安全優(yōu)質服務競賽方案

1、全市道路運輸行業(yè)關注民生讓百姓滿意出行安全優(yōu)質服務競賽活動方案為全面貫徹落實市委十二屆十次全會和林 鐸市長在全市政風建設年動員 大會上的 講話 精神，不斷提升道路運 輸行業(yè)服務水平，促進我市道路運 輸行業(yè)健康 發(fā)展，特制定本方案。一、指導思想全面落 實市委十二屆十次全會精神，以 “關注民生、讓 百姓滿意出行 ”為主題，在全市道路運 輸行業(yè)廣泛開展安全 優(yōu)質 服務競賽 活動。通過 推行服 務標 準，拓寬服務范圍，創(chuàng)新服 務手段，樹立先進典型，完善準入退出機制，促 進優(yōu)勝 劣汰，全面改善道路運 輸環(huán)境秩序，提高服 務質量。以開展 “政風建設年”活動為契機，以提高行 業(yè)管理和服 務水平 為目標，動員

2、 和激勵全市道路運輸行業(yè)廣大干部、職 工進一步超越自我，再塑形象， 營造和諧穩(wěn)定的運 輸發(fā) 展環(huán)境，為百姓出行提供安全、便捷、溫馨的道路運輸服務。二、競賽范圍和時間（一）競賽 范圍：全市各客運站、長 途客運企 業(yè)、旅游客運企業(yè)、接送學生企 業(yè)、貨 運站（場）、汽車維 修企業(yè)，以及客運站站 務員、運輸企業(yè)司乘人 員、貨 運站管理人 員、汽車維 修人員。- 3 -（二）競賽時間 ：以年為評比周期，按季度分4 個階段組織實施。三、競賽內容（一）客運站競賽內容。以 “六比六看 ”為主要內容，在公路客運站 間開展 競賽活動。一比服務環(huán) 境，看站容站貌；二比安全保障，看制度落 實；三比服務能力，看運營組織

3、 ；四比規(guī)范經營，看投訴舉報 ；五比服務水平，看群眾 滿意率；六比宣傳互動、看競賽氛圍。（二）客運企業(yè)競賽 內容（含長途客運企 業(yè)、旅游客運企業(yè)、接送學生企 業(yè)）。以 “六比六看 ”為主要內容，在客運企 業(yè)間 開展競賽活動。一比經營 管理，看制度落 實；二比遵章守規(guī)，看經營行為；三比 設備維護 ，看車輛狀況；四比運輸安全，看責任事故率；五比乘車環(huán)境，看車輛衛(wèi)生狀況；六比重點工作、看工作落實。（三）貨運站（場）競賽內容。以 “六比六看 ”為主要內容，在 貨運站（場）間開展競賽 活動。一比服務環(huán) 境，看站車秩序；二比規(guī)章制度，看組織 落實；三比服務能力，看經營 管理；四比規(guī)范經營 ，看服 務質量；

4、五比誠信經營，看企業(yè)信譽；六比宣傳互動，看社會反響。（四）汽車維修行 業(yè)競賽內容。以 “六比六看 ”為主要內容，在汽車維修企 業(yè)間開展 競賽活動。一比宣傳發(fā)動 ，看競賽氛圍；二- 4 -比安全管理，看制度落 實；三比維修質量，看用戶滿意率；四比遵章守法，看投 訴舉報 ；五比規(guī)范操作，看是否符合流程；六比服 務環(huán)境，看廠容廠貌。（五）司乘（站務）人員競賽內容。以 “六比六看 ”為主要內容，在客運司乘（站務）人員間開展 競賽活動。一比儀 容儀表、看行為舉止；二比服務意識，看服務態(tài)度；三比群眾滿意率，看服務質 量；四比安全行 車，看安全里程；五比愛崗敬業(yè)、看履責 奉獻；六比職業(yè)技能，看服務能力。四、

5、考核評比（一）評選辦 法1客、貨 運站（場），運輸企業(yè)及汽車維修企 業(yè)的評選 由競賽活動領導 小組根據考核 細則 ，采取集中檢查、日?？己?、暗訪 等形式，結合群眾投 訴舉報 和現場 稽查情況，分階段打分（滿分為 100 分），將各階段分數累 計相加后形成最 終成績，考評總成績前 3 名的客運站、前 10 名的 長途客運企 業(yè)、前 3 名旅游客運企業(yè)、前 3 名接送學生企 業(yè)、前 3 名貨運站（場）、前 8 名汽 車維修企業(yè)評為 年度 “最滿意客運站 ”、“最滿意長途客運企 業(yè) ”“、最滿意旅游客運企 業(yè) ”、“最滿意接送學生企 業(yè) ”“、最滿意貨運站（場）”“、最滿意汽 車維修企 業(yè)”。2“最

6、滿意服 務明星 ”評選辦法。由各客、貨運站（場），運輸企- 5 -業(yè)，汽車維修企 業(yè)按從業(yè)人員總 數的 10%進行推薦，行業(yè)管理部門統一考核后確定。最終評選 出 50名長途客車駕駛員、 30 名站務員、 20 名長途車乘務員、 10 名旅游客 車駕駛員、 20名接送學生車駕駛員、10名貨運站管理 員、20名汽車維修工獲得 最滿意“服務明星稱號 ”。獲 得 “最滿意客運站 ”“、最滿意長途客運企 業(yè) ”、“最滿意旅游客運企 業(yè) ”、“最滿意接送學生企 業(yè) ”“、最滿意貨運站（場）”、“最滿意汽車維 修企業(yè) ”的單位，可增加 1%的推薦名 額，考核成 績低于 60 分的企 業(yè)取消推薦 “最滿意服務

7、明星 ”資格。（二）獎懲辦 法1獎勵辦法。除授予榮譽獎 牌外，對連續(xù) 2 年被評為 “最滿意客運站 ”的，優(yōu)先設備 投放；連續(xù) 3 年被 評為 “最滿意客運站 ”的，在站 級評定工作中 給予優(yōu)先晉 級。對連續(xù) 2 年被 評為 “最滿意長途客運企 業(yè) ”的，在質量信譽考核中 給予加分，在客運 線路服 務質量招投 標中給予優(yōu)先政策；連續(xù) 3 年被 評為 “最滿意長途客運企業(yè) ”的，在班線經營 期滿后，給予延 續(xù)經營的政策鼓勵。對 被評為“最滿意旅游客運企 業(yè)”、“最滿意接送學生企 業(yè)”的，參照長途客運企 業(yè)執(zhí)行。對 被評為 最滿意貨運站（場）的，優(yōu)先設備 投放，“”在物流信息平臺上予以公示。對被評

8、為 最滿意汽車維修企業(yè) 的，“”在質量信譽考核中 給予加分。對評為最滿意服 務明星”的站 務“人員、司乘人員、貨運站管理 員、汽車維 修工 給予一定的物 質獎- 6 -勵；對“最滿意服務明星 ”中有突出 貢獻和廣泛影響的，并且考 評成績前 5 名的從 業(yè)人員，給予重 獎；對連續(xù) 2 年以上 獲得榮譽稱號的，除給予物 質獎勵外，優(yōu)先推薦 為行業(yè)勞動 模范，同時對競賽活動中表 現突出、連續(xù)獲 得榮譽稱號的企 業(yè)負責 人給予獎勵。2評差罰劣。對 考評成績低于 60 分的客運站，限期整改，整改不合格的 給予降級處理。對 考評成績低于 60 分的 長途客運企業(yè)，年度質量信譽考核中予以降級，取消一次服 務

9、質量招投 標資格，對問題車輛停運整改。對連續(xù) 兩年考 評低于 60 分的客運企業(yè)予以停 業(yè)整改，取消下一年度服 務質 量招投 標資格。對 考評成績低于 60 分的貨運站（場），限期整改，整改不合格的，不予辦理經營許 可證年審手續(xù)，停止辦理進站（場）經營業(yè)戶 的相關手續(xù)。對 考評成績低于 60 分的汽 車維修企 業(yè)，在年度質量信譽考核中給予降 級并限期整改，整改不合格的 給予停業(yè)整頓處 理，對連續(xù)兩年考 評成績低于 60 分的汽 車維 修企業(yè)，給予降級處理。對違法違規(guī)、投訴率高、服務惡 劣造成不良影響的從 業(yè)人員，依情節(jié)輕重在全行 業(yè)通報批評，依法行政處罰 直至清除行 業(yè)隊 伍，列入行 業(yè)黑名

10、單，終身禁止其從事道路運 輸服務。五、組織機構為確保道路運 輸行業(yè)安全優(yōu)質服務競賽 活動順利開展，局成立活 動領導 小組。- 7 -組長：賈劍濤副組長：譚洪志杜洪禮成員：管延德、馬歆瑞、臧玉斌、劉少樓、高常生、萬曉光、金守越、梁毅強、沈志成領導小組下設辦 公室設在哈爾濱 市運輸管理 處。主任：管延德副主任：馬歆瑞領導小組辦公室下 設 6 個工作組。（一）綜合組。組長 ：馬歆瑞，成員：吳永發(fā)、王林波、鄭葆莉。負責對 安全 優(yōu)質服務競賽 活動的設計、組織、協調 和指導工作。負責與新聞單 位聯動，邀請人大代表和政 協委員參與監(jiān)督，以及競賽活動考核 評比的上 報、發(fā)布。（二）汽修組。組長 ：臧玉斌，成

11、員：葉樹軍。負責組織 分管行 業(yè)的競賽活動。負責對 照競賽考評細則進行日?？己?、測評工作；負責競賽 活動信息報送、定期通報檢查和測評結果。每個季度進行一次：1、集中檢查 ；2、明查 暗訪；3 企業(yè)互檢互查；4、企業(yè) 座談會。并將組織情況及 時報競賽 督察組。（三）貨運組。組長 ：劉少樓，成員：周曉剛。負責組織 分管行 業(yè)的競賽活動。負責對 照競賽考評細則進行日?？己?、測評 工作；負責競賽 活動信息報送、定期通報檢查- 8 -和測評結果。每個季度進行一次：1、集中檢查 ；2、明查 暗訪；3 企業(yè)互檢互查；4、企業(yè) 座談會。并將組織情況及 時報競賽 督察組。（四）客運組。組長 ：萬曉光，成員：蒲武

12、剛、崔寶順、劉峰，王鵬。負責組織 分管行 業(yè)的競賽 活動。負責對 照競賽考評細則進 行日?？己恕y評 工作；負責競賽 活動信息 報送、定期通報檢查 和測評結果。每個季度進 行一次：1、集中檢查 ；2、明查 暗訪；3 企業(yè)互檢互查；4、企業(yè) 座談會。并將組織情況及 時報競賽 督察組。（五）租賃組。組長 ：梁毅強，成員：張俊梅。負責組織分管行 業(yè)的競賽活動。負責對 照競賽 考評細則進行日?？己?、測評工作；負責競賽 活動信息報送、定期通報檢查 和測評結果。每個季度進行一次：1、集中檢查 ；2、明查 暗訪；3 企業(yè)互檢互查；4、企業(yè) 座談會。并將組織 情況及 時報競賽 督察組。（六）督察組。組長 ：沈

13、志成，成員：申海良。負責競賽 活動的督導檢查、整改、推進 工作；負責處 理競賽 各領導 小組反饋的問題 ；負責接待處理來信來 訪、投訴舉報、媒體曝光反映出的問題 ；負責各小組的考核 評比的監(jiān)督、復核、確保競賽結果公平公正。六、保障措施（一）完善考核體系，突出 5 項重點1暢通投 訴舉報 渠道，把群眾投 訴舉報、新聞 媒體曝光的數量作為考核依據之一；- 9 -2突出參賽 企業(yè)日?？己耍^續(xù) 開展明 查暗訪、企業(yè) 之間互檢互查，以百分考核 細則量化打分；3把參賽單 位解決行 業(yè)熱點難點問題的成效作 為考核依據之一；4把參賽單 位完成行 業(yè)重點工作情況作為考核依據之一；5突出樹 立典型，健全 獎懲制

14、度。對 先進典型進行總結表彰，對成績優(yōu)異、連續(xù)獲 得榮譽稱號的企 業(yè)、個人予以獎 勵；對反面典型 進行批 評教育，對屢教不改、多次排名靠后的企業(yè)、個人予以嚴肅處理。（二）總結競賽經驗 ，建立長效機制對在競賽活動中的好措施、好辦法，要在工作中不斷 進行完善補充，形成制度。出臺道路運輸企業(yè)安全生 產考核管理 辦法，進一步強化企 業(yè)的主體 責任，增強企業(yè)安全管理意 識，全面提升企業(yè)的安全管理能力。（三）利用科技手段，全面提升行業(yè)服務水平一是在旅游包 車上全面推廣使用旅游包 車管理信息系 統，實現網上審批；二是進一步完善 長途客運、旅游和危險 品運輸車輛 GPS 監(jiān)控系 統的管理，對車輛 運行 實現實時 有效監(jiān)控；三是建立