關(guān)于前臺(tái)、餐廳、客房的模擬訓(xùn)練策劃書(shū)

1、中央廣播電視大學(xué)開(kāi)放教育廣東廣播電視大學(xué)專(zhuān)科課程實(shí)踐關(guān)于前臺(tái)、餐廳、客房的模擬訓(xùn)練策劃書(shū) 作者：向陽(yáng)、張穎軍、王娜、黃曉芬、石潔英分校：珠海廣播電視大學(xué) 專(zhuān)業(yè)：旅游管理專(zhuān)業(yè)（酒店方向） 年級(jí)：2011春 學(xué)號(hào)：1144001401892 指導(dǎo)教師：楊敏 時(shí)間： 關(guān)于酒店業(yè)務(wù)模擬訓(xùn)練策劃書(shū)一、 項(xiàng)目 在老師的指導(dǎo)下，由學(xué)生策劃并實(shí)施模擬實(shí)踐活動(dòng)。設(shè)計(jì) 一組酒店業(yè)務(wù)，要求至少函蓋前臺(tái)、餐飲、客房三大內(nèi)容。 內(nèi)容包括顧客服務(wù)、酒店管理、沖突解決、酒店?duì)I銷(xiāo)等方 面。二、 員工職責(zé) 前臺(tái)：（1）、負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房（2）、辦理客人入住流程（3）、辦理客人離店手續(xù) （4）、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額 （5）、電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)

2、服務(wù)（6）、拔打電話注意事項(xiàng) 客房：（1）、客房清潔（退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房）（2）、 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)（3）、 退房查房的程序：（4）、 客人損壞物品的處理（5）、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈 餐飲： (1)、按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班分配的任務(wù)。 (2)、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具衛(wèi)生清潔工作。 (3)、做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)按要求補(bǔ)充各種物品。(4)、按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范擺臺(tái)，布置餐廳，了解預(yù)定及菜 品酒水信息。(5)、按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個(gè)環(huán) 節(jié)（如迎賓、 點(diǎn)菜、巡臺(tái)、起菜、買(mǎi)單、送客等）的對(duì)客服務(wù)工作。(6)、主動(dòng)征詢(xún)客人

3、對(duì)菜肴和服務(wù)的意見(jiàn)，接受處理客人的投 訴并及時(shí)向 餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。 (7)、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。三、 服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 前臺(tái) (一)、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房： 1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話）。 2、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓請(qǐng)稍 候） 3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房 型，及大概入住的天數(shù)） 4、 接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客 人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)） 5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。 6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。 （感謝訂房人來(lái)電） 7、如非常重要

4、的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人 員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。 (二)、 辦理客人入住流程： 1、客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)， 最后詢(xún)問(wèn)客人需要。 2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝 謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)” 3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。 4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕 駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電 腦存檔。 5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì) 于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。 6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫 馨

5、提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。 7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，ps 房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此 人等事項(xiàng)。 8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn) 失誤。 (三)、 辦理客人離店手續(xù)： 1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如 果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者， 按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按 全天收取房費(fèi)。 2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或 是電話詢(xún)問(wèn)房客（x先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn) 今天還要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類(lèi)退房 房客和續(xù)住房客

6、。 3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并 通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是 否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳 細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客 人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電 話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后， 退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。 ps： 1、當(dāng)天中午11：0013：00為租、退房高峰期，客人較多 時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、 再招呼第三位。2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必 要向客人收回房卡：a、每間客房只配一張房卡，因此房客的住

7、房資料一定要詳細(xì) 登記。 b、如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù) 責(zé)。c、如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則 此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。d、因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì) 核對(duì)房卡、房態(tài)。3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通 知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知， 對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果 房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話， 此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。 (四)、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額1、根

8、據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以 及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、 有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額 的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。 3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳 納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。 4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值 班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。(五)、 電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù) 1、外線接聽(tīng)：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李x，請(qǐng) 問(wèn)有什么可以幫到您的” a、如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓 名。 b、如果

9、來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事。 請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng) 導(dǎo)是否接通xx的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員：xx經(jīng)理不 在，或是在開(kāi)會(huì)。 c、如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無(wú) 人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn) 達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來(lái)，再回電給您。 2、內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/ 夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。 3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接 起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里 是

10、” 4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。 (六)、 拔打電話注意事項(xiàng)： 1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或 椅背上。 2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影 響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。 3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。 4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。 5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地 或長(zhǎng)途私人電話。 6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、 再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。 客房 (一) 客房清潔（退房、

11、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房） 1、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派 當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車(chē)以及相應(yīng)的布草（被套、床 單、枕袋、浴巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/ 膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布） 2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房退房請(qǐng)勿打擾空房抹塵： a、續(xù)住房打掃不得超過(guò)30分鐘 b、退房打掃不得超過(guò)45分鐘 c、請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話或敲門(mén)征得客人同意后，方可打 掃衛(wèi)生。 d、空房末房不得超過(guò)5分鐘。3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序： a、敲三遍房門(mén)，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房 服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生” b、撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客

12、人同意， 不可撤走） c、按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊 床鋪） d、清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶） e、抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置） f、補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品） g、吸塵（從里向處，注意邊角） h、檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序： a、撤垃圾、布草 b、洗清杯具類(lèi) c、噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆 d、用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦 e、清潔鏡面 f、補(bǔ)充客用品及布草 g、擦地面 (二)、 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài) 1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。

13、了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。 2、輔助前臺(tái)工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來(lái)訪 登記。 3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如 有突發(fā)善，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 4、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下， 做好借用登記和交接班。 5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦 公室代為聯(lián)系失主?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個(gè) 月、貴重物品一年。 6、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、 morning call、送開(kāi)水、報(bào)紙等服務(wù)。 7、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作

14、時(shí)間和狀態(tài)，并檢查員工打 掃的客房衛(wèi)生。 8、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。(三)、 退房查房的程序：1、得到房客退房的信息，敲門(mén)進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、 電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用 情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）2、 如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由 前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。3、 如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通 知前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。(四)、 客人損壞物品的處理：1、保留現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門(mén)。3、四專(zhuān)業(yè)人士確定賠償金額，由主管

15、理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。4、對(duì)于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi) 用。（5） 、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈。工作前，下班后將工作 區(qū)域清理干凈，布置整齊。餐飲（一）班前準(zhǔn)備工作1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不代簽，不弄虛作假。（有事必須事先 請(qǐng)假）。2、 服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào) 料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一 個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。（二）班中接待1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。 班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿(mǎn)，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自 身形象。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/ 晚上好

16、，幾位”并拉椅讓座。撤筷套，問(wèn)茶水（同時(shí)介紹茶葉 品種），遞菜單。為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅， 為 顧客倒上第一杯禮貌茶。2、酒水介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。 必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)及酒店關(guān)于酒水的相關(guān)信息，了解當(dāng)時(shí) 估清品種及增加品種。（1）準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。（2）介紹酒水時(shí)要注意客人的愛(ài)好及面子，多推薦好數(shù)顧客反應(yīng) 好的品種。（3）不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同酒水。（4）推銷(xiāo)酒水時(shí)要掌握主動(dòng)權(quán)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自 選。（5） 確定酒水后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤再交收銀處且迅速將 客人點(diǎn)好的酒水準(zhǔn)備好。能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們， 提起酒水

17、介紹就想到你，這就表示你的推銷(xiāo)介紹成功了。 3、按序上菜，操作無(wú)誤。 首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀， 叉，所需調(diào)料等。（1） 上冷菜要均勻擺開(kāi)（口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺 放）。（2）同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。（3）上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺(tái)，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令），堅(jiān)持做到a，上菜報(bào)名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。（4）上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開(kāi)。（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。（6）上菜完畢要對(duì)客人交代清楚（先生/小姐菜已上齊，還需要 什么請(qǐng)吩咐）。（7）根

18、據(jù)情況上水果盤(pán)。4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi) 生。（2） 觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門(mén)聯(lián) 系或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。（3） 妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問(wèn)題，要態(tài)度 虛心，誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記住“一句好話使人笑， 一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。（4） 顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單。做到收， 找，唱票，買(mǎi)單后做到禮貌：“謝謝”。（5）顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。（三）班末收拾1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳 用品，廚房用品，臺(tái)面等）小件分類(lèi)擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開(kāi)，輕 拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。2、 輪到值班必