第六單元前廳案例分析

1、前廳運行與管理課程 第六單元 前 廳 案 例 分 析 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 知識目標(biāo)： 掌握處理在服務(wù)、銷售、管理方面的方法和技巧。 能力目標(biāo)： 具備一定的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的意識和能力。 拓展知識： 服務(wù)理念、銷售策略、管理理念 前廳運行與管理課程 第一節(jié)第一節(jié) 前廳服務(wù)案例前廳服務(wù)案例 一、你們要賠償 前廳運行與管理課程 案例簡介：案例簡介： l前臺某主管去見一位因飯店叫早失誤而耽誤飛機的客人。 l主管：您好，先生，請問發(fā)生了什么事？ l客人：什么事你自然知道，我耽誤了飛機，你們要賠償我的損失。 l主管：您不要著急，請坐下來慢慢說。 l客人：你別站著說話不腰疼，換上你試試。 l主管：

2、如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您也冷靜。 l客人：我沒你那么修養(yǎng)好，你也不用來教訓(xùn)我。我們沒什么好說的，去 叫你們經(jīng)理來。 l主管：您可以叫經(jīng)理來，但您應(yīng)對我有起碼的尊重，我是來解決問題的， 不是來受氣的。 l客人：你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣？真是豈有此理。 l主管： 前廳運行與管理課程 案例分析：案例分析： 1、與正在投訴的客人見面之前，應(yīng)對他所投訴的內(nèi)容有 所了解； 2、及時承認飯店的錯誤，以盡量平息客人的怒氣； 3、對客人的每一個批評和動議都做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)； 4、適時地向客人提出各種合理的建議，聽取客人的意見。 前廳運行與管理課程 案例小結(jié)：案例小結(jié)： l以弄清情

3、況、平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒 走。 前廳運行與管理課程 二、“It will do”與“It wont do”的錯位 前廳運行與管理課程 案例簡介：案例簡介： l一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小 楊：“貴店的房費是否包括早餐(指歐式計價方式)？”小楊英語才達到C級水平， 沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“It will do”，(行得通)。次日早晨， 客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。不料 小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通) l幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。服務(wù)

4、員把帳單遞給客人，客人一看吃一 驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩 次答“It will do”怎么結(jié)果變成了“It wont do”(行不通)了呢？他百思不 得其解。經(jīng)再三追問，總臺才告訴他：“我們早餐歷來不包括在房費內(nèi)?！笨腿?將初來時兩次獲得“It will do”答復(fù)的原委告訴總臺服務(wù)員，希望早餐能得到 兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。 l最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒 有同意退款。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。 前廳運行與管理課程 案例分析：案例分析： l本案

5、例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理是不妥 當(dāng)?shù)?。誠然，該飯店確實“餐費歷來不包括在房費內(nèi)” 的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù) 客人房費包括早餐費為“It will do”，就是代表飯 店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿足客人的要求， 這才是彌補服務(wù)員工“It will do”與“It wont do”錯位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費， 帶來飯店信譽的損害和回頭客的流失，也是完全得不 償失的。 前廳運行與管理課程 案例小結(jié)：案例小結(jié)： l隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉 外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉 外旅游飯店。更好地掌握外語(主要是英語)

6、這個中外 交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務(wù) 員工日益迫切的任務(wù)。制訂既有超前意識而又切實可 行的外語培訓(xùn)計劃，對各部門特別是前臺服務(wù)，管理 人員進行強化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。否則，語言不通，軟 件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。 前廳運行與管理課程 第二節(jié)第二節(jié) 前廳營銷案例前廳營銷案例 一、巧妙推銷豪華套房 前廳運行與管理課程 二、能多打些折嗎？ 前廳運行與管理課程 第三節(jié)第三節(jié) 前廳管理案例前廳管理案例 一、降價一定能爭取到更多的客人、提高出 租率、增加收入嗎？ 前廳運行與管理課程 案例簡介：案例簡介： 飯店飯店 平均房價平均房價 海外客人（萬人次）海外客人（萬人次） 出租

7、率（出租率（%） 05年06年同比05年06年同比05年06年同比 A63841934%2.02.29%51598% B5225112%1.20.923%615110% C38931619%1.21.417%68691% D58046220%1.31.47%72720% E41227932%5.12.355%62642% F70244237%2.01.714%6071 11% G112292817%0.310.298%48480% 前廳運行與管理課程 1、降價是不是能夠帶來額外的客源的增加，對你還 是對本地區(qū)都要考慮； 2、降低價格是不是能夠帶來收入和利潤的增加 3、成本高利潤低的時候不適合和

8、別人拼價格 4、價格降幅太大會引起客源結(jié)構(gòu)的變化 案例分析：案例分析： 前廳運行與管理課程 l由于每個飯店所處市場地位不同，追求的客源結(jié)構(gòu)各 異，所以雖在同一市場環(huán)境中，并且都用同樣的降價 政策，但得到的結(jié)果是不一樣的。 案例小結(jié)：案例小結(jié)： 前廳運行與管理課程 二、如此員工考核 前廳運行與管理課程 案例簡介：案例簡介： l某大酒店前廳部經(jīng)理按照人事部的工作協(xié)作要求最近進行了一次 員工考核?？己酥?，員工之中開始了恐慌。一個個被叫進辦公 室之前都滿懷揣測，不知道被老板叫進去是好事還是壞事。后來 知道是考核后，各個員工就想辦法跟經(jīng)理秘書打聽消息。整個星 期大家都表現(xiàn)異常：有的士氣低沉，隨時準(zhǔn)備走人；有的則異常 勤奮，讓其他的同事唾棄。過了一段時間，見沒什么動靜，大家 又恢復(fù)了正常?！霸瓉硎裁词露紱]有啊，真是瞎折騰”。 前廳運行與管理課程 案例分析：案例分析： l很顯然，前廳部經(jīng)理在進行員工日常管理中的員工考 核工作。根據(jù)案例的描述，員工們即不知道員工考核 的意義，也不知道員工考核的標(biāo)準(zhǔn)。 前廳運行與管理課程 案例小結(jié)：案例小結(jié)： l員工的績效