酒店全員營銷意識

1、王彩珍王彩珍 什么是全員營銷 首先營銷絕不是營銷部一個部門的事情，它是 涵蓋于酒店的每一個部門，貫穿于每一道工作過 程，落實到每一個人，所有的工作都緊緊圍繞著 “營銷”二個字進行，以全面優(yōu)質(zhì)管理作基本保 證，做到酒店中每一個接觸顧客的員工都具備強 烈的營銷意識，在企業(yè)內(nèi)形成一種人人關(guān)心，處 處支持營銷的工作氛圍。通過員工的努力樹立企 業(yè)形象，擴大企業(yè)知名度，使更多的客人前來消 費，大幅提高酒店的經(jīng)濟效益。 酒店員工的銷售意識包括哪些內(nèi)涵？ 我們通過下面四個服務(wù)案例來闡述 案例一：一天上午，某酒店洗衣房員工小袁象往常一樣， 認真地檢查收洗的客衣。當(dāng)檢查到937房的客衣時，她發(fā) 現(xiàn)一件藍襯衣上的小

2、領(lǐng)扣碎了，她立即征求了客人的意見， 客人說這件襯衣是在國外買的，扣子是特制的，可能不好 配。但因為碎的是領(lǐng)扣，客人請小袁盡量想辦法配上，同 色相似的也可以，他第二天要穿這件上衣會客。小袁答應(yīng) 了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的所有備用扣， 發(fā)現(xiàn)確實沒有這樣的扣子。情急之下，聰明的小袁靈機一 動，想到了用強力膠把它粘上去。事不宜遲，小袁立即去 工程部借來了最好的強力膠，在臺燈下仔細地拼接和粘連 紐扣，20分鐘后，扣子終于被完整無缺地粘好了， 小袁又一針一線地把他縫在襯衣上。當(dāng)完 整潔凈的襯衫被送回客人房間時，客人驚 嘆不已，忙問扣子是在哪里買的，他的朋 友有一件襯衫也配不上這種扣子，當(dāng)?shù)弥?

3、扣子是用膠粘上時，他豎起了大拇指，夸 獎道：“一流的服務(wù)，加上聰明的員工， 我服了！”，可以肯定的是，這位客人下 次一定還是住到這家酒店，他也一定會常 向人提起紐扣的故事。 案例一評析： “重要的不是拉來客人，而是留住客人”，做 好本職工作即是營銷。所以我們酒店的員工在各 自崗位做好自己的本職工作，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 爭取回頭客；用優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立酒店整體良好形象， 并通過賓客對酒店的良好印象為口碑對外宣傳。 同時，員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)又能夠提高人均消費額， 在合理收費的前提下，賓客的人均消費額越高， 說明賓客在酒店消費得越滿意，酒店綜合效益越 好。 案例二 幾位客人到杭州某酒店商場購物，在茶葉專柜前，他

4、們 看了看標(biāo)價，便議論道：“這兒東西貴，我們還是到外面 去買吧！”這時，服務(wù)小姐便走上前，關(guān)切地說：“先生 們?nèi)ネ饷尜I茶葉一定要去大型商場，因為市場上以次充好 的茶葉很多，一般是很難辨別的?！笨腿肆⒓粗共絾柕溃?“哪家商場比較好，茶葉又怎么進行選擇呢？”，于是服 務(wù)小姐便告訴茶葉等級的區(qū)分，如何區(qū)分茶葉好壞，又介 紹了本商場特級龍井的特點，價格雖略高于市場，但對顧 客來說，買的稱心，買的放心是最重要的。幾位客人聽了 小姐的介紹，都爽快地買了幾盒茶葉，做成了一筆較大的 生意 案例二評析： 可以看出我們的員工由于和客人直接接觸，常 常面臨許多銷售機會，因此，全體員工按服務(wù)規(guī) 程提供規(guī)范化服務(wù)之外，

5、還需積極、主動創(chuàng)造性 地推銷酒店的各項產(chǎn)品與服務(wù)。在這一點上，一 方面，酒店會對你們進行相應(yīng)的銷售知識與技巧 的培訓(xùn)，另一方面酒店也會充分創(chuàng)造條件，在制 度上給予支持，對銷售工作當(dāng)中比較突出的員工 給予獎勵。 案例三 某圣誕節(jié)前的一個晚上，南京某酒店總機當(dāng)班的李小 姐，接到某外貿(mào)公司的一位客人的電話，詢問圣誕活動一 事，并說曾打電話給另一家酒店，那家酒店總機接待員告 之訂票處已下班，于是他轉(zhuǎn)而打電話到該酒店詢問。李小 姐是個有心人，事先已將酒店的圣誕安排了解得一清二楚， 于是她馬上熱情、細致地把酒店圣誕活動安排有關(guān)情況向 客人一一作了介紹?？腿寺犃朔浅M意，第二天，他們來 酒店訂了35張圣誕票

6、。 案例三點評： 完整的營銷過程是為客人全方位服務(wù)的過程，員工應(yīng) 了解酒店產(chǎn)品的信息。酒店中有許多分工不同的部門和崗 位，他們各司其職，但當(dāng)賓客需要幫助時，他會隨便向任 何一位服務(wù)員詢問，因為他認為酒店中每一位服務(wù)員都有 義務(wù)為他服務(wù)。因此酒店服務(wù)人員所掌握的不應(yīng)局限于本 部門或本崗位所需的專業(yè)知識和能力，而應(yīng)拓展至酒店服 務(wù)與管理所需的專業(yè)知識和能力，以便全面滿足賓客需求。 因此，酒店的一些營銷活動也應(yīng)該讓員工了解詳細情況。 如美食節(jié)的時間、地點、菜肴特點、廚師特長以及一些典 故、足浴中心的活動、酒店儲值卡充值活動、酒店金卡、 銀卡優(yōu)惠等等 案例四 某四星級酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工

7、作，服務(wù) 員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其 間總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都 回到座位上時，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變 成了咖啡?？腿税岩晃环?wù)員叫過來，問道：“怎么這杯紅茶 也倒上了咖啡?”服務(wù)員馬上解釋道:“這不是我倒的，我去問一下 誰倒的?！闭f完，轉(zhuǎn)身就走開了。過一會，這位服務(wù)員過來對 著客人指著吧臺上的另一位服務(wù)員說：“你瞧，是她倒的?！?說完轉(zhuǎn)身又走開了。服務(wù)員“追究責(zé)任”的作法，嚴重損壞了 酒店的形象。實際上，這件事情的處理很簡單，服務(wù)員只需以 酒店代表的身份，向客人道歉，并給客人換上紅茶即可。 案例四評析： 酒店效益的好壞

8、與每個人、每個環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。酒 店全體員工應(yīng)有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良 好形象，為一致的營銷目標(biāo)而努力，為此，全體員工團體 需要協(xié)調(diào)一致，以快速反應(yīng)的工作效率為客人提供及時、 完善、周到的服務(wù)。此外，員工向客人推薦酒店產(chǎn)品時， 不應(yīng)只考慮本部門的產(chǎn)品，還應(yīng)利用客人的需要，推薦酒 店其他部門的產(chǎn)品，以尋求酒店的綜合效益。所以不管是 客人對餐飲還是娛樂等方面的需求，首推豪無疑問是酒店 自己的產(chǎn)品，包括此次即將推廣做的金銀卡也是出于這層 目的。 如何提高前廳部員工的推銷意識如何提高前廳部員工的推銷意識 隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店的 余地增多，對酒店從業(yè)人員的素質(zhì)要求也 越來越高。

9、如何在對客服務(wù)中把握機會， 從客人心理、客人要求、推銷技巧、細微 服務(wù)等方面下功夫，去贏得客人的好感和 滿足客人的要求，最后成功的留住客人， 給飯店帶來經(jīng)濟效益是擺在任何一個酒店 管理者面前的一道難題。 作為飯店的一線部門前廳部，對客服務(wù)中 首當(dāng)其沖?？腿讼硎苄羌壘频甑姆?wù)，首先從前 廳部開始。從門童的開車門、搬運行李、入住登 記、行李員帶房、提供問訊服務(wù)、轉(zhuǎn)交物品、貴 重物品寄存，到最后客人離退房以及享受個性化 的“金鑰匙”服務(wù)等等都與前廳部的每位員工有 關(guān)。他們每天接觸的客人形形式式，個性需求迥 異，如何提高前廳部員工的推銷意識，為飯店帶 來更多的收入呢？要找到解決的辦法還須從目前 員工在

10、推銷飯店產(chǎn)品中存在的問題說起： 員工普遍缺乏推銷意識 由于飯店部門分工的不同，作為飯店銷售的 龍頭市場銷售部，承擔(dān)了主要的飯店銷售工 作，而其他各部門負責(zé)具體的接待或提供保障服 務(wù)，銷售的職責(zé)不是很強，這樣造成員工在對客 服務(wù)中，除按照操作流程和規(guī)范接待客人外，缺 乏推銷意識和整體意識，給客人感覺是公事公辦， 對客人一時流露的怨言或其他需求不能準確地捕 捉和反饋，造成最終失去客人，失去了客人對飯 店的期望。 重客房推銷，輕其它推銷 客房作為飯店的一項重要產(chǎn)品，在推銷服務(wù)中 占有重要的地位和比例。前臺員工都有機會向客 人推銷本飯店的服務(wù)，但員工往往只會把推銷重 點放在本飯店的客房上，而忽視了對飯

11、店其他設(shè) 施的推銷，如餐飲、娛樂、商務(wù)等服務(wù)項目和設(shè) 施，結(jié)果造成過分依賴客房收入，其它綜合效益 不高的不利局面，同樣也使客人不知道飯店有哪 些服務(wù)項目，感到不方便。 過多地強調(diào)價格而不重視價格的內(nèi)涵過多地強調(diào)價格而不重視價格的內(nèi)涵 目前許多飯店接待員在推銷客房時，會這樣 對客人說：XX元一晚的房間，您需不需要？結(jié)果 客人聽到價格后往往不容易馬上接受，或即使接 受了心里也不是挺高興。前臺接待員往往忽視了 房間價格的內(nèi)涵。即價格之中包括我們提供怎樣 的服務(wù)，怎樣的優(yōu)惠措施和怎樣讓客人真正感受 到物有所值。 如何樹立和增強員工的推銷意識如何樹立和增強員工的推銷意識 要樹立和增強員工的推銷意識，提高

12、前 臺員工的推銷技巧，借鑒國內(nèi)外先進酒店 這方面的管理經(jīng)驗，主要應(yīng)從以下幾個方 面入手，培訓(xùn)員工積累經(jīng)驗，提高自身素 質(zhì)，適應(yīng)競爭的需要。 一、樹立前后臺人人爭做銷售員的意識一、樹立前后臺人人爭做銷售員的意識 飯店部門由于分工的不同，有的從事前 臺工作，有的從事后臺工作，但不論是前 臺員工還是后臺員工都應(yīng)該樹立推銷意識。 后臺員工同樣有許多機會可以推銷本飯店 的服務(wù)。在對外交往中，樹立企業(yè)良好形 象，爭取社會效益，同樣要求具有推銷意 識，作為飯店的員工這一點相當(dāng)重要。 二、不失時機地推銷客房以外的服務(wù)項目，二、不失時機地推銷客房以外的服務(wù)項目， 提高綜合利用率，增加飯店收入提高綜合利用率，增加

13、飯店收入 前臺接待員為客人辦理入住登記處時，通過 與客人的交談，可判斷出客人的需求。例如，客 人流露出對餐飲感興趣時，我們的員工能不失時 機地介紹出餐廳的名稱、服務(wù)時、特色菜品及價 格、餐廳的位置等眾多信息，客人一般會接受建 議去實地體驗。只有在前臺員工熟悉飯店服務(wù)產(chǎn) 品，具有強烈的推銷意識和自信心的基礎(chǔ)上，推 銷才會取得效果?？腿艘矔驗橄硎芰似渌?wù) 而進一步熟悉飯店，認同飯店。 三、提高前臺員工的詢問技巧三、提高前臺員工的詢問技巧 前臺員工應(yīng)掌握有效的詢問技巧，現(xiàn)在的一般 做法是客人到店，行李員搬運客人行李，來到總 臺登記，再由行李員帶房，途中向客人介紹飯店 的服務(wù)設(shè)施和項目。這種介紹一

14、般是陳述性的， 缺乏吸引力，客人也不會留意。但在麥當(dāng)勞餐廳， 服務(wù)人員在客人舉棋不定時，會熱情地詢問和建 議：“今天來個冰淇淋如何？”那富有人情味的 問話會讓客人感到親切，且容易采納服務(wù)員的建 議。在我們的日常工作中為什么不可學(xué)習(xí)呢？ 四、重視電話推銷四、重視電話推銷 在一線對客服務(wù)中包含了在電話中給客人提供 服務(wù)。服務(wù)雙方雖沒有見面，但彼此都能通過電 話感覺到對方的態(tài)度和要求。也許客人只是一個 電話查詢，或是電話留言，但作為有經(jīng)驗的前臺 員工，從客人的只言片語中總能捕捉到有價值和 有用的信息，只需花一點點心思，動動腦筋，也 許能給客人帶來驚喜，可能為飯店帶來一筆可觀 的收入。 不斷提高員工促

15、銷意識不斷提高員工促銷意識 作為飯店管理人員應(yīng)意識到每一位員工 都可能成為銷售員，是潛在的銷售力量。 只有結(jié)合部門自身特點，制定相應(yīng)培訓(xùn)計 劃，加以適當(dāng)激勵措施，并針對性地指導(dǎo) 員工分析問題，員工的推銷意識和推銷水 平才會不斷提高，飯店才會有更大的經(jīng)濟 效益。 案例一 ：巧妙推銷豪華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客戶預(yù)訂員小王接到一 位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂每間每天收費 在120美元左右的標(biāo)準雙人客房兩間，3天以后住店。 小王馬上翻閱了一下訂戶記錄表，回答客人說由于3天 以后飯店要接待一個大型國際會議，有幾百名代表，標(biāo)準 間客房已經(jīng)全部訂滿。小王講到這里并未就此把電話掛斷， 而

16、繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不 請您直接打電話與南京飯店聯(lián)系，如何？” 美國客人說：“南京對我們來說，是人地生疏，你們飯店 名氣最大，還是希望你給想想辦法?！?小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于 是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我 們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急， 我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，先住 兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費280美 元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家 具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以 后會滿意的?！?小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回

17、話， 對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說： “我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種 套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？ 我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋 友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。” 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終 于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。 評析： 前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情 的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這 只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原 則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受

18、哪 些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個房間是否值得甚 至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人 去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人 的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的 一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、 合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個 “不”字，終于實現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果。 案例二：要求打折的客人 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很 嚴格。總臺主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11 時進來了兩位客人，王很禮貌地招呼客人，并熱 情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹， 客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們

19、告訴小 王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房 的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折 優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八 折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想 是否多銷售小兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還 是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位 客人不得不失望地離開了這家飯店。 問題： 1、造成這客人離開的原因是什么？ 2、飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？ 析：造成客 人不滿離開的主要原因是： 1、 總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情 況下，應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求得幫助。 2、 員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯 店的銷售。 3、

20、授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴大對前臺基層管 理人員的授權(quán)，使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時，有 相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服 務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時要對下屬 進行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機制和使用操作程序， 使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵機制、獎懲 辦法，增加飯店銷售工作的干勁。 前廳部銷售技巧 一、準確地掌握客人特征 前臺服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力， 及時地掌握客人的類型及特點，因人而異 地推銷客房，這樣才能獲得成功。如針對 商務(wù)客人，對于沒有商務(wù)樓層的酒店，服 務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的 房間；針對旅游客人，可推薦能欣賞到美 景的客房，針對年老客人，應(yīng)推薦安靜且 靠近電梯的客房。 二、靈活地介紹客房情況 服務(wù)員必須了解賓館各類客房價格，了解客 房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。 A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強調(diào)客房 價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房物 有所值，那么客房價值就容易被客人所接受。因 此，推銷客房不能簡單地向客人說“468元的標(biāo) 準間您住嗎？”而應(yīng)該對推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿?述，如房間面積有40平米、既有淋浴又有浴缸， 包含免費的自助早餐、享受免費的健身、免費無 線上網(wǎng)等等，還可強調(diào)對客人自身的好處，如 “房間安靜，您旅途勞