。在旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。故旅客不僅要求環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會產(chǎn)生不良情緒，如煩悶、焦躁不安等，從而對航空服務(wù)產(chǎn)生不滿。旅客的安全需要是多方面的，主要是保證人身和財產(chǎn)安全。旅客乘機旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產(chǎn)安全兩個方面。每一位旅客

10、都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。在旅客運輸服務(wù)過程中，努力實現(xiàn)旅客旅行安全心理要求，這是所有航空服務(wù)人員的首要工作。要求航空部門加強社會的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運輸載體的安全性，從安全管理上提高航空服務(wù)人員對不安全因素的預(yù)測和及時處理的能力。2社會性需要，社會性需要主要表現(xiàn)在需要進行社會交往，需要得到別人，特別是空乘人員的尊重和理解。人人都有進行社會交往的需要，旅客也不例外，盡管他們在外的時間長短不一，但由于遠離家鄉(xiāng)和親人，難免會有寂寞和孤獨感，所以希望與接觸

11、到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。尊重的需要包括自我尊重和得到別人的尊重，旅客特別希望聽到對他們的尊稱，希望得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯的旅客，更希望得到空乘人員的尊重。3舒適性需求，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對航班環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這種需要的強度和水平受多種因素影響，特別是旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。4快捷方便性需求，隨著社會的發(fā)展，人們的時間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個主要要求。縮短旅行時間，迅速到達目的

12、地，可以節(jié)約時間，同時減少旅行疲勞。為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措施，及時提供轉(zhuǎn)機及誤機旅客時間安排更新公布，使旅客隨時都能購票咨詢。妥善設(shè)置候機廳、安檢口、通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進進入安檢到登機的走行距離。滿足旅客的方便心理要求，其要點是使旅客感到處處、事事、時時方便，節(jié)省時間，能夠使事情順利辦成。（二）旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)分析在旅客旅行過程中，不同階段，存在不同的心理活動和需求內(nèi)容。累此，需要對每一階段的心事活動進行分析，實施有針對性的服務(wù)，以保證旅客的要求得到滿足。旅客乘機旅行的心理活動過程可劃分為以下八個階段；1旅客動機的產(chǎn)生，任何一種旅行都有它的動機，主要表現(xiàn)在出差、

13、旅游或探親等方面。在作出旅行決定時，旅客常常對旅行的各種情況進行綜合分析，存在一定程度的旅行顧慮。2旅行交通工具的選擇，當旅客決定旅行后，就會考慮旅行工作的選擇。旅行交通工具有火車、汽車、飛機、輪船等。對旅行工具的選擇受旅行動機、旅行者身份、旅行時間、旅行費用以及旅行工具的安全性、舒適性、方便性、服務(wù)質(zhì)量等方面的影響。3購票心理主要表現(xiàn)在兩個方面：購票前的心理，反映在對乘機線路、航班次數(shù)及始發(fā)終到時間、購票時間、購票地點、購票手續(xù)、機票緊張情況等旅行信息的了解方面；購票時心理，反映在對旅行信息的進一步了解和掌握上。希望售票員服務(wù)熱情，售票準確無誤，能夠買到符合個人要求的乘機日期、班次的機票。希

14、望有送票等多種服務(wù)項目。4去機場考慮從住地到達車站所需要的時間，以及市內(nèi)交通工具的選擇。旅客常常擔(dān)心趕不上車，所以總要提前一段時間到達車站。5在機場等候時的心理活動表現(xiàn)為多種形式，主要反映為：能否順利進入登機口；希望辦理物品托運的手續(xù)簡單、迅速、準確；在一個地方一次能夠辦完所有托運手續(xù)，不必增加搬運次數(shù)；希望檢票地點明顯，尋找到登機口，希望候機場所清潔、溫度適宜、空氣清新、照明充足、各種揭示牌簡明，廣播明了、清楚等。信息不清楚時希望一次能夠得到清楚、正確的回答，怕服務(wù)人員態(tài)度生硬，回答時不耐煩、不清楚等；漏乘時能得到機場及時處理。6在機上，旅客的需要表現(xiàn)在物品及人身安全、環(huán)境舒適、飲食方便、旅

15、行中的消遣、對目的地基本情況的預(yù)先了解等。對長距離旅行的旅客來講，這些需要表現(xiàn)得更為明顯。希望機上環(huán)境清潔、安靜，得到舒適的休息，旅行途中不被干擾，有一定的娛樂設(shè)施；希望用餐方便，衛(wèi)生可口，質(zhì)量好，價格適宜。7到目的地，如果旅客到達目的地機場后，考慮到托運物品的提取、城市交通工具的選擇、飲食、旅館等方面。希望能夠有秩序、迅速出站；有親友接機的旅客，希望能夠很快見到迎接的親友。8繼續(xù)旅行，如果旅客在到目的地作短暫的停留之后繼續(xù)旅行，需要解決中轉(zhuǎn)簽字或重新購票，以及在停留地的住宿、飲食等方面的問題。（三）旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)分析旅客旅行需要，無論是在總體的表現(xiàn)，還是在各階段的表現(xiàn)，都呈現(xiàn)一

16、定的規(guī)律性，概括為以下三點：1需要的檔次性，隨需要的滿足，需要的檔次在提高。對于旅客來講，在把乘機旅行的需要轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆忧?，總是先把需要水平定在一定的程度基礎(chǔ)上。這樣，在其行動時，就會出現(xiàn)兩種情況：需要水平定得太高，旅行條件不允許，需要不能得到實現(xiàn)。如果出現(xiàn)這種情況，旅客的旅行受挫折，旅客可能會產(chǎn)生兩種反映，一是中止旅行；二是將需要水平降低，然后再看旅行條件是否允許；旅行條件能夠滿足需要水平的實現(xiàn)。這樣旅客旅行的行為能夠進行下去。但旅行能夠進行下去的同時，旅客的下一步需要水平也會相應(yīng)地提高。因此，需要的滿足，經(jīng)歷了由簡單到復(fù)雜、低級到高級、物質(zhì)到精神的發(fā)展過程，相互聯(lián)系又呈現(xiàn)階梯式上升。2需要的

17、強度性，旅行需要的強度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。3需要的主次性，在旅客旅行過程中，心理活動反映出的需要不是單一的，而是有許多種。各種需要之間又不是并列、不分主次的關(guān)系。在旅行的每階段總有一種或兩種需要處于主導(dǎo)地位，其它需要處于從屬地位。例如：空乘前，購票需要是第一位的，機票買不到，其他旅行的所有需要都不能成為現(xiàn)實；買到機票后，有關(guān)乘機安全、生理等方面的需要則成為主導(dǎo)地位。 所以，要掌握旅客心理活動規(guī)律性變化，為深入細致地做好服務(wù)工作創(chuàng)造條件。（四）旅客旅行的個性心理與服務(wù)分析人們在旅行過程中的共性心理，是大多數(shù)旅客在旅行時普遍的、通

18、常的心理要求。但對于每個旅客來說，由于自身條件、旅行條件、個人性格、愛好、觀念的不同，又必然會有不同的心理要求，這是旅客旅行的個性心理需要。例如，學(xué)生的旅行心理，有的學(xué)生是好動不好靜，也有的學(xué)生卻是好靜不好動；可見在旅客的共性心理需要中包含著個性心理需要，普遍規(guī)律中蘊藏著特殊性。旅客在旅行過程中，當旅行條件發(fā)生變化時，心理要求也會隨著變化。旅行者的心理活動除受自身條件制約外，還受客觀事物多變的影響。所以，旅客的個性心理與共性心理相比較，是十分復(fù)雜的。航空服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和理解旅客的個性心理，才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到更加主動、更有針對性地實現(xiàn)文明服務(wù)、禮貌待客。由于廣大旅客的個性心理復(fù)雜多變，形形色色，包羅萬象，航空服務(wù)人員要全部了解、掌握是極其困難的，而且也無這種必要。但我們應(yīng)該注意綜合一些具有較普遍、較典型、有代表性的個性心理，以便在日常服務(wù)中能夠了解旅客的心理，提供有針對性的服務(wù)。社會上的每一個人，都有可能成為旅客運輸業(yè)的服務(wù)對象，從乘機旅行的角度，適當將市場細分，從研究每一類旅客的心理需要來了解這一類旅客旅行的個性心理需要，是有效地解決問題的出發(fā)點。結(jié)論航空部門可以依據(jù)客流的主要構(gòu)成群體，在保證安全的前提下，開行各等級旅客航班。同時，從市場特點和旅客心理需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式和滿足旅客般基礎(chǔ)要