太平鳥(niǎo)店長(zhǎng)管理培訓(xùn)_2

1、店長(zhǎng)管理培訓(xùn) 店長(zhǎng)的職責(zé)與角色認(rèn)知店長(zhǎng)的職責(zé)與角色認(rèn)知 店鋪人員管理店鋪人員管理 店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升 顧客服務(wù)管理顧客服務(wù)管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理 店長(zhǎng)的學(xué)習(xí)能力店長(zhǎng)的學(xué)習(xí)能力 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 店長(zhǎng)管理培訓(xùn) 建議與提示建議與提示 空杯心態(tài)空杯心態(tài) 準(zhǔn)確定位準(zhǔn)確定位 務(wù)實(shí)，關(guān)注技巧務(wù)實(shí)，關(guān)注技巧 參與和分享參與和分享 目標(biāo)：輕松愉快有收獲！目標(biāo)：輕松愉快有收獲！ 店長(zhǎng)管理培訓(xùn) 店長(zhǎng)的職責(zé)與角色認(rèn)知 店長(zhǎng)管理培訓(xùn) 店長(zhǎng)的工作職責(zé)店長(zhǎng)的工作職責(zé) 店長(zhǎng)管理培訓(xùn) 人員管理人員管理 店鋪管理店鋪管理 貨品管理貨品管理 銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理 店長(zhǎng)的工作職責(zé) 人員管理人員管理 1

2、、監(jiān)管人員紀(jì)律及人手安排； 2、監(jiān)管人員的儀容儀表，精神面貌,體現(xiàn) 品牌魅力； 3、促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提升； 4、訓(xùn)練和培養(yǎng)員工，持續(xù)提升人員素質(zhì)； 5、建設(shè)心態(tài)健康,有激情的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)； 6、執(zhí)行人員的評(píng)估和考核工作； 店長(zhǎng)的工作職責(zé) 店鋪管理店鋪管理 1、管理店鋪的硬件環(huán)境，以標(biāo)準(zhǔn)為低限,市場(chǎng)地 位為方向； 2、管理店鋪軟性裝飾區(qū)，注意細(xì)節(jié)，符合標(biāo)準(zhǔn)， 體現(xiàn)品牌氣質(zhì)； 3、監(jiān)管營(yíng)運(yùn)流程，保證店鋪正常，高效地運(yùn)作； 4、關(guān)注各方面的安全管理，做到杜絕隱患，避 免安全事故的發(fā)生； 店長(zhǎng)的工作職責(zé) 貨品管理貨品管理 1、保持貨品在數(shù)量和品種上最大限度地符合銷(xiāo) 售需要； 2、管理貨品的陳列

3、和存放； 3、對(duì)貨品進(jìn)銷(xiāo)存進(jìn)行管理，保證貨品的安全及 正常的流轉(zhuǎn)； 4、收集對(duì)于貨品的反饋,傳送信息至相關(guān)部門(mén)； 有效利用好ERP(貨品管理/銷(xiāo)售數(shù)據(jù)/人員情況) 店長(zhǎng)的工作職責(zé) 銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理 1、為各銷(xiāo)售時(shí)段確認(rèn)指標(biāo)，帶領(lǐng)完成； 2、收集，分析各項(xiàng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行營(yíng)運(yùn)安排； 3、敏感市場(chǎng)的信息和變化，作出相應(yīng)的反應(yīng)； 4、規(guī)劃、執(zhí)行各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)； 5、規(guī)劃會(huì)員系統(tǒng)，合理控制會(huì)員消費(fèi)比例； 店長(zhǎng)的工作職責(zé) 店長(zhǎng)的角色店長(zhǎng)的角色 店長(zhǎng)管理培訓(xùn) 店長(zhǎng)的角色認(rèn)知店長(zhǎng)的角色認(rèn)知 領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者 督導(dǎo)者督導(dǎo)者 執(zhí)行者執(zhí)行者 溝通者溝通者 培訓(xùn)者培訓(xùn)者 店長(zhǎng)的角色 店長(zhǎng)的職業(yè)化要求店長(zhǎng)的職業(yè)化要求 店長(zhǎng)管理培

4、訓(xùn) 職業(yè)化的核心職業(yè)化的核心 * 敬業(yè) * 專(zhuān)業(yè) * 不可以輕易被替代 店長(zhǎng)的職責(zé)化要求 店鋪業(yè)績(jī)提升 店長(zhǎng)管理培訓(xùn) 銷(xiāo)售計(jì)劃和指標(biāo)的設(shè)定與分解銷(xiāo)售計(jì)劃和指標(biāo)的設(shè)定與分解 銷(xiāo)售管理 有效目標(biāo)的特征有效目標(biāo)的特征 Specific：明確性 Measurable：可衡量性 Attainable：可達(dá)至性 Realistic：現(xiàn)實(shí)性 Time：時(shí)限性 銷(xiāo)售管理 研討: 制定一個(gè)兩個(gè)月內(nèi)的目標(biāo) 銷(xiāo)售管理 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 指標(biāo)的意義 指標(biāo)的分解 指標(biāo)的途中跟進(jìn) 銷(xiāo)售管理 指標(biāo)的意義指標(biāo)的意義 指標(biāo)不是拍腦袋想出來(lái)的,是公司戰(zhàn)略規(guī)劃的一 部分; 指標(biāo)是業(yè)績(jī)的第一拉動(dòng)力; 你對(duì)指標(biāo)的態(tài)度=你的下屬對(duì)指標(biāo)的

5、態(tài)度; 指標(biāo)一定是高于當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)的,安全的指標(biāo)等于 基本工資; 指標(biāo)可以視情況加以微調(diào),但不能同時(shí)有兩個(gè)指 標(biāo); 銷(xiāo)售管理 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析與市場(chǎng)信息收集銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析與市場(chǎng)信息收集 銷(xiāo)售管理 店長(zhǎng)所需要關(guān)注哪些數(shù)據(jù)；店長(zhǎng)所需要關(guān)注哪些數(shù)據(jù)； 每周狀態(tài)清晰表 分款式銷(xiāo)售庫(kù)存比例表 前后十大排行榜 銷(xiāo)售管理 店鋪促銷(xiāo)管理店鋪促銷(xiāo)管理 銷(xiāo)售管理 競(jìng)爭(zhēng)“金三角” 客戶(hù) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 自己 銷(xiāo)售管理 促促 銷(xiāo)銷(xiāo) 的的 作作 用用 增加來(lái)客數(shù)，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力； 提高客單價(jià) 刺激游離顧客購(gòu)買(mǎi) 維護(hù)老顧客 銷(xiāo)售管理 促促 銷(xiāo)銷(xiāo) 的的 要要 素素 促銷(xiāo)目標(biāo) 促銷(xiāo)對(duì)象 促銷(xiāo)時(shí)機(jī)與時(shí)間 促銷(xiāo)的產(chǎn)品 促銷(xiāo)方式 促銷(xiāo)地點(diǎn) 促銷(xiāo)

6、主題 促銷(xiāo)經(jīng)費(fèi) 銷(xiāo)售管理 確認(rèn)促銷(xiāo)對(duì)象時(shí)必須了解的因素確認(rèn)促銷(xiāo)對(duì)象時(shí)必須了解的因素 J目標(biāo)對(duì)象的收入情況 J目標(biāo)對(duì)象特性及對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)、功能的理解 J 目標(biāo)對(duì)象的習(xí)慣及愛(ài)好 J 競(jìng)爭(zhēng)者干涉情況 銷(xiāo)售管理 促銷(xiāo)過(guò)程管理促銷(xiāo)過(guò)程管理 和團(tuán)隊(duì)所有人員達(dá)成共識(shí); 重視促銷(xiāo)前的培訓(xùn); 外部促銷(xiāo)和內(nèi)部激勵(lì)相結(jié)合; 時(shí)刻關(guān)注促銷(xiāo)情況,隨時(shí)給予適當(dāng)調(diào)整; 促銷(xiāo)后的檢討是在積累財(cái)富; 銷(xiāo)售管理 促銷(xiāo)工具表單分享促銷(xiāo)工具表單分享 促銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)表促銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)表 促銷(xiāo)活動(dòng)檢討表促銷(xiāo)活動(dòng)檢討表 銷(xiāo)售管理 研討: 內(nèi)部激勵(lì)活動(dòng)對(duì)團(tuán)隊(duì)有哪些長(zhǎng) 期利益和隱患? 銷(xiāo)售管理 店鋪服務(wù)管理 我們的目標(biāo)-全面客戶(hù)滿意 (Total

7、Customer Satisfaction-TCS) 木水桶效應(yīng)木水桶效應(yīng) 木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木板木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木板 超越顧客希望超越顧客希望 - -顧客衡量服務(wù)的標(biāo)尺顧客衡量服務(wù)的標(biāo)尺 顧客滿意狀態(tài)分析 事前期待 實(shí)際效果 不滿 事前期待 實(shí)際效果 滿意或不確定 事前期待 實(shí)際效果 驚喜 客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系 根據(jù)美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室 調(diào)查，發(fā) 現(xiàn)： 90%-98%不滿意的客戶(hù)從不抱怨 ，他 們直接轉(zhuǎn)到別的商家。 65%-85%已經(jīng)流失的客戶(hù)說(shuō)他們滿意或 非常滿意。 客戶(hù)滿意客戶(hù)忠誠(chéng) 不滿意的客戶(hù)無(wú)法對(duì)商家忠誠(chéng) 構(gòu)建店鋪競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建

8、店鋪競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) -卡諾顧客服務(wù)感知模型分析卡諾顧客服務(wù)感知模型分析 卡諾客戶(hù)感知模型卡諾客戶(hù)感知模型 具備具備 驚喜驚喜 滿意滿意 （中性）（中性） w令人高興的內(nèi)容 w多多益善的內(nèi)容 w必須具備的內(nèi)容 不滿 缺乏缺乏 顧客服務(wù)顧客服務(wù)“道道”“”“法法”“”“術(shù)術(shù)” 顧客服務(wù)的顧客服務(wù)的“道道”、“法法”、 “術(shù)術(shù)” 道：服務(wù)策略 （服務(wù)觀點(diǎn)、服務(wù)政策） 法：服務(wù)系統(tǒng) （服務(wù)制度、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程） 術(shù)：服務(wù)人員 （能力與知識(shí)） 核心：客戶(hù) 顧客服務(wù)顧客服務(wù)“金字塔金字塔” 怎樣實(shí)現(xiàn)顧客滿意 全員參與 與客戶(hù)有效溝通 測(cè)評(píng)客戶(hù)滿意度 重視與客戶(hù)的接觸點(diǎn) 提供標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性結(jié)合的服務(wù) 常見(jiàn)的四種服

9、務(wù)類(lèi)型常見(jiàn)的四種服務(wù)類(lèi)型 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程 序 A B 程 序 個(gè)人 C 程 序 個(gè)人 D 程 序 個(gè)人 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 冷漠型 程序程序 n慢 n不一致 n死板 n混亂 n不便 個(gè)人個(gè)人 n不敏感 n冷淡 n缺乏感情 n疏遠(yuǎn) n不感興趣 “冷漠型冷漠型”服務(wù)特服務(wù)特 點(diǎn)點(diǎn) 給客戶(hù)的信息：給客戶(hù)的信息：“我們不關(guān)心你我們不關(guān)心你” 程 序 個(gè)人 A 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 工廠型 程序程序 n及時(shí) n有效率 n統(tǒng)一 n死板 個(gè)人個(gè)人 n不敏感 n缺乏感情 n疏遠(yuǎn) n不感興趣 “工廠型工廠型”服務(wù)特服務(wù)特 點(diǎn)點(diǎn) 給客戶(hù)的信息：給客戶(hù)的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你你是一個(gè)數(shù)

10、字，我們?cè)诖藢?duì)你 排列。排列。 個(gè)人 程 序 B 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 老鄉(xiāng)型 程序程序 n慢 n不一致 n無(wú)組織 n混亂 個(gè)人個(gè)人 n儀表得體 n友好 n有興趣 n關(guān)注 “老鄉(xiāng)型老鄉(xiāng)型”服務(wù)特服務(wù)特 點(diǎn)點(diǎn) 給客戶(hù)的信息：給客戶(hù)的信息：“我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道要做什我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道要做什 么。么。” 程 序 個(gè)人 C 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 滿意型 程序程序 n及時(shí) n有效率 n統(tǒng)一 n適應(yīng)性強(qiáng) n搶先一步 個(gè)人個(gè)人 n友好 n有興趣 n關(guān)注 n得體 n有禮貌地解決問(wèn)題 “滿意型滿意型”服務(wù)特服務(wù)特 點(diǎn)點(diǎn) 給客戶(hù)的信息：給客戶(hù)的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你。關(guān)心你，我們提供服務(wù)

11、來(lái)滿足你?！?個(gè)人 程 序 D 角 色 演 練 超過(guò)規(guī)定期 限，未穿著，因 顧客個(gè)人不喜歡 而提出退貨 接觸點(diǎn)服務(wù)機(jī)會(huì) 人的接觸點(diǎn) 物的接觸點(diǎn) 信息的接觸點(diǎn) 活動(dòng)與演練 “拋球游戲”的啟 發(fā) 會(huì)員管理的步驟與要點(diǎn)會(huì)員管理的步驟與要點(diǎn) 店長(zhǎng)管理培訓(xùn) 會(huì)員管理的目的會(huì)員管理的目的 J 建立好的店鋪形象 J 拉近與顧客距離，雙向溝通 J 增加消費(fèi)頻率，發(fā)展新客源 J 掌握顧客動(dòng)態(tài)及消費(fèi)趨勢(shì) J 建立顧客忠誠(chéng)度 顧客管理 會(huì)員關(guān)系建設(shè)五種水平：會(huì)員關(guān)系建設(shè)五種水平： 基本型：店鋪只是簡(jiǎn)單出售產(chǎn)品； 反應(yīng)型：店鋪出售產(chǎn)品，并鼓勵(lì)顧客， 如有問(wèn)題可打電話給公司； 可靠型：店鋪售出不久就給客戶(hù)打電話； 主動(dòng)

12、型：店鋪經(jīng)常與客戶(hù)聯(lián)系，聽(tīng)取建 議； 合伙型：店鋪與顧客一直相處在一起。 會(huì)員管理的步驟會(huì)員管理的步驟 J 顧客資料收集大宗單次交易、 長(zhǎng)期來(lái)店顧客 J 顧客資料建檔 J 顧客資料維護(hù)變動(dòng)及時(shí)調(diào)整 分檔管理 J 顧客關(guān)懷 分享：分享： 會(huì)員資料卡會(huì)員資料卡的填充方法的填充方法 小組討論與分享：小組討論與分享： 如何維系老顧客？如何維系老顧客？ - - 定期電話回訪用戶(hù) - 利用電子郵件、短信、賀卡、生日等在節(jié)日問(wèn)候顧客 - 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客參加公司活動(dòng) 店鋪員工的有效管理 對(duì)管理的認(rèn)知對(duì)管理的認(rèn)知 對(duì)管理的認(rèn)知 所謂管理，就是在特定的環(huán)境下，對(duì)組織所擁有 的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以

13、 便達(dá)成既定的組織目標(biāo)的過(guò)程。 管理是觀念上的改進(jìn)，是日常工作中的提升 管理人員的工作，從本質(zhì)上說(shuō)，是通過(guò)他人并使 他人和自己一起實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。（管理的穿透力） 管理人員要對(duì)作業(yè)人員工作的好壞負(fù)最終責(zé)任。 管理是在一定的環(huán)境下展開(kāi)的，沒(méi)有一個(gè)永遠(yuǎn)不 變的模式。 計(jì)劃 組織 領(lǐng)導(dǎo) 控制 有效管理員工的七項(xiàng)原則有效管理員工的七項(xiàng)原則 分享與研討：分享與研討： 如何有效管理員工如何有效管理員工 有效管理員工七大法則 明確表達(dá)要求與標(biāo)準(zhǔn)； 要有有效的激勵(lì)機(jī)制與方法； 訂立清晰有效的目標(biāo)； 建立溝通制度與平臺(tái)； 把功勞給予員工，并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任； 尊重員工、欣賞員工、關(guān)懷員工； 公平公正地對(duì)待員工； 不

14、斷要求 好的員工是要求出來(lái)的 店鋪人員狀況分析 培訓(xùn)培訓(xùn) 輔導(dǎo)技能輔導(dǎo)技能 認(rèn)可認(rèn)可 擔(dān)子擔(dān)子 培導(dǎo)培導(dǎo) 心態(tài)心態(tài) 其他其他 考慮考慮 人材人材 人財(cái)人財(cái) 人裁人裁人才人才 “漢堡原則漢堡原則” “漢堡原則漢堡原則” Hamburger Approach 先表?yè)P(yáng)成就，給予真心的肯定先表?yè)P(yáng)成就，給予真心的肯定 然后提出需要改進(jìn)的行為表現(xiàn)然后提出需要改進(jìn)的行為表現(xiàn) 最后以肯定和支持結(jié)束最后以肯定和支持結(jié)束 不太好的消息不太好的消息 好消息好消息 構(gòu)建制度平臺(tái)構(gòu)建制度平臺(tái) 把我們的愿望有 形化，一視同仁 人不一定自覺(jué)地 做本來(lái)是正確的 事，但往往會(huì)做 被要求的事 實(shí)事求是實(shí)事求是 制度設(shè)定，一切從實(shí)

15、際出發(fā) 有效溝通 允許試錯(cuò) 多做多錯(cuò) 少做少錯(cuò) 不做不錯(cuò) 心隨心動(dòng)，用感動(dòng)的方式溫暖員工心隨心動(dòng)，用感動(dòng)的方式溫暖員工 細(xì)小的事情反而細(xì)小的事情反而 容易被記住容易被記住 困難面前，站在下屬一邊困難面前，站在下屬一邊 工作內(nèi)的事情工作外解決工作內(nèi)的事情工作外解決 享受工作，享受生活享受工作，享受生活 店長(zhǎng)就是服務(wù)者店長(zhǎng)就是服務(wù)者 冷對(duì)離職的，就是冷對(duì)在職的冷對(duì)離職的，就是冷對(duì)在職的 公正公平 不怕嚴(yán)只怕不平，不怕松只怕不公 問(wèn)題員工培導(dǎo)問(wèn)題員工培導(dǎo) 店長(zhǎng)管理培訓(xùn) 什么是培導(dǎo)？什么是培導(dǎo)？ 在充滿溫情、相互尊重、在充滿溫情、相互尊重、 信任的氛圍中，以一對(duì)一的方信任的氛圍中，以一對(duì)一的方 式，幫

16、助員工找出問(wèn)題及解決式，幫助員工找出問(wèn)題及解決 辦法。辦法。 問(wèn)題員工的培導(dǎo) 何時(shí)需要員工培導(dǎo) * 績(jī)效變壞 * 出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候找借口 * 形成小團(tuán)體，不愿分擔(dān)工作 * 在店鋪內(nèi)制造矛盾，引發(fā)事端； * 違反公司制度或政策 * 對(duì)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)缺乏興趣 * 工作怠慢 問(wèn)題員工的培導(dǎo) 員工出現(xiàn)問(wèn)題的原因 * 私人問(wèn)題或疾病 * 對(duì)新的工作內(nèi)容或要求缺乏信心 * 因沒(méi)有獲得期望的報(bào)酬或鼓勵(lì)而感到失望 * 對(duì)同事或上司有歧見(jiàn) * 對(duì)工作倦怠 * 因某事感覺(jué)喪失面子 問(wèn)題員工的培導(dǎo) 培導(dǎo)前的準(zhǔn)備 積極的心態(tài)對(duì)待員工 收集全部事實(shí) 清楚地確定問(wèn)題并舉出事例 想出你將描述情況的詞語(yǔ) 考慮你將問(wèn)的問(wèn)題 設(shè)想員工會(huì)

17、問(wèn)的問(wèn)題及舉動(dòng) 做好員工發(fā)怒甚至過(guò)激行為的準(zhǔn)備 選好時(shí)間和場(chǎng)所環(huán)境 問(wèn)題員工的培導(dǎo) 有效培導(dǎo)程序 第一步第一步. . 陳述目的陳述目的 第二步第二步. . 描述問(wèn)題描述問(wèn)題 第三步第三步. . 積極聆聽(tīng)，分析問(wèn)題積極聆聽(tīng)，分析問(wèn)題 第四步第四步. . 同意問(wèn)題存在同意問(wèn)題存在 第五步第五步. . 讓員工參與解決問(wèn)題讓員工參與解決問(wèn)題 第六步第六步. . 員工參與總結(jié)員工參與總結(jié) 問(wèn)題員工的培導(dǎo) 第一步第一步 陳述目的陳述目的 “小王，你好！今天想和你聊聊工作中遲到的問(wèn)題，希望通過(guò)這樣 的溝通能夠幫到你！” 原則： 建立關(guān)系 陳述目的 不繞圈子 問(wèn)題員工的培導(dǎo) 第二步第二步 描述問(wèn)題描述問(wèn)題 “

18、看到上周考勤記錄，發(fā)現(xiàn)你遲到了三次.” 原則： 談事實(shí)不談感受 具體描述 問(wèn)題員工的培導(dǎo) 第三步第三步 積極傾聽(tīng)，分析問(wèn)題積極傾聽(tīng)，分析問(wèn)題 “你的考勤一直很好，最近出現(xiàn)這樣的情況，是不是有什么原因？ 我有什么可以幫到你的” 原則： 多用開(kāi)放式的問(wèn)題 幫助員工的心態(tài) 找出真實(shí)原因 問(wèn)題員工的培導(dǎo) 積極聆聽(tīng)的技巧積極聆聽(tīng)的技巧 站在對(duì)方的角度 啟閉式問(wèn)題 節(jié)錄其意 重復(fù) 沉默 非語(yǔ)言 良好的環(huán)境 問(wèn)題員工的培導(dǎo) 第四步第四步 同意問(wèn)題同意問(wèn)題 “你也覺(jué)得經(jīng)常性遲到還是有問(wèn)題的，是嗎？” “是.” 原則： 讓員工認(rèn)識(shí)到這是問(wèn)題 引導(dǎo)員工，讓員工認(rèn)同 問(wèn)題員工的培導(dǎo) 第五步第五步 讓員工參與解決問(wèn)題

19、讓員工參與解決問(wèn)題 “你也知道經(jīng)常遲到，對(duì)你個(gè)人影響也比較大，你看我們有 什么方法能夠避免的.” “關(guān)于這個(gè)問(wèn)題有幾方法，我們一起來(lái)分析一下” 原則： 讓員工參與，談出方法 如果員工不知道，再給與建議 問(wèn)題員工的培導(dǎo) 第六步第六步 員工參與總結(jié)員工參與總結(jié) “來(lái)，我們一起確認(rèn)一下接下來(lái)該如何做” “來(lái)，我們一起回顧一下剛剛討論內(nèi)容” 原則： 讓員工參與談?dòng)?jì)劃 確認(rèn)曾經(jīng)談過(guò)事宜 問(wèn)題員工的培導(dǎo) 案例分享案例分享 高售的問(wèn)題高售的問(wèn)題 問(wèn)題員工的培導(dǎo) 訓(xùn)練與思考訓(xùn)練與思考- “迷你管理游戲迷你管理游戲”的啟發(fā)的啟發(fā) 有效溝通 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)識(shí)對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)識(shí) 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 小故事：

20、 在非洲的草原上，如果見(jiàn)到羚羊在奔逃，那在非洲的草原上，如果見(jiàn)到羚羊在奔逃，那 一定是獅子來(lái)了；一定是獅子來(lái)了； 如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了； 如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的 壯大觀景象，壯大觀景象， 那是什么來(lái)了？那是什么來(lái)了？ 螞蟻軍團(tuán)！螞蟻軍團(tuán)！ 小故事的啟示： 螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以 隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王，隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王， 也要退避三舍；也要退避三舍； 個(gè)體弱小，沒(méi)有關(guān)系，與伙伴精誠(chéng)協(xié)作，個(gè)體弱小，沒(méi)有關(guān)系，與

21、伙伴精誠(chéng)協(xié)作， 就能變成巨人；就能變成巨人； 團(tuán)隊(duì)的定義 心理上相互認(rèn)知，行為上相互作 用、相互影響，利益上相互聯(lián)系、 相互依存，為了達(dá)到共同目標(biāo)而結(jié) 合在一起的人群。 團(tuán)隊(duì)的力量 團(tuán)隊(duì)有面子，員工才有面子 高績(jī)效店鋪團(tuán)隊(duì)的要求高績(jī)效店鋪團(tuán)隊(duì)的要求 目標(biāo)明確且成員達(dá)成共識(shí) 團(tuán)隊(duì)成員積極參與，通力合作 團(tuán)隊(duì)規(guī)劃以任務(wù)為核心 靈活性和敏感性 有效溝通和高效工作 承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 任何有助于完成任務(wù)的行為都有價(jià)值 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo) 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一階段組建期組建期 * 是建立過(guò)程中的第一階段.它發(fā)生在團(tuán)隊(duì)剛形成 時(shí)或有團(tuán)隊(duì)成員離開(kāi)或加入時(shí) * 團(tuán)隊(duì)成員關(guān)注目標(biāo)

22、、工作程序和工作規(guī)范 * 成員的士氣高昂，對(duì)自己、對(duì)公司的未來(lái)充滿 了希望 * 團(tuán)隊(duì)成員覺(jué)得必須為自己找一個(gè)角色并發(fā)展自己 * 成員間保持新鮮感和矜持 * 表現(xiàn)出對(duì)管理者權(quán)力的依賴(lài) 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一階段：組建期團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一階段：組建期 問(wèn)題：?jiǎn)栴}： 沒(méi)感到有什么問(wèn)題沒(méi)感到有什么問(wèn)題 要解決要解決 目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)不明確目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)不明確 等有問(wèn)題時(shí)再說(shuō)等有問(wèn)題時(shí)再說(shuō) 順其自然順其自然 對(duì)策：對(duì)策： 建立創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)與場(chǎng)建立創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)與場(chǎng) 合合 為團(tuán)隊(duì)制定發(fā)展目標(biāo)；為團(tuán)隊(duì)制定發(fā)展目標(biāo)； 制定培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃 提升成員的各方面能力，提升成員的各方面能力， 接受新的挑戰(zhàn)接受新的挑戰(zhàn) 制訂團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)則

23、制訂團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)則 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第二階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第二階段激蕩期激蕩期 團(tuán)隊(duì)進(jìn)入磨合期，隱藏的問(wèn)題開(kāi)始顯現(xiàn) 團(tuán)隊(duì)成員可能為爭(zhēng)取支配權(quán)而產(chǎn)生矛盾 團(tuán)隊(duì)內(nèi)可能建立小集團(tuán)并彼此競(jìng)爭(zhēng) 成員間、成員與環(huán)境、新舊觀念間的沖 突開(kāi)始產(chǎn)生 領(lǐng)導(dǎo)者的威信受到挑戰(zhàn) 團(tuán)隊(duì)成員感到自己很迷茫，甚至開(kāi)始流失 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第二階段：激蕩期團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第二階段：激蕩期 問(wèn)題：?jiǎn)栴}： w對(duì)團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀抱聽(tīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀抱聽(tīng) 之任之、消極的態(tài)之任之、消極的態(tài) 度，認(rèn)為是度，認(rèn)為是“大浪大浪 淘沙淘沙”的過(guò)程的過(guò)程 對(duì)策：對(duì)策： w和團(tuán)隊(duì)成員一起確認(rèn)共同的目標(biāo) w確立與維護(hù)規(guī)則 w同團(tuán)隊(duì)成員一起進(jìn)行討論，鼓勵(lì) 團(tuán)隊(duì)成員就有爭(zhēng)議的問(wèn)題發(fā)表自

24、 己的看法。 w對(duì)團(tuán)隊(duì)行為及時(shí)給予反饋。 w引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員正確認(rèn)識(shí)成員之間 的性格差異 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階段規(guī)范期規(guī)范期 團(tuán)隊(duì)隊(duì)員知道彼此的期望并了解彼此的長(zhǎng)處 與弱點(diǎn) 團(tuán)隊(duì)成員重新關(guān)注工作目標(biāo)及任務(wù)，關(guān)心團(tuán) 隊(duì)的共同發(fā)展 表現(xiàn)為一定的凝聚力和歸屬感 團(tuán)隊(duì)成員的工作能力開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)了 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)把主要精力從關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員轉(zhuǎn)移到督 促團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造工作業(yè)績(jī)上來(lái)了 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)自身的缺點(diǎn)開(kāi)始暴露出來(lái)了 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階段：規(guī)范期團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階段：規(guī)范期 問(wèn)題：?jiǎn)栴}： w認(rèn)為都步入正軌，只抓認(rèn)為都步入正軌，只抓 銷(xiāo)售了銷(xiāo)售了 w容易形成自滿情緒，回容易形成自滿情緒，回 避沖突避沖突 對(duì)策：對(duì)策

25、： w樹(shù)立良好的個(gè)人形象樹(shù)立良好的個(gè)人形象 w讓團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)良好的讓團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)良好的 溝通方式溝通方式 w消除團(tuán)隊(duì)中的消除團(tuán)隊(duì)中的“不諧之不諧之 音音” w盡可能多地授權(quán)給團(tuán)隊(duì)盡可能多地授權(quán)給團(tuán)隊(duì) 成員成員 w激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第四階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第四階段執(zhí)行期執(zhí)行期 * 團(tuán)隊(duì)成員相互信任，彼此尊重 * 掌握完成工作的技能和處理內(nèi)外部沖突的 方法 * 團(tuán)隊(duì)成員配合默契，績(jī)效提升 * 團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的未來(lái)充滿了信心 * 團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)顛峰的表現(xiàn) * 團(tuán)隊(duì)成員能為領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)工作 * 領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)是充分授權(quán)，積極鼓勵(lì)和推 動(dòng)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng) 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第四階段：執(zhí)行期團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第四階段：執(zhí)行期

26、問(wèn)題：?jiǎn)栴}： w認(rèn)為已經(jīng)很認(rèn)為已經(jīng)很 好了，忽略好了，忽略 問(wèn)題問(wèn)題 對(duì)策：對(duì)策： w團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)成員共同研究制定更高、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)成員共同研究制定更高、 更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。使團(tuán)隊(duì)成員能夠看更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。使團(tuán)隊(duì)成員能夠看 到新的希望，感覺(jué)有奔頭。到新的希望，感覺(jué)有奔頭。 w設(shè)法留住優(yōu)秀的員工。幫助制定個(gè)人發(fā)設(shè)法留住優(yōu)秀的員工。幫助制定個(gè)人發(fā) 展計(jì)劃，鼓勵(lì)員工發(fā)展。展計(jì)劃，鼓勵(lì)員工發(fā)展。 w對(duì)成員工作成績(jī)給予積極肯定。兌現(xiàn)承對(duì)成員工作成績(jī)給予積極肯定。兌現(xiàn)承 諾。諾。 w及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的矛盾與問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的矛盾與問(wèn)題 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第五階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第五階段衰痛期衰痛期 * 團(tuán)隊(duì)發(fā)展沒(méi)有足

27、夠空間 * 成員不滿足目前的處境，想得到更高的回報(bào) * 團(tuán)隊(duì)不再有共同目標(biāo)，成員之間在利益層次上 矛盾多起來(lái)。 * 有些團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)團(tuán)隊(duì)的 發(fā)展速度 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第五階段：衰痛期團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第五階段：衰痛期 問(wèn)題：?jiǎn)栴}： w團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能正確看待團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能正確看待 現(xiàn)實(shí)，客觀分析問(wèn)題，現(xiàn)實(shí)，客觀分析問(wèn)題， 怨天尤人怨天尤人 w團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能從自身找團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能從自身找 出問(wèn)題出問(wèn)題 對(duì)策：對(duì)策： w重新界定或制定新的團(tuán)重新界定或制定新的團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)隊(duì)目標(biāo) w重新調(diào)整團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)和重新調(diào)整團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)和 工作程序工作程序 w消除積弊消除積弊 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 的的 角角 色色 請(qǐng)思考請(qǐng)思考 為什

28、么在西游記中，唐僧、孫悟空、為什么在西游記中，唐僧、孫悟空、 沙和尚、豬八戒這四個(gè)人沙和尚、豬八戒這四個(gè)人, , 各方面差各方面差 異如此之大，竟能容在一個(gè)群體中，異如此之大，竟能容在一個(gè)群體中， 而且能相處得很融洽，甚至能做出去而且能相處得很融洽，甚至能做出去 西天取經(jīng)這樣的大事情來(lái)？西天取經(jīng)這樣的大事情來(lái)？ 西游記故事西游記故事 有著共同的目標(biāo)和信念有著共同的目標(biāo)和信念 相互理解和團(tuán)結(jié)一致相互理解和團(tuán)結(jié)一致 角色不同角色不同, ,各自發(fā)揮不同的作用各自發(fā)揮不同的作用 活動(dòng)與分享- 迷失叢林 團(tuán)隊(duì)角色自測(cè)團(tuán)隊(duì)角色自測(cè) 團(tuán)隊(duì)的角色分類(lèi) 實(shí)實(shí) 干干 者者 協(xié)協(xié) 調(diào)調(diào) 者者 推推 進(jìn)進(jìn) 者者 信信

29、 息息 者者 監(jiān)監(jiān) 督督 者者 完完 善善 者者 凝凝 聚聚 者者 創(chuàng)創(chuàng) 新新 者者 八種角色八種角色 角色名稱(chēng)縮寫(xiě)角色名稱(chēng)縮寫(xiě) 實(shí)干 者 Implement er IMP 信息 者 Resource Investigat or RI 協(xié)調(diào) 者 Coordinato r CO 監(jiān)督 者 Monitor / Evaluator ME 推進(jìn) 者 Shipper SH 凝聚 者 Team Worker TW 創(chuàng)新 者 Plant PL 完善 者 Complete / Finisher FI 團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知(一一) 團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知(二二) 八種角色八種角色 實(shí)干者實(shí)干者協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者

30、 推進(jìn)者推進(jìn)者完善者完善者 凝聚者凝聚者創(chuàng)新者創(chuàng)新者 監(jiān)督者監(jiān)督者信息者信息者 西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、 豬八戒西天取經(jīng)的故事中四個(gè)人分別扮豬八戒西天取經(jīng)的故事中四個(gè)人分別扮 演了什么角色？演了什么角色？ 唐僧唐僧 孫悟空孫悟空 沙和尚沙和尚 豬八戒豬八戒 凝聚和完善的作用凝聚和完善的作用 創(chuàng)新和推進(jìn)的作用創(chuàng)新和推進(jìn)的作用 信息與監(jiān)督的作用信息與監(jiān)督的作用 協(xié)調(diào)與實(shí)干的作用協(xié)調(diào)與實(shí)干的作用 練習(xí)： 團(tuán)隊(duì)角色的啟示團(tuán)隊(duì)角色的啟示 啟示一：每一種角色都很重要啟示一：每一種角色都很重要 啟示二：一個(gè)人不可能完美，但團(tuán)隊(duì)可以啟示二：一個(gè)人不可能完美，但團(tuán)隊(duì)可以

31、啟示三：團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)啟示三：團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn) 共存的，店長(zhǎng)要善于用人之長(zhǎng)，容人之短共存的，店長(zhǎng)要善于用人之長(zhǎng)，容人之短 啟示四：尊重團(tuán)隊(duì)角色差異啟示四：尊重團(tuán)隊(duì)角色差異 啟示五：合作能彌補(bǔ)能力不足啟示五：合作能彌補(bǔ)能力不足 啟示六啟示六: : 店長(zhǎng)可以通過(guò)招聘、訓(xùn)練、角色分店長(zhǎng)可以通過(guò)招聘、訓(xùn)練、角色分 配等方法來(lái)完善團(tuán)隊(duì)功能。配等方法來(lái)完善團(tuán)隊(duì)功能。 齒輪理論齒輪理論 互補(bǔ)余缺、相互配合才能形成團(tuán)隊(duì)的連動(dòng)互補(bǔ)余缺、相互配合才能形成團(tuán)隊(duì)的連動(dòng) 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 的的 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)方式領(lǐng)導(dǎo)方式： 命令式 說(shuō)服式 參與式 授權(quán)式 命令式命令式 特點(diǎn)：特點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)人專(zhuān)斷，

32、對(duì)下級(jí)極少信任，主要使用 懲罰的方式，習(xí)慣上情下達(dá)，決策只限于 上層。 工作方式：工作方式：由領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行角色分類(lèi)，并告知人們 做什么、如何做、何時(shí)以及何地去完成不 同的任務(wù)。 說(shuō)服式說(shuō)服式 特點(diǎn)：特點(diǎn)：采取家長(zhǎng)制恩賜式的管理方式。一定程度 上能夠向下級(jí)征求看法和意見(jiàn)，但對(duì)政策 性的控制則決不放松。下級(jí)與領(lǐng)導(dǎo)討論工 作不很自由。 工作方式：工作方式：領(lǐng)導(dǎo)者既提供指令性行為，又提供指 導(dǎo)性行為。 參與式參與式 特點(diǎn)：特點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)下屬抱有相當(dāng)大的信心和信賴(lài)， 設(shè)法積極采取下級(jí)的看法和意見(jiàn)。大的方 針由上層操作，但下層可以作出具體問(wèn)題上 的決定，對(duì)問(wèn)題則采取協(xié)商的態(tài)度，下級(jí) 與領(lǐng)導(dǎo)討論工作比較自由。

33、 工作方式：工作方式：上級(jí)極少進(jìn)行命令，而是與下屬共同 進(jìn)行決策。 授權(quán)式授權(quán)式 特點(diǎn)：特點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)下屬在一切事物上都抱有充分的 信心和信賴(lài)，他們總是征求下級(jí)的看法和 意見(jiàn)，并設(shè)法采取。上下級(jí)之間信息暢 通，鼓勵(lì)各級(jí)組織作出決策。下級(jí)有充分 的自由與領(lǐng)導(dǎo)討論工作。 工作方式：工作方式：領(lǐng)導(dǎo)者幾乎不提供指導(dǎo)或支持，通過(guò) 授權(quán)鼓勵(lì)下屬自主做好工作。 案例分享案例分享 領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇 對(duì)沖突的理解對(duì)沖突的理解 由于觀點(diǎn)、需要、欲望、由于觀點(diǎn)、需要、欲望、 利益或要求的不相容而引起利益或要求的不相容而引起 的一種爭(zhēng)斗的一種爭(zhēng)斗。 沖沖 突突 產(chǎn)產(chǎn) 生生 的的 原原 因因 * 個(gè)性原因個(gè)

34、性原因 * 資源爭(zhēng)奪資源爭(zhēng)奪 * 價(jià)值觀和利益價(jià)值觀和利益 * 角色沖突角色沖突 * 權(quán)利之爭(zhēng)權(quán)利之爭(zhēng) * 職責(zé)不清職責(zé)不清 * 團(tuán)隊(duì)的變化團(tuán)隊(duì)的變化 * 團(tuán)隊(duì)文化問(wèn)題團(tuán)隊(duì)文化問(wèn)題 托馬斯托馬斯基爾曼沖突處理的模式基爾曼沖突處理的模式 * 競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng) * 遷就遷就 * 妥協(xié)妥協(xié) * 回避回避 * 合作合作 案例分享案例分享 1、當(dāng)快速做出決策非常重要時(shí)，如緊急情況；、當(dāng)快速做出決策非常重要時(shí)，如緊急情況； 2、雙方利益都很重要而不能折中，力求一致、雙方利益都很重要而不能折中，力求一致 的解決方案；的解決方案； 3、雙方勢(shì)均力敵；、雙方勢(shì)均力敵； 4、當(dāng)事情對(duì)他人更具有重要性；、當(dāng)事情對(duì)他人更具有

35、重要性； 5、獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢(shì)；、獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢(shì)； 6、執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，如、執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，如 縮減預(yù)算，紀(jì)律；縮減預(yù)算，紀(jì)律； 7、為獲得他人的承諾，在決策中蘊(yùn)涵著他人的、為獲得他人的承諾，在決策中蘊(yùn)涵著他人的 主張主張 店 長(zhǎng) 的 學(xué) 習(xí) 能 力 思考與分享思考與分享 * 您對(duì)自己目前的狀況滿意嗎您對(duì)自己目前的狀況滿意嗎? * 你將如何面臨挑戰(zhàn)你將如何面臨挑戰(zhàn)? * 你的自信心從何而來(lái)？你的自信心從何而來(lái)？ * 你認(rèn)為個(gè)人持續(xù)成長(zhǎng)的路徑在哪里？你認(rèn)為個(gè)人持續(xù)成長(zhǎng)的路徑在哪里？ 故事分享故事分享-煮青蛙的故事 如果你把一只

36、青蛙放進(jìn)沸水中，它會(huì)立刻 試著跳出。但是如果你把青蛙放進(jìn)溫水中，不去 驚嚇?biāo)鼘⒋糁粍?dòng)，若無(wú)其事，甚至自得其 樂(lè)?？杀氖?，當(dāng)溫度慢慢上升時(shí)，青蛙將變得 愈來(lái)愈虛弱，最后無(wú)法動(dòng)彈。雖然沒(méi)有什么限制 它脫離困境，青蛙仍留在那里直到被煮熟。 故事啟發(fā)故事啟發(fā) 學(xué)會(huì)察覺(jué)漸變的過(guò)程，否則無(wú)法避 免犧牲的命運(yùn)！ 雄鷹是世界上壽命最長(zhǎng)的鳥(niǎo)類(lèi)。雄鷹是世界上壽命最長(zhǎng)的鳥(niǎo)類(lèi)。 它一它一 生的年齡可達(dá)生的年齡可達(dá) 70歲。要活那么長(zhǎng)的壽命，它在歲。要活那么長(zhǎng)的壽命，它在40歲時(shí)必須做出困難卻歲時(shí)必須做出困難卻 重要的決定。重要的決定。 當(dāng)雄鷹活到當(dāng)雄鷹活到40歲時(shí)，它的爪子開(kāi)始老化，無(wú)法有效地歲時(shí)，它的爪子開(kāi)

37、始老化，無(wú)法有效地 抓住獵物。抓住獵物。 它的嘴變得又長(zhǎng)又彎，幾乎碰到胸膛。它的它的嘴變得又長(zhǎng)又彎，幾乎碰到胸膛。它的 翅膀變得十分沉重，因?yàn)樗挠鹈L(zhǎng)得又濃又厚，使得翅膀變得十分沉重，因?yàn)樗挠鹈L(zhǎng)得又濃又厚，使得 飛翔十分吃力。飛翔十分吃力。 它只有兩種選擇它只有兩種選擇: 等死等死, 或開(kāi)始一個(gè)十分痛苦的更新過(guò)程?；蜷_(kāi)始一個(gè)十分痛苦的更新過(guò)程。 這是這是150天漫長(zhǎng)的操練。它必須努力地飛到山頂天漫長(zhǎng)的操練。它必須努力地飛到山頂,在懸在懸 崖上筑巢崖上筑巢,停在那里停在那里 ,不得飛翔。不得飛翔。 雄鷹首先用嘴擊打巖石，直到完全脫落。然后靜靜雄鷹首先用嘴擊打巖石，直到完全脫落。然后靜靜 地

38、等候新的嘴長(zhǎng)出來(lái)。它會(huì)用新長(zhǎng)出的嘴把指甲一根根地等候新的嘴長(zhǎng)出來(lái)。它會(huì)用新長(zhǎng)出的嘴把指甲一根根 的拔出來(lái)。當(dāng)新的指甲出來(lái)后，它便把羽毛一根一根的的拔出來(lái)。當(dāng)新的指甲出來(lái)后，它便把羽毛一根一根的 拔掉。拔掉。 5個(gè)月后，新的羽毛長(zhǎng)出來(lái)了個(gè)月后，新的羽毛長(zhǎng)出來(lái)了,雄鷹開(kāi)始飛翔。雄鷹開(kāi)始飛翔。 它重它重 新獲得新獲得30年的歲月！年的歲月！ 二十一世紀(jì)最大的危機(jī)二十一世紀(jì)最大的危機(jī) 就是沒(méi)有就是沒(méi)有危機(jī)危機(jī)意識(shí)意識(shí) 就是沒(méi)有就是沒(méi)有變革變革和和學(xué)習(xí)意識(shí)意識(shí) 對(duì)終身學(xué)習(xí)的理解對(duì)終身學(xué)習(xí)的理解 * 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，教育不會(huì)停止在獲取最后一個(gè)文憑，學(xué)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，教育不會(huì)停止在獲取最后一個(gè)文憑，學(xué) 習(xí)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程習(xí)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程 * “先閉眼，后畢業(yè)先閉眼，后畢業(yè)”。終身學(xué)習(xí)是。終身學(xué)習(xí)是 “社會(huì)行為社會(huì)行為